CAPÍTULO 2 EL INDIVIDUO EN LAS

BEATRIZ LAFONTAINE ORGANIZACIONES

 APRENDER DE LA EXPERIENCIA

 CASO RICHARD BRANSON, PRESIDENTE DE

VIRGIN GROUP,BLTD

ENTEND Richard Branson afirma:

ER LAS
“ Usarse a uno mismo para salir y hablar de
ello es mucho mas económico y eficaz que
mucha publicidad”

DIFEREN
CIAS
“ Lo que hace que alguien sea bueno que tan
bueno es tratar con la gente”

INDIVID “ En Lugar de necesitar un sindicato

UALES
cuando tienen un problema, vienen conmigo
“

Conclusión:
Tenemos que tratar a las personas como
seres humanos, más aun cuando la empresa
se vuelve mas grande.
 Aprender de la Experiencia:

Las Personas responden al trato que reciben de

otras personas, se debe reconocer y apreciar las
diferencias individuales para poder comprender y
APRENDE responder de forma apropiada a la manera en que
las personas se comportan dentro de las
R DE LA organizaciones.

EXPERI Diferencias Individuales:

ENCIA • Son los atributos personales que varían de una
persona a otra, las diferencias individuales
pueden ser físicas, psicológicas o emocionales.
• Las diferencias individuales que le caracterizan
a usted hace que sea único.
• Las diferencias individuales también deberá
analizar y comprender el papel que desempeña
la personalidad en las organizaciones, así como
la actitud, y emociones dentro del
comportamiento organizacional.
DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
El comportamiento

El siempre implica una interacción compleja entre la persona y

la situación. Los hechos que ocurren en el entorno que rodea a
las personas (Presencia y Conducta de Otros) influyen de
manera importante en la forma en que las personas se
comportaran en un momento dado, si bien las personas
también aportan siempre algo suyo que en este caso es la
personalidad.

La Personalidad:
Representa el perfil general o la combinación de atributos
psicológicos estables que captan la naturaleza única de una
persona. Combina una serie de características físicas y
mentales que reflejan la forma en que una persona mira,
piensa, actúa y siente. Podemos decir que la personalidad del
individuo es comprender lo que este tiene en común con otras
personas y lo que hace que sea único.
La personalidad es algo estable lo que implica que es continua
a lo largo del tiempo
• DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD
La Personalidad del individuo puede cambiar con el tiempo, es decir
en cierta medida ya que esta puede desarrollarse a lo largo de la
vida, pero los cambios mas notorios ocurren en la infancia
temprana.

¿Cómo se Determina la Personalidad de Un Individuo?

Hay Dos Fuentes Básicas que dan forma a las diferencias de la
personalidad:

Personalidad

Entorno:
-Cultura
-Familia
Factores Hereditarios
-Pertenencia de grupo
-Experiencias de Vida
• DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD

Factores Hereditarios:
• Los genes determinan la estatura, el color de los
ojos, el tamaño de las manos y otras
características físicas básicas.
• Algunos Rasgos de la personalidad parecen tener
un claro componente genético, mientras que otros
parecen ser aprendido con base a la experiencia.
• Los Factores hereditarios establecen limites en el
alcance del desarrollo de las características y
dentro de este alcance, las fuerzas del entorno
influyen las características de la personalidad.
DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
El Entorno:
• El Entorno que una persona experimenta en la
infancia tiene una función importante para
moldear la personalidad. La Forma en que un
niño es tratado por los adultos y los
compañeros de juegos y otras personas mas,
influye en la personalidad de un niño.

• Los Aspectos del entorno que influyen en la

formación de la personalidad incluyen:
• Cultura
• Familia
• Pertenencia de Grupo
• Experiencia de Vida
DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
Cultura:
• La Cultura contribuye a determinar patrones generales de
similitudes conductuales entre las personas.
• Uno de los errores mas grandes que pueden cometer los
empresarios, es suponer que sus subordinados son iguales a
ellos en términos de valores sociales, personalidad o cualquier
otra característica individual, ya que diversos valores
culturales impactan en el comportamiento de una persona en
el trabajo

• Individualismo: Es la tendencia de las personas a

cuidad de si mismos y de sus familias inmediatas. Una
Cultura alta en individualismo enfatiza la iniciativa, la
toma de decisiones y los logros individuales

