Gestion de Calidad en Salud

GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD
Magister en dirección y gestión estratégica en salud

2022
Docente : Joyce Labra Avasolo

Ingeniero Comercial
MBA Universidad de Chile
Magister en Políticas Públicas. USACH
Magister en Gestión para el desarrollo
joycelabra@hotmail.com Foto reemplazable
¿Porque?
“….Las organizaciones se desquician, a pesar de la

lucidez individual y los productos innovadores,
porque no pueden integrar sus diversas funciones
y talentos en una totalidad productiva….”
Peter M. Senge, La Quinta disciplina

EVOLUCION DEL
CONCEPTO
EVOLUCION DEL CONCEPTO CALIDAD
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la Satisfacer las necesidades té

Calidad salida de bienes defectuosos. cnicas del producto.
o
Satisfacer al cliente.
o
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para Prevenir errores.
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Reducir costos.
o
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo

Teoría de la administración empresarial centrada en como interno.
Calidad Total la permanente satisfacción de las expectativas del
cliente. Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Precursor de la calidad en salud
En 1966 Donabedian propone
su teoría sobre el control de la
calidad de la atención.
• Establece que el compromiso

con la calidad de las
organizaciones sanitarias es
un imperativo ético.
• Diseña un método sistemático
para la evaluación de los
principales elementos del
cuidado médico.
• Define los conceptos de
Estructura / Proceso /
Resultado.
UNIVERSIDAD DE LA FRONTERA
organismo técnico de capacitación
universidad de la frontera
MODELOS DE
GESTION DE
CALIDAD
Modelo Iberoamericano
Modelo Europeo de Calidad:
EFQM
REFORMA DE LA
SALUD
La evaluación continua de la
calidad y la eficiencia de la
atención con sus implicaciones
sociales y económicas es un
imperativo para el sector de la
salud.
Chile : Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión Hospitalaria
El 24 de Febrero del 2004 el MINSAL modifica el DL. 2.763

del año 1979 Articulo 4:11-12
- Establece Estándares de calidad mínimos para las
Instituciones Públicas y Privadas.
- Establece sistemas de calidad y Acreditación
- Los Hospitales que otorguen prestaciones con garantías
deben ser acreditados para esas prestaciones con
estándares mínimos que garanticen calidad y seguridad a los
usuarios.
Contexto de la gestión de la calidad
Nuevo Modelo de Atención: • Nuevas Condiciones Socioeconómicas: la
• Modelo centrado en el paciente población accede a los servicios como
• Institucionalización de la atención ciudadanos sujetos de derechos y con
• Estandarización de la práctica médica crecientes expectativas en la atención.
Aumenta su poder adquisitivo y actúa
• Responsabilidad en soluciones integrales
como un consumidor más exigente.
• Nueva Relación con la Sociedad y con los
Nuevos problemas de salud y demandas de Pacientes: Capacidad de medir y
atención: Cambio demográfico, de estilos demostrar resultados sanitarios y
de vida, ambientales, el desarrollo Capacidad de garantizar seguridad en la
científico, resultados del sistema de asistencia
atención en salud • Nueva Estructura de Población: cambio
demográfico
CONTEXTO SANITARIO CONTEXTO

ECONOMICO SOCIAL
REFORMA DEL SECTOR SALUD
GARANTIAS
Autoridad Régimen EXPLICITAS
Sanitaria de
Derechos
Garantías Ley de
del Acceso
Ley 19.937
Isapre
24 /02/2004
Articulo 4 Ley 19.996 Paciente
Decreto supremo N°44
09/01/2007
Oportunidad
DEFINE Protección
Financiera
SON FUNCIONALES A CALIDAD

ACREDITACION Ley19.937
Certficacion,acreditacion,
y registro Superintendencia de salud
CERTIFICACION
DE
ESPECIALIDADES
CONCEPTO DE
CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
En la práctica, como lo refiere Ricchard J.

