Actualmente existe una plena convicción

acerca de que el éxito de cualquier

empresa o misión depende, en gran
CALIDAD medida, de la aplicación del proceso de
administración, lo cual equivale a una
acertada:
• Planificación.
• Organización.
• Dirección.
• aplicación de un programa de control
de calidad
 • Todavía se presentan dificultades
en el empeño de evaluar y
garantizar la calidad de la atención
CALIDAD médica o, mejor aún, de la
concerniente a la salud, que tiene
un significado más amplio o
integral de las acciones.
 Para aplicar la garantía de la calidad y la
mejora continua, es menester saber cómo
o con qué puede ser medida; existen

CALIDAD dimensiones, factores, componentes o

atributos, que pueden ser estimados para
tratar de calibrar la calidad de un servicio
asistencial.
 Los más útiles se refieren a:

1. Competencia y desempeño profesionales

2. Efectividad
CALIDAD 3. Eficiencia

4. Accesibilidad

5. Satisfacción

6. Adecuación

7. Continuidad
CALIDAD ES COSAS DE MANERA
REALIZAR CORRECTAS CORRECTA.

Edward Deming
Múltiples definiciones agrupadas en cuatro
categorías:
• " Calidad entendida como conformidad a
unas especificaciones
• " Calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente
• " Calidad como valor con relación al precio
• " Calidad como excelencia
 Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa.
Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las
especificaciones diseñadas.
Se puede adoptar cuando: " Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones "
Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización
de procesos y productos)
Ventajas:
" Permite eliminar el elevado coste de inspección " Concepto aplicable a productos, servicios y procesos.
" Implica incrementos de la eficiencia cuando:
Hay poca incertidumbre.
Es fácil definir las especificaciones
Inconvenientes o limitaciones:
" Se centra en la eficiencia y no en la eficacia
" La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios
" Perspectiva interna
Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción a una perspectiva
donde se tiene en cuenta el mercado
Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente.
Perspectiva externa:
Ventajas:
" Es aplicable a productos y servicios
" Es sensible a los cambios de mercado.
Inconvenientes o limitaciones:
" Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar
" Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el
tiempo
" Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del
producto/servicio
 Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un
mercado competitivo. Es decir, la calidad de un producto no puede ser
desligada de su coste y de su precio.
Implicación: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo,
lo que implica que se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio
dado (valor que se obtiene por el dinero que se paga).
Perspectiva externa.
Ventajas:
" Es aplicable a productos y servicios
" Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica
interna.
Inconvenientes:
" Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las
preferencias del consumidor
" Valor cambiante en función del mercado
 Objetivo: Obtener lo mejor posible.
Implica: No admitir en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no
sea lo mejor.
Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su
realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización
de los procesos.
Perspectiva interna y externa, enfoque global .
Ventajas:
" Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad
" Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto
" Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana).
Inconvenientes:
" Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar
SE CONCRETA EN LOS MODELOS DE EXCELENCIA
 Mejora en la organización de
Satisfacción del cliente. Obtención de nuevos clientes.
los procesos.

Cumplimiento de los
requisitos NORMATIVO
Diferenciación de la Reducción de costos sin LEGALES de la administración
competencia. afectar la calidad. pública por

RESPONSABILIDAD.
Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y el servicio
de la organización

Clientes internos
Personal que atiende a los clientes
externos
1. NIVEL NACIONAL: Unidad de servicios de salud y calidad.
2. NIVEL DEPARTAMENTAL: Unidad de gestión de Calidad – departamentos.
3. A NIVEL DE LAS REDES DE SALUD:
. Gestores de calidad.
. Comités de asesoramiento.
4. A NIVEL DE LOS E.S. DE II Y III nivel:
- Gestores de calidad.
- Comités de asesoramiento.
5. ESTABLECIMIENTOS DE SALUD I NIVEL: responsables de
de calidad y comités de asesoramiento.
• Calidad como fin social:
plasma el principio de calidad de
vida.
• Expresión de modernidad:
expresa la permanente tensión
entre la homogeneización de
procesos y la diversidad que
reconoce al sujeto y sus
diferencias.
• Enfoque Gerencial: avanza en el
reconocimiento del otro.
• Estrategia de Fortalecimiento de
los Servicios de Salud. Facilita la
renovación del contrato social entre
la población y los servicios de salud.
•Visión del personal .
•Visión y expectativa de la
gente sea o no paciente.
•Visión de las autoridades
sanitarias.
• Los marcos legales.
• LOGRAR UNA información
CONFIABLE
• LA HUMANIZACION DE
LA SALUD.
 La gestión de la calidad es un conjunto de:
Acciones.
herramientas
que tienen como objetivo evitar posibles
errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios
obtenidos.
Cuando hablamos de dimensiones de
la calidad nos referimos a un conjunto
de VARIABLES que interrelacionadas
entre sí dan como resultado la
satisfacción de nuestros clientes.
 Son tres:
Científico-técnica
Relacional.
Organización interna del
establecimiento de salud.
►Formación profesional

