Vision

Mision

competencias

CG1 CALIDAD DE SERVICIO

C GENERICAS, TRANSVERSALES, CG2 ORIENTACION AL CLIENTE
ESTRATEGICAS CG3 COMPROMISO E INTEGRIDAD

CR1 liderazgo
CR2 solucion de problemas
CR3 desarrollo de personas
CR4 capacidad de manejo de conflictos
CR5 empatia
CR6 Autocontrol
CR7 dinamismo energia
CR8 aprendizaje continuo
CR9 flexibilidad
CR10 trabajo en equipo
CR11 capacidad de organización
C ROL, FAMILIA DE PUESTOS, NIVEL CR12 habilidad analitica

CE1 comunicación
CE2 acertividad
CE3 motivacion
CE4 flexibilidad II
CE5 trabajo en equipo
CE6 comunicación verbal
CE7
CE8
CE9
CE10
CE11
CE12
CE13
CE14
C, ESPECIFICAS
CE15
CE16
CE17
CE18
CE19
CE20
CE21
CE22
CE23
CE24
CE25
CE26
CE27
CE28
 1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

16
17 GERENTE DE
18 OPERACIONES
19
20
21 COUNTER

CONDUCTOR

AUXILIAR
ADMINISYRATIVO
 GERENTE DE
OPERACIONES
A
CALIDAD DE SERVICIO
ORIENTACION AL CLIENTEX
COMPROMISO E INTEGRI X

REVISAR LA
GERENTES, JEFES, SUPERVISORES MISIONES liderazgo
DE PUESTO solucion de problemas
desarrollo de personas X
REVISAR LA
MISIONES
SERVICIO AL CLIENTE DE PUESTO comunicación X
acertividad
REVISAR LA
MISIONES motivacion
OPERACIONES DE PUESTO

REVISAR LA
MISIONES
ADMINISTRATIVOS DE PUESTO
B C D
X

X
X

X
X
 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

CODIGO NOMBRE

CG1 CALIDAD DE SERVICIO

Orientación al Cliente

CG2

CG3 COMPROMISO E INTEGRIDAD

CR1 liderazgo
CR2 solucion de problemas
CR3 desarrollo de personas
CR4 capacidad de manejo de conflictos
CR5 empatia
CR6 Autocontrol
CR7 dinamismo energia
CR8 aprendizaje continuo
CR9 flexibilidad
CR10 trabajo en equipo
CR11 capacidad de organización
CR12 habilidad analitica

CE1 comunicación
CE2 acertividad
CE3 motivacion
CE4
CE5
CE6
CE7
CE8
CE9
CE10
CE11
CE12
CE13
CE14
CE15
CE16
CE17
CE18
CE19
CE20
CE21
CE22
CE23
CE24
CE25
CE26
CE27
CE28
DEFICINION

Implica tener amplios conocimientos en los temas del área del cual se es responsable,
poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para
transformarlos en soluciones prácticas y operables para la organización, tanto en su
propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados. Poseer buena
capacidad de discernimiento (juicio). Compartir el conocimiento profesional, basarse
en los hechos y en la razón (equilibrio), demostrar constantemente el interés de
aprender.

Implica el deseo de ayudar o servir a los demás, de comprender y satisfacer sus

necesidades, implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto
del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de
sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como los
proveedores y el personal de la organización.

Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar e instrumentar decisiones

comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Prevenir y superar
obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la
puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos, tanto los
personales como los profesionales.
 NIV
A

Entiende y conoce todos los temas del area del cual es responsable, posee buena
capacidad de discernimiento, comparte su conocimiento profesional, transforma los
aspectos complejos en soluciones practicas y operables para su beneficio, el de los
clientes y de la empresa.

Establece una relación con los clientes para resolver sus necesidades, debiendo
sacrificar en algunas ocasiones beneficios.

Se compromete con los objetivos de la empresa, previene y supera obstaculos que

interfieren con el logro de los objetivos del negocio y control la puesta en marcha.
 NIVELES
B

Entiende y conoce los temas del area a su cargo, demuestra constantemente su interes
por aprender.

Promueve y en ocasiones lo hace personalmente, la búsqueda de información sobre las

necesidades latentes, pero no explicitas del cliente.

Apoya e instrumenta decisiones comprometido por completo con el logro de objetivos

comunes.
NIVELES
C

Conoce temas relacionados a su area para cumplir con sus funciones y dar lo basico a
los clientes

Mantiene una actitud de disponibilidad con el cliente, dedica tiempo al cliente.

Se compromete con los objetivos de la empresa y controla la puesta en marcha.

D

Conoce temas relacionados a su area pero no son lo suficientes para brindar un buen
servicio al cliente.

