INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ZACATECAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO

Docente: I.I.S. PEDRO MARTÍNEZ LEÓN

UNIDAD II TAXONOMIA DE LOS TIPOS DE

MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN
INDUSTRIAL

2.2 CONCEPTO DE SERVICIO DE CALIDAD

CASSANDRA GISSELLE GARCIA GARCIA

ALMA GABRIELA UREÑO RODRIGUEZ
GULLERMO DE JESUS LOPEZ MARTINEZ
RAUL DELGADO
ARTURO PACHECO ZAMARRÓN

6-A
ZACATECAS, ZAC., 17 de Septiembre 2019
Concepto de servicio de calidad

La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según sus intereses,
deseos y expectativas.
Es circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá del momento o
situación que estemos viviendo.

Ishikawa (1986) define a la calidad como:

“desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más

económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de Calidad no significaba alcanzar

la perfección, más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que espera
obtener en el mercado.

Juran (1998) expone a la calidad como “es la adecuación para el uso satisfaciendo
las necesidades del cliente”

Crosby define calidad como “Cumplimiento de normas y requerimientos”. Su lema es

"hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

La calidad podría definirse como la mejora continúa de todas las actividades que
realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que satisfaga las
demandas y expectativas de sus clientes

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad

en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

La calidad es conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad

de satisfacer necesidades expresas e implícitas.

Componentes del servicio de calidad:

● Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o

anhelado con las condiciones esperadas.
● Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de
recursos posibles viable.
● Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realización de una acción.

Características del servicio de calidad:

● Debe cumplir sus objetivos.

● Debe servir para lo que se diseñó.
 ● Debe ser adecuado para el uso.
● Debe solucionar las necesidades.
● Debe Proporcionar resultados.

EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE APLICAN EL SERVICIO DE CALIDAD

Almacenes Éxito:

Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica denominada "Aseguramiento de la

Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evalúa la calidad de
los servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

Gestión de la calidad

La gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca superar las
expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la
prestación de un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la
compañía. Para lograrlo se requiere la participación de todos y enfocarse siempre en
lo que el cliente espera recibir.

A raíz del buen trabajo que la compañía viene realizando ha obtenidos premios y
certificaciones como:

El Grupo Éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país certificado en la
norma ISO 14001 en sistema de gestión ambiental: Éxito Bello. En 2009 se recibió
una visita de seguimiento del Icontec, sin ninguna no conformidad.

Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual técnico del sello

de calidad de la carne bovina colombiana, distinción en calidad y homogeneidad del
producto, entre otros.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.

Los materiales y máquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptación por parte del público es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.

Tiene un precio adecuado.

Proporciona beneficios a la empresa.

Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La relación costes - beneficios es buena.

* LA CONTINUIDAD:

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y
del cliente externo.

Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se

denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.

Tiempo. En el TIEMPO.

Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.

CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las
personas. Las empresas deben promover y mantener una política de calidad basada
en valores y principios éticos.

EVOLUCIÓN DE LOS CONCEPTOS ALREDEDOR DE LA CALIDAD.

- CONTROL DE LA CALIDAD. Tiene que ver con las actividades de inspección

durante o al final del proceso.

El control / inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se

mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización
excelente.

TRILOGÍA DE JURAN: PLANIFICACIÓN - CONTROL - MEJORA

La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.

NECESIDAD, DEMANDA Y REALIZACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD.

NECESIDAD NORMATIVA. Determinadas premisas que la organización tiene que

tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.

NECESIDAD COMPARATIVA. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en

cuenta otros servicios y poder valorar cómo son los niveles de prestación de los
mismos respecto al recibido.

NECESIDAD SENTIDA. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden
dar todas las posibilidades.

La superposición de la necesidad como tal por parte del cliente, la demanda de una
serie de servicios y la oferta de los mismos nos da las siguientes situaciones:

1. Necesidad demandada por los servicios que se presten (conocida o no por el

cliente)

2. Necesidad demandada por el cliente y no satisfecha por los servicios.

3. Demanda de una "no necesidad" y que no tiene respuesta por parte de los servicios.

4. Necesidad no demandada por el cliente pero que sí tiene respuesta por parte de
los servicios.

5. Oferta de servicios que no cubren ninguna necesidad y que no son demandados.

6. Demandas innecesarias que sí tienen respuesta de los servicios.

7. Necesidad demandada por los clientes y para la que existen unos servicios para
satisfacerla.
Las expectativas del cliente y su relación con el servicio recibido serán las que
marcarán los niveles de calidad del mismo.

CALIDAD = EXPECTATIVAS - SERVICIO RECIBIDO:

Servicio que Se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por parte
del proveedor o profesional, es decir con el "que", la percepción de los servicios por
parte del cliente podría relacionarse con él "como".

COMPONENTES BÁSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

a) COMPONENTES BÁSICOS.

b) COMPONENTES ASOCIADOS.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.

2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes:

accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

EVALUACIÓN. Es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma

más sistemática y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las distintas
actividades, según los objetivos marcados previamente.

EVALUAR. Es comparar con unos patrones o modelos de atención correcta con el fin
de valorar en qué medida se ajusta la realidad a los mismos.

La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres

situaciones:
- Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.

- La preocupación por conocer el impacto de los programas.

- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.

Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y de los

programas de salud son:

- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparación con

el plan programado inicialmente.

- Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se determinen, tanto

en relación con el contenido del programa como la población atendida.

CICLO DE LA EVALUACIÓN.

1. Especificación del tema de la evaluación.

2. Establecimiento de criterios para la evaluación.

3. Adecuación de la periodicidad y la responsabilidad de la evaluación.

ESPECIFICACIÓN DEL TEMA DE LA EVALUACIÓN.

- ¿Qué se evalúa y para qué se evalúa?

- ¿Quién realiza la recogida de datos?

- ¿Quién realiza la evaluación de los datos recogidos?

- ¿Qué metodología utilizamos para identificar la población que se debe evaluar?

- ¿Qué limitaciones puede tener la evaluación?

- ¿Qué conclusiones pueden tomarse?

ETAPAS DE LA EVALUACIÓN.

· Identificación de problemas.

· Establecimiento de prioridades.

· Análisis de los problemas.

· Objetivos y metas / Población diana.

· Actividades.
· Coordinación de recursos.

· Implantación de las medidas.

· Evaluación.

COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
al exterior tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Sin
embargo, si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la

empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él. Por ello, describo a continuación los diez (10) componentes básicos del
buen servicio.

1. Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2. Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.

3. Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente-empresa

4. Comprensión del cliente. No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes

sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea.

5. Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente
en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia, si no de establecer acciones
reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.

6. Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

7. Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

8. Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y
a la credibilidad.

10. Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicación que permitan acércanos al cliente.

Grupo Villamex S.A. de C.V.

TORTILLADORAS AUTOMATICAS INDUSTRIALES A GAS, ELÉCTRICAS Y
MANUALES, BOLEADORAS, CORTADORAS, BATIDORAS, MOLINOS,
LAVADORAS, FREIDORAS, ENFRIADORAS, CHURRERAS.

Villamex es una empresa con más de 46 años de experiencia en el diseño, producción

y venta de maquinaria de patente propia para la producción de alimentos de maíz y

trigo.

Proveemos a nuestros clientes con equipos de catálogo y manufacturados bajo

pedido con el fin de optimizar su producción, elevar su calidad y asegurar al máximo

su rentabilidad.

Como parte de nuestro compromiso con la consolidación y crecimiento de sus

operaciones, les brindamos asesoría y capacitación totalmente gratuita e incluso los

asistimos en la puesta en marcha de su negocio, ayudándolos a incrementar su

productividad, confiabilidad y reducción de costos.

Villamex, calidad con presencia en los 5 continentes

Las 24 patentes que amparan nuestra tecnología son el resultado de procesos y

controles estrictos de manufactura que garantizan su total calidad. Esto nos ha

permitido ocupar un lugar preponderante dentro de cientos de empresas dedicadas a

la elaboración de alimentos a lo largo de más de 96 países.

Alrededor del globo, las estanterías de tiendas pequeñas y cadenas transnacionales

se llenan de productos alimenticios fabricados en nuestras máquinas llegando

diariamente a los hogares de millones de familias. Este grado de compromiso nos

hace ver la calidad como un tema ineludible.

POLÍTICA DE CALIDAD

La calidad de los productos Villamex S.A. de C.V., fabricación de máquinas

tortilladoras de maíz y trigo está controlada y garantizada por nuestro sistema de

gestión de calidad certificado en la norma internacional ISO 9001:2015, para asegurar

la satisfacción de nuestros clientes actuales y futuros. Utilizando para ello la mejor

tecnología a nuestro alcance, con capacitación continua a nuestro personal e

instalaciones en las mejores condiciones; todo ello enfocado a mejorar continuamente

nuestros procesos, con el cumplimiento eficiente de los objetivos declarados y

asegurándonos de la eficiencia del funcionamiento de nuestros equipos; brindando

servicios técnicos, garantías y capacitación a usuarios.

EJEMPLO

HELADERÍA LA MORENITA

Es una empresa que se dedica a fabricar y vender paletas y nieve artesanal, situada
en jerez zacatecas y con presencia en gran parte del estado.

Cuenta con 2 despachos, congeladores para negocios (tienda de abarrotes) y

vehículos motorizados para la venta de producto.

Tipos de mantenimiento que se lleva acabo:

• Mantenimiento preventivo
• Mantenimiento correctivo
Encargados
- Salvador Oseguera (téc. Refrigeración)
- Alberto Rangel (téc. refrigeración
- Víctor Olague (mecánico automotriz)
- Irma Carlos (limpieza de área de trabajo)
Referencias

https://prezi.com/bo92sg6yaytd/administracion-del-mantenimiento/
https://www.marcoteorico.com/curso/90/administracion-del-mantenimiento/824/concepto-de-
servicio-de-calidad

https://www.marcoteorico.com/curso/90/administracion-del-mantenimiento/824/concepto-de-
servicio-de-calidad

http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

https://www.villamex.mx/

Vazquez, Gerardo. Calidad en "The coca-cola company". (5 de junio de 2010). Recuperado

el 22 de Julio de 2012, de http://gerardovaz08.blogspot.com/2010/06/calidad-en-coca-cola-
company.html

Ochoa, Sara. Almacenes Éxito. (24 de mayo de 2011). Recuperado el 22 de Julio de

2012, de http://almacenesexitosumejoropcion.blogspot.com/