Manual Fundamentos Básicos para Meseros PDF

CALIDAD, SERVICIO & TECNICAS DE VENTA
Sirva este manual a modo de consulta para tener

referencias claras a situaciones cotidianas del servicio, la
atención al cliente en restaurante y el concepto de calidad
de establecimientos turísticos.
Pedro P. Arauzo
Asesor turístico. Experto en A&B
Técnicas ventas & ayudas para el

servicio en comedor
Contenido
Introducción. La Restauración. .................................................................................................. 3
Concepto de restauración........................................................................................................ 3
Historia y evolución de la restauración. .............................................................................. 3
Contexto. La Calidad en el Servicio. ......................................................................................... 8
¿Qué es la Calidad?................................................................................................................... 8
Calidad en el servicio. ............................................................................................................... 8
El cliente y las normas de calidad en restauración. ................................................... 11
Las expectativas del cliente, fundamento clave de calidad. .................................... 11
El cliente y la venta ...................................................................................................................... 12
Aspecto personal. Normas básicas. ................................................................................... 12
La carta como herramienta del marketing. ........................................................................ 13
Concepto de venta. .................................................................................................................. 15
Proceso marketing en ventas ........................................................................................... 16
El profesional de la atención al cliente. ......................................................................... 16
Reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación. El feed-
back.......................................................................................................................................... 17
Etapas de la venta en el comedor. ................................................................................... 18
Métodos de venta aplicadas al comedor. .......................................................................... 18
Venta directa.- ....................................................................................................................... 18
Venta Indirecta.- .................................................................................................................... 19
Venta Silenciosa.-................................................................................................................. 20
Protocolo Básico de Servicio en el Comedor. ...................................................................... 20
Los 12 pasos del servicio. ..................................................................................................... 20
Ayudas para entender el servicio. ........................................................................................... 25
Etiqueta básica en la mesa. ................................................................................................... 25
Manejo de los cubiertos. .................................................................................................... 25
Etiqueta del lenguaje de los cubiertos en la mesa. ..................................................... 27
Manera correcta de tomar la copa. .................................................................................. 28
La etiqueta en el servicio, protocolo básico aplicado a restauración.- ..................... 29
Destrezas básicas del personal de sala. Técnicas Auxiliares para el servicio. ...... 29
Técnicas ventas & ayuda para el servicio en comedor. Pedro P. Arauzo -1-
Agarre y transporte de platos servidos.......................................................................... 30
Manejo de pinzas de servicio o tenazas de mesero. .................................................. 33
Marcaje de platos. ................................................................................................................ 34
Desarmado de puestos. ...................................................................................................... 35
Desbarasado de mesas. ..................................................................................................... 36
Métodos de servicio de comidas en restauración. ......................................................... 38
Servicio emplatado „a la americana‟. .............................................................................. 38
Servicio bufet. ....................................................................................................................... 39
Introducción. La Restauración.
Concepto de restauración
La restauración se encuentra dentro del sector servicios y a su vez como una parte del
subsector de la hostelería (actividad que proporciona a viajeros, residentes y clientes
servicios de alojamiento y ocio; y de comida y bebida).
Podemos determinar, en sentido estricto de funcionamiento, que encontramos

establecimientos y áreas de restauración en:
a) Alojamientos y empresas de ocio, tales como hoteles, hostales, casinos,

discotecas, campings, etc. En dichas organizaciones, restauración entendida como
servicio de comidas y bebidas, forma parte de la actividad principal a modo de
servicio añadido, por tanto hablamos de un área dentro de este tipo de
establecimientos.
b) Servicios de comidas y bebidas, en restaurantes, cafeterías, bares, etc. En este
caso las empresas de restauración son organizaciones en sí mismas, constituyen
la actividad principal y podemos hablar de establecimientos.
c) Restauración fuera de los establecimientos habituales (como catering y
colectividades). En estos casos el factor diferenciador lo constituye el local. Los
servicios se realizan fuera de los establecimientos de la organización, destinados a
la producción.
El término „restauración‟ proviene, a su vez, del vocablo restaurante. Vemos que engloba
todo lo referente a los servicios de alimentos y bebidas, pero dicho término empieza a
utilizarse como símbolo y diferenciador del concepto tradicional de restaurante (o
establecimiento de comidas y bebas); refiriéndose a las organizaciones de servicio de
alimentos y bebidas con misión y visión claras orientadas a la calidad total.
Historia y evolución de la restauración.
El nombre que distingue a las casas de comidas y que mundialmente es aceptado como
restaurant o restaurante, no es tan antiguo como podría imaginarse.
Hasta mediados del siglo XVIII las tabernas eran el lugar de reunión de aquellos que tras
un día de trabajo deseaban evadirse de sus miserables vidas bebiendo, también era el
lugar de pillos, rufianes y desocupados; estos lugares tenían una reglamentación más o
menos estricta referente a la calidad de los productos que ofertaban evitando así el
beneficio fraudulento como consecuencia de bautizar los vinos con una agua no tan
bendita como podría ser la que corre por los ríos. Los propietarios de estos
establecimientos, como casi todo en la época, se agrupaban en gremios o sindicatos para
auto regular sus actividades y evitar competencias desleales.
En Francia, también en España, las tabernas, ventas o los figones sólo podían vender
vino, hasta que un día a un negociante se le ocurrió la feliz idea de ofrecer a sus
feligreses algo que calentara sus estómagos y les tonificara cuando el vino les llevara a
situaciones límites, una buena forma de poder vender más vino y hacer más atractivo su
negocio. Este hombre casi desconocido se llamaba A. Boulanger (panadero en español).
En el año 1765, A. Boulanger abre un negocio de
bebidas en París, en concreto en la calle Des
Poulies, poniendo de reclamo sobre su puerta un
fragmento del evangelio que decía así: “Venite ad
me omnes quistomad nus laboratis et ego vos
restaurabo”, cuya traducción libre quiere decir:
“Venid a mi casa hombres de estómago cansado y
yo os restauraré”, esta frase pronto se hizo famosa
y más adelante su final “…restaurabo”, con
pequeños cambios, fue sinónimo de un lugar donde
se hacen comidas elaboradas.
Próximo a esto, el primer establecimiento digno de ostentar la palabra “restaurante” fue

“Le Beauvilliers”, que abrió sus puertas en 1783. Los restaurantes fueron aceptados con
entusiasmo por la Francia pre-revolucionaria de entonces, pues el restaurante les
facilitaba, además de las comidas, lugares para reunirse y discutir. Todos estos
restaurantes tenían en común el que la cocina estaba apartada de donde se servía, pues
guardaba la privacidad de sus visitantes pero propiciaba, de este modo, el hermetismo y
secretismo de la cocina.Posteriormente en 1786 se inaugura en París un restaurante
llamado “Auxtriosfréres Provencaux”, del cual salieron un gran número de cocineros que
posteriormente ganaron fama alerigirse como grandes Chefs a quienes se les atribuyen la
aparición de los “repertoires gastronomiques”, que se van a convertir en las biblias para
los cocineros de los siglos XIX y XX.
En el intento de desaparición de las tradiciones culinarias de la época, la mantequilla ha

jugado un papel protagonista, siendo la grasa madre para el desarrollo de la cocina del
imperio post-napoleónico y cuya influencia se extendió por las mesas burguesas y
diplomáticas de la mayoría de los países.
Sin mantequilla no hubiera existido la bechamel, las veloutés, chaud-froide, holandesa,

bearnesa y otras muchas bases y derivadas sin olvidar la repostería donde también ha
jugado un papel fundamental.
Si hacemos un repaso de menús de la primera mitad del siglo XX y de las décadas de los
primeros años del boom turístico vemos que todavía hay un peso específico de la llamada
cocina francesa que, en ocasiones y por influencia del turismo, se convierte en cocina
internacional. Toda una culinaria afrancesada invade nuestras cocinas y restaurantes. No
hay espacio para el pensamiento o la creatividad pues ya los franceses se habían
encargado de transmitir bibliografía suficiente para que el que quisiera aprender tuviera el
repertorio o libro correspondiente.
El siglo XX es un punto de partida para un cambio revolucionario en los hábitos de comer

