Sesión 05

CURSO: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PROFESOR: MG. ABRAHAM GUTIÉRREZ

Objetivos Sesión 05:

Capacidades:

Diseña un Plan de Calidad, utilizando los principios de la

Gestión de la Calidad.

Temática:

•Planificación de la Calidad.
•Implantación de la Calidad.
•Relación con las funciones básicas del negocio.
•Plan de Calidad.
¿Qué es un Plan de Calidad?

El Plan de Calidad es un documento en el que especifica

para un proyecto, producto, proceso o contrato específico lo
siguiente:

•qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse.

•quién debe aplicarlos.
•cuándo deben aplicarse.
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Son 7 los principios de Gestión de la Calidad según ISO

9001:2015 :

1: Enfoque al Cliente.
2: Liderazgo
3: Participación del personal
4: Enfoque basado en procesos
5: Mejora
6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
7: Gestión de las Relaciones
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 1: Enfoque al Cliente.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes”. 

Las necesidades de los clientes no son estáticas, sino dinámicas y

cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez
más exigentes y cada vez está más informado.
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización”. 

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una

organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización. 
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”. 

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación

que permita que todos conozcan los objetivos y su participación en la
consecución de los mismos, así como un feedback adecuado, donde
todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin
estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el
compromiso del personal. 
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. 

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser

una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una
organización por procesos orientados para la gestión de la creación de
valor para los clientes. 
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 5: Mejora

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería

ser un objetivo permanente de ésta”. 

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo

PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar,
para mejorar. 
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La
implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación
de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo
la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución. 
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. 

 
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la
información “del momento”. Incluso sin contar con que esta
información es incompleta, debemos sumar la influencia de otros
factores como:

·   La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares

ocurridas en el pasado.
·   Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones
personales, las relaciones y opiniones que tenemos de las personas
involucradas.
¿Cuáles son los principios de Gestión de
la Calidad?

Principio 7: Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con
la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al
éxito sostenido de la organización“

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas,  desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser
más competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la
relación con la sociedad.
Planificación de la Calidad

En este paso debemos identificar y

determinar todos los procesos que
sean necesarios para desarrollar las
actividades que lleva a cabo la
Organización, definiendo todos los
criterios y métodos para realizar
su ejecución y controlar su eficacia,
además de las medidas, análisis y
mejora continua.
Planificación de la Calidad

Según lo indicado por ISO 9001: La organización tiene que

establecer, implantar, mantener y mejorar de forma
continua su Sistema de Gestión de Calidad, en el que se
deben incluir todos los procesos necesarios para ello, así
como las interacciones necesaria.
Planificación de la Calidad

Estos pasos recomendados a seguir son los siguientes:

1.Diagnóstico de la Situación Actual

2.Definir el Mapa de Procesos
3.Documentar la Política y el Plan de Calidad
4.Establecimiento de Procedimientos
5.Elaborar el Manual de Calidad
6.Capacitar
Planificación de la Calidad

1. Diagnóstico de la Situación Actual: 

Es la primera etapa en la que debemos ver lo que está haciendo

la organización.
En base a este diagnóstico podremos ver desde que punto iniciar
la correcta implementación del SGC y así poder definir los
objetivos y metas a alcanzar.
Planificación de la Calidad

2. Definir el Mapa de Procesos:

Se debe registraremos los procesos que actualmente están

presentes en la organización con el objetivo de poder
visualizarlos y analizar las interrelaciones entre los mismos.
Una vez registrados, se procede al análisis para detectar áreas a
mejorar en los mismos e incluir mejores prácticas de ser el caso.
Planificación de la Calidad

3. Documentar la Política y el Plan de Calidad:

Necesitamos definir y documentar la Política y el Plan de

Calidad a seguir.
La Política define cuál será el objetivo de calidad que persigue
la Organización y el compromiso que tiene la misma con la
satisfacción de los clientes.
El Plan de Calidad contendrá los procedimientos de los
diferentes procesos además de los recursos a emplearse y los
responsables asociados.
Planificación de la Calidad

3. (sigue) Documentar la Política y el Plan de Calidad:

Misión: Razón o propósito fundamental de su existencia, quién

es y qué hace Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social.
Debe ser comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble
(real, alcanzable), utilizable (guía, ayuda para definir valores).

