Procesos de calidad y

control estatal
Semana 3: Ciclo PHVA
Luis Alejandro Barrera Bernal
 Temas cargados en Moodle

❑ Semana 1: Conceptos introductorios

❑ Semana 2: Sistema de Desarrollo Administrativo
❑ Semana 3: Ciclo PHVA
❑ Semana 4: Control Interno
❑ Semana 5: Sistema de Gestión de Calidad SGC
❑ Semana 6: Articulación de los sistemas de gestión y control
públicos
❑ Semana 7: Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG
❑ Semana 8: Otros controles (Político, participativo,
ambiental..)
 William Edwards Deming
(14 de octubre de 1900-20 de diciembre de 1993) fue un estadístico estadounidense,
profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad
total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la
segunda guerra mundial. Su obra principal es Out of the Crisis (1986)
En EE. UU. se le encomendó la tarea de mejorar la calidad de las fábricas de
armamento durante la segunda guerra mundial.
En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio a
impartir charlas sobre control estadístico de procesos (un hombre que conocía Japón).
Entre junio y agosto de 1950 Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y
estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad.
Deming presentó el ciclo PDCA, planear, hacer, verificar, actuar en los años 50 en
Japón, aunque señaló que el creador de este concepto fue W. A. Shewhart, quien lo
hizo público en 1939, por lo que también se le denomina “Ciclo de Shewhart” o “Ciclo
de Deming” indistintamente.5 En Japón el ciclo PDCA ha sido utilizado desde su inicio
como una metodología de mejora continua y se aplica a todo tipo de situaciones.
Posteriormente, los estadounidenses, ante el empuje de la industria japonesa,
recuperan estos conceptos que les habían pasado desapercibidos en la figura del propio
Deming y su más aventajado condiscípulo, Malcolm Baldrige.
 14 principios de
Deming
En 1982, William Edwards Deming publicó su libro “Out of the Crisis”
donde expone 14 puntos que deben ser considerados por las
organizaciones para ejecutar con éxito sus procesos de calidad. Allí
afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo, mayor será la calidad del producto
resultante. Los puntos que expone son:
1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y
servicios
Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer
recursos para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones
en investigación y educación, así como también debe mejorar
constantemente el diseño del producto y/o servicio con innovación
para permanecer competitiva y permanecer en el mercado.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación
No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de
errores, defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la
supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos
los paga el cliente.
3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr
calidad
La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras
en los procesos. Así como la inspección no mejora la calidad,
tampoco la garantiza. La calidad es un atributo inherente al producto
desde el comienzo de su fabricación. La inspección masiva es
ineficiente y costosa impactando en la confiabilidad.
 14 principios de
Deming
4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más
bajos
El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo
plazo. Los materiales pueden ser excelentes, pero pueden no
funcionar durante la producción o en el producto terminado.
Es por esto que las organizaciones deben enfocarse en las
relaciones a largo plazo con los proveedores y no hacer
cambios en insumos, pues generan variaciones en los
productos.
5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de
producción, servicio y planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la
corrección de problemas. La mejora de procesos significa un
mejor uso del esfuerzo humano, entrenamiento, darle la
oportunidad a todos que puedan contribuir al mejor uso de
sus talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la
calidad y la productividad.
6. Establecer el entrenamiento o capacitación
En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y
termina con educación”. No solo el personal operativo debe
entrenarse, sino también la gerencia. Se deben aprovechar
todas las habilidades de las personas, mas no desperdiciarse.
Un entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las
barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte las
empresas deben preocuparse por contabilizar y comunicar los
beneficios que tiene el entrenamiento para la organización.
 14 principios de Deming
7. Adoptar y establecer el liderazgo
El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente, máquinas y dispositivos y
no en corregir productos. Debe también eliminar las barreras que no hacen posible el logro de un
buen trabajo. Para Deming es necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan, para ello
tendrán que estar empoderados para informar a la gerencia de las condiciones que necesitan ser
corregidas.
8. Eliminar los miedos y construir confianza
Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo mejor de sí hasta que
se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las personas oculten los problemas existentes en el
trabajo. “Alrededor del 90% de los problemas son parte del sistema” – W. Edwards Deming -
9. Romper las barreras entre los departamentos
El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las barreras, la organización
puede implementar la gestión por procesos (un enfoque multi-departamental) basado en el mutuo
beneficio que abarque toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral
Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los colaboradores, así como
relaciones de rivalidad pues de fondo lleva exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra meta es
cero defectos”. “El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de la gerencia con el
supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y productividad con solo
esforzarse más” – W. Edwards Deming -
 14 principios de Deming
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos
Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un 7%” no significan
nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas
numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar
por miedos.
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente pues crean competición y
conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora
Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren
con la educación formal.
14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación
Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para establecer los 13
puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a sus empleados el por qué el cambio
es necesario, y que la transformación involucrará a todos.
 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA, también conocido como ciclo
Deming se puede aplicar al análisis de la
Organización e igualmente en cada uno de sus
procesos.
Los resultados de la implantación de este ciclo
permiten en las organizaciones una mejora
integral de la competitividad, de los productos
y servicios, mejorando de forma continua la
calidad, reduciendo costos, optimizando
productividad, reduciendo precios,
incrementando la participación del mercado e
incrementando la rentabilidad de la
organización.
El ciclo PHVA en la ISO 9001 2015