y beber que, a mediados de los años 60 y con el turismo, inicia la “globalización culinaria”
donde no sólo lo nuevo sino lo tradicional se va expandiendo y creando una nueva
cultura. Eso da lugar al reconocimiento de las llamadas “cocinas autóctonas”,
empezándose a hablar de la “cocina española” o la “cocina italiana”, experiencias
gastronómico-culturales que estaban en el anonimato más evidente, pese a los esfuerzos
de las naciones, como España, donde ya en 1929, el Patronato Nacional de Turismo
publica su Guía del Buen Comer Español o la condesa Emilia Pardo Bazán cuya pluma
también se esmeró es demostrar la riqueza culinaria autóctona de Galicia o las
actuaciones del insigne maestro Ignacio Domenech cuando trabajaba en las cocinas del
Duque de Medinacelli desarrollando la cocina gaditana en la finca de la Almoraima; o
aquellas otras del también maestro Teodoro Bardají cuyos recetarios le hacen para
muchos el padre de la gastronomía española moderna.
Si la cocina francesa había

determinado los gustos
culinarios durante dos
siglos, va a ser un francés
el que promueva una
revolución en los fogones
más ilustrados en los años
70. Paul Bocuse ha entrado
en la historia de la
gastronomía universal como
el “alma mater” de un
cambio que llevaría a
transformar cocinas y
cocineros en primeros
actores de la restauración.
Hasta entonces el
administrador exitoso que
manejaba un servicio de alimentos (que estaba al frente del negocio y de cara al cliente)
era conocido por determinado producto o ingrediente o por una excelente ubicación
geográfica de su establecimiento. El administrador típico era una persona independiente,
de múltiples habilidades y que tenía el vigor suficiente para trabajar 60 horas semanales o
más. Algunos administradores perspicaces, hábiles promotores, con capacidad
organizativa metódica, revolucionaron algunos aspectos básicos sobre producto, servicio
y diseño; algo que se venía arrastrando desde los años 50.
En este contexto, la “Nouvelle Cousine” de Bocuse, se fundamenta en unos principios

básicos cuya estrategia se desarrolla con la denominada “cocina de mercado”, materias
primas de calidad, cocciones menos pasadas, salsas ligeras donde los jugos primarios de
los productos se pueden paladear y unas presentaciones donde el autor-cocinero puede
expresarse, el oficio culinario se convierte en una docta ingeniería del saber cultural que
nos lleva a pensar y decir que Paul Bocuse dio comienzo a una nueva era.
Al mismo tiempo, los administradores del servicio tradicional en mesas que gozaban de
éxito se hicieron expertos en las técnicas de análisis de costos y administración;
aprovechando la tendencia iniciada durante la década de los 50 y de los 60 creció
considerablemente la productividad económica en general y el índice de inflación se
mantuvo comparativamente bajo.
A partir de los años 80, el mundo de la cocina sufrió una verdadera transformación,
originada principalmente por una oferta culinaria que por sus características traía consigo
la participación de los cocineros en los comedores de los restaurantes de cierto prestigio o
innovación. Me refiero al llamado “Servicio (cocina) de Autor”. Desde el siglo XVIII la
cocina siempre había estado “oculta” en sus instalaciones y el cocinero, por lo general, se
encontraba retraído en su actividad profesional y no era muy dado a las “relaciones
públicas”. La Nouvelle Cousine había dado nombre y apellido a los platos, por tanto los
cocineros empezaron a salir de sus fogones y a ser protagonistas en la puesta en escena
en sala. El cocinero adquiere un mayor protagonismo y sale al comedor para explicar sus
platos, tomar comandas y/o ser felicitado. Así han transcurrido estos últimos años de
“glamour” para la cocina y escaso reconocimiento para el servicio. Es como si el hecho de
servir comidas se hubiera quedado en una especie de “rincón del olvido” y todo estuviera
centrado en la cocina. Da la impresión que los procesos tuvieran principio y fin en la
elaboración de los platos y la restauración sólo fuera eso.
Sin embargo, mientras esto ocurría básicamente en Europa, en América en la década de

los 70 y 80, los administradores apuestan por otras tácticas. El uso de menús simples,
uniformes y limitados, la confianza que el autoservicio inspira al cliente norteamericano, la
inversión en equipo limitada al producto y a las necesidades de preparación con máximo
aprovechamiento; la eliminación parcial o total, de asientos interiores y elementos
decorativos, y el pronóstico cuidadoso del consumo por hora del día, fueron las
principales causas del surgimiento de la industria de la comida rápida.
Nuevos establecimientos brotaron por doquier y el tenor de la época era que un

administrador podría triunfar a pesar de todo y no debido a sus aptitudes. Podrían hacerse
mal las cosas y aún así triunfar. El éxito que obtuvo la industria de la comida rápida
(también llamada inicialmente industria del servicio en automóvil) influyó en el estilo de
vida y hábitos de alimentación de los estadounidenses. Estos cambios irreversibles fueron
provocando tanto la expansión del mercado, como la diferenciación de éste, y, en algunos
casos, su saturación.
La expansión del
mercado se dio en
varias etapas. La
primera fue a través del
concepto de franquicia,
el cual permitía al
creador de una idea
original, o al propietario
de un excelente
producto o sistema
eficaz, autorizar a
empresarios individuales
de otras zonas el
desarrollo, bajo
convenio de franquicia,
de instalaciones,
productos y técnicas de
servicio congruentes con los del otorgante de la franquicia. La segunda fue la renovación
de las instalaciones. Si bien las primeras unidades de comida rápida eran básicamente
locales con estacionamiento propio en los que se introducían los clientes, descendían de
su vehículo, ordenaban y recibían su pedido en el establecimiento mismo y lo consumían
en el vehículo o fuera del negocio. A mediados de los 60, debido a la competencia del
mercado y a investigaciones mediante las que se descubrió que los clientes preferían
estar dentro del local. La tercera etapa de a expansión del mercado de la comida rápida
fue la experimentación, prueba e introducción de nuevos productos así como la rotación
de los mismos. Al reconocer que el éxito se basaba originariamente en factores simples,
uniformes y controlables, las organizaciones dedicadas a la comida rápida decidieron
ampliar sus menús más allá del producto principal por el que eran conocidos. Esto todavía
ocurre actualmente. Las cadenas especializadas en hamburguesas experimentaron con
pollo y pescado, las que expendían pollo probaron con pescado y productos de carne, las
que vendían pescado incluyeron pollo, etc.
En este devenir de los tiempos culinarios, las sociedad de las últimas décadas del siglo
XX, como comentaba antes, y la de este preadolescente siglo XXI, ha traído a los
ciudadanos una cocina global que ha creado miles de establecimientos que entran en el
amplio arco denominado “fastfood”. A esta cocina global se ha sumado también un
producto culinario de enorme sencillez y bajo coste y que sólo un país mediterráneo como
Italia podía crear y exportar: la pizza. La pizza y la hamburguesa deberían ser
proclamadas algo así como “alimentos de la humanidad”, pues si algo se ha difundido en
las últimas cinco décadas, ha sido que estos dos “platos” son admitidos por paladares
culinarios extremos, pero que ante un “Big Mac” o una “Peperonni” sucumben no importa
raza, ideología y origen.
Si a finales del siglo XVIII nace el concepto de restaurante como lugar donde se hacen
comidas elaboradas, desde finales del siglo XX y más aún en nuestro siglo XXI, la
restauración se destaca como el estudio de la cultura gastronómica, definiendo no sólo
ubicación y elaboración, sino el servicio y comercialización del producto.
Uno de los ejemplos reconocidos internacionalmente del nuevo concepto de

restauración lo constituye la Tasca en España. Se dice de ella que ha
convertido a España en el exportador de un producto empresarial que vende
calidad de vida. Esta taberna del siglo XXI recupera los buenos hábitos de la
conversación, la amistad y la posibilidad de degustar la riqueza de la
gastronomía o de beber los caldos (vinos) más ilustres. Es dar a conocer una
cultura por medio de la restauración.
Partiendo del desarrollo histórico que hemos dibujado, podemos predecir una evolución
previsible de la restauración en Nicaragua, tomando como ejemplo la evolución europea y
americana.
Escenario Cercano Escenario Futuro

