Capacitacion Protocolo y Buenas Prácticas de Servicio

Hol a!
Mi nombre es Kay Marquardt

Estoy aquí, para capacitarles en Atención al Cliente, Protocolo
de Servicio y Buenas Prácticas de Manufactura, basadas en los
procedimientos de Bioseguridad aplicada a la operación de un
Hotel Boutique
Hoy vamos a trabajar juntos!

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Algo organizacional al inicio
9:00 AM 10:30 – 10:45 AM 12:00 – 1:00 PM
¡Emepcemos! Coffee Break Lunch Break
Empezamos conociéndonos Un corto receso - favor ser Disfrutemos y fortalezcamos
un poco puntuales (15 minutos) nuestro cerebro (1 hora)
4:30 – 5:00 PM 2:30 – 2:45 PM

Sesión de P & R’s / Cierre Coffee Break
Otro corto receso para
Aquí tus dudas serán
mantenernos despiertos (15
aclaradas, entrega de
minutos)
Certificado al establecimiento
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GENERALIDADES
En todos los hoteles, hay actividades que se asemejan, como la actividad

de limpieza de los establecimientos de servicio, pero especialmente
ahora, esta ya no puede ser tomada a la ligera.
Debemos acogernos a la nueva realidad, y hacer cambios,

algunos de ellos drásticos y permanentes!
Los Procedimientos tienen que ser muy estrictos, cumplidos a

cabalidad y reflejados en la labor diaria de manera que garantice la
seguridad del personal y clientes.
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El virus obligó a países a cerrar sus fronteras y la movilidad ha sido
reducida al mínimo, las personas han sido confinadas a sus hogares a
una cuarentena extensa para protegerse del contagio y tratar de
minimizar el impacto en los sistemas de salud.
Los expertos en turismo ya lo han dicho que la confianza a viajar se

recobrará; más se mantiene el temor a los contagios, por lo que los
establecimientos activados con altos Protocolos de bioseguridad
establecerán un precedente en la nueva era de la hotelería, y serán los
elegidos primordialmente.
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PRECAUCIONES UNIVERSALES
La bioseguridad es un concepto Diferentes hallazgos indican que el
amplio, que implica una serie de medio de contagio son los fluidos
medidas orientadas a proteger al nasales y saliva, sustancias peligrosas
personal que trabaja en un que fácilmente se impregnan en
establecimiento de servicio y a los diferentes superficies e ingresan
clientes que visitan los mismos. agresivamente en otros por medio de
nariz, boca y ojos.
Estas medidas preventivas deben
estar destinadas al control de factores La prevención al usar mascarilla
de riesgo procedentes de agentes para evitar tanto el contagio
biológicos, para evitar impactos
propio como de otros y el lavado
nocivos que atenten contra la salud y
de manos es fundamental.
seguridad de trabajadores y huéspedes
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Advertencia para aquellos, que
creen que “a ellos no les va a
dar el Coronavirus”.
NO se trata de Ustedes, se trata

de la comunidad, por la
humildad, por la amabilidad
y respeto – y para aportar a
que no se siga propagando la
enfermedad.
Ponerle barrera al COVID,

nos ayuda a todos
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ATENCION AL CLIENTE EN
ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE DE ALTA GAMA
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SERVICIO DE CALIDAD AL HUESPED – ATENCIÓN AL
CLIENTE
Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en el Hotel, se debe
fomentar en el la creación de una cultura de calidades, la presentación del servicio a
cada huésped, y por ende, la cultura de atención al Cliente.
Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad, que no solamente cumplan
con las expectativas, sino que además la superen.
Calidad en el servicio - ¿Qué influye?
Aspectos conductuales, la presentación del personal. Cortesía, las actitudes
Aspectos técnicos, el manejo de materiales, el sistema de trabajo, el idioma extranjero.
La presentación del personal
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Aseo personal, la presentación de cada uno, el uniforme limpio y planchado, la
postura.
Amabilidad y cortesía - ¿Qué es?
 Escuchar con atención – no oir

 Tratar a los huéspedes por sus apellidos o por su titulo
 Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortes
 Prever las necesidades del huésped y de sus acompañantes
 No tutear a los clientes
 Ser discreto
 Cuidar nuestro vocabulario
 Ser amable y atento al utilizar el teléfono
 Ceder el paso a los clientes
 Despedir al huésped, cortésmente
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Manejo adecuado de quejas
 Recepción de la queja
 Reportar la queja
 Dar seguimiento a la queja
 Verificar con el huésped
 Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con
 cliente de una manera confidencial, asimismo ponernos en el lugar del
cliente (pensamiento hepático)
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Actitudes que debe tener el empleado del Hotel de alta
gama
 Valorar al cliente
 Ser responsable
 Ser puntual y honrado
 Tener compañerismo profesional y respeto hacia los compañeros
 Trabajar en equipo
 Tener espíritu de colaboración
 Promover los servicios del Hotel y la cadena
 Satisfacer las necesidades del cliente: físicas de seguridad, de
asociación, de estima y de auto realización
 Tener deseos de mejorar
 Experimentar el gusto por servir a los demás
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TU ACTITUD, REFLEJA TU ALTITUD
Actitud positiva
Para prestar un servicio de calidad al huésped, se requiere que el
personal del Hotel tenga siempre una actitud positiva. Las personas
con actitud negativa representan una verdadera carga para la
empresa, la sociedad y su propia familia.
Estándares de tiempo
Es muy recomendable, que el establecimiento mantenga estándares
máximos de tiempo para brindar la atención del cliente o clientes. Se
deberá analizar los "ensayos en vacío" tanto en la recepción como en
la cuartelaría y fijar el tiempo estándar para la ejecución de
determinada función, respectivamente.
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Programas de calidad y excelencia
Se recomienda lo siguiente:
• La gerencia observará el desempeño de calidad por parte de los empleados
del establecimiento.
• Establecer estándares de calidad y tiempo en la prestación de los servicios
• Implementar círculos de calidad en el establecimiento
• Ofrecer capacitación continúa mediante instructores, asesores, otros.
• Realizar la medición interna (mediante huéspedes incógnitos/cliente
fantasma) en los estándares de calidad
• Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados de
acuerdo con el cumplimiento de los estándares establecidos.
• Establecer las sugerencias para los clientes y repartir tarjetas para los
huéspedes que determinan quien es el empleado del mes.
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Normas generales de la atención al cliente
La amabilidad refleja:  Capacidad de
controlar la situación
 Predisposición para  Capacidad de sonreír
atender de manera
inmediata
 Ritmo de voz
pausado, no refleja
prisa
 Capacidad de escucha
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Imagen personal cuidada
 Los colaboradores deben vestir el uniforme en perfecto

estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden
y pulcritud en el servicio.
 Los hombres deben estar bien afeitados, y las mujeres sin
exceso de joyas , “cero” perfume y maquillaje sencillo
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Se debe mantener una imagen de interés
al cliente, que se fundamenta en:
 Mantener un control visual en la zona de contacto con el

