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Aplicacin

e lmplementacin

de
Que es CRM

CRM es una estrategia de negocio


diseada para optimizar la
los ingresos rentabilidad,
y la satisfaccin del cliente

-3-
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
Que es CRM


CRM o Customer Relationship management no es un software, es
una estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente,
recopilando la mayor informacin posible, a travs de su interaccin y
comprensin de sus movimientos dentro y fuera de
nuestra empresa.
CRM
CRMes esentender al cliente
Satisfaccin , conocer del
y fidelizacin Cliente
sus intereses,asatisfacerle,
travs de la ofrecer
gestin
sus necesidades aun cuando la desconocen, es asesoramiento, pero sobre todo
de los procesos de ventas, marketing y servicios.
es

partnership basado en la confianza al demostrar que


la necesidad de generar un

sabemos lo que quieres, sabemos cmo lo quieres, sabemos cmo


quieres que te traten y sabemos infrmarte de aquello que

quieres -4-
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
Estoes CRM

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


evangelista

s
Hay solo dos fuentes de

ventaja

competitiva: conocer mejor a

nuestros clientes mas rapido

que
nuestros compe9dores;
Para esto requerimos el conocimeinto 302 y
actuar sobre este
del cliente.
conocimiento masy rapido
Pasado, presente
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
que nuestros futuro
Todo los son iguales

s clientes ?

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Trat personalizad

o o

Demanda de servicio personalizado, por individuo o grupo de segmento

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Trato

personalizado
El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia.

Todos Aquellos que impactanen el ecosistema

Aliados
Distribuidores
Consumidores
Empleados
Terceros
Agencias
Outsourcers
Consultores

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Porquedel fracas

El 47% de las estrategias de CRM fallan

por falta de
Apli cacin e l mp
le
me ci
nta n tegia CRM
considerar Estra
a los usuario y
Porquedel fracas

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Ecosistem CRM

Ap licaci n e lmp leme ntaci n Estra tegia CRM


Quien es el responsabl del CRM

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


La
S que vendo
El principal proceso de
venta de los flujos de
transicin
negocio se basaban en
conocer
Sabemos ququexactamente
hago y cmo lo vendo, pero y a quin?, pues slo a
vendemos, centralizando
clientes que quieran mi producto
nuestro inters en nuestro
producto y en su
produccin, sin generar la
necesidad.

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Evolucin y mejora del mkt 1

to 1 El conocimiento de la Necesidades de los clientes


permite personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios personalizados segn


pedidos

Canales de Atencin Preferidos por el Cliente

Precios Reducidos al compartirse con el cliente los


ahorros en publicidad masiva, ausencia de
intermediarios, reduccin de stocks, etc.

Facilita las ventas cruzadas (Otro producto al


mismo cliente(

Midiendo la evolucin del Cliclo de Vida del Cliente


se entablan relaciones duraderas en el tiempo

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


El marke7n relacional 8 fase

g . s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Algunas

consideraciones
Las empresas pierden entre el 15% y el 35% de sus clientes al ao

10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno


actual

Un incremento del 5% en la Retencin del Cliente puede incrementar la


rentabilidad del Negocio entre un 050 y un 100%

La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que


la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35 %

Un cliente bien atendido recomendara a su empresa a 5 de sus conocidos, uno


ptimamente atendido la recomendara a 10 de sus allegados, mientras que un
cliente mal atendido lo comentara a 50 personas

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Se a quien

vendo
El principal proceso de venta de los flujos de negocio se deben basar en encontrar aquellos
productos que satisfagan a nuestros clientes, modelarlos para su satisfaccin, es nuestro
cliente

- 18 - Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Cambio de mentalidad del ujo

de
negocio
La adaptacin a conocer las necesidades de nuestros clientes han requerido y requiren ajustes en la
integracin de los procesos de comunicacin, venta y servicio centralizando el enfoque de los
procesos
en los clientes, saber como piensan y qu necesitan nos ayudarn a ofrecer nuestro producto

Se requiere ajustar, adaptar, cortar, modelar afinar y el antiguo


proceso orientado a producto para ofrecer el producto que el cliente desea y tal y como lo
desea, para ello debemos aceptar el servicio iterativo al cliente

Producto
A

cortar definir modelar afinar

- 19 - Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


CRM no es

No es un proyecto
No Es tecnologa
No es un sistema
No es un ciclo cerrado
es solamente un plan tctico
No