Schonberger, "... la calidad es como el arte………
Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven,

pero cada uno tiene su propia definición de lo que
es".
Si no cmprendemos en todas sus dimensiones el concepto de

calidad, dificilmente se podrá gestionar.
¿Cómo gestionar lo que no conozco?
Calidad
Producto o Servicio a nivel
de satisfacción del
Cliente
El organismo internacional de
normalización, ISO, en su norma 8402, ha
definido la calidad total como la totalidad
de características de una entidad que le
confiere, la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas, con la
CALIDAD TOTAL fabricación de un buen producto o
Cambio de paradigmas servicio.
Fundamentales, con perfeccionamiento
Constante y mejoramiento
Continuo de procesos
Total
Lograda con la participación
De todos los miembros
De la organización
Es calidad un PRODUCTO AL CLIENTE?
Es calidad un COJUNTO DE PROCESOS ?
Es calidad una ESTRATEGIA DE GESTION?

Calidad del producto
La calidad depende del binomio
producto/cliente en que se reconocen 2
aspectos.
• Calidad técnica: juicio objetivo que

incluye aspectos técnicos.
• Calidad percibida: satisfacción de las
expectativa de los usuarios.
Solo el 10% de las organizaciones
ejecutan su estrategia
Calidad Calidad
“Aquella que se espera maximice una “Aquella que garantice seguridad y

medida comprensible del bienestar del satisfacción al paciente en la atención
paciente después de tener en cuenta que reciba ” *.
el balance de las ganancias y las
pérdidas esperadas que concurren en *Reforma de la salud 2004 Ministerio de Salud
el proceso de atención en todas sus
partes” *.
*Donabedian A. Explorations in quality assessment and

monitoring. The definition of quality and approaches to its
assessment. Ann Arbor Mich. 1980.
Desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible.
 Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
GESTION DE
CALIDAD
Gestion de calidad
FUNDAMENTOS
Agregar un valor añadido al producto adicionando
características de servicio puede aumentar la
satisfacción y decantar al cliente por nuestro
La calidad se ha convertido en un factor producto.
estratégico de competitividad,
diferenciación y liderazgo de las
organizaciones que buscan la La satisfacción de las necesidades y expectativas
satisfacción del cliente. del cliente constituye el elemento más importante
de la gestión de la calidad y la base del éxito de
La calidad de un producto o servicio no una empresa. Por este motivo es imprescindible
depende solamente de los procesos tener perfectamente definido para cada empresa
internos de las empresas, sino también el concepto de satisfacción de sus clientes
de la calidad de productos desarrollando sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
• Es la aplicación 1.- Planificación de
operativa de la la calidad
Política de 2.- Organización de
Calidad, es la la calidad
calidad puesta en 3.- Control de la
acción. calidad
Procesos de
Gestión de la
la Gestión de
Calidad
CONCEPTUALIZACI la Calidad
ON
Organización Planificación
de la Calidad de la Calidad
• Actividad que a partir del
• Es el conjunto de estructura
conocimiento de necesidades y
organizativa, recursos y expectativas de pacientes y
procesos que se establecen usuarios desarrolla los servicios
para llevar a cabo la gestión capaces de satisfacerlas y
de la calidad. procesos aptos para producirlos.
GESTION DE CALIDAD
GESTION ESTRATEGICA
GESTION DE PROCESOS GESTION DE PROCESOS

