Etiqueta y Protocolo y Atención al Cliente.

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 CONTENIDO DEL MODULO
MODULO: Etiqueta y Protocolo y Atención al Cliente.
DURACION 10 horas
TEMAS Etiqueta y Protocolo y Atención al Cliente.
Al finalizar el modulo de aprendizaje , las personas participantes estarán
OBJETIVO en capacidad de manejar las reglas de etiqueta y protocolo de manera que
GENERAL DEL le permitan causar una impresión positiva y un mejor desempeño a nivel
MODULO profesional y personal, aplicando las técnicas de atención al cliente,
según las instrucciones y normas de calidad.

 Desarrollo Personal y Relaciones Humanas.

 Autoestima, Motivación, Seguridad, Encanto Personal y Liderazgo.
TEMA:  Valores Sociales y Familia.
 La etiqueta y el Protocolo en el Ambiente Laboral.
 La Etiqueta y el Protocolo:
 Uso.
 Utilidad.
 Forma de Conducirse.
 Objetivos Específicos
Explicado y demostrado los temas, los
participantes estarán en capacidad de:
Aplicar el desarrollo personal de las relaciones humanas,
tomando en cuenta la autoestima, la motivación y el
liderazgo según instrucciones.

Aplicar la etiqueta y el protocolo en el ambiente

laboral, según normas de calidad.
 Desarrollo Personal y Relaciones
Humanas:
El desarrollo personal de sí mismo, implica un
autoconocimiento, autoestima, auto dirección y autoeficacia, que
conlleva a una vida de bienestar personal, familiar, laboral y social,
cuyo fin es lograr un camino de transformación y excelencia personal
para ser lideres del nuevo siglo. Triunfar o tener éxito siempre ha sido
lo que tiene el hombre en mente al iniciar cualquier proyecto o labor,
es por esto que el desarrollo del individuo ha logrado obtener un puesto
importante y trascendental en los las ultimas décadas.
El Desarrollo Personal: Es una experiencia de interacción individual
y grupal a través de la cual los sujetos que participan en ellos,
desarrollan u optimizan habilidades y destrezas para la comunicación
abierta y directa, las relaciones interpersonales y la toma de
decisiones, permitiéndole conocer un poco mas de si mismo y de sus
compañeros de grupo, para crecer y ser mas humano.

Cada individuo esta llamado a desarrollarse; desde su nacimiento, ha

sido dado a todos, como un germen, un conjunto de aptitudes y
cualidades para hacerlas fructificar.

Las Relaciones Humanas: Es cuando los seres humanos interactúan

en el marco de una sociedad o de una comunidad, entablan relaciones
humanas. Estos vínculos suelen basarse en la jerarquía y se
desarrollan mediante la comunicación.
 Autoestima:

La autoestima es un conjunto
de percepciones,
pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de
comportamiento dirigidas
hacia nosotros mismos, hacia
nuestra manera de ser, y hacia
los rasgos de nuestro cuerpo y
nuestro carácter. En resumen:
es la percepción evaluativa de
nosotros mismos.
 Motivación:

La motivación es la acción
y efecto de motivar. Es el
motivo o la razón que
provoca la realización o la
omisión de una acción. Se
trata de un componente
psicológico que orienta,
mantiene y determina la
conducta de una persona.
 Seguridad:

​Cotidianamente se puede
referir a la ausencia de riesgo
o a la confianza en algo o en
alguien. En términos
generales, la seguridad se
define como "el estado de
bienestar que percibe y
disfruta el ser humano".
 Encanto Personal y Liderazgo:
Es una cualidad innata y no se requiere con grupos, es lo que identifica a cada persona
ya sea por su sonrisa, mirada, gesto, personalidad etc.

Característica del Encanto Personal: (Innato)

1.    Es dinámico y no puede suprimirse a voluntad - naturaleza

2.    En cuando a sus elementos , no hay formula pero si varios ingredientes - 
espontaneidad.
3.    Sus mágicos efectos deben ser totales no es posible estar ‘’Casi’’ O Parcialmente
encantado.

El encanto personal es un aura, un perfume invisible que flota en el aire; si se ve, se

pierde el hechizo. El encanto es dinámico y no puede suprimirse a voluntad.

