Administración

de las
Organizaciones
y Gestión de
Calidad
 Para poder implantar un adecuado Sistema de Gestión de la Calidad,
la empresa debe tener en cuenta una serie de factores, los cuales
suponen la diferencia entre el éxito o el fracaso de un programa de
este tipo.
 Los mismos se exponen a continuación:
 El Liderazgo:
* Asegurar el liderazgo es una condición
importantísima para que los programas de
calidad puedan implantarse con éxito.
* El compromiso de la dirección debe ser firme.
* Ninguna iniciativa tendrá éxito si no está apoyada
e impulsada por la dirección.
* Esta tarea no se puede delegar en una empresa
externa.
 El Tiempo: hay que recordar que la calidad no es la cura
instantánea para todos los problemas, y que a veces requiere un
largo período de implantación para que se puedan cosechar los
resultados esperados.
 La Comunicación: Ésta constituye un aspecto clave para el éxito
de todo el proceso, en lo que respecta a saber comunicar la
intención de la dirección, las directrices del programa, los
participantes y las acciones que se van a llevar a cabo.
 La Formación del Personal: Todos los componentes de la
empresa deben recibir información, la cual debe estar orientada
hacia los siguientes aspectos:
* Sensibilización y cambio cultural * Conducción de reuniones
* Teorías y normativas de la calidad * Aplicación de encuestas
* Gestión de los recursos humanos * Resolución de problemas
* Atención al Cliente * Herramientas de análisis
* Gestión de Procesos y trabajo de mejores prácticas
con indicadores de mejora * Modelos de Excelencia
* Herramientas de Planificación
 Debe tenerse en cuenta los siguientes pasos:

 Diagnóstico de la situación de la empresa

 Definición del sistema de gestión de la calidad que se va a
implantar
 Implantación del sistema de gestión de la calidad
seleccionado
 Auditoría, seguimiento y proceso de mejora continua
 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA:

 La empresa deber hacer un análisis exhaustivo de las teoría de

la calidad y normativas existentes, con el fin de seleccionar
aquella que mejor se adapte a su organización.
 La dirección de la empresa, como prueba de su compromiso,
debe nombrar a un responsable de calidad que lleve a cabo el
proyecto y un Comité de Calidad que debe estar compuesto por
representantes de todas las áreas de la empresa y todos los
niveles jerárquicos.
 La empresa debe realizar un diagnóstico de su situación actual
mediante un proceso de autoevaluación. Éste llevará a la
empresa a detectar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.
 Con todas las desviaciones encontradas se realizará un análisis
de costos y medidas, los cuales se volcarán en un plan de
acción.
 La dirección debe asegurar que los objetivos de calidad se
establecen en las funciones y niveles adecuados dentro de la
empresa. Para ellos hay que detectar cuáles son los procesos
involucrados en dichas funciones y niveles.
 DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD QUE SE VA A IMPLANTAR:

 En esta fase la organización definirá los siguientes elementos

del sistema de gestión de la calidad:

 A) Alcance del sistema: la orientación más habitual es elegir uno

de los procesos clave de la organización para iniciar la
implantación.
Ejemplo:
En un hotel de ciudad, uno de sus procesos clave, por ser el
principal generador de la percepción del cliente y por tanto de
la calidad del servicio, es la atención del cliente. Entonces, un
buen comienzo puede ser el área de Recepción.

 B) Procesos y Procedimientos: la organización debe identificar y

realizar una mapa de todos sus procesos clave y de apoyo.
El mapa de procesos permite visualizar gráficamente el
funcionamiento de la empresa e identificar los procesos que más
impactan en los objetivos de la misma.
C)Sistema de Documentación: Una de las dimensiones más
importantes del sistema de gestión de la calidad es el sistema de
documental de soporte, que incluye el MANUAL DE CALIDAD, el
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS e INSTRUCCIONES DE TRABAJO y los
REGISTROS DE CALIDAD.

MANUAL DE CALIDAD: es un documento corporativo y público

donde se expone la política general de la empresa en cuanto a la
calidad, su compromiso, sus objetivos y qué medios utilizará para
asegurar la calidad del servicio. Es el documento de compromiso de
la Dirección con la calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es un documento interno que

contiene todos los procedimientos generales y específicos de la
empresa.