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Esto es

CRM
Ver a tus clientes como el centro de tu negocio y la generacin de actividades de manera proactivas
en
base a la informacin y particularidad de los mismos. Cada cliente quiere ser tratado cmo nico,
debemos centrarnos en l a travs de ciertos procesos de negocio

Ventas
Actividades
Marketing
Leads Campaas
Oportunidades Segmentacin
Forecast Comunicaciones
Productos Entregables

Colaboracin
Atencin al cliente
Proyectos
Tareas Incidencias
Calendario Reclamaciones
Documentos Facturacin

- 21 - Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Que
Entendimiento del cliente
Visin/Planeacin (decisiones guiadas es?
por los datos
Programa de relacionamiento (hacia relaciones reales)
Resultados (Ventaja de negocio sostenida)

La estrategia de CRM tiene que


estar amarrada a la misin y
visin de la empresa con
objetivos y mtricas
accionables

Que somos y que hacemos

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Modelo compe77v

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Global en la

organizacin
La desintegracin y desalineacin de los procesos no deben existir.
La visin y gestin del cliente debe ser centralizada. No
independiente por departamento y rea

-
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
24
CRM como

estrategia.

8 reas de

anlisis
Clientes. Definiciones y propiedad. Lead, Prospecto, Cliente, Owner

Productos y Canales. Definicin de productos, catalogo y canales


Gente. Cultura, Gestin del cambio, estrategia y confiabilidad
Mtricas. Resultados, Metodologas y objetivos
Datos. Informacin, data quality, recoleccin
Procesos. Alineacin de procesos. Enfoque en el cliente
Tecnologa-Herramientas. Operativa, Analtica, interactiva,
Organizacin
Centralizacin e Integracin
. Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales
- 25 - Aplicacin e lmplementacin Estrategia
CRM
Viaje con7nuo

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


client

http://www.youtube.com/watch?v=CFlxDfwp11U

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


client

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


client

Apli cacin e l mp
le
me ci
nta n
Estra
tegia CRM
client

Apli cacin e l mp
le
me ci
nta n
Estra
tegia
CRM
Cliente obje7vo30

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Producto y Canale

s s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Producto y Canale

s s

Apli cacin e l mp me ci Estra


le nta n tegia RM
C
Producto y Canale

s s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Producto y Canale

s s

Apli cacin e l mp
le
me ci
nta n tegia CRM
Estra
Producto y Canale

s s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Producto y Canale

s s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Metricas

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Metricas

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Metricas

La frmula
cunto es la transaccin?
qu tan seguido compra?
cundo comprar de nuevo?
Le hacemos descuentos?
Cul es el valor del cliente hoy y en el futuro?
Referidos?
+
= Valor del Cliente

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Metricas

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Cuales el valorreal del cliente

Recopilacin de datos
Analizar su historial
Escucharlo (Feedback)
Manejar positivamente la experiencia del cliente
Crear comunidad
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
Proceso

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Proceso

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Proceso

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Proceso
Deben estar enfocados en satisfacer las necesidades del
cliente s
No deben depender de la forma en que est diseada la
estructura organizacional
Debe ser capaz de ser mesurado en esfuerzo
Debe poderse autoajustar
Debe contener slo actividades de valor aadido AL
CLIENTE
Debe proporcional la Visiona Global del cliente (30)
No debe depender del canal del mensaje. El cliente debe
recibir la misma informacin
La informacin obtenida del cliente debe ser
distribuida y usada en toda la organizacin
Se debe obtener la satisfaccin del cliente (rpida,
oportuna, apropiada)

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Gentey cultur

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Gente y cultura, de cultur

cambio a
1. Gente, Personas, Personas y Gente
2. El contenido ahora lo tiene los clientes
3. El cliente esta en control
4. Objetivos departamentales e individuales
5. Falta de comunicacin
. Polticas internas
7. No hay soporte a nivel ejecutivo
8. Falta de Flexibilidad
9. Sobre todo : Falta de integracin interdepartamental entre
las personas

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El proceso del

Recompensa
cambio
Establecer
misin y
visin
Establecer la
cultura actual
sy como una
base
Celebracin inicial que
ayude Establecer
al cambio el
Comunicaci clima
ny organizacio
Capacitacin nal
con7nua que ayude
al
Establecer
cambio
Anlisis del la
To historia de
Be Mejoras cambios y
Con7nuas riesgos
que
puedan
impactar
Establecer
Crear To Be obje7vos y
vs. capacidade
As lS. s
lmplementar para
To implementa
Be Establecer r
Comunicaci el misin y
n del branding visin
cambio Planeacin de la
del inicia7va y
cambio sistema de
recompens
a
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
Organizaci