Cliente
 Contestar las preguntas, y si no sabe las respuestas,
realizar el esfuerzo de buscar información
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El personal es accesible para el Cliente, lo
que quiere decir, que:
 Siempre se encuentra a la vista del Cliente
 Mantiene en observación constante el área donde se
encuentra el Cliente
 En caso de estar ocupado cuando llega un Cliente, se
realizará una indicación gestual de identificación
 Si por cualquier motivo, se tuviera que dejar al cliente, se
solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe
lo mas rápido en él
 El personal evitará conversaciones o llamadas personales que 24
puedan ser oídas por el Cliente
Facturación y despedida
 Se procurará no presionar al Cliente a abandonar la

mesa, aunque afecte un cambio de turno
 Si el Cliente paga con tarjeta, procurar mantenerla
dentro del alcance visual del Cliente
 En caso de discrepancias, se explicará con detalle la
facturación
 Se despedirá al Cliente, invitándole a volver
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 Asignar las labores
en momentos que
menos causa
LIMPIEZA perjuicios a los
Clientes
 Definir un
responsable, que
revise que los baños
se mantengan limpios
y con los enseres
necesarios
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Servicio a la mesa
> Entregar el menú
limpio y en orden
> Primero a las damas,
luego a los caballeros
> Debe conocer la carta
a la perfección y estar
en la capacidad de
ofrecer alternativas
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Servicio a la mesa
Debe asegurarse, que el
Cliente cuente con todos
los complementos
necesarios en la mesa:
Servilletas, Vasos,
Cubiertos, Salsas, etc., y
que las sillas y mesa
estén en orden y no se
tambaleen
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PROTOCOLO DE SERVICIO
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ETIQUETA Y PROTOCOLO
EN EL SERVICIO
GASTRONOMICO Y
BANQUETES
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ANTECEDENTES
Los banquetes de hoy son el equivalente contemporáneo de las fiestas
antiguas, y el objetivo sigue siendo el mismo que en la época medieval:
• recoger, celebrar, y quizás más importante, impresionar.
Aunque pocos de los protocolos del servicio de banquetes profesionales

recuerdan las normas de fiestas y celebraciones de antaño, la comprensión
de la etiqueta básica para servir banquetes va un largo camino hacia el
objetivo de impresionar a los invitados y lograr la meta propuesta por la
organización:
SATISFACCION DEL CLIENTE

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SERVICIO
INVISIBLE
• Por naturaleza, los banquetes requieren lo que se conoce como
"servicio invisible". La atención, debe centrarse mas bien en la
atención a los invitados, y por eso se ha coordinado y organizado
el mapa de asientos, el menú y demás, ya de antemano.
• El servicio de banquetes ideal, siempre está disponible, pero debe

ser notado lo menos posible. Con este fin, el aspecto profesional
de la postura y comportamiento va un largo camino para permitir a
los anfitriones impresionar realmente a sus invitados.
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ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que
nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes.
La esencia de la etiqueta es la gentileza, la

decisión de no ofender a nadie,
comportarse con sinceridad, usar el
suficiente tacto ante cualquier
circunstancia.
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PROTOCOLO
Normas o reglas establecidas por usos,
costumbres y tradiciones de
obligatorio cumplimiento para
favorecer las relaciones,
negociaciones, convenios e
intercambios entre los hombres y para
dar una imagen de cortesía, seriedad,
respeto y reputación de la institución,
pueblo o nación que las cumple.
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ETIQUETA EN EL SERVICIO
GASTRONÓMICO
Teniendo en cuenta los conceptos anteriores son

importantes para el desempeño de nuestras labores y a
la vida diaria.
Para el caso de la atención al Cliente en los diferentes
eventos especiales, siempre debemos tener en cuenta,
qué tipo de evento es el que vamos a atender, para
determinar el tipo de servicio y las necesidades del
mismo para lograr nuestra meta:
SATISFACCION DEL CLIENTE
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EL SERVICIO
Servicio es la actividad que se realiza en un

establecimiento, mediante el cual se satisface la necesidad
de alimentos y bebidas, restauración y hospitalidad para
con las personas que allí acuden, y desde nosotros va
implícita cualquier otra gestión que conlleve a la
satisfacción de los clientes.
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TIPOS DE SERVICIO
Entendemos por tipos de
servicio las diferentes formas
en las que podemos hacer
llegar la alimentación y las
bebidas a la persona que lo va
a degustar y disfrutar
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Cuatro son los principales tipos de servicio:
 Emplatado o a la Americana
 A la Inglesa
 A la Francesa
 A la Rusa o de Gueridón (carrito o mesa de servicio)
Cada uno de ellos con unas características específicas

que lo hacen idóneo en función de las consideraciones
oportunas que determinan la naturaleza del servicio
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Que es un Gueridón?
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Servicio emplatado o a la americana
Este servicio tiene su origen probablemente en el conocido por “BLUE