REGISTROS DE CALIDAD: son las evidencias objetivas que

demuestran que están controlando las actividades descritas dentro
del Sistema de Calidad
Se recomienda que todo el sistema documental siga el mismo
formato o modelo de documento, y que cada documento se
codifique de una forma que permita el control de toda la
documentación.

El sistema documental que se utilice debe responder las siguientes

preguntas:

1)¿Dónde se guarda la información?

2)¿Durante cuánto tiempo se almacena?
3)¿Quién es el responsable de la información?
4)¿Cuál es el formato y la codificación?
5)¿Cómo se revisa y se aprueba un documento?
6)¿Cómo se distribuye el documento modificado?
7)¿Cómonos aseguramos de que todos tienen la última versión del
documento?
 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD SELECCIONADO:

 En esta fase se lleva a cabo la formación de todo el personal de

la organización en el Sistema de Calidad que se va a implantar,
así como la adopción gradual de los procedimientos definidos
anteriormente.
 En la política de calidad definida anteriormente se habrán
planteado los objetivos, los cuales deben ser conocidos y
desplegados a todos los niveles de la empresa. Éstos deber ser
medidos y controlados. En el plan de implementación, se habrán
definido los objetivos globales y parciales que se irán
consiguiendo en el corto plazo. Para controlar los objetivos es
necesario desplegar indicadores que permitan controlar
periódicamente cuál es la meta establecida por cada uno de
ellos.
 Los indicadores deben ser objetivos, prácticos, de fácil
interpretación, permitir comparaciones y ofrecer información de
interés. Ejemplos: índice de rotación del personal,
cumplimiento de costos en menús, índices de quejas y
sugerencias.
Para presentar los indicadores es conveniente utilizar gráficos de
barras, tortas o líneas.
 AUDITORÍA Y PROCESO DE MEJORA CONTINUA:

 La última fase de implantación del sistema de gestión de la

calidad ha de ser continua y recurrente. La organización debe, a
partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de la
calidad, efectuar auditorías periódicas que servirán para hacer
un seguimiento de sus avances hacia la calidad total.
 A través de las auditorías, la organización identifica sus puntos
fuertes y las áreas de mejora y, a continuación, establece
prioridades entre las áreas donde es más necesario introducir
mejoras. Los resultados de la auditoría deben presentarse en un
informe.
 En función de estos análisis, se definen los planes de actuación,
con acciones preventivas y correctivas con el objetivo de
garantizar la mejora continua de los procesos.
 El proceso vuelve a iniciarse cuando, transcurrido un
determinado período de tiempo, la organización vuelve a realizar
auditorías para verificar su progreso hacia la calidad total.
 Es muy importante que la empresa tenga una aptitud proactiva
para realizar y aplicar propuestas de mejora
 CONCLUSIONES

 Implantar un Sistema de Calidad es una ventaja competitiva que

facilita a la empresa tener a sus clientes más satisfechos y tener
presentes sus preferencias, necesidades y expectativas.

 El camino para lograr la fidelidad de los clientes implica la

mejora continua y la búsqueda de la excelencia.
 Con la Normalización se busca la demostración y certificación
de la calidad como instrumento para favorecer el
intercambio, la aportación de valor y confianza al cliente y la
transparencia.
 La Normalización se orienta a la valoración y el registro del
estado de las actividades de control de la calidad, de forma
justa, imparcial y neutral por una tercera parte y basándose
en unos controles estandarizados en todo el mundo.
 La Normalización es un proceso por el que se desarrolla una
norma o especificación técnica que regula y ordena
situaciones que se repiten, cuya observancia no es
obligatoria, con la participación de todas las partes
interesadas es aprobada por un organismo de reconocido
prestigio nacional o internacional.
 Las características que debe reunir una norma como documento
son las siguientes:

 Ser pública
 Ser voluntaria
 Haberse sometido a la participación de los interesados durante su
elaboración
 Garantizar la transparencia durante todo el proceso de
elaboración, así como la publicidad de la información
 Asegurar la debida imparcialidad a través de la participación de
todas las partes interesadas
 Haberse establecido por consenso
 Mostrar efectividad y relevancia tanto económica como social, de
forma que el documento que se adopte finalmente demuestre
que aporta algún valor al desarrollo económico y social
 Ser coherente con otras normas en vigor, de manera que no
presente contradicciones y sino complemantariedad
 Ser aprobada por un organismo reconocido a nivel regional,
nacional o internacional
 Los posibles beneficios que la normalización puede aportar al
sector turístico son los siguientes:

 Constituye un factor de diferenciación y garantía de calidad

para las empresas turísticas con respecto a la competencia,
cuyo máximo exponente es la obtención de un sello o marca de
la calidad que puede publicarse.