Promueve y en ocasiones lo hace personalmente el contacto con los clientes.

cumple con sus compromisos, tanto los personales como los profesionales.
 DICCIONARIO DE CONDUCTAS

CODIGO NOMBRE

Calidad de Servicio

CG1

Orientación al Cliente

CG2
 Compromiso e Integridad

CG3

CR1 liderazgo
CR2 solucion de problemas
CR3 desarrollo de personas
CR4 capacidad de manejo de conflictos
CR5 empatia
CR6 Autocontrol
CR7 dinamismo energia
CR8 aprendizaje continuo
CR9 flexibilidad
CR10 trabajo en equipo
CR11 capacidad de organización
CR12 habilidad analitica

CE1 comunicación
CE2 acertividad
CE3 motivacion
CE4
CE5
CE6
CE7
CE8
CE9
CE10
CE11
CE12
CE13
CE14
CE15
CE16
CE17
CE18
CE19
CE20
CE21
CE22
CE23
CE24
CE25
CE26
CE27
CE28
DEFICINION

Implica tener amplios conocimientos en los temas del área del cual se es responsable,
poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para
transformarlos en soluciones prácticas y operables para la organización, tanto en su
propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados. Poseer buena
capacidad de discernimiento (juicio). Compartir el conocimiento profesional, basarse
en los hechos y en la razón (equilibrio), demostrar constantemente el interés de
aprender.

Implica el deseo de ayudar o servir a los demás, de comprender y satisfacer sus

necesidades, implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto
del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de
sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como los
proveedores y el personal de la organización.
Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar e instrumentar decisiones
comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Prevenir y superar
obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la
puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos, tanto los
personales como los profesionales.
 NIV
A

Experto en los conocimientos concernientes de los temas de su áreadel cual es

responsable.

Posee buena capacidad de discernimiento.

A través de sus acciones y dedicación supera siempre las expectativas de sus clientes.

Obtiene la confianza total de sus clientes, consiguiendo su recomendación activa.

Se identifica y compromete con los problemas de sus clientes, asumiéndolos como

propios.

Sus acciones superan su propia responsabilidad, impulsando con su ejemplo a su

entorno a actuar en la misma dirección.

Investiga constantemente nuevas o eventuales necesidades de los clientes,

anticipándose a sus requerimientos.

Realiza, en forma proactiva, acciones orientadas a mejorar los índices de satisfacción

de! cliente, y frecuentemente supera las expectativas al respecto.

Entiende con gran facilidad las necesidades de sus clientes en diferentes situaciones;
puede "leer entre líneas” e identificar aquello que incluso el cliente no tiene claro.
Define en objetivos claros la visión-de la organización, identificándose y tomándolos
como propios, a partir de lo cual se transforma en su paladín.

Transmite a pares y supervisados los objetivos, y los motiva y hace partícipes para
generar compromiso e identificación.

Apoya e instrumenta las decisiones organizacionales comprometido con el logro de los

objetivos del negocio y la búsqueda constante del mejoramiento de la calidad y la
eficiencia.

Diseña e instrumenta herramientas de seguimiento y control de las acciones planeadas,

a fin de controlar la marcha de sus procesos en pos del logro de los objetivos
propuestos.

Es reconocido interna y externamente por cumplir siempre con sus compromisos

personales y profesionales.

Se ocupa personalmente de que la empresa reconozca el esfuerzo de sus

colaboradores, a fin de mantener la motivación y el compromiso de! grupo.
 NIVELES
B

Conoce ampliamente los temas relacionados a su área responsable, comparte su

conocimiento profesional.

Satisface rápidamente las necesidades de sus clientes, resolviendo sus problemas e

inquietudes en cuanto los percibe.

Dedica su mayor esfuerzo a la tarea de buscar soluciones para las necesidades de sus
clientes, antes de que se las planteen.

Realiza propuestas para mejorar los productos y servicios de la organización, con vista
a la mayor satisfacción de los clientes.

Mantiene buenas relaciones con los clientes; constantemente los informa de cambios y
novedades, sosteniendo una fluida comunicación que favorece la satisfacción de los
mismos.
Asume como propios los objetivos de la organización, sintiéndose totalmente
identificado con ellos, lo cual es su guía para la acción y la toma de decisiones en cada
situación.

Se siente orgulloso de ser parte de la organización, y actúa consecuentemente.

Se esfuerza por generar la adhesión y el compromiso de su equipo de trabajo, a través

de la instrumentación de mecanismos de intercambio de información, escuchando y
respetando las ideas de los trabajadores a su cargo y haciendo que se sientan parte de
cada logro.

Apoya e instrumenta las decisiones de sus superiores con miras al logro de los
objetivos planteados.

Pone en práctica ios mecanismos de control pautados, con el fin de ir monitoreando el

logro de los objetivos y de implementar acciones correctivas oportunas.

Cumple con sus compromisos profesionales y personales.

NIVELES
C

Conoce lo necesario para cumplir a cabalidad con sus responsabilidades, demuestra

constantemente el interés de aprender.