• Colectivismo: Es la tendencia de las personas a

enfatizar su pertenencia a grupos y cuidarse entre si a
cambio de lealtad. El Colectivismo por general involucra
una dependencia emocional del individuo en los grupos,
las organizaciones y las instituciones.
• DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD
Influencia de los Valores Relacionados con El Trabajo Basados en la
Cultura:

*Individualismo *Distancia al Poder

*Colectivismo

Conductas y
Decisiones *Evasión de la
*Orientación a Incertidumbre
Largo Plazo

*Orientación al
Genero
DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
Distancia al Poder:
• Es el grado al que las personas en una sociedad
aceptan el estatus y las inquietudes del poder como
un aspecto normal y funcional de la vida.
• Las personas que han crecido en una cultura con
una alta distancia al poder se comportan de forma
sumisa con los gerentes y evitan los desacuerdos
con ellos.
• Otras personas consideran que pasar por alto a sus
superiores es un acto de insubordinación. En los
países con baja distancia al poder, se espera que los
empleados pasen por alto a sus gerentes si es
necesario, con el fin de hacer su trabajo.

Evasión de la Incertidumbre:
Es el grado al que las personas confían en los
procedimientos y en las organizaciones (incluido el
gobierno) para evitar ambigüedad, lo impredecible y
el riesgo.
 DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
La Orientación de la Incertidumbre:
Es el grado al que una sociedad refuerza o no refuerza las
nociones tradiciones de la masculinidad frente a la feminidad
• Masculinidad: Una sociedad cuando los roles de genero
son claramente distintos, en las cuales suponen que los
hombres son asertivos, duros y enfocados a en el éxito
material.

• Feminidad: A una sociedad cuando los roles de genero se

traslapan: Tanto hombres como mujeres se supone que
deben ser modestos, tiernos y preocupados por la calidad de
vida.

La Orientación al largo plazo:

Es el grado al que la sociedad recibe las virtudes orientadas hacia
las recompensas futuras. Una clasificación en orientación a largo
plazo indica que la sociedad se somete a los valores de
compromisos sostenidos, perseverancia y austeridad.
 DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
• Algunas sociedades con orientación a largo plazo podemos
mencionar China, Japón, India y Holanda.
• Alguna sociedades con orientación a corto plazo podemos
mencionar Canadá, Republica Checa, Pakistán, España y Estados
Unidos.

• Características de una Orientación a Corto Plazo:

• Los principales valores de trabajo son la libertad, los
derechos individuales, el logro y la preocupación por uno
mismo.

• El Enfoque esta en la línea de fondo con un énfasis en la

importancia de las utilidades de este año.

• Los Gerentes y los trabajadores se ven a si mismo como

grupos muy distintos.

• Las lealtades personales varían con las necesidades de

negocios (frente a una inversión en las redes personales de
por vida)
 DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
Familia:
El principal vehículo para la socialización de un
individuo en una cultura dada es su familia inmediata.
En concreto, el padre y la madre (o uno de ellos)
influyen en el desarrollo de sus hijos de tres maneras
importantes:

• Los padres, con sus conductas, presentan

situaciones que promueven ciertas conductas en sus
hijos.
• Ellos fungen como modelos de rol con los cuales
los niños se suelen identificar fuertemente.
• De forma selectiva premian o castigan ciertas
conductas.
 DETERMINANTES
DE LA
PERSONALIDAD
Pertenencia a Grupos:
Aunque los compañeros de juego y los grupos escolares
de los primeros años de vida tienen la influencia mas
fuerte en la formación de la personalidad, las
experiencias grupales y sociales que las personas tienen
mas adelante en su vida siguen influyendo y dando
forma su personalidad.

Experiencias de Vida:
La existencia de cada persona también es única en
términos de los hechos y las experiencias especificas
que vive, y estos pueden ser importantes determinantes
de la personalidad.
 COMPETENCIA
PERSONAL
David Neeleman de JetBlue:
• En primer lugar vio que la mayoría de los ricos se
comportaba como si tuviera derecho a todo, y creían
que eran mejores que las personas que vivían las
favelas.
• En Segundo Lugar, vio que la mayoría de los pobres
eran mas felices que los ricos y compartían con
generosidad lo poco que tenían y obtuvo enormes
alegrías y satisfacciones al trabajar con estas personas.