►Capacidad resolutiva

►Capacitación Continua

►Escalafón profesional

►Evaluación de desempeño

►Recertificación
1.la capacidad del personal de
salud para comunicarse con
quienes reciben estos servicios,
para ser tratados con empatía,
tacto, sensibilidad y
honestidad.
2. Encuestas de Satisfacción del
usuario.
►La manera en que la institución brinda las condiciones y recursos, siguiendo los
modelos de gestión que le permitan desarrollar los otros dos componentes.
Designación de gestor de calidad.

Departamento de gestion de calidad.

Comités técnicos.

Designación de responsables por servicios.

Designación de responsables de determinadas áreas.

Etc……………..
Capacidad instalada.

Capacidad de respuesta.

Oferta de servicios.

Capacidad operativa.

Funcionalidad de los servicios de salud.

 SISTEMA GESTION CALIDAD

 Hacer lo correcto, en
CONJUNTO DE forma correcta
ELEMENTOS CONJUNTO DE  A tiempo, todo el tiempo
INTERRRELACIONADOS Ó  Desde la primera vez
OPERACIONES QUE SE
QUE INTERACTUAN.  Mejorando siempre
REALIZAN PARA DIRIGIR Y
 Innovando siempre y
ADMINISTRAR  Siempre satisfaciendo a
nuestros clientes

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CONJUNTO DE ELEMENTOS INTERRRELACIONADOS DEL SISTEMA DE SALUD QUE INTERACTUAN PARA
ESTABLECER POLITICAS, ESTRATEGIAS, PROCESOS CON EL OBJETIVO DE LOGRAR
LA CALIDAD EN SALUD.
 Implantación de los sistemas de calidad

La implantación de esos sistemas constituye un fenómeno en

desarrollo dentro del ámbito sanitario, cuyo objetivo fundamental
es la mejora continua en la asistencia que se brinda a los
pacientes, para lo cual deviene imprescindible utilizar indicadores
clínicos y de gestión que permitan medir:
• La estructura.

• Procedimientos.

• Los resultados.
La adopción de un sistema de
gestión de la calidad es una
decisión estratégica para una
organización que le puede
ayudar a mejorar su
desempeño global y
proporcionar una base sólida
para las iniciativas de
desarrollo sostenible.
 Esta normado por la ISO:
Organización Internacional de Normalización
ò estandarización.
Organización no gubernamental - 1947
Su actividad es la elaboración de normas
técnicas internacionales para asegurar la
calidad, seguridad y eficiencia de productos y
servicios.
Son las llamadas Normas ISO
La serie de Normas ISO 9000 son un
conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben
integrar el Sistema de Gestión de la
Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad
de los bienes y servicios que
produce la Organización.
Los beneficios potenciales son:

1. la capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

2. facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del

cliente.

abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto

y objetivos.

4. la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del

sistema de gestión de la calidad especificados.
 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9.000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ISO 9.001  SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

REQUERIMIENTOS

 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9.004 DIRECTRICES PARA MEJORA DE
DESEMPEÑO

ISO 19.011  GUIAS PARA AUDITAR EL SISTEMA DE

CALIDAD - REQUERIMIENTOS
 ISO 13.485 Aplica de forma única a los
fabricantes de dispositivos
médicos

 Requisitos que los LABORATORIOS CLÍNICOS

ISO 15. 189 - 2012 QUE ANALIZAN MUESTRAS BIOLÓGICAS DE
ORIGEN HUMANO

 gestión de seguridad y salud en el

trabajo, destinada a proteger a los
ISO 45.001-2018 trabajadores y visitantes de
accidentes y enfermedades laborales
 SE
BASA I.S.O.
 1

