INFORME

EVALUACION 1
“CRM Y SU APLICACIÓN”

Realizado por: Johanna Colamussi

Identificación: 927803203101994

Curso: CRM La administración de la relación con los clientes

 INTRODUCCIÓN

La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan

Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la
organización que se basa en satisfacer al cliente

El CRM Es una plataforma, o un sistema integrado, que ayuda a gestionar de

manera más eficiente. Es un sistema que ayuda a que la experiencia y la gestión de la
información que se obtiene de los clientes, se pueda canalizar, estructurar y llevarlo a data,
tanto para la ejecución de nuevos productos, para mejora de estos, y para entender el flujo,
de cómo se convierte un cliente potencial o un interesado, en un cliente. Por esto, el CMR
ayuda a que la empresa estructure mejor, su sistema de venta, su estructura de producto u
organización y asimismo esto genera beneficios e información pertinente para que la
empresa logre mejoras.

Es un modelo de toda una organización, que se encarga de satisfacer a los clientes.

Este, llamado CMR, se puede entender como un software para la administración de la
relación con los clientes para la venta de Marketing. Además tiene varias funciones para
gestionar ventas y los clientes de una empresa, ya sea por la automatización, promoción de
ventas, tecnología de data o almacenamiento de datos de una persona, además de añadir
información transaccional y promover capa de reporting, indicadores claves de negocio,
funciones para seguir campañas de mercadotécnica, gestionar las oportunidades de negocio,
capacidad predictiva y proyección de ventas.
 Al CRM (Customer Relationship Management), se le han dado múltiples
definiciones, pues se trata de un término que hoy en día se usa demasiado, ya que las
nuevas tecnologías de la información y comunicación han potencializado su uso. Este es
una filosofía y una estrategia de negocios apoyada por un sistema y una tecnología, la cual
es diseñada para mejorar las interacciones humanas en un ambiente de negocios. El CRM
es un proceso sistemático para gestionar la relación de iniciación, atención y terminación
con el cliente a través de todos los puntos de contactos con él para maximizar el valor del
portafolio de sus relaciones. Es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Además engloba tres elementos importantes que son:

 Procesos de negocio
 Tecnología
 Personas

La interacción de estos tres elementos genera diferenciación y ventaja competitiva. Es

de destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes y
críticas para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para los procesos de negocio y no es
adoptada por las personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM es un
componente integral de estos elementos.

Cuando hablamos de la gestión de las relaciones con sus clientes, solemos referirnos
a un sistema CRM, una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de
ventas, la productividad y mucho más. El propósito de un sistema CRM es sencillo: mejorar
todas las interacciones que sustentan su negocio. De hecho, sus soluciones le ayudan a
ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada
interacción desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de atención
al cliente.

Es así como gestiona la actividad de los departamentos comerciales, analiza las

conversiones y optimiza el proceso de ventas, recopila la información que generan los
clientes sobre las ventas y la calidad del servicio, genera informes basados en la analítica de
datos para tomar decisiones y establecer estrategias, y también permite la gestión de tareas.
 El objetivo del CRM es convertir el actual monólogo existente entre las arcas y los
consumidores en un diálogo, en el que ambas partes se benefician del intercambio de
información, convirtiendo lo que antes era una transacción en una relación. De esta manera,
al igual que las personas, la empresa y sus consumidores colaboran en la búsqueda de un
beneficio mutuo. Las relaciones se basan en el conocimiento mutuo, es por ello que se
intenta conocer al máximo al consumidor para poder entender su lenguaje, y así poder
personalizar al máximo la relación, de tal forma que el consumidor se sienta tratado de
forma exclusiva. El marketing relacional es reconocer que cada consumidor tiene un “valor
potencial”, y diseñar una estrategia destinada a “realizar” dicho potencial. La
administración de relaciones con el cliente (CRM) implica atraer, desarrollar y mantener
relaciones exitosas con los clientes en el tiempo. Así, el CRM viene a ser un enfoque para
administrar el conocimiento relacionado con los clientes de creciente significado
estratégico. Su adopción exitosa, redefine los modelos tradicionales de interacción entre los
negocios y sus clientes, tanto nacional como globalmente. Se considera una ventaja
competitiva porque le permite a la organización explorar y usar el conocimiento de sus
clientes y fomentar relaciones rentables y de largo plazo

Como ya hemos comentado, el CRM es también una estrategia. Para poder llevarla
a cabo, su diseño implica considerar ciertos aspectos:

 Gestión de contactos:

Si la información de contacto no está recogida y gestionada en una única fuente de

datos, gestionarla de manera eficaz implicará pérdida de tiempo y discrepancias. El
hecho de tener un tratamiento automatizado de dicha información evita los fallos
humanos.

