Diapositivas Nuevas ICA

Introducción a la Calidad y a la Auditoría
Javier Gutiérrez Giraldo

BIENVENIDO
S
EXPERIENCIA EN LA CALIDAD
Odontología:
Pacientes día 324
Pacientes mes 7.776
Pacientes año 93.312
Experiencia acumulada 3´359.232
Medicina:
Pacientes día 432
Pacientes mes 10.368
Pacientes año 124.416
Vacunación, consulta no programada P y P
TOTAL DE ATENCIONES PROVEIDAS POR
DARSALUD IPS EN 36 AÑOS 8´875.008
De que vamos a hablar hoy?
Vamos a hablar de calidad, calidad en salud y

teoría de la calidad.
Manual de calidad, procesos, procedimientos,

requisitos y registros de calidad.
“TODO SERVICIO DEBE ESTAR BIEN DISEÑADO Y
DEBE CONTAR CON ELEMENTOS CAPACES DE
DETERMINAR LA CALIDAD POR MEDIO DE LA
VALORACIÓN Y PERCEPCIÓN DE SUS CLIENTES”
SENLLE Y VILAR ISO 9000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS
“YO COMPRADOR NO QUIERO ACEPTAR TRABAJO

MAL HECHO POR OTROS, TENGO DERECHO A ELLO”
LOPEZ DE ARRIORTUA ISO 9000 CALIDAD TOTAL
“LO QUE YO NO HAGA PARA MEJORAR Y MANTENER LA

CALIDAD EN MI SERVICIO LO HARA LA COMPETENCIA”
FRASE ACUÑADA DE PRINCIPIOS DE MARKETING
5
El Sistema de Seguridad Social su
entorno actual
Reforma del modelo de seguridad social
Aparición de nuevos actores
Adecuación institucional
La evolución en la preferencia del paciente
por el servicio
Adopción de la Calidad
Competencia por la Calidad
Sistema de Garantía de Calidad en Salud
QUE NECESITAMOS?
Educar en calidad
Fomentar la cultura del Autocontrol
Incorporar y desarrollar el concepto de Auditoría interna
Incorporar y desarrollar el concepto de Auditoría externa
Incorporar y desarrollar el concepto de servicio
Incorporar y desarrollar el concepto de mercadeo

Taller sobre el concepto de Calidad
Reunirse en sus grupos de trabajo habituales y

responder el taller entregado por el docente.
Registren los nombres de todos los miembros
componentes del grupo.
Utilicen sus experiencias como pacientes y como
proveedores de servicios del sistema.
No utilicen internet para este taller
Tienen 30 minutos
Taller sobre el concepto de Calidad
Reglas:
Cuando un grupo exponga y otro tenga los mismos
argumentos será valida la complementación.
Si no se esta de acuerdo se podrá intervenir con

argumentos.
La idea final es que no se repitan las exposiciones.

CALIDAD
PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
Definición
Sistema
Estándar de realización
Medición
The creative factory
11
CALIDAD
LAS CUATRO PREGUNTAS SOBRE CALIDAD
1. ¿Cómo definimos calidad?

2. ¿Cómo podemos lograr la calidad?
3. ¿Qué estándar de realización utilizamos
para nuestro desempeño?
4. ¿Cómo podemos medir la calidad?
12
LA PROBLEMÁTICA PARA
DEFINIR LA CALIDAD
El punto de vista basado en el valor:

Integra el beneficio y el precio del
servicio.
Valor pagado en comparación a la
comodidad o beneficio recibido por parte
del usuario.
13
DEFINIR LA CALIDAD
El punto de vista basado en el producto:

Se liga a las características físicas:
Fortaleza.
Peso.
Resistencia.
Precio
14
DEFINIR LA CALIDAD
El punto de vista basado en el usuario:
Individualiza las características de calidad

de un servicio según las percepciones o
expectativas del cliente.
Esta definida por el receptor del servicio.
15
DEFINIR LA CALIDAD
El punto de vista basado en

el productor:
En contraposición a lo anterior quien
produce el servicio determina las
características de calidad del mismo.
16
DEFINIR LA CALIDAD
Según Garvin:
En el punto de vista trascendental:

Es algo innato “la reconocemos cuando la
vemos”, pero no puede ser descrita de
manera explicita.
No existen parámetros definidos.
17
CALIDAD
Calidad es un concepto relativo, nunca absoluto,
que requiere puntos de referencia que permitan la
comparación (estándares)
La preocupación por una mejor calidad debe existir y

ser evaluada por cada proveedor que preste
individualmente un servicio, por grupos de ellos
que participen en la atención, por la institución
que los agrupe, por las empresas que contraten los
servicios, y de forma global, por las localidades,
municipios, departamentos o país.
18
CALIDAD
“CALIDAD ES EL CUMPLIMIENTO DE
LAS ESPECIFICACIONES O
REQUISITOS”
“ES SABER POR QUE, QUIEN, CUANDO

Y COMO REALIZAR SU TRABAJO,
PERMITIENDO ASI OBTENERSE UN
RESULTADO PREDECIBLE Y POR LO
TANTO CONTROLABLE”
19
REQUISITOS
La definición de calidad es cumplir

con los requisitos.
Philip Crosby
20
REQUISITOS
Modelo de Cliente y Proveedor
PROVEEDOR REQUISITOS CLIENTES
21
CALIDAD
Es el valor que un consumidor otorga

a un producto o servicio.
El consumidor del producto o el

usuario del servicio no la define pero si
la percibe o nota su ausencia.
22
CALIDAD
Según Juran
Una forma de calidad está orientada a los
ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En
este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
23
CALIDAD
Según Juran
Una segunda forma de calidad estaría
orientada a los costos y consistiría en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este
sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.
24
CALIDAD
Según Deming
“Planear, Hacer, Verificar, Actuar”
“Enfatiza en la mejora continua , y en la

disminución de la inspección”
25
CICLO DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO ( PHVA )
MEJORAMIENTO CONTINUO
P
A DEFINIR (PLAN)
(ACT) LAS
METAS
DEFINIR
ACTUAR LOS METODOS
CORRECTIVAMENTE QUE PERMITIRAN
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
VERIFICAR
LOS EDUCAR Y
RESULTADOS ENTRENAR
DE
LA TAREA EJECUTAR
EJECUTADA LA
V
TAREA
(VERIFICAR) H
(HACER)
26
CALIDAD
Según Weitzman:
“Calidad puede ser definida como la
relación con los aspectos técnicos del
cuidado en salud, las relaciones
interpersonales entre pacientes y su
profesional, o las comodidades del sitio
en donde este cuidado es prestado”.
27
CALIDAD EN SALUD
Avedis Donabedian,1980.
"Calidad de la atención es aquella que se
espera que pueda proporcionar al usuario el
máximo y más completo bienestar
después de valorar el balance de ganancias
y pérdidas que pueden acompañar el
proceso en todas sus partes"
28
CALIDAD EN SALUD
“Lograr los mayores beneficios, con los

menores riesgos posibles para el paciente,
dados unos recursos" (Donabedian, 1984).
”La provisión de servicios accesibles y

equitativos, con un nivel profesional óptimo, que
tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la
adhesión y satisfacción del usuario" (Palmer,
1989).
29
CALIDAD EN SALUD
La International Organization for

Standarization (ISO) 1989 definió que:
"Calidad es el grado en que las

características de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue
creado"
30
CALIDAD EN SALUD
En 1991 la Organización Mundial de la Salud

afirmaba que: "Una atención sanitaria de alta
calidad es la que identifica las necesidades de
salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la
población, de una forma total y precisa y destina
los recursos (humanos y otros), de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del
conocimiento lo permite".
31
CALIDAD EN SALUD
La OMS considera que el concepto de Q en

salud esta enmarcado por cinco elementos
fundamentales:
1. Excelencia del profesional
2. Uso eficiente de los recursos
3. Mínimo riesgo para el paciente
4. Alto grado de satisfacción
5. Impacto final que tiene la salud
32
CALIDAD EN SALUD
Donabedian (1989) define tres componentes

generales de la calidad en la atención.
Componente técnico de la atención:

Aplicación de la ciencia y la tecnología en un
problema concreto de salud. Máximo de
beneficios, mínimo de riesgos.
33
CALIDAD EN SALUD
Componente determinado por el

desarrollo de la interacción personal
consustancial a la atención. Dimensión
interpersonal.
Características de las relaciones
humanas que se establecen entre
profesionales de la salud y sus pacientes.
34
CALIDAD EN SALUD
Componente del ambiente o

entorno físico donde se desarrolla
la atención.
Comodidades y facilidades que
disfruta el paciente en el proceso de
atención
35
CALIDAD EN SALUD
Blumenthal (1996) La calidad técnica de la

atención tiene dos dimensiones:
Lo “apropiado” de los servicios prestados
La habilidad con que la atención “apropiada”

es desempeñada
36
CALIDAD EN SALUD
”Atender perfectamente, de manera

confiable, accesible, segura y en el
tiempo exacto las necesidades de un
usuario" (Falconi, 1992).
37
CALIDAD
Un servicio de calidad es aquel que

atiende perfectamente, de manera
confiable, de manera accesible, de
manera segura, en tiempo exacto y con
la programación adecuada para las
necesidades del cliente
38
CALIDAD
a). que atiende perfectamente = proyecto perfecto.

