3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura comprensiva del siguiente prrafo: Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.
CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa que permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes y suficiente memoria para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
Qu es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal la administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente
Variables de CRM. Variables de Recursos Humanos. Variables Tecnolgicas de Informacin.
Procesos.
Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos ms relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios.
Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relacin con los clientes.
Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compaa alta competitividad escasa diferenciacin del producto global.
Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin Canales De Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser una organizacin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales de distribucin ventas y marketing produccin.
Por qu necesitamos CRM? El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa. Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta. Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona
Por qu necesitamos CRM? Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente. Aumentar la retencin de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.
Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.
DESARROLLO ACTIVIDAD 2
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.
CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa aplicando:
El CRM operacional. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos. Facilitan la puesta en prctica o ejecucin de lo definido y planificado.
CRM analtico. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios.
En definitiva, un sistema de CRM analtico permite la recopilacin, procesamiento y anlisis de los datos del cliente.
Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.
1) CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE APLICACIN
OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su cliente a travs de prcticas de negocios La buena atencin personal en el punto de venta. ANALTICO. Es una combinacin de administracin de negocios y anlisis. Predecir lo que el cliente necesita en cuanto a su necesidad.
COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interaccin del Cliente con la organizacin. Venta de un artculo de aseo por internet.
e-CRM Administracin Electrnica de Relaciones con los Clientes. Atencin al cliente mediante una pgina web.
ERM. Gestin De Pedidos y automatizacin de servicios Pedido mediante llamada a una empresa de artculos de oficina. CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE APLICACIN OPERATIVO Es la accin y efecto de apoyo directo que ofrece a los procesos de negocios. Los portales de internet juegan un papel muy importante incorporando funciones de atencin de consultas repetitivas, una de las ms importantes para la gestin de un contact center es la gestin de las personas desde la perspectiva de un sistema CRM mediante el uso del Internet como canal de contacto con el cliente que debe integrarse con la oferta multicanal de la empresa. Este canal ofrece disponibilidad las 24 horas al da y 7 das por semana. En resumen el CRM operacional incluye, entre otros componentes: Automatizacin de Ventas: priorizacin y gestin de oportunidades y avisos o pistas, gestin de pedidos, configuracin de productos, capacidad de agregacin y desagregacin, etc. Automatizacin de Servicios: centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc. Automatizacin de Marketing: basada en la Web (spam u opt in email, y personalizacin de pginas Web, auto respondedores), aplicacin de polticas de precios, promociones, etc. ANALTICO El CRM analtico est basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y mltiples data-marts (bases de datos departamentales o especficas por temas), procurando una visin panormica del cliente actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visin panormica del cliente, que slo se consigue a travs del CRM analtico. Consiste bsicamente en facilitar la interaccin del cliente con la organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la estrategia CRM. COLABORATIVO Es el encargado de facilitar la interaccin del cliente con la organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la estrategia CRM. Es el encargado de facilitar la interaccin del cliente con la organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la estrategia CRM. e-CRM Proceso de administracin de la informacin electrnica producto de las buenas relaciones de nuestros clientes. Atencin directa mediante pginas web informativas y publicitarias adecuadas para sostener he informar las 24 horas. ERM Gestin y automatizacin de servicio y pedidos de los clientes. Articulacin de las comunicaciones empresariales y/o engranaje de comunicacin que nos permita la adquisicin de artculos para oficina, etc.
2). SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO. La Atencin al cliente Establecer lo que el cliente necesita Establecer una relacin con el cliente.
ANALTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de la empresa Uso de medios de comunicacin, para saber que desea nuestro cliente
COLABORATIVO. Atender al cliente cortsmente por alguno de los dos mtodos. Llamada, mensaje o informacin de la empresa hacia el cliente Buen uso de las herramientas comunicativas para beneficiar la empresa.
SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO OPERATIVO Operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propsitos. Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios. Iniciativa CRM, motivacin y apoyo a las personas de primera lnea en relacin con los clientes. Percepcin del valor de los clientes con respecto a su relacin con la empresa. ANALTICO Surtido de acuerdo a la demanda del mercado adquisitivo del cliente. Tener la percepcin de la necesidad y costumbres de nuestros clientes. Persuadir a nuestros clientes a travs de los medios de comunicacin de manera que podamos establecer lo que desea nuestros clientes. COLABORATIVO Brindar siempre a nuestros clientes una atencin amena y cordial he informativa. Mantener informado a travs de los diferentes medios de comunicacin a nuestros clientes mensajes de texto, etc. Establecer y practicar normas de buen comportamiento de los diferentes medios de comunicacin que nos permita interactuar con nuestros clientes de manera adecuada.
3). DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
Cabe resaltar que las bases del CRM estn constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboracin-Anlisis-Operacin
CRM operativo: El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su cliente a travs de prcticas de negocios. Hoy en da, adquirir un nuevo cliente es difcil y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiar a alguien que lo haga. Es importante construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberan consistir de lo que es relevante al cliente. El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en prctica o ejecucin de lo definido y planificado en el nivel analtico.
CRM analtico: Es una combinacin de administracin del negocio y anlisis. Enfatiza en la comunicacin con los clientes a travs de los diferentes canales basados en la optimizacin de las interacciones personalizadas, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prcticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una slida base de informacin. CRM analtico est basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y mltiples data-marts (bases de datos departamentales o especficas por temas).
CRM colaborativo: Es el encargado de facilitar la interaccin del cliente con la organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la estrategia CRM. Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en lnea a la informacin en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.
DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO OPERATIVO Implementar factores CRM operativos. Comunicacin con nuestros clientes va internet empres clientes como correos electrnicos, etc. Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez va telefnica segn sea necesaria. ANALTICO Facilita la gestin de la informacin necesaria para desarrollar los procesos de anlisis de mercado y de comportamiento del cliente. CRM analtico debe aportar modelos de informacin matemticos que permitan calcular el comportamiento y el valor y la respuesta del cliente. Recopilacin procesamiento y anlisis de datos de nuestros cliente que nos permitan evaluar y a las vez actuar. COLABORATIVO Entrevista directa acompaada de un tema especfico que le permita a nuestro cliente reflexionar sobre la toma de decisiones segn su necesidad. Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporacin de nuevos medios o mtodos. La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios.
Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento). Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de esta gua. El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO TIPO DE CRM Datamining Operativo Asociado A La Tecnologa Colaborativo Datawere House Analtico Atencin Personal En Los Puntos De Venta Operativo Gestin De Procesos Transversales Operativo Diseo De La WEB Analtico Comunicacin Con El Cliente A Travs De Internet, Mail O IVR Colaborativo Visin Panormica Del Cliente Operativo Call Me Back, Call Me Later Colaborativo
AULA VIRTUAL COMO HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA FORTALECER EL APRENDIZAJE Y LA INNOVACIÓN PEDAGÓGICA - Estudio presentado como requisito parcial para optar al grado de Magister Scientiatum en Tecnologìa Educativa