• Las diferencias individuales también deberá analizar y

comprender el papel que desempeña la personalidad
en las organizaciones, así como la actitud, y
emociones dentro del comportamiento organizacional.

Conclusiones: David Neeleman cree en mantener la

igualdad entre los empleados y en proporcionar a los
clientes un servicio personal.
 LOS CINCO
FACTORES DE LA
PERSONALIDAD
Cuando se hace referencia a los cinco grandes factores de la
personalidad se describe la estabilidad del individuo y su
grado de afabilidad, extraversión, meticulosidad y apertura.
Factor de Afabilidad: Es una persona cálida y considerada.
Si su personalidad esta en el otro extremo de la línea de este
factor, entonces se podría decir que es una persona fría y
grosera.
Estabilidad Emocional:
• Son los atributos personales que varían de una persona a
otra, las diferencias individuales pueden ser físicas,
psicológicas o emocionales.
• Las diferencias individuales que le caracterizan a usted
hace que sea único.
• Las diferencias individuales también deberá analizar y
comprender el papel que desempeña la personalidad en las
organizaciones, así como la actitud, y emociones dentro
del comportamiento organizacional.
 • LOS 5 GRANDES FACTORES DE LA
PERSONALIDAD

Estabilidad Emocional
Estable, Seguro, Efectivo Nervioso, Titubeante, Voluble

Afabilidad
Cálido, Prudente, Independiente, Frio, Grosero
Considerado

Gregario, Enérgico, Extraversión

Tímido, Inseguro, Retraído
Dramático

Cuidadoso, Pulcro,
Meticulosidad Impulsivo, Descuidado,
Confiable Irresponsable

Imaginativo, Curioso, Apertura Aburrido, Poco Imaginativo,

Original Cerrado
LOS CINCO
FACTORES DE LA
PERSONALIDAD
Afabilidad:
Se Refiere a la capacidad que tiene una persona para
llevarse bien con otras. Las personas afables valoran
llevarse bien con los demás. Se les considera amigables,
útiles y dispuestas a comprometer sus intereses. Tales
personas también tienen un punto de vista optimista de
la naturaleza humana.
Extraversión:
Es el grado al que una persona busca la compañía de
otros, las personas extrovertidos disfrutan estar con las
personas, están llenos de energía y con frecuencia
experimentan emociones positivas. A las personas
menos sociables por lo general se les califica de
introvertidas.
Meticulosidad:
Se refiere a la autodisciplina, actuar en forma
responsable y dirigir el comportamiento personal.
 LOS CINCO
FACTORES DE LA
PERSONALIDAD
Apertura:
Describe la imaginación y la creatividad. Las personas
que son muy abiertas están dispuestas a escuchar nuevas
ideas, tienen imaginación vivida, aprecian el arte y la
belleza, prefieren la diversidad a la rutina y cambian sus
ideas, creencias y supuestos en respuesta a nueva
información.

Efectividad Organizacional y los 5 grandes factores

de la personalidad:

Las organizaciones utilizan los cinco grandes factores

como un aparato de evaluación para filtrar a los nuevos
empleados como parte de su proceso de entrevista. Por
lo tanto, la extraversión, afabilidad y la estabilidad
emocional son rasgos de la personalidad importantes
para tener éxito. Uno de los factores que encontraron
que si reclutaban empleados que fueran extrovertidos y
afables, podían disminuir la rotación y aumentar la
satisfacción de los clientes.
LOS CINCO
FACTORES DE LA
PERSONALIDAD
Autoestima:
Es la medida en que una persona se considera
valiosa y meritoria. En otras palabras, las personas
desarrollan, mantienen y en ocasiones modifican sus
opiniones acerca de sus conductas, capacidades,
apariencia y valor. En términos de los cinco grandes
factores de la personalidad, la autoestima podría ser
parte del factor de la estabilidad emocional.

Locus Control:
Se refiere a la medida en que las personas piensan
que pueden controlar los hechos que las afectan.

Locus de Control Interno (Movidas por lo

interno) :
consideran que su comportamiento y acciones son ,
sobre todo, pero no necesariamente de todo, lo que
determina muchos acontecimientos que presentan en
su existencia
LOS CINCO
FACTORES DE LA
PERSONALIDAD
Locus de Control Externo (Movidas
por lo externo) :
Consideran lo que se les ocurre se debe al
azar, la suerte u otras personas. Por lo
general se considera que el locus control
forma parte del factor de la meticulosidad.