En la mujer, es probablemente más completo que en el hombre y requiere una gran

variedad de sutilezas.
En el hombre, el encanto personal, presumo es la habilidad de
conseguir  la adhesión de una mujer mediante un reconocimiento  de
su singularidad, es ser notado sin ser notable

Liderazgo Personal: es la habilidad para liderarse a uno mismo con

respecto a su propia vida. Mucha gente no dirige su propia vida y sufre
las consecuencias. El Líder tiene que definir su vida para que sea
equilibrada, después planifica y actúa para hacer que su vida discurra
por el camino marcado.
 Valores Sociales y Familiares:
Los valores sociales: El bien, la verdad, la belleza, la felicidad, la
virtud, han sido conceptos que desde el principio de la humanidad han
guiado el comportamiento y las aspiraciones de las personas y las
sociedades.

Valores familiares: Son los valores que se proponen identificar con la

familia tradicional por contraposición a sus opuestos, en rasgos como
su estructura, función, roles, creencias, actitudes e ideales; y que
sociológicamente se pueden o no considerar "norma" frente a las
familias no tradicionales.
 Valores mas Importantes de la Sociedad y
las Familias:
1)-El respeto: Es la capacidad de reconocer, apreciar y valorar a los otros
teniendo en cuenta que todos somos válidos. El respeto es un valor que requiere
de reciprocidad, lo que implica derechos y deberes para ambas partes.

2)-El amor: Es uno de los valores fundamentales de la sociedad porque nos

empuja a velar por la felicidad del otro. Las relaciones sociales se basan en los
fundamentos de afectividad en las relaciones interpersonales que se mantienen
en forma de amistad.

3)-La libertad: Es un valor que nos ayuda a realizarnos como personas. La

libertad individual se enmarca dentro de lo social. Esta dinámica está
íntimamente relacionada con el respeto y la responsabilidad.

4)-La justicia: Es un valor importante porque busca el equilibrio entre el propio

bien y el de la sociedad. La justicia da a cada ciudadano lo que le corresponde
para suplir sus necesidades básicas para que pueda aportar a la sociedad.
5)-La tolerancia: Es el valor que concede dignidad, libertad y diversidad en
una sociedad, asumiendo que todos somos diferentes. La tolerancia significa
que abrazamos opiniones, estilos de vida y creencias diferentes a las nuestras
para relacionarnos como seres humanos.

6)-La equidad: Es tratar a todos por igual, independiente de su clase social,

raza, sexo o religión. La equidad es un valor fundamental para reforzar el
respeto a las características particulares de cada individuo y dar un sentido más
profundo a la justicia como derecho fundamental.

7)-La paz: Es un valor que busca formas superiores de convivencia. Es un ideal

que evita la hostilidad y la violencia que generan conflictos innecesarios. La
paz es la base para la armonía consigo mismo y con los demás para tener una
vida serena y tranquila agradeciendo la existencia.

8)-La honestidad: Es un valor social que genera acciones de beneficio común

y se refleja en la congruencia entre lo que se piensa y lo que se hace.
9)- La responsabilidad: Significa asumir las consecuencias de
nuestros actos y cumplir con nuestros compromisos y obligaciones
ante los demás.

10)-La lealtad: Es un valor que se relaciona con la formación de

carácter. La lealtad es la fidelidad que se tiene en las acciones y
comportamientos individuales y sociales para ser dueños de la propia
voluntad.
  Etiqueta y Protocolo en el Ambiente
Laboral:
Debes conocer estas reglas del ambiente laboral, cuida y modifica la actitud
para generar un mejor ambiente de trabajo y todo esté en armonía.

Evita desayunar en tu lugar de trabajo, organiza tu tiempo y procura tomar

algo antes de salir de tu casa, acostumbra a tu organismo y será un utiliza
audífono, muchas personas resultan más eficientes si escuchan música pero no
pretendas que todos escuchen el género que a ti te gusta, te sugerimos no
tenerlos todo el día.

