LOS PROCESOS

1. INTRODUCCIÓN
Proceso es un concepto básico y simple; en esencia es el conjunto de
actividades que se requieren para obtener un resultado determinado y
preciso.

Fue en el ámbito de la producción de equipos electrónicos donde se

hicieron los primeros esfuerzos por mejorar la calidad de esos productos,
mediante el control de las diversas partes del proceso de producción, con
lo cual se reducían los costos y los defectos del producto final.

Edward Deming fue quien dio a conocer, en 1950 en Japón, los métodos
de control estadístico de procesos y otros conceptos de gestión de su
propia autoría, con lo que se inició una transformación de los enfoques de
gestión de la calidad, que llevaría al Japón a ganar rápidamente mercados
en todo el mundo.

Los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera revolución

industrial", en virtud de que demostró que cuando la calidad se persigue
sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista
el mercado.

Destacan en este movimiento el químico industrial y administrador de

empresas Kaoru Ishikawa, 1988; Masaaki Imai, 1997.así como Joseph
Moses Juran, con tu trilogía de calidad: planificación, control y
mejoramiento.

El objetivo central: hacer las cosas bien a la primera vez.

Todos ellos desarrollaron lo que se conoció finalmente como la Gestión de

Calidad Total, GCT, Total Quality Management, TQM, que postula que la
calidad y la gestión de los procesos deben implantarse en toda la
organización y no sólo en las líneas de producción.

Se hace evidente que, la gestión adecuada de los procesos para conseguir

la mejora de la calidad, si se realizan bien los procesos, los resultados
serán la consecuencia lógica de los mismos.
 2. LOS PROCESOS
Un proceso es una secuencia de actividades o acciones, previamente
planificadas, interrelacionadas y que implica la implementación de recursos
materiales y humanos para lograr un fin o un propósito determinado; ésta
secuencia de acciones son llevadas a cabo en etapas o fases para
alcanzar un resultado final.

Otras definiciones de proceso pueden ser:

▪ Sucesión e interrelación de pasos, tareas y decisiones, con valor
agregado, que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un
producto o servicio.
▪ pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios a partir de determinados insumos.

A. BENEFICIOS DE UN PROCESO
Entre otros, los beneficios de trabajar con soporte en procesos son:
Identifica cuellos de botella e identifica áreas de mejora.
• Coherencia: Crea coherencia entre áreas y / o departamentos para
eliminar las conjeturas y agilizar la colaboración interfuncional.
• Productividad: Incrementa la productividad al precisar y comunicar
las responsabilidades de las personas involucradas en cada etapa
del proceso, estableciendo, además, los controles para asegurar el
cumplimiento.
• Reducir costos: Con los diagramas de proceso se tiene la
oportunidad de reducir tareas repetitivas o innecesarias, lo que se
traduce en reducción de costos.
• Mejora atención a clientes: Se asegura la atención a clientes
actuales y, es posible establecer los mecanismos de prospectación y
adhesión de nuevos clientes.

B. EL PROCESO PARA HACER PROCESOS

En términos generales, el proceso para llevar a cabo la generación de
procesos es:
1. Analizar la forma de operar actual de la organización.
2. Establecer el Mapa de Procesos preliminar: estratégicos, clave y de
apoyo, que permitan apreciar los aciertos y errores de la
organización.
3. Determinar: duración, recursos requeridos, frecuencia y costos
involucrados.
 4. Identificar problemas de calidad, eliminar redundancias, evidenciar
uso excesivo de recursos.
5. Identificar aquellos procesos que no necesariamente pertenecen al
objeto social de la organización y que son susceptibles de ser
realizados por un proveedor externo.
6. Generar procesos corregidos, en función de las observaciones y
mejoras detectadas y presentar a los usuarios.
7. Recibir observaciones de los usuarios, de ser competentes y viables,
incorporarlas.
8. Presentar procesos definitivos.

C.ELEMENTOS BÁSICOS DE UN PROCESO

Independientemente de su naturaleza, todo proceso posee los siguientes
elementos:

▪ Entradas (inputs).
▪ Recursos de transformación.
▪ Actividades y directrices.
▪ Flujo real del proceso.
▪ Sistema de Control.
▪ Límites del proceso.
▪ Salidas (outputs).

