Gerencia del trabajo

Tatiana Urrego Arenas & Sergio Daniel Valencia

Abril 2020.

Universidad tecnológica de Pereira

Facultad de Ciencias Agrarias y Agroindustria

Administración

INTRODUCCIÓN

En este trabajo se busca analizar la transición que ha tenido la economía basada en la

manufactura, con respecto a la economía que hoy en día está basada en la calidad de los
servicios que se ofrecen a los clientes con el fin de garantizar su lealtad en el transcurso del
tiempo.

La manufactura es una fase de la producción económica de los bienes y esto puede hacer
referencia a un rango de actividad humana que puede ir desde la artesanía, hasta la alta
tecnología, pero se aplica más comúnmente a la producción industrial, que consiste en la
transformación de materias primas en productos terminados para su distribución y consumo a
gran escala.

Para poder abordar el concepto de gerencia del servicio, es necesario primero tener en cuenta
el enfoque norteamericano sobre este tema, donde consiste en dos líneas de acción donde, la
primera hace referencia al departamento de atención al cliente, donde normalmente es aquí
donde se reciben las quejas, los reclamos, las sugerencias y demás observaciones realizadas
por los clientes, con el fin de conocer que tan a gusto se sintieron con el servicio que se les
brindó. Por medio de la atención al cliente se pueden replantear estrategias de mejora,
corregir actitudes de los operarios y tener un mayor control y supervisión sobre las
actividades que tienen propuestas realizar.

El enfoque numero dos que le dan los norteamericanos a este tema, es una reacción ante los
altos niveles de quejas a los clientes y es aquí donde se debe de procurar que todas las
personas que compongan esta organización, desempeñen su labor de la mejor manera y
asegurarse de que las cosas salgan bien para que el cliente sienta satisfecho todas sus
necesidades. Aquí se trata de crear una cultura de servicio, donde se trabaje porque el servicio
al cliente sea una misión reconocida para todos los operarios e inclusive los directivos.

OBJETIVOS
● Determinar la importancia de implementar la Gerencia del Servicio como método
organizacional dentro de una empresa, con el fin de brindarle un mejor servicio a los
diferentes clientes.

● Analizar todos y cada uno de los enfoques de la Gerencia del Servicio.

● Conocer e identificar las etapas necesarias para obtener la calidad de Servicio

esperada para los clientes.

● Entender la relación triangular que hay entre las personas, el sistema y los servicios,
entorno al cliente.

● Comprender la importancia de auditar los procesos.

DESARROLLO DEL TEMA

La gerencia del servicio es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los
competidores, uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es
vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de
costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al hacer una elección
forzosa entre los tres elementos.

Teniendo en cuenta que al brindar un servicio lo que se busca es generar la acción o conjunto
de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando
un producto inmaterial y personalizado, es importante mencionar lo que acarrea un servicio
paralelo y un servicio con valor agregado, ya que estos están implícitamente relacionado con
la gerencia del servicio, el servicio paralelo básicamente está relacionado hacia la garantía y
asistencia técnica que se brinda en un servicio, mientras que un servicio con valor agregado
hace referencia a la búsqueda de dar más de lo que el cliente espera, sin embargo ambos
deben tener como objetivo principal satisfacer completamente la necesidad de los clientes.

Una de las personas que mayor influencia tuvo en el desarrollo de la gerencia del servicio, o
que desarrolló ciertos aportes que hoy en día son muy significativos para poder implementar
este método organizacional es Karl Albrecht, nacido el 17 de septiembre de 1941 en
Baltimore, Maryland, Estados Unidos, es Pionero de la "revolución de los mercados”, entre
los grandes especialistas del management, quién pronosticó la nueva economía de servicios.
Consultor, orador y un prolífico escritor, durante 20 años de carrera ha prestado
asesoramiento a corporaciones como Xerox, IBM, Volkswagen, DuPont, Shell y Chrysler,
entre otras. Ha ofrecido servicio de consultoría y seminarios en Europa, Asia, Sudamérica,
Oriente Medio y Australia. Es importante recalcar, que la obra de Karl Albrecht va a la par de
la nueva cultura empresarial del servicio. Sus definiciones y conceptos crecen en el tiempo,
sirviendo de apoyo y guía tanto para empresarios como para estudiantes. Siendo el concepto
de Gerencia de Servicio uno de los más importantes, destaca el hecho de ser un concepto
teórico-práctico que ofrece respuesta a los ejecutivos acerca de estrategia, posicionamiento en
el mercado y dirección corporativa. Además de uno de sus aportes más importantes para el
desarrollo de una buena Gerencia de Servicio es el triángulo del servicio, el cual se hablará
posteriormente sobre él.
Karl Albrecht en compañía de otros autores, hablan de un término relativamente nuevo para
esa época al que nombraron “Momentos de verdad”, a partir de este término se explicaba la
interacción entre quien prestaba el servicio como trabajadores o directivos con respecto a
quien recibe el servicio que en este caso son los clientes. Ellos hablan sobre la importancia
que hay en manejar correctamente los momentos de verdad, ya que es aquí donde se radica el
problema principal de la gerencia de servicio; esto lo sostienen porque dicen que cuando
estos no se manejan de la mejor manera, la calidad que esperan ofrecer al cliente va a ser
mediocre y esto va a traer resultados en la imagen que tenga la organización frente a las
demás personas, por no conservar la calidad de servicio. Ellos afirman que no solo las
personas externas deben de interpretar la calidad del servicio que se está brindando, sino que
también todas las personas de la organización la deben de percibir.