Toca la puerta antes de entrar a una oficina: Evita interrumpir abruptamente

y saluda al ingresar a una oficina.
Respeta tu lugar de trabajo: Mantenlo limpio aunque sea un pequeño
escritorio o una oficina, trata de no tener cosas con colores muy vistosos,
procura ser sutil en tus gustos, recuerda que aunque estés muy cómodo no estás
en la sala de tu casa.
Cuida tu imagen: El aseo personal es muy importante, siempre ve
 presentable, con ropa limpia y aseado cada día, si eres mujer evita
escotes pronunciados y faldas cortas, cuida los  aspectos que
demeritan tu imagen y de la empresa.

Jamás duermas en horas de oficina: Si estás muy cansado tómate

un descanso de 5 minutos, relájate, camina o mójate las manos, evita
dar una mala impresión en la oficina.

No toques el tema del “dinero”: En forma ostentosa o inadecuada,

ten cuidado con los comentarios que haces, podrían ser perjudiciales.

Cuida el protocolo y la etiqueta en tu segundo hogar y evita caer en

contradicciones.
 La Etiqueta y Protocolo:
La etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite
desenvolvernos, adecuadamente, en los diferentes ambientes que se
enfrentan cada día.

El protocolo, por su parte, es el elemento de orden creado para evitar

problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del
encuentro de las vanidades humanas.

La etiqueta y el protocolo son fundamentales en las relaciones sociales y

empresariales. La etiqueta en la mesa es una de las más importantes. La
misma consiste en saber utilizar cada elemento, desde los cubiertos y los
manteles hasta la forma adecuada de sentarse y cómo debemos combinar
los vinos con las comidas que se sirven. Otro aspecto vital de la etiqueta
en la mesa es la presentación de los alimentos y las porciones que se
sirven a los invitados.
.
 Forma de Condecirse en la Mesa

La mesa, es uno de los lugares donde se pone de manifiesto el grado de

educación de una persona.
No debemos sentarnos en la mesa antes que nuestros padres y/o de las
personas que forman el grupo de comensales.
Hay que sentarse a una distancia conveniente, es decir ni muy cerca ni
muy lejos. Así podremos comer con naturalidad y soltura.
No debemos extender los pies debajo de la mesa ni apoyar en ella todo el
antebrazo, ni subir los codos.
o Es un acto de mal gusto olfatear las comidas y las bebidas, tampoco debemos
soplarlas cuando estén calientes.
o No comer ni demasiado rápido ni muy despacio.
o La cuchara y el cuchillo se manejan siempre con la mano derecha. El tenedor
sólo se maneja con la mano derecha cuando el alimento no tiene que dividirse
con el cuchillo.
o Para trinchar ni para servir nos debemos poner de pie.
Para tomar el cuchillo se debe tomar por el mango, con los tres primeros dedos:
Pulgar, índice y mayor.
o El cuchillo, se usa sólo para cortar y ayudar al tenedor, nunca se lleva a la boca.
o El tenedor, se emplea para comer carne, legumbres y otros, se agarra igual que el
cuchillo pero con la mano izquierda y se vuelve la palma de la mano hacia arriba
y apoya el tenedor en el dedo mayor, sosteniéndolo con el pulgar por y el índice
adherido al mango.
o La cuchara, debemos usarla como el tenedor y sólo para líquidos y semilíquido.
o No introduzca toda la cuchara en la boca ni la roca con los diente . Se usa en la
mano derecha.
 Importancia de una buena presencia en el
trabajo.
El mundo contemporáneo exige a los ejecutivos ser más
competitivos. Por ello, proyectar una imagen de credibilidad y
seguridad, se ha convertido en una herramienta fundamental a la
hora de promover la confianza y generar autoridad, liderazgo y
poder.
Según los expertos, todo profesional que ejerza puestos de dirección
y desee obtener un mejor desempeño, tanto de sus labores, como de
su equipo de trabajo, debe aprender a desarrollar una imagen
integral, que abarque factores desde la vestimenta, hasta la identidad
y el compromiso
 Ropa Adecuada para Cada
Ocasión:
La primera impresión nunca se olvida. La sociedad se fija tanto en tu
vestuario como en tu higiene personal.
El protocolo para vestir se clasifica en:
De etiqueta:
Utilizado para los eventos de gala o eventos formales. Es decir los
hombres deben llevar, frac, jacket o smoking. Las mujeres deben
llevar vestido largo, es decir un vestido de noche y zapatos adecuados
para la ocasión.
Formal:
La vestimenta adecuada para los hombres debe ser un traje obscuro
para salir de noche, durante el día trajes en tonos grises, azules, o
cafés son permitidos. Las mujeres, vestido corto o de cóctel, o bien
trajes o conjuntos sastres para la oficina.
Informal:
Aquí prácticamente engloba el resto del guardarropa. Para los
hombres va desde un pantalón de vestir tipo Dockers con una
camisa de manga corta, hasta pantalones de mezclilla con una
camisa tipo polo o de botones con manga corta.
Las mujeres pueden llevar una combinación de falda con blusa,
pantalón de distintas telas con blusa y hasta jeans con zapatos de
tacón.
El saludo: es una forma de iniciar un primer contacto, mediante este, estaremos
mostrándonos como somos.  Es considerado un gesto de educación,  en donde el
respeto y la cordialidad se hacen presentes para definir nuestro sello personal o
comúnmente llamada marca personal.  