b). de manera confiable………..= sin defectos.
c). de manera accesible………..= costo razonable.
d). de manera segura……………= seguridad del
paciente
e). en tiempo exacto…………….= atención en el
plazo exacto, en el consultorio exacto y en el
tiempo exacto.
Vicente Falconi Campos
39
DESEMPEÑO DE LA
ALTA CALIDAD
La técnica de la alta calidad consiste en “hacer

lo correcto correctamente” y para lograrlo se
requiere:
Habilidad
Juicio
Ejecución
40
CALIDAD EN LA PRESTACION
DE SERVICIOS DE SALUD
Se entiende como el grado en el
cual los servicios asistenciales
de salud generan resultados
deseables, son consistentes con el
conocimiento profesional, y
reconocen al usuario como centro y
razón de ser del proceso de atención.
(SOGCS)
41
SISTEMA
El sistema de la calidad es la
prevención.
43
PREVENCIÓN
Según Deming
“La calidad no proviene de la inspección

si no de la mejora del proceso”
44
SISTEMA
La inspección nunca se elimina, se

“
hace innecesaria.”
William E Deming
45
SE HACE NECESARIO:
Estructurar la pirámide documental de la institución

.
Manual de calidad…………………………….
Procesos……………………….……………
Procedimientos………………………….
Requisitos…………………………….
Registros de calidad……………..
46
MANUAL DE CALIDAD
Este documento enuncia la política

referente al tema y describe el sistema de
calidad ideal de una organización.
Plantea el compromiso de la alta
dirección con la calidad en sus diferentes
dimensiones.
47
MANUAL DE CALIDAD
Se referirá a satisfacer necesidades y

expectativas de los clientes.
A garantizar la seguridad del servicio.
A lograr la participación de los empleados .
..\..\Javier\Mis documentos\Docencia Auditoría JTL\Estructura de calidad\disket 1\Disco 1\GUIA 1
48
MANUAL DE CALIDAD
CONTENIDOS.
1.Descripción de la organización.
2.Política de calidad de la institución y
objetivos para lograrla.
3.Organización para la calidad (comité,
director y unidad de calidad).
4.Comités asistenciales que efectúen
seguimiento de los aspectos críticos de
calidad, establecen responsabilidades y
formas de trabajo.
49
MANUAL DE CALIDAD
CONTENIDOS.
5.Estándares que definan el nivel de

calidad deseado, cómo lograrlo y medirlo.
6.Maneras de realizar seguimiento a los
diferentes logros en cada nivel de calidad
y la forma de tomar acciones correctivas.
7.Revisión del sistema de calidad mismo.
Javier\Mis documentos\Cambio de imagen Darsalud\Acreditaciòn\MANUAL_DE_CALIDAD.pdf
50
POLITICA DE CALIDAD
La política de calidad de una organización

es un escrito que plantea el compromiso
con la calidad en sus diferentes
dimensiones, por lo que se referirá a
satisfacer necesidades y expectativas de
los clientes, garantizar la seguridad del
servicio y lograr participación de los
empleados.
51
Calidad Integral
CALIDAD
COSTO
RACIONAL
SEGURIDAD
SERVICIO
CALIDAD
TECNICA
DISPOSICION DEL EQUIPO HUMANO
Dimensiones de la calidad en salud

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION TÉCNICA: Mejor aplicación

del conocimiento y la tecnología.
DIMENSION DE SEGURIDAD: Riesgo

implícito para el paciente. No se deben
lograr beneficios a costa de aumento en
los riesgos para el paciente o terceros.
53
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIÓN DEL SERVICIO: Relación

interpersonal con el paciente y
características del lugar donde se preste
atención ( lugar, momento y manera
adecuados).
COSTO RACIONAL: Optimización del

costo a través del uso adecuado de los
recursos y servicios.
54
POLITICA DE CALIDAD
..\..\..\Javier\Mis
documentos\Cambio de imagen Darsalud\Acreditaciòn
\COMO ELABORAR LA POLITICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA.d
oc
C:\Users\javie\Desktop\INFORMACION\Documents\Javier\Mis docum
entos\Cambio de imagen Darsalud\
Acreditaciòn\OBJETIVOS DE CALIDAD.xls
55
SE HACE NECESARIO:

.
Procesos……………………….……………
56
TODO TRABAJO ES UN
PROCESO
RESULTADO
SERVICIOS
O
Flujo de Actividades PRODUCTOS
57
DEFINICION DE PROCESOS
“Conjunto de fases de un fenómeno o una operación”

Diccionario Básico de la Lengua Española
Editorial Norma
“Una serie de actividades que ejecutadas

conjuntamente producen un resultado valioso”
Senlle-Vilar ISO 9000 En Empresas de Servicios
58
“Para poder medir y evaluar las

empresas de servicios se hace
necesario que se definan con claridad
los procesos que intervienen en su
prestación”
Senlle-Vilar iso 9000 En Empresas de Servicios
59
Características
“Para analizar un proceso específico, debemos
definir un alcance: el punto inicial y el punto final
de nuestro análisis”. El alcance de un proceso
abarca:
Desde la actividad inicial.
Hasta la actividad final.
Sistema de Educación En Calidad Pihilip Crosby
60
DIAGRAMAS DE FLUJO
Una metodología para el diseño, la

escritura y el diagrama de los procesos es
conformar un comité de calidad donde
asistan los miembros del equipo que mejor
perfil tengan, ellos deberán realizar la
tarea.
61
COMERCIAAREA DE GESTIÓN
PROCESOS Y SUBPROCESOS SALUD
L
Inicio
2.1 SELECCIÓN DE PROVEEDORES
- Recepción formularios de inscripción de

proveedores.
2.2 REVISIÓN CONFORMIDAD ACREDITACIÓN DE

PROVEEDORES
No
- Negación de contratos
2.3 GRABACIÓN DATOS PROVEEDORES
SELECCIONADOS
S
2.4 PROTOCOLIZACIÓN DE LOS CONTRATOS DE
PROVEEDORES
2.5 INDUCCIÓN CORPORATIVA Y OPERATIVA A

LA E.P.S.
2.6 REPORTE Y REGISTRO DE NOVEDADES

CONTRACTUALES
Final
S
Sistema de
Operación o información Continúa la Gestores,
Decisión Operación Inicio o final receptores de
actividad actividad Formularios
sistematizada información
PROCESO: CONTRATACIÓN DE I.P.S. Y PROFESIONALES DE LA SALUD 62

D.E.A.
Características
“Con frecuencia, nuestra selección inicial de
alcance no es suficientemente específica. A
menudo descubrimos que para comprender
más a fondo el proceso, necesitamos definir
un alcance más específico”.
63
SE HACE NECESARIO:

.
Procesos……………………….……………
64
DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS
“Método de ejecutar algunas cosas”

Diccionario Básico de la Lengua Española Editorial Norma
“Forma o modo”
Diccionario de Sinónimos y Antónimos Editorial Voluntad
“Para medir y controlar un servicio mecanizado

o personalizado, será necesario definir
procedimientos detallados”.
65
PROCEDIMIENTO:
TRASLADO DE PACIENTES DE PISO A EXÁMENES
RESPONSABLE
PASO ACTIVIDAD SEC.SERV. EXAMEN. ENFERM. JEFE AUX. ENFERM.. SECRET.PISO
1 Llama al servicio del

1
examen correspondiente
2 Llama la sección 2
respectiva para solicitar el
traslado del paciente
3 Verifica preparación del
paciente de acuerdo al 3
examen a realizar.
4 Registra el traslado del
4
paciente
5 Traslada al paciente 5
CONECTOR DE LLAMADA OPERACIÓN REGISTRO ARCHIVO

SECUENCIA TELEFONICA DE DATOS EN DECISION
MANUAL TIEMPO
EL SISTEMA REAL
66
PROCEDIMIENTO:
TRASLADO DE PACIENTES DE EXAMENES A PISO
RESPONSABLE
PASO ACTIVIDAD SEC.SERV. EXAM. ENFERM. JEFE AUX. ENFERM.
1 Llama al servicio de
hospitalización del paciente 1
para solicitar el traslado
2 Solicita recoger al paciente

2
en el servicio de exámenes
especiales
3 Recoge al paciente 3
Registra el traslado del
4 4
paciente
5 Acomoda al paciente en la
unidad 5
REGISTRO ARCHIVO
CONECTOR DE LLAMADA OPERACIÓN DE DATOS EN DECISION
TIEMPO
SECUENCIA TELEFONICA MANUAL EL SISTEMA REAL
67
SE HACE NECESARIO:

.
Procesos……………………….……………
68
REQUISITOS
Como proveedores de nuestros clientes

internos y externos proporcionamos
servicios y productos a través de
transacciones de trabajo que cumplen
con los requisitos
69
REQUISITOS
Definición de requisitos:
“Son términos de características medibles o

comparables, según la forma de evaluación”
“En el sector de servicios es de gran interés

debido a lo difícil que resulta determinar por
escrito los requisitos concretos que estos deben
cumplir”
REQUISITOS
“Entender los requisitos de nuestro

trabajo nos ayuda a cumplir con las
necesidades de los clientes y a
prevenir problemas. Esta es la base
del mejoramiento de la calidad”
71
REQUISITOS DE UN SERVICIO
1. Requisitos para los insumos
2. Requisitos para los procesos mismos
3. Requisitos para los resultados
72
REQUISITOS PARA LOS
INSUMOS
Estos describen los materiales y la

información necesaria para
operarlos.
Ejemplo:
Preparación de ampolleta para
aplicar a paciente.
73
REQUISITOS PARA EL
PROCESO
Aquellos que son inherentes al proceso mismo,

aspectos técnicos y profesionales que deben
ser tenidos en cuenta al momento de prestar la
atención.
Ejemplo: Normas de bioseguridad.