ENFOQUE
EN EL

8
2
8 CLIENTE
PARTICIPACI LIDERAZ

principi
ÓN DEL
PERSONAL GO

os de la I.S.O.
calidad 7
MEJORA
RELACIONES
BENEFICIOS 3
CONTINUA
9001 AS CON EL
PROVEEDOR

ENFOQUE
DE HECHOS
ENFOQUE
PARA LA
6 DE SISTEMA 4
TOMA DE
DECISIONES
ENFOQUE
DE
PROCESOS
5
QUE DEBEMOS HACER ???????
 ZONA DE CONFORT:
• APARENTE ESTADO DE
COMODIDAD.
• JUSTIFICACIÓN PERFECTA PARA NO
HACER NO CRECER NO
ARRIESGARSE Y NO VIVIR.
• POR LO TANTO NECESITAMOS,
VOLUNTAD PARA SALIR DE
NUESTRA ZONA DE COMODIDAD
Para adquirir
conocimientos y
PARA ACTUAR Y NO PERDER
nuevas OPORTUNIDADES
habilidades
• LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN SE
SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Y POR LO TANTO DEBERÍAN
COMPRENDER LAS NECESIDADES
ACTUALES Y FUTURAS DE LOS
CLIENTES , SATISFACER LOS
REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y
ESFORZARSE COMPRENDER LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
 BENEFICIOS CLAVES.
• AUMENTO DE EFICACIA EN EL USO DE LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

• MEJORA LA LEALTAD DEL CLIENTE.

“los líderes establecen la
unidad de propósito y la
orientación de la
organización, la política de
calidad y los objetivos
cuantificables.
• S DEBE CREAR Y MANTENER
UN AMBIENTE INTERNO, EN
EL CUAL EL PERSONAL PUEDA
LLEGAR A INVOLUCRARSE
TOTALMENTE EN EL LOGRO
DE LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 EL LIDERAZGO
 EL LIDERAZGO
GRUPAL.- Implica la
PERSONAL.- Indica una
participación de mas
propia toma de
decisiones ante una
personas, generando
situación especifica para mas opiniones y otras
obtener un resultado formas de pensar
favorable. siempre enfocadas en
un fin común.

 EL LIDERAZGO ORGANIZACIONAL.- Que es la influencia sobre un grupo total de personas distribuidas

en sub grupos que se han formado según la afinidad de su trabajo.
 BENEFICIOS CLAVES
EL PERSONAL COMPRENDERA LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Y SE
SENTIRA MOTIVADO POR Ellos.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una forma

unificada.

La falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza.

• UNA ORGANIZACIÓN Y SUS
PROVEEVDORES SON
INTERDEPENDIENTES, Y UNA
RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA AUMENTA LA
CAPACIDAD DE AMBOS PARA
CREAR VALOR.
 BENEFICIOS CLAVES.
MAYOR HABILIDAD PARA CREAR VALOR EN AMBAS PARTES.

FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD PARA EFECTUAR RESPUESTAS

CONJUNTAS A AS NECESIDADES CAMBIANTES DEL ENTORNO Ó DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

OPTIMIZACION DE COSTOS Y RECURSOS.

LAS DECISIONES
EFICACES SE BASAN EN
EL ANALISIS DE LA
INFORMACION
GENERADA POR
DATOS.
QUE ES TOMAR DECISIONES??
• ES UN PROCESO
MEDIANTE EL
CUAL SE REALIZA
UNA ELECCION
ENTRE
ALTERNATIVAS
• QUIENES TOMAN
ANALISIS
DECISIONES ???? DE LA
SITUACION
ESTABLECE
EVALUACI
R
ON DE LA
OBJETIVO
DECISION
S

IMPLEME
NTACION GENERAR
DE LA ALTERNATI
ALTERNATI VAS
VA

SELECCIÓ
EVALUACI
N DE LA
ON DE
MEJOR
ALTERNATI
ALTERNATI
VAS
VA
 BENEFICIOS CLAVES.
• DECISIONES TOMADAS EN BASE A INFORMACION PERMITEN CONSECUSION DE LOS
OBJETIVOS.

• MAYOR HABILIDAD PARA DEMOSTRAR LA EFICACIA DE DESICIONES CON RESULTADOS

ACTUALES.

• MAYOR HABILIDAD PARA REVISAR, DESAFIAR Y CAMBIAR OPINIONES Y DECISIONES

OPORTUNAMENTE.
Los resultados deseados se
alcanzan mas eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como proceso.
 QUE ES UN PROCESO???.

• SERIE ORDENADA Y SUCESIVA DE ACTIVIDADES QUE

REALIZAN PERSONAS SOBRE ALGO, PARA OBTENER UN
RESULTADO CON VALOR AÑADIDO QUE CUBRA LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y DE LOS GRUPOS DE
INTERES DE ACUERDO CON LA MISION DE LA
INSTITUCION.
 Estructura Procedimiento Resultados
MEJORA DE LA
Marco normativo legal CALIDAD DE ATENCIÓN
Organización Estructural Actividades
ORGANIGRAMA CUMPLIENDO SATISFACCIÓN DE LOS
RR HH NORMAS Y USUARIOS
Recursos Físicos PROTOCOLOS
Tecnología
 BENEFICIOS CLAVES.
• MENORES COSTOS A TRAVES DE UN USO EFECIVO DE LOS RECURSOS.