CLINICOS ADMINISTRATIVOS
GESTION DEL CAMBIO

Desarrollo de una metodología
de gestión de la calidad
Planificar
Ciclo Actuar
Corregir De
Mejora continua
Evaluar
CONTROL DE GESTION
actividades de prevención, evaluación y corrección destinadas a conseguir que los servicios alcancen el
grado de calidad preestablecido (estándares) . Levantamiento de indicadores y retroalimentación
¿Que requiere una gestión de
calidad para lograr ser
eficiente y eficaz ?
ACREDITACIÓN
Seguridad, Cero riesgo
Cultura Organizacional
Trabajo en Equipo
Liderazgo
Seguridad, Cero riesgo
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PILAR DE LAS
ESTRATÉGIAS
SANITARIAS
Gestion de calidad y Visión
La visión hacia los clientes esta basada en la política de calidad.
Debe convirtirse en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su
obsesión por el cliente.
Después de establecer la visión y políticas relacionadas con los clientes

externos se debe difundir y explicar.
Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción, en las acciones de

capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones, en los
puestos de trabajo, etc.
Lo mas importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN.
Identificación y segmentación de los clientes

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos es necesario conocerlos. Este
conocimiento implica principalmente: Perfil, características, necesidades y espectativas
PLANIFICACION DE GESTION DE LA CALIDAD
• Determinar necesidades de clientes

• Fijar objetivos de calidad basados en las necesidades.
• Desarrollar el proceso que alcance esos objetivos.
• Asignar recursos necesarios para llevar a cabo el proceso.
• Evaluar el avance logrado en la consecución de los objetivos.
• Identificar problemas en procesos.
• Diagnosticar los problemas y aislar las causas.
• Tomar decisiones destinadas a resolver los problemas.
• Realizar seguimiento para comprobar que las medidas son efectivas.
• Planificar la mejora continua de la calidad.
GESTION DE
PROCESOS
Marco Conceptual del Instrumento de Acreditación: Gestión
por Procesos (GP)
Una organización que trabaja en GP:
 Identifica sus procesos más relevantes

 Identifica sus procesos centrales e intermedios
 Dentro de ellos solo mantiene aquellos que dan valor agregado
al producto final.
 Reorganiza su recurso humano en torno a estos procesos por
sobre la estructura organizacional
 Evalúa la calidad de sus procesos por estándares
internacionalmente aceptados.
Marco Conceptual del Instrumento de
Acreditación GP
La gestión por procesos se centra en elementos fundamentales

como un sistema de información integrado que proporcione el
conocimiento necesario sobre :
• Qué actividades se realizan

• Quien las realiza
• En qué momento
• Cómo las realiza
• Cual es la efectividad de esas actuaciones
Caracteristicas de los
procesos
• Repetitivo (Crítico en calidad )
• Medible.
• Tiene responsable
• Necesita recursos
• Variable (Crítico en calidad)
Los procesos se crean para producir un

resultado e intentar repetir ese resultado una u
otra vez, mejorando con el aprendizaje y
entrenamiento
LEVANTAMIENTO DE NUEVOS PROCESOS
La Gestión de Calidad ,
requiere de los
profesionales de la salud
nuevos conocimientos y
habilidades propios de la
gestión moderna , que les
permitan rediseñar los
procesos claves de sus
unidades de trabajo,
priorizando aspectos de
eficiencia, efectividad y
costos, poniendo al usuario
como centro de ellos.
COSTO
BENEFICIO
Gestion de calidad y
Costo- Beneficio
CONCEPTO COSTO- BENEFICIO
Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los

beneficios de un proceso o procedimiento dado ,están en
proporción con los costos.
Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora

de la calidad, y evaluación de las alternativas de solución a una
situación determinada.
ANALISIS COSTO- BENEFICIO
1. Estimar los costos de inversión.

2. Estimar los costos operativos adicionales anuales.
3. Estimar los ahorros de costos anuales.
4. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas
eliminan.
5. Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que
lo reduzcan.
6. Calcular los costos operativos anuales netos.
7. Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores).
Evaluación de costos totales y alternativas de solución
GESTION DEL
CAMBIO CULTURAL
Estratégia de Gestión de Calidad
Y generación de cambios.
Los consumidores cada vez más exigen mayor

calidad en los productos y servicios, precios y
excelencia en la atención. Los efectos de la
globalización obliga a las organizaciones a
buscar estrategias para adaptarse a las
exigencias y competencia.
Gestion de calidad y
Gestion del Cambio
El cambio se ha convertido en una constante en las