De acuerdo con la Norma ISO 9001 un proceso se representa de la

siguiente forma:
 D. OBJETIVO CENTRAL DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
El objetivo fundamental de la Gestión por Procesos es asegurar que todos
los procesos de una organización se desarrollen de forma coordinada,
mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas:
clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general
 E. PROCESOS, SISTEMAS DE CALIDAD Y LAS
NORMAS INTERNACIONALES
Los procesos, liderazgo y estrategia) han de ser gestionadas de manera
proactiva, para ello se dispone de apoyo con algunas Normas:
La norma ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuadas para el desarrollo e implementación de la
calidad a través de procesos.
La norma ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización.
— Enfoque de gestión de la calidad, proporciona orientación para las
organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma
Internacional, incluye ideas que complementan las limitaciones de ISO
9001.
La norma UNE 66174 "es una herramienta de gestión que sirve a la
organización para: conocer el nivel de madurez en el desempeño del
sistema de gestión de la calidad; establecer objetivos medibles; establecer
planes de mejora; medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño
del sistema."

El modelo de excelencia de la European Foundation for Quality

Management, EFQM, que está pensado para facilitar la autoevaluación de
todas las prácticas de gestión y de los resultados obtenidos.
En el siguiente gráfico se recogen los conceptos fundamentales de
excelencia utilizados como referencia por el modelo EFQM:
 3. IDENTIFICAR PROCESOS
Una de las prácticas más usuales en las organizaciones es la gestión por
procesos, también se la conoce como Business Process Management
BPM. Se puede definir como la forma de organizar el trabajo para optimizar
las actividades de una organización.

La Gestión por Procesos es una manera diferente de organizar el trabajo,

colocando siempre el foco en la visión de los clientes, se basa en la
generación de modelos de los sistemas, como un conjunto de procesos
interrelacionados, con lo que se logra que los procesos se gestionan de
manera estructurada.

A. CLASIFICAR LOS PROCESOS POR SU IMPACTO

No todos los procesos de una organización tienen el mismo impacto en:
estrategia, satisfacción de los clientes, costos, imagen corporativa,
satisfacción del personal, etc. En virtud de ello, es conveniente clasificar
los procesos, teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos. Una
matriz como la siguiente permite valorar la importancia de los procesos
teniendo en cuenta su influencia en los cuatro criterios de resultados del
Modelo EFQM:
1. En los clientes
2. En la sociedad
3. En las personas
4. Resultados clave

Utilizando una Matriz de Priorización, como apoyo auxiliar, se tiene:

 B. MAPA DE PROCESOS
De acuerdo con la Norma ISO 9001, este mapa de procesos debe incluir
los principales grandes procesos de la organización.
El mapa de procesos es una herramienta que permite visualizar fácilmente
cuáles son y cómo se relacionan los procesos de una organización.
Es la representación gráfica de los procesos que conforman una
organización, debidamente ordenados, desde un punto de vista del ciclo
productivo de la empresa para mostrar la relación que nace desde las
necesidades del cliente, terminando el ciclo con la entrega del
producto/servicio al propio cliente.

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave, de

Apoyo.

Procesos Estratégicos: son los que permiten definir y desplegar las

estrategias y objetivos de la organización, son genéricos y comunes a la
mayor parte de las organizaciones, marketing estratégico, estudios de
mercado, planificación, seguimiento de objetivos, revisión del sistema,
vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes, etc.
Los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos,
dependen del objetivo central de la organización, por ejemplo, una
empresa de consultoría que pretenda ser reconocida en el mercado por la
elevada capacitación de sus consultores los procesos de formación y
gestión del conocimiento pudiesen ser considerados estratégicos. Por el
contrario, en otra empresa de consultoría centrada en la prestación de
servicios soportados en aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo
de aplicaciones informáticas para la prestación de servicios pudiera ser
considerado estratégico.
• Son vinculadas con la visión y misión de la organización.
• Dirigen y direccionan los procesos claves y de apoyo.
• Son necesarios para los procesos claves y de apoyo.

Procesos Clave: son aquellos que añaden valor al cliente o inciden

directamente en su satisfacción o insatisfacción, comprenden la cadena del
valor de la organización. También, es posible considerar procesos clave
aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos
recursos, por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por
avión, el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus
implicaciones en la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad
y la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de mantenimiento
puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en los
que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios
de formación y capacitación. De semejante modo, el proceso de compras
puede ser considerado clave en organizaciones dedicadas a la distribución
comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de
servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado
proceso de apoyo en una organización de servicios. Los procesos clave
intervienen en la misión, pero, no necesariamente en la visión de la
organización.
• Se vinculan con los objetivos principales de la empresa.
• Atienden a la razón de ser de la organización.