Locus de Control Interno y Externo :

Las movidas por lo interno controlan mejor
su comportamiento, son mas activas en el
terreno político y el social y buscan
información acerca de sus situaciones de
forma mas activa que las movidas por lo
externo.
 INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Inteligencia Emocional:
Se refiere a lo bien que un individuo se conduce a si
mismo y la forma en que maneja a los demás, más
que en lo inteligente o capaz es en términos de
habilidades técnicas.

• Conciencia de Uno Mismo:

Se entiende como la capacidad para reconocer las
emociones, las fortalezas y las limitaciones propias,
así como las capacidades y la forma en que estas
afectan a otros. Las personas que tienen alta
conciencia de si mismo conocen su estado
emocional, reconocen la conexión ente lo que sienten
y lo que piensan, están abiertas a la
retroalimentación que los demás les proporcionan
respecto a como mejorar de manera continua y
pueden tomar decisiones solidas a pesar de las
incertidumbres y las presiones.
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
• Empatía Social:
Se refiere a la sensibilidad que permite saber que necesitan los demás para poder
desarrollarse. Las personas que tienen conciencia social de si mismas muestran
sensibilidad.
• Automotivación:
Se refiere a ser una persona orientada a los resultados y que persigue metas mas
allá de lo requerido. Las personas con alta automotivación fijan metas
desafiantes para si mismas y para otros, buscan la manera de mejorar su
desempeño y están dispuestos a hacer sacrificios personales para poder cumplir
las metas de la organización.
• Habilidades Sociales:
Se refieren a la capacidad que tiene una persona para influir en otras. Las
personas que tienen habilidades sociales efectivas son buenas para persuadir a
otras de que compartan con ellos su punto de vista.
 EL DE LA
PERSONALIDAD EN
LAS
ORGANIZACIONES
Las dimensiones de la personalidad tienen implicaciones
muy importantes para comprender el comportamiento. El
conocimiento de importantes diferencias individuales
proporcionan a los gerentes, los empleados y los estudios
del comportamiento organizacional información valiosa y
un marco que pueden utilizar para diagnosticar
acontecimientos y situaciones.

COMPETENCIA EN EQUIPOS
LA IMPORTANCIA LA PERSONALIDAD EN
STARBUKS?
• Trabajan como equipo y son importantes para el éxito
• Se les enseña a anticiparse a las necesidades del cliente
• Proporcionar un ambiente de trabajo con respeto y
dignidad
• Contratación de personas con autoestima alta y
sensibles
• Combinar la pasión con y calidad en el servicio
• Que sean Organizados para cumplir sus metas
COMPETENCIA
EN EQUIPOS
LINEAMIENTOS GERENCIALES.
• Es necesario considerar a la personalidad del
individuo y las demandas de un puesto para
entender el comportamiento de las organizaciones.
Cuando la personalidad de un individuo no encaja
con las demandas del puesto, estará menos
satisfecho y será menos productivos.
• Las personas que solicitan un empleo deben evaluar
la compatibilidad entre sus características
personales y las demandas del puesto y de la
organización. Sin embargo, si todos los individuos
comparten características y preferencias comunes,
la organización se puede volver muy resistente al
cambio.
• Para lograrse mantener en la competitividad a largo
plazo, las organizaciones deben de considerar
salirse de los patrones.
• El liderazgo, comunicación interpersonal, el manejo
de conflictos, el estrés y la resistencia al cambio,
analizan las causas personales y situaciones que
determinan el comportamiento.
 ACTITUDES EN EL
TRABAJO Y
COMPORTAMIENTO
ACTITUDES:
Son sentimientos, creencias y tendencias conductuales, mas
o menos duraderos, acerca de personas, grupos, ideas,
cuestiones u objetivos específicos.

• Las actitudes son razonablemente estables al paso del

tiempo, a menos que las personas tengan fuertes razones
para cambiar no lo harán.

• Las personas mantienen actitudes que están dirigidas

hacia algún objeto, puesto, supervisor, empresa o
universidad.

• Para Modificar la actitud de una persona, se debe

modificar la actitud de una persona, se debe modificar su
comportamiento.
ACTITUDES EN EL TRABAJO
Y COMPORTAMIENTO
• Un componente cognitivo podríamos decir que son los pensamientos, las
opiniones, el conocimiento, o la información que tiene el individuo.