En esta versión, se incorpora como un punto

más dentro del 0.3 Enfoque basado en
procesos. En este caso, la norma va mucho más
allá y nos relaciona cada etapa del ciclo con un
capítulo de la norma. El esquema que trae la
norma ISO 9001 2015 en este punto es muy
lioso.
Planificar
La norma nos dice que debemos:
 Establecer los objetivos del sistema y sus
procesos.
 Establecer los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de
la organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades.
 Esto es porque el Sistema de Gestión de
Calidad tiene que planificarse teniendo en
cuenta el contexto de la empresa, las
necesidades y las expectativas de las partes
interesadas, así como todos los requisitos del
cliente.
 Esta puede ser la fase de diseño del Sistema
de Gestión de Calidad, como el alcance, la
identificación y la definición de los procesos,
etc.
 Nos encontramos el capítulo 6 que se refiere a
la planificación y aquí es donde tenemos que
realizar la identificación de riesgos y
oportunidades, definir los objetivos y asignar
los recursos a cada uno de ellos.
 En la norma ISO 9001 2015 se añade que
tenemos que establecer además los recursos
que vamos a necesitar y es necesario
identificar los riesgos y las oportunidades,
asignándoles recursos.
Hacer
 Implementar lo planificado. La norma ISO
9001 en este sentido no nos aporta nada
nuevo a simple vista, aunque se relaciona
esta fase con los capítulos 7 y 8.
 La empresa tiene que determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, la implementación, el
mantenimiento y la mejora continua del
Sistema de Gestión de Calidad.
 La empresa tiene que considerar:
 Las capacidades y limitaciones de los
recursos internos existentes.
 Necesita obtener de los proveedores
externos.
 No podemos planificar y dedicarnos a ver
pasar el tiempo, tenemos que asegurarnos
de que todo va bien. Con recursos nos
referimos a personas, infraestructura,
conocimientos, entre otros aspectos que
aparecen en el capítulo 7. El capítulo 8 nos
habla de la parte operacional.
Verificar