A
plicacin e lmplementacin Estrategia CRM
Organizaci

No hay un A igual que no A igual que no


solo hay hay
modelo de un solo target un modelo de
organizacin de negocio en
para cliente en nuestro
la nuestra mercado
implementaci organizacin
n de una
estrategia
CRM

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Dato (lnformacin

s )

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Datos Master Dat Managemen

, a t

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Dat Qualit

a y

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


El dato inicio y del proces

n o

Generacin Anlisis de Anlisis


Mineria de Branding Email

Datos de Pruebas los SMS de


Mensaj Website
Segmentaci
e Mkt
n Campaa Conteni Canale Director Resultado
Calidad de
do Social
Datos
Databas
s
Crea7vidad
s Media Ejecucin s
Creacin de Denicin de Canales de Captura de Datos
Campaas Plan de Ejecucin Captura de
e Anlisis de Segmentos
y Procesos las Resultados

Marke7n
Grupo de Conrol
Pruebas Contenido
Mul7-Canal Campaas Anlisis de Metricas
Efec7vidad ROl
Tiempos
Escenarios Business lntelligents
g

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Tecnolog

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


lntegracin de

CRM
La gestin de la relacin completa de nuestra organizacin con nuestro cliente nos
permite definir la integracin de una solucin a las diferentes necesidades a travs
de marketing, de la gestin de la venta, y la gestin de los servicios post-venta y el
control de la calidad del servicio y sobre todo la satisfaccin del cliente o
prospecto

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lntegraci de CRM

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


lntegraci de CRM. Busines Flow

n s

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CRM opera7vo venta

, s

http://www.youtube.com/watch?v=mboSCTQp1yc&feature=related

0 -
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
CRM opera7vo venta

,
Automatizacin s
de Ventas
Actividades de Venta

Genera oportunidades de negocio


Desde las diferentes vas posibles

Generacin Oportunidades Evolucin de las oportunidades de


Negocio. Solicitudes de trabajo,
Documentos de alcance, cotizaciones,
Productos, servicios. Cierre de negocios
Gestiona todas las actividades con tus
Clientes, reuniones, llamadas, emails
Documentos, presentaciones Evolucin de las ventas

Iniciativas & Prospectos Actividades de los vendedores, evolucin de


oportunidades, pipelines, forecast,
estadsticas de ventas

Monitorizacin comercial

Acciones de Marketing

1 -
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CRM Venta

opera7vo, s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


CRM Ventas, comercia

ges7n
Gestin de la cartera de Clientes y Prospectos
l
Gestin de la agenda comercial personal
Visibilidad de la interaccin de clientes en
los
mltiples departamentos
Seguimiento de oportunidades
Identificar las mejores oportunidades para focalizar
Identificar cross-selling y up-selling
Precisin en el Forcasting
Reporting eficiente de la pipeline personal
Identificar donde se encuentras las oportunidades en la pipeline
Generacin de ofertas y ordenes
Reduccin de tiempo de gestin

Eliminar la necesidad de introducir la misma informacin en


-
mltiples sistemas
3 -
Aplicacin e lmplementacin
CRM Ventas, comercia

direccin
Identificacin de las oportunidades principales
l
Imposibilitar las oportunidades ocultas
Seguimiento de las ventas por territorios y vendedor
Creacin de forecast individuales o por
equipos
de venta
Seguimiento y calculo del rendimiento de la fuerza de ventas
Desarrollar equipos de ventas ms efectivos
Acceso en tiempo real en la pipeline y el rendimiento comercial
Minimizacin la administracin de ventas y maximizar la
productividad
del equipo de ventas
Optimizacin de la fuerza de ventas sobre las oportunidades con
alto
potencial
-

4 -
Anlisis rendimiento de venta por mltiples criterios
CRM opera7vo Servicio

, s

http://www.youtube.com/watch?v=WzwLN4gqHok&feature=fvst

5 -
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
CRM opera7vo Servicio

Atencin ,y cuidado dels cliente


Atencin a los problemas que los clientes
Asignacin de recursos
planteas respecto a los productos y
servicios
Resolucin de problemas y
Registro de problemas comunicacin de resultados al cliente

Resolucin de problemas

Definicin de responsables de resolver los


problemas en cada situacin y asignar cada
caso e incidencia planteados por los
clientes

Control de tiempos en los que el cliente son


atendidos, la calidad de respuesta de la
empresa y los costos de atencin
Canales de Atencin
Atencin de
requerimiento Medicin cantidad y calidad
s de los
clientes por
diferentes
vas