Visión: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro.

Política Calidad: Guía para la actividad de la empresa

Documento interno que la formaliza lo que se debe hacer para
satisfacer al cliente.
Planificación de la Calidad

4. Establecer Procedimientos:

Consiste en detallar de manera minuciosa y documentada la

forma cómo realizar los diferentes procesos y procedimientos de
la organización, qué alcance tienen éstos, así como los
responsables de cada una de dichas actividades.
La norma ISO 9001:2015 estable la obligatoriedad de
documentación de una serie de procesos concretos.
Planificación de la Calidad

5. Elaborar el Manual de Calidad:

En este manual se describe cómo la Organización está dando

aplicación al SGC en los diferentes procesos que la constituyen.
Mientras mas compleja sea la Organización entonces el Manual
será de mayor extensión y detalle.
Planificación de la Calidad

6. Capacitar:

En esta etapa buscamos que los miembros de nuestra

organización para que entiendan la importancia y conozcan el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Cada miembro de la organización debe ser consciente de la
nueva forma de operar basada en normas así como en procesos
controlados.
Implantación de la Calidad

En la practica las organizaciones definen la forma de hacer la

implementación de su SGC.

Pero por tratarse de un proceso complejo se requieren una serie de

pasos complementarios a tomarse en cuenta.
Implantación de la Calidad

Dichos pasos recomendados son los siguientes:

1.Implementar
2.Auditoria interna
3.Comprobación General
4.Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
5.Análisis con el objetivo de Mejora Continua
6.Auditoría Externa
Implantación de la Calidad

1. Implementar: 

En esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo

detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado
empiece a usar esta nueva herramienta.
Implantación de la Calidad

2. Auditoría Interna:

Previo a pasar una auditoría externa será necesario que pase una
auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se
estén cometiendo y poder resolverlos antes de una auditoría de
certificación.
Implantación de la Calidad

3. Comprobación General:

Revisaremos cómo está funcionando el SGC, viendo

los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones
que eviten que los mismos vuelvan a suceder. También
identificaremos aquellas áreas que tras la implementación del
SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de reforzarlas.
Implantación de la Calidad

4. Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas:

Definiremos tales acciones en base a los resultados encontrados

tras las etapas de auditoria interna y revisión general, para, en
base a ellos, buscar tratamiento a las no conformidades que se
han detectado.
Implantación de la Calidad

5. Análisis con el objetivo de Mejora Continua:

Aquí llevaremos a cabo un análisis de los resultados de las

auditorías así como, de los resultados logrados tras la aplicación
de las acciones correctivas y en base a ello podremos diferenciar
entre observaciones que son No conformidades y las que
son Oportunidades de Mejora.
Implantación de la Calidad

6. Auditoría Externa:

En algunos casos previo a este paso se ejecuta una pre-auditoría,

que detecte aquellos aspectos a corregir antes de la Auditoría de
Certificación.
Después de ejecutar la auditoría externa y en caso de no detectar
inconformidades se entregará la certificación ISO 9001:2015 a
la organización. En caso de haberse detectado no
conformidades, el organismo certificador dará un margen de
tiempo para que la organización las solucione.
Cada año, es necesario la revisión de esta certificación.
Relación con las funciones básicas del
negocio

Las funciones básicas de un negocio son

los grupos de actividades coordinadas
que realiza con el fin de lograr sus
objetivos.

Normalmente se organizan en áreas o

divisiones como son por ejemplo:
Marketing y Ventas, Operaciones,
Finanzas, Contabilidad, Recursos
humanos, Legal, etc.
Relación con las funciones básicas del
negocio

Los objetivos del SGC deben asegurar que los Objetivos del Negocio estén
alineados y se dirijan a satisfacer al cliente.

Para que un SGC se encuentre alineado con los objetivos del negocio, la
Organización debe haber considerado dentro de su plan estratégico su
implementación y mantenimiento como una prioridad.