organizaciones: globalización, organizaciones centradas
en el cliente, Internet y nuevas tecnologías, Gestión de
relaciones con los clientes (CRM), cambios en la gestión
de recursos humanos, gestión de la cadena de
aprovisionamiento (Supply Chain Management),y Gestión
de calidad (calidad Total) etc.,
La dificultad nace al definir qué es necesario

cambiar, y cómo gestionar ese cambio.
¿Toda Gestión de Calidad
produce el cambio deseado?
GESTION DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL
FASES DEL PROCESO
1.- DEFINICIÓN de los objetivos del proyecto así como una visión de cual será la
situación final tras el desarrollo del proyecto. Creación del equipo global de
trabajo.
2.- DIAGNÓSTICO de la situación actual (FODA),Cultura Organizacional, Sistema

de Comunicaciones.
3.- DESARROLLO del plan de acciones (incluyendo el plan de comunicación

interna), así como los objetivos concretos que alcanzará. Creación de equipos
de trabajo.
4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO en las fases definidas. Ejecución del plan
FORMACIÓN.
5.- SEGUIMIENTO de la solución y CONTROL

EL CAMBIO NO SE PRODUCE CUANDO
LA GESTION DE CALIDAD NO CUENTA CON:
• Falta de planificación estrategica y de definicion de objetivos en el

proceso de cambio.
• Falta de metodología en los procesos .
• Estructura inadecuada .
• Falta de recursos.
• Comunicaciones internas ineficientes.
• Falta definición de competencias de RRHH.
• Sin trabajo en equipo en todos los niveles de la organización
basando sus relaciones en confianza, apoyo mutuo, comunicación
espontánea, comprensión e identificación con los objetivos de la
organización.
La Calidad Total no se limita a una
técnica administrativa o de gestión, ROL DEL PERSONAL EN LA
su concepción es mucho más
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
profunda, ya que empieza y termina
con las personas, es decir es una
filosofía que se demuestra en el ser,
pensar y actuar de las personas de
Calidad.
Personas de Calidad obtienen productos de

calidad y brindan servicios de calidad.
“haciendo lo que tienen que hacer”

.......y hacerlo bien”
“Defecto Cero”
CAPITAL HUMANO : PARA CALIDAD
El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a

trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones
se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes
compatibles con el cambio que se propugna.
Para esto, el proceso de selección no solo debe limitarse a

identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos técnicos
y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a
encontrar personas con determinadas competencias conductuales
PERFIL PARA INTEGRAR capacidad creativa y de liderazgo,

polivalencia para despeñar mas de una función,
UN EQUIPO QUE
habilidad para trabajar en equipo,
GESTIONA PROCESOS DE habilidad para comunicarse e interrelacionarse y
CALIDAD capacidad para mejorar y reconocer errores etc.
COMP DURAS COMP. BLANDAS HABILIDADES DESTREZAS
Trabajo en Equipo Pensamiento Critico
Respeto en RI Autocritica
Participación Autoconfianza
Resolutivo Delegación de
Funciones
Colaborador Toma de decisiones
Creativa
Sociabilidad
Motivación
Gestión de Calidad Compromiso
IIH Seguridad en si mismo
Acreditación Honestidad Visionario

Certificación del titulo Confianza Templanza Correcta ejecución de
profesional, o técnica técnicas y
procedimientos
clínicos
Especialidades Resolución de Manejo de Equipos

Conflictos
Perseverancia Adaptabilidad
Liderazgo Eficiencia con el Empoderamiento de
tiempo su Rol
Organización
Asertivo Adaptabilidad
Amabilidad
Honradez Manejo de Conflictos
Ordenado Manejo de Problemas
Pro Activo
Ética Profesional Tolerancia de Estrés
Responsabilidad Capacidad de
negociación
Empatía
Flexibilidad
Iniciativa
Integridad
Meticulosidad
Optimismo
Inteligencia Emocional
TRABAJO GRUPAL
TODAS LAS PERSONAS REQUIEREN DESARROLLAR

COMPETENCIAS ESPECIFICAS PARA LA CALIDAD EN SALUD
EL PERSONAL ACTUAL EN SALUD POSEE ESAS COMPETENCIAS ?