Después de tener analizados todos los momentos de verdad que tiene cada organización o
negocio, se puede recurrir a una herramienta llamada “Ciclo de servicio”, que consiste en
realizar un inventario de los momentos de verdad que se tiene. Para esto se necesita que la
gerencia se apropie de estos espacios y sea el principal responsable de la experiencia que viva
en cliente durante el paso que tenga en la empresa, debe de contar con todas las capacidades
para garantizar el buen funcionamiento y la perfección del servicio que se está prestando y
finalmente debe de preocuparse porque el cliente quede con una buena imagen del negocio y
sienta la necesidad de guardar lealtad a este lugar.

El ciclo del servicio integra a cada uno de los elementos de la compañía, ya que todos deben
de implementar una cultura del servicio que va a permitir que los operarios comprendan que
cualquier acción va a repercutir tanto al personal que sostuvo comunicación y contacto
directo con los clientes, como al resto de los operarios que cumplen funciones no visibles en
la compañía.

Karl Albrecht dentro de sus investigaciones creó el denominado triángulo del servicio, al ser
un experto y consultor de gerencia del servicio, lo invento con el fin de que las empresas
prestadoras de servicios puedan maximizar su experiencia con el cliente, donde dicho
prototipo busca prestar un servicio en donde el eje principal es la estructura motivacional del
cliente. Para Albrecht un servicio se ofrece en el instante y se presta en donde se encuentre
físicamente el cliente, dentro del triangulo de servicio se encuentran los elementos principales
que todos están relacionados con el objetivo principal que es cliente como se ve en la imagen,
dentro de los elementos se observan los siguientes:

Figura 1: Triángulo del servicio.

1. “El cliente: este es el centro del triángulo, para Albrecht tanto la estrategia como los
sistemas y la gente deben tener como eje las necesidades del cliente y su estructura
motivacional, desde el punto de vista general existe una gran diferencia entre cómo se
cree que el cliente percibe el servicio y como efectivamente lo hace; además se
considera que existe rivalidad entre las necesidades reales y las expectativas que el
cliente tiene, lo que hace que se pueda generar una imagen deseada o no de la
compañía. Está percepción del cliente es completa, es decir, el ve el panorama
completo de la relación entre la estrategia, gente y sistema, no los ve como elementos
aislados. Albrecht plantea que el servicio debe prestarse en un nivel justo y en todo
momento, o mejor dicho cuando el cliente lo desee. Además, hace énfasis en la
importancia de una buena impresión a la hora de establecer un contacto entre la
empresa y el cliente.

2. La estrategia: representa la fórmula característica para la prestación de un servicio;

esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor
para el cliente y que establece una posición competitiva real. La estrategia sirve para
llevar a la realidad el posicionamiento que desea tener la compañía en el mercado, y
tiene como objetivo proporcionar una dirección de la totalidad de la organización
hacia la prestación de un servicio de calidad, esta es constituida a partir de la
investigación de mercados, que permite conocer las necesidades del cliente; el diseño
de la estrategia permite confrontar la misión del negocio, saber que se está haciendo y
 para quién, y además conjuga los valores de la organización, que son aquellas
creencias, filosofía o principios. En la estrategia no deben tenerse en cuenta aquellos
elementos mínimos de la competencia como elementos estratégicos, puesto que no
proporcionan un valor para el cliente.