Cliente no exigente Cliente cada vez más exigente
Cliente cada vez más conocedor y con más
Cliente poco conocedor
experiencias.
Competencia cuantitativa y cualitativa en
Competencia relativa o escasa
constante aumento.
Productos y servicios en función de la demanda
Productos y servicios muy “familiares”.
a la que se quieren dirigir.
Innovación y tecnología indispensable para su
Escasa innovación y tecnología.
desarrollo.
Modelo de gestión muy simple. Gestión totalmente profesionalizada.
El diseño entra a formar parte del producto en
Escaso diseño de los establecimientos.
su concepción integral.
Personal demandado con formación en Escuelas
Personal con escasa o nula formación.
de Hostelería.
Sin muchas dificultades para encontrar Cada vez más dificultades para encontrar
personal operativo. personal operativo.
Pocas dificultades para fidelizar clientes. Mayores dificultades para fidelizar clientes.
En muchos casos, los productos y servicios

Los cambios no son necesarios
envejecen rápidamente.
Las inversiones deben rentabilizarse cuanto
Las inversiones eran para toda la vida. antes, pues las modas pueden obligar a efectuar
cambios radicales.
Escasa creatividad culinaria. Nuevas tendencias culinarias.
Contexto. La Calidad en el Servicio.

¿Qué es la Calidad?
Si tenemos en cuenta un objeto cualquiera, la calidad (del latín Qualitas) se diferencia de

la sustancia en que la sustancia “es lo que es”, o sea los componentes de la materia;
mientras que la “cualidad” es la manera de describir la sustancia para compararla o
asignarle valor.
Si consideramos la definición de calidad anteriormente mencionada, podemos considerar

que todas las cosas tienen calidad. El problema es que este concepto viene determinado
por la percepción que tenemos de esa u otra cosa, por cómo la valoramos.
Como punto de partida se tomó en cuenta las características inherentes de las cosas en
una búsqueda objetiva de comparar dos elementos de similares características, dio lugar
a una definición algo más objetiva y fácil de interpretar:
La calidad es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Calidad en el servicio.
En la industria tradicional basada en la manufactura de un producto el servicio al cliente

se considera como un valor añadido que se utiliza mayoritariamente para diferenciarse de
la competencia. En empresas de servicios constituye la esencia de las mismas.
En el caso de las empresas turísticas, y de los restaurantes constituyen un elemento
importante dentro de las mismas, el concepto de servicio se ha elevado a un rango
superior singularizándose incluso dentro de las empresas de servicio, se pretende
alcanzar el concepto de Empresas de Hospitalidad.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende
de las actitudes de todo el personal de la empresa. En el caso de un restaurante, si
analizamos los gráficos de la gestión en cocina y comedor vemos que hay un gran
contenido de “intangibles” cuyo objetivo es la “producción”.
En la industria de la hospitalidad la producción tiene que adquirir valor con la aportación

personal, este valor añadido es lo que engrandece lo que ofrecemos a los clientes. Un
cocinero, por muy simple que sea la labor que realiza, no sólo elabora un plato sino
que le transmite su estado de ánimo, sus motivaciones, su estado físico, y eso se
refleja en la calidad del producto.
Un mesero no sólo transporta platos, sino que ofrece atención, amabilidad,

cortesía, imagen, etc. El servicio ofrece un valor añadido que configura el éxito total.
Si analizamos la evolución que ha tenido el concepto de calidad, vemos que ha partido de

la base de algo tangible, como es un producto artesanal, para evolucionar hacia algo
abstracto, globalizado, donde intervienen todos y cada uno de los componentes de una
organización (producto, servicio, recursos humanos, etc.).
Para cualquier planteamiento de valoración de calidad dentro de una organización, el

principio básico está fundamentado en dos conceptos:
 Producto, y sus beneficiarios los consumidores.

 Servicio, y sus beneficiarios los clientes.
Industria Empresas servicio

Producto.: Del latín „productus‟, se conoce como Servicio: Cualquier actividad o beneficio que una
producto a aquello que ha sido fabricado (es decir, parte puede ofrecer a otra y que es básicamente
producido). Esta definición del término es bastante intangible y no tiene como resultado la propiedad de
amplia y permite que objetos muy diversos se algo. Características: Intangibles, variables,
engloben dentro del concepto genérico de producto. inseparables y caducos.
De esta manera, una mesa, un libro o una Por ejemplo, servicio de un platillo en un restaurante
computadora, por ejemplo, son productos. o una boda en un hotel.
Servicio.: El producto no material, por su parte, se Producto ampliado: Se conoce como el conjunto de
denomina servicio. Por ejemplo: una computadora y elementos que conforman el objeto de venta. En un
un módem son productos; la conexión a Internet es restaurante que ha definido su modelo de negocio, el
un servicio. producto ampliado es todo lo que el cliente recibe por
su dinero.
Lo podemos dividir en tres aspectos:
1. Alimentos y bebidas. Menú.
2. Ambiente.
3. Servicio.
Técnicas ventas & ayuda para el servicio en comedor. Pedro P. Arauzo - 10 -
El cliente y las normas de calidad en restauración.
Debemos tener presentes dos puntos para que las “normas de calidad” resulten
operativas y efectivas:
1. Que se expresen teniendo como referente al cliente: Una norma de servicio de

calidad debe estar basada en las necesidades y expectativas del cliente. Lo
verdaderamente importante para el éxito de la actividad es la percepción que los
clientes tienen de lo que ofrecemos, no la del propietario, ni la del gestor, ni la
nuestra. Toda norma de calidad debe definirse en términos de “resultados para el
cliente”: El cliente recibirá…El cliente espera… El cliente desea…
2. Que puedan ser medidas: Todo se puede medir, y por tanto se puede controlar,
ahí radica el éxito de cualquier operación, no debemos olvidar que “lo que no se
puede medir, no se puede administrar”. Es posible que nos preguntemos cómo
medir o ponderar algo intangible como el Servicio. Hay que tener en cuenta que
una medida no tiene por qué ser cuantitativa…”Una sonrisa no se mide por lo que
dura sino por su oportunidad”. No obstante, tendremos que establecer elementos
cuantificables al descomponer los comportamientos. Así, por ejemplo, el
reconocimiento y la hospitalidad son dos conceptos que pueden ser transformados
en normas ponderables (medibles).
Cuanto más nos acercamos al trabajo operativo, más concreta y extensa debe ser la
descomposición del trabajo en normas. Todos deben saber cómo y por qué contribuye su
trabajo a satisfacer al cliente.
Las expectativas del cliente, fundamento clave de calidad.
Partiendo de una filosofía de calidad, en una empresa de restauración la clave para

prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito no viene dado por el
producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva
consigo (recordamos el concepto de producto ampliado para organizaciones del sector
servicios).
El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado
para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación. No
obstante, el punto de partida para no incurrir en este error es anticiparse intentando
conocer las expectativas que tienen nuestros clientes potenciales.
Las expectativas deber ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o
servicio. Se deben considerara como el principal objetivo a alcanzar, dado que la plena
satisfacción del cliente radica en cubrir las expectativas que el éste se había marcado.
Cualquier empresa de restauración, en su planeamiento de negocio, debe ser capaz de

determinar cuáles son las necesidades de sus clientes potenciales (mercado tipo), dado
que de estas derivan sus deseos, apetencias y expectativas. Si bien es cierto que
podemos encontrar una gran variedad de personalidades y éstas están sujetas a cambios
producidos por el paso del tiempo o por la circunstancia en la que se encuentren, hay una
serie de valores que no varían y que nos afectan a todos como consumidores y como

personas: la búsqueda del placer y el prestigio personal (Pirámide de Maslow). Un valor
que resiste a los anteriores es sin duda la moda, cuestión ésta que viene actualmente y
con tendencia a incurrir aún más en los hábitos del cliente.
Analizando lo anteriormente expuesto, podemos afirmar que existen tres factores que
generan unas expectativas a toda persona, incluso antes de que llegue por primera vez
en calidad de cliente a un establecimiento de restauración:
 Necesidades personales, tal y como indicábamos al mencionar la búsqueda del

placer y el prestigio personal.
 Comunicaciones boca a boca, bien por moda o simplemente por curiosidad de
conocer un sitio nuevo del que nos ha hablado nuestro entorno social.
 Experiencias pasadas, tanto en la percepción que nos produce nuestra
educación desde el entorno familiar, como nuestro propio desarrollo como
personas — “nadie cocina el bistec encebollado como mi madre”, por ejemplo. O
cuando estuve de vacaciones en Cancún, los tacos al pastor eran deliciosos.
En un servicio de calidad en pro de la excelencia surge un nuevo concepto: el llamado

