CRM: Customer Relationship

Management

Administración de las Relaciones con el

Cliente
La era del cliente
Customer Relationship Managment

CRM
Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de los clientes, ya
que conociéndolo mas de cerca, es posible retenerlo ofreciéndole
productos y servicios a la media de sus necesidades y gustos.

Metodología de un CRM
Capta e integra datos del cliente a través de toda la organización,
los consolida, los analiza y los distribuye a diversos sistemas y
puntos de contacto con el cliente de toda la empresa.

Utiliza la tecnología de información para organizar, automatizar y

sincronizar los procesos de negocios de venta, comercialización,
servicio al cliente y soporte técnico.
Un CRM permite:
disponer de información actualizada del cliente a todos los empleados de una
empresa,
conocer y eficientizar todos los puntos de contacto con los que el cliente interactúa
en la empresa,
 generar una visión UNICA del cliente para mejorar las ventas y el servicio

Objetivos principales
Encontrar oportunidades de nuevos clientes

Atraer y ganar nuevos clientes

Retener a los clientes actuales

 Eficientizar los tiempos de respuesta y atención

Reducir costos de marketing y servicio al cliente

Estructura de conocimiento del cliente

Registro de interacciones de Modelo Centralizado

marketing, ventas y servicios

Información de
Gustos y
Preferencias

Datos
Personales y
demográficos
Después de la implementación de CRM, la
información de los clientes está en un lugar
central. Si se realiza una actualización, esta
queda disponible para todos de forma
inmediata

CRM VIDEO
Procesos que abarca CRM

Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeñas empresas

una forma efectiva de gestionar estos procesos
Sin CRM
Dificultad para construir listados de clientes
perfilados. Ej: datos demográficos, preferencias,
hábitos de compra, etc

Con CRM
Herramientas de Marketing: para realizar
prospecciones del mercado y adquirir nuevos
clientes gracias a la abundancia de datos y la
gestión de campañas, enfatizando las relaciones
duraderas con el cliente en lugar de la venta
rápida.
Sin CRM
•Información de clientes descentralizada
•Dificultad de hacer seguimiento de negocios
potenciales y propuestas entregadas a clientes
•Dependencia de los vendedores para obtener
información

Con CRM
•Herramientas de Ventas: Para cerrar negocios
con procesos eficientes utilizando generadores
de propuestas, configuradores, herramientas de
gestión del conocimiento, agendas de contactos
y ayudas para hacer previsiones.
•Herramientas de comercio electrónico: Para
lograr un proceso de venta sencillo, rápido,
eficaz y con el menor coste para la empresa.
 Sin CRM
•Dificultad para llevar un registro de los servicios
prestados a clientes
•Dificultad para integrar una visión única del
cliente entre el área de servicios y el área de
ventas

Con CRM
•Herramientas de Servicio: Para gestionar el
servicio post-venta y la atención al cliente con
aplicaciones de call-center u opciones de auto-
servicio en una página web. Y decimos
"gestionar", no abandonar al cliente en una
página FAQ inadecuada.

Sap Business One

CRM es una estrategia de negocio para crear y mantener
relaciones rentables y duraderas con los clientes.

Le asigna al cliente una calificación con base en el valor que

tiene para la empresa y la lealtad.

Los sistemas CRM que triunfan empiezan con una filosofía de

negocio que cambia los procesos internos de la empresa para
alinearlos con las necesidades de los clientes.
 CRM OPERATIVO Y ANALITICO
• OPERATIVO: automatizar la fuerza de ventas, centro de atención
telefónica y soporte y servicio al cliente y automatización del
marketing. Ayuda en la carga de datos y en la obtención de datos
rápidos y únicos del cliente.

• ANALITICO: analiza los datos con el propósito de ofrecer

información para mejorar el desempeño del negocio. Combina los
datos ingresados con datos de otras fuentes como los demograficos
o listados de clientes de mkt.
Con estos datos, el CRM ANALITICO:
oidentifica patrones de compra

ocrea segmentos para el mkt dirigido

o identifica clientes rentables y no rentables

CLTV: valor del tiempo de vida del cliente

Se basa en la relación entre los ingresos que produce un cliente,
los gastos realizados en adquirirlo y en darle servicio y la
expectativa de duración de la relación entre el cliente y la
empresa.
Salesforce
DESCRIPCIÓN GENERAL Y DEMOSTRACIÓN DE
SALESFORCE SALES CLOUD

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Otros ejemplos:

Microsoft Dynamics

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