Procesos de Apoyo: son los procesos necesarios para el control y la

mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni
clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos
de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo,
por ejemplo:
• Control de la Documentación
• Auditorías Internas
• No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas
• Gestión de Productos No conformes
• Gestión de Equipos de Inspección, Medición y Ensayo
Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la
organización.
• Son indispensables para poder ejecutar los procesos clave.
• Son las actividades que traducen los objetivos de la empresa en
actividades.

C.PARTES DE UN MAPA DE PROCESOS

Los mapas de procesos incluyen una serie de elementos clave aprobados
por el Lenguaje Unificado de Modelado, LUM, Unified Modeling Language,
UML, es el lenguaje de modelado de sistemas, respaldado por el Object
Management Group, OMG.

Estos símbolos se pueden agrupar en varias categorías:

Símbolos de procesos y operaciones. Se incluyen todas las figuras
utilizadas con mayor frecuencia dentro de un mapa de procesos. Estas
muestran las tareas o acciones que se realizan en la empresa.
Símbolos de ramificación. Contiene todos los símbolos necesarios para
explicar la dirección en la que el mapa de procesos se debe leer, así como
sus puntos iniciales y finales.
Símbolos de entrada y salida. Representan toda la información que
ingresa o sale del proceso, por ejemplo, la recepción de un informe es una
entrada, mientras que su generación es una salida.
Símbolos de almacenamiento de archivos e información. Simbolizan
todos los soportes, físicos o no, donde se almacena la información, algunos
ejemplos son las unidades de disco duro, las bases de datos o la nube.
Símbolos de procesamiento de datos. Representan un proceso que
organiza datos o materiales en un formato estándar.

Enseguida se muestra un Mapa de Procesos:

4. MODELADO DE PROCESOS
Un Modelo es un ejemplar, esquema o forma que capturan las
características esenciales de lo que están representando. Son una
representación simplificada de un objeto, sistema, proceso o idea que se
utiliza para comprender cómo funciona.
En cuanto a procesos, se usan modelos como referentes de lo que se
quiere construir, realizando un diagrama previo, que ayude a observar las
interrelaciones del sistema.
De acuerdo con la guía Business Process Management Common Body Of
Knowledge, BPM CBOK V3.0, publicación principal de la Association of
Business Process Management Professionals, ABMPP, es la actividad de
representar los procesos existentes o propuestos de una organización, el
resultado del modelado es, por consecuencia, un modelo de procesos, que
es una representación visual del flujo del proceso.
Un modelo de procesos es una expresión abstracta de los procesos
principales de una organización, solamente muestra los procesos
principales o macroprocesos que a su vez pueden contener otros procesos.
Para que un modelo de procesos sea utiel debe incluir: qué hace el
sistema, cómo funciona, cómo se controla, y qué produce.
Un adecuado modelo de procesos debe permitir:
• Mejorar el diseño de sistemas.
• Facilitar la integración de nuevos sistemas o la mejora de los existentes.
• Servir de documentación de referencia para la comprensión de los
sistemas.
• Facilitar la comunicación entre las personas que intervienen en el diseño
y ejecución de los sistemas.

Un flujo de proceso se esquematiza a través de iconos que muestran las

actividades, eventos, decisiones, reglas y otros elementos del proceso
mismo.

A. TÉCNICAS DE MODELADO DE PROCESOS

DIAGRAMAS SIPOC
Un Diagrama SIPOC es una representación visual de un mapa de proceso
de alto nivel, su enfoque no es detallado, en tanto que, un Mapeo de
Proceso detallado puede incluir hasta 100 etapas distintas o más.
La sigla SIPOC representa:
S = Supplier(s) (Proveedores)
I = Input(s) (Entradas)
P = Process (Proceso)
O = Output(s) (Salidas)
C = Customer(s) (Cliente)

SIPOC no solo puede suministrar una visión resumida del proceso para
quien no está familiarizado con este, sino que puede ayudar a definir un
proceso nuevo, o a refrescar la memoria de quienes estén desactualizados
frente a un proceso que conocían antes pero que ha sufrido cambios
sustanciales.

