ATENCION AL

CLIENTE,
USUARIO
Y CONSUMIDOR
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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
https://www.youtube.com/watch?v=zfAz8Qx8uw0
 ¿Qué hace bien y mal el vendedor de
la tienda?

¿Hasta dónde tiene que aguantar?

¿Cómo lo podría haber hecho de otra

manera?
¿Qué elementos intervienen en la comunicación?
Barreras y limitaciones en la comunicación
interpersonal presencial.

Cuando alguno de los elementos de este modelo falla, no se lleva a cabo la

comunicación de manera adecuada:

❖ BARRERAS EN TORNO AL EMISOR / RECEPTOR (profesional):

- Falta de capacidad para ponerse en el lugar del cliente con el objeto de

comprender sus necesidades o reacciones.

- "Efecto halo": juzgar al interlocutor según la primera impresión obtenida. Esto

condicionará el resto de la relación y nos hará perder objetividad.
Ausencia de escucha activa: la escucha es una de las habilidades principales en
la comunicación. Al escuchar activamente conoceremos la opinión que los
clientes tienen acerca de nuestra labor.

- Pronunciación defectuosa, voz ronca, …

❖ BARRERAS EN TORNO AL CÓDIGO: el receptor otorga a las palabras un

significado distinto al que pretendía el emisor, diferencia de filtros o códigos
culturales en la interpretación de los gestos.
❖ BARRERAS EN TORNO AL CONTEXTO: las circunstancias en que se
desarrolla la comunicación dificultan la transmisión del mensaje (ruidos,
distancia, interferencias telefónicas, iluminación, ...). Analizar si el lugar y
momento elegidos son los más adecuados para transmitir el mensaje.
 ❖ BARRERAS EN TORNO A LA RETROALIMENTACIÓN: sin la información
de retorno, no podremos saber si el cliente ha quedado satisfecho.

Para superar estas barreras son necesarias la ACEPTACIÓN y la EMPATÍA.

 EMPATÍA
SERENIDAD
ASERTIVIDAD
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
- Visualiza el fragmento de la película “cuento chino” e identifica qué barreras y
limitaciones en la comunicación interpersonal se producen, en qué momento
se producen y por qué.
❖ BARRERAS EN TORNO AL EMISOR / RECEPTOR (profesional).
❖ BARRERAS EN TORNO AL CÓDIGO.
❖ BARRERAS EN TORNO AL CONTEXTO.
❖ BARRERAS EN TORNO A LA RETROALIMENTACIÓN.