Normas gubernamentales.
74
REQUISITOS PARA EL
RESULTADO
Dicen como debe ser el resultado para cumplir

con las necesidades y los deseos del cliente.
Se deberá escuchar, preguntar y repetir.
Ejemplo:
Asignación de fecha y hora conveniente para
un procedimiento o atención.
75
REQUISITOS DEL RESULTADO
MI TRABAJO NECESIDADES
DEL CLIENTE
76
DEFINICION DE REQUISITOS
“Los requisitos se deben definir en

función de las necesidades de los
clientes, internos y externos”
77
QUE QUIERE EL CLIENTE?
Debemos poder entender lo que

los pacientes requieren, “nos
ayuda a cumplir con las
necesidades del cliente y a evitar
disgustos”.
78
DEBEMOS
Escuchar
Preguntar
Repetir
79
ESTANDAR DE REALIZACION
CUANDO FALLAMOS?
Cuando no cumplimos con el estándar de
realización.
El estándar de realización es:

“Cero Defectos”
Philip Crosby
80
COMO LE DAMOS AL CLIENTE
LO QUE QUIERE?
A través del modelo del proceso.
El modelo del proceso es una de las

herramientas básicas que podemos utilizar
para mejorar nuestro trabajo. Ayuda a
identificar los requisitos y a dividir la tarea
en sus partes componentes.
81
MODELO DE PROCESO
ESTANDAR DE PROCEDIMIENTO
CALIDAD
REQUISITOS
ENTRADAS Proceso RESULTADO DEL CLIENTE
INSTALACIONES Y CAPACITACIÓN Y
EQUIPO CONOCIMIENTO
82
MODELO DE PROCESO
La mayoría de problemas no son el

resultado de errores del personal
administrativo o profesional sino una
falla en los procesos.
E. Deming
PASOS PARA ELIMINAR EL
INCUMPLIMIENTO
Definir la situación:
• Describir clara y objetivamente cuál es el

problema.
• Luego planear una solución para resolver

permanentemente el problema.
84
INCUMPLIMIENTO
Remediar temporalmente:
• Este es un método rápido y temporal para mantener

en marcha el proceso.
• Por lo general implica disculparse y volver a prestar

el servicio; cuando el resultado del proceso es un
producto, se repara o se desecha.
85
INCUMPLIMIENTO
Identificar las causas:

• Determinar las causas o causa específica del problema.
Tomar acción correctiva definitiva:

• Decidir como puede eliminar la causa, comunicar su plan
de acción y luego implantarlo.
86
INSTALAR LA SOLUCIÓN
• Anotar las formas en que se puede corregir

permanentemente el problema.
• De la lista anterior, elegir la solución que elimine la causa y

que requiera del menor tiempo y dinero para implantarse.
87
ASEGURAR QUE LA SOLUCIÓN
SEA PERMANENTE
Hacer mediciones permanentes
Dar seguimiento;
• Documentar periódicamente esta acción correctiva
para que sea permanente y no halla efectos
secundarios negativos
88
INCUMPLIMIENTO
Evaluar y dar seguimiento:

• Asegurar que la acción correctiva sea efectiva y se
continúe usando.
Establecer procesos de Auditoría
89
SE HACE NECESARIO:

.
Procesos……………………….……………
90
REGISTROS DE CALIDAD
Se pueden definir como

“comprobantes” de la calidad”
“Evidencias objetivas de la calidad”

..\..\Mis Documentos\Diplomado PANAMÁ\Diplomado en Gestión y Auditoría de Servicios Odontológicos\Silabus
Ecuador\EJEMPLO DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.pptx
91
MEDICION DE LA CALIDAD
Para qué medimos la calidad?
-Para dar prioridad a los problemas y así decidir

donde se necesita acción correctiva.
-Para ver como vamos en nuestros esfuerzos
para mejorar.
-Para satisfacer las necesidades de clientes
internos y externos.
92
MEDICIÓN DE LA CALIDAD
La medición de la calidad es “El Precio del

Incumplimiento”.
ES MEDIR:
¿Qué salió mal?
¿Cuándo salió mal?
¿Cuántas veces salió mal?
93
MEDICION DE LA CALIDAD
Para que medimos la calidad según

Lohr:
Identificar prestadores que no cumplan estándares.
Intentar corregir los niveles de calidad a los prestadores.
Elevar los niveles de calidad a los prestadores.
https://create.kahoot.it/k/825e31dc-6726-48d3-a3ea-f608fd7
8096d
94
CALIDAD EN SALUD
EVOLUCION DEL CONCEPTO

Código Hammurabi 1683 a. C.
Describía las sanciones a las que

se hacia acreedor un médico
por la practica que produjera, lesión un
órgano, o producía la muerte.
95
CALIDAD EN SALUD
En India y China los estándares que

determinaban quien podía practicar la
medicina datan del primer siglo a.C
96
CALIDAD EN SALUD

Hipócrates siglo V a.C.
El juramento hipocrático plantea aspectos

relacionados con el respeto al paciente, la
confidencialidad, la accesibilidad y
competencia profesional.
97
CALIDAD EN SALUD
A partir de 1140 Italia emprende esfuerzos para

licenciar a todos los médicos, y esto dio lugar
posteriormente a estándares educativos
uniformes, exámenes estatales y licenciamiento
en el siglo XIX.
98
CALIDAD EN SALUD
La definición de calidad, de su medida y

mejora han ido modificándose a través
del tiempo.
99
100
CALIDAD EN SALUD

Florence Nightingale 1850.
Logra un descenso en la tasa de

mortalidad del 32 al 2%.
101
102
CALIDAD EN SALUD

Ernest Codman 1914.
Pasó de la evaluación general de

sus resultados a la propuesta de
generalizar ese sistema a todos los
cirujanos y hospitales.
103
104
CALIDAD EN SALUD

En 1917 American College of
Surgeons compiló el primer conjunto
de estándares mínimos de
acreditación para hospitales
estadunidenses para que se
identificaran y prescindieran de los
servicios de salud deficientes.
105
106
CALIDAD EN SALUD

Ernest Codman 1918. Minimun Standart.
1. Organización de personal médico.
2. Cualificación necesaria para formar parte
del personal.
3. Sistemas de trabajo de los profesionales.
4. Documentación clínica.
5. Equipamiento para diagnostico y
terapéutica.
107
CALIDAD EN SALUD
Informe Lee y Jones 1930; La buena atención
medica:
1. Se limita a la practica de la medicina racional
basada en la ciencia.
2. Requiere la cooperación inteligente entre el
publico y los profesionales.
3. Mantiene una relación estrecha y continua entre
medico y paciente.
4. Se coordina con el trabajo social.
5. Coordina todo tipo de servicios médicos.
108
CALIDAD EN SALUD

Joint Commission on Acrediditation of
Health Care Organizations (J.C.A.H.O)
Asume la estrategia desarrollada por

Codman y El Colegio Estadounidense de
Cirujanos (Comisión Conjunta de
Acreditación para las Organizaciones
Prestadoras de Servicios de Salud) 1951.
109
CALIDAD EN SALUD

En 1952 se unieron los cirujanos al
American College of Physicions, a la
American Medical Association, al Canadian
medical Association, y al American Hospital
Association para formar la denominada,
110
CALIDAD EN SALUD

Se separa la Canadian medical Association de
la Joint Commission on Acrediditation of Health
Care Organizations (JCAHO) y constituyen El
Consejo Canadiense de Acreditación de
Servicios de Salud (CCHSA) en 1959.
111
CALIDAD EN SALUD

1. Preocupación ética de los profesionales por

la calidad de su trabajo
2. Interés de los resultados obtenidos en
el paciente luego de su atención
3. Dificultad de medir los resultados de
manera global
112
CALIDAD EN SALUD
Paul Lemboke 1956 Audit medico

Intentó utilizar estándares de práctica
mediante la comparación de los
resultados obtenidos.
113
CALIDAD EN SALUD
1960 El seguro social Mexicano inicia
programas de evaluación en calidad
1965 España realiza esfuerzos por acreditar
hospitales.
1983-1987 El seguro social Colombiano inicia
la implantación de un documento llamado La
garantía de la calidad en los servicios de
salud.
114
CALIDAD EN SALUD
En 1965 y 1966 se crean en Los

Estados Unidos los programas federales
Medicare y Medicaid.
115
CALIDAD EN SALUD

Donabedian 1966 clasifica los métodos de
calidad en:
1. Estructura
2. Proceso
3. Resultado
En su Articulo fundamental introduce los conceptos que constituyen el paradigma dominante de Evaluación de Calidad
de la Atención en Salud. Donabedian trasformo la concepción tradicional de los sistemas de salud. Gracias al
conocimiento que generó hoy entendemos que la respuesta social a los problemas de salud no es el conjunto de eventos
sin relación si no más bien un proceso complejo guiado por principios generales
116
CALIDAD EN SALUD
ESTRUCTURA:
Comprende recursos materiales,
humanos, la financiación y la
organización.
117
CALIDAD EN SALUD
PROCESO:
Que abarca la actividad asistencial y no
asistencial incluye el contenido de la
atención y la destreza para realizarla.
118
CALIDAD EN SALUD
RESULTADO:
Que comprende los efectos del proceso
sobre los pacientes.
119
CALIDAD EN SALUD