“nivel de satisfacción”. Se define como la diferencia entre las expectativas que un
cliente tiene de un cierto servicio y lo que realmente percibe una vez que lo ha recibido.
>Nivel de Satisfacción = Calidad = Excelencia Servicio
El cliente y la venta
Las empresas de restauración se encuentran en un entorno altamente competitivo, donde

el cliente es cada vez más exigente dado que puede elegir. Los hoteles, restaurantes o
cualquier tipo de establecimiento de restauración no sólo venden comidas y bebidas, dado
que estos productos se pueden encontrar en otros establecimientos a un precio
posiblemente más asequible.
De todos los componentes de la oferta del establecimiento hay uno que puede marcar sin
lugar a dudas la diferencia entre nosotros y la competencia: el Factor humano, pues no
olvidemos que uno de nuestros principales “productos” es el servicio, con todo el
componente social que conlleva.
Aspecto personal. Normas básicas.
Una de las obligaciones los miembros del personal de servicio a tener muy en cuenta para
ofrecer un correcto servicio al cliente es el cumplimiento de una serie de normas de aseo
personal y seguridad laboral. Estas normas son comunes a todos, independientemente de
las funciones que desarrollen y de la categoría profesional que tengan.

El personal es la imagen de la empresa.
La imagen que ofrecemos al cliente se compone fundamentalmente del uniforme y el aseo

personal.
En relación al uniforme, generalmente la empresa determina el diseño y tipo de tejido del

mismo. De cualquier manera el uniforme debe cumplir unas características mínimas:
Debe estar confeccionado con tejidos de calidad y resistentes.

De fácil limpieza y lavado.
Debe ser cómodo, evitar uniformes muy ajustados o muy anchos.
El uniforme debe ser de uso exclusivo para el trabajo.
Se debe disponer de al menos dos uniformes por trabajador.
El trabajador es el único responsable del estado de limpieza y cuidado del
uniforme.
En lo relativo a las normas de aseo personal y seguridad laboral se deben seguir y

respetar las siguientes:
Lavarse las manos con jabón y/o detergente al inicio del trabajo.
Las manos y las uñas deben estar en perfecto estado de limpieza.
Pelo limpio y bien peinado (recogido en caso de pelo largo).
El personal masculino debe estar perfectamente afeitado.
No utilizar aguas de colonia ni perfumes penetrantes.
Evitar anillos, pulseras y relojes llamativos.
Los pendientes (aretes) deben ser sencillos e iguales (sólo en las orejas).
Protegerse cualquier herida con una envoltura impermeable.
No manipular alimentos si se padecen enfermedades transmisibles o que sean
portadoras de ellas.
No fumar o mascar chicle, ni escupir durante el servicio.
Comer y beber solamente en los lugares y momentos permitidos.
Mantener el uniforme en perfecto estado de limpieza.
La carta como herramienta del marketing.
La puerta de entrada para acceder al cliente en el restaurante la constituye su oferta

gastronómica, lo que se materializa en la carta.
Constituye la información que el cliente recibe de los productos que se ofertan en el

establecimiento. Puede estar materializada en una sola carta, aunque la tendencia actual
va más bien orientada a dividirla en varias, de manera que se pueda jugar con los tiempos

de servicio (carta de snacks para la mañana) u ofertas que queremos destacar (carta de
postres o de vinos).

a) Debe estar subdividida en
diversas categorías según el
producto, para favorecer las
ventas.
b) Debe dejar un margen a la
flexibilidad (quizá guarniciones o
salsas extras).
c) El diseño de la carta en
contenido y continente debe ser
homogéneo con el del local.
d) La carta debe ser revisada y
estar abierta al cambio.
e) El análisis de la carta debe
ser incorporado en el día a día del
restaurante.
f) Proporciona una imagen de
nuestro negocio.
La carta debe invitar a su lectura y a comprar. El personal de sala debe conocerla al

detalle: qué platillos tiene, tener idea de cómo se preparan (como mínimo la técnica
principal) y cuáles pueden ser las posibles advertencias que debe realizar al cliente:
alérgicos, especiado de platos, etc.
Concepto de venta.
Vender es ponerse en situación de poder ofrecer un producto o servicio a cambio de una

contraprestación que resulte beneficiosa para las partes integrantes de esta operación.
Hay que desechar la idea del vendedor embaucador y considerar que nuestra labor de
ventas se basa en conseguir un equilibrio entre la satisfacción del cliente, intentando
fidelizarle, y obtener un aumento de los ingresos.
La venta debe ser entendida partiendo del principio de satisfacción de necesidades,

considerando la relación existente entre los productos que se venden y las necesidades
que experimenta el comprador potencial, transformando esta interacción en un argumento
de venta.
El marketing se fundamenta en anticiparse a las necesidades del cliente, su principal reto

y amenaza ante cualquier acción comercial es la incapacidad para determinar estas
necesidades en todas sus dimensiones.

Por ejemplo, en una cena romántica, el esposo no busca satisfacer necesariamente la
necesidad biológica de hambre; pretende crear una ambiente que le ayude a acercarse a
su mujer. Si nosotros en un restaurante somos capaces de lograr eso, probablemente
fidelizaremos a esa pareja como clientes.
Proceso marketing en ventas
El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. Definimos la

calidad en el servicio como: satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las

percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con
carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del
servicio prestado.
También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas y de las

entrevistas directas con el cliente.
Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.
El profesional de la atención al cliente.
El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado
para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

Todavía hoy en día, en las empresas al mesero se le enseña a servir las bebidas, a cómo
llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen
juicio de este profesional.
En nuestras manos está el cambiar esta situación. Con la educación a nuestro alcance en
las escuelas especializadas, siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético
adecuado, lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la
percepción tan positiva que tiene en otros países.
 No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas
características personales que no se requieren en otros trabajos.
 En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser
comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
 En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal
que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con
los clientes.
Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las
situaciones, lo que al final nos hace profesionales de la atención. Solo nosotros podemos
hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera
sea mejor que la competencia. Cuántas veces hemos dicho a un amigo, “no vayas a
comer a ese restaurante, el servicio es malísimo”, o “no te alojes en ese hotel, lo de
recepción son unos malcriados”, nunca mencionamos los nombres de las personas que
nos han tratado mal, sino que automáticamente involucramos a toda la empresa.
Reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación. El feed-

back.
Está claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de canales
directos y personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor se
encuentran frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas
básicas que nos ayudarán a establecer un buen proceso de comunicación. Estas son:
 La comunicación debe de ser sencilla :

 Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor.
 Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso.
 Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos.
 Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)
 Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo.
 Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems).
 Estar preparados (tomar notas, si es necesario).
 Escuchar, “ESCUCHAR y OIR “.
 Establecer un proceso de Feed-Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta
recibida de parte del receptor.

Etapas de la venta en el comedor.
En la restauración actual el objetivo a lograr con las ventas es el de conseguir un

equilibrio entre la satisfacción del cliente, intentando fidelizarle, y obtener un
aumento de los ingresos. Para ello hemos de considerar los momentos claves para
ejecutar esta acción a lo largo del desarrollo del servicio.
Un profesional debe poner especial atención a los siguientes aspectos que nunca
hemos de hacer:
 Falta de sinceridad, respeto, formalidad o amabilidad.
 Distracción de la atención mientras atendemos a un cliente.
 Desconocimientos de los productos y servicios.
 Exceso o falta de entusiasmo y de confianza.
 Hablar mal de la competencia.
 Comentar problemas y dificultades de los compañeros y de la empresa a los
clientes.
Métodos de venta aplicadas al comedor.

