INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

UNIVERSIDAD DEL ATLANTICO

ALUMNO: MATERIA:
1. GISEL LÓPEZ RODRÍGUEZ INTRODUCCION A LA CALIDAD

2. FILEMÓN OLIVARES HERNÁNDEZ

3. JOSÉ LUIS OLGUIN GARCÍA

4. RAFAEL ROMERO SANTIAGO

5. IVÁN DE JESUS SERVERA AVENDAÑO DOCENTE:

6. IVÁN GUILLERMO DEL ÁNGEL
7. DAMIÁN OCHOA FIGUEROA
ING:RIOS OLIVARES ROLANDO ALAN
CIUDAD:
REYNOSA TAMAHULIPAS, MEXICO.
25/SEPTIEMBRE/2022
 INTRODUCCIÓN

William Edwards Deming, uno de los más grandes genios de la administración del siglo pasado, en su libro "FUERA DE LA CRISIS"
plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administración. Aunque no es fácil ejecutar estas transformaciones, es
bueno prestar atención a los consejos de un visionario que cambió la mentalidad empresarial hace más de 40 años y cuya sabiduría
es aun muy aplicable.
Esos principios fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia
posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de
exportación. Asimismo Estados Unidos cuando se auto descubrió volvió a ocupar el sitial que como potencia económica lo obliga a
tener. El famoso documental de "Porqué Japón puede y nosotros no", los hizo despertar de un letargo de varias décadas,
redescubriendo a sus propios "gurús".
Los 14 puntos son la base para la transformación de la industria americana. No es suficiente con tan sólo resolver los problemas
grandes o pequeños. La adopción y la actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de
permanecer en el negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo.
Este sistema formó la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de Japón en 1950 y en los años siguientes.
Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de
servicios y en las dedicadas a la fabricación. Sirven para una división de una compañía.
 PROCESOS DE
MEJORA CONTINUA
 PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
• La mejora continua de procesos se
centra en como hacer una mejora
continua en una empresa y en cada uno
de sus ámbitos. En ellos, se presta
especial atención a la calidad de los
productos, procesos y servicios. El
objetivo final es reforzar la
competitividad empresarial de forma
sostenible mediante mejoras continuas
en pequeños pasos.
 ¿Qué es el proceso de mejora continua?
• el principio de mejora continua de procesos
está fuertemente inspirado en el Kaizen
japonés. En Japón, kaizen (literalmente
"cambio a mejor")
• se refiere a una filosofía de vida y trabajo
que se esfuerza por mejorar de forma
continua e infinita las actividades, procesos o
procedimientos, y, en definitiva, en como
hacer una mejora continua en una empresa.
Una característica típica del Kaizen es dar
los pasos más pequeños posibles para
mejorar los procesos actuales
 Mejora continua de procesos para un
aumento de la calidad y el éxito
• Todas las empresas persiguen el mismo
objetivo: quieren sobrevivir en el mercado a
largo plazo y satisfacer a sus clientes de la
mejor manera posible

• las empresas deben desarrollar una mejora de

procesos y servicios continua para tener éxito
a largo plazo. El proceso de mejora continua
desempeña aquí un papel esencial: ayuda a
repensar y adaptar continuamente los procesos
y los flujos de trabajo.
 La aplicación del proceso de mejora continua permite alcanzar los
siguientes objetivos:

• Mejora de la calidad y la eficiencia

• Reducción de costes
• Prevención del despilfarro de recursos
• Aumento de la competitividad y la
productividad
• Activación de todo el potencial de
rendimiento de todos los empleados
• Aumento de la satisfacción de los clientes
 El control en cuatro etapas del ciclo de
mejora continua o ciclo PDCA
Planificar
• En el primer paso se describe el estado actual y los
posibles potenciales de mejora, se analizan las
causas del problema y se formula el objetivo del
proceso de mejora continua. Además, se definen los
parámetros para alcanzar el estado objetivo.
Hacer
• El segundo paso es la fase de implementación. Se
fijan las medidas para alcanzar el estado objetivo y
se comunican a los miembros del equipo
implicados.
Verificar
• El tercer paso es la verificación. Se reflejan
los conocimientos adquiridos al aplicar las
medidas y los resultados obtenidos. Si es
necesario, se corrigen las medidas.
Actuar
• En el cuarto y último paso se evalúa la
experiencia adquirida en el proceso de
resolución de problemas. De ella se derivan las
normas de actuación futura.
 Características importantes del proceso de
mejora
• características simples son cruciales para el enfoque
hacia una mejora continua de los procesos. Las mejoras
rápidas y no burocráticas pueden aplicarse fácilmente
gracias a los siguientes principios: clasificar, limpiar,
evitar, ordenar, simplificar, estandarizar y cumplir las
normas.

• Hay que evitar el despilfarro de recursos, tiempo y

costes y mantener la sencillez en la representación de los
procesos y la definición de las reglas.

• hay que tener en cuenta, según el sector y la empresa,

se refieren a los cambios en los productos, las exigencias
de los clientes o los requisitos legales
 EL proceso de mejora continua como base
para una gestión exitosa de la calidad
• Además, el proceso de mejora continua también se
considera un principio básico de la gestión de la calidad y
ahora forma parte de la conocida certificación DIN EN ISO
9001. En este contexto, este método representa la mejora
continua y específica en todas las áreas de una empresa.

Para la gestión de la calidad conforme a las normas y los

métodos profesionales de aplicación del proceso de mejora
continua, muchas empresas utilizan un software de gestión de
procesos como BIC Platform. Con la ayuda de este software de
gestión de procesos empresariales, es posible documentar de
forma centralizada todos los procesos de la empresa y
analizarlos en cuanto a su potencial de optimización para
aplicar mejoras específicas y orientadas a los procesos
MEDIDAS DE DESEMPEÑO
DE CALIDAD
¿QUE SON LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO?

Los indicadores de desempeño son métricas

cuantitativitas que permiten evaluar de manera
objetiva el desempeño individual y colectivo, y en
que medida se esta cumpliendo los objetivos
estratégicos dela diferentes áreas y de la
organización.
INDICADORES DE DESEMPEÑO

• Antes de comenzar a desarrollar cualquier

evaluación de desempeño, es muy importante tener
en cuenta la cultura organizacional de la empresa
de esto dependerá el tipo de pregunta y el formato
de evaluación que se tendrá que realizar
 POR QUE SON IMPORTANTES LOS
INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO
• Identifica los colaboradores estratégicos para realizar movilidades internas.
• Empodera los colaboradores a mejorar su propio desempeño.
• Aumenta el compromiso de tareas, mejorando eficiencia y asignación de
recursos.
• Genera mayor confianza y transparencia en la empresa colaboradores y agentes
externos.
• Permite que los colaboradores se alineen con las metas de la empresa y
expectativas del cargo.
 LOS 5 INDICADORES DE DESEMPEÑO
MAS IMPORTANTES
• 1- KPI: Uno de los indicadores principales a considerar en una evolución de
desempeño son los KPI ( key performance indicator) indicadores clave de
rendimiento el cual mide la productividad , rendimiento y los objetivos logrados
por un colaborador equipo o empresa.
• 2- Competencia transversales: es muy importante incluir preguntas que hagan
alusión alas competencias transversales de una persona en la empresa el termino
es conocido como (key skills support) soporte de habilidades clave, el cual intenta
medir las capacidades de un colaborador para responder y actuar sobre un objetivo
o desarrollarse en un ambiente laboral.
 INDICADORES DE DESEMPEÑO
• 3- competencia especifica del cargo: para realizar una evaluación de
desempeño que logre medir bien las capacidades y habilidades de los
colaboradores. Se debe hacer preguntas que vallan relacionadas con
su cargo en la empresa.
• 4- satisfacción del cliente: en el casado que la empresa entregue un
servicio, unos de los indicadores principales para medir la calidad del
servicio es con preguntas de satisfacción. Unas delas encuestas mas
conocidas es el NPS (Net Prometer Score),puntuación neta del
promotor El cual mide la percepción de los clientes ante el servicio
entregado
 INDICADORES DE DESEMPEÑO
• 5- Conocimientos técnicos y formación: es también conocido
como(skill valué) valor de habilidad para evaluar a un colaborador
en su conocimientos en distintas tecnologías o áreas. Este
indicador permite medir como una persona ha logrado adquirir
conocimiento sobre una temática y como se a desarrollado en la
técnica, y como lo a logrado implementar en su trabajo y de que
manera ha aportado en la productividad de la empresa
Los 14 puntos de William Edwards Deming
1.- CREAR CONSTANCIA EN EL
PROPÓSITO DE MEJORAR EL PRODUCTO
Y EL SERVICIO.

Crear un propósito constante hacia la mejora del

producto y del servicio, con el objetivo de llegar a
ser competitivos, consolidar la empresa y
proporcionar empleos. Este punto indica que una
empresa tiene que tener bien claro el propósito y
su función que desempeña, mejorándolo
constantemente, implementando la invasión, la
mejora continua, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la empresa.
 2.- Adoptar una nueva filosofía

Implementar una nueva filosofía en la

empresa, representa un cambio en la
educación de todos los involucrados,
entrenamiento y alegría en el trabajo, junto con
la responsabilidad de cambiar la forma de
pensar y trabajar respecto a la calidad.
Una nueva etapa económica ofrece nuevas
oportunidades y desafíos, y la gerencia debe
asumir la responsabilidad de estar abierto a
tales cambios. Sin cambio, una empresa no
pude sostenerse en un momento en que la
innovación se produce todos los días.
 3.- TERMINAR CON LA DEPENDENCIA DE LA
INSPECCION

"Las empresas típicamente inspeccionan un

producto cuando éste sale de la línea de
producción o en etapas importantes del camino, y
los productos defectuosos se desechan o se re
elaboran. Una y otra práctica es innecesariamente
costosa. En realidad la empresa les está pagando a
los trabajadores para que hagan defectos y luego
los corrijan. La calidad NO proviene de la
inspección sino de la mejora del proceso"*.
Tratar de evitar la inspección masiva, en vez de ello
controlar los procesos a medida que el producto
vaya avanzando y evitar retrabajos y desperdicios
que se traducen en mayores costos y aumentar la
calidad de los procesos.
4.- Acabar con la práctica de hacer negocios
sobre la base del precio solamente

En vez de buscar un proveedor que nos brinde el precio más

bajo, buscar aquel o aquellos que representen mas confiabilidad
en su entregas, en la calidad de sus productos y a buen precio,
muchas de las veces dejamos toda la responsabilidad en un solo
proveedor que nos deja poco satisfechos con su desempeño.
Tratar a los proveedores con respeto, en forma transparente y
sencilla. No es trabajar más duro, es trabajar más
inteligentemente.
5.- Mejorar constante y continuamente
todos los procesos de planificación,
producción y servicio.

Una empresa tiene que estar en una mejora

constante para asegurar la calidad mediante el
uso de herramientas estadísticas, tales como
los gráficos de control y programas de
mantenimiento que ayudan a eliminar las
causas especiales. La Organización debe tener
un proceso para obtener retroalimentación
(feedback) de los clientes sobre sus productos
y servicios
6.- Implantar la formación en el trabajo.

Implementar las capacitaciones en el trabajo a todo el personal de acuerdo a sus funciones

eliminando el entrenamiento entre los trabajadores. Muchas de las veces el entrenamiento en las
empresas entre trabajadores no es muy recomendable ya que se les enseña a los nuevos
empleados únicamente el conocimiento que tiene un trabajador de mayor rango y nunca se le
transmite el conocimiento completo.
7.- Adoptar e implantar el
liderazgo.

Implementar el liderazgo en los supervisores y en la

gente de mayor rango significa buena señal de que
las cosas pueden salir bien. Un líder debe tener la
capacidad necesaria para reconocer las destrezas de
los que tiene a su alrededor, talentos y habilidades de
los que trabajan con él; en pocas palabras, ayudar
donde se necesita.
Un Líder sabe cómo mejorar el Sistema en el cual él
y su gente trabajan, no amenaza ni implora. Trata de
crear en todo el mundo interés y reto en el trabajo, y
alegría para realizarlo.
 8.-Expulsar el miedo

• se debe eliminar el miedo en el piso de trabajo para que todos

puedan desempeñarse de manera efectiva para la empresa,
sentirse seguros y asumir riesgos.
• La comunicación transparente, la motivación, el respeto, el
interés mutuo y el trabajo de cada uno pueden contribuir a esto.
 9.-Romper las
barreras entre los • El trabajo en equipo es necesario
departamentos en toda la organización. Para
eliminar las barreras, la
organización puede implementar la
gestión por procesos (un enfoque
multi-departamental) basado en el
mutuo beneficio que abarque toda
la organización. 
 10.-Eliminar
• Elimine los lemas “estimulantes” del
exhortaciones lugar de trabajo. Tales lemas,
advertencias y exhortaciones se
perciben como condescendientes.
• Los problemas de calidad y
producción no surgen del empleado
individual, sino del sistema mismo.
 11.-Eliminar gestión por objetivos

• No más enfoques en lograr ciertos márgenes; que impide que

los profesionales realicen bien su trabajo y tomen el tiempo
necesario para ello.
• Correr a través del trabajo puede causar errores de producción.
Los gerentes deben centrarse en la calidad en lugar de la
cantidad.
 • Deje que los empleados se sientan
orgullosos de su oficio y
12.-Remover las barreras
que impiden el orgullo de
experiencia nuevamente. Los
un trabajo bien hecho empleados sienten más
satisfacción cuando tienen la
oportunidad de ejecutar su trabajo
bien y profesionalmente, sin sentir
la presión de los plazos.
• Esto incluye eliminar el sistema de
méritos que da rangos a la gente
pues crean competición y
conflictos. 
 13.-Establecer educación

• Integre y promueva capacitación,

autodesarrollo y mejora para cada
empleado. Al alentar a los empleados a
trabajar para ellos mismos y ver sus
estudios y capacitaciones como una
parte evidente de sus trabajos, pueden
elevarse a un nivel superior.
• Una organización no necesita solamente
personas buenas, sino también personas
que mejoren con la educación formal.
 14.-Tomar acción para llevar acabo la
transformación

• Sin ejecución no hay resultados, Una gerencia comprometida

explicará a sus empleados el por qué el cambio es necesario, y
que la transformación involucrará a todos. 
• La transformación es el trabajo de todos. Establezca acciones
concretas para implementar y realizar la transformación y el
cambio en toda la organización
JOSEPH JURAM
Joseph Moses Juran (Brail, Rumania, 24 de
diciembre de 1904- Nueva York, 28 de febrero de 2008). Fue un
ingeniero eléctrico, estudio leyes y consultor de gestión del siglo
XX que es principalmente recordado como un experto en calidad y
en gestión de la calidad, Joseph Juran agrupó las acciones de
calidad en tres categorías: Planificación, control y mejora. siendo
autor de varios libros influyentes sobre esos temas. Es bien
conocido en la industria del comercio y la fabricación, por resolver
y gestionar hábilmente la calidad de un producto en los diferentes
procesos de producción, elevando el nivel de calidad del producto
final y ayudando a la empresa a generar más ingresos.
 Las 10 etapas claves para el mejoramiento de la calidad

• 1. Crear conciencia sobre la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

• 2. Fijar metas para el mejoramiento.
• 3. Organizar la obtención de metas.
• 4. Establecer programas de capacitación.
• 5. Ejecutar proyectos para solucionar problemas.
• 6. Informar sobre los progresos.
• 7. Dar reconocimiento.
• 8. Comunicar resultados.
• 9. Llevar un registro.
• 10. Mantener el "impulso" generado por el programa de mejora.
 La filosofía de Juran

Su filosofía se basa en la descentralización del departamento de calidad, con el

análisis del proceso de producción con el fin de prevenir productos con errores y/o
defectos. Asimismo, evitando esperar que los productos estuvieran terminados para
su clasificación, y generando costos extras como: la reparación por medio del
servicio al cliente basado en garantías. Con respecto a la calidad, Juran la define
como: "adecuación al uso" cumpliendo con las especificaciones. También afirma que
la calidad se obtiene gracias a las personas más que a las técnicas. Él propuso lo que
se llama la Trilogía de Calidad, la cual esta conformada por: planeación de la calidad,
control de la calidad y mejoría de la calidad.
 Contribuciones

• Las enseñanzas de Juran incluían además mercadotecnia, diseño y

desarrollo del producto, producción, inspección y ventas. Su instituto, en
el que siguió trabajando casi hasta su muerte, sigue hoy siendo uno de
los centros claves para las enseñanzas de gestión. Además una de sus
aportaciones más importantes es lo que se conoce como la trilogía de la
calidad. Esta filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el
primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo
que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad total.
 La "Q Mayúscula" y la "q minúscula"

1) Que abarca la q minúscula:

o Productos y servicios: Punto de servicio de bienes manufacturados.
o Procesos: Procesos relacionados directamente con la manufactura de bienes.
o Clientes: Clientes que co mpran los productos.
o Industrias: Manufactura.
o Costo por mala calidad: Costos asociados con deficiencias en la manufactura de productos.
2) Que abarca la Q mayúscula:
o Productos y servicios: Todos los productos y servicios sean para venta o no.
o Procesos: Todos los procesos: manufactura, soporte, comercialización, etc.
o Clientes: Todos aquellos que se ven afectados, tanto en el interior como en el exterior.
o Industrias: Todas las industrias de servicios, gubernamentales, etc. Sin importar si persiguen fines de lucro o no.
o Costo por mala calidad: Todos los costos que desaparecerían si las condiciones fueran perfectas.
 El uso de la Gestión de la Calidad Total (GCT)

Juran establece que la fase de planeamiento se debe adaptar a las necesidades del cliente tal
es el caso de que deben crear un producto que se adecue a ello y lograr que se permanezca en
el mercado con controles que lo dirigen. Juran es un firme defensor de la Gestión de la
Calidad Total donde define ciertas actividades relacionadas con la calidad del producto o
servicio. Estas son:
- La fase de planeamiento la calidad forma parte de la alta dirección.
- La calidad es parte de plan organizacional.
- Las misión de la empresa proviene del benchmarking que mejora la competencia para el
posicionamiento del producto en el mercado y manejar las metas.
- La alta dirección de una organización analiza regularmente los avances de las metas y con
ello se hace correcciones a lo largo del sistema organizacional.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
- Se replantea el sistema de recompensas.
 El diagrama de la Trilogía de Juran

Está relacionado con las deficiencias del producto. Por lo tanto, la

escala vertical exhibe unidades de medida tales como el coste de la
mala calidad, el índice de errores, el porcentaje de unidades
defectuosas y el índice de llamadas solicitando servicio. Sobre esta
misma escala, la perfección se sitúa en cero. Lo que va hacia arriba es
malo. El resultado de reducir las deficiencias del producto es que se
reduce el coste de la mala calidad, se cumple más promesas de entrega
y se reduce la insatisfacción del cliente.
Armand feigembaun
¿Quién fue Feigenbaum?
Nacido en Estados Unidos el 6 de abril
de 1922, en la ciudad de Nueva York,
Feigenbaum se licenció en el Unión
Collage de Schenectady, NY y se
convirtió en profesor y doctor en el
Instituto Tecnológico de Massachusetts
(MIT).
 ¿Cómo contribuyó Feigenbaum a la calidad?

•Entre sus principales aportaciones a la calidad, destacamos el control de calidad

total. Feigenbaum fue quien acuñó el nombre de "Control Total de Calidad", viendo
el enfoque sistémico (las partes y sus interrelaciones).
•Feigenbaum creó el concepto de que la Calidad no es más que la suma de los
esfuerzos de toda la organización para satisfacer al cliente, en sus propias
palabras, “La calidad es lo que el usuario, el cliente, dice que es”.
•De esta forma, todos los sectores de la empresa se encargan de hacer el
producto/servicio lo mejor posible. Esto abrió nuevas perspectivas sobre la calidad
del mundo y sobre el lugar del mayor legado de Feigenbaum, la calidad total.
 Control de calidad total (CQT)

• El término Control de la Calidad Total (CCT) (en inglés Total Quality Control – TQC) fue definido
por el propio Feigenbaum como:
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad
de los distintos grupos de una organización, con el fin de permitir productos y servicios con niveles
más económicos que permitan la plena satisfacción del cliente” Feigenbaum propuso una perfecta
integración entre todos los sectores de la empresa, con el fin de entregar valor al cliente.