• Un componente conductual podríamos decir que es la predisposición a

actuar, en función de que algo sea evaluado de forma favorable o
desfavorable.

• Una Actitud representa la interacción de las tendencias afectivas,

cognitivas y conductuales de la persona en relación con algo (otra
persona o grupo, un acontecimiento o un asunto).

Perspectiva del Líder:

Todos tenemos una sola cosa en nuestras vidas que podemos controlar y
es la actitud.
 ACTITUDES EN EL
TRABAJO Y
COMPORTAMIENTO
ACTITUDES CLAVE RELACIONADAS CON EL
TRABAJO:
ESPERANZA:
La esperanza implica la fuerza de voluntad mental de la
persona (su determinación) y la fuerza de sus medios
(mapa de rutas) para alcanzar metas.

“Esperanza=Fuerza de voluntad + Fuerza de medios

para alcanzar las metas”

La persona que tienen mucha esperanza se fija y se

concentra en los comportamientos adecuados para la
situación. Las personas que tienen grandes esperanzas
se comprometen con los resultados positivos que desean
obtener del trabajo y establecen metas claras, imaginan
sendas que les llevaran a lograrlas y encuentran motivos
para seguirlas.
 ACTITUDES EN EL
TRABAJO Y
COMPORTAMIENTO
SATIFACCION LABORAL:

Refleja el grado al que las personas encuentran satisfacción

en su trabajo, también se ha vinculado con que los
empleados permanezcan en el puesto y con una baja rotación
en el trabajo. Así como el costo de reemplazar empleados.

• La escasa satisfacción produce una costosa rotación de

empleados, ausentismo, retardos e incluso mala salud
mental.

• Mide cinco facetas de la satisfacción laboral:

• Sueldo
• Seguridad
• Social
• Supervisión
• Crecimiento
 ACTITUDES EN EL
TRABAJO Y
COMPORTAMIENTO
Refleja el grado al que las personas encuentran
satisfacción en su trabajo, también se ha vinculado con
que los empleados permanezcan en el puesto y con una
baja rotación en el trabajo. Así como el costo de
reemplazar empleados.

• La escasa satisfacción produce una costosa rotación de

empleados, ausentismo, retardos e incluso mala salud
mental.

• Mide cinco facetas de la satisfacción laboral:

• Sueldo
• Seguridad
• Social
• Supervisión
• Crecimiento
• EFECTOS DE DIVERSOS FACTORES DE
TRABAJO EN LA SATIFACCION LABORAL:
FACTORES DE TRABAJO
EL TRABAJO EN SI ES RETO
EXIGENCIAS FISICAS
INTERES PERSONAL
ESTRUCTURA DE RECOMPENSAS
CONDICIONES DE TRABAJO FISICAS
COSECUCION DE METAS
YO
OTROS EN LA ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION
PRESTACIONES
EFECTOS
El trabajador representa un reto mental para el individuo
y la posibilidad de desempeñarlo con éxito le produce
satisfacción.
El trabajo que cansa no produce satisfacción
El trabajo que le resulta interesante a la persona le
produce satisfacción
Las recompensas que son justas y que proporcionan
retroalimentación exacta del desempeño producen
satisfacción
La satisfacción depende de que las condiciones de
trabajo encajen con los requerimientos físicos
Las condiciones de trabajo que propician la consecución
de metas
Una buena autoestima lleva a la satisfacción laboral
Que las demás personas les ayuden a tener recompensas
Si cuentan con políticas y procedimientos que le ayuden
a obtener recompensas.
En su mayoría las prestaciones no tienen una gran
Adaptado de Figura 11.1
influencia en la satisfacción laboral.
 EFECTOS DE DIVERSOS
FACTORES DE TRABAJO
EN LA SATIFACCION
LABORAL
El reto que representa el trabajo, el interés que el
trabajo tiene para ellos, la actividad física que
requiere, las condiciones de trabajo, las recompensas
que otorga la organización, la naturaleza de los
compañeros de trabajo, etc.