PLATE SPECIAL” (Un plato de comida a precio reducido.), utilizado
por muchos restaurantes en Norteamérica y consistía en un plato con
divisiones donde se servían la carne y los vegetales.
La PARTICULARIDAD de este servicio consiste en que todo lo que va

a comer el cliente, viene preparado en un plato desde la cocina y el
mesero solo tiene que transportarla y presentarla al cliente
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Características
• La característica que distingue este servicio americano es su rapidez, la
comida se prepara en la cocina y un mesero/salonero la llevan a la mesa de
los comensales.
• Los entremeses se reducen al máximo y las reglas del servicio son muy
sencillas.
• Servir los alimentos por la derecha, las bebidas por la derecha y retirar los
platos por la izquierda.
• No se requiere de mucho personal porque el servicio no es complicado;
este servicio lo encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la
mayor parte de los restaurantes.
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Reglas básicas
• En el servicio americano el mesero debe

conocer perfectamente la minuta y los
ingredientes contenidos en los platos por servir.
• Se espera que el mesero sepa que condimentos
y guarniciones acompañan a cuáles viandas y
cómo servir airosamente.
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SERVICIO DESDE LA FUENTE O A LA
INGLESA
• La fuente se le presenta al cliente por la izquierda, y el
mesero es quien le sirve.
• En este sistema el cliente no se sirve el mismo, por
esta razón el mesero debe prestar un servicio sin
precipitación y dejara al cliente indicarle la parte del
alimento que le agrade.
• Este sistema es mas rápido que el servicio a la
francesa, pero requiere personal mas entrenado, ya
que debe estar capacitado para poder trasladar la
comida de la fuente al plato, usando el tenedor y
cuchara de servicio en forma de pinzas
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SERVICIO PRESENTADO DESDE LA
FUENTE O A LA FRANCESA
• En este tipo de servicio todo lo que el cliente comerá, se le
presenta en fuentes para que el mismo se sirva.
• El mesero con la fuente en la mano izquierda, protegida con el
paño o servilleta de servicio doblada, se coloca a la
IZQUIERDA del cliente, se inclina y le presenta la fuente de tal
manera que el borde de este sobrepase ligeramente el borde del
plato del cliente.
• El cliente procederá a servirse la comida el mismo; el mesero
esperara a que el cliente se sirva y luego arreglara los cubiertos
de servicio; esto se hará por cada comensal en la mesa.
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TECNICA DE PINZADO
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SERVICIO DESDE EL GUERIDON O A LA RUSA
• Es un servicio en el cual los alimentos se transportan en fuentes

desde la cocina hasta el comedor. Algunos se presentan en piezas
completas para trincharlos delante del cliente.
• Se colocan en el Gueridón, donde se emplatan, para luego servir
por el lado derecho del cliente; de forma similar que en el servicio
a la Americana.
• Generalmente la comida se coloca encima de un Rechaud o en un
samovar para mantener la comida caliente. Al lado de este se
colocan los cubiertos de servicio.
• Este tipo de servicio requiere de un personal muy bien entrenado
en la técnica del trinchado, flambeado y corte a la vista.
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• Se caracteriza por la importancia que se da a la elaboración de los
platillos. El jefe de cocina prepara piezas completas de pescados, aves,
lechones, filetes, piernas de carnero y piezas de cacería de manera
original y artística.
• Una vez que se presenta el platón adornado a los clientes, por dos de
los extremos de la mesa, el jefe de cortes o el jefe de rango procede a
cortar las piezas.
• Una parrilla de alcohol llamada (conocida también como rechaud –
pronúnciese “reshó”- o chafing dish) debe estar lista sobre el gueridón
para acomodar los trozos que se vayan cortando y evitar así que se
enfríen; después, el jefe de rango los sirve en los platos y los entrega al
garrotero para que los coloque uno a uno frente a los comensales,
teniendo cuidado de hacerlo por el lado derecho del cliente
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SERVICIO COMBINADO
Es aquel en el cual se combinan la presentación de la fuente al cliente con
el servicio directo de la fuente y el servicio desde el gueridón, de la
siguiente manera:
• Se presenta sobre la fuente ricamente adornada los alimentos a servir,
especialmente cuando se trata de piezas enteras.
• Después de presentada la pieza entera, se coloca sobre el gueridón para
ser trinchada
• Después de trinchada, las porciones se colocan en platos para ser
servidos directamente al cliente
En este tipo de servicio se recomiendan dos meseros para la realización del
mismo
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SERVICIO BUFFET
Es un tipo de servicio especial, utilizado en ocasiones de recepciones, bailes, matrimonios y
otros actos sociales, que consiste en presentar en una o varias mesas juntas y decoradas las
diferentes variedades de carnes, aves, pescados, mariscos, legumbres, ensaladas, etc., que
han de consumir los clientes.
 Delante de estas mesas pasaran los clientes con su plato en la mano, para servirse ellos
mismos o que le sirvan el personal destinado para ello que se encuentra detrás de las
mesas.
 La mesa del buffet, debe ajustarse a la forma del salón y al tipo de buffet, y los alimentos
expuestos deben llevar una secuencia lógica para facilitar su servicio.
 Es función del mesero preparar esta mesa, vestirla e ir colocando las fuentes en los
lugares predeterminados por el Capitán Salonero.
 El superior o persona encargada debe estar muy pendiente de que todas las bandejas
estén siempre llenas y las vacías sean reemplazadas por nuevas, traídas desde la cocina.
Normalmente se utiliza la técnica de servicio directo de la fuente. 50
SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES
• El banquete es un servicio de comida elegante, que se lleva a cabo en

ocasiones especiales, matrimonios, reuniones sociales, conferencias,
congresos, agasajos, etc.
• Su característica es la reunión de un numero mas o menos grande de
personas que van a comer todos juntos en una o varias mesas y con un
menú y bebidas determinado de antemano por el anfitrión.
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TIPOS DE EVENTOS TIPOS DE BANQUETE
 Convenciones  Coffee-Break o refrigerios

 Conferencias  Cócteles
 Desfiles de moda  Desayunos
 Espectáculos  Almuerzos
 Presentaciones,  Cenas
Exposiciones,  Bailes
Exhibiciones, Bodas,
 Buffet
Reuniones, Foros, Cursos.
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ETIQUETA EN MESA FORMAL
Mesa formal francesa.
 Los anfitriones se sitúan en el centro de la mesa compartiendo la presidencia
con los invitados de honor. Este sistema es el más utilizado en banquetes o
comidas oficiales, donde las precedencias cobran una especial importancia.
Mesa formal inglesa.