 Siempre acompañe su saludo con una sutil sonrisa que muestre cordialidad y
calidez, algo difícil de encontrar en estos tiempos pero no imposible de lograr.
  Si al momento de saludar esta usted fumando, apague su cigarro y luego
proceda a saludar.
     El apretón de manos es la forma más tradicional; en este caso no debe
agitar ni apretar demasiado la mano de quien saluda, pero tampoco cogerla en
extremo suave y fofo, no es adecuado quedarse con la mano sujeta por un
tiempo demasiado largo que pueda incomodar, ni tan corto que pueda parecer
que tiene falta de interés.  
 Conversación Personal:

Es la conversación que se
hace frente a frente.
Una conversación es un
diálogo oral o escrito entre
dos o más personas que
intervienen alternativamente
expresando sus ideas y/o
afectos sin necesidad de
planificación.
 Protocolo de Llamada:

Ante cualquier llamada entrante se debe de tomar en cuenta lo
siguiente:
1- Contestar rápidamente, no se debe demorar las llamadas entrantes,
ni hacer esperar a la persona que nos llama.

2- Se debe de responder de manera adecuada y educadamente. Por

ejemplo:
Buenos días, le habla (su nombre)en qué podemos ayudarle?
En otras palabras se debe de responder de manera amable, sencilla y
directamente sin darle largas al saludo.

3- Nunca se debe de TUTEAR a la persona que nos llama, esto es

sinónimo de descortesía.
4. No se debe de hacer esperar a la persona que nos llama. Si la
persona quien llama a la empresa, necesita comunicarse con alguien
del personal y este se encuentra ocupado, sea con alguna llamada o
realizando una gestión, debe de atenderle tomándoles los datos
(Nombre y Apellido, institución o empresa que represente, teléfono y
correo electrónico) y tomar el recado que la persona deja para el
colaborador.

5. Si de ser necesario que deba de indicar que la persona con la cual
desea comunicarse no se encuentra presente (mentir) no debe de
utilizar palabras tales como “¿De parte de quien?.  no se encuentra en
estos momentos” responder de esta manera es un grave error, ya que le
estamos indicando a la persona "Ella se encuentra… pero no está
disponible para usted.
 Objetivos Específicos
Explicado y demostrado los temas, los
participantes estarán en capacidad de:

Manejar las diferentes formas de cortesías, según

instrucciones.

Manejar la imagen personal, de acuerdo a la ocasión.

 Ética Social:

Estudia las normas y

principios morales de la vida
colectiva en un ámbito
institucional y no
institucional. La ética
social constituye el
complemento necesario de
la ética individual, que
considera la responsabilidad
del individuo con respecto a
los demás y para consigo
mismo.
 Importancia de la Educación y los
Modales:
Los buenos modales son importantes para mantener una buena
convivencia con quienes nos rodean. Es conceder importancia a los
demás y recibir su atención a cambio. Los buenos modales también
les ayudan a encontrar su sitio y establecer contacto con sus
compañeros con mayor facilidad.
 Las Buenas Maneras y
Costumbres:

Las buenas maneras no solo regulan las relaciones interpersonales

sino que también abren posibilidades para hacer negocios, un
adecuado comportamiento sumado a una buena presentación y
currículo puede ayudar a conseguir un trabajo, ascender
profesionalmente o a desarrollar proyectos conjuntos en un
ambiente de cordialidad y respeto.