Enseguida un ejemplo, con aplicación a un restaurant:

A continuación, se presenta el desglose de la aplicación de un Diagrama

SIPOC:

1. Definir el proceso, P: Dividir el proceso en 4 o 5 pasos generales, cada

uno con su propia acción y sujeto, Si se desea, se pueden organizar estos
pasos como un diagrama de flujo, en el que cada uno se alimenta del otro.
2. Enumerar las salidas, O: Identificar las salidas o resultados del
proceso. esto ayuda a comprender lo que obtiene de los recursos que
invierten en el proceso y lo que los clientes realmente reciben.
Las salidas pueden ser elementos como materiales, productos, servicios o
información, cualquier cosa que los miembros del equipo interno o los
clientes obtengan del proceso. Idealmente, las salidas deberían coincidir
con los requisitos del cliente.

3. Identificar a los clientes C: Los clientes no necesariamente tienen que

ser externos, son las personas que reciben los resultados o salidas, o se
benefician del proceso, son partes interesadas internas
4. Enumerar las entradas, I: Enumerar las entradas ayuda a comprender
los recursos necesarios para el proceso, así como a determinar si los
proveedores están proporcionando los materiales necesarios para el
proceso. Al igual que las salidas, pueden ser elementos como: materiales,
productos, servicios o información.

5. Identificar a los proveedores, S: Los proveedores son quienes

proporcionan cada una de las entradas del proceso, también se debe
conocer si los proveedores trabajan de manera eficiente.
5. MODELADO Y NOTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESARIALES, BPMN
Los diagramas de Modelado y Notación de Procesos Empresariales o
Business Process Model and Notation, BPMN, son herramientas de
modelado de procesos empresariales, en un formato de flujo de trabajo,
workflow, que fueron desarrolladas por la Iniciativa de Gestión de Procesos
Empresariales, Business Process Management Initiative, BPMI.
La principal discrepancia entre el Lenguaje de Modelado Unificado, Unified
Modeling Language, UML y BPMN es la diferencia en la perspectiva: UML
está orientado a objetos y BPMN está orientado a procesos. Esto hace que
BPMN sea ampliamente aplicable tanto a TI como a negocios, mientras
que UML es más adecuado para desarrollar sistemas de TI y menos
adecuado para mejorar procesos.

5.1 EL MODELO DEL BPMN

El modelo del Business Process Model and Notation, BPMN es semejante
al modelo de: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do,
Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo
de Deming.
Incluye las etapas de: Diseñar, Modelar, Ejecutar, Monitorear, Optimizar:
5.2 SÍMBOLOS DEL BPMN
Los símbolos del BPMN se dividen en cuatro áreas principales: objetos de
flujo, objetos de conexión, artefactos y carriles de nado, swimlanes.
Enseguida se aborda cada uno de ellos:

5.2.1 OBJETOS DE FLUJO

Los símbolos de flujo de BPMN son los elementos que conectan y forman
el flujo del proceso. Incluyen lo siguiente:

EVENTOS
Un evento representa algo que ocurre en el proceso, por ejemplo,
"confirmación de pedido" o "pago recibido" podrían representar parte del
proceso de envío y entrega. En el diagrama, los eventos son círculos. A
veces hay iconos dentro del círculo que explican con más detalle lo que
significa el evento, por ejemplo, el evento "pago recibido" podría estar
representado por un montón de monedas o un billete de un dólar.
Estos Eventos pueden contener:
EVENTO INICIAL: Actúa como un disparador de un proceso. Se representa
gráficamente por un círculo de línea delgada relleno de color verde. Este
evento permite “Capturar”.
También se clasifican como Catching, es decir, pueden atrapar un mensaje
entrante para iniciar el proceso, o bien, como Throwing, esto es: pueden
lanzar un mensaje al final del proceso.
EVENTO INTERMEDIO: Indica que algo sucede entre evento inicial y
evento final; se representa por un círculo de doble línea simple con relleno
de color naranja. Este evento puede “Capturar” o “Lanzar”, por ejemplo,
una tarea podría fluir a un evento que lanza un mensaje a otro pool y un
evento posterior espera a recibir la respuesta antes de continuar.
EVENTO FINAL: Indica el final de un proceso; se representa por un círculo
de línea gruesa relleno del color rojo. Este evento permite “Lanzar”.
ACTIVIDADES
Las actividades aparecen en un diagrama BPMN como un rectángulo
redondeado, representan las partes del proceso que requieren una acción,
por ejemplo, "empaquetar el producto", “atender la orden de producción,
"rastrear el envío", etc. Las actividades también pueden incluir tareas y
diversos subprocesos.
Tarea: representa una sola unidad de trabajo, que no se puede dividir a un
mayor nivel de detalle de procesos de negocio sin diagramación de los
pasos de un procedimiento.
Subproceso: se utiliza para ocultar o mostrar otros niveles de detalle de
procesos de negocio, cuando se minimiza un subproceso, se indica con un
signo más en la línea inferior del rectángulo, en tanto que, cuando se
expande el rectángulo redondeado permite mostrar todos los objetos de
flujo, los objetos de conexión, y artefactos.
Tiene, de forma autocontenida, sus propios eventos de inicio y fin; y los
flujos de proceso del proceso padre no deben cruzar la frontera.
Transacción: es una forma de subproceso en la cual todas las actividades
contenidas deben ser tratadas como un todo. Para diferenciarlas de los
subprocesos expandidos, se rodean por un borde de doble línea.