Cualquier contacto o relación con el cliente nos facilitará el acceso a su historial,

pudiendo mejorar la atención prestada.

 Objetivos concretos:

Tener una lista detallada de qué queremos conseguir será básico. El desglose de
éstos en subobjetivos permitirá plantear estrategias mejor adaptadas que facilitarán su
logro, mediante el posterior plan de acción.
  Medir los logros:

Es necesario cuantificar y valorar nuestros resultados, mediante el análisis de datos.

Reduciéndonos al CRM y, en líneas generales, el ahorro en los gastos, el aumento de
beneficios y la mejora en la relación con el cliente serán ítems que analizar para comprobar
su evolución.

 Recursos humanos:

La estrategia CRM y su plan de acción deben ser conocidos por todos nuestros
empleados, trabajando orientados hacia ellos. En este sentido, les informaremos sobre la
importancia de los principales retos y objetivos a lograr, sobre los cambios que implica el
CRM, sobre los beneficios potenciales que perseguimos, y sobre el proceso, incluyéndolos
como parte activa y participativa.

Pasos para el proceso de implantación de un CRM

Las pymes y empresas más pequeñas necesitan prepararse antes de adoptar la

herramienta de gestión para que el despliegue del CRM sea exitoso. Es un reto interno
grande, más cuando el modo de trabajo no está del todo sistematizado.

 Implicar a todos los colaboradores:

El primer paso es disminuir la resistencia de los usuarios al cambio que significa

llevar una nueva herramienta tecnológica de gestión e incluirlos en el proceso de elección e
implementación de la solución.

 Elegir un responsable para la implementación:

Una vez elegido el software de gestión (el cual debe adaptarse a los requerimientos
de la compañía), muchas empresas intentarán la vía de la auto-implementación por rapidez
y ahorro de costos !este es el principio de un camino complejo! Centrar la responsabilidad
de la implementación del CRM en una persona de la compañía, sin experiencia ni recursos
suficientes, llevará la iniciativa al fracaso, incluso antes de haber comenzado a utilizar la
herramienta.
 En este sentido, si se cuenta con apoyo interno de la parte del proveedor para
solventar dudas de los usuarios, se estará más cerca de conseguir el objetivo de incorporar
con garantías de éxito un CRM.

Las organizaciones con más capacidad financiera pueden permitirse altas

inversiones en análisis estratégico y capacitación de todo el personal cuando implementan
un CRM. Incluso incorporar un socio estratégico durante meses para generar ROI en menor
tiempo.

6 fases de implementación de un CRM:

1. Entiende el ciclo de vida del cliente:

Analiza la comunicación con los agentes que intervienen en el ciclo de ventas.

Estudia los pasos que la empresa realiza desde la prospección hasta el cierre de la venta.
Incluye el seguimiento del cliente (propuestas presentadas, emails, llamadas telefónicas) y
presta especial atención a las oportunidades perdidas. A esto nos referimos cuando se
recomienda que se incorpore a todo el personal en el proceso de elección e implementación
de nuevas herramientas: escucha a todo el equipo de la compañía, desde el director hasta el
departamento administrativo.

2. Define los objetivos:

La decisión de incorporar un CRM está tomada, pero se necesita definir los

objetivos por departamento para evaluar el avance. Si se espera medir los resultados de la
nueva gestión con un CRM, se deberá cuantificarlos: nivel de satisfacción, resolución de
problemas, tiempo hasta la primera venta, etc…

3. Especifica tus necesidades y adapta el CRM:

La solución CRM es a medida: se piensa en el modo de personalizar la herramienta

según el proceso de venta y los objetivos determinados. Agregar a los módulos básicos
aquellos que garanticen la información relevante para los departamentos de la empresa que
intervienen.

