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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN

MARCOS
Universidad del Perú, Decana de América

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES


CRM
Integrantes: Curso:
 Sulca Palacios Rosmery Sistemas de Información Gerencial
 Tapia Oyague Nataly Docente:
 Rosales Aliaga Luis Orna Barillas Jesús Martin
 Tufiño Rojas Denilson
Aula:
 Albino Chavarria Ana Autofinanciado
¿Qué es un CRM?

Maximizar Enfoque
Satisfacción
valor exclusivo
¿Qué es un CRM? – Antecedentes.
◦ Cambio al entorno de mercado.
◦ Evolución de la tecnología.
◦ Retención de clientes.
◦ Los 90: Liberación de mercado.
◦ De propiedad exclusiva al alcance de la
competencia.
◦ Implantar estrategias CRM.
◦ Aumento de ingresos y rentabilidad a la par con
la ventaja competitiva en retención de clientes.
CRM: Existencia y Estrategia.
◦ Racionalizar y optimizar procesos operativos internos. • Estrategia Global de la
◦ Cliente: Consumidor con experiencia y necesidades. Organización y necesidad de
clientes.
Estrategia CRM: Fases
Características de un CRM
Automatización de Ventas.

Servicio y soporte al cliente.

Servicio de campo.

Automatización del Marketing.


Funciones de un CRM
Gestión de atención al
cliente.
From Office Operations.
Gestiones Administrativas.
Back Office Operations.

Bussines Relationship. Relaciones con otras


compañías.
Analysis
Uso de la información.
Premisas y qué no es un CRM
◦ Servicio personalizado al cliente.
◦ El cliente se va con el proveedor que le ofrezca lo
que necesite.
◦ Cultura de atención.
◦ Servicio al Cliente.
◦ Uso de sistemas.
¿QUÉ VALOR
APORTA A LA
ORGANIZACIÓN?
Beneficios en marketing
• Desarrolla unas reglas de
comportamiento de los Clientes
• Ayuda a la personalización
• Reduce los costes de marketing
• Aumenta la eficiencia de las
campañas
Beneficios en ventas
• Aumenta los ingresos con
información de ventas y
Clientes en tiempo real
• Mejora la eficacia de las ventas
e incrementa las ventas
• Aumenta la potencia comercial
mediante la integración de
múltiples canales de venta.
Aumenta la Maximiza los
Aumenta la márgenes mediante
Beneficios en servicio eficacia de la
satisfacción del un empleo eficaz de
al cliente prestación del los recursos
Cliente
servicio al Cliente disponibles.
Objetivos principales del CRM
Objetivos Problemas Soluciones
ºAutomatizacion de Fuerza de ventas
Aumento de la ºOptimizacion/Transformación de Centro de Contacto(Multi-
Canal)
1 Retener clientes exigencia de los
ºMejora de la Atención al Cliente
clientes
ºAmpliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio
ºAutoservicio y autoabastecimiento

2
Expandir Operar en Tiempo ºPersonalizacion del producto y servicio
Mercados Real ºAutomatización y personalización del marketing
ºServicio 24*7
¿Qué, Cómo, ºInformacion Completa e Integrada de nuestros clientes en todas
Mejorar sus vertientes y relaciones
3 Cuándo, Dónde y
Eficiencia
Quién?
ºAnálisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo, etc.
Elementos clave del CRM
Disponer, de un modo ordenado, de datos valiosos que marcarán
Alta la estrategia comercial de la empresa

tecnología Facilitar la administración de la base de conocimiento de


clientes.

El factor Formación del trabajador seguimiento continuado, cuando se


implementa un CRM.
humano

La inteligencia Tratar de concentrar el tiempo disponible en las actividades


correctas.
 
Es necesario que la empresa disponga de toda la información a la
comercial hora de tomar decisiones sobre sus procesos.
Tipos de CRM

CRM
CRM OPERATIVO CRM ANALÍTICO
COLABORATIVO

Gestión de marketing, Base de datos, Interacción con el


ventas y servicios al comportamientos de cliente a través de
cliente. los clientes. canales.
Principales CRM en el mercado

CRM SOCIAL HUBSPOT

Es una herramienta que reúne todos


Es el uso de medios y plataformas
los datos y canales de atención al
sociales, contando con las técnicas
cliente en un solo lugar y ayuda a
del CRM para recopilar la
ampliar la asistencia mediante la
información acerca de los clientes. 
automatización y el autoservicio.
Principales CRM en el mercado
SAP CRM SUGAR CRM

Proporciona mayor flexibilidad de la


gestión de clientes. SAP ha desarrollado Es una plataforma de CRM de
soluciones CRM en la optimización de código abierto basada en la web, lo
la realización de procesos que dan que permite una gran
soporte a los departamentos de atención personalización.
al cliente, marketing y ventas

ZOHO CRM

Es una plataforma basada en la
nube para la gestión de las
relaciones con los clientes
Es el CRM número 1 del mundo. Al igual que todos
los demás software de esta clase, almacena y
SALESFORCE organiza las comunicaciones y la información de los
clientes actuales o potenciales de los diversos
departamentos de una empresa.

VENTAJAS
DESVENTAJAS
◦ Productividad
◦ Reducción en los costos para atraer y retener a • Requiere de una alta inversión
los clientes
◦ Integración de todos los departamentos
◦ Un pronóstico de ventas más preciso y un
aumento en las ventas y la satisfacción de sus
clientes.
El CRM ante la crisis COVID 19
¿Cómo el uso del CRM puede beneficiarnos en tiempos de COVID 19?
Un factor importante del CRM en esta crisis será la fidelización y
atracción de clientes en un mercado que se acerca a su nueva
normalidad.

◦ Mantener informado a los clientes: Mencionando que su


seguridad es lo más importante.
◦ Adaptar el CRM para aprovechar al máximo el repunte de
demanda.
◦ Prepararnos para la recuperación del mercado.

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