 Es necesario realizar el seguimiento y la

medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas,
los objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas e informar sobre los resultados.
 Se encuentra en el capítulo 9 Evaluación del
desempeño y nos dice que la empresa debe
determinar:
 Qué necesita seguimiento y medición.
 Los métodos de seguimiento, medición,
análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos.
 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento
y la medición.
 Cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
 La empresa tiene que evaluar el desempeño y
la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
 La empresa tiene que conservar la
información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.
Actuar
 Es necesario tomar acciones para mejorar el
desempeño, cuando sea necesario. El capítulo
10 Mejora, indica que la empresa tiene que
determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implantar cualquier acción que sea
necesaria para cumplir con los requisitos del
cliente.
 Deben incluir:
 Mejorar los productos y servicios para cumplir
los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
 Los ejemplos de mejora se pueden incluir en la
corrección, las acciones correctivas, la mejora
continua, el cambio abrupto, la innovación y la
reorganización.
 En la nueva ISO 9001:2015 desaparece el
concepto de acciones preventivas, ya que la
norma se vuelve preventiva en sí misma en el
enfoque basado en riesgos.
 7 Enfermedades de la Gerencia
1. Falta de constancia en los propósitos. Las empresas se suelen centrar en los dividendos
trimestrales en lugar de la mejora continua de los procesos, productos y servicios.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos. Cuando se centran en los
beneficios a corto plazo se lleva al fracaso de la constancia en el logro del propósito y
crecimiento a largo plazo.
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados. La evaluación
del comportamiento a través de la calificación por méritos está centrada en el producto final y no
sobre el liderazgo para ayudar a la gente. Se destruye el trabajo en equipo y aumenta la
rivalidad.
4. Movilidad de los ejecutivos. El cambio de la dirección hacia otras compañías hace que los
directivos no se comprometan con la calidad y productividad. Esta movilidad lleva a crear una
mala supervisión y gestión.
5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles. Compañías que se centran
únicamente en las cifras o datos numéricos, dejando de lado otros aspectos importantes a tener
en cuenta.
6. Costos médicos excesivos. Costes adicionales que ha de enfrentar las compañías por aspectos
relacionados con la salud y atención, como los días de baja. El incremento de enfermedades y
accidentes pueden desembocar en mayores gastos para las organizaciones.
7. Costo excesivo de garantías. Costes excesivos de responsabilidad, hinchados por los abogados que
trabajan por minuta.
 Norma ISO 9001 Versión 2015
Las empresas y organizaciones de todo el mundo, grandes o pequeñas, deben
tener todo su sistema de calidad con base en las normas ISO serie 9001, cuya
última actualización se realizó en 2015. De esta manera, verifican su capacidad
para proveer productos y servicios que atienden las necesidades de sus clientes,
así como requisitos legales y reglamentarios aplicables, para poder aumentar la
satisfacción del cliente mediante mejoras de proceso y evaluación de la
conformidad.
Este es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que fueron
establecidas por la Organización Internacional de Normalización -una federación
de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153
países-, que determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad,
que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin
importar si el producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa
privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines
contractuales.
Principios de la
norma ISO 9001
 Alcance
 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Contexto de la organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación
 Evaluación del desempeño
 Mejora
 Beneficios
 Prácticas aceptadas y reconocidas internacionalmente para la gestión de la calidad.
 Lenguaje común para trabajar con clientes y proveedores en todo el mundo.
 Modelo para abordar oportunidades y riesgos de manera estructurada y con sistemática
mejorada.
 Aprovechar una visión más completa del contexto organizacional que mejora la eficacia del
pensamiento basado en riesgo.
 Mejora en la gestión del desempeño de los proveedores.
 Modelo de excelencia para consumidores, clientes y otras partes interesadas.
 Mejor alineación entre su sistema de gestión y los objetivos de los negocios más importantes
de su organización.
 Oportunidad de hacer su sistema de gestión aún más poderoso, yendo de la conformidad al
desempeño.
 Mejora de la comunicación sobre calidad ya que su empresa promueve las mejores prácticas y
aplica mejoras en toda la cadena de suministro.
 Mejora de la calidad de productos, procesos y servicios, aumento de la satisfacción, lealtad y
retención de clientes, al mismo tiempo que aumenta la productividad y reduce los costos.
Cambios de la versión ISO9001 2008-2015
 La versión anterior es de 2008, con diferencias sustanciales de acuerdo con Lloyd's Register Quality
Assurance (LRQA), líder en servicios de evaluación independiente:
 Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades de servicios. Se centra
en la planificación y el liderazgo y cambiando el término "realización de productos" por el de
"operaciones".
 Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una cláusula específica donde
se define un conjunto de requisitos para que una entidad adopte este enfoque basado en procesos.
 De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en la antigua versión se
habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la prevención a mayor escala, en coherencia
con nuevos puntos sobre la gestión del riesgo, aspecto que se aborda con más profundidad.
 Cambios terminológicos.
 Los términos "documento" y "registro" se sustituyen por el de "información documentada".
 El término "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia
la calidad total y los modelos de Excelencia empresarial.
 Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los modelos de Excelencia está el
apartado sobre "Planificación y control de cambios", con mejoras sobre la versión actual.
 Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de alto nivel.
 Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestión.
 Links

 Ciclo PHVA Virtual Ltraining en

https://www.youtube.com/watch?v=jE5gx6NLP68
 Ciclo de deming (PHVA o PDCA): Qué es y cómo se hace + ejemplo práctico en
https://www.youtube.com/watch?v=Ny5l08EcEEY
 Los 14 puntos de Deming en https://www.youtube.com/watch?v=XFb-
yMxEMPY
 ISO 9001:2015 Virtual Ltraining en
https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY
 TRAILER_Interpretación de la Norma ISO 9001:2015, con la película "Jobs“ en
https://www.youtube.com/watch?v=d5qANNHEcW8
 Discurso Steve Jobs Stanford - en Español Latinoamérica ChQA en
https://www.youtube.com/watch?v=lC6SRuGtIJ4