Administración

de Cartera
y Ventas
Revisión Control
1.- Necesidad y deseo
Necesidad = carencia
Deseo = Necesidades aprendidas, acompañadas del poder
adquisitivo
2.- Motivación
necesidad suficientemente estimulada que hace que la persona se mueva a
buscar la satisfacción
 3.- 4 variables

Demográfico,
Psicográfico, geográfico y
conductual.
4.- Base de datos

manejo de
información
5.- Verdadero
6.- ventajas

todas
 Aprendizaje
de la
clase
“Selección de Clientes”
Trabajo en Biblioteca

Semana 9 Aula
 Capitulo V
Pagina 235
Marketing Relacional
Reinares y Ponzoa
TÉCNICAS DE VENTA Y
PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
 Establecer técnicas de venta
garantiza la satisfacción del cliente,
proporcionando aumento en las
ventas.
 Análisis CRM
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Gestión de relación con los clientes
 Que es CRM
 El CRM es un proceso de
identificación, análisis y desarrollo de
las relaciones con los clientes.
 El Análisis de CRM es la
Administración de la relación con el
cliente, y formulación de estrategias
de negocios centrada en los
consumidores.
 Base de Datos

Esta herramienta tecnológica se

utiliza a través de la administración
de BB.DD.
 Objetivos de Base de Datos

Conocer cada uno de los

componentes con la mayor
profundidad y perfección posible,
identificando segmentos
homogéneos dentro de la globalidad.
 Objetivos de Base de Datos

Sacar la máxima rentabilidad y la

mayor explotación de estos en
función de sus necesidades,
desarrollando las diversas estrategias
globales de marketing que mejor se
adecuen a cada segmento.
 Objetivos de Base de Datos

Obtener los resultados conseguidos

de todas las estrategias que hayamos
llevado a cabo, analizándolos y
sacando conclusiones al respecto.
 Para Gestionar la BB.DD.

1.- Creación de la base de datos.

Para su creación es necesario saber qué
se necesita para mantener un diálogo
lógico y operativo con los clientes.
 Para Gestionar la BB.DD.
2.- Mantenimiento de la base de datos
Para su mantenimiento se requiere una
continua revisión de los datos
contenidos en la misma, de tal forma
que eliminemos datos duplicados,
establezcamos sistemas de búsqueda,
determinemos formas de actualización
de datos, etc.
 Para Gestionar la BB.DD.

 3.- Explotación de la base de datos

Lo que requiere es un manejo
sistemático de datos respecto a la
determinación de los modos de uso, los
momentos, las personas autorizadas,
etc., transformando en operativa toda la
información de la que se dispone.
 MERCADOS BUSINESS TO
BUSINESS (B2B)
Corresponde a aquellos mercados en los que
los bienes y servicios son adquiridos por
personas u organizaciones para reventa o ser
incorporados de manera directa o indirecta
al proceso productivo de las empresas y
posteriormente producir otros bienes o
servicios que se ponen a disposición para su
posterior reventa, arriendo o suministro para
así obtener un beneficio.
 B2C Mercado de Consumo
La principal característica de estos
mercados radica en que las
transacciones de bienes o servicios
ofertados por las Empresas son
realizadas por usuarios potenciales,
finales, individuales o familiares.
 B2C Mercado de Consumo
La principal característica de estos
mercados radica en que las
transacciones de bienes o servicios
ofertados por las Empresas son
realizadas por usuarios potenciales,
finales, individuales o familiares.
 DIVISIÓN DE MERCADOS
BUSINESS (B2B Y B2C)
1. Mercados de bienes de consumo
inmediato o perecederos
 tiene por característica su consumo
en un periodo especifico de tiempo y
breve vida útil.
 DIVISIÓN DE MERCADOS
BUSINESS (B2B Y B2C)
2. Mercados de bienes de consumo
duraderos
son utilizados durante variados
periodos de tiempo, pero solo hasta que
ya no son útiles
DIVISIÓN DE MERCADOS
BUSINESS (B2B Y B2C)
3. Mercado de servicios

son intangibles, es decir no son

fabricados
 La Venta

La venta es un conjunto de actividades

diseñadas para promover la
compra de un producto o servicio.
 El Vendedor

Es un asesor que proporciona

conocimientos técnicos, y traspasa la
información requerida por el cliente,
influyendo, incitando y apoyando la
decisión de compra del consumidor.
 La función del vendedor

Es tener una exposición verbal en

forma personal o a distancia con uno o
más Clientes potenciales.
 CLIENTES SHOPPER

Son aquellas personas que compran

los productos o adquieren los servicios,
pagando por la adquisición de estos.
 CLIENTES CONSUMER

Son aquellas personas que consumen

los productos comprados
 TÉCNICAS DE VENTA

 La venta con descuento:

 Usa el precio como punto de venta
importante al combinar los precios
relativamente bajos en base a los costos
rebajados de las operaciones, los descuentos
tienen periodicidad, para incentivar a que el
cliente aproveche la oportunidad.
 TÉCNICAS DE VENTA