 Es un elemento de reconocimiento al esfuerzo de las

organizaciones por la calidad turística, lo que constituye un
importante estímulo para la mejora continua de la gestión
empresarial.

 Favorece la internacionalización del comercio y turismo ya que

permite la simplificación del proceso de compra o contratación,
al poder garantizar unos estándares normalizados.
 Es un conjunto de normas internacionales, promovidas desde su
publicación inicial en 1987 por la Organización Internacional de
Normalización (International Organization for Standardization, ISO),
que pretende asegurar la calidad tanto de productos y servicios
como de los procesos y actividades de la organización, promoviendo
la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente.

 Las Normas ISO 9000 están compuestas por tres documentos:

 ISO 9000:2005 – Sistema de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario. En él se establece la terminología
y las definiciones utilizadas en las normas. No es certificable.
 ISO 9001:2008 – Requisitos de un Sistema de Gestión de la
Calidad. CERTIFICA
 ISO 9004:2009 – Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.
No es certificable
La Norma ISO 9000:2005 establece Ocho Principios de Gestión de la
Calidad indicados a la Dirección para conducir a la organización a la
mejora de su desempeño.

Los mismos son:

Enfoque al Cliente, lo que implica que se deben comprender las
necesidades actuales y futuras del mismo, orientado las actividades a
la satisfacción de sus requisitos y expectativas.
Liderazgo, que permita coherencia en la dirección, así como la
involucración adecuada del personal
Participación del personal, a todos los niveles, en la consecución de
los objetivos de la organización
Enfoque basado en procesos que, como se ha visto, resulta
fundamental en todo sistema de gestión de calidad y en la orientación
de la organización al cliente
Enfoque del sistema hacia la gestión, lo que implica el saber
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejoracontinua en el desempeño global de la organización de
forma permanente
Enfoque hacia la toma de decisiones, dado que las
determinaciones eficaces se basan en el análisis de los datos y
de la información
Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor, puesto
que el éxito en la consecución de los objetivos de la
organización implica el tener en cuenta a los proveedores, en el
marco de una relación mutuamente beneficiosa que propicie la
capacidad de ambos para crear valor
 La norma ISO 9001:2008 se articula alrededor de un modelo
de procesos que identifica a la empresa como un conjunto de
procesos interrelacionados.

 Dicho modelo se sustenta sobre cuatro bases que conforman

un sistema que permite la satisfacción del cliente y la mejora
continua de todos los procesos que se desarrollan:

 A) Responsabilidad de la Dirección
 B) Gestión de los Recursos
 C) Realización/ prestación del producto / servicio
 D) Medición, Análisis y Mejora
A) Responsabilidad de la Dirección: para la implantación de la
norma ISO 9001:2008 la dirección deberá garantizar la
disponibilidad de los siguientes elementos:
* Política de Calidad
* Objetivos de Calidad
* Sistema de Gestión de la Calidad
* Representante de la Dirección
* Manual de Calidad
* Control de la Documentación
* Control de Riesgos
* Revisión por la Dirección
* Requisitos del Cliente
B)Gestión de los Recursos: el objetivo es determinar y
proporcionar en el momento adecuado los recursos necesarios
para establecer y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad
de la organización. Se contemplan los siguientes aspectos:
- Personal
- Equipos, espacio de trabajo, mantenimiento y
servicios de apoyo
C)Realización/ prestación del producto / servicio: deberá
contemplar los siguientes aspectos:
- Procesos relacionados con los clientes
- Diseño y desarrollo del producto o servicio
- Compras
- Actividades de producción y prestación del servicio.
 D) Medición, Análisis y Mejora: este apartado contempla los
siguientes aspecto:
- Seguimiento de la satisfacción del cliente
- Auditorías internas
- Control de las no conformidades
- Análisis de datos para la mejora
- Mejora: acciones correctoras y preventivas.

Una vez implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad

según las Normas ISO, el camino que aún queda por realizar
todavía es muy largo.
La organización debe dirigirse hacia la calidad total como
estrategia empresarial de gestión, mediante la mejora
continua, siguiendo el esquema del Ciclo de Deming
 La familia de normas ISO 14000 para Sistemas de Gestión
Ambiental (SGA) asegura el cumplimiento con estándares de
gestión y desempeño ambiental.