FALTARIAN ALGUNAS ?
FUNDAMENTAR
NUEVO ESTILO DE ADMINISTRACION Y LIDERAZGO
La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente,de un

lider que promueva la participación del personal en el
mejoramiento continuo.
Una definición apropiada sería:
“Estilo administrativo que otorga a las personas

entrenamiento, responsabilidad, autoridad,
orientación, retroalimentación, soporte y motivación
para controlar y mejorar continuamente su trabajo, a
fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes externos e internos”.
CONTROL DE
GESTION
CONTROL DE GESTION
Porqué medir la gestión ?
Permite prevenir consecuencias de prácticas erróneas en la
gestión
Permite corregir tendencias o prácticas erróneas
Observa continuamente el proceso de gestión

Lo que no se
mide no se puede
Permite una evaluación integral de gestión
mejorar
Entrega información oportuna y sistematizada
Retroalimenta la toma de decisiones
Detecta necesidades de recursos y estrategias
Optimiza el uso de los recursos

TABLERO DE COMANDO DE CONTROL PARA MEJORAMIENTO CONTINUO
ACREDITACION
Sistema de acreditación
Sistema de Acreditación en Chile
Establece Reglamentos
Ministerio de Salud Establece los Estándares
Superintendencia
de Salud Define, Supervigila, Fiscaliza,
Registra,
Operacionaliza, Autoriza,
designa
Entidades Informa
Acreditadoras
Intendencia de Prestadores
Acredita
Registra Evaluador Evaluador Evaluador
Fiscaliza
Evaluador Evaluador
Prestadores Prestadores Evalúa el

Públicos Privados
cumplimiento
de los estándares
D.S. N° 15/2007 del MINSAL
Reglamento del Sistema de Acreditación
Título IV: “Del Proceso de Acreditación”
Art. 22.- En el proceso de evaluación, la entidad acreditadora contrastará las condiciones del
prestador con los estándares aplicables para determinar si los cumple.
Estándares aplicables y niveles de cumplimiento

Diseño Instrumento
Elem.
Medibles
Características
Componentes
Ámbito
Ámbitos –
Interpretación
Ámbito Intención
Dignidad del Paciente El PI provee una atención que Respeta la dignidad de los pacientes y
Resguarda Principios Éticos esenciales en el Trato que se le otorga
Gestión Calidad EL PI cuenta con una Política y Programa orientadas a garantizar la calidad y
seguridad de las prestaciones otorgadas a los pacientes.
Gestión Clínica EL PI provee Condiciones para la entrega de acciones de Salud Seguras
Acceso, Oportunidad y Continuidad de la EL PI cuenta con política de atención Oportuna Expedita y Coordinada...
Atención Según criterios de Gravedad y Factores de Riesgo
Registros EL PI cuenta con un sistema Estandarizado de Datos Clínicos y

Administrativos de sus pacientes.
Competencias del RRHH La atención de Salud es realizada por Personal que Cumple con perfil
requerido (Habilitación y Competencias)
Seguridad Equipos EL Equipamiento Cínico Cumple con las Condiciones necesarias para dar
seguridad y es Operado de manera Adecuada
Seguridad Instalaciones Las Instalaciones del PI cumplen con condiciones de seguridad para
Garantizar la Seguridad de sus Usuarios
Servicios de Apoyo EL PI provee Servicios de Apoyo que Resguardan la Seguridad de los

pacientes.
Características (Clasificación)
Obl • 30 para At. Cerrada

• 12 para At. Abierta Obligat
iga oria
tori
as
Aplica
• Si el Prestador entrega la prestación o tiene la bles
Apli Unidad (física)
cabl Cumple
es
• Si el total del puntaje asignado de la Relación del