 Los anfitriones se sientan en los extremos: el hombre de frente a la entrada y
la mujer frente a la cocina. A sus respectivas derechas se sitúan la y el
invitado de honor, quedando en el centro los comensales con menor
relevancia.
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SERVICIO DE VINOS
E T I Q U E TA Y P R O T O C O L O
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SERVICIO
Se debe hacer lo posible para realizar el servicio de forma elegante,
pero simple y, obviamente, de la manera más puntual posible
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PRESENTACION DE LA CARTA DE VINOS
El servicio comenzará cuando el responsable del vino en el restaurante

o el sommelier se acerca a la mesa y ofrece la carta de vinos. En caso
que los clientes acepten, el sommelier debe decir algo como “señor si
usted requiere de mi ayuda, yo estoy a su servicio” 60
El Sommelier es chequear que realmente el vino escogido por el
comensal vaya de acuerdo a los platos solicitados
Debe confirmar la orden solicitada por el cliente, especificando en este

orden “viña, marca, cepa o variedad y año de cosecha
61
El vino es presentado al cliente por el lado derecho, quien debe
confirmar que se trata del mismo ejemplar solicitado.
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DESCORCHE (EQUIPO)
 Un descorchador de dos tiempos
 Un paño blanco de servicio de uso personal
 Platillos pequeños para apoyar los corchos
 Baldes hieleros / hieleras
 Pies para baldes hieleros
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DESCORCHE
El Sommelier se sitúa en su mesa de apoyo y, si no hubiera, toma la
botella de su base, agarrándola con la mano izquierda, sin tapar la
etiqueta en ningún momento
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DESCORCHE
Se debe cortar la cápsula bajo el borde del gollete, realizando un
movimiento circular con la mano derecha, girando el descorchador
alrededor de la botella y no la botella alrededor del descorchador.
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DESCORCHE
Insertar el descorchador casi al centro del corcho, después atornillar poco
a poco. Si el descorchador se desvía del radio indicado, es recomendable
sacarlo e intentarlo nuevamente, después se pone la manija en el labio
de la botella y se saca el corcho en dos suaves movimientos hacia arriba
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SERVIR VINO
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Descorchador profesional
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DESCORCHE
En el caso de los vinos espumosos, el descorche deberá realizarse dentro
del balde hielero – no dejar “volar” el corcho – abrir con cuatera
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DEGUSTACION
Se toma el aroma y si está en buenas condiciones se le pasa al

cliente con la mano derecha. Él, probablemente, le tomará el olor y
lo aprobará
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DEGUSTACION
La degustación corresponde a 1/5 de la copa. Si el cliente aprueba el
vino, se sirve siguiendo las normas de protocolo, mujeres primero
desde las mayores a las más jóvenes, luego los hombres desde el
mayor al menor y, por ultimo, el cliente que ordenó la botella
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SERVICIO
Cuando se sirve el vino tinto, la medida no debe superar la mitad de la copa,

ya que el comensal de seguro querrá mover el vino. En el caso de los vinos
blancos, pueden servir hasta 2/3, ya que es fundamental que esté frío.
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74
SERVICIO
Después del primer servicio de vino, la botella debe situarse al centro de la
mesa con la etiqueta mirando al cliente que la ordenó. Posteriormente, el
Sommelier o Salonero, deberá estar atento a rellenar las copas vacías durante
todo el servicio y si la botella se acaba, ofrecer otra botella más de vino al
cliente.
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REGLAS BÁSICAS
 El vino blanco seco precede a los demás vinos.

 El vino tinto precede al vino dulce o licoroso.
 Si se sirven varios vinos blancos secos o varios tintos:
o El más ligero ha de preceder al más generoso.
o El más joven al de mayor edad.
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REGLAS BÁSICAS
Los vinos más apreciados para el aperitivo son el Jerez o cavas
secos. Como alternativa, los vinos blancos secos o tintos
ligeros pueden ser una buena solución.
A lo largo de una comida es conveniente ir de menor a mayor:

los vinos rosados simples y ligeros antes que los más complejos
y potentes; los jóvenes antes que los de crianza o reserva.
Con los postres, es el momento de servir vinos dulces o

generosos como moscateles, olorosos, dulces, nunca con cava
brut o seco. 77
TEMPERATURA
 Los vinos tintos deben presentarse con un margen de temperatura

que oscile entre los 16 y los 18 º C
 Los blancos con crianza, entre 10 y 12 º C sus componentes.
 Para los vinos rosados se recomienda que la temperatura de servicio
esté entre los 6 y 8º C.
 La temperatura ideal recomendada para tomar espumosos oscila
entre 5º y 7º.
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Quiero mostrarles un
ejemplo, como se puede
aplicar, tanto las BPM´s,
como la etiqueta y el
protocolo en la atención al
Cliente, basada en los
protocolos de bioseguridad,
sin desconfigurar el
servicio, pero aun así
mantenerlo sencillo, y
fluido – se trata de la
Hacienda Abraspungo en
80
Riobamba
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Los Cubiertos y el Protocolo..
82 82
Protocolo en la mesa:
Los cubiertos están dispuestos en la mesa por un orden:

