INGENIERIA DE

SERVICIOS
UNIDAD 1
FELIPE ALBERTO CARREON FLORES
 1.1 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTOS DE
INGENIERÍA DE SERVICIOS
• Ingeniería de los Servicios (o SSME, del inglés, Service Science, Management and
Engineering), puede definirse como la aplicación de disciplinas científicas, de
gestión e ingenieriles a los trabajos que una organización (la proveedora de
servicios) realiza para y con otra organización (la receptora de servicios).
• De una manera muy general el método ingenieril es una actividad de toma de
decisiones –contra las limitaciones físicas, económicas, sociales y políticas– para
desarrollar materiales, productos o procesos que satisfagan una necesidad.
Evidentemente el método ingenieril es muy diferente del trabajo científico. La
motivación básica tras esta última actividad es la curiosidad intelectual del científico,
mientras que el ingeniero trabaja impulsado por la identificación de una necesidad.
El método de diseño de ingeniería incluye:
• La identificación del problema.
• La recopilación de la información necesaria.
• La búsqueda de soluciones creativas.
• El paso de las ideas a los diseños preliminares (incluyendo el modelado)-
• La evaluación y la selección de la solución preferente.
• La preparación de informes, anteproyectos y especificaciones. • Implementación del diseño.
•
•
 1.2 SISTEMAS Y SERVICIOS

• Cada vez, con más énfasis, los servicios van tomando un destacado protagonismo en
las actividades económicas, lo cual está evidenciando la necesidad de comprender,
en primera instancia la naturaleza de los servicios, y en segunda, un tratamiento
ajustado a su verdadera dimensión e impacto.
• Por ello es importante denotar la prioridad de los servicios en cuanto a la
generación de valor, tanto para las empresas como para los proveedores, y los
clientes como fin último de la actividad económica, sin agotar el tema; tal como se
aprecia en la fig. 2 en la cual se muestra el porcentaje de aporte del sector servicios
al PIB de los países de Latinoamérica.
• Como ya sabemos, la Planeación Estratégica define formalmente la visión y misión
de la empresa; es aquí donde entra en acción la Ingeniería de Servicios para
reafirma el compromiso de proporcionar servicios de calidad, debiéndose involucrar
a todo el personal, por ejemplo, desde el mensajero hasta el director ejecutivo,
haciendo que el “enfoque al cliente” sea parte de la cultura organizacional, lo cual
constituye un gran reto para muchas empresas.
 1.3. INGENIERÍA DE SERVICIOS

• La Ingeniería de Servicios (IS), debe estar involucrada en todas aquellas acciones

que directa o indirectamente tenga que ver con el cliente, tanto para crear valor al
producto/servicio, como en la forma en que el cliente lo recibe.
• La Ingeniería de Servicios debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba
procurar la generación de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro
de la empresa. Para lo cual se deben formular e implementar estrategias
convenientes que incluyan:
• a) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior, y
• b) Constante Innovación, antes que la competencia.
En otras palabras, el subsistema operativo debe integrar los siguientes aspectos:
• •Productividad, como una búsqueda permanente.
• •Oportunidad de contactos con el cliente, valiéndose de técnicas como la CRM
• •Momento de verdad, como relación decisiva cliente-proveedor del servicio
• •Excelencia empresarial, entendiéndola como la sumatoria de la eficiencia y la
eficacia de las operaciones.
1.4. PRINCIPIOS PARA LA INTEGRACIÓN DE
SISTEMAS
• Sistemas Estratégico y Operativo. El análisis de cualquier organización bajo el
enfoque sistémico, nos lleva a identificar dos sistemas básicos: el Sistema Estratégico
y el Sistema Operativo.
•
• a) Sistema estratégico.
• Es el proceso de formular estrategias para responder a los fenómenos y fuerzas que
surgen en el ambiente de las empresas: competitivas, económicas, sociales,
ecológicas, de comportamiento en los mercados, entre otras.
 1.5 MODELIZACIÓN DE SISTEMAS Y
NIVELES DE SERVICIO
• La modelización es la acción de realizar una o más representaciones gráficas de
cualquier sistema.
• Los modelos suelen estar compuestos de tres partes bien diferenciadas:
• A. componente gráfico (DER, DFD, OO),
• B. componente de definición (diccionario de datos) y
• C. componente de especificación detallada (mini-especificaciones).
 • Niveles de Servicio.
• Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es
un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el
nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
1.6 HERRAMIENTAS Y TRABAJO EN EQUIPO

• El trabajo en equipo como la acción individual dirigida, que al tratar de conseguir

objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperación y con ello robustece la
cohesión del equipo de trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que cada
miembro del equipo aporte a éste todos sus recursos personales para ayudar al
logro del objetivo común
•
• También constituye uno de los retos que más se me complicaron en la universidad, y
también en el desarrollo profesional, debido a que no todos trabajan, no están a
gusto con las actividades que les corresponden, todos quieren ser líderes, etc. Y es
que no es lo mismo trabajar en grupo que en equipo, ya que en un grupo eres más
autónomo e individualista, y en un equipo depende de las actividades y resultados
de tus compañeros
 HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL TRABAJO
EN EQUIPO Y MEJOREN LA EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN
• MICROSOFT PROJECT
• GANTT PROJECT
• KPLATO
• TRAC
• PLANER