3. Los sistemas: los sistemas constituyen todo mecanismo físico y procedimental que
tiene a su disposición la gente que presta ese servicio para satisfacer las necesidades
del cliente. Albrecht insiste en que los sistemas deben ser amables para el cliente, de
la misma manera en que no deben entorpecer las actividades de los prestadores de
servicio.

4. La gente: es aquel personal que presta el servicio, que tiene el contacto con el cliente,
desde el punto de vista gerencial, se hace trascendental manejar los puntos de contacto
puesto que, dejarlos al azar entorpece la prestación del servicio. En la gente, es donde
se deben concentrar los mayores esfuerzos en capacitación y formación para prestar
un servicio de calidad, ya que este componente del sistema, gracias a su naturaleza
compleja y dinámica, está cargado de gran dificultad, pues no se puede poseer total
control sobre el, ni es posible estandarizarlo por completo. Para Albrecht, son
definitivos los dos últimos metros de distancia entre el comprador y la empresa, por lo
que los vendedores entran a jugar un papel fundamental en la prestación del servicio,
estas pueden clasificarse en tres categorías:

➢ Gente de servicio primario, que es aquella que tiene un contacto

planeado y directo con el cliente.
➢ Gente de servicio secundario, que es la que sirve al cliente sin ser visto
y que tiene contacto incidental.
➢ Gente de apoyo, que son las demás que no clasifican en los dos
primeros ítems.

Para prestar un servicio personal se necesitan ciertas cualidades que permiten atender
de una manera adecuada las necesidades del cliente. Estas cualidades son definidas
por la psicología, como trabajo emocional y es un conjunto entre un buen nivel de
madurez y autoestima, talento social y tolerancia al contacto. Aunque se ponen
muchas esperanzas y esfuerzos en la gente que atiende al público, existe una
 dificultad a la hora de medir el desempeño, por lo que se plantea que debe haber un
seguimiento para saber en dónde se cometieron errores y donde hubo aciertos, así
mismo se propone un proceso de retroinformación, en donde se pretende completar el
círculo comunicando lo que se está haciendo bien y lo que no.”( Albrecht y Zemke,
1988)

La Gerencia del Servicio ha catalogado siete pecados que no se deben de permitir en una
organización o negocio, ya que son aspectos que van a incomodar al cliente y van a provocar
que no se sienta satisfecho de estar en ese lugar y estos son:

1. Tratarlos con apatía.

2. Generar desaires.
3. Tratarlos con frialdad.
4. Tratarlos con aire de superioridad.
5. Trabajar como un robot.
6. Darles evasivas.
7. Ceñirse estrictamente al reglamento.

Es importante tener todos estos aspectos en cuenta, ya que no se debe de escatimar esfuerzos
en el momento de satisfacer las necesidades del cliente porque él recurrió a este espacio con
el fin de ofrecer dinero a cambio de saciar un placer o un apuro que tenía. La lealtad que él va
a tener frente a la empresa u organización va a estar delimitada por la calidad del servicio que
se le ofrezca; es una relación entre variables directamente proporcional, a medida que
disminuye la calidad del servicio, se va a desvanecer la lealtad que este cliente va a prometer
a este negocio y de la misma forma sucederá si la calidad que se le ofrece es la óptima y el
siente que las actividades desempeñadas por cada una de los operarios fueron las mejores, ya
que él no solo ve los elementos, sino que también analiza el panorama completo de la
prestación de servicios y si tuvieron en cuenta las motivaciones que él tiene como persona.
Por lo tanto, se debe de trabajar constantemente en que el nivel de Servicio permanezca muy
alto y sea satisfactorio.

No es posible conocer la motivaciones que tienen los clientes, si no se tiene una investigación
previa de un estudio de mercado, frente a la posible población que va a recurrir a los servicios
prestados en una empresa, por lo tanto se debe de recolectar información acerca de servicios
comunes que se están prestando en otros lugares y las percepciones que tienen los clientes
frente a esta organización y desde ahí el gerente debe de empezar a trabajar y plantear
estrategias de mejora que creen características excepcionales frente a los competidores.
Para obtener diferencias significativas frente a la competencia, se debe de pensar en
implementar estrategias en las prestaciones de servicios, esto consiste en establecer la
dirección estratégica de una compañía en función de una estrategia de servicio orientada
hacia el sector de mercadeo y en este proceso se necesita que todos los operarios y directivos
se integren y el gerente pueda dirigir su accionar en relación a las estrategias planteadas. Es
aquí donde se debe de poner en juego la investigación de mercadeo, la misión del negocio y
los valores motores de la organización.