La venta en salas de exhibición:

Es colocar un catálogo completo de

productos a disposición del cliente,
ofreciendo un surtido de mercadería
seleccionada.
 TÉCNICAS DE VENTA

 La venta de Líneas Limitadas o de

especialidad:
Es colocar a disposición del cliente categorías
de productos que tienen un stock limitado, lo
cual los hace únicos en su elaboración,
normalmente esta venta no se basa en
descuentos, si no que en la exclusividad.
 TÉCNICAS DE VENTA

 La venta con precios rebajados:

 Están por debajo de las ventas con
descuentos, ya que mantienen los
productos con precios bajos, normalmente
se ofrecen productos con una alta
masividad de compras y sin mucha
diferenciación en el mercado.
 TÉCNICAS DE VENTA
La venta personal:

Es la comunicación personal de

información para persuadir
directamente al cliente y que éste
compre un producto, un servicio o una
idea.
 Las Técnicas de Venta

En cualquier técnica de venta

utilizada, el vendedor que presente los
productos debe siempre:
 Las Técnicas de Venta

 Explicar los beneficios del producto.

 Demostrar la operatividad de los
productos.
 Organizar y desarrollar promociones
en el producto de compra.
 Las Técnicas de Venta
 Contestar preguntas.
 Convenir las condiciones de una
venta.
 Dar seguimiento a la venta para
asegurar que el comprador quede
satisfecho.
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización es una estrategia y, por
tanto, debe ser la combinación de una
serie de acciones coherentes a mediano
y largo plazo, y no una sucesión de
acciones independientes a corto plazo.
 Pasos para Fidelizar
 Paso 1:
 Establecer Objetivos: deben plantearse objetivos claros,
a mediano y largo plazo, que permitan encaminar las
acciones que se desarrollaran para su logro, alguno de
estos puede ser:
• Premiar a clientes fieles.
• Crear fidelidad entre clientes poco leales.
• Aumentar la compra promedio.
• Otros objetivos adaptados a la estrategia y situación del
establecimiento.
 Pasos para Fidelizar

 Paso 2:
Definir Publico Objetivo: Significa
desarrollar una buena segmentación de
mercado, clasificando los distintos
perfiles de clientes, sus características,
necesidades, habitualidad de compra
etc.
 Pasos para Fidelizar

 Paso 3:
Diseño del Programa: Hay que definir muy bien
quiénes serán los clientes que participarán del
programa y cuáles serán los beneficios que ellos
van a obtener por parte de la empresa;
equilibrando los beneficios ofrecidos con lo que
realmente ellos van a consumir.
 (No es ofrecer por ofrecer).
 Pasos para Fidelizar
 Paso 4:
 Estrategia de Comunicación: La estrategia de
comunicación se puede desarrollar para dos
objetivos, enfocarse en la captación de clientes o
enfocarse en la fidelización de clientes que ya
pertenecen a nuestra empresa; para llevar a cabo
esto se utilizaran distintos medios de
comunicación, por ejemplo, campaña publicitaria
en medios locales y en los puntos de venta
 Pasos para Fidelizar
 Paso 5:
 Financiamiento del programa: En este punto es
necesario realizar la viabilidad del programa, lo
que implica generar suficientes ingresos para
soportar los gastos derivados de su implantación.
 Para esto, es necesario estimar los costos
asociados al programa y las posibles fuentes de
ingreso, por ejemplo:
 Pasos para Fidelizar
 Posibles Costos asociados:
• Gastos derivados de acciones comunicacionales.
• Gastos asociados a beneficios entregados.
• Gastos de la implementación del CRM.
• Gastos asociados a diseños comunicacionales.
 Posibles Ingresos:
• Aportes de los socios o dueños
• Aportes de los clientes asociados al programa
• Aportes o ayudas gubernamentales
 Pasos para Fidelizar
 Paso 6:
 Ejecución del Programa: Llegado el momento de poner en
marcha el programa de fidelización, se deberá comenzar con la
captación de consumidores para su adhesión al programa.
Para ello, tal y como se ha mencionado previamente, es la propia
empresa la que deberá invitar a sus clientes a participar del
programa. El apoyo comunicacional es importante para informar
sobre la existencia y características del programa.
En este sentido, hay que tener en cuenta que existe un cierto recelo
en gran parte de los consumidores en todo lo relacionado con
proporcionar sus datos personales, por lo cual, no todos accederán
a participar.
 Pasos para Fidelizar

 Paso 7:
 Medición de Resultados:
Entendido como el análisis de cumplimiento
de los objetivos definidos en la primera fase,
tras la implantación del programa de
fidelidad es preciso monitorizar y ajustar el
plan de fidelización, hasta alcanzar los
objetivos.
 Mapeo de Clientes