En este sentido, todas las funciones básicas del negocio se encontrarán

alineadas e integradas y bajo un marco de mejora continua que asegura una
evolución en la interacción de las mismas y con ello el crecimiento y mejora
integral del negocio.
Plan de Calidad

Un plan
Un plandedecalidad es
calidad esunundocumento
documentooo
diferentes
diferentes documentos
documentos que, que, juntos,
juntos,
especifican
especifican lala norma ISO
norma ISO 9001 de
9001 de
calidad,
calidad,las
lasprácticas,
prácticas,los
losrecursos,
recursos,las
las
especificaciones
especificacionesyylalasecuencia
secuenciadedelas
las
actividades
actividades pertinentes
pertinentes de de un un
producto,
producto, servicios,
servicios, proyecto
proyecto oo
contrato.
contrato.
Plan de Calidad

En
Enlos
losplanes
planesde
decalidad
calidaddeben
debendefinir:
definir:
•Objetivos
•Objetivosque
quesesedeben
debenalcanzar.
alcanzar.
•Pasos
•Pasosque
quesesedeben
debenllevar
llevaraacabo
caboen
enlos
losprocesos
procesosque
queconstituyen
constituyenlalapráctica
práctica
de
deoperaciones
operacionesooprocedimientos
procedimientosde delalaempresa.
empresa.
•Asigna
•Asignatodas
todaslas
lasresponsabilidades,
responsabilidades,lalaautoridad
autoridadyylos
losrecursos
recursosdurante
durantelaslas
diferentes
diferentesfases
fasesdel
delproceso
procesoooproyecto.
proyecto.
•Específicos
•Específicos estándares
estándares documentados,
documentados, prácticas,
prácticas, procedimientos
procedimientos ee
instrucciones
instruccionesque
queseseaplicarán.
aplicarán.
Plan de Calidad

(sigue)
(sigue)En
Enlos
losplanes
planesde
decalidad
calidaddeben
debendefinir:
definir:
•Las
•Las pruebas
pruebas adecuadas,
adecuadas, laslas inspecciones,
inspecciones, exámenes
exámenes yy auditorías
auditorías
programadas
programadasen enlas
lasetapas
etapasapropiadas.
apropiadas.
•Un
•Unprocedimiento
procedimientodocumentada
documentadaparaparalosloscambios
cambiosyylaslasmodificaciones
modificacionesde de
un plan
un plande calidad que
de calidad quesesemejora
mejoraen
enelelproceso.
proceso.
•El
•Elmétodo
métodopara
paramedir
medirlalaconsecución
consecuciónde deobjetivos
objetivosdedecalidad.
calidad.
•Otras
•Otrasacciones
accionesnecesarias
necesariaspara
paraconseguir
conseguirloslosobjetivos
objetivosdedecalidad.
calidad.
Plan de Calidad

ElElPlan
Plande
deCalidad se
Calidad sepuede
puedepresentar
presentardedediferentes
diferentesformas.
formas.Por
Porejemplo,
ejemplo,una
una
descripción
descripción textual,
textual, una
una matriz
matriz dede documentos,
documentos, unun mapa
mapa de
de procesos,
procesos, un
un
diagrama
diagrama dede flujo
flujo de
de trabajo
trabajo oo un
un manual.
manual. Puede
Puede presentarse
presentarse en
en formato
formato
electrónico
electrónicoooimpreso.
impreso.

Lo
Loimportante
importanteesesque
queel Plan
el PlandedeCalidad proporcione
Calidad proporcioneinformación
informaciónnecesaria
necesaria
para
para ejecutar
ejecutar de
de forma
forma eficiente
eficiente todos
todos los
los procesos
procesos de
de lala manera
manera más
más
adecuada
adecuadapara
paralos
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usuariosfinales.
finales.
Plan de Calidad

Los
Losbuenos
buenosplanes
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calidadproceden
procedenaaformar
formarparte
partededeuna
unavisión
visióngeneral
general
de
de las
las diferentes
diferentes actividades
actividades que
que ser
ser realiza
realiza dentro
dentro de
de los
los procesos,
procesos, los
los
documentos
documentos relacionados
relacionados concon las
las diferentes
diferentes actividades
actividades yy personas
personas
responsables
responsablesde delas
lasactividades.
actividades.

Tener
Tenereleldocumento
documentoadecuado
adecuadopuede
puededisminuir
disminuirsignificativamente
significativamenteelelnúmero
número
de
de no
no conformidades
conformidades dentro
dentro del
del proceso
proceso yy evitar
evitar escribir
escribir procedimientos
procedimientos
largos
largoscon
condemasiada
demasiadainformación.
información.
 ¡Muchas
gracias!