Después de tener las estrategias del servicio planteadas, se debe de formular un paquete de
servicios que consiste en el valor básico que se entrega a el cliente. Los escandinavos definen
el paquete de servicios en dos grupos: el paquete de servicios principales que es el centro de
la oferta de servicios y el paquete de servicios secundarios que busca apoyar, complementar y
generar valor a los servicios principales.

El Sistema del Servicio se debe de analizar y plantear, por lo tanto, esto no puede ser el
resultado de una improvisación ya que es el paso final y el que se va a encargar de minimizar
las formas, los procedimientos y la posición dispar entre el servicio y la persona que lo
adquiere. Aquí se debe de pensar en que el servicio que se está ofreciendo corresponda al
que el cliente espera recibir y poder de esta manera obtener el beneficio económico que la
empresa está esperando.

Cuando se va a planear el servicio que se va a ofrecer, se debe de pensar que hay materiales y
actividades que no influyen directamente sobre un cliente y a estas variables se le van a
denominar que están fuera de línea o fuera de flujo en la prestación de servicio. El servicio
que se va a prestar debe de ser predecible y uniforme, por lo tanto, el cliente debe de estar
seguro de lo que se le van a ofrecer, del tiempo que se va a tardar y cuánto dinero le va a
costar.

El servicio se puede industrializar de tres maneras.

1. Utilizando tecnologías duras como sustituto del contacto personas y esfuerzo humano.
2. Mejorando los métodos de trabajo en una forma sistemática.
3. Combinando los dos métodos anteriores.

Existen cuatro elementos fundamentales de la calidad del servicio y la calidad de la

productividad.
1. Participación.
2. Evaluación.
3. Información.
4. Recompensa.

Finalmente, no se van a conocer los resultados de los esfuerzos realizados anteriormente, si

no se realiza una “Auditoría del servicio”, que consiste en una total verificación de la
interacción entre la organización y el cliente en todos los puntos de contacto conocidos. Se
debe de iniciar realizando unos criterios a evaluar en la calidad de servicios, luego se debe de
elaborar un diagrama de diferentes ciclos de servicio donde se debe de identificar los
momentos de verdad incluidos en cada uno de ellos, luego se deben de recoger todos los
datos por medio de encuestas o entrevistas y finalmente organizar la información en forma
conveniente para que la gerencia la analice.

La libreta de información debe de contener cuatro clases de información importantes que son:
1. Los atributos claves de la calidad del servicio.
2. La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para el cliente.
3. Los puntajes de la compañía sobre esos atributos.
4. Los atributos y puntajes de la compañía, si se pueden aplicar.

Ejemplos donde se han definido claramente la estrategia del servicio y que las han puesto en
práctica:
➢ Los restaurantes McDonald's: todos estamos muy familiarizados con este privilegiado
sistema de restaurantes de larga trayectoria en todo el mundo. Durante más de 30 años
 de existencia, McDonald's ha sido el líder industrial en el mundo comercial tan
competitivo de las comidas rápidas. La compañía está a la cabeza por su ejemplo, y
los competidores tratan de seguir sus últimos movimientos. La organización es un
éxito porque cada establecimiento se ciñe a principios para el manejo de restaurantes
bien diseñados. La compañía gasta gran cantidad de tiempo probando nuevos
productos alimenticios antes de introducirlos y mejorando los sistemas ya existentes
de eficiente prestación de servicio a los clientes. La estrategia del servicio de
McDonald’s consiste en ofrecer rapidez, eficiencia, bajos precios y lo más importante,
comodidad para los clientes de comida rápidas. En todo el mundo se preparan las
comidas con el mismo método de alta calidad, de buen gusto y a precios razonables.
El nivel del servicio rara vez varía y la decoración moderna y la atmósfera amable de
cada sucursal son invariables.

➢ Los hoteles Holiday Inn: la cadena de hoteles Holiday Inn, ofrece comodidad a un
precio moderado para el viajero de clase media y los comerciantes. Generalmente los
hoteles están ubicados cerca del centro o del aeropuerto de la mayor parte de las
ciudades grandes o de mediano tamaño. Las habitaciones son limpias y confortables.
La cadena tiene restaurantes internamente o situados cerca a diversos establecimientos
locales de comida. Si bien Holiday Inn no se puede categorizar en Estados Unidos
entre los de cuatro estrellas de clase alta, para un viajero sus servicios son
excepcionales. A propósito, la Corporación Holiday, y la compañía matriz también
son dueños de los hoteles Embassy Suite, que son totalmente diferentes en orientación
de sus servicios. Ofrecen servicio personal de exquisito lujo y extra especial a los
grandes hombres de negocio.