Cum total de los elementos medibles cumple con el %
plid Umbral Especificado
a
Resultado
Acreditación
Fase Preparatoria:
Autoevaluación
Diagnóstico
Evaluación del
Impacto de las Plan de Mejora
Medidas
Asignación de Puntaje
Se • Si Cumple TODAS las

Asigna especificaciones
“1”
Se Asigna • Si no cumple NINGUNA

• Si INCUMPLE al menos UNA
“0”
Se Asigna • Si el PI NO tiene la Unidad ó

N/A • Si el PI no entrega la Prestación
Para Cada Punto

• de Verificación
Característica
GCL-1.1 Se aplica un programa de evaluación y mejoría de las prácticas
clínicas: Evaluación pre - anestésica.
Característica Obligatoria
ATENCIÓN CERRADA
1 1 1
0 1 1
Total : 7 de 12 = 58%
0 1 1
0 0 0
Umbral de cumplimiento
No Cumple
Cumple : > 75% Característica
No Acredita
Característica
GCL-1.3 Se aplica un programa de evaluación y mejoría de las prácticas
clínicas: Evaluación y manejo Dolor Agudo.
¿Característica
Aplica?
¿Acredita?
1 1 N/A 1
1 1 N/A 1
Total : 6 de (16-4) = 50%
0 0 N/A 0
0 0 N/A 0
Cumple
Cumple : > 50 % Característica
Característica
APR 1.1 Los procedimientos de Radioterapia comprados a
terceros cumplen condiciones mínimas de seguridad.
El prestador No Característica N/A

Compra a Terceros Por lo que no se considera
en el Puntaje Final
N/A
Cumple : 100 %
Requisitos para Solicitar Características del
Acreditación Sistema Nacional de
Acreditación
1) Autorización sanitaria
vigente.  El sistema de acreditación es el mismo para prestadores
2) Haber ejecutado y institucionales públicos y privados (Principio de No
concluido el proceso de discriminación y Universalidad)
autoevaluación en los 12  La acreditación es obligatoria sólo para prestadores
meses anteriores a la
solicitud de acreditación
institucionales autorizados que aspiran a resolver
patologías GES
3) Cumplir con los estándares  La asignación de entidades acreditadoras (que efectúan el
de calidad definidos por el
Ministerio de Salud. proceso de evaluación) a cada prestador que solicita ser
acreditado es aleatoria
4) Presentar solicitud de  El prestador institucional debe pagar un arancel por el
acreditación ante la
Intendencia de Prestadores proceso de acreditación
de la Superintendencia de  La acreditación es periódica, debe realizarse cada 3 años y
Salud. tiene una graduación incremental en el tiempo
 Los estándares por los cuáles se acredita a la Institución
son conocidos.
Acreditación cada 3 años
Niveles de
Acreditación
%
95 -
70 -
Proceso de
Implementación Gradual e
Incremental
50 -
Años
1° 2° 3°
°1 Generación de Estándares Mínimos 2° Generación de Estándares Mínimos
Características
Obligatorias
Cómo se alcanza la
Acreditación
• Mediante el cumplimiento del total de Características
Obligatorias y un porcentaje del total de características
aplicables a la Institución dependiendo del proceso de
acreditación al cual se somete.
Numerador: sumatoria de todas las características cumplidas