 Los más alejados del plato son los primeros en utilizarse
(de ahí hacia dentro).
 Los tenedores se colocan a la izquierda del plato y los
cuchillos (con el filo siempre hacia dentro)
 Las cucharas a la derecha (excepto cuando el tenedor va a
utilizarse para un primer plato, que se colocará a la
derecha ya que tiene utilidad de cuchara).
83
 Al poner la mesa, es posible que
pongamos el plato de pan con un
cuchillo. Éste se utilizará para
coger la mantequilla y no para
cortar el pan (éste último se partirá
con los dedos, tomando el pedacito
que se vaya a comer).
 En determinadas ocasiones, no se
ponen todos los cubiertos en la
mesa, sino que se van poniendo a
medida que se cambian los platos.
84
 La cuchara se puede utilizar con el tenedor únicamente para servir
ensalada, aunque existen gran variedad de cubiertos; por regla
general, se utilizan solamente los más básicos, no siendo necesarios la
mayoría de los cubiertos extraños o poco utilizados.
 El tenedor se cogerá con la mano derecha cuando se toman alimentos
que no necesitan cuchillo, generalmente primeros platos.
 La comida se empuja con un poco de pan. Cuando se degustan
alimentos que hay que cortar, el tenedor será tomado con la izquierda y
el cuchillo con la derecha.
85
 Si se come pescado, el tenedor será tomado con la mano izquierda y
la pala con la derecha. Ésta hace la misma función que el cuchillo
cuando partimos la carne pero ¡ojo!, no se come con la pala; se
come exclusivamente con el tenedor.
 Aunque éstas son las reglas generales, es totalmente admisible que
las personas zurdas usen lo cubiertos con las manos cambiadas.
 No se debe cortar toda la carne en pedazos antes de empezar a
degustarla: primero se corta un trozo, se toma luego un poco de
guarnición con el tenedor y después se ensarta el pedazo de carne.
 Los alimentos se cortan a medida que se van comiendo y solamente
se trocea entero un alimento a los niños y personas incapacitadas o
muy mayores.
 En el caso de los huevos, en principio no se ha utilizar el cuchillo a
no ser que estén acompañados por otros alimentos como jamón... 86
 Entre bocado y bocado, el comensal colocará los cubiertos a ambos
lados del plato (uno en la posición de las 8 del reloj y el otro en
disposición de las 4). Cuando se ha finalizado, aunque quede comida, se
dispondrán en paralelo, en el centro del plato y juntos, en posición
vertical.
 Cuando tenga la necesidad de pasar un cubierto a otro comensal se
entregará colocado sobre un plato, sin tocarlo con los dedos, y
ofreciendo la parte del mango.
 Cuando el comensal quiere hacer una pausa, los cubiertos deben
reposar en el plato y no, sobre el mantel o la servilleta. Se deben colocar
en ángulo de 45º, el tenedor con las púas hacia abajo y el cuchillo con
el filo hacia adentro.
87
¿Cómo se dejan los cubiertos al
terminar de comer?
Actualmente muchas personas no saben que cuando se asiste a un restaurante,
podemos comunicar a los mozos diferentes mensajes a través de los cubiertos.
A continuación dejamos los mensajes con cubiertos, más usados a nivel

mundial.
88
Esta posición muestra, que el Cliente aún no ha
terminado, y que sólo está haciendo una pausa, con
esto el mesero no debería preguntar si ya acabó de
comer.
89
Esta posición muestra, que está esperando el siguiente
plato.
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Esta posición muestra al salonero, que el comensal ya
terminó y se puede retirar los platos.
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Esta posición nos muestra, que ya terminó, pero que
no desea comentar si estuvo bueno o malo el menú,
simplemente “terminó” … esto no es descortesía o
mala educación.
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Esta posición nos muestra, que ya terminó y que no le
gusto el menú; esto tampoco es descortesía o mala
educación, simplemente es su opinión sobre la
preparación de la comida.
93
El servicio de calidad
94
Condicionantes:
• Calidad en los productos, servicios, proceso, función,

instalaciones, equipo y personas
• Cultura de calidad
• Conocimiento e identificación de las necesidades y expectativas
del cliente
• Trabajo en equipo
• Imagen, identidad y reputación corporativa
• Responsabilidad social
95
Las necesidades básicas de los clientes
Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido
Satisfacemos dos tipos de necesidades en restaurante: las primeras son físicas,

son las más sencillas de satisfacer. Consisten en comer por hambre y beber
por sed.
Nosotros intervendremos en varios conceptos, como son la vista, el olfato y el
sabor. Tomando en cuenta que el concepto que manejamos es el de servicio,
¿en que influiría nuestra labor?
En el manejo correcto del equipo, cuando los detalles de presentación de

producto, uso de los elementos necesarios como es el caballo, herramienta
que, al comprender su uso, será imprescindible en la operación diaria.
96
Las necesidades básicas de los clientes
Las segundas son las necesidades sociales son las más difíciles de satisfacer
(aquí es donde entra el trabajo más arduo) conseguir un trabajo en conjunto y
que nuestro personal asimile la necesidad de llevarlo a cabo. Las necesidades
sociales son creadas por la forma de vida y en función de vanidad, prestigio,
nivel social, nivel comercial, tiempo, satisfacción personal, poder adquisitivo,
etc.
¿Cómo las satisfacemos? por medio de ambiente, atmósfera, prestigio, atención

personal, reconocimiento social, identificación, rapidez y costo.
97
Calidad en el servicio
Definición
Grado en que un conjunto de características implícitas y

explicitas, que cumplen con los requisitos de un producto,
servicio, proceso, función, instalaciones, equipo y persona,
de tal manera que se satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes.
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Calidad en el servicio.
Niveles
Básico
¿qué buscan Esperado
los clientes?
Deleite
99
Cultura Organizacional
Estructura Simbólica del

pensamiento Manifestaciones
• visión y misión
• pensamientos • conductas
• creencias • comportamientos
• ideas • actitudes
• conocimientos
• hábitos
• valores
• experiencia • roles
• ideología • costumbres
• Leyes, normas y • tradiciones
procedimientos
100
¿Porqué es importante la Cultura de Calidad en el Servicio?
• Las ventas aumentan,

• La alta calidad se convierte en una ventaja competitiva y diferenciadora,
• Los cliente repiten sus visitas donde se enfatiza el buen servicio,
• Se retiene a los clientes actuales y se atraen nuevos,
• Se ganan más clientes a través de excelentes referencias de clientes satisfechos,
• Se reduce la rotación de personal,
• Se reduce el número de quejas y las razones para ello,
• Se generan actitudes positivas y entusiasmo en todo el personal y se eleva su productividad al
enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus
compañeros,
101
¿Porqué es importante la Cultura de Calidad en el Servicio?
• Se trabaja en un clima de equipo y colaboración,

• Se eleva la moral, hacer fluir la comunicación y mejorar el servicio interno,
• Se mejora la satisfacción del cliente y su imagen en el mercado,
• Se refuerza la filosofía de servicio,
• Contribuye a que hacer la forma de hacer negocios con su empresa sea más
fácil y agradable, y
• Se garantizar una experiencia uniforme de excelente servicio, cualquier día
del año, a cualquier hora, en cualquier sucursal del negocio.
102
¿Quién es el cliente?
• Es la persona más importante de nuestro negocio. Si no hay clientes, la empresa no
existe
• No depende de nosotros, somos nosotros quiénes dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
103
¿Quién es el cliente?
• Todo lo negativo que se hace en la empresa, termina por afectar al cliente