Esto dio lugar a algunos conceptos que influyeron enormemente en la dirección de la Calidad
global y ayudaron a comprender la Calidad:
 CONCEPTOS

• La calidad es un proceso organizacional

• Calidad y costo son sinónimos
• La calidad requiere esfuerzo individual y trabajo en equipo
• La calidad es una forma de gestión
• La calidad y la innovación son mutuamente dependientes
• La calidad es ética
• La calidad requiere una mejora continua
• La calidad es un sistema total vinculado a clientes y proveedores
 Costo de la Calidad

• Feigenbaum también provocó grandes cambios al demostrar a través de números y lenguaje

financiero que la falta de Calidad en las empresas salía costosa. El autor profundizó en el concepto
de Costo Económico, desarrollado por Shewhart en 1931, que solo tuvo en cuenta los costos de
retrabajo y desperdicio de materiales.

• Luego Feigenbaum propuso el Costo de la Calidad, agregando a los estudios de Shewhart todos los
gastos directos e indirectos causados ​por la insatisfacción del cliente en el proceso de compra. Esta
nueva visión también incluyó los costos asociados con la definición / planificación, la creación y el
control de la calidad, la evaluación y la retroalimentación sobre las conformidades, con exigencia de
los requisitos de desempeño, confiabilidad y seguridad; y también los costos asociados con las
consecuencias de fallas.
Kaoru Ishikawa
 • Kaoru Ishikawa, fue un químico
¿Quien es Kaoru Ishikawa?
industrial japonés, administrador de
empresas y experto en el control de
calidad, cuyo aporte fue la
implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor de procesos
empresariales. El sistema de calidad de
este teórico incluyen dos tipos: gerencial
y evolutivo. Trabajo en Nissan Liquid
Fuel Company.
 • sus aportaciones más importantes
Sus aportaciones a la fueron:
calidad • diagrama causa-efecto,
• principios de la calidad y el método de
las 6M.
• El control de calidad consiste en
desarrollar, producir, comercializar y
prestar servicios con eficiencia de costo
y utilidad óptimas.
 ¿Qué es el diagrama causa-efecto
• Esta herramienta nos ofrece una
forma sistemática de generar y
clasificar hipótesis que nos
permiten centrarnos en las causas
potenciales de un efecto que
queremos estudiar, y no en sus
síntomas..
¿Que filosofía tenia
Principios de la calidad de Ishikawa
Kaoru Ishikawa?
El estado ideal del control de calidad
ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección. Elimine la causa raíz y no los
síntomas. El control de calidad es
responsabilidad de todos los trabajadores
en todas las divisiones. No confunda los
medios con los objetivos.
 conclusión
Haciendo referencia a lo anteriormente descrito, se puede llegar a la conclusión que
la introducción de un sistema de calidad total conlleva grandes esfuerzos para la
empresa. Pero estos se ven recompensados por beneficios económicos medibles, y no
solo el 4% de reducción de costes de calidad, sino también la reducción en costes por la
optimización de procesos y de la estructura organizacional. Los empleados se sienten
más motivados y trabajan de forma más concienciada, viviendo día a día el concepto de
calidad.
Todo esto conlleva a una fidelización del cliente y de la obtención de clientes nuevos, y
así se asegura la supervivencia sostenida a largo plazo de la empresa.
Como decíamos, las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir una ventaja
competitiva a largo plazo, pero ésta sólo será efectiva si lo acompaña de planes de
mejora continuas y de técnicas como el benchmarking, y lo asimila en la estrategia
global de la empresa, estableciéndolo en su misión; en caso contrario sería imitado
fácilmente y desaparecería esta ventaja competitiva en el corto plazo.

GRACIAS