-
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CRM Servicio

opera7vo,
Fcil seguimiento y medicin de SLAs s
Medicin y mejora en el rendimiento y productividad de los
equipos
Optimizacin eficiencia en coste del soporte al cliente
Medicin e Incremento de la satisfaccin del cliente y los
ratios
de fidelizacin
Monitorizacin del rendimiento del servicio en tiempo real
Reduccin del tiempo dedicado en la administracin
del
servicio de atencin al cliente
Capacidad de cross y up-selling durante las llamadas
Visin de 30 del cliente en la atencin telefnica

Definicin de Flujos de Trabajo automatizados


-
(asignacin, escalado, respuesta) Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
7 -
CRM opera7vo Servicio

, s

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


CRM opera7vo marke7n

, g
Administracin del marketing
Segmentacin de la cartera de clientes y
generacin de listas de publico objetivo marketing en tiempo real y ajuste de
para enfocar acciones de manera Acciones de Marketing Seguimiento de las acciones de
correcta y concreta alcanzar los resultados planificados
detalles de manera constante para

Segmentacin de clientes Evolucin de las campaas

Determinar diferentes vas de


comunicacin y promocin a travs de
los diferentes mtodos de contacto con
diferentes mensajes personalizados.
Campaas de e-mail, telfono, postal,
eventos, etc

Medicin del ROI respecto a los presupuestos Conversin de prospectos en clientes


efectivos y generacin de oportunidades
de Marketing y los resultados esperados
de negocio. Solicitudes de trabajo,
productos, servicios. Cierre de Negocios
Definicin de la
Retorno de Inversin
organizacin Evolucin de las ventas
Documentos, Briefs,
beneficios, e-mail
marketing, diferentes
vas y tipos de
comunicaciones

9 -
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
CRM marke7n

opera7vo, g

Apli cacin e l mp
le
me ci
nta n
Estra
tegia
CRM
CRM marke7n
Segmentacin de clientes opera7vo, g
Definicin de listas de marketing muy dirigida a travs de

mltiples criterios

Ejecucin de comunicaciones multi-


canal
Seguimiento del rendimiento campaas de marketing

Gestin y re-implementacin de campaas de un modo sencillo

y rpido

Generacin de iniciativas de ventas automatizadas

Identificacin de los ndices de xito

Medicin coste-por-iniciativa y marketing ROI

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Que seleccionamo

tecnologa
Estrategi s
a

CRM
Requerimie
nto
y Alcance

Proveedo
RFl res
Potenciales

Match
Requerimient
RFP os
y
Proveedores

Selecci

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


CRM, SaaS vs. On
Saas
software as a service
Premise
PROS On Premise
PROS
Facil implementacion. Gran
departe
configuracion ya establecida Integracin robusta y adaptable a
Faster time to value los requerimientos del cliente
Updates y upgrades Procesos de negocio
automaticos mas completos y
independencia de depto IT complejos
Bajo coste operativo Compaas encuentran
Coste menor tanto en una mayor seguridad,
licencias como en datos en casa
implementacin
CONTRAS
Optimizado para Pymes
CONTRAS
Dependiente 100% linea Mayor coste de implementacin
internet Mayor riesgo de implementacin
Mnima customizacion posible Requerimiento del dpto IT para
Bajo nivel de adaptacin el mantenimiento
Requerimientos de integracin
Dificultad de upgrade a on
Premise.
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
lmplementaci

Prueba
Denici Diseo Desarroll Prueba Producci soporte
de
n o s n
Concept

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Algunas mercad

conclusiones o
7.9% considera utilizar una solucin SaaS espa
7.9% considera utilizar una solucin OpenSoure ol
75% de las empresas han definido una estrategia CRM definida
por Direccin General.

9.% de las empresas no tienen planes de adquirir o desarrollar


su propia solucin CRM, desean subcontratarla.

Oracle, SAP y Microsoft dominan el mercado, pero otras


soluciones estan en crecimiento como salesfoce.com

La ausencia de planificacin de limpieza de datos echa por tierra


las implementaciones de CRM.

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Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
pero crm es ayer y

maana?
CRM 2.0 o Social CRM CRM + Web 2.0 = CRM 2.0

CRM
Social
CRM

7 -
Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM
CRM 2.0 o Socia CRM

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Cas Imaginariu

o
Ahor e vuestr moment m
a s o o.

Aplicacin e lmplementacin Estrategia CRM


Muchas gracia

Oshcar

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