 Contiene más de veinte estándares, guías y otras

publicaciones, sobre una gran variedad de temas como la
gestión de bosques y el ciclo de vida de los productos.
Establece lo que la organización necesita para alcanzar sus
metas de eficiencia ambiental.

 La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización,

de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los
impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en
materia ambiental
 La certificación es la acción realizada por una entidad reconocida
como independiente de las partes interesadas, mediante la que se
manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un
producto, proceso o servicio debidamente identificado está
conforme con una norma u otro documento normativo especificado.

 PRINCIPALES AGENTES IMPLICADOS EN LA CERTIFICACIÓN

 Se pueden identificar tres tipos de agentes:
 1) La entidad certificadora. Es aquella reconocida como
independiente. Para ello, debe haber sido acreditada por entidades
nacionales de acreditación. Ej. En Arg: IRAM
 2) La entidad nacional de Acreditación. Es la que posee las
competencias para acreditar a las entidades de certificación que
pueden operar a nivel nacional. Ej. En Arg: OAA
3)La organización auditada, es la organización sobre la que
recae la auditoría, incluyendo sus diferentes sedes o centros de
trabajo.

DESARROLLO DE UN PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA

CALIDAD:

1)Solicitud de certificación por parte de la organización a la

correspondiente institución certificadora
2) Tramitación de la solicitud por la entidad de certificación
3) Visita preliminar de la entidad de certificación
4) Realización de auditoría inicial del sistema de calidad
5) Concesión o denegación de la certificación
6)Inscripción de la organización en el registro de la entidad de
certificación
COSTOS DE LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD:

Loscostos de la certificación provienen tanto de la auditoría

como de la certificación en sí. Las fuentes de costos de la
auditoría pueden desagregarse en las siguientes aspectos:

Auditores:

* Costo horario de la planificación

* Costo horario del desarrollo del proceso
* Costo horario del desarrollo de los informes
* Gastos de operación y logística
* Gastos de desplazamiento
* Gastos generales
Auditados:

* Costo horario de preparación

* Costo horario de las personas asignadas al proceso
* Costo por interrupción de tareas de operarios

Elementos materiales:
* Costo de los recursos, instalaciones y medios físicos
asignados a la auditoría.
EL MODELO DE EXCELENCIA DE ESTADOS UNIDOS MALCOLM BALDRIGE
En1987, se instaura en Estados Unidos el Premio Nacional a la Calidad,
denominado Malcolm Baldrige en memoria de su impulsor, el Secretario de
Comercio de ese país.
De acuerdo con dicho modelo son once los valores fundamentales de la calidad:
1) Calidad dirigida al cliente
2) Liderazgo
3) Mejora continua y aprendizaje
4) Valorización del personal
5) Respuesta rápida
6) Planificación de la calidad y prevención
7) Amplia visión de futuro
8) Gestión basada en hechos
9) Desarrollo de las alianzas
10) Responsabilidad pública y social
11) Orientación a los resultados
Elmodelo contempla siete criterios o categorías de valoración
de la organización, de forma que se pueden alcanzar un máximo
de 1.000 puntos.

Lossiete criterios se dividen en subcategorías, cada una de las

cuales, a su vez incluyen áreas
 Breve descripción de los siete criterios y subcategorías con la
puntuación máxima que puede obtenerse en cada una.

 1) Liderazgo (125 puntos)