• RESULTADOS MEJORES PREVISIBLES Y CONSISTENTES.

• OPORTUNIDADES DE MEJORA PRIORIZADAS Y LOCALIZADAS.

• IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR
LOS PROCESOS INTERRELACIONADOS
COMO UN SISTEMA, CONTRIBUYE A LA
EFICACIA Y EFICIENCIA DE UNA
ORGANIZACIÓN EN EL LOGRO DE SUS
OBJETIVOS.
El enfoque sistémico
se centra en las
interacciones.
El enfoque sistémico
se apoya en la
percepción global.
El enfoque sistémico sirve
para la toma de decisiones
y acción.
 BENEFICIOS CLAVES.
• INTEGRACIÓN Y ALINEACIÓN DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR ASÍ MEJORES
RESULTADOS.

• HABILIDAD PARA ENFOCARSE EN LOS PROCESOS CLAVES.

• CAPACIDAD DE DAR CONFIANZA A LAS PARTES INTERESADAS EN LA EFICACIA, EFICIENCIA

Y CONSISTENCIA DE LA ORGANIZACIÓN.
• LA MEJORA CONTINUA
DEL DESEMPEÑO GLOBAL
DE LA ORGANIZACIÓN
DEBERIA SER UN OBJETIVO
PERMANENTE DE ESTA
 • Diagnostico-revisar
• Revisar las
las practicas actuales.
retroalimentacio
• Definir
nes.
responsabilida
• Hacer correcciones
ACTUAR PLANEAR des- porque-que
• Estandarizar.
Corregir y y como.
• Revisar. Determinar los
estandari objetivos y las
• Actuar. metas.
zar

VERIFICAR HACER
Construir e
• Organizar talleres y/o
Evaluar y validar cursos de capacitación.
• Evaluar el plan de acción. implemen
• Verificar que los. objetivos tar • Implementar las mejoras
y metas- hayan sido sugeridas para el área.
logrados. • Reconocimiento- al
• Retroalimenta aporte de las personas.
cion.
 BENEFICIOS CLAVES.

• VENTAJA COMPETITIVA A TRAVES DE UNA MEJORA DE LAS

CAPACIDADES ORGANIZACIONALES DE LA INSTITUCION.

• ALINEACION DE LAS ACTIVIDADES DE MEJORA A TODOS LOS NIVELES DE

LA ORGANIZACIÓN.

• FLEXIBILIDAD PARA REACCIONAR RAPIDAMENTE A LAS

OPORTUNIDADES.
• EL PERSONAL A TODOS LOS NIVELES ESLA
ESCENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN Y SU
TOTAL COMPROMISO POSIBILITA QUE
SUS HABILIDADES SEAN UTILIZADAS PARA
BENEFICIO DE LA ORGANIZACION.
 BENEFICIOS CLAVES.
• DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN EL CONTAR CON PERSONAL MOTIVADO, COMPROMETIDO
E INVOLUCRADO CON LA MISMA.
• INNOVACION Y CREATIVIDAD EN LA BUSQUEDA DE LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
• EL PERSONAL ES RESPONSABLE POR SU PROPIO DESEMPEÑO.
• EL PERSONAL TIENE MAYOR DESEO DE PARTICIPAR Y CONTRIBUIR A LA MEJORA
CONTINUA.
 La gestión de la calidad es un conjunto de:
Acciones.

HERRAMIENTAS
que tienen como objetivo evitar posibles errores o
desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos.
 CALIDAD

LO
GRAM
OS

HERRAMIENTAS
QUE SON????
 Instrumentos.
 Conjunto de técnicas.
 Métodos de solución de problemas.
 Permiten toma de decisiones apoyados en informacion.
UTILIDAD:
 Para detectar problemas y errores.
 Facilita la implantación de áreas de mejora.
 Permite estimar factores que probablemente provoquen el
problema.
UTILIDAD:
 Las herramientas de control de calidad se utilizan para:
- determinar.
- medir.
- analizar.
- proponer soluciones
 A problemas identificados Que interfieren con el rendimiento de
los procesos de la organización, ayudando a mejorar los
indicadores de calidad
Herramientas de GESTION DE CALIDAD

Acreditación

Mejora Seguridad
Auditoria del
continua paciente

Evaluación
de la
tecnología
sanitaria
TIENEN COMO COMUN DENOMINADOR ……………..
 MEJORA
CONTINUA
 La evaluacion es
proveedora
de insumo valioso ,

La información
para el mejoramiento.