COMPUERTAS, (CONTROL DE FLUJO)

Se representan por una figura romboidal y determinan decisiones: si se
bifurcan o se combinan las rutas dependiendo de las condiciones del
modelo de procesos
Las compuertas BPMN son un tipo de objetos de flujo que se utiliza para
dirigir los flujos de secuencia de un proceso en función de ciertas
condiciones. Como una puerta, determinará si cierto flujo pasa o no, por lo
tanto, las puertas de enlace posiblemente controlen la selección del flujo
de salida que pasa por las puertas de enlace. Las más comunes son:

5.2.2 OBJETOS DE CONEXIÓN

Son las líneas y flechas que relacionan los objetos de flujo entre sí y cómo
fluye el proceso de una actividad a la siguiente. Estos son algunos de los
diferentes objetos de conexión:
Flujo secuencial: Las líneas continuas y las puntas de flecha representan
el orden y secuencia de las actividades; también identifican las
dependencias en el flujo de trabajo, destacando qué tareas deben
realizarse para que el proceso avance.
Flujo de mensajes: Se representan con líneas de flujo de mensajes
discontinuas, con un círculo abierto al principio y una punta de flecha
abierta al final. Indican qué eventos o actividades cruzan los límites de la
organización, por ejemplo, "el cliente hace un pedido" puede ser un evento
del proceso de pedido, pero también puede ser el inicio del proceso de
envío y entrega, es decir, cruza el límite entre los dos procesos, y la línea
de flujo de mensajes lo pone de manifiesto.
Asociación: Las conexiones de asociación muestran la relación entre los
siguientes elementos: texto, datos, artefactos y objetos de flujo. Las líneas
de puntos suelen representar estas asociaciones.

5.2.3 ARTEFACTOS
Los artefactos proporcionan información de apoyo sobre los procesos de
negocio, permiten describir los elementos del proceso y ayudan a
categorizar y organizar las tareas.
Estos son algunos de los diferentes elementos que se pueden encontrar
en un artefacto BPMN:
Objeto de datos: describen cómo los datos entran, salen y se mueven a
través del proceso, es decir, entrada, salida y reunión de datos; también se
refiere a cómo se almacenan los datos en el proceso (conocido como
almacenamiento de datos). Los iconos de estos elementos varían en
función del tipo de datos.
Grupo: Clasifica los elementos en función de su importancia en el proceso.
En el diagrama, son rectángulos de esquinas redondeadas con líneas
discontinuas. Ayudan a los equipos a organizar y ordenar mejor los
diagramas.
Anotación de texto: Una anotación de texto se refiere a cualquier texto
que proporcione información adicional sobre los objetos en el diagrama,
puede describir ciertas partes del proceso, proporcionar contexto adicional
o explicar el flujo de objetos con más detalle; facilita el seguimiento y la
comprensión del diagrama.
5.2.4 CARRILES DE NADO, SWIMLANES
El diagrama de carriles de nado convierte la idea de carriles en una
metáfora para organizar los procesos dentro de un equipo, grupo de
trabajo, departamento u organización de varios niveles, para hacer los
procesos más claros.
Cada carril está relacionado con un área del proceso, de la cual es
necesario saber “quién hace qué actividad”, por ejemplo, todos los objetos
relacionados con los pagos se encuentran en el swimlane “Pagos”, como
resultado, el equipo de pagos puede ver fácilmente dónde se sitúan sus
tareas dentro del proceso de negocio.