CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

(Gestión de Relaciones con el
Cliente)

El CRM es una estrategia empresarial

que se enfoca en entender y anticipar
Presentado por: las necesidades de los clientes.
Valentina Jimenez Riaño Permite a las empresas mejorar la
Daniela Ahumada Guevara satisfacción y lealtad de sus clientes,
Cristian Camilo Ordóñez al tiempo que optimizan sus procesos
internos y aumentan su eficiencia.
 CRM
Administracion que se basa en Software que se encarga de la
la relacion con los clientes administracion de la relacion con
los clientes

Analizar la historia de nuestros

clientes con la empresa
 PERMITE
BUENA ADMINISTRACION DE
Interacciones
Necesidades
IMPORTANCIA
Facilita la personalización de las relaciones con
Deseos
los clientes.
Rentabilidad
Optimiza la comunicación y la colaboración
Aumento de ventas
interna.
Personalización de
Contribuye a la retención de clientes y al
campañas
crecimiento del negocio.
 OBJETIVOS DEL CRM
Mejora de la Aumento de Optimización de
Retención de las Ventas la Experiencia
Clientes del Cliente
Ayuda a mantener a Al conocer mejor a los El CRM permite ofrecer
los clientes existentes clientes, se pueden un servicio más
al proporcionar un identificar eficiente y adaptado a
seguimiento efectivo y oportunidades de las necesidades
una atención venta cruzada o individuales.
personalizada. upselling
 BENEFICIOS DEL CRM
Mejora en la
Personalización de la Eficiencia en el Servicio al
Comunicación con los
Oferta. Cliente:
Clientes:
- El CRM permite - Automatiza procesos
- Centraliza la información
segmentar a los clientes como la gestión de tickets
de los clientes para que
según sus preferencias y y consultas.
todos los equipos tengan
comportamientos. - Permite un
acceso a ella.
- Se pueden crear seguimiento más efectivo
- Facilita la comunicación
ofertas específicas para de los problemas y
proactiva y la respuesta
cada grupo de clientes. solicitudes.
rápida a consultas.

CRM Operativo
Se enfoca en la
automatización de ventas,
marketing y servicio al cliente.
Ejemplos: seguimiento de
leads, gestión de contactos,
automatización de campañas.
TIPOS DE CRM
CRM Analítico
Analiza datos para tomar
decisiones informadas.
Proporciona métricas sobre
el rendimiento de ventas,
satisfacción del cliente, etc.
CRM Colaborativo
Facilita la colaboración entre
equipos y departamentos.
Permite compartir
información y conocimientos
sobre los clientes.
 ELEMENTOS CLAVE DEL CRM
Gestión de Contactos y Perfiles de Clientes
01 Almacena información detallada sobre los
clientes.

Seguimiento de Ventas y Oportunidades

02 Registra el proceso de ventas y las
oportunidades de negocio.

Automatización de Marketing y Campañas

03 Crea y gestiona campañas de marketing
dirigidas.

Servicio al Cliente y Soporte

04
Administra consultas, tickets y
solicitudes de los clientes.
 PROCESO DE Planificación y Evaluación de Necesidades:
Identifica los objetivos y requisitos
IMPLEMENTACIÓN DEL específicos de la empresa..
CRM Selección de la Solución CRM Adecuada
Investiga y elige una herramienta
CRM que se ajuste a las necesidades.

Personalización e Integración
Configura el sistema según los procesos
internos.
Capacitación y Adopción
Capacita al personal para usar
eficazmente el CRM.
Evaluación Continua y Mejora

Realiza ajustes según el feedback y

los resultados obtenidos.
 HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAS CRM
Salesforce Zoho CRM
HubSpot
Plataforma líder en CRM Solución completa
Enfocado en
con amplias para pequeñas y
marketing y ventas.
funcionalidades. medianas empresas.