Gestión de Relaciones con el

Cliente
CRM
OBJETIVOS DE LA
PRESENTACIÓN
Explicar qué es el CRM y su importancia para el
éxito empresarial

Mostrar los beneficios del CRM para la empresa y el cliente.

Ofrecer información sobre la implementación del

CRM y las mejores prácticas.

Presentar ejemplos de éxito en la implementación

del CRM.

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¿Qué es CRM?
Es una estrategia de negocio que busca crear
relaciones duraderas y rentables con los clientes
mediante la gestión de información y el análisis de
datos. En resumen, el CRM es una forma de
mejorar la relación con los clientes y aumentar la
rentabilidad de la empresa.

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¿Por qué CRM es importante para el éxito empresarial?

Es importante para el éxito empresarial porque permite a las

empresas conocer mejor a sus clientes, lo que les ayuda a crear
productos y servicios más personalizados y adaptados a sus
necesidades. Además, el CRM ayuda a mejorar la retención de
clientes, fomentar la lealtad de los mismos, y aumentar la
rentabilidad a largo plazo.

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FUNDAMENTOS DE CRM

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Definición de CRM

Es una estrategia empresarial que se centra en gestionar de manera eficaz la relación entre la empresa y sus
clientes, a través de la recopilación y análisis de información para conocer mejor a los clientes y poder ofrecerles
productos y servicios adaptados a sus necesidades.
Componentes principales de CRM:
• Automatización de la Fuerza de Ventas: se refiere a la gestión de las actividades de ventas de una
empresa, desde la generación de leads hasta la creación de oportunidades de venta y el seguimiento de
los prospectos.

• Servicio al Cliente: se refiere a la gestión de los procesos de atención al cliente, desde la recepción de
consultas y solicitudes, hasta la resolución de problemas y el seguimiento de las interacciones con los
clientes.

• Marketing: se refiere a la gestión de las campañas de marketing de la empresa, desde la segmentación de

la audiencia hasta el seguimiento de la efectividad de las campañas y la generación de oportunidades de
venta.

• Análisis de Datos: se refiere a la recopilación, análisis y gestión de datos de clientes, para poder tomar
decisiones más informadas y personalizar mejor las experiencias de los clientes.
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Evolución de CRM

CRM ha evolucionado significativamente desde sus inicios en la década de 1980. Se presenta algunas de las principales etapas de su evolución:

• CRM empresarial: En la década de 1980, CRM se centraba en la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y la gestión de contactos, y se enfocaba en la
eficiencia empresarial.

• CRM analítico: En la década de 1990, se introdujo CRM analítico, que se centraba en el análisis de datos de clientes para mejorar la toma de decisiones de la
empresa.

• CRM colaborativo: A finales de la década de 1990, CRM colaborativo comenzó a ser importante, y se enfocaba en la colaboración entre los distintos
departamentos de la empresa para mejorar la experiencia del cliente.

• CRM móvil: Con la aparición de los dispositivos móviles, CRM se expandió para adaptarse a las necesidades de los clientes móviles, permitiendo el acceso a la
información en tiempo real y en cualquier lugar.

• CRM social: Con la explosión de las redes sociales, se agregó CRM social, que se enfoca en la recopilación de información de las redes sociales para
comprender mejor a los clientes y mejorar la relación con ellos.

• CRM en la nube: Con la adopción de la nube, CRM se ha trasladado a la nube, lo que permite un acceso más fácil y una mayor flexibilidad para las empresas.

Como se puede observar, la evolución del CRM ha sido impulsada por la necesidad de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial a través de la
tecnología y el análisis de datos.

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TIPOS DE CRM

CRM CRM CRM

OPERACIONAL COLABORATIVO ANALÍTICO

Este tipo de CRM se enfoca en Este tipo de CRM se enfoca en la El CRM analítico se enfoca en la
la automatización de los colaboración entre los distintos recopilación y análisis de datos
procesos de negocio que se departamentos de la empresa para de los clientes para poder tomar
llevan a cabo con los clientes, mejorar la experiencia del cliente. decisiones estratégicas más
como la gestión de ventas, El objetivo es compartir informadas. Con este tipo de
marketing y servicio al cliente. información sobre los clientes en CRM se puede analizar la
El objetivo principal es mejorar toda la organización para que información de los clientes y
la eficiencia en la atención y todos los empleados tengan una obtener conocimientos sobre su
gestión de los clientes. visión completa de la relación con comportamiento y necesidades
el cliente. para mejorar la relación con
ellos.
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*Es importante destacar que estos tres tipos de CRM están estrechamente relacionados y se complementan para
brindar una experiencia de cliente más satisfactoria y eficiente.
¿COMO SE PUEDEN APLICAR LOS DIFERENTES
TIPOS DE CRM?

CRM CRM CRM

OPERACIONAL COLABORATIVO ANALÍTICO

Una empresa puede
implementar un CRM operativo
para automatizar su proceso de
ventas y mejorar la gestión de
clientes. Un ejemplo podría ser
la implementación de una
plataforma de automatización de
marketing para administrar y
rastrear las interacciones de los
clientes en línea.
Una empresa puede implementar
un CRM colaborativo para mejorar
la colaboración y la comunicación
entre los distintos departamentos,
como ventas y marketing. Un
ejemplo podría ser la creación de
un sistema que permita compartir
información sobre los clientes en
toda la organización, lo que
permitiría a los empleados de
diferentes departamentos tener
una visión completa de la relación
con el cliente.
Un ejemplo de CRM analítico es
cuando una empresa utiliza
herramientas de análisis de datos
para recopilar y analizar
información sobre sus clientes,
como sus patrones de compra y
comportamiento en línea. Esto
permite a la empresa obtener una
comprensión más profunda de las
necesidades y preferencias de los
clientes y mejorar su estrategia de
marketing y ventas.
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VENTAJAS DE CRM

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VENTAJAS DE CRM PARA LA EMPRESA

1. Mejora en la satisfacción del cliente: Al conocer mejor a los clientes y sus necesidades, CRM ayuda a
personalizar las interacciones con ellos, lo que mejora su satisfacción y fidelidad.