Década de los 80 se evidencian las
fallas en el proceso de inspección, la
persistencia en la calidad deficiente y la
creación de nuevas técnicas gerenciales
en la industria así como el aumento en
los costos.
120
CALIDAD EN SALUD

Ingresan conceptos revolucionarios
hasta ahora no utilizados en el área
de servicios tales como la Calidad
Total, la Gestión para la Calidad,
Círculos de Calidad, Sistemas de
Garantía de la Calidad basados en las
normas ISO.
121
CALIDAD EN SALUD

Las organizaciones en salud en USA
empiezan a poner a prueba las filosofías
industriales (PMC) y (TQ).
El sistema de acreditación amplío su
enfoque desde inspección hasta
promover el (PMC).
122
CALIDAD EN SALUD

En 1985 se reúnen en Udine Italia un
grupo de profesionales representativos
de la salud y constituyen el Consejo
Ejecutivo de la International Society for
Quality in Healt Care (ISQua)
123
CALIDAD EN SALUD
En 1991 el Servicio Nacional de Salud

del Reino Unido asumió una política
formal de Calidad y adopta al (PMC) para
ponerla en práctica.
124
CALIDAD EN SALUD
En 1995 se establece la secretaría de la

International Society for Quality in Healt
Care ( ISQua) en Australia
125
CALIDAD EN SALUD
Hoy día países como Nueva Zelandia,

Japón, Francia, Sudáfrica, Finlandia,
Malasia, Argentina y Colombia tienen
estructurado e implementado sistemas
de evaluación y acreditación en salud.
126
FACTORES QUE INCIDEN
SOBRE LA CALIDAD
Factores que influyen en el entendimiento del

concepto de calidad:
Infraestructura de los sistemas de salud:
Los recursos y su producción.
Organización del sistema.
Soporte económico.
Gestión de los servicios sanitarios.
Prestación del servicio.
127
FACTORES QUE INCIDEN
SOBRE LA CALIDAD
Actores del sistema:

Pacientes.
Prestadores.
Sistema sanitario.
Sociedad.
128
CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD EN SALUD
 Accesibilidad
 Oportunidad
 Seguridad
 Pertinencia
 Continuidad
129
CALIDAD EN SALUD
Accesibilidad:
Es la POSIBILIDAD que tiene el usuario DE

UTILIZAR LOS SERVICIOS de salud que le debe
garantiza el Sistema General de Seguridad Social
en Salud.
130
CALIDAD EN SALUD
Oportunidad:
Es la POSIBILIDAD que tiene el usuario de
OBTENER LOS SERVICIOS QUE REQUIERE,
sin que se presenten retrasos que pongan en
riesgo su vida o su salud. Esta característica se
relaciona con la organización de la oferta de
servicios en relación con la demanda y con el
nivel de coordinación institucional para gestionar
el acceso a los servicios.
131
CALIDAD EN SALUD
Seguridad:
Es el conjunto de elementos estructurales,
procesos, instrumentos y metodologías basadas
en evidencias científicamente probadas que
propenden por MINIMIZAR EL RIESGO DE
SUFRIR UN EVENTO ADVERSO en el proceso
de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias.
132
CALIDAD EN SALUD
Continuidad:
Es el GRADO en el cual los usuarios RECIBEN

LAS INTERVENCIONES REQUERIDAS,
mediante una SECUENCIA LÓGICA y racional
de actividades, basada en el conocimiento
científico.
133
CALIDAD EN SALUD
Pertinencia:
Es el GRADO en el cual los usuarios

OBTIENEN LOS SERVICIOS QUE REQUIEREN,
con la mejor utilización de los recursos de
acuerdo con la EVIDENCIA CIENTÍFICA y sus
efectos secundarios son menores que los
beneficios potenciales. ..\..\..\..\..\OneDrive\Documents
\LEY 1751 DEL 16 DE FEBRERO DE 2015.pdf
134
CALIDAD
La satisfacción de los proveedores de

la atención es una causa principal de su
buen desempeño y se convierte en una
necesidad fundamental para la calidad.
https://create.kahoot.it/k/cbc3c727-a717-4426-9700-213979b27
287
135
VERDADES SOBRE LA
CALIDAD
La calidad no es solo la ausencia de defectos
El verdadero criterio de la buena
calidad es la preferencia del cliente, esto
es lo que garantiza la supervivencia del servicio o
la empresa
La supervivencia se logra por la
preferencia del cliente, por el servicio en
relación al de la competencia
136
VERDADES SOBRE LA
CALIDAD
Agregar valor al servicio al menor costo

significará dominar el mercado.
Tener la preferencia se logra investigando y

desarrollando nuevos procesos que garanticen
una mejor calidad de conformidad y costos más
bajos.
137
CALIDAD
La calidad tiene grados variables y puede ser

analizada desde diferentes puntos de vista. El
profesional o los grupos de profesionales
juzgarán los procedimientos que deben ser
empleados, la técnica, el juicio diagnóstico y los
resultados de la atención a un usuario.
138
CALIDAD
El usuario evaluará los beneficios de su

atención por variables subjetivas, como el trato
que recibió, el lugar en el cual fue atendido, la
oportunidad y confianza que le generó el
prestador del servicio y el resultado obtenido (la
revisión de los síntomas, el mejoramiento de
su condición funcional).
140
CALIDAD
El prestador verificará, a través de procesos

de evaluación de satisfacción, que los usuarios
que estén asignados a su cuidado sean
atendidos dentro de los estándares previamente
establecidos y que manifiesten así su deseo de
permanecer con el profesional o en la institución.
141
CALIDAD
El promotor evaluará de manera presencial y

sistemática que la atención de los usuarios
obedezca a lo pactado previamente con la IPS
(calidad esperada) y que esté en concordancia
con sus políticas.
La percepción del usuario será también tenida

en cuenta en este proceso.
142
CALIDAD
Las instituciones y, sin presiones externas, los

prestadores, cualquiera que sea su tamaño y
su nivel de complejidad, deben revisar a fondo
su sistema de atención, en el cual subyacen los
factores fundamentales de la buena o mala
calidad.
143
SISTEMA OBLIGATORIO DE
LA GARANTIA DE LA CALIDAD
Nueva definición dada por el estado Colombiano:

Es el conjunto de instituciones, normas,
requisitos, mecanismos, y procesos,
deliberados y sistemáticos, que desarrolla
el sector salud para generar, mantener y
mejorar la calidad de los servicios
asistenciales de la salud.
Decreto 2309 de 2002 derogado.
145
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD
Mejoramiento Continuo de la Calidad y

Atención Centrada en el Cliente (MCC)
Debe ser visto como un proceso de autocontrol
que involucra al cliente y sus necesidades y que
consiste en la identificación de aspectos del
proceso que resulten susceptibles de
mejoramiento.
146
DE LA CALIDAD
Mejoramiento Continuo de la Calidad

y Atención Centrada en el Cliente (MCC)
Es una filosofía y un sistema gerencial el
cual involucra a la alta dirección en el
mejoramiento continuo de los procesos para
alcanzar mejores resultados en la atención
para sus clientes usuarios y sus familias.
147
(MCC) CARACTERISTICAS
Introduce métodos estadísticos y herramientas

gerenciales.
Reduce el desperdicio la duplicación y el
trabajo innecesario
Trabaja a las personas en su estado de animo,
comunicación, entrenamiento, trabajo en equipo,
compromiso y disciplina.
Es un enfoque de sentido común que fomenta
el pensamiento orientado a procesos.
148
SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD
DOCUMENTACION
Manual de calidad Registros de calidad
M. procedimientos
M. de funciones
GARANTIA DE LA CALIDAD
La calidad no está, per se, incluida en la atención,

ni se logra por inercia. Tampoco es un instrumento o
paquete que se compra o se instala, ni es suficiente
el hecho de evaluarla o el de tener la firme voluntad
de mejorarla.
Se requieren acciones sistemáticas, continuas y
deliberadas para lograr la calidad y a ese conjunto
de acciones se le denomina Garantía de la Calidad.
150
OBJETIVOS DEL S.G.C.
Garantizar los estándares mínimos de calidad en

la atención.
Promover el desarrollo de la cultura de la calidad.
Fomentar la sana competencia sobre la base
de la calidad en beneficio de los usuarios.
Estimular el desarrollo de un sistema de
información que facilite las funciones de
auditoría, vigilancia y control.
151
OBJETIVOS DEL S.G.C.
Promover planes de mejoramiento de los

servicios.
Propender por el fortalecimiento de la

participación de los usuarios en el
mejoramiento de los servicios de salud.
152
COMPONENTES DEL SISTEMA
DE GARANTIA DE CALIDAD
1. Sistema de habilitación
2. La auditoría para el manejo de la calidad
3. El sistema de acreditación
4. El sistema de información a usuarios
5. Los incentivos para el mejoramiento de la
calidad
153
1. Sistema de 2. Auditoría para el
Habilitación mejoramiento de la calidad
SUH de la atención
COMPONENTES
3. Sistema de
Acreditación 4. Sistema de Información
para la calidad
SUA
154
Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad en Salud
OBLIGATORIO VOLUNTARIO
ESTÁNDARES
SISTEMA DE
SISTEMA DE INFORMACIÓN
ACREDITACION
ALTOS
AUDITORÍA
AP INTERMEDIO
VH
Normas
SISTEMA DE adicionales MÍNIMO