Una de las principales características del software CRM es su flexibilidad. Admite

configuraciones que satisfacen las necesidades de empresas porque están desarrollados para
ajustarse a sus procesos. Se configura el CRM para gestionar la información útil y así tomar
decisiones rápidas.

4. Prepara tu equipo:

La adopción de nuevas herramientas por parte de la fuerza de ventas es a menudo el

mayor obstáculo para las empresas que implementan un nuevo CRM. Explicar cómo el
CRM apoyará los procesos existentes es clave para una implementación exitosa.

Como toda nueva herramienta, se requiere tiempo para asegurar el funcionamiento

adecuado y la capacitación del personal. Hay que gestionar las resistencias internas al
cambio y garantizar así el apoyo y la implicación de los usuarios en el proyecto.

5. Prueba antes de la implementación definitiva:

Imprescindible en el proceso de implementación. Se tiene quecomprobar que el

sistema funcione antes de su incorporación definitiva. Una vez completada la prueba y
rectificados los problemas, la empresa está a un paso de su utilización con confianza.

6. Monitorea y evalúa:

El paso final de un despliegue con éxito del CRM es evaluar sus resultados de modo
continuo .¿Estoy alcanzando los objetivos propuestos? Las respuestas negativas llevarán a
adaptar la estrategia para alcanzar los objetivos de negocio. La evaluación puede ser llevada
a cabo por auditorías externas.

La implementación de un CRM otorga grandes ventajas y beneficios a las empresas,

indiferentemente del tamaño o el sector de la misma:

 Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5

veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
 Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo
pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
  Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un
papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la
obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con
un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la
empresa.
 Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar
los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo
también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los
procesos y del rendimiento.
 Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el
valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del

uso de la CRM?

Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de
venta.

 Los directores de ventas pueden acceder a información fiable sobre el progreso de

cada uno de los miembros del equipo en relación con la consecución de sus
objetivos de ventas, por ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los
productos y las campañas a nivel individual.
 Los representantes de ventas se benefician de una reducción del trabajo administrativo,
de una comprensión más profunda de sus clientes y de la oportunidad de dedicar más
tiempo a las ventas y menos tiempo a la introducción de datos.

Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más
sencillos y precisos.

 Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o candidato, y

establecer toda la experiencia del cliente desde la consulta hasta la venta, dándoles
así una mejor comprensión del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros
trabajos.
 También es posible incluir información sobre la actividad en las redes sociales de
los clientes: lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de
determinadas marcas y empresas.
 Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las
conversaciones a través de los diferentes canales.

 Un cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o Facebook,

pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en
privado.

 Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las
comunicaciones se pueden perder en el volumen de información, lo que se traduce
en una respuesta insatisfactoria a un cliente valioso.

Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios

pueden gestionar mejor las relaciones.

 Pueden llevar a cabo un seguimiento de las reuniones con los proveedores y socios,
registrar las solicitudes formuladas, añadir notas útiles, programar seguimientos y
mantenerse al tanto para los próximos pasos previstos.
 La generación de informes permite a las empresas comparar la eficiencia de los
proveedores y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz.

El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y

realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.

 La CRM puede ayudarle a mejorar las funciones de RR. HH. mediante la aceleración

del proceso de incorporación, la automatización del proceso de gestión de candidatos,
el análisis de las necesidades de recursos y la identificación de las lagunas de
habilidades, así como el apoyo a la consecución de los objetivos de retención de
personal.
 Piense lo cómodo que sería consolidar todos los flujos de datos procedentes de los
equipos de ventas, del personal de servicio de atención al cliente, los vendedores y
las redes sociales, y traducirlos en información empresarial procesable. Una
plataforma de CRM permite gestionar estos flujos de información a través de los
 diferentes canales sin perder la pista, al tiempo que proporciona al equipo de ventas,
atención al cliente, marketing y más una visión integrada.

La comunicación asertiva en el CRM

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa,
la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera
mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le
hace sentir importante y parte de la empresa. Esto se refleja en que hoy en día existen miles
estudios e investigaciones sobre el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo,
pero ninguna empresa debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por
lo tanto se le debe prestar la misma atención.
En estos últimos años, se ha venido desarrollando una estrategia novedosa para el
servicio al cliente, pero aplicable a todas las áreas y relaciones de las organizaciones y de la
vida personal, llamada “Comunicación Asertiva” (otros autores la denominan inteligencia
emocional). Se puede afirmar que los problemas que se enfrentan a diario en el mundo
actual, se deben principalmente a fallas en la comunicación; si cada persona pudiese
manejar su manera de hablar, y aprendiera a expresarse de la forma adecuada y en el
momento adecuado, se evitarían muchos inconvenientes y discusiones, incluso guerras, que
no tienen otro fundamento que una comunicación inadecuada.
Por ejemplo, cuando un jefe quiere llamar la atención a un colaborador,
normalmente lo hace gritando o con expresiones fuertes y, probablemente, lo hace 5 en un
lugar donde se encuentran otras personas. Este empleado regresa a su puesto de trabajo
“refunfuñando”, con sentimientos contrarios hacia su jefe y hacia el trabajo, con una actitud
de desagrado frente a lo que hace, creando un mal ambiente a su alrededor y llevándolo a
hacer el trabajo por obligación y no por satisfacción; y si este empleado se encuentra frente
al cliente externo, lo más posible es que su actitud va a ser totalmente contraria, va a
“desquitarse” con el cliente, cuando éste no tiene conocimiento de lo que le puede estar
sucediendo a la persona en ese momento, situación que va a llevar a una insatisfacción de
parte y parte, a una posible pérdida de cliente (y sus referenciados) y a un ambiente de
tensión. Que diferente sería si este jefe buscara un espacio adecuado para hablar con su
colaborador, buscando generar un ambiente de confianza que permite a él como jefe llamar
la atención y, al empleado expresarse con tranquilidad, llegando a un mutuo acuerdo.
Seguramente, el empleado va a tener un momento de reflexión, para darse cuento del error
cometido y se va a sentir valorado como persona, que finalmente es lo que conforma a las
empresas.
Pero, ¿qué es la comunicación asertiva o qué es ser asertivo? Varios autores han
expuesto diferentes definiciones, pero todas conducen al mismo camino:
- Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la cultura, lo que se
siente, piensa o necesita.
- Transmitir de forma clara, concisa, rápida y con contundencia lo que queremos.
La comunicación asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo entender al
máximo nuestro mensaje de una forma clara con lo cual aumenta las expectativas de que el
mensaje sea entendido y aceptado (Domenec Benaiges)
En conclusión, la comunicación asertiva no es otra cosa que saberse comunicar, sin
ir más lejos, es sencillamente saber “hablar”, expresarse correctamente, conservando las
buenas relaciones personales. Como se puede ver en las definiciones anteriores, la
comunicación asertiva está enfocada hacia la forma de expresar sus propias ideas, hacia la
forma de comunicar a otros lo que se quiere, se trata de propios sentimientos; pero en el
servicio al cliente, la comunicación asertiva toma un papel inverso, ya que se trata de
expresarse de la manera adecuada, pensando en los sentimientos y emociones 7 del cliente,
en lo que éste espera recibir, es tener la claridad de cuál es la forma adecuada para
“llegarle” y lograr captar su atención y suplir sus necesidades.
 CONCLUSIÓN

El objetivo del CRM es convertir una relación que podría considerase de una sola
vía, en un diálogo permanente entre la empresa y el cliente o consumidor, donde se logre el
intercambio de información, convirtiendo lo que antes era una transacción en una relación,
para ser considerada como un tratamiento de forma exclusiva del consumidor.
El CRM es una gran herramienta para formular una estrategia competitiva para la
organización incluso ir más allá de lo que un marketing transaccional ofrece, el CRM se
puede considerar una estrategia corporativa si la utilizamos sistemáticamente como parte
del desarrollo de las actividades de la misma empresa. Los scorecards de la administración
del cliente son utilizados para apoyar el CRM, representan un concepto integrado para el
análisis alineando los conductores centrales del valor o los determinantes del éxito de la
administración de la relación del cliente, que proporcione información relevante para la
toma de decisiones en prácticas y supervisiones de programas para los niveles estratégicos,
tácticos u operativos del CRM.
La metodología propuesta se verá fuertemente soportada por un alto contenido de
tecnologías de información así como de modelos de sistemas diseñados por la propia
empresa o de personas o empresas externas que ofrezcan outsourcing sobre este contexto
 BIBLIOGRAFIA

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