Las costumbres son conductas repetidas que se transforman en

hábitos y entonces se ejecutan de modo irreflexivo como si fueran
parte de nuestras vidas. Algunas de ellas son saludables como por
ejemplo la de saludar y ser amables, asearnos, limpiar nuestras
viviendas.
 La Cortesía:
La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor
expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.

consejos de cortesía que pueden influir o mejorar la relación con otras personas
en el plano social o laboral: 
 Siempre saludar al entrar a un lugar o responder un saludo cuando otras
personas entran al lugar.
  Si es el anfitrión de una reunión o fiesta con pocos invitados, presentar a cada
uno de los invitados.
  Responder siempre a las invitaciones y con suficiente tiempo para no
perjudicar a la persona que nos invita.
  Ceder el asiento a ancianos, personas con algún tipo de discapacidad o
mujeres embarazadas.
  Quitarse los anteojos oscuros al saludar y conversar con otra persona.
  Abrir las puertas y cederle el paso a las damas y personas mayores.
  Si camina en pareja, normalmente el hombre lo hace por el lado de la acera
que limita con la calle.
.
 Los Tratamiento de Respecto:

Los tratamientos "señor", "señora" y su evolución histórica

Según el diccionario de la Real Academia Española tratamiento es
el título de cortesía que se da a una persona. Hablando más
coloquialmente, forma cortés de dirigirse a otras personas. El título
de cortesía que se utiliza con otra persona viene dado en función del
título que posee, del cargo que ocupa, del mérito que ostenta o de la
jerarquía que representa.
Los tratamientos han ido variando y se han ido adaptando a los
tiempos. Desde el tratamiento de "señoría" o "merced" utilizado en
la Alta Edad Media, hasta los actuales tratamientos de cortesía este
principio básico del protocolo ha ido evolucionando y pasando por
diversas fases hasta llegar a nuestros días.
 La Amabilidad:

La amabilidad es el acto o
comportamiento que realiza una
persona con respeto y educación
hacia otras personas.

 Es una cualidad del ser

humano que busca, no hacerse
el simpático para granjearse la
buena voluntad de otras
personas, sino ser generoso,
solidario, compasivo y
afectuoso con los demás por
convencimiento.
 Los Saludos y Presentaciones:
Los saludos y las presentaciones son muy importantes en las
relaciones sociales. Una presentación debe ir acompañada de un
saludo y de un tratamiento de cortesía.
Las presentaciones se acompañan de un gesto o acción que es el
saludo que puede ser muy diverso en función de la cultura y las
costumbres.
Las relaciones entre las personas comienzan con un saludo previo,
que es la forma de propiciar un acercamiento entre ambas.
 El Saber Escuchar:

Saber escuchar es un
arte y una prueba de
respeto. Deja a los demás
acabar lo que están
diciendo, sé paciente y
piensa como
reaccionarías si alguien
te interrumpe mientras
hablas.
 La Discreción, la Prudencia y la
Puntualidad:
El gran problema de la
indiscreción es que no tiene
vuelta atrás. Las palabras no se
las lleva el viento, y lo dicho,
aunque pidas disculpas, dicho
queda. Cuesta ganarse la
confianza de la gente, cuesta ser
alguien en el que poder confiar,
pero bastan unas solas palabras
para echar por la borda toda la
reputación. Una frase o una
conducta imprudente acaban con
todo y cambian la opinión que
los demás tienen de ti.
Ser prudente supone guardar
confidencialidad con la
información de otras personas, con
la tuya propia o tener cuidado de
no lastimar a otros con
comentarios que puedan ser
hirientes. Ser prudente es estar en
tu sitio con discreción. La
prudencia está estrecha y
directamente relacionada con la
capacidad de valorar las
consecuencias de nuestros actos y
comentarios.
 La Puntualidad:

La puntualidad es uno de los

valores que define a una persona
y está muy relacionado con la
responsabilidad. Una persona
puntual define su
comportamiento de una manera
muy positiva. Responsabilidad y
puntualidad son dos elementos
intrínsecamente relacionados, ya
que las personas responsables
suelen ser puntuales en todos los
aspectos de la vida.
Ser puntual en el trabajo demuestra ser riguroso en los quehaceres
de la vida diaria, ordenado y eficaz. Decía Thomas Chandler
Haliburton que “la puntualidad es el alma de los negocios.
 La Imagen Personal:

En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro

de las organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma
importancia, pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del
aspecto exterior, a través del porte, la vestimenta, el habla y las mejores
formas para interactuar con nuestro interlocutor.

El término etiqueta se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje

gestual, comunicación oral) y aspectos de comportamiento que
conforman la vida social y profesional.
 Las Posturas al Caminar, al Sentarse y al Pararse:

La infografía nos da los puntos clave a tener en cuenta para mantener

una buena postura mientras estamos de pie, sentados, caminando,
corriendo y durmiendo. Repasemos los datos más importantes: Si
estamos sentados: espalda recta, hombros atrás y abajo, y plantas de los
pies apoyadas en el suelo.

Tener una postura corporal adecuada es básica para optimizar tu salud,

ya que facilita la respiración. Además, evita o reduce los dolores de
espalda, cuello y hombros.
 7- Tips para lograr una postura correcta:
 
 Tus orejas deben estar a la altura de tus hombros mientras miras
al frente.
 Verifica que tu cuerpo esté erguido.
 Los hombros deben estar ligeramente hacia atrás, es decir, saca
tu pecho hacia afuera.
 Contrae el abdomen. Esto además de hacerte ver más delgada,
mejora tu postura.
 Mantén tu cuerpo estirado; tu barbilla paralela al piso y
ligeramente hacia arriba.
 Da pasos moderados. Ni muy cortos o demasiado largos.
 Lleva un ritmo entre tu brazo derecho y tu pie izquierdo y
viceversa.
Poses Adecuadas para las Fotografías:
La vestimenta, los Accesorios,
Guardarropa Básicos:
Auto Maquillaje:
 Uso del Perfume:

Un perfume no solo debe oler

bien, sino que su composición
olfativa debe tener carácter,
personalidad y un lenguaje
propio que le permita
diferenciarse del resto, al
mimo tiempo que nos otorgue
un sello personal.

El perfume es utilizado
depende de la hora y la
ocasión.
 Lenguaje Verbal, Manejo de la Voz y
el Lenguaje de los Gestos:

El lenguaje verbal:  Es el uso de palabras para interactuar con una o

más personas en un contexto concreto del que dependerá el acto
comunicativo en sí.
El lenguaje verbal se lleva a cabo de dos formas básicas, una es a
través del formato oral, es decir, hablando, dando una conferencia,
charlando por teléfono. Y otro es el formato escrito, que será por
medio de la lectura de un libro, una conversación a través de
aplicaciones de mensajería instantánea, etc.
Manejo adecuado de la voz: Es importante lograr un modo y tipo
respiratorio adecuado, es decir nasal, en el que se toma el aire por la
nariz y no por la boca además de diafragmático a través de la
expansión completa del abdomen.
Gestos Corporales: Tus movimientos te delatan. El
lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por
medio de movimientos o gestos, delata completamente tus
sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está
interactuando.
 Síntesis
 Desarrollo Personal y Relaciones Humanas.
 Autoestima, motivación, seguridad, encanto personal y liderazgo.
 Valores sociales y familiares.
 La ética y el protocolo en el ambiente laboral: uso , utilidad y
forma de conducirse.
 La importancia de una buena presencia en el trabajo y en la vida
privada.
 La ropa adecuada de cada ocasión.
 Saludos y presentaciones.
 Conversación personal y conversación telefónica.
 Los modales, las buenas maneras y costumbres.
 El saber escuchar.
 Aprender a cultivar la discreción, la prudencia y la puntualidad.