HABILITACIÓN
SISTEMA DE INFORMACION 155
GARANTIA DE LA CALIDAD
La autoevaluación del sistema de atención

permitirá medir los factores de la buena o mala
calidad, tendremos que pensar en dimensiones:
 técnicas
 de seguridad
 de costos
 de servicio
156
DIMENSIONES TECNICAS, DE
SEGURIDAD Y COSTOS
Políticas. Seguimiento al correcto

Guías de atención. manejo de equipos e
insumos.
Protocolos.
Calidad y oportunidad
Estándares. de historia clínica.
Monitoreo de la atención. Bioseguridad.
Revisar y redefinir Aseguramiento de la
procedimientos. idoneidad del personal
(selección, capacitación
y acreditación).
157
DIMENSION DE SEGURIDAD
Trato
Información recibida
Es Facilidad de acceso
necesario desarrollar
Oportunidad de
mecanismos para conocer
las expectativas de los respuesta
Tiempos de espera
usuarios y como tenerlas
en cuenta al realizar la Condiciones de
atención, analizaremos: prestación del servicio
Capacitación a usuario
158
DIMENSIONES TECNICAS, DE
SEGURIDAD Y COSTOS
Desde el servicio
Es subjetiva por lo Desde el paciente
tanto se puede percibir Desde la producción
de varias formas:
Desde la perspectiva
de valor
159
SISTEMA DE LA GARANTIA
DE LA CALIDAD
En una institución prestadora de servicios es el

conjunto de acciones sistemáticas y continuas
que realiza la entidad para lograr el mejor
beneficio para su usuario, con el mínimo de
riesgo, dado los recursos con que cuenta y que le
permite atender de manera confiable, accesible,
segura y con calidad en el tiempo oportuno sus
necesidades.
https://create.kahoot.it/k/92905765-b287-408f-bf29-9382c1f9756b
164
165
166
167
AUDITORIA CONSIDERACIONES
PREVIAS
Filosóficas Convencimiento de metodología

adecuada, darse cuenta que tiene
derecho a mejorar en los resultados.
Técnicas Utilización como herramienta
gerencial
Económicas Disposición para invertir en su
implementación, delimitación de
la inversión que se debe hacer.
169
AUDITORIA CONSIDERACIONES
PREVIAS
Definir y fomentar la cultura del autocontrol
“Cada individuo debe adquirir las destrezas y la
disciplina necesarias para que los procesos en
los cuales participa, se planeen y ejecuten de
conformidad con los estándares adoptados por la
institución, y para dar solución oportuna y
adecuada a los problemas que se puedan
presentar en su ámbito de acción”. (Ciclo PHVA)
Ministerio de la Protección Social, S.O.D.G.D.C, Auditoría para el
Mejoramiento de la Atención en Salud
C:\Users\javie\Desktop\INFORMACION\Documents\Javier\Mis documentos\Docen
cia Auditoría JTL\
Guia auditoria Minprotección\DocNewsNo12878DocumentNo171.zip
170
AUDITORÍA
“La auditoria para el mejoramiento de la calidad en salud tiene
prolongados antecedentes. Entender la auditoría como una
herramienta de gestión de calidad, y esta a su vez, como una
herramienta de la gestión gerencial implica que la auditoría y
la organización, así como los auditados deben conocer los
elementos básicos de la calidad, saber utilizar las
metodologías e instrumentos propuestos armonizándolas con
sus condiciones específicas y adaptándolas de manera
responsable y creativa”
Ministerio de la Protección Social, Sistema Obligatorio de la Garantía de la
Calidad en Salud, Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad en Salud,
Colombia.
171
AUDITORÍA
AUDITORÍA:
“Herramienta de gestión de calidad “

“Herramienta de la gestión gerencial”
“La auditoría y la organización, así como los auditados
deben conocer los elementos básicos de la calidad”
172
MISION DE LA AUDITORIA
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de

la población mediante la evaluación sistemática e
imparcial de los procesos, procedimientos,
métodos, condiciones de ejecución, productos y
servicios relacionados con la salud con el fin de
orientar la toma de decisiones y asegurar el
cumplimiento de las metas y objetivos
propuestos.
173
MISION DE LA AUDITORIA
“Evaluación sistemática e imparcial”
“De procesos, procedimientos, métodos,

condiciones de ejecución, productos y servicios”
“Para orientar la toma de decisiones y asegurar

el cumplimiento de las metas y objetivos
propuestos.”
174
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA
AUDITORIA
Promoción del Autocontrol

Enfoque preventivo
Confianza y respeto
Sencillez
Confiabilidad
Validez
175
AUTOCONTROL
Definir y fomentar la cultura del autocontrol
“Cada individuo debe adquirir las destrezas y la

disciplina necesarias para que los procesos en los cuales
participa, se planeen y ejecuten de conformidad con los
estándares adoptados por la institución, y para dar
solución oportuna y adecuada a los problemas que se
puedan presentar en su ámbito de acción”. (Ciclo PHVA)
Ministerio de la Protección Social, S.O.D.G.D.C, Auditoría para el Mejoramiento de
la Atención en Salud
176
AUTOCONTROL
“Es hacer lo que se tenga que hacer y

hacerlo bien”
177
AUTOCONTROL
Cada miembro de la entidad:
Planea
Ejecuta
Verifica
Ajusta
178
ENFOQUE PREVENTIVO
“La auditoría busca prever, advertir e informar

sobre los problemas actuales y potenciales que
se constituyen en obstáculos para que los
procesos conduzcan a los resultados
esperados”
Calidad en Salud, Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad en Salud
179
CONFIANZA Y RESPETO
“Debe fundamentarse en la seguridad y en la

transparencia del compromiso serio de las
instituciones para desarrollar, implantar y
mejorar los procesos así como el
reconocimiento por parte de los pacientes de
la autonomía institucional”
180
SENCILLEZ
“Las acciones y mecanismos utilizados deben

ser claramente entendibles y fácilmente
aplicables para que cada miembro de la
organización pueda realizar, en forma efectiva,
las actividades que le corresponden dentro de
estos procesos”
181
VALIDEZ
“Los resultados obtenidos mediante los

métodos, instrumentos e indicadores utilizados
en los procesos de auditoría deben reflejar
razonablemente el comportamiento de las
variables en observación”
182
CONFIABILIDAD
“Los métodos, instrumentos e indicadores

utilizados en los procesos de auditoría deben
garantizar la obtención de los mismos
resultados independientemente de quien
ejecute la medición ”
183
NO SON OBJETIVOS DE LA
AUDITORIA
Realizar autorizaciones o negaciones de

servicios.
Conciliación y revisoría de cuentas.
Ejecución de glosas.
Contención negativa del gasto.
Responsabilidades civiles (tutelas, derechos de
petición, demandas etc).
184
AUDITORIA
Se deriva del inglés To Audit, que significa
verificar, inspeccionar.
Una actividad de carácter independiente

establecida en una organización, que
examina y evalúa la adecuación y
efectividad de otros controles ya
establecidos.
AUDITORIA
“Examen regular y la comprobación de las

cuentas o los registros financieros; o el balance
final de una cuenta
Webster’s New World Dictionary
“Es un examen sistemático de las actuaciones
y decisiones de las personas con respecto a
la calidad con el objeto de verificar o evaluar de
manera independiente e informar del
cumplimiento de los requisitos del contrato
producto o servicio.
Sociedad Americana para el Control de la Calidad
186
AUDITORÍA
“Evaluación independiente, estructurada

y documentada de la adecuación y puesta
en marcha de una actividad con respecto a
unos requisitos especificados.
“Puede examinar cualquier fracción del
espectro de gestión”
Dennis R Arter
187
AUDITORIA
Auditoria Administrativa: Examen global pero

detallado, con critica constructiva, del esquema
estructural de una organización, ya sea IPS, EPS,
pública o privada, para evaluar su proceso
gerencial, logros de objetivos, procedimientos de
trabajo, valores corporativos, instalaciones, equipos
y demás recursos.
Humberto Luna - Edgardo Luna
AUDITORIA
Auditoria Financiera: Es un campo de

aplicación de la auditoría que se encarga de
evaluar la estructura financiera de la
empresa en cuanto a los objetivos,
recursos, procedimientos, técnicas y normas
aplicables en las áreas contable, de
tesorería y de presupuesto.
¿POR QUE HACER AUDITORIA?
“Una razón para hacer las auditorías es la

supervivencia. En una situación competitiva los
negocios irán a parar al proveedor más
eficiente. Si usted no sabe lo bien (o lo mal) que
funciona su organización otro se quedará con el
negocio”
Auditorias de Calidad Dennis R Arter
190
RAZONES PARA REALIZAR
AUDITORÍAS
“Otra razón, reside en muchos de los

reglamentos impuestos sobre las operaciones.
En el entorno actual no hay nada que no este
regulado.
La tercera razón, es para responder a las
acciones del exterior que están en contra de
lo que usted puede estar haciendo.
Auditorias de Calidad Dennis R Arter
191
AUDITORÍA EN SALUD
Definición común:
Conjunto de acciones derivadas de la estructura,

procesos, resultados e impactos de todo un
equipo interdisciplinario de atención en salud.
192
AUDITORIA, ANALISIS PREVIO
Una institución a auditar requiere de la existencia

de un sistema de calidad con documentación y
procesos específicos identificables.
La evaluación de una institución, en si misma no
trae como consecuencia la mejora de la calidad,
requiere de acciones correctivas y
compromisos institucionales cuando se
detectan las fallas o deficiencias frente a lo
esperado.
Dennis Arter
No se debe confundir el concepto de auditoría

con el de interventoría que esta relacionado
con el estricto cumplimiento de un contrato y
las sanciones frente a su incumplimiento. Tiene
un carácter de vigilancia punitiva.
El concepto de auditoría a cambiado radicalmente

desde que se transformo el sistema asistencial de
un modelo que privilegiaba la oferta, por un
sistema integral menos asistencial que apoya la
demanda y exige mayor calidad.
CLASES DE AUDITORIA
De servicios
Medica
Odontológica
Enfermería
Auditoría Clínica De optometría
De laboratorio
Otras
De gestión
AUDITORIA DE SERVICIOS
Aquella que se preocupa por verificar la calidad

de los procesos ofrecidos por la institución
para que los pacientes accedan rápidamente y
con el trato humano requerido a sus servicios.
AUDITORIA CLINICA
Aquella que centra su trabajo en la evaluación

propia de la atención medica hospitalaria o
ambulatoria, prioritariamente al Proceso
Individual de Atención (PIA) y a sus resultados.
AUDITORIA DE GESTION
Aquella que centra su trabajo en la evaluación

propia de los procesos administrativos
necesarios para el apoyo a la gestión médica.
AUDITORIA INTEGRAL
Sería aquella que se realiza tanto para el (PIA)

como para la auditoría de servicios. Dicho de
otra forma integraría la auditoría clínica y de
servicios.
AUDITORÍA INTEGRAL
Evaluación sistemática de la atención en salud

con el objetivo fundamental de mejorar la calidad de
los servicios.
Significala comparación entre la calidad observada

y la calidad deseada de acuerdo a las normas
tecnicocientíficas y administrativas.
Usa procedimientos de seguimiento, evaluación e

identificación de problemas y de soluciones en salud.
201
OBJETIVOS
Diseñar, implantar y desarrollar Sistemas de Garantía de

Calidad
Acreditación de Hospitales
Diseñar indicadores y estándares por calidad
Evaluar eficiencia, eficacia y efectividad de la administración
Evaluar calidad en la atención e impacto
202
ELEMENTOS DE LA
AUDITORÍA
COMPONENTES ESTRUCTURA
PROCESO
RESULTADO
ENFOQUES ADMINISTRATIVOS
TECNICO-
CIENTIFICO
FINANCIEROS
203
AUDITORÍA DE LA CALIDAD EN
SALUD
Una filosofía diferente “cuando usted

ejecuta auditorías de calidad en salud tiene
que meditar sobre las necesidades de sus
clientes”.
INTERNOS Y EXTERNOS
204
¿PORQUE HACER AUDITORÍA DE
LA CALIDAD EN SALUD?
Los procesos están direccionados a aliviar de

sus dolencias a los usuarios.
Estos no están planeados coherentemente para
suplir las necesidades de los usuarios de
acuerdo a las diferentes dimensiones y
atributos de la calidad.
205
¿PORQUE HACER AUDITORÍA
DE LA CALIDAD EN SALUD?
• Los profesionales de la salud se siguen

formando en el modelo de autonomía sin tener
autonomía.
• No se nos ha dado en el pregrado la
orientación necesaria con relación a la
administración de recursos y a la calidad.
206
DE LA CALIDAD EN SALUD?
Persistencia de la asimetría de información entre

pacientes y proveedores de servicios
Pérdida de la confianza en los profesionales de la
salud
Riesgo moral de ofrecer servicios de baja calidad
bien presentados para poder competir
DELA CALIDAD EN SALUD?
TRILOGIA DEL MERCADO SANITARIO
“El que decide ni paga ni consume, el que consume ni paga

ni decide y el que paga ni consume ni decide”
208
MODELO DE AUDITORÍA:
NIVELES
Auditoría Externa
Externo a la institución
Acuerdos pactados
Auditoría Interna Usuario

Institución - instancia externa
Contribuye autocontrol
Evitar enfoques punitivos
Autocontrol
Participación
Capacitación
Empoderamiento
TIPOS DE AUDITORIA
Concurrente
Prospectiva Retrospectiva
Auditoria en salud
AUDITORIA PROSPECTIVA,
PREVISIVA O PREVENTIVA
Conjunto procedimientos cuyo fin es evaluar la disposición

de lo conveniente para atender las necesidades
previsibles en la prestación de servicios de salud.
211
AUDITORIA CONCURRENTE
Conjunto de procedimientos cuyo fin es evaluar, en paralelo

con el proceso de prestación de servicios, la gestión que se
desarrolla para atender las necesidades de salud de los
usuarios.
212
AUDITORIA RETROSPECTIVA
Conjunto de procedimientos cuyo fin es evaluar

procesos de atención que se han dado con
anterioridad, especialmente como respuesta a
problemas específicos, a quejas o a políticas de
evaluación sistemática.
213
ASPECTOS PREVIOS A LA
AUDITORÍA
Definir la política de calidad.
Implementar el manual de la calidad.
214
ASPECTOS PREVIOS A LA
AUDITORÍA
1. Adecuar el servicio.
Estructurar y organizar los procesos.
Realizar diagramas de flujo.
Escribir los procesos.
Sensibilizar el grupo humano.
Difundir los procesos.
Crear comités de Calidad y Auditoría
215
COMO HACER UNA
AUDITORÍA EN SALUD?
2. Definir el plan general de Auditoría.
3. Determinar la programación de las auditorías.
4. Cualificar el equipo auditor.
216
2.PLAN GENERAL DE
AUDITORÍA
Definición de actividades que deberán
auditarse.
Auditorías internas.
Auditorías externas.
Determinación de puntos críticos
217
3. PROGRAMACION DE LAS
AUDITORÍAS
Determinación de calendario.
Determinación de frecuencias de auditorías.
Determinación de formas de auditorías.
Distribución de calendarios.
218
4. CUALIFICACIÓN DEL EQUIPO
AUDITOR
Determinación del equipo auditor.
Certificación del auditor.
Preparación del auditor en el área específica

de trabajo.
219
CUALIFICACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
Definición de características del auditor

Liderazgo
Capacidad de comunicación
Capacidad de análisis
Capacidad de síntesis
Capacidad de Organización
Entrenamiento formal
Experiencia
Ética
220
FASES DEL PROCESO DE
AUDITORÍA
Preparación
Ejecución
Información
Cierre
221
FASE DE PREPARACIÓN
Determinar objetivos.
Definir el ámbito de la auditoría.
Determinar los estándares.
Definir las listas de chequeo o de control.
Definir los papeles de trabajo
Definir las fuentes de información
222
Listas de chequeo:
Permiten verificar la existencia, ausencia, estado, o

condición de una variable.
Deben ser corroboradas con inspección o la evidencia objetiva

de la variable.
Se deben ponderar de tal manera que al totalizar todas las

variables sume 100%
Listas de chequeo:
C:\Users\javie\Desktop\INFORMACION\Documents\Javier\
Mis documentos\Cambio de imagen Darsalud\
Acreditaciòn
\RES 1043 ABRIL 3 DE 2006 ANEXO TECNICO No. 1 AJUST
ADO A LOS SERVICIOS DE DARSALUD.doc
LISTA DE CHEQUEO No 2
Gestión de Recurso Humano
IPS DARSALUD
CUMPLE CUMPLIMIENTO
PARAMETRO DE RESPECTO AL
REQUISITOS SI NO AUDITORIA PARAMETRO
Existencia de instrumentos de
evaluación de personal 17%
Periodicidad y resultados de la
evaluación de personal 17%
Existencia de manuales de inducción
y reinducción del personal 17%
Actas de reuniones del personal 17%

Procesos de actualización y
acreditación de personal 16%
Existencia de reportes de auditoría
entregados al personal 16%
TOTAL 100%
Papeles de trabajo
Son un conjunto de planillas, análisis,
transcripciones y memorandos preparados o
conseguidos por el auditor mientras realiza una
evaluación.
Permiten respaldar la opinión del Auditor y
sirven como referencia para la elaboración del
informe final
226
Identificación de auditados y auditores.
Definición de fecha y lugar de la Auditoría
Duración estimada de la Auditoría.
Personas que recibirán el informe.
Elaboración de flujograma y selección de

metodología
227
FORMAS DE EVALUACION
Instrumentos: criterios que enfoquen de manera directa el

aspecto a evaluar delimitando el área
Observación: Sentidos
DIRECTA: Preguntas : Otras evidencias
Reuniones : Corroborar
INDIRECTA: Informes
Encuestas
Programas
Expedientes
Técnicas de control: cantidad, calidad, tiempo,

Inventarios
FASE DE EJECUCIÓN
Reunión inicial
Verificación
Aplicación de instrumentos
Análisis de los procesos
Hallazgos y observaciones
229
FASE DE INFORMACION
Reunión con el equipo auditor
Elaboración del informe
230
REUNIÓN CON EL EQUIPO
AUDITOR
OBJETIVOS:
Presentar el resumen
Presentar un hallazgo y una práctica ejemplar
Permitir correcciones y explicaciones
Explicar metodología empleada
231
INFORME FINAL
CARACTERISTICAS:
Recuerda el objetivo y alcance de la auditoria
Establece la composición del equipo auditor
Indica la fecha de la auditoria
Referencia los documentos examinados
Traduce las conclusiones de la reunión de cierre
Define no conformidades puntuales
Puntos fuertes de la actividad auditada

INFORME FINAL
Se debe tener en cuenta:

Verificabilidad
Inferencia
Juicio
233
COMPONENTES DEL
INFORME FINAL
Identificación
Objetivos
Ámbito
Descripción
Conclusiones
234
INFORME DE AUDITORIA
Datos de la institución
Misión
Objetivos
Ámbito
Fecha de la auditoría
Auditores responsables
Instrumentos aplicados
235
INFORME DE AUDITORIA
Resultado por proceso auditado

Calificación
Rango
Parámetro
Interpretación
Criteriode calidad
Patrón de calidad
Hallazgos
Observaciones
Conclusiones
236
FASE DE CIERRE
Entrega del informe de auditoría
Evaluación de la respuesta de los

involucrados
237
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE
AUDITORÍA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Autoevalué
2. Defina prioridades
3. Defina calidad esperada
4. Medición inicial del desempeño de los procesos
prioritarios
5. Formulación de plan de mejoramiento
6. Ejecución de plan de mejoramiento
7. Evaluación del mejoramiento
8. Aprendizaje organizacional
238
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE
AUDITORÍA PARA EL
1 Autoevalué
El primer paso para que la organización pueda
establecer que se puede mejorar es realizar una
auto-evaluación, es decir un diagnóstico básico,
para identificar problemas o fallas de calidad
que afectan a la organización, o de los aspectos
que en función del concepto de monitoreo de la
calidad, tiene importancia para la institución.
Un problema o una falla de calidad, es la diferencia
que existe entre el resultado deseado y el obtenido
en realidad.
239
IMPLEMENTACION DEL MODELO
DE AUDITORIA PARA EL
1. Autoevalué
240
IMPLEMENTACION DEL MODELO DE
AUDITORIA PARA EL
2 Defina prioridades
La priorización busca concentrar los esfuerzos en
aquellos aspectos donde el cambio de las condiciones
existentes, tenga como consecuencia un mayor beneficio,
generando un espacio de conocimiento, discusión y
participación.
Para efectos de llevar a cabo el proceso de priorización,
pueden utilizarse herramientas de distinta naturaleza,
algunas de las cuales, son las matrices de priorización,
jerarquización y Paretos, entre otros.
Factores críticos de riesgo
241
AUDITORIA PARA EL
1. Autoevalué
242
AUDITORIA PARA EL
3 Defina calidad esperada

Definir el nivel de calidad esperado significa
establecer la forma como se espera que se
realice y los instrumentos a utilizar para
monitorear y hacer seguimiento a los resultados.
¿Como se espera que se realicen los procesos ?

¿Cuáles son los criterios y estándares a utilizar?
243
1. Autoevalué
4. Medición inicial del desempeño de los
procesos prioritarios
244
4 Medición inicial del desempeño de los procesos

prioritarios
Para realizar esta medición deberán utilizarse los
mismos criterios diseñados para establecer la
calidad esperada desarrollando los procedimientos
de auditoría operativa más adecuados para este fin.
La auditoría para el mejoramiento de la calidad de
la atención en salud es una estrategia que
pretende detectar si los procesos presentan los
resultados en calidad esperados, lo cual es posible
si se determina el nivel de calidad actual.
245
1. Autoevalué
prioritarios
246
5 Formulación de plan de mejoramiento

Con los insumos generados en las etapas anteriores
los responsables de los procesos y los equipos de
auditoría, contarán con información valiosa para
establecer los planes de acción que permitan
solucionar las fallas de calidad detectada. Se deberá:
A- Identificar el problema B- Observar en detalle las

características del problema
C- Analizar el problema D- Elaborar el plan de acción
247
1. Autoevalué
prioritarios
248
6 Ejecución de plan de mejoramiento

Una vez elaborado el plan de acción se deberá iniciar
la ejecución de las actividades contenidas en él, es en
este punto donde se requiere el apoyo de los niveles
directivos de la organización para que en forma
explícita y deliberada se generen espacios para hacer
seguimiento al cumplimiento de los planes de acción y
de los resultados obtenidos en el mejoramiento a
través de los indicadores definidos con este fin.
El mejoramiento de la calidad, va mas allá del
cumplimiento formal del ciclo PHVA
249
AUDITORIA PARA EL
1. Autoevalué
prioritarios
250
AUDITORIA PARA EL
7 Evaluación del mejoramiento
Es importante evaluar si las acciones que se están
ejecutando están siendo efectivas, lo cual es
posible de observar a través de la medición
sistemática de los indicadores propuestos y
utilizados.
Puede suceder que:
No se disminuya la brecha.
Si se disminuya la brecha.
251
AUDITORIA PARA EL
1. Autoevalué
prioritarios
8. Aprendizaje organizacional
252
AUDITORIA PARA EL
8 Aprendizaje organizacional
El aprendizaje organizacional hace relación a la
toma de decisiones definitivas, elaborar
estándares con los cuales se pueda hacer un
control periódico y un seguimiento permanente,
para prevenir que se produzca nuevamente una
brecha entre la calidad esperada y la observada
253
CI CLO DE L M EJ O RA MIE NT O C ONT INU O ( P HVA ) A PL ICAD O A L A A UDI TOR IA
P
A (PLAN)
(ACT)
DEFINIR
LAS
DEFINIR
METAS
LOS METODOS
ACTUAR
QUE PERMITIRAN
CORRECTIVAMENTE
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
VERIFICAR
LOS EDUCAR Y
RESULTADOS ENTRENAR
DE
LA TAREA EJECUTAR LA
EJECUTADA TAREA
V
(VERIFICAR) H
(HACER)
254
PLANEAR (P)
Realizar Auto-evaluación.
Seleccionar procesos a mejorar.
Priorizar procesos de obligatorio monitoreo y procesos con fallas
de calidad factores críticos de éxito.
Definir la calidad esperada de los procesos priorizados (guías,
normas, manuales, etc.).
Determinar las técnicas de auditoria que deben aplicarse para
obtener la información necesaria para monitorear los resultados.
Identificar el líder auditor, su equipo de auditoria y cómo aplicarán
las técnicas de auditoria seleccionadas.
255
CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
( PHVA ) APLICADO A LA AUDITORIA
P
A DEFINIR (PLAN)
(ACT) LAS
METAS
DEFINIR
ACTUAR LOS METODOS
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
VERIFICAR
LOS EDUCAR Y
RESULTADOS ENTRENAR
DE
LA TAREA EJECUTAR
V EJECUTADA LA
(VERIFICAR) TAREA H
(HACER)
256
HACER (H)
Diseñar el Plan de Acción de la Auditoria, sus objetivos y

alcances. (Qué, quien, dónde, cuándo, cómo, por qué).
Diseñar los papeles de trabajo, los formatos de registros que se
requieren para consignar la información que se pretende
obtener, las conclusiones, análisis y recomendaciones.
Hacer cronograma para controlar la ejecución de la Auditoria.
Definir criterios que garanticen la evaluación por pares.
Asignar los recursos para la ejecución de la auditoría.
Formular los indicadores de medición.
Entrenar al equipo de Auditoria.
Aplicar las técnicas de Auditoria seleccionadas y obtener la
información que se requiere (Informes estadísticos, resultados
de indicadores, voz del usuario, etc.).
Registrar en los papeles de trabajo, la información obtenida.
257
P
A DEFINIR (PLAN)
(ACT) LAS
METAS
DEFINIR
ACTUAR LOS METODOS
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
VERIFICAR
LOS EDUCAR Y
RESULTAD ENTRENAR
OS DE
EJECUTAR LA
LA TAREA TAREA
V EJECUTAD
(VERIFICAR) H
A
(HACER)
258
VERIFICAR (V)
Verificar la claridad y calidad de la información producto de la

aplicación de cada una de las técnicas de Auditoria utilizadas.
Evaluar las diferentes fuentes.
Determinar la necesidad de adquirir información adicional.
Elaborar el Informe de Auditoria que consigne resultados,

conclusiones y recomendaciones que lleven a los resultados
esperados
259
P
A DEFINIR (PLAN)
(ACT) LAS
METAS
DEFINIR
ACTUAR LOS METODOS
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
VERIFICAR
LOS EDUCAR Y
RESULTADOS ENTRENAR
DE
LA TAREA EJECUTAR LA
EJECUTADA TAREA
V
(VERIFICAR) H
(HACER)
260
ACTUAR (A)
Registrar la nueva información y las observaciones relativas al

procedimiento.
Socializar los resultados de la Auditoria, los procesos que
deben generar plan de mejora y recursos.
Acompañar al equipo en la aplicación de métodos de análisis y
solución de problemas.
Soportar al equipo en la formulación del plan de mejoramiento.
Hacer seguimiento al cumplimiento del plan de mejora.
Monitorear a través de los Indicadores definidos con este fin, si
el plan de mejora es efectivo.
Monitorear el aprendizaje organizacional y la estandarización
de procesos prioritarios, una vez logrados los resultados
esperados.
261
PROTOCOLO DE AUDITORIA
Protocolo puede referirse a: Uno o un

conjunto de procedimientos destinados a
estandarizar un comportamiento humano u
sistemático artificial frente a una determinada
actividad.
Un método estándar que permite la

comunicación entre procesos (que
potencialmente se ejecutan en diferentes
equipos), es decir, es un conjunto de pasos
secuenciales.
262
Define misión
Determina objetivos
Establece el ámbito
Determina estándares
Propone: Criterio de calidad
Patrón de calidad
Sugiere equivalencias: Rango
Parámetro
Interpretación
263
CONTINUACION
Parametriza
Procedimiento de auditoría
Instrumentos de recolección
Fuentes de información
Informe de auditoría
Definiciones
Anexos
Plan de auditoría
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
ANTECEDENTES HISTORICOS,
HECHOS Y DATOS EN G.C.
SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD D BOGOTA ,COLOMBIA
EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICOS DE