Venta directa.-
Entendemos esta tipo de venta como la que se produce en el cara a cara con el cliente,
en esta caso nuestra herramienta fundamental va a ser nuestra capacidad comunicativa y
el uso que hagamos de las palabras y de la información que obtengamos a través de la
formulación de distintos tipos de preguntas.
La forma en que construyamos la oración puede ser determinante para que se produzca
la venta; en este sentido las sugerencias se deben realizar de forma clara y directa, en el
momento adecuado y dejando el menor margen posible para la respuesta negativa.
TÉCNICA DE LA PREGUNTA
Variante Objetivo Ejemplo Uso
Pregunta cerrada: Obtener información ¿Le gustan los Clientes poco
Tienen como respuesta concreta y breve sobre vinos…? comunicativos.
los monosílabos sí o no, gustos o motivaciones Conveniente para
o bien, puede o quizá. del cliente. dirigir o encauzar
un producto.
Preguntas abiertas: La Obtener información ¿Qué tipo de vino le Clientes
respuesta que se espera general para reorientarla gusta con la comida? comunicativos.
suele ser amplia. con preguntas cerradas.
Preguntas Mantiene la impresión ¿Prefiere usted un Cliente duro o
alternativas: Incitan al de que el cliente elige postre ligero como la nervioso.
cliente a realizar una libremente. espuma de… o Muy efectiva para
elección entre dos. nuestro flan de coco.? aperitivos y

postres.
Preguntas Llevar al cliente donde ¿No le parece a usted Cliente
condicionantes: nos interesa. que puede resultar condicionado y/o
Orientan la respuesta mejor un vino dulce extrovertido.
del cliente. que…?
El otro aspecto de la venta directa lo constituye la argumentación, el conocer nuestros

productos y ofrecerlos. Los argumentos deben ser claros, ajustados al nivel de
comprensión de los clientes, y precisos, en el sentido de ajustarse a la motivación del
cliente.
TÉCNICA DE VENTA SUGERIDA

Sugerimos… Error Positivo
Presentar imagen específica, “Le sugiero papas de “Prefiere papas fritas o
lo concreto y no lo abstracto. guarnición” nuestro puré especial con su
churrasco”
Realizar sugerencia de forma “¿Va a tomar postre?” ¿Qué desea de postre?”
concisa
Emplear frases de elección ¿Van a tomar postre? ¿Desearía como postre una
entre varias ofertas ¿Va a tomar café? muestra de las distintas
elaboraciones de repostería o
nuestra especialidad, la
crema semifría de praliné
antes del café?
Sugerir algo más caro Langosta o sardinas Camarones, sardina o
langosta (venderemos los
camarones).
Ofrezca algo “mejor” y con “NO hay…” Se nos acabó, pero le ofrezco
mejor margen si no tenemos un suculento pescado al
algo que nos solicitan vapor.
Utilice como estímulo apoyos Carros de postre, quesos,
visuales decoraciones en aparador…
Venta Indirecta.-
Se entiende como aquella que se puede producir como consecuencia de la principal. Ej:
Si recibimos a una pareja en el restaurante y les ofrecemos que esperen en el bar
mientras preparamos la mesa, se puede producir una venta en el bar que no estaba
prevista.
En la misma línea, muchos establecimientos ofrecen productos en la entrada o

merchandising de su propia marca como oferta complementaria del establecimiento.

Se considera venta indirecta la que se produce de la asociación de productos, como
cuando ofertamos dos entrantes para compartir a una mesa que no quería entrada,
mientras esperan se cocine algún plato principal de cocción larga que les hemos avisado
(paella, carré de ternera, etc.).
Venta Silenciosa.-
La consideramos como una serie de elementos no verbales que vienen a incidir

directamente en la venta o bien, van a servir como estímulo o apoyo a la venta directa.
Se pueden establecer estos elementos en a través de ubicar en lugares estratégicos de la

carta determinadas elaboraciones o bien sugerencias comentadas de manera
estimulante. Esto forma parte de un proceso que se conoce como “ingeniería de
menús”.
También la exposición de materias primas decoradas suele cumplir esta función.
Protocolo Básico de Servicio en el Comedor.

Los 12 pasos del servicio.
Paso 1º BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE.
Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Para ello utilizaremos
la siguiente frase:
“Buenos días (tardes, o noches) bienvenidos a Bistró Estrada. Mi nombre es (Rocío,

Noel, etc.) y hoy voy a ser su meser@”.
En el caso de no disponer de mesa en un primer momento, saludarles e informarles de que en cuanto nos sea
posible tendremos una mesa lista. Procuraremos acompañarles a una zona de espera y les ofreceremos algo
de beber.
2º SUGERENCIAS Y PRESENTACIÓN DEL MENÚ.
2.1 No tengo el menú en la mano por circunstancias del servicio:
Dada las características de Bistró Estrada, lo normal es que los meseros tengan el menú en la mano; no
obstante, si por motivos de servicio esto no fuera así, indicaríamos a los clientes lo siguiente:

“¿Desearían refrescarse con alguna bebida mientras les traigo y leen el menú?”
Acto seguido les llevaremos el menú, incluso antes de ordenar las bebidas. El menú hemos de presentarlo
abierto por las especialidades y a ser posible entregado por la derecha del cliente. Nunca presentaremos el
menú sin sugerir algo. Por ejemplo:
“Nuestra especialidad son las carnes a la parrilla, aunque también contamos con
mariscos, langosta y variedad de entradas”
Nos excusamos y vamos a por las bebidas ordenadas.
2.2 Tengo el menú en la mano:
Nos presentamos como en el paso anterior y procedemos a presentar el menú abierto por la derecha.
En este punto lo más adecuado es seguir la regla de venta sugerida (lo podemos hacer a medida que
repartimos los menús), para ello diremos un plato caro, otro barato y un tercero caro, deberemos decir en
primer lugar el que queremos vender; por ejemplo: Queremos vender Langosta.
“Les sugiero prueben nuestra langosta del atlántico con salsa naturales a su elección,
nuestras entradas de ensaladas o ceviches, y como no nuestros cortes de importación
acompañados de chorizo y queso asado de Chontales”
Acto seguido propondremos las bebidas de aperitivo con la siguiente frase:
“¿Desearían refrescarse con alguna bebida mientras leen el menú?”
Tomamos la orden de bebidas y ordenamos en la barra.
3º BEBIDAS Y TOMA DE COMANDA.
Llevar las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú (es normal que pregunten por
las guarniciones).
Tomar la orden a comandar en el orden correspondiente. Nunca dejar la mesa sin una última sugerencia de
entrada “para compartir” (nunca hemos de perder la oportunidad de vender, aquí es donde aprovechamos
para ofertar los antojitos).

Tendremos en cuenta lo ordenado por los clientes para complementarlo; por ejemplo, el comalito de camarón
si todos pidieron carne; la parrillada de chorizos si pidieron mixto marisco y carne; o incluso los frijolitos con
tostones y queso si vemos que el restaurante está lleno y va a tardar su comida (o porque hayan pedido un
Tomahawk muy hecho y tarda la elaboración).
Siempre repasaremos la orden con los clientes antes de dejar la mesa. Y les indicaremos
cualquier demora que se pueda prever. Por ejemplo, si el restaurante está lleno o si se han
acumulado comandas.
4º PASAR LA ORDEN.
Dado que el sistema es electrónico hemos de tener sumo cuidado a la hora de comandar la orden a cocina.
En especial haciendo hincapié en los platos de entrada o los de los niños, que preferimos nos sirvan primero.
Pondremos todas las especificaciones (guarniciones, términos de carne, etc.).
Hemos de procurar ser lo más diligentes en este punto puesto que la percepción del cliente en cuanto a la
espera empieza a partir de que ordena la comida (es fácil que entre una y otra cosa hayamos invertido 5
minutos). El problema lo tenemos si no hemos realizado bien los pasos anteriores, en cuyo caso el tiempo de
espera cuenta a partir de la llegada al restaurante (es bastante fácil que ya hubieran transcurrido 10 minutos +
5 minutos = 15 minutos de espera).
5º MARCAR LA MESA.
Procedemos a marcar los cubiertos en la mesa en base a la orden de comida. Esto es de suma importancia
dado que no hay nada peor que pasemos la comida sin los cubiertos en la mesa.
Dado que vamos a la mesa no debemos perder nunca la oportunidad de preguntar si está todo bien o de
retirar cualquier servicio de otra mesa vecina.
“Todo buen mesero ha de procurar ir con la bandeja llena y volver con la bandeja llena”.
Llegado este punto podemos optar por pasar las ensaladas a modo de entrantes, tal y como es la costumbre
del lugar. Posemos optar también por pasar los entrantes junto con las ensaladas. Debemos aprovechar
entonces para revisar si los vasos están vacíos y preguntar si desean otra comida.
6º SACAR LA ORDEN DE COMIDA.
Hemos de calcular el tiempo o estar pendiente de la marcha de la orden en cocina. Cuando verifiquemos que
están emplatando nuestra orden de comida, procederemos a desarmar nuestro servicio de ensaladas o
entrantes.