• Si el cliente se siente a disgusto… no volverá
• Si los clientes no vuelven, es casi seguro que la empresa quebrará
• Los salarios los paga el cliente y, por lo tanto, éste es fundamental para el
negocio
“el Cliente amenaza con negocio ”
104
¿Cómo es el cliente actual?
• Cada vez menos leal, debido al exceso de productos y servicios que tiene disponibles
• Acude donde recibe mejor servicio y calidad
• Es más exigente
• Busca principalmente: satisfacción plena de sus necesidades y expectativas, buen servicio,
valor agregado, un precio razonable, limpieza e higiene, relación precio calidad, atención
amable y personalizada y un local cómodo y limpio
• Quiere respuestas rápidas
• Le gusta ser escuchados y que lo atiendan bien y como si fuera el único cliente del día
• Espera que se le muestre lo importante que él es
• Quiere que se les resuelvan sus problemas, y
• Paga por la confianza, credibilidad y reconocimiento
105
¿Por qué se pierden los clientes?
• 1% Por que se mueren
• 3 % Porque se mudan a otra parte
• 5 % Porque se hacen amigos de otros
• 9 % Por los precios bajos de la competencia
• 14 % Por la mala calidad del producto o servicio
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, gerentes, hostes, capitanes, meseros, cajeros, valet parking y
otros en contacto con clientes.
106
¿Porqué es importante la Cultura de Calidad en el
Servicio?
En los negocios de A y B manejamos dos tipos de procedimientos:
a) El primero es el de ATENCION. Son los pasos a seguir desde la recepción del cliente hasta
la despedida, con el fin de satisfacer las necesidades sociales del cliente, tomando en cuenta
que mientras mayor tiempo permanezca en las instalaciones, significará que se encuentra a
gusto y nos dará la oportunidad de incrementar la posibilidad de promoción del mismo.
b) El segundo es el procedimiento de SERVICIO. Este consiste en manejar correctamente la

colocación de los alimentos y bebidas, además de la secuencia y el ritmo de servicio
necesarios para el consumo de los productos en un tiempo razonable.
Ambos conceptos deben manejarse con un adecuado equilibrio, ya que no pueden existir
procedimientos sin atención, ni atención sin procedimientos. 107
Bienvenida
Aspectos de la calidad Saludo: es el mejor control de las mesas
del servicio. Su Da un equilibrio de trabajo
---------
contenido Sugerencia de menú = mayores ventas
Toma de orden: organización del trabajo
(Vendedor y ayudante)
¿Porqué es importante la Orden de producción (Bar y cocina)
Cultura de Calidad en el ----------
Servicio? Atención personalizada (Cortesía)
-----------
Durante el consumo: incremento en la venta
Satisfacción continua de necesidades
Agradecimiento
-----------
Despedida, evaluación
Invitación a volver 108
Calidad en el servicio
Conclusión
Los clientes buscan la satisfacción de sus

necesidades y expectativas… nosotros buscamos, su
lealtad.
109
Momentos de la verdad
110
¿Qué son?
“Son los episodios en los cuales el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la empresa (puntos
de contacto), y se crea una impresión sobre la calidad
de su servicio”.
“En ARTHOTELES, tenemos miles de

Momentos de Verdad cada día, y es
responsabilidad de cada uno de
nosotros, hacer que esos Momentos de
Verdad sean a nuestro favor."
111
Pecados mortales del servicio
Episodios donde la percepción del cliente respecto a la calidad del servicio es pésima
 Quien debe atender al cliente, es impuntual, no se encuentra o se demora

 Quien debe atender al cliente, esta distraído o atiende varios asuntos a la vez
 Servicio lento cuando debería ser rápido o vs. - apresurado cuando debería ser
pausado y confortable
 Prepotencia, autoritarismo, mentiras, evasivas, desinformación y falsas promesas
 Instalaciones físicas o equipos en mal estado, insuficientes, sin condiciones
ambientales adecuados o sin funcionar
 Incumplimiento en los tiempos, principalmente de entrega
112
Pecados mortales del servicio
Episodios donde la percepción del cliente respecto a la calidad del servicio es pésima
 Malas relaciones entre el personal de la empresa

 Personal que demuestra que no tiene procedimientos de trabajo o que los
desconoce
 Atención diferenciada entre clientes “amigos, antiguos, conocidos, simpáticos
o recomendados”
 No responder al saludo del cliente y si se hace, de forma poco amable
 No sonreír, desatención, indiferencia, descortesía, insensibilidad,
autoritarismo y en casos extremos, gritos y humillaciones
113
LOS 36 NUNCA´s
1 Nunca dejar sobre la mesa un cenicero que contenga más de dos colillas de
cigarrillo.
2 Nunca servir ensaladas a temperatura ambiente; estas deben ser servidas
frescas.
3 Nunca servir platos calientes sin avisar al comensal.
4 Nunca servir platos calientes en recipientes fríos.
5 Nunca servir platos fríos a temperatura ambiente.
6 Nunca dejar sonar el teléfono más de 5 veces sin responder para el servicio
del piso.
7 Nunca hacer esperar más de 30 segundos en el teléfono a un cliente que desea
recibir los servicios de piso o a domicilio.
8 Nunca utilizar platos o vasos despostillados. 114
LOS 36 NUNCA´s
9 Nunca utilizar menús manchados o rotos.

10 Nunca utilizar vasos rayados... ponerlos a la luz y revisarlos uno por uno.
11 Nunca utilizar platería manchada o sin lustre.
12 Nunca servir pan que no esté completamente fresco.
13 Nunca pretender sentar a ningún cliente a la mesas sin asegurarse
previamente que han sido recogidas y aseadas.
14 Nunca dejar a un cliente que acaba de ser instalado, más de 3 minutos sin
regresar a tomar su pedido de bebidas.
15 Nunca hacer sentar a un cliente a una mesa que no esté a la perfección.
(cubiertos derechos, platos bien alineados).
115
LOS 36 NUNCA´s
16 Nunca dar azucareras sucias en su interior ni saleros y pimenteros grasosos al
tacto.
17 Nunca quedarse corto con tal o cual plato sin haber modificado la carta o haber
advertido al cliente antes de que este haya elegido.
18 Nunca servir gaseosas destapadas. Deben tener burbujas.
19 Nunca empezar un banquete o un buffet con atraso.
20 Nunca esperar para levantar papelitos, restos de vidrios o alimentos caídos al
piso.
21 Nunca dejar los carros de servicio a la habitación más de 3 horas en los pasillos.
22 Nunca abrir los restaurantes o bares demasiado tarde, y nunca cerrarlos
demasiado temprano. Respetar los horarios señalados a los clientes. 116
LOS 36 NUNCA´s
23 Nunca servir al cliente un plato distinto al que ha pedido o al que figura en la

carta.
24 Nunca olvidar que el desayuno es la comida más importante del día.
25 Nunca dejar hacer la cola a un cliente para conseguir una mesa para el
desayuno, esperar más de 3 minutos sin ofrecerle café.., y servírselo cuando se
siente.
26 Nunca dejar hacer la cola al cliente para conseguir una mesa mientras haya
mesas libres en la sala.., sin explicarle por qué se le hace esperar.
27 Nunca hacer sentar a un cliente en una silla manchada o con restos de migas.
28 Nunca prometer un servicio en el piso más rápido de lo que es posible.
117
LOS 36 NUNCA´s
29 Nunca servir café tibio

30 Nunca dejar en los bufetes, ensaladas que se sequen o ajen.
31 Nunca servir te o café en tasas sucias.
32 Nunca dejar un florero con agua sucia o flores marchitas.
33 Nunca poner manteles agujereados, quemados o rotos.
34 Nunca hacer sentar a un cliente en una mesa o silla coja.
35 Nunca servir un postre helado tan duro que no se pueda comer en el
momento de servido.
36 Nunca servir bebidas sin algo para picar.
118
¿Costos de No calidad?
■ Reprocesos, reelaboración y retrasos
■ Fallas y errores
■ Reclasificaciones
■ Reinformación
■ Cambios tecnológicos
■ Rotación de personal
■ Devoluciones
■ Reembolsos
■ Quejas y reclamaciones
■ Demandas
■ Malas recomendaciones
■ Costos de mantenimiento preventivo y correctivo
■ Reentrenamiento
119
Clientes encantados - Proceso de fidelización

120
Clientes encantados. Proceso de fidelización
Satisfacción integral de las necesidades y expectativas del cliente.
Necesidades fundamentales del cliente: Expectativas fundamentales del cliente:
• obtención de un producto o servicio • prontitud

• distinción • amabilidad
• estimación • puntualidad
• atención • funcionamiento
• … • …
¿Qué hacemos para

121
conocerlas?
Clientes encantados. Proceso de fidelización
Trabajo en equipo
Requerimientos
• Sentido de participación en los mismos objetivos
• Conciencia de grupo
• Acción recíproca
• Esfuerzo igualitario
• Cada uno aporta lo mejor de si
• Dependencia recíproca
• Respeto mutuo
• Responsabilidad individual
• Cooperación
122
Criterios para atención y trato excelentes
123
Criterios para la atención y trato excelentes
Reglas generales
• Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que
uno le es útil. El trato debe ser cortés.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle, por ejemplo "Estaré con usted
en un momento".
• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que, si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes. Nos disgusta sentir que somos
un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados, un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
debe responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. 124
Presentación del personal
El atuendo y arreglo personal debe corresponder a la imagen corporativa de la

organización. Puede irritar a un cliente cuando ya está enojado.
• Sugerencias:
 cabello limpio y peinado
 maquillaje bien aplicado, con discreción y en forma correcta – NO
perfumes
 ropa planchada, aseada, limpia y en buenas condiciones
 manos y uñas limpias, sin esmalte llamativo ni decoraciones
 cara rasurado o bigote y barba bien rasurados
 calzado limpio
 aliento fresco 125
Amabilidad y cortesía
1. Inicia con el primer contacto visual, siempre acompañado de una

sonrisa, antes que cualquier expresión verbal
2. Una palabra amable: buenos días, bienvenido, a sus órdenes, etc.…,
que lo haga grato a la vista del cliente
3. Manejo adecuado de la comunicación verbal y la comunicación no
verbal
4. Siempre actuar con empatía
5. Cultivar una personalidad atrayente física y emocionalmente
126
Normas de atención al cliente, protocolo y
etiqueta
Presentación y saludo
¿De tú o de usted?
• Por regla general, diremos que siempre, el tratamiento debe ser de

USTED (salvo excepciones, como por ejemplo, el caso de S.M. u otros
como Señor Presidente o Señor Gobernador).
• No se puede utilizar el Tú (tutear) de forma directa (aunque siempre
utilicemos alguna excusa para justificar este tratamiento.
• La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de “USTED" hasta que el
propio interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos
seguir utilizando el usted siempre que hablemos con ella.
127
etiqueta
• Hay que diferenciar a los jóvenes de las personas mayores. Entre los jóvenes
está más admitido el tuteo, pero debemos esperar a que nos lo digan. Entre
los mayores será fácil que no digan nada acerca del tuteo y prefieran que se
les trate de usted.
• Tutear no significa ser más moderno o ser más abierto, sino una considerable
falta de educación e incluso de respeto, por otra persona (sobre todo cuando
se trata de personas mayores).
• En este tipo de tratamiento no hay diferencia de sexos, es decir, se debe tratar
de USTED, lo mismo a una mujer que a un hombre.
• Con los niños, es permitido tutearlos, pero siempre que nos dirijamos a ellos
debe ser acompañado de una sonrisa.
128
etiqueta
• Saludar, es una forma de mostrar cortesía al cliente.

• Los saludos podemos dividirlos, de forma básica en tres tipos:
1. Los verbales. Aquellos que se suelen hacer con personas que
conocemos o que nos han sido presentadas anteriormente. Dar un
"buenos días", "buenas tardes", "cómo esta ?" y expresiones de este tipo,
que en la mayoría de los casos no conlleva ningún tipo de contacto físico.
2. Los físicos (o de contacto). Son los saludos que suelen darse en
presentaciones y otros momentos en los que hay un contacto físico como
una apretón de manos, un abrazo, un beso, etc.
129
etiqueta
3. Los mixtos. Los saludos físicos que también van acompañados de un

saludo verbal de cortesía: "Encantado", "Es un placer", etc. al mismo tiempo
que se da la mano, se da un beso, un abrazo, etc.
• Los saludos en sus diversas manifestaciones suelen denotar el grado de

cercanía, afectividad o interés que se tiene por la otra persona. Así, aunque no
de forma generalizada, se puede decir que a mayor afecto en el saludo, mayor
muestra de cercanía.
130
130
etiqueta
• La negación del saludo, es una forma de mostrar hostilidad respecto a la otra

persona o grupo de personas. Hacer omisión de una forma socialmente
entendida como de cortesía, supone una actitud negativa hacia esa persona o
colectivo, y en el caso del saludo "superficial" o de cortesía, supone un acto
de mala educación.
• Se debe saludar sin sombrero, gorra, gafas obscuras puestas, ni hablando
por el celular, ni mientras fuma, o con los guantes puestos, con una copa en
la mano o con la boca llena, etc. Nunca salude, nunca en ninguna de estas
circunstancias.
131
etiqueta
• Nunca debe saludarse con un abrazo, palmada en el hombro o la

espalda o con un beso, a menos que el cliente sea los suficientemente
“familiar” y sólo cuando él lo permita.
• Tener un saludo demasiado afectuoso con una persona a la que no

conocemos puede causar un cierto "rechazo" o aversión por parte de la
persona saludada.
132
etiqueta
¿Saludar de mano, sí o no?
• Siempre que el cliente le extienda la mano para saludarlo, usted está
obligado a corresponder.
• En caso de que el cliente no le extienda la mano, debe darse la bienvenida
de la siguiente manera:
 Buenos días (buenas tardes, buenas noches.…..), bienvenido(s)…..,
o de una forma similar que transmita verbalmente al cliente
nuestro gusto por recibirlo.
• Nunca salude al cliente mostrando solo la palma de la mano levantada, o
agitándola o colocándola a la altura del corazón.
133
etiqueta
Como y cuando estrechar la mano

• Situaciones especiales
• Dar la mano a un zurdo. Actuando con total naturalidad se da la mano
izquierda.
• Manco o persona lesionada de una mano. Se da la otra mano, y en caso de no
tener ninguno de los dos brazos se puede optar por dar un pequeño abrazo.
• Falta de algunos dedos. Se da la mano de igual forma que a cualquier otra
persona. Hay que apretar sin ningún temor, que no se note miedo o rechazo a
esta situación.
134
etiqueta
Como estrechar la mano

• El saludo de mano debe ser siempre mirando de frente, colocando la
mano de forma vertical, abarcando tres cuartas partes de la palma de la
mano del interlocutor, no agitando la mano en más de tres ocasiones,
mirando a los ojos y acompañado siempre de una sonrisa.
• Aunque el besar está prácticamente desaparecido, se puede aún realizar el
gesto o ademán de besar la mano sin llegar al contacto físico de los labios
con la mano. Es un gesto muy elegante, sobre todo para las señoras de
una cierta edad.
• Nunca de la mano, que parezca “un pañuelo mojado”
135
Puntos cruciales en el servicio de restaurante

136
etiqueta
Antes de iniciar sus labores, verificar la limpieza de los menús y conocer los
platillos especiales que se han preparado para ese día.
Investigar con su jefe, si alguno de los platillos ofrecidos han sido cancelados, con
el fin de estar preparados para sugerir.
Ofrecer siempre las bebidas de nuestra barra al inicio del servicio, tanto como
postre y café al finalizar los platos principales;
Realizar un segundo esfuerzo y ofrecer un licor que acompañe al café.
137
etiqueta
• Trata a todos los clientes por igual, aun cuando sean tus amigos.
• Se atento para ayudar a personas de edad avanzada, discapacitados o niños.
• Guarda una actitud de respeto ante las personas que tienen por costumbre
orar o bendecir la comida antes de consumirla.
• Advierte siempre a los clientes cuando les sirvas platos calientes.
• Conocer el significado y la correcta pronunciación de las palabras
extranjeras que se usen – especialmente en el menú
138
etiqueta
Comportamiento general
Ante todo debemos ser educados y corteses, tanto con nuestros

clientes, como con nuestros superiores. No debemos dejar que
un mal día o un cliente "insoportable" nos hagan perder las
buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:
1.- Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, por
ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros
compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que
nosotros hayamos llegado, en muchos casos.
139
etiqueta
2.- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el

final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de
cambiarlo por uno limpio y planchado.
3.- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial
para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable
posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas
podemos avisar al capitán, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo
a la mayor brevedad de tiempo posible.
140
etiqueta
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. También entre
compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de
los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando
delante de los clientes.
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible
tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y
gritos en la cocina, por ejemplo).
141
etiqueta
Algunos consejos finales
Nunca desatienda su labor de atención a las mesas.
No suba nunca el tono de voz, ni a sus Clientes, ni a sus compañeros o superiores.
Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.
Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso,
sin forzar posturas que le hagan parecer demasiado artificial y rígido.
Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.
Responda a las preguntas de cliente, pero no entable con el conversaciones o
discusiones.
Si debe secarse sudor, estornudar, etc., apártese en la medida de lo posible a un sitio
reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible.
142
etiqueta
La Limpieza de las Mesas
• Retirar por la izquierda todos los muertos. Nunca cruzar por delante del
cliente para tomar el plato de la mantequilla. (Tomarlo por la derecha).
• Recoger los condimenteros, salseras y otros utensilios.
• Las copas para agua y las tazas para café se recogen hasta que el cliente se
haya retirado.
• No amontonar la loza y la cristalería sobre la charola.
• No vaciar las colillas de cigarros sobre los platos; Sustituir los ceniceros
sucios por limpios sin esperar que el cliente lo note o lo solicite.
143
etiqueta
La Toma de Ordenes
• Saludar amablemente y sonreír
• Utilizar los menús limpios
• Tomar el pedido lo más rápido posible; no es adecuado hacer esperar al cliente.
• En caso de un trato preferencial, tomar primero la orden de éste y posteriormente
observar las reglas que ya hemos citado.
• Antes de tomar cualquier orden en el desayuno, asegurarse de preguntar al
cliente sí desea café en ese momento o después. En las comidas o cenas
preguntar si desean un aperitivo o cóctel. (= mas ventas)
• Escuchar atenta y alertