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DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Respuesta tems Foro Social:




3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de
CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.

CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la
tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de
barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria para saber qu le
gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese
tipo de modelo.

Qu es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera
literal la administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa.
CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada
a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM.
Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente

Variables de CRM.
Variables de Recursos Humanos.
Variables Tecnolgicas de Informacin.

Procesos.

Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los
aspectos ms relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro
CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios.

Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus
modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario
para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con
clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada, los
cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la
relacin con los clientes.

Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms
competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este
contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la
compaa alta competitividad escasa diferenciacin del producto global.

Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM?
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin
Canales De Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser
una organizacin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales de
distribucin ventas y marketing produccin.

Por qu necesitamos CRM?
El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.
Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.
Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona

Por qu necesitamos CRM?
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.
Aumentar la retencin de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de
un 25% hasta un 80%.

Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una
ventaja competitiva sostenida en el tiempo.

























DESARROLLO ACTIVIDAD 2


3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por
las empresas.

CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la
empresa aplicando:

El CRM operacional. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan
datos. Facilitan la puesta en prctica o ejecucin de lo definido y planificado.

CRM analtico. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los
ciclos de vida de los negocios.

En definitiva, un sistema de CRM analtico permite la recopilacin, procesamiento
y anlisis de los datos del cliente.





Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este
tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los
explique con sus palabras.


1) CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE APLICACIN

OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su cliente
a travs de prcticas de negocios La buena atencin personal en el punto de
venta.
ANALTICO. Es una combinacin de administracin de negocios y anlisis.
Predecir lo que el cliente necesita en cuanto a su necesidad.

COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interaccin del
Cliente con la organizacin. Venta de un artculo de aseo por internet.

e-CRM Administracin Electrnica de Relaciones con los Clientes. Atencin
al cliente mediante una pgina web.

ERM. Gestin De Pedidos y automatizacin de servicios Pedido mediante llamada
a una empresa de artculos de oficina.
CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE APLICACIN
OPERATIVO
Es la accin y efecto de apoyo
directo que ofrece a los procesos
de negocios. Los portales de
internet juegan un papel muy
importante incorporando
funciones de atencin de
consultas repetitivas, una de las
ms importantes para la gestin
de un contact center es la gestin
de las personas desde la
perspectiva de un sistema CRM
mediante el uso del Internet como
canal de contacto con el cliente
que debe integrarse con la oferta
multicanal de la empresa. Este
canal ofrece disponibilidad las 24
horas al da y 7 das por semana.
En resumen el CRM operacional
incluye, entre otros componentes:
Automatizacin de Ventas:
priorizacin y gestin de
oportunidades y avisos o pistas,
gestin de pedidos, configuracin de
productos, capacidad de agregacin
y desagregacin, etc.
Automatizacin de Servicios: centro
de llamadas automatizado,
autoservicio basado en la Web, etc.
Automatizacin de Marketing:
basada en la Web (spam u opt
in email, y personalizacin de
pginas Web, auto respondedores),
aplicacin de polticas de precios,
promociones, etc.
ANALTICO
El CRM analtico est basado en
un Data Warehouse centralizado,
orientado al cliente y mltiples
data-marts (bases de datos
departamentales o especficas
por temas), procurando una
visin panormica del cliente
actualizada y consolidada. En
este sentido, un CRM global
fracasa sin una visin panormica
del cliente, que slo se consigue
a travs del CRM analtico.
Consiste bsicamente en facilitar la
interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los nuevos
medios (Internet y telefona mvil),
como canales adicionales, debiendo
proveer, en conjunto, el
conocimiento de los patrones de
comportamiento del cliente, que
constituye la base para disear la
estrategia CRM.
COLABORATIVO
Es el encargado de facilitar la
interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los
nuevos medios (Internet y
telefona mvil), como canales
adicionales, debiendo proveer, en
conjunto, el conocimiento de los
patrones de comportamiento del
cliente, que constituye la base
para disear la estrategia CRM.
Es el encargado de facilitar la
interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los nuevos
medios (Internet y telefona mvil),
como canales adicionales, debiendo
proveer, en conjunto, el
conocimiento de los patrones de
comportamiento del cliente, que
constituye la base para disear la
estrategia CRM.
e-CRM
Proceso de administracin de la
informacin electrnica producto
de las buenas relaciones de
nuestros clientes.
Atencin directa mediante pginas
web informativas y publicitarias
adecuadas para sostener he
informar las 24 horas.
ERM
Gestin y automatizacin de
servicio y pedidos de los clientes.
Articulacin de las comunicaciones
empresariales y/o engranaje de
comunicacin que nos permita la
adquisicin de artculos para oficina,
etc.

2). SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

OPERATIVO. La Atencin al cliente Establecer lo que el cliente necesita
Establecer una relacin con el cliente.

ANALTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de
la empresa Uso de medios de comunicacin, para saber que desea nuestro cliente

COLABORATIVO. Atender al cliente cortsmente por alguno de los dos mtodos.
Llamada, mensaje o informacin de la empresa hacia el cliente Buen uso de las
herramientas comunicativas para beneficiar la empresa.


SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO
Operacional
procesos de
datos de los
clientes para
una variedad de
propsitos.
Analizando el
comportamiento del
cliente con el fin de
tomar decisiones
relativas a los
productos y
servicios.
Iniciativa CRM,
motivacin y apoyo a las
personas de primera lnea
en relacin con los
clientes. Percepcin del
valor de los clientes con
respecto a su relacin con
la empresa.
ANALTICO
Surtido de
acuerdo a la
demanda del
mercado
adquisitivo del
cliente.
Tener la percepcin
de la necesidad y
costumbres de
nuestros clientes.
Persuadir a nuestros
clientes a travs de los
medios de comunicacin
de manera que podamos
establecer lo que desea
nuestros clientes.
COLABORATIVO
Brindar siempre
a nuestros
clientes una
atencin amena
y cordial he
informativa.
Mantener informado
a travs de los
diferentes medios de
comunicacin a
nuestros clientes
mensajes de texto,
etc.
Establecer y practicar
normas de buen
comportamiento de los
diferentes medios de
comunicacin que nos
permita interactuar con
nuestros clientes de
manera adecuada.


3). DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

Cabe resaltar que las bases del CRM estn constituidas por tres etapas
conformadas por la Colaboracin-Anlisis-Operacin

CRM operativo: El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su
cliente a travs de prcticas de negocios. Hoy en da, adquirir un nuevo cliente es
difcil y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de
standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiar a alguien que lo haga. Es
importante construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los
contenidos de la web solo deberan consistir de lo que es relevante al cliente.
El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan
datos y que facilitan la puesta en prctica o ejecucin de lo definido y planificado
en el nivel analtico.

CRM analtico: Es una combinacin de administracin del negocio y anlisis.
Enfatiza en la comunicacin con los clientes a travs de los diferentes canales
basados en la optimizacin de las interacciones personalizadas, comprendiendo
los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese
conocimiento a las prcticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de
negocio sobre una slida base de informacin. CRM analtico est basado en un
Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y mltiples data-marts (bases
de datos departamentales o especficas por temas).

CRM colaborativo: Es el encargado de facilitar la interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como
canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los
patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la
estrategia CRM. Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en
lnea a la informacin en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet,
intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.


DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO
Implementar factores
CRM operativos.
Comunicacin con
nuestros clientes va
internet empres
clientes como correos
electrnicos, etc.
Visita directa o
personalizada con
nuestros clientes o tal
vez va telefnica segn
sea necesaria.
ANALTICO
Facilita la gestin de
la informacin
necesaria para
desarrollar los
procesos de anlisis
de mercado y de
comportamiento del
cliente.
CRM analtico debe
aportar modelos de
informacin
matemticos que
permitan calcular el
comportamiento y el
valor y la respuesta del
cliente.
Recopilacin
procesamiento y anlisis
de datos de nuestros
cliente que nos permitan
evaluar y a las vez
actuar.
COLABORATIVO
Entrevista directa
acompaada de un
tema especfico que
le permita a nuestro
cliente reflexionar
sobre la toma de
decisiones segn su
necesidad.
Es la herramienta que
nos permite interactuar
con nuestro cliente y la
empresa y la
incorporacin de
nuevos medios o
mtodos.
La exactitud y el
perfeccionamiento de
mayor calidad de
nuestros productos y
servicios.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).
Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto
tem de esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica
tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de
CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).


ENUNCIADO TIPO DE CRM
Datamining Operativo
Asociado A La Tecnologa Colaborativo
Datawere House Analtico
Atencin Personal En Los Puntos De Venta Operativo
Gestin De Procesos Transversales Operativo
Diseo De La WEB
Analtico
Comunicacin Con El Cliente A Travs De Internet, Mail O IVR
Colaborativo
Visin Panormica Del Cliente
Operativo
Call Me Back, Call Me Later
Colaborativo



Gracias Sena!

Cordialmente,





Aprendiz:

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