Denominador: sumatoria de todas las características aplicables al prestador
Un prestador acreditará si alcanza, o sobrepasa, el umbral de cumplimiento

de cada nivel de acreditación y además cumple con todas las características
de cumplimiento obligatorio.
Entidades Acreditadoras
Personas Jurídicas
constituidas legalmente,
autorizadas para este efecto Autónomas,
por la Intendencia de
Prestadores Resolutivas
Imparciales
El Estado Delega la función de
Fiscalización primaria en
Entidades Acreditadoras.
Técnicamente idóneas
Cronograma estimado de un proceso de acreditación
Inicio Plazo aproximado Término
Solicitud de acreditación Máximo un mes Designación aleatoria de la entidad acreditadora
Designación aleatoria de la entidad 5 días Entidad acreditadora acepta o rechaza su

acreditadora designación
Entidad acreditadora acepta su 15 días Prestador a acreditar paga a la entidad
designación acreditadora 50% del arancel fijado.
Entidad acreditadora informa fecha de inicio del
proceso
Entidad acreditadora informa fecha Máximo 90 días Inicio del proceso de acreditación
de inicio del proceso
Inicio del proceso de acreditación 30 días Término del proceso de acreditación
(prorrogables por
igual período)
Término del proceso de acreditación 5 días Informe de acreditación

Pago del 50% del arancel por parte del prestador
sometido a acreditación
Si el prestador es acreditado con 10 días Prestador acreditado con observaciones

observaciones presenta plan de mejora a la entidad
acreditadora
Prestador acreditado con 5 días Entidad acreditadora acepta o rechaza el plan de

observaciones presenta plan de mejora e informa a la Intendencia de
mejora a la entidad acreditadora Prestadores
Aranceles Estándares Generales
ATENCION CERRADA Costo Unitario
Nivel de Complejidad UTM M$ (Junio 2019)
Establecimientos de Atención Cerrada de Alta

Complejidad
120 5.721.720
Establecimientos de Atención Cerrada de Mediana
Complejidad 100 4.768.100
Establecimientos de Atención Cerrada de Baja
ATENCION ABIERTA Costo Unitario

Nivel de Complejidad UTM M$ (Junio 2019)
Establecimientos de Atención Abierta de Alta
Complejidad 100 4.768100
Establecimientos de Atención Abierta de
Mediana Complejidad 80 3.814.480
Establecimientos de Atención Abierta de Baja
Elaboración de un Programa de Calidad
• A. Basarse en el Ciclo de Mejora
• Identificación de problemas u oportunidades de mejora
• Análisis de los problemas
• Elaboración de indicadores y estándares
• Actividades a realizar
• Aplicación e implementación de las actividades
• Obtención de resultados
• Evaluación de resultados, análisis de los niveles de cumplimiento de los estándares y cambios
observados
• Implementación de medidas correctoras
• Seguimiento de las medidas correctoras
• Evaluación e intervención en el incumplimiento, comparando con la situación anterior
• Rediseño de procesos
Elaboración de un Programa de Calidad
B- Monitorización: Es la medición sistemática y periódica de
indicadores de calidad.
- Identificación de oportunidades de mejora

- Definición del plan de monitorización
- Construcción de Indicadores de Proceso y medir según la
periodicidad con estándares establecidos, el objetivo es
identificar situaciones problemas sobre las que habría que
intervenir
- Rediseñar procesos y volver a medir con indicadores los
nuevos aspectos
- Reconstrucción de indicadores o mantención de los mismos
Elaboración de un Programa de
Calidad
-Periodicidad de las mediciones (mensual, trimestral, etc.).

-Métodos de recolección (pautas de supervisión, reporte de
incidentes, observación en terreno, ficha clínica, recetas,
etc.).
-Analizar resultados
-Evaluar causas e implementar medidas correctoras .
Los sistemas de monitorización son herramientas que