2. Incremento en la eficiencia y efectividad: Al tener una base de datos centralizada, los empleados pueden
acceder rápidamente a la información relevante de los clientes y tomar decisiones informadas en tiempo
real.

3. Reducción en los costos: CRM puede ayudar a las empresas a reducir los costos al mejorar la eficiencia,
reducir los errores y disminuir los costos de adquisición de clientes.

4. Mejora en la toma de decisiones: La información recopilada a través de CRM permite a los gerentes
tomar decisiones informadas y precisas basadas en datos reales en lugar de suposiciones o conjeturas.

5. Identificación de oportunidades de venta: CRM permite a las empresas identificar patrones de

comportamiento y tendencias de compra, lo que puede ayudar a identificar oportunidades de venta y
mejorar las estrategias de marketing y ventas.
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VENTAJAS DE CRM PARA EL CLIENTE

1. Personalización en el servicio: CRM permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y ofrecerles productos
y servicios personalizados para satisfacer sus necesidades específicas.

2. Mejora en la calidad del servicio: Al tener acceso a la información relevante del cliente, los representantes de
servicio al cliente pueden resolver problemas de manera más rápida y efectiva, lo que aumenta la satisfacción
del cliente.

3. Mejora en la comunicación: CRM ayuda a las empresas a mantener una comunicación constante con los
clientes, lo que les permite estar al tanto de las últimas novedades de la empresa, promociones y ofertas.

4. Mayor transparencia: Al tener acceso a la información de su cuenta, los clientes pueden hacer un seguimiento
de sus transacciones, historial de compras, solicitudes de servicio y mucho más, lo que les brinda una mayor
transparencia en su relación con la empresa.

5. Aumento en la fidelidad del cliente: Al mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, el CRM puede
ayudar a aumentar la fidelidad del cliente, lo que a su vez aumenta el valor de por vida del cliente para la
empresa.
12
IMPLEMENTACIÓN DE CRM

13
IMPLEMENTACIÓN DE CRM

•​

la selección del software de
CRM adecuado implica conside
rar los objetivos empresariales,
las funcionalidades necesarias, 
el costo, la escalabilidad,
la experiencia del usuario y el s
oporte y servicio al cliente.

14
Implementacion de software
•​

La implementación del software

de CRM implica definir los
objetivos, seleccionar el
software adecuado, personalizar
el software, capacitar al
personal, probar y depurar, e
implementar y hacer
seguimiento. Al seguir estos
pasos, se puede implementar
con éxito un software de CRM
que mejore la eficiencia
empresarial, la gestión de
clientes y la rentabilidad.  15
Capacitacion del personal. 

•​

El personal debe estar

capacitado adecuadamente para
utilizar el software de CRM de
manera efectiva. Para lograrlo,
se debe involucrar al personal
en la planificación, personalizar
la capacitación, proporcionar
capacitación práctica, ofrecer
capacitación en línea,
proporcionar soporte y
seguimiento y medir el éxito de
la capacitación 16
Integracion con otros sistemas empresariales
•​

La integración del software de CRM

con otros sistemas empresariales es
importante para una gestión eficiente
de los clientes. Para lograr esto, se
deben identificar los sistemas
empresariales clave, evaluar la
capacidad de integración, personalizar
la integración, asegurar la calidad de
los datos, capacitar al personal y
realizar pruebas y seguimiento
continuos. De esta manera, se logra
una integración efectiva del software
de CRM con otros sistemas
empresariales en la empresa.
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MEJORES PRÁCTICAS DE CRM

18
Mejores Practicas de
CRM

Definir Objetivos
Claros

Capacitar a tu equipo

Seleccionar la
Herramienta adecuada

19
Personalización de la experiencia del cliente

20
 Conoce a tus clientes
Personalización de la
experiencia del cliente Personaliza la comunicación

Segmentacion de clientes

Automatiza el Marketing

Ofrece contenido de interes

Ofrece autoservicio

Solicita feedback

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EJEMPLOS

1. Salesforce
Salesforce es una empresa que se especializa en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en la
nube. Al implementar su propio producto, Salesforce logró mejorar la eficiencia de sus procesos de ventas
y marketing, lo que resultó en un aumento del 32% en su tasa de conversión de ventas y una mejora del
34% en la satisfacción del cliente. Además, Salesforce pudo reducir sus costos operativos en un 20% al
automatizar muchos de sus procesos manuales.
2. Delta Air Lines Delta Air Lines implementó un sistema de CRM para mejorar su servicio al cliente y su
capacidad de fidelización. El sistema permitió a la compañía identificar a sus clientes más leales y
ofrecerles recompensas especiales para mantener su lealtad. Como resultado, Delta pudo aumentar la tasa
de retención de sus clientes en un 7%, lo que llevó a un aumento del 19% en los ingresos por pasajero y
un aumento del 12% en los ingresos totales de la compañía.
3. Toyota Toyota implementó un sistema de CRM para mejorar la eficiencia de sus procesos de ventas y
marketing y para brindar una mejor experiencia al cliente. El sistema permitió a Toyota obtener una visión
completa de los clientes y sus necesidades, lo que les permitió ofrecer ofertas y servicios personalizados.
Como resultado, Toyota pudo mejorar la satisfacción del cliente en un 15% y aumentar su cuota de
mercado en un 5%.

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¡GRACIAS!
ERICK CUC
FERNANDO TOBAR
DIEGO LOPEZ