COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DIGITAL
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN
por:
Álvarez Salas, Cesar Christian (2005381)

Calderón Coaguila, Harold Julio (1805194)

Mercado Arizaca, Kelly (2105721)

Zarauz Vidal, Juan Diego (1906345)

¿CUÁLES SON LAS NUEVAS TENDENCIAS DEL CONSUMIDOR DIGITAL?
 .El consumidor digital tiene mayor poder de decisión, mucha más información y hasta más influencia,
pues puede comunicarse en foros y comunidades donde opinar sobre productos, servicios y empresas,
defendiendo sus derechos y condicionando a otros usuarios.

1) Hiper-personalización: Experiencia exclusiva, cada vez mas

personalizada

2) Inteligencia Artificial: Interés en usar asistentes digitales, el

interés baja medida que aumenta la edad, pero se mantiene en
cifras muy altas

3) Economía de plataforma: Búsqueda de una plataforma fácil de controlar y que este totalmente interconectado. Por lo
que se debe de minimizar la dificultad de uso de los mismos, es decir los fallos que estos presentan a la hora de
utilizarlos, sus elevados precios y lo relativo a seguridad y privacidad

4) Satisfacción del Cliente: Se pone de manifiesto que somos cada vez menos fieles a las marcas, lo que significa que
las organizaciones deben replantearse su modelo de relación con el cliente y eliminar la complejidad, relacionarse
con transparencia y esforzarse en ofrecer una experiencia de cliente excelente.

5) Uso de Datos: Hace referencia a la confianza en la protección de los datos (información), por tanto, las
empresas deberán analizar su modelo de gestión de datos y qué prácticas tendrán que extinguir. 
¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
DIGITAL?
Las etapas del proceso de compra hacen referencia a las fases por las que pasa el consumidor desde que
percibe una necesidad hasta que decide realizar dicha compra

1.- Reconocimiento de la Necesidad:

Comienza cuando el consumidor percibe un problema o una
necesidad insatisfecha mediante un estimulo interno o
externo

2.- Búsqueda de la Información: Comienza z

cuando la persona que ya identifico la necesidad necesita
buscar información sobre el producto o servicio a través de
internet, se subdivide en dos:
- Búsqueda de la información pasiva
- Búsqueda de información Activa
4.- Decisión de Compra: En esta etapa el
comprador ya ha decidido y tomado la decisión de realizar la
compra

5.- Decisión Post-Compra y

3.- Evaluación de opciones: Etapa de
evaluación y comparación de las diferentes opciones y
decidir cual es la mejor decisión para satisfacer sus
necesidades insatisfechas ( precios, calidad, las
características del producto o funcionales)
Recomendación: Etapa de reflexión. Reflexionar si
el producto o servicio satisface completamente el problema o
necesidad que había identificado en la primera etapa del
proceso.
El consumidor a menudo suelen expresar sus opiniones
¿QUÉ FACTORES INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA DE LOS
CONSUMIDORES DIGITALES? ¿QUÉ ROL CUMPLE LA VARIABLE PRECIO EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DIGITAL?
Los consumidores se ven influenciados y toma su decisión basado en:

- Eventos influenciadores: Parte del proceso formativo del ser humano,

DIMENSION 1
constituyen sus valores e influyen en su comportamiento.

- Mis Motivaciones: Se refiere a las expectativas del consumidor.

- Mi atención: Significa cómo y en qué se concentra el consumidor.

- Mi conexión: Hace referencia a los dispositivos y a la información que los

DIMENSION 2 consumidores tienen a su alcance.
- Mi tiempo: El consumidor balancea las limitaciones de tiempo.

- Mi cartera: Analiza la manera como el consumidor administra su

dinero y sus gastos.

.
 Etapa de la Vida:  Identificar en qué etapa de la vida se encuentra el
DIMENSIO 3 consumidor.

 Así mismo, el significado que tienen los cinco elementos analizados

anteriormente, es diferente para cada generación.

Los consumidores digitales en Perú han evolucionado con el tiempo. Ya
no se sienten atraídos por una marca en especial y prioriza la relación
precio-calidad del producto que desean comprar, busca y preferirá a
aquellas marcas que le brinden una experiencia de compra completa.
En muchas ocasiones de compra, la única información de la que
dispone el consumidor es el precio, por ello en estas ocasiones se
convierte en un indicador muy importante acerca de la calidad del
producto, por lo que se debe de tener en cuenta que:
- Un producto demasiado barato puede crear sospechas sobre la
calidad
- Un producto demasiado caro puede alejar a los clientes potenciales
Estrategias para influenciar en el
comportamiento del consumidor basadas en el
•Mostrar el precio precio
claramente en la página
del producto (a nadie le gustan las sorpresas
al pagar)
•Permitir la comparación de precios entre
diferentes productos
•Crear una página de descuentos, ofertas o
rebajas para atraer interesados
•Tratar de presentar los beneficios concretos
de tu producto o servicio, especialmente si
es más caro que el de tus competidores.
 ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DIFIEREN PRINCIPALMENTE ENTRE EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR TRADICIONAL Y DIGITAL?
.
Datos consumidor digital
- El 32% de los compradores que actúan en redes
sociales espera una respuesta en
menos de 30 minutos. El 42% la espera en
menos de 60 minutos.
- Los consumidores bien atendidos en redes
sociales gastan entre un 20% y un 40%
más en esas marcas.
- Los usuarios de smartphones consultan su móvil
150 veces al día, además les gusta ser
protagonistas de experiencias únicas y
compartirlas con los demás a través de redes
sociales
- El 60% de los consumidores digitales busca
contenidos vinculados a sus intereses de compra
antes de tomar una decisión
Características que difieren a un consumidor digital
Emplea las redes sociales: La red social que es el medio digital de
mas alto alcance es Facebook, en comparación de YouTube y
Google
Busca varios canales de comunicación: El consumidor digital espera
contactarse con la marca que le interesa desde varios canales, en
cualquier momento, si el lugar que visita no le satisface, lo
abandonara y buscará otra opción
Espera una experiencia de compra completa: A través de todos sus
canales digitales, las marcas deben alentar activamente a los
usuarios a compartir experiencias, realizar encuestas de opinión,
proporcionando su feedback, obteniendo su confianza y fidelidad
El consumidor sigue evolucionado por lo que se debe de detectar
los cambios con anticipación para captar la atención y
convertirlos en un consumidor activo
 Otras características
• Omnipresente: las personas pueden comprar cuándo quieran y desde el lugar que
deseen
• Aquí y ahora: Puede comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento.

• Informado: Tiene todos los datos acerca de la funcionalidad, prestaciones, y

características intangibles que agregan valor de los productos o servicios que busca.
• Activo digital: Pasa mucho tiempo frente a los dispositivos digitales.

• Impulsivo: Se guía por estímulos y entre micromomentos.

• Hiperconectado y multitasking: Tiene capacidad para interactuar desde varios

dispositivos a la vez: computadora, Tablet, Smartphone.
• Independiente: Guarda fidelidad únicamente a sus deseos. Si encuentra que otra
marca los satisface de mejor modo, a mejor precio o con mayor valor, simplemente
migra.
• Exigente: Espera de los servicios de atención al cliente una respuesta rápida y
efectiva a través de múltiples canales por los que él está acostumbrado a navegar.
• Comparador: Como nunca antes en la historia, y ante la abundante información
disponible, el nuevo comprador digital no toma decisiones si antes no evaluó
alternativas posibles
 Consumidor Tradicional
Compra en tiendas - compradores fisicos
Conocimiento del clientes por encuestas
Si pueden apreciar el producto fisicamente
Cliente busca el producto en las mismas
tiendas
Atencion según los horarios de la tienda
Consumidor menos informado
Atencion menos personalizada y menos
rapida
Necesitan mas informacion por medios
diferentes para por poder alcanzar una
empatia y fidelidad
Consumidor Digital
Compra por Internet o Web
Interactividad del consumidor online en la Web
No pueden apreciar el producto fisicamente
Busca comodidad e inmediate, es decir la llegada
del producto de manera rapida y efectiva
Buscan atencion las 24 horas del dia
Consumidor mejor informado
Atencion mas personalizada y rapida
Mediante visitas a las diferentes paginas de las
compañias los usuarios desarrollan fidelidad,
creando empatia con los productos
¿QUÉ FACTORES INFLUYEN EN LA DECISIÓN Y EN LA CONDUCTA DE COMPRA
DE LOS CONSUMIDORES B2B EN UN MERCADO DIGITAL?
 Aproximadamente entre el 60 y 90% de las decisiones de compra B2B se toma online, mucho antes de que el
cliente tome siquiera el teléfono.
 Cuando un cliente empresarial decide que necesita un producto o servicio, hace la mayor parte de la
búsqueda por internet, de manera que cuando levanta el teléfono ya ha escogido a los proveedores que le
pueden ayudar. En otras palabras, el comprador es quien ahora tiene el control de la venta y no el comercial.

Asimismo para establecer una colaboración las empresas se fijan cada vez más en factores como:
•La imagen que se transmite a los socios, así como a los proveedores, consumidores y la sociedad en general.
•La presencia y reputación online.
•Los fundamentos de un modelo de negocio no solo de rentabilidad, sino también a nivel de valores y
filosofía.

Hoy, las empresas están conscientes de que la imagen que proyectan sus socios y proveedores tiene una gran
influencia en la suya propia y en lo que quieren lograr transmitir. Por este motivo se enfocan a proveedores y
colaboradores que, además de suministrarles productos y servicios de calidad, les aporten un valor
adicional en forma de una mejora de la imagen.