ATENCION AL

CLIENTE,
USUARIO
Y CONSUMIDOR
Técnico
TécnicoSuperior
SuperiorenenMarketing
Marketingy yPublicidad
Publicidad
Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
Técnico Superior en Marketing y Publicidad
Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
CASO 1
José Urbano, aficionado en Informática y gran amante de la fotografía, ha visto en el escaparate
de un bazar oriental que han abierto en su barrio, un pack de 100 DVD por tan solo 4,95 €.

Sin dudarlo ha entrado y ha comprado 4 packs.

El dependiente le ha dado un papel donde indica la cuenta, sin más detalle que la fecha y
“Gracias por su visita”. Orgulloso de su compra se dirige a su casa, donde le muestra a su mujer
Carmela López su fantástica adquisición.

Ella le dice, que a pesar de no entender de informática, la oferta es sospechosamente buena.

Esa noche, José se acuesta a las 3 de la mañana grabando todas las fotos que tenía en el
ordenador.

El fin de semana llegan sus hijos y José se dispone a enseñarles el DVD con las fotos y tras
comprobar varios de ellos descubre que no hay nada, y ha perdido todas las fotos del pasado.

¿Qué puede hacer José en función de los derechos y obligaciones que le otorga la Ley
como consumidor?
CASO 2
Ana y Marina, de 22 y 23 años respectivamente, son amigas desde la infancia y fans
incondicionales de Bruno Mars. Cuando se enteraron de que en su gira internacional,
pasaría por Madrid, no dudaron en estar atentas al momento en que las entradas salieran a
la venta.

Por motivos laborales no pudieron estar conectadas a internet a la hora en que salieron las
entradas y en pocas horas las entradas se agotaron. Como no querían quedarse sin ver el
concierto decidieron encontrar alguna alternativa en internet. Así llegaron a una página de
anuncios en las que Roberto Martínez Guijarro vendía dos entradas para el concierto de
Bruno Mars por el mismo precio que costaban en taquilla.

Tras hablar con él por teléfono les dijo que le hicieran una transferencia con el importe de
las entradas y cuando lo tuviera les mandaba las entradas. Ana y Marina así lo hicieron y las
entradas nunca llegaron. Por más que llamaban a Roberto, el teléfono de Roberto no estaba
disponible.

¿Qué pueden hacer Ana y Marina en función de los derechos y obligaciones que le
otorga la Ley como Consumidoras?
CASO 3
A Esther y Javi les gusta mucho el café, por eso han decidido comprarse una
cafetera japonesa que han encontrado en internet con muy buenas reseñas. La
cafetera se distribuye en varias tiendas físicas de Madrid, por lo que deciden
acudir a la más cercana.

Una vez en la tienda, Esther y Javi compran la cafetera. En la tienda les dan su
ticket correctamente, la cafetera con el libro de instrucciones y la garantía de 2
años.

Como la cafetera es japonesa las instrucciones vienen en japonés con dibujos.

Locos por probar la cafetera la encienden y esta pega un chispazo y se rompe.

¿Qué pueden hacer Esther y Javi en función de los derechos y obligaciones que le
otorga la Ley como Consumidores?
Actividad individual

- Leer los casos prácticos

- Contestar a la pregunta que se hace en cada uno de
ellos.
- Subir el documento blackboard
 CASO 1
Una cliente compra unas extensiones de pelo natural por 250 euros. Sin embargo, reclama a
la peluquería por considerar que no estaban en buen estado pues se enmarañaban. La
consumidora realiza una reclamación y la empresa, a pesar de que el producto estaba en
perfecto estado, se lo cambió por otro igual para intentar solucionar el conflicto. La
consumidora vuelve a la tienda insistiendo en que quería recuperar el dinero abonado
porque las nuevas extensiones seguían presentando los mismos problemas que las primeras.

¿cuál crees que sería la resolución? ¿Por qué?

Mediación y arbitraje 10
Atención al Cliente
 CASO 2
Un consumidor compra un ordenador que, advierte al dependiente, necesita para su estudio
de grabación y también como ordenador personal. Unos meses después, sus altavoces son
reparados por un problema de magnetización debido a la cercanía de los altavoces.
Seguidamente, se le tuvo que cambiar la placa base y se le instaló un nuevo sistema
operativo. Sin embargo, el cliente afirma que los problemas continúan y que el ordenador
está defectuoso. El cliente solicita el importe del equipo.

¿cuál crees que sería la resolución? ¿Por qué?

Mediación y arbitraje 11
Atención al Cliente
 CASO 3
Una clienta pide a su compañía telefónica la devolución de 500 euros cobrados por,
supuestamente, un servicio de acceso a internet realizado desde su móvil. La clienta había
contratado servicio limitaba las llamadas de voz a un máximo de 80 euros mensuales. Al
recibir una factura mucho más elevada y no pagarla, la compañía le cortó la línea telefónica.
En las facturas, la empresa enseñó a la reclamante que su número de móvil había realizado
esas conexiones a internet y que el límite de 80 euros sólo se aplicaba a las llamadas de voz,
tal y como figuraba en el texto del contrato.

¿cuál crees que sería la resolución? ¿Por qué?

Mediación y arbitraje 12
Atención al Cliente
 CASO 4
Una consumidora acepta una oferta de una compañía de móvil en la que le ofrecen un teléfono y un descuento del
50% en su factura durante 1 año si no realiza la portabilidad a otra compañía. El descuento no se aplicó sobre las
cuotas y la clienta solicita al departamento de Atención al Cliente que se aplique la rebaja ofertada en el consumo
o se anule el contrato por incumplimiento.
Según la empresa, la oferta consistía en un terminal nuevo y un descuento del 50% durante 12 meses sobre el
consumo del mismo. Una vez verificado, se confirmó la entrega del terminal y el descuento mencionado aplicado
en la facturación emitida sobre el consumo realizado desde su línea del 2/2/19 al 2/2/20.

¿cuál crees que sería la resolución? ¿Por qué?

Mediación y arbitraje 13
Atención al Cliente