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MARCOS
Universidad del Perú, Decana de América
Maximizar Enfoque
Satisfacción
valor exclusivo
¿Qué es un CRM? – Antecedentes.
◦ Cambio al entorno de mercado.
◦ Evolución de la tecnología.
◦ Retención de clientes.
◦ Los 90: Liberación de mercado.
◦ De propiedad exclusiva al alcance de la
competencia.
◦ Implantar estrategias CRM.
◦ Aumento de ingresos y rentabilidad a la par con
la ventaja competitiva en retención de clientes.
CRM: Existencia y Estrategia.
◦ Racionalizar y optimizar procesos operativos internos. • Estrategia Global de la
◦ Cliente: Consumidor con experiencia y necesidades. Organización y necesidad de
clientes.
Estrategia CRM: Fases
Características de un CRM
Automatización de Ventas.
Servicio de campo.
2
Expandir Operar en Tiempo ºPersonalizacion del producto y servicio
Mercados Real ºAutomatización y personalización del marketing
ºServicio 24*7
¿Qué, Cómo, ºInformacion Completa e Integrada de nuestros clientes en todas
Mejorar sus vertientes y relaciones
3 Cuándo, Dónde y
Eficiencia
Quién?
ºAnálisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo, etc.
Elementos clave del CRM
Disponer, de un modo ordenado, de datos valiosos que marcarán
Alta la estrategia comercial de la empresa
CRM
CRM OPERATIVO CRM ANALÍTICO
COLABORATIVO
ZOHO CRM
Es una plataforma basada en la
nube para la gestión de las
relaciones con los clientes
Es el CRM número 1 del mundo. Al igual que todos
los demás software de esta clase, almacena y
SALESFORCE organiza las comunicaciones y la información de los
clientes actuales o potenciales de los diversos
departamentos de una empresa.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
◦ Productividad
◦ Reducción en los costos para atraer y retener a • Requiere de una alta inversión
los clientes
◦ Integración de todos los departamentos
◦ Un pronóstico de ventas más preciso y un
aumento en las ventas y la satisfacción de sus
clientes.
El CRM ante la crisis COVID 19
¿Cómo el uso del CRM puede beneficiarnos en tiempos de COVID 19?
Un factor importante del CRM en esta crisis será la fidelización y
atracción de clientes en un mercado que se acerca a su nueva
normalidad.