➢ Hoteles Hyatt: como los Holiday Inn, los Hoteles Hyatt ofrecen un confortable
ambiente a los hombres de negocios. La diferencia entre las dos organizaciones
consiste en que el Hyatt es definitivamente un hotel de lujo que se enorgullece de
ofrecer las máximas comodidades a sus huéspedes. Su estrategia del servicio es
ofrecer un ambiente de lujo para los hombres de negocios. Las propiedades de Hyatt
Regency son todas de una impresionante arquitectura y opulenta decoración interior.
También se encuentran en el centro de las grandes ciudades. La administración de
Hyatt se esfuerza a sus clientes atenciones ideales para atraer a los hombres de
negocios y crear una lealtad a la marca. Esos servicios no los puede ofrecer un hotel
 como el Holiday Inn, y el Hyatt espera que sus clientes gasten dinero extra para
recibir también servicios de lujo extra.

➢ Almacenes de departamento Mervyns: la estrategia de Mervyns consiste en dar un

valor excepcional al cliente orientado hacia el precio. Los almacenes se encuentran en
casi todas las grandes ciudades y proporcionan calidad y selección de ropa tanto de
grandes marcas como de marcas genéricas. Mervyns ofrece una gran variedad de todo
tipo de vestuario para hombres, mujeres y niños. La compañía tiene una gran campaña
publicitaria, que utiliza periódicos diarios para distribuir entre el público catálogos de
páginas múltiples. Está técnica lleva el cliente al almacén, y el personal de ventas que
nunca ejerce presión y el enorme surtido y bajo costo, contribuyen el éxito de la
organización.

➢ Deluxe Check Printers: la filosofía de esta compañía es la deslumbrante rapidez y

eficiencia para sus clientes. Como su nombre lo indica Deluxe imprime cheques para
bancos e instituciones de ahorro y préstamos en todo el país. La compañía sabe muy
bien que cuando los clientes de los bancos abren una nueva cuenta corriente, no
desean esperar mucho tiempo para recibir sus chequeras. Deluxe se ha caracterizado
por sus técnicas de impresión extremadamente rápidas y su exactitud para atender a
sus clientes banqueros. Podríamos describir la estrategia del servicio de la compañía
como respuesta extraordinariamente rápida y máxima comodidad para sus clientes.

➢ British Airways: atribuye gran parte de su éxito actual a la habilidad para reaccionar
antes los resultados de la investigación de mercados. Concentró su atención en cuatro
áreas diferentes que aparecieron en algunos estudios de mercados. La compañía ha
desarrollado una estrategia de servicio que se basa en el cuidado e interés, la solución
rápida y eficaz de los problemas de los clientes, la flexibilidad para responder a sus
necesidades y arreglar las cosas que vayan mal.

➢ El parque de diversiones CountryFair: Rom Zemke trabajo con la feria para

desarrollar una simple estrategia de servicio: ofrecer al cliente la experiencia de la
diversión. Concentrando la atención de todos los empleados y directivos en el factor
diversión, a través de las cuatro categorías de amabilidad, limpieza, servicio y
 espectáculo, pudieron crear un negocio reiterado y generar una importante actividad
que se transmite de boca en boca.

➢ Centro médico del hospital de Santa Mónica: Karl Albretch trabajo con la alta
gerencia del hospital de Santa Mónica con el fin de desarrollar una estrategia
específica del servicio basada en los resultados más significativos de una
investigación de mercados, en que los pacientes dieron un enorme valor a ciertos
aspectos claves de su experiencia personal con el staff médico y los empleados que
los trataron. La estrategia del servicio gira alrededor de la credibilidad profesional, la
atención individualizada según la situación del paciente y la comprensión de las
necesidades que expresa.
 CONCLUSIONES

➢ En conclusión, la Gerencia del Servicio hace que la organización esté centrada en el

cliente, en sus necesidades y expectativas, además hace de igual manera que todos los
aspectos del negocio o empresa se adaptan al cliente, relacionando calidad del
servicio, calidad del producto y reducción de costos

➢ Se pudo concluir que es de vital importancia para toda empresa contar con un manual
de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo
brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.

➢ Al concluir el trabajo se puedo concluir que la Gerencia del servicio es un enfoque

total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente,
la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.

➢ En conclusión se puede decir que para poder poner en práctica un buen servicio se
debe contar con constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y
después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser
dinámicos y mejorar constantemente los procesos
 WEBGRAFÍA

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