Escucha atentamente las necesidades de los clientes.

Trata de solucionar los problemas de los clientes por sí mismo y con la mayor rapidez.

Está siempre disponible para recibir y escuchar a sus clientes, tanto en cuestiones
formales como informales.

Interpreta adecuadamente las necesidades de los clientes.

Comprende y asume como propios los objetivos de la organización.

Se mantiene motivado y motiva a sus compañeros, para guiar su accionar según los
objetivos pautados.

Tiene un buen nivel de desempeño, y alcanza siempre ios objetivos que se le pautan,
esforzándose por mejorar continuamente y por participar y aportar ideas y soluciones
superadoras.

Genera información para el control de la gestión, y busca feedback para chequear su

nivel de desempeño.

Nunca se compromete a realizar algo que no puede cumplir.

D

Carece de los conocimientos requeridos para desempeñarse en el área que esta

responsable.

Muestra interés por atender al cliente rápidamente y con eficiencia.

Promueve y en
Mantiene un trato amable y cordial con los clientes.
ocasiones lo hace
personalmente el
Atiende a lo que se le requiere y a los reclamos con solicitud.
contacto con los
clientes.
Sigue fas pautas de la organización para resolver las demandas y consultas de los
clientes.
Comprende y se compromete con los objetivos que se le pautan, y trabaja para el logro
de los mismos.

Tiene un buen nivel de desempeño y de cumplimiento de las pautas formales de la

empresa.

Escucha opiniones sobre su desempeño, y corrige su accionar si es necesario, con el

fin de lograr lo que se espera de él y de satisfacer a sus superiores.

Se identifica con el grupo al cual pertenece, y se siente parte y responsable por el logro
de los resultados que se esperan de ellos.

Usualmente cumple con lo que promete.

 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

CODIGO NOMBRE

Calidad de Servicio

CG1

Orientación al Cliente

CG2

Compromiso e Integridad

CG3

CR1 liderazgo
CR2 solucion de problemas
CR3 desarrollo de personas
CR4 capacidad de manejo de conflictos
CR5 empatia
CR6 Autocontrol
CR7 dinamismo energia
CR8 aprendizaje continuo
CR9 flexibilidad
CR10 trabajo en equipo
CR11 capacidad de organización
CR12 habilidad analitica

CE1 comunicación
CE2 acertividad
CE3 motivacion
CE4
CE5
CE6
CE7
CE8
CE9
CE10
CE11
CE12
CE13
CE14
CE15
CE16
CE17
CE18
CE19
CE20
CE21
CE22
CE23
CE24
CE25
CE26
CE27
CE28
DEFICINION

Implica tener amplios conocimientos en los temas del área del cual se es responsable,
poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para
transformarlos en soluciones prácticas y operables para la organización, tanto en su
propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados. Poseer buena
capacidad de discernimiento (juicio). Compartir el conocimiento profesional, basarse
en los hechos y en la razón (equilibrio), demostrar constantemente el interés de
aprender.

Implica el deseo de ayudar o servir a los demás, de comprender y satisfacer sus

necesidades, implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto
del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de
sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como los
proveedores y el personal de la organización.

Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar e instrumentar decisiones

comprometido por completo con el logro de objetivos comunes. Prevenir y superar
obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la
puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos, tanto los
personales como los profesionales.
 PREGUNTAS
A

1. ¿Qué ofrece a sus clientes?

2. ¿Qué proporcion del presupuesto de marketing dedica a ser util?

3. ¿Crea conexiones con ideas afines con sus clientes?

1. ¿Qué procedimientos se han implementado durante su gestiñon para evaluar la

satisfacción del cliente con respecto a los productos/servicios prestados?

2. ¿Ha consideradola repercusión de sus servicios/productos en los clientes de sus

clientes?

3. En su período de gestión, ¿se han implementado mejoras en los procedimientos

administrativos y en los circuitos de informacion, que hayan mejorado los estándares
de calidad de su empresa?

4. En su empresa (o área a su cargo), ¿se valora, se propicia o recompensa que un

sector o equipo supere, dentro de su ámbitode incumbencia, las expectativas de un/los
cliente/s?

1. La organización donde usted trabaja actualmente (o trabajaba en el pasado) tiene

ciertos objetivos ¿Qué opina usted sobre ellos?

2. ¿Alguna vez no compartió los objetivos organizacionales? Si fuese asi: ¿Cómo se

desempeñó? ¿Cómo se sintió?

3. Bríndeme un ejem,plo de una situación en la que usted haya aportado sugerencias

que mejoraran la calidad o la eficiencia (dentro de su nivel o posición).

4. Cuénteme si alguna vez tuvo que defender objetivos de la organizacion frente a

subordinados u otras personas que no los compartían. ¿Qué pasó? ¿cómo lo hizo?
¿cómo se sintió?