• Por consiguiente los altos grados de insatisfacción

indicaran a los gerentes que hay problemas. Las
relaciones entre la satisfacción laboral y diversas
conductas en el trabajo y otros resultados que se
presentan en el lugar de trabajo son de especial
interés para los gerentes y los empleados.
• El locus de control de la persona y las
características de la personalidad de los cinco
grandes factores que afectan la relación entre la
satisfacción laboral y el desempeño laboral.
• Las actitudes generales sirven más para predecir
las conductas generales, y las actitudes especificas
están mas relacionadas con conductas especificas.
 COMPETENCIA
PARA LA
COMUNICACION
MANEJO DE LAS EMOCIONES EN EL TRABAJO
• EMOCIONES:

Son patrones complejos de sentimientos hacia un objeto o

una persona de trabajo.
• Cuando realiza su trabajo, usted experimenta una
diversidad de emociones durante el día.
• Entre mas emociones positivas haya, amas formamos
actitudes positivas hacia la organización. Las
emociones positivas podemos mencionar (alegría,
afecto y la felicidad)
• Las emociones positivas ayudan a las personas a
recuperarse ante la adversidad, a vivir mas años y a
tener existencias mas sanas. Las personas que
experimentan emociones positivas, en especial
durante tiempos estresantes.
• Las emociones negativas podemos mencionar ( ira,
desagrado y la tristeza) tienden a estrechar el enfoque
de la persona y a limitar sus opciones para buscar
alternativas.
 COMPETENCIA
PARA LA
COMUNICACION
¿QUE CALIFICACION TIENE THE CONTAINER
STORE?
• En primer lugar , hace que lo que dice. Cada empleado de
tiempo completo recibe en su primer año de trabajo
alrededor de 241 horas de capacitación cuando la norma
indica que son 7 horas.
• En segundo lugar, los nuevos empleados asumen
horarios de trabajo regulares solo después de haber
terminado con cinco días completos de capacitación.
• En tercer lugar, los empleados pasan tiempo en diferentes
funciones y unidades para obtener una perspectiva mas
amplia y aprender acerca de los desafíos estratégicos de
la empresa.
• The Container Store paga a sus empleados sueldos
superiores al promedio de la industria.
• Algunos de los beneficios sin costo son actividades
recreativo
• MANEJO DE LAS EMOCIONES EN EL TRABAJO

EMOCIONES POSITIVAS Y NEGATIVAS:

IRA
FELICIDAD /
NEGATIVA M ALEGRIA
S AN IEDO POSITIVA
GU
ST /
IA S
CULPA / ORGULLO
VERGUENZA

TRISTEZA
CARIÑO
/
I A
VID S
O
EN CEL

DESAGRADO ALIVIO
• COMPETENCIA PARA LA COMUNICACION
UN MODELO DE EMOCIONES
META:
Se refiere a lo que una persona esta tratando de alcanzar. Es decir, una
meta es lo que usted se ha propuesto o intenta alcanzar.
• EMOCION DE ANTICIPACION:
Es aquella que usted supone que sentirá una vez que haya logrado o no
alcanzar su meta.
• EL PAPEL DE LAS EMOCIONES EN EL DESEMPEÑO:

META

EMOCION CONSECUCION EMOCIONES

CONDUCTAS DE LA META RESULTANTES
ANTICIPADA
COMPETENCIA
TRANSCULTURA
L
EMOCIONES EN JAPON

• En la cultura japonesa, ocultar las emociones

personales se considera una virtud, porque la falta de
expresión minimiza el conflicto y evita llamar la
atención hacia el individuo.

• Yoshikihiko Kadokawa Autor de El Poder de La

Sonrisa en El Rostro, encontró que incluso en la cultura
japonesa los empleados mas amigables en algunas de
las tiendas minoristas mas grandes de Japón
consistentemente consiguen las ventas mas altas.

• McDonald's Corporación utiliza la técnica del poder de

la sonrisa pero evita que las personas tengan cara
sonriente ya que realiza un filtro en el cual los que
desean trabajar deberán describir una experiencia
agradable y quien no sonríe no lo contratan.
COMPETENCIA
TRANSCULTURA
L
• Proporcione oportunidades para que las
personas se ayuden entre si y para que
expresen gratitud por la ayuda que
reciben de otros.
• Festeje los pequeños logros, de modo
que los empleados tengan siempre la
sensación de triunfo y sientan las
emociones positivas asociadas a el.
• Cuando se presente una crisis permita
que los empleados experimenten y
expresen lo que sienten, que se crezcan
ante la ocasión y que encuentren los
recursos y la fuerza que nunca
sospecharon que tenia.
GRACIAS