Nunca hemos de pasar comida a la mesa sin haber retirado los platos de entrantes y ensaladas y retirado los
cubiertos correspondientes, de tal manera que si los comensales han utilizado más cubiertos de los
necesarios podemos reponerlos antes de pasar la comida. Igualmente llevaremos la burra (patas plegables)
de las bandejas porta platos si vamos a necesitarla.
Procedemos a servir la comida, procurando hacerlo en el menor número de viajes posibles pero garantizando
el correcto transporte de los platos; no por querer hacer malabarismo vamos a llevar más platos de los
que podemos transportar.
En el caso de que haya dos o más órdenes del mismo plato con diferentes términos, verificar verbalmente que
se lo entregamos al comensal que lo ha solicitado.
Nunca abandonamos la mesa sin despedirnos con un “¡Buen provecho señores!”.
7º VERIFICAR EL ESTADO DE LA COMIDA.
Dejamos transcurran 2 – 3 minutos y nos acercamos a la mesa para verificar si el término de las carnes o
cualquier cosa es satisfactorio, en caso contrario diligentemente procedemos a corregir el error de la comida.
Nunca perdemos tiempo corrigiendo a un cliente; por ejemplo, si el cliente dice que su término no es
correcto, aunque lo sea, procedemos a retirar el plato y llevarlo a cocina para que sea modificado.
“En seguida, señor/ señora CORREGIMOS la orden” (Nunca usaremos la palabra

ERROR”).
Dado que vamos a la mesa no debemos perder nunca la oportunidad de preguntar si se les ofrece alguna otra
cosa y de retirar cualquier servicio de otra mesa vecina.
8º ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO.
Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa).
Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa.
Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos vacíos.
Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente.
9º DESBARASAR LA MESA (RETIRAR LOS PLATOS).
A la hora de desbarasar la mesa hemos de retirar los platos y todos los elementos de la mesa que no estén
en uso dejando sólo los vasos y complementos de las bebidas. Si fuera necesario podemos auxiliarnos con la
burra y la bandeja porta platos usando estos elementos como mesa auxiliar. Pasamos todo a esta mesa y
después nos lo llevamos.

Durante este proceso no podemos perder la oportunidad de entablar contacto con el cliente, preguntándole si
todo está bien y si se les ofrece alguna otra cosa más.
10º SUGERIR LOS POSTRES.
A medida que desbarsamos hemos ido sondeando el estado de ánimo de los clientes. Hemos de utilizar la
técnica de venta sugerida para poder vender postres y cafés para la sobremesa. En este sentido, será más
efectivo si lo hacemos con una actitud positiva, de la siguiente manera:
Podemos emplear frases de elección que siempre son más efectivas.
Error Positivo
¿Desean tomar postre? ¿Desearía como postre una muestra de las

distintas tortas o nuestra especialidad: el
¿Van a tomar café? Cheese-Cake en copa antes del café?
Automáticamente al pedir el Cheese-Cake, le preguntamos cómo le gusta el café.
11º LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA.
Una vez el cliente pida la cuenta, ésta no debe demorarse más de 3-4 minutos.
Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que está todo correcto. Entregarla a la mesa dejándola cerca
del varón o entre los varones si hay más de uno.
Retirar toda la vajilla sobrante (postres y servicios de café, por ejemplo).
12º DESPEDIDA DEL CLIENTE.
Ser diligente a la hora de llevar el vuelto a la mesa, puesto que los comensales quieren partir. Está
demostrado que el estado de ansiedad que produce la espera del pago y el vuelto de la mesa es 4 veces
mayor que la espera para ser atendido a la llegada.
Nunca olvidaremos agradecer la visita al restaurante y de verificar que todo ha sido del agrado del
cliente.
En caso de que la respuesta sea negativa brindar al cliente la posibilidad de ser atendido por un
responsable o de rellenar un formato de sugerencias “Que nos ayude a mejorar el servicio”.

Ayudas para entender el servicio.
Etiqueta básica en la mesa.
Como profesionales del sector, si entendemos los fundamentos básicos de la etiqueta en la mesa podemos
entender las situaciones que se nos pueden presentar durante el servicio, e interpretarlas correctamente.
Para entender los mensajes que nos lanzan los comensales durante la secuencia de la comida en sí misma,
hemos de conocer las reglas de educación que rigen esta ceremonia.
Manejo de los cubiertos.
La manera correcta de utilizar los cubiertos denota, en gran medida, la buena educación de una persona.
Como regla general todos los cubiertos se toman por el mango en su parte superior.
El tenedor:
Utilizado en solitario se agarra con la mano derecha y con las

púas hacia arriba. Se utiliza para llevar los alimentos a la boca,
y para cortar en trozos alimentos blandos. Si se utiliza con el
cuchillo, el tenedor se agarra con la mano izquierda y las púas
hacia abajo, siendo su misión llevar los alimentos a la boca. Se
coge entre los dedos pulgar, índice y corazón; doblando
ligeramente el resto de dedos.
La cuchara:
Se sostiene con la mano derecha y la concavidad hacia

arriba. Es utilizada para alimentos líquidos (sopas),
pastosos (cremas, purés) y otros platos como legumbres y
platos caldosos. Al igual que el tenedor se agarra entre los
dedos pulgar, índice y corazón (medio).

El cuchillo:
Se coge con la mano derecha y el filo hacia abajo.

Y se utiliza haciendo una ligera presión con el dedo
índice, por la parte opuesta al filo. El cuchillo nunca
se lleva a la boca, ni se chupa ni se limpia (con la
boca o la servilleta). La función del cuchillo es
cortar los alimentos
La regla general para la utilización de los cubiertos es: La comida se lleva a la boca y no la boca a la comida y
ninguna de las piezas de la cubertería se limpia con la servilleta.
La cuchara se utiliza con el tenedor para servir (pinzas) en algunos tipos de servicio (servicio a la francesa
como comensales); también usaremos juntos estos cubiertos, esta vez del tamaño postre, cuando el postre
vaya presentado en plato.
En determinadas ocasiones, sobre todo en restaurantes, veremos que no se ponen todos los cubiertos en la
mesa, sino que se van poniendo a medida que se cambian los platos (a esta acción se la conoce como
“marcar la mesa”). Es una práctica muy utilizada cuando son pocos los comensales, pues en caso contrario
sería casi imposible hacerlo. En protocolo se puede aceptar marcar la mesa cuando se quiere dar un carácter
más cercano o intimo a la comida.
En banquetes o eventos ceremoniales, todos los cubiertos estarán montados en la mesa. En estos casos La
regla básica a aplicar es la utilización de los cubiertos desde el exterior hacia el interior. Es decir, los cubiertos
más alejados del plato son los que primero se utilizan (obviando el caso de que el plato acompañe su propio
cubierto; por ejemplo una pieza de marisco, que viene acompañado de su tenaza, un plato de caracoles que
viene acompañado de su “ganchito”, etc.).

Pero además de tener en cuenta la regla básica dada anteriormente, hay otras dos formas, totalmente
correctas de aprender a utilizar los cubiertos:
 La primera opción es observar como lo hacen el resto de los comensales.

