ATENCION AL

CLIENTE,
USUARIO
Y CONSUMIDOR
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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
#Cómo es el cliente

#Proceso de decisión de
compra

#Roles en las situaciones de

compra
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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
 ¿Cómo es el
cliente offline?

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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
La actitud que tiene un cliente ante una compra se puede deber a múltiples factores: por su acción
de compra, los productos que adquiere, la fidelidad a la marca, necesidad, uso del producto, tipo de
compra, etc.

El comportamiento de los clientes también está influenciado por su ubicación geográfica. No es lo

mismo atender a un consumidor europeo que a uno latinoamericano, pues sus necesidades
son distintas, al igual que su manera de comprar.
Devoto al “Hard Discount”
Su decisión de compra se guía siempre por la economía. Busca el menor precio
posible en lo que necesita y por este motivo, difícilmente se hará fiel a una marca.

Buscador de ahorro
A diferencia del devoto a los descuentos, este es más analítico. Emplea
estrategias de ahorro, aprovecha las ocasiones que se le presentan y busca darle
valor a su dinero.

Aventurero
Es espontáneo, en muchas ocasiones compra solo por la necesidad de hacerlo y
no porque realmente requiera cierto producto.

Buscador de calidad
Decide en función de los atributos y beneficios del producto.
Explorador entusiasta
Si pones a su disposición un producto novedoso seguro captarás su atención. Le
gusta probar cosas nuevas antes que los demás lo hagan.

Velocista
Sabe lo que quiere y va al grano. No va a perder el tiempo explorando cosas
nuevas o buscando ofertas porque ya tiene su marca de cabecera.
Buscador de Calidad y Buscador de Ahorro:

Dimensión del pensamiento. Son racionales, miden el riesgo y reflexionan sobre

el beneficio de sus compras.
Buscador de Calidad y Buscador de Ahorro:
Exploradores Entusiastas (aquellos que compran por la experiencia y buscan ser
los primeros en descubrir y adoptar una experiencia) y los Oportunistas
Aventureros (cazadores de chollos) se mueven por la emoción.

El Velocista Leal y el Devoto de los descuentos:

En los que predomina la acción. No buscan emociones, van a tiro hecho y

deciden previamente.
 ¿Cómo es el
cliente online?

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“El nuevo”:

Aunque las compras en Internet estén cada vez más extendidas

todavía hay un umbral de usuarios que no han comprado aún en
ninguna tienda online. Normalmente utilizan la web para
investigar sus compras y puede que se inicien en categorías que
parezcan seguras.

Lo que necesitan para animarles a comprar online son páginas

con una interfaz sencilla, un proceso de compra fácil y muchas
validaciones. Las fotos de los productos también pueden
convencerlos para terminar las transacciones en línea.
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“Los desconfiados”:

Temen por su seguridad y privacidad. A causa de esto prefieren

la web para sus investigaciones. Lo que necesitan pues es
encontrarse ante una web en la que puedan sentirse cómodos.

Esto puede conseguir gracias al sello de confianza online, por

ejemplo. También necesitan servicio al cliente en línea para
calmar sus preocupaciones. Las conversaciones en línea con
otros compradores que relaten su experiencia positiva también
les pueden ayudar a tranquilizarse.
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“El caza ofertas”:

Navegan por la web comparando en busca de ofertas. No son

muy leales a las marcas ya que buscan principalmente el mejor
precio. Convence a este tipo de cliente de que el mejor precio
está en tu web.

“Los inseguros”:

Saben lo que quieren comprar antes de realizar su búsqueda por

Internet, pero están esperando opiniones que reafirmen su
decisión, como por ejemplo un buen servicio de atención al
cliente enUsuario
Atención al Cliente, línea u opiniones de expertos.
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y Consumidor
 “El comprador entusiasta”:

Las compras son una forma de diversión. Compran con frecuencia y

son los más aventureros. Los juegos y concursos pueden incentivar
sus compras.

“El comprador fuerte”:

Compran por necesidad. Desarrollan estrategias sofisticadas para

encontrar lo que quieren y no desean perder el tiempo mirando a su
alrededor. ¿Qué necesitan para comprar? Sitios con unas buenas
herramientas de navegación, que ofrezcan completa información sobre
los productos disponibles, junto con opiniones de otros compradores y
de expertos, y un buen servicio de atención al cliente.
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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
El comportamiento de compra de un consumidor no es homogéneo, varía
en gran medida dependiendo el tipo de producto y las características
personales de cada individuo.

Todas las decisiones que tomen los máximos responsables de la marca,

deben estar basadas en el estudio completo del comportamiento del
conjunto de consumidores (target). Debemos entender qué es lo que
provoca que en el mercado se den diferentes elecciones de compra
dentro de una misma categoría de producto.
 1. Reconocimiento de la necesidad
El impulso consciente del comprador a
buscar su satisfacción a través de un
bien, comienza con el reconocimiento
de una necesidad.

Tanto la ausencia o la falta de un

producto, como una comunicación
publicitaria, le pueden provocar esa
sensación de carencia a la que
denominamos necesidad, y es pilar
fundamental del proceso de decisión de
 2. Búsqueda de información
Posteriormente al sentimiento de carencia, el comprador
busca información para la adquisición de producto en cuanto
a precio, marcas y canales de venta a través de la
información suministrada por las compañías productoras en
los diferentes medios de comunicación o en los propios
packaging de los productos, recurre también a su memoria y
otros medios informales como las consultas al círculo de
relaciones compuesto en su mayoría por familiares, amigos y
conocidos. Internet es un medio habitual para conseguir
información de los productos.
 3. Evaluación de las alternativas
Posteriormente a la búsqueda de información el comprador
evalúa las posibilidades que están a su disposición. En esta
etapa se destaca la labor del comercial o vendedor, y de la
efectividad de las comunicaciones de la marca.

En esta etapa se evalúa la relación calidad-precio, el

prestigio y valor de la marca, diseño del packaging, cercanía
en el punto de venta, medios de pago, etc.

También, aspectos logísticos como fecha de entrega.

 4. Decisión de compra
Una vez que el comprador seleccionó la alternativa más
adecuada, se realiza la compra del producto. Puede suceder
en esta etapa, que el consumidor potencial decida posponer
o abandonar la compra, reiniciando el proceso en otro
momento.

En el caso de que adquiera el producto, aparece el feedback

por parte del consumidor, el afianzamiento o rechazo a la
marca, satisfacción o insatisfacción, etc.
Roles en la decisión de
compra
DECISOR
 Actividad 1:
Piensa en la compra de
algún artículo en el que
puedas identificar todos
estos roles. Ej: Teléfono
móvil