 El mapeo de clientes consiste en la

identificación y rastreo del conjunto de
actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio
y que la empresa debe monitorear para
poder llevar a cabo estrategias de
marketing, persuasión, merchandising,
fidelización, etc.
 Mapeo de Clientes
Ejemplo: Compra de Pasajes aéreos
1.- Cliente llama por teléfono a la Aerolínea
2.- Acude a la agencia de esta para averiguar
3.- Pasando por la forma de pago
4.- El check in
5.- La atención a bordo
6.- El retiro de las maletas
7.- Atención de probables reclamos.
MODELO DE COMPRA TRADICIONAL
 Beneficios Mapeo de Clientes
 Permite conocer en profundidad los motivos y
necesidad de compra de los clientes.
 Permite identificar los errores en la atención y/o
comunicación.
 Permite saber dónde se concentran las ventas y
que espacios o zonas se deben trabajar.
 Minimiza los costos o gastos ya que permite
generar planes de acción dirigidos.
 Aumenta las ventas ya que permite implementar
acciones de Marketing en zonas específicas.
 Protocolos de Venta
1.- Prospección o Exploración:

Esta fase es el primer paso del proceso de

venta y consiste en la búsqueda de clientes
en perspectiva, es decir, aquellos que aún no
son clientes de la empresa, pero que tienen
grandes posibilidades de serlo.
 Protocolos de Venta
2.- El Acercamiento Previo o Pre-Entrada:

La fase de pre-entrada consiste en la

obtención de información más detallada de
cada cliente objetivo y la preparación de
la presentación de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente. Es decir,
en esta fase se conoce al cliente de manera
particular.
 Protocolos de Venta
3.- La Presentación Del Mensaje De Ventas:

Este debe ser adaptado a las necesidades y deseos

de los clientes en perspectiva.
Ya no se memoriza un guion para luego "recitarlas"
ante el cliente.
Hoy se debe promover una participación de los
clientes para lograr algo más importante que la
venta misma, y es: su plena satisfacción con el
producto adquirido.
 Protocolos de Venta
4.- Servicios Posventa:

Es en esta etapa donde la empresa puede dar

un valor agregado que no espera el cliente,
pero que puede ocasionar su lealtad hacia la
marca o la empresa.
 Protocolos de Servicio
1.- Saludar al cliente:
 Este pendiente y atento cuando llegue un
cliente.
 Este ocupado o no, el cliente no debe
esperar más de 10 segundos para recibir un
saludo.
 Salude al cliente con voz agradable.
 Protocolos de Servicio
2.- Realizar la solicitud de venta:
 Si hay mucho ruido, hable en voz alta, pero
siempre amigable.
 Si el cliente no le entiende o usted no le entiende
al cliente, espere siempre
a que el cliente termine de hablar y luego volver a
informar o consultar según sea el caso.
 Nunca interrumpa a un cliente.
 Si ve al cliente con dudas, ofrezca alguna
sugerencia.
 Protocolos de Servicio
3.- Realizar la venta
 Realice siempre la venta en forma
tranquila y sin apuros.
 Asegúrese bien de saber todo lo que quiere
el cliente.
 Informe al cliente el valor monetario a
cancelar.
 Protocolos de Servicio
4.- Empatía con cliente
 En cada uno de los pasos se debe
mantener una sonrisa y amabilidad.
 Este siempre atento a cualquier duda o
consulta de parte del cliente.
 Permanecer tranquilo a la espera del pago
por parte del cliente.
 Protocolos de Servicio
5.- Recibir el pago
 Cuando el pago se realice con efectivo, cuente el dinero
delante del cliente. en voz alta y mostrando los billetes
para no generar dudas o confusión.
 Reitere expresamente el total de la venta a pagar por
parte del cliente y el valor que el cliente entrego.
 Si es pago con tarjeta (débito o crédito) indicar al cliente
el valor a pagar antes durante y al término del proceso.
 Entregue el cambio y recibo (en caso de efectivo).
 Agradezca al cliente.
 Protocolos de Servicio
6.- Entregar el producto
 Verifique la solicitud por segunda vez.
 Entregue el producto envuelto
correctamente y en bolsa destinada para ello.
 Mantenga una actitud positiva y amigable.
 Demuestre que respeta al cliente y valora
los productos o servicios que está
adquiriendo.
 Protocolos de Servicio
7.- Agradecer al cliente invitarlo a volver
 Agradezca al cliente no importando si éste
es conflictivo o lo molesto que fue el
proceso de venta o servicio.
 Invite con sinceridad al cliente que vuelva,
no permita que él piense que está fingiendo.
Ejemplo: “gracias por venir”, “vuelva pronto”,
etc.
 Indicadores de Gestión
Del análisis de los objetivos corporativos, se
obtienen los Indicadores para fijar las
metas del proyecto, que pueden ser a corto,
mediano o largo plazo. Los indicadores
de gestión resumen el nivel de logro de estos
objetivos estratégicos, propuestos por
la empresa.
 Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión, cuando están
bien diseñados, tienen la capacidad de:
 Comunicar (nivel de logro de la estrategia)
 Motivar (mejoras, cambios, compromisos)
 Evaluar (desempeños individuales o de equipos)
 Comprender (si la estrategia está bien planteada)
 Orientar (decisiones futuras).