 La segunda opción es preguntar, algo a lo que no estamos acostumbrados porque pensamos que
vamos a quedar como unos “tontos”. Grave error; el que pregunta aprende. Es mejor preguntar que
hacer el ridículo o pasarnos de listos.
Etiqueta del lenguaje de los cubiertos en la mesa.
Durante la comida existe un lenguaje que se realiza con los cubiertos y que nos indica, principalmente, si el
cliente está en reposo con el plato (por estar hablando, por ejemplo); o por el contrario, si ha terminado y
podemos retirar el plato.
Más allá de consideraciones estrictas de si es exacto o no (no en todos sitios la educación familiar en las
casas toma en cuenta estas costumbres), durante un servicio nos podemos encontrar con:
Indicadores de que seguimos comiendo
Es el más común pese a que Lo usa mucho el turista

Lo suele hacer el turista europeo.
muchos dicen que no es correcto. americano.
Indicadores de que hemos terminado y pueden retirar
Tradicional mediterráneo Tradicional sajón Tradicional americano

Hemos de tener en cuenta que no debemos retirar los platos de la mesa hasta
que hayan terminado todos los comensales, salvo por expreso deseo de alguno
de ellos.
Manera correcta de tomar la copa.
Las copas, se toman en un principio por su tallo, es decir por la parte larga y fina de la copa. No se toman por
el píe (reservado para los expertos catadores y para cuando nos vemos obligados a servirla con la mano a un
invitado) ni se toma por la parte ancha (cáliz), recipiente que contiene el líquido (salvo la copa de coñac, que
se abraza para calentar y mantener templado el contenido).
CÁLIZ
TALLO (PIERNA O
FUSTE)
PIE
 Lo correcto antes de beber, es limpiarnos los labios con la servilleta para evitar dejar cualquier tipo
de marca en la copa. Lo mismo ocurre con las manos si tenemos cualquier pequeña mancha de
comida, de salsa, etc. La copa siempre debe permanecer totalmente limpia y transparente.
 Después de beber, debemos realizar esta misma operación. Pasarnos la servilleta por los labios para
evitar cualquier tipo de mancha en los labios.
 La copa se inclina sobre los labios para tomar su contenido, pero no se sorbe de forma sonora. Se
puede sorber ligeramente, sin hacer el más mínimo ruido.
 La copa no es un instrumento musical, ni se debe utilizar para ningún otro fin que no sea el de beber.
Si cae algo en la copa lo mejor es pedir que nos la retiren y la cambien por otra.
 Cada copa tiene su función. Si quiere tomar una determinada bebida y no tiene la copa adecuada, lo
mejor es contemplar la posibilidad de solicitarla.

La etiqueta en el servicio, protocolo básico aplicado a
restauración.-
Considerando la etiqueta como ceremonial de la vida privada, ésta no está exenta de un protocolo o normas a
tener en cuenta para armonizar el servicio.
Las normas básicas que todo profesional de restauración debe conocer y aplicar son:
a) Precedencia: El orden en que se sirve. La precedencia en estos casos viene determinada por la
edad y el mérito.
 Edad: Las personas mayores tienen preferencia por sobre los jóvenes.
 Mérito: Las personas que estén siendo celebrados (cumpleaños, bodas de oro, etc.), tienen
preferencia por sobre el anfitrión y el resto de los participantes.
La cesión precedencia: Las leyes de caballería disponían que se cediera el honor a la dama pero
no así el rango. Servir primero a las damas que a los caballeros.
b) Ley de la derecha: Normalmente podemos orientar cómo han de sentarse los comensales en el
restaurante, pero son ellos los que disponen. Sin embargo, sí usamos esta ley para determinar el
orden de los comensales en la comanda.
c) Disposición de elementos protocolarios: En este caso consideramos la ubicación del anfitrión o
persona de más precedencia. Orientaremos que la persona principal se siente de frente a la puerta o
acceso, constituyendo de ese modo el puesto Ø ó 1 de toma de la comanda. Normalmente se trata
de la persona a nombre de quien está la reserva.
d) Anfitrión: Tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:
 Al anfitrión se le sirve primero, y él inicia la comida. Sin embargo, el vino se le da a catar a
él y se le sirve el último.
 La cesión precedencia: Se aplica la misma norma de distinción de sexo como cortesía,
delejando a las damas el honor de ser servidas primero.
En el caso de banquetes donde pueda existir un protocolo aplicado por el organizador (restaurante o
responsable del evento), hemos de seguir las normas de servicio y organización que marque la persona
responsable.
Destrezas básicas del personal de sala. Técnicas Auxiliares para

el servicio.
Como cualquier oficio o profesión, el personal de sala debe adquirir unas destrezas básicas relacionadas con
la correcta manipulación de una serie de útiles (platos, fuentes, pinzas), así como de unos procedimientos
(desbarasado y desarmado de puesto)
El conocimiento y empleo de estas técnicas es imprescindible para que, por parte del profesional de sala, se
ofrezca un servicio de alimentos y bebidas de calidad.
Las destrezas básicas en el servicio de comedor son las siguientes:

Agarre y transporte de platos servidos.
Técnica 1: Agarre de platos para su transporte
Debemos tener cuidado a la hora de agarrar los platos para no dejar marcados los dedos en el plato, y no
meterlos en la comida.
Paso 1: Tomamos el plato con la mano derecha y lo enfrentamos a la izquierda que es la mano con la que
vamos a transportar el plato.
Colocamos el borde del plato a la altura de la palma Bajamos el dedo pulgar y asimos el plato. De esta
donde está la base del dedo pulgar. manera guardamos las debidas normas higiénicas.

Técnica 2: Transporte de platos servicio emplatado
Procedemos a agarrar el plato A la hora de asirlo, giramos mano, de manera que

el dedo pulgar completo agarre el plato y el corazón
y meñique los levantamos.
Colocamos el segundo plato paralelo al primero Eso nos deja la mano derecha libre para agarrar un
apoyándose en el antebrazo y en los dedos índice y tercer plato con comida.
corazón que teníamos levantados.

Técnica 3: Transporte de platos servicios especiales. Ensaladas, postres, etc.
Procedemos a agarrar el plato, esta vez llevándolo al extremo de la mano y asiéndolo desde abajo sólo con el
dedo anular.
Colocamos el segundo plato paralelo al primero Colocamos el tercer plato paralelo encima,
apoyándose en el anterior y agarrado por los dedos descansando en el antebrazo y apoyado en el
índice y corazón, levantando el meñique. meñique.

Manejo de pinzas de servicio o tenazas de mesero.
Manejo de Pinzas para Servicio Francesa e Inglesa
Las pinzas de servicio están constituidas por la cuchara y el tenedor de servicio. Para poder realizar los
servicios a la inglesa y a la francesa, las pinzas se utilizan en posición vertical
Cuchara debajo y tenedor convexo. Se usa para asir Cuchara debajo y tenedor cóncavo. Se usa para asir
elementos circulares o voluminosos. Ej. Pan, Filet elementos planos o dispersos. Ej. Servilletas,
mignon, papas. vegetales, cortes tipo churrasco.
Manejo de Pinzas para Servicio Gueridón y “a la Rusa”
Para poder realizar los servicios al gueridón y a la rusa, las pinzas se utilizan en posición horizontal.
Podemos agarrarlas con una sola mano. Se usa para granos, como arroz o cuscús

Cuando las usemos para emplatar en el gueridón, deberemos agarrar las pinzas con ambas manos, usando
el tenedor como apoyo para arrastrar la comida a la cuchara. Ej. Paella, vegetales juliana, purés, etc.
Marcaje de platos.
Marcaje de mesas
Se llama “marcar” a colocar los cubiertos en la secuencia de servicio, con el cliente sentado o cuando
doblamos una mesa. En los restaurantes de prestigio, sólo se arman los cubiertos de entrada y se marcan
todos los restantes de la secuencia (plato principal y postres)
Se transportan los cubiertos con una muletilla. La “muletilla” es un plato cubierto con una servilleta doblada
como en la fotografía, que se utiliza para transportar los cubiertos y se encuentra dispuesta en la mise en
place del aparador.