permiten tomar decisiones y otorgar seguridad en la
actividad clínica que se le entrega a los usuarios.
• Bibliografía
• Artículo: "Calidad de la Atención de la Salud", publicado por Anales de la Facultad de Medicina
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
• Artículo: "El concepto de calidad y su aplicación en Medicina", publicado por Revista Médica de
Chile.
• Seguridad del Paciente ;Estrategias para una asistencia sanitaria más segura (Charles Vincent y
René Amalberti )
• García, Roberto E. (2001). El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. Revista médica de
Chile, 129(7), 825-826. https://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872001000700020
• Formato Documento Electrónico(APA)
• RIVEROS S, JORGE, BERNÉ M, CARMEN, & MÚGICA G, JOSÉ M. (2010). Gestión y satisfacción en
servicios de salud de Chile: Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los
usuarios. Revista médica de Chile, 138(5), 630-638.
https://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872010000500015
• Ministerio de Salud. "Aplicando la gestión por procesos en el sector salud".
• Ministerio de Salud. "Mapa de Procesos del Ministerio de Salud".
• Rojas, Jaime.
Gestión por procesos y atención al usuario en los establecimientos del Sistema Nacional de Salud.
• Fernández Aguilar, Luis. PEE en ESAN. "Balanced Scorecard: la gestión de empresas de salud".
• Ministerio de Salud. "Minsa desarrolla herramienta para monitorear y mejorar la gestión de los es
tablecimientos de salud"
.

Gestion de Calidad en Salud

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GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD

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Docente : Joyce Labra Avasolo

“….Las organizaciones se desquician, a pesar de la

Peter M. Senge, La Quinta disciplina

Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la Satisfacer las necesidades té

Satisfacer tanto al cliente externo

• Establece que el compromiso

El 24 de Febrero del 2004 el MINSAL modifica el DL. 2.763

CONTEXTO SANITARIO CONTEXTO

SON FUNCIONALES A CALIDAD

En la práctica, como lo refiere Ricchard J.

Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven,

Si no cmprendemos en todas sus dimensiones el concepto de

Es calidad un COJUNTO DE PROCESOS ?

Es calidad una ESTRATEGIA DE GESTION?

• Calidad técnica: juicio objetivo que

“Aquella que se espera maximice una “Aquella que garantice seguridad y

*Donabedian A. Explorations in quality assessment and

cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o

servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio

GESTION DE PROCESOS GESTION DE PROCESOS

GESTION DEL CAMBIO

La visión hacia los clientes esta basada en la política de calidad.

Después de establecer la visión y políticas relacionadas con los clientes

Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción, en las acciones de

Lo mas importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN.

Identificación y segmentación de los clientes

• Determinar necesidades de clientes

 Identifica sus procesos más relevantes

La gestión por procesos se centra en elementos fundamentales

• Qué actividades se realizan

Los procesos se crean para producir un

CONCEPTO COSTO- BENEFICIO

Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los

Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora

1. Estimar los costos de inversión.

Los consumidores cada vez más exigen mayor

El cambio se ha convertido en una constante en las

La dificultad nace al definir qué es necesario

2.- DIAGNÓSTICO de la situación actual (FODA),Cultura Organizacional, Sistema

3.- DESARROLLO del plan de acciones (incluyendo el plan de comunicación

5.- SEGUIMIENTO de la solución y CONTROL

• Falta de planificación estrategica y de definicion de objetivos en el

Personas de Calidad obtienen productos de

“haciendo lo que tienen que hacer”

El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a

Para esto, el proceso de selección no solo debe limitarse a

PERFIL PARA INTEGRAR capacidad creativa y de liderazgo,

Trabajo en Equipo Pensamiento Critico

Colaborador Toma de decisiones

Acreditación Honestidad Visionario

Especialidades Resolución de Manejo de Equipos

Ordenado Manejo de Problemas

TODAS LAS PERSONAS REQUIEREN DESARROLLAR

EL PERSONAL ACTUAL EN SALUD POSEE ESAS COMPETENCIAS ?

La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente,de un

Una definición apropiada sería:

“Estilo administrativo que otorga a las personas

Permite corregir tendencias o prácticas erróneas

Observa continuamente el proceso de gestión

Retroalimenta la toma de decisiones

Detecta necesidades de recursos y estrategias