- Sistema de liderazgo (85 puntos)
- Responsabilidad pública y compromiso social (40
puntos)
 2) Planificación Estratégica (85 puntos)
- Desarrollo de la estrategia (40 puntos)
- Despliegue de la estrategia (45 puntos)
 3) Enfoque al cliente y al mercado (85 puntos)
- Conocimiento del mercado y de los clientes(40 puntos)
- Satisfacción de los clientes y relaciones con ellos (45
puntos)
 4) Información y análisis (85 puntos)
- Medida de los resultados alcanzados por la
organización (40 puntos)
- Análisis de los resultados de la organización(45 puntos)
 5) Enfoque hacia los recursos humanos (85 puntos)
- Sistema de trabajo (35 puntos)
- Educación, entrenamiento y desarrollo de los
empleados (25 puntos)
- Bienestar y satisfacción de los empleados (25 puntos)
 6) Gestión de Procesos (85 puntos)
- Gestión de los procesos de productos y servicios (55 puntos)
- Gestión de los procesos de soporte (15 puntos)
- Gestión de los procesos con proveedores yaliados(15puntos)
 7) Resultados del negocio (450 puntos)
- Resultados de satisfacción del cliente (115 puntos)
- Resultados financieros y de comportamiento en el
mercado (115 puntos)
- Resultados de Recursos Humanos (80 puntos)
- Resultados de los proveedores y organizaciones
asociadas (25 puntos)
- Resultados de la organización en términos de eficacia
(115 puntos)
EL MODELO DEMING DE EXCELENCIA DE JAPÓN
ElPremio Deming nace de la Union of Japanese Scientists and Engineers
(JUSE), en honor a W. Edwards Deming, con el objetivo de mejorar el control
de calidad en Japón mediante la utilización de los métodos estadísticos.
Diez son los criterios evaluados en el premio y son los siguientes:
1) Política de la compañía y planificación
2) Organización y su dirección
3) Educación y difusión del control de la calidad
4) Toma de datos, transmisión y uso de la información sobre calidad
5) Análisis
6) Estandarización
7) Control
8) Garantía de Calidad
9) Resultados (efectos)
10) Planes futuros
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
En1988, 14 empresas europeas se asocian para crear la Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management,
EFQM) con el objetivo de dotarse de una ventaja competitiva, en un mercado
europeo cada vez más exigente, que demanda calidad y excelencia en los
productos y servicios, y en un escenario enormemente competitivo,
caracterizado por la globalización de la economía.
Losantecedentes del Modelo EFQM se encuentran en los modelos Deming y
Malcolm Baldrige.

Incluye cinco agentes facilitadores (500 puntos):

1) Liderazgo (100 puntos)
2) Política y estrategia (80 puntos)
3) Personas (90 puntos)
4) Alianzas y Recursos (90 puntos)
5) Procesos (140)
Porotra parte, existen cuatro agentes de resultados (500
puntos):
1) Resultados de los clientes (90 puntos)
2) Resultados de las personas (200 puntos)
3) Resultados en la sociedad (60 puntos)
4) Resultados clave (150 puntos)
EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Elmodelo se basó, para su elaboración, en el modelo EFQM de Excelencia,
adaptando su lenguaje a las especificaciones iberoamericanas.
Incluye cinco criterios de procesos facilitadores (600 puntos):
1) Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos)
2) Política y estrategia (100 puntos)
3) Desarrollo de personas (140 puntos)
4) Recursos y asociados (100 puntos)
5) Clientes (120)

Por otra parte, existen cuatro criterios de resultados (400 puntos):

1) Resultados de los clientes (110 puntos)
2) Resultados del desarrollo de las personas (90 puntos)
3) Resultados de sociedad (90 puntos)
4) Resultados globales (110 puntos)
 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (ARGENTINA)
 El Premio Nacional a la Calidad fue creado, en el año 1992, por la
ley N° 24.127 para “ la promoción, desarrollo y difusión de los
procesos y sistemas destinados al mejoramiento de la calidad en
los procesos de producción de bienes y servicios…. a fin de
apoyar la modernización y competitividad de esas
organizaciones”, y establece el Premio en el ámbito público y
privado.

De esta manera nace este modelo de gestión de excelencia que

sigue lineamientos comunes a otros modelos establecidos por
muchas naciones y organismos.

 El proceso de realiza en función de una serie de criterios de

evaluación, básicamente aplicables a todo tipo de organización.
Estos criterios están sustentados por tres componentes que
conforman el modelo de evaluación: LIDERAZGO – SISTEMA DE
GESTION – RESULTADOS.
 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (ARGENTINA)

 El proceso de evaluación y elección es realizado por una Junta de

Evaluadores designada por el Consejo de Administración de la
Fundación Premio Nacional a la Calidad, pero funciona con total
autonomía técnica de este cuerpo.

 La Junta de Evaluadores tiene dos niveles: uno de evaluación, a

cargo de los examinadores; y otro de juzgamiento, a cargo de
jueces

 Tanto jueces como examinadores son seleccionados por concurso

de antecedentes, trabajan ad honorem y son renovados
anualmente.

 En la Fundación Premio Nacional a la Calidad se encuentran las

bases para el Premio y los requisitos para participar de él.