SALUD EN LA RED DE ADSCRITOS A LA SDS. 1997
274
EVALUACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS
 PERTINENCIA DX VS. PLAN TTO. 39.8%

 EVOLUCIÓN VS. PLAN TTO. 41.1%
 LAB. CLINICO VS. DX 37.8%
 TTOS NO PERTINENTES EN EL 75.1%
DE LAS HISTORIAS C. EVALUADAS
275
EVALUACIÓN DE SATISFACCION DE
USUARIOS.
Carencia y mal estado de equipos e insumos

 Escaso espacio
 Escasa privacidad
 Escasa oportunidad en citas
 Escasa cobertura en tratamientos.
276
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Se requiere mejorar comunicación interna.
Se requieren normas de servicio

eficientes, específicas, medibles, basadas en
los requerimientos de los usuarios.
Implementar indicadores de gestión
Readecuación estructural de IPSs.

277
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Plan de mantenimiento preventivo y
correctivo.
Suministro oportuno de insumos en términos
de tiempo y cantidad.
Exigir correcto diligenciamiento de HC.
Implementar guías de manejo y protocolos.
Educación continuidad y talleres teórico
prácticos de actualización.
278
SUPERINTENDENCIA
1.Cumplimiento de Requisitos Escenciales a
12/00:
El 43% de las direcciones de salud reporto: de 0 a
40% de cumplimiento en planes de visitas y solamente
el 5% cumplieron con la verificación
14% de IPS registradas han sido verificadas.
28% cumplen. 9.5% de los que no cumplen tiene
plan de cumplimiento.
 70% de IPS son consultorios y puestos de salud.
279
SUPERINTENDENCIA
2. Auditoría Médica:
Contención de costos
Revisión de cuentas
De 206 IPS el 6.3% desarrolla actividades como
comités y tiene auditores de planta
El 75.7% evaluación de H.C., trámite de quejas,
evaluación de casos de mortalidad
El 48% de IPS contrata auditores con requisitos
mínimos.
280
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
SUPERINTENDENCIA
Los procesos de auditoría no deberían estar
tan desarticulados entre los actores y más bien
ser una parte de un sistema de información
que genere mejoramiento y toma de
decisiones, así como monitoreo de la calidad y
difusión de la misma.
Capacitar en calidad y hacer recertificación de
profesionales.
281
TIPO DE COMITÉS DE
AUDITORÍA
PERMANENTE
AD-HOC
Rol de los Comités de
Calidad y Auditoría (Permanente)
Apoyan el sistema de gestión de Calidad
Revisan la política y objetivos de la calidad
Aprueban acciones correctoras y preventivas
Analizan servicios no conformes y quejas
Verifican la calidad de servicios sub contrados

FUNCIONES DE COMITÉS DE
AUDITORÍA AD-HOC
Análisis de la situación puesta a su consideración

Ampliación de la información
Aclaración de la información por involucrado
Emisión de concepto técnico científico
Asesoramiento y emisión conceptos (escritos) en
los casos sometidos a su consideración
FUNCIONES DE COMITÉS DE
AUDITORÍA AD-HOC
El concepto puede ser:

Favorable (Cuando lo estudiado se ajusta al objeto de la auditoría)
Inhibitorio (Cuando no se cuenta con toda la información)
Desfavorable (Cuando lo actuado no se ajusta a los
parámetros de calidad)
Recomendaciones; “Deben darse recomendaciones que

eviten o prevengan que se repitan los casos que atentan
contra la salud” Calidad y Auditoria en Salud, Heredia Álvarez
Francisco, Capitulo 14, Página 140, ECOE EDICIONES.
Libertad Clínica según un médico
inglés
La libertad clínica murió traumáticamente,

se estrelló contra los crecientes costos...
y las inevitables limitaciones financieras.
La libertad clínica sin embargo debió haber
sido estrangulada mucho tiempo atrás,ella
ha sido el ropaje de la ignorancia,y una
excusa para la mala práctica (John Hampton,
Profesor de Cardiología, BMJ 1983)
Libertad Clínica según un médico de
EEUU
Un médico que cambia sus prácticas por razones

financieras, y no por razones estrictamente
médicas se ha embarcado en la resbaladiza
pendiente de una ética amarrada y de utilizar
vagas prioridades (Loewy EH N Eng Jour of Med
1980)
Dos posiciones extremas
Los médicos deben hacer todo lo posible, a

cualquier costo
Los médicos deben tomar sólo en consideración

los costos, cuando tratan a sus pacientes
Algunas consideraciones éticas
(Williams A. 1988)
Los sacrificios que involucra una actividad asistencial

deben ser mínimos.
Ninguna actividad debe ser llevada a cabo cuando los
beneficios obtenidos son menores a los beneficios
que se dejaron de obtener.
La acción clínica es la habilidad para decidir cuáles son
los beneficios a obtener y cuáles son los que se perderán
Un gran desafío ético es cómo distribuir adecuadamente
el máximo de beneficios
Rol de los médicos
Los médicos son quienes están en la mejor posición para

cambiar el énfasis administrativo en costos y recursos,
hacia beneficios y satisfacción de los pacientes
Por ello, la participación de los médicos en la gestión es

imperativa
Al buscar asegurar que los recursos utilizados sean

dedicados a maximizar los beneficios de los pacientes,
los médicos percibirán que su propia libertad clínica es
también maximizada (Hoffenberg MD, pp Royal College of
Physicians 1987)
https://play.kahoot.it/#/?quizId=c69c968d-b00c-45df-bedf-
5c79eeec9130
Gracias
293

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Introducción a la Calidad y a la Auditoría

Javier Gutiérrez Giraldo

Vamos a hablar de calidad, calidad en salud y

Manual de calidad, procesos, procedimientos,

“YO COMPRADOR NO QUIERO ACEPTAR TRABAJO

“LO QUE YO NO HAGA PARA MEJORAR Y MANTENER LA

Fomentar la cultura del Autocontrol

Incorporar y desarrollar el concepto de Auditoría interna

Incorporar y desarrollar el concepto de Auditoría externa

Incorporar y desarrollar el concepto de servicio

Incorporar y desarrollar el concepto de mercadeo

Reunirse en sus grupos de trabajo habituales y

Si no se esta de acuerdo se podrá intervenir con

La idea final es que no se repitan las exposiciones.

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

The creative factory

LAS CUATRO PREGUNTAS SOBRE CALIDAD

1. ¿Cómo definimos calidad?

El punto de vista basado en el valor:

El punto de vista basado en el producto:

El punto de vista basado en el usuario:

Individualiza las características de calidad

El punto de vista basado en

En el punto de vista trascendental:

No existen parámetros definidos.

La preocupación por una mejor calidad debe existir y

“ES SABER POR QUE, QUIEN, CUANDO

La definición de calidad es cumplir

Modelo de Cliente y Proveedor

PROVEEDOR REQUISITOS CLIENTES

Es el valor que un consumidor otorga

El consumidor del producto o el

“Enfatiza en la mejora continua , y en la

“Lograr los mayores beneficios, con los

”La provisión de servicios accesibles y

La International Organization for

"Calidad es el grado en que las

En 1991 la Organización Mundial de la Salud

La OMS considera que el concepto de Q en

Donabedian (1989) define tres componentes

Componente técnico de la atención:

Componente determinado por el

Componente del ambiente o

Blumenthal (1996) La calidad técnica de la

Lo “apropiado” de los servicios prestados

La habilidad con que la atención “apropiada”

”Atender perfectamente, de manera

Un servicio de calidad es aquel que

a). que atiende perfectamente = proyecto perfecto.

La técnica de la alta calidad consiste en “hacer

“La calidad no proviene de la inspección

La inspección nunca se elimina, se

Estructurar la pirámide documental de la institución

Este documento enuncia la política

Se referirá a satisfacer necesidades y

A garantizar la seguridad del servicio.

A lograr la participación de los empleados .

..\..\Javier\Mis documentos\Docencia Auditoría JTL\Estructura de calidad\disket 1\Disco 1\GUIA 1

5.Estándares que definan el nivel de

La política de calidad de una organización

DISPOSICION DEL EQUIPO HUMANO

Dimensiones de la calidad en salud

DIMENSION TÉCNICA: Mejor aplicación

DIMENSION DE SEGURIDAD: Riesgo