Se colocan los cubiertos previos a los alimentos Se pasa por detrás del cliente, se ubica a su
elegidos por el comensal. El mesero se ubica a la izquierda y se coloca el tenedor.
derecha del cliente para colocar el cuchillo
Desarmado de puestos.
Técnica de desarmado de puestos.
Esta técnica se emplea cuando tenemos montada una mesa con varios puestos y llegan menos se sientan
menos comensales de los que están montados.
Un cliente en una mesa armada con dos puestos. Procedemos a colocar la servilleta y los cubiertos
El mesero debe retirar el menaje del puesto que no sobre el plato base como en la fotografía.
esté ocupado.

Tapamos los cubiertos con el plato de pan para Nos retiramos de la mesa con diligencia.
estabilizarlos y colocamos las copas cruzadas por
los pies para que no se caigan.
Desbarasado de mesas.
Técnica de desbarasado de platos
Desbarasar en una palabra de origen francés que define la acción de retirar los elementos sucios (platos,
cubiertos, copas, etc.) de una mesa.
El cliente ha terminado y marca su acción con la Encarando la mesa por la derecha del cliente,
posición de los cubiertos. En caso contrario nos agarramos el plato con los cubiertos de la mesa.
cercioramos verbalmente de que ha terminado. Usamos la técnica correcta para no meter los dedos
en el plato.

Lo pasamos a nuestra mano izquierda usando la Aseguramos los cubiertos cruzando el cuchillo por
técnica de transporte de platos aprendida. debajo del tenedor como en la fotografía.
Por la derecha del siguiente comensal retiramos el Aseguramos los cubiertos pasando el cuchillo del
plato y nos lo colocamos usando la técnica plato superior al inferior como en la fotografía.
aprendida.
Cuando hemos retirado todos los platos, pasamos el plato inferior arriba y procedemos
a llevar los platos sucios al office.

Métodos de servicio de comidas en restauración.
Existen diferentes métodos que se emplean en el servicio de alimentos y bebidas en las empresas de
restauración. La elección de uno u otro debe tener en cuenta los siguientes factores:
a) Tipo de oferta del establecimiento.

b) Categoría del establecimiento.
c) Dimensiones y equipamiento del local.
d) Cualificación del personal.
De los factores anteriormente expuestos, los que mayor influencia tienen a la hora de elegir un método u otro
son la oferta gastronómica y las dimensiones y equipamiento del local.
Dentro de la restauración tradicional, los tipos de servicios o métodos más utilizados son los siguientes:
1. Servicio emplatado.
2. Servicio a la inglesa.
3. Servicio a la francesa.
4. Servicio en gueridón (a la rusa)
5. Servicio bandeja en mesa.
6. Servicio de bufet.
Como en Nicaragua sólo se utilizan el servicio emplatado y el de bufet, nos centraremos en estos y dejamos
abierta la posibilidad a la investigación del lector para el resto.
Servicio emplatado „a la americana‟.
Esta técnica de servicio es la más usada actualmente en restauración.

Se utiliza en los restaurantes que ofrecen una carta a los clientes en mesa. Cada uno de los clientes puede
elegir los platos de las diferentes gamas de productos (entradas, platos principales, postres, etc.).
Los cocineros arman la comida en platos individuales. La comida caliente se arma en platos calientes, la
comida fría se arma en platos fríos. Los meseros retiran los platos ya montados y los llevan a la mesa.

Técnica servicio emplatado a la americana
El mesero encara la mesa por la derecha del comensal Es importante que midamos los espacios que tenemos
y sirve el plato principal. Si éste tuviera un complemento para el servicio y no invadamos el espacio personal del
aparte como en el ejemplo, la papa horneada, se sirve cliente. Evitemos el riesgo de incomodarlo o, peor,
por el lado donde se coloca, generalmente el izquierdo. golpearlo o mancharlo.
Servicio bufet.
Es la modalidad de servicio más utilizada en comedores centrales de hoteles, donde se adopta la

modalidad de „bufet‟ para los servicios tanto de almuerzo como de cena.
Cocina diseña la presentación de los alimentos y los distribuye en un mobiliario dispuesto para ello,
donde el cliente se sirve, o es servido por personal tanto de cocina como de sala.
En este servicio son los ayudantes de meseros los que generalmente desbarasan y cuidan el flujo de
bebidas, coordinados por un mesero en sala, mientras los otros están generalmente armando a los
clientes los platos en el bufet.
Técnica servicio bufet
El servicio de bufet se popularizó mucho en hoteles para la reducción de costes de personal.

No implica que no haga falta personal cualificado. Los meseros generalmente se encargan del
En estaciones calientes los encargados de servir servicio en las estaciones frías.
serán de cocina.

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CALIDAD, SERVICIO & TECNICAS DE VENTA

Sirva este manual a modo de consulta para tener

Técnicas ventas & ayudas para el

Podemos determinar, en sentido estricto de funcionamiento, que encontramos

a) Alojamientos y empresas de ocio, tales como hoteles, hostales, casinos,

Historia y evolución de la restauración.

Próximo a esto, el primer establecimiento digno de ostentar la palabra “restaurante” fue

En el intento de desaparición de las tradiciones culinarias de la época, la mantequilla ha

Sin mantequilla no hubiera existido la bechamel, las veloutés, chaud-froide, holandesa,

El siglo XX es un punto de partida para un cambio revolucionario en los hábitos de comer

Si la cocina francesa había

En este contexto, la “Nouvelle Cousine” de Bocuse, se fundamenta en unos principios

Sin embargo, mientras esto ocurría básicamente en Europa, en América en la década de

Nuevos establecimientos brotaron por doquier y el tenor de la época era que un

Uno de los ejemplos reconocidos internacionalmente del nuevo concepto de

Escenario Cercano Escenario Futuro

En muchos casos, los productos y servicios

Contexto. La Calidad en el Servicio.

Si tenemos en cuenta un objeto cualquiera, la calidad (del latín Qualitas) se diferencia de

Si consideramos la definición de calidad anteriormente mencionada, podemos considerar

La calidad es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

En la industria tradicional basada en la manufactura de un producto el servicio al cliente

En la industria de la hospitalidad la producción tiene que adquirir valor con la aportación

Un mesero no sólo transporta platos, sino que ofrece atención, amabilidad,

Si analizamos la evolución que ha tenido el concepto de calidad, vemos que ha partido de

Para cualquier planteamiento de valoración de calidad dentro de una organización, el

 Producto, y sus beneficiarios los consumidores.

Industria Empresas servicio

1. Que se expresen teniendo como referente al cliente: Una norma de servicio de

Las expectativas del cliente, fundamento clave de calidad.

Partiendo de una filosofía de calidad, en una empresa de restauración la clave para

Cualquier empresa de restauración, en su planeamiento de negocio, debe ser capaz de

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 Necesidades personales, tal y como indicábamos al mencionar la búsqueda del

En un servicio de calidad en pro de la excelencia surge un nuevo concepto: el llamado

>Nivel de Satisfacción = Calidad = Excelencia Servicio

Las empresas de restauración se encuentran en un entorno altamente competitivo, donde

Aspecto personal. Normas básicas.

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La imagen que ofrecemos al cliente se compone fundamentalmente del uniforme y el aseo

En relación al uniforme, generalmente la empresa determina el diseño y tipo de tejido del

Debe estar confeccionado con tejidos de calidad y resistentes.

En lo relativo a las normas de aseo personal y seguridad laboral se deben seguir y

La carta como herramienta del marketing.

La puerta de entrada para acceder al cliente en el restaurante la constituye su oferta

Constituye la información que el cliente recibe de los productos que se ofertan en el

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Técnicas ventas & ayuda para el servicio en comedor. Pedro P. Arauzo - 14 -

La carta debe invitar a su lectura y a comprar. El personal de sala debe conocerla al

Vender es ponerse en situación de poder ofrecer un producto o servicio a cambio de una

La venta debe ser entendida partiendo del principio de satisfacción de necesidades,

El marketing se fundamenta en anticiparse a las necesidades del cliente, su principal reto

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Proceso marketing en ventas

El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. Definimos la

La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las

También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas y de las

El profesional de la atención al cliente.

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Reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación. El feed-

 La comunicación debe de ser sencilla :

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En la restauración actual el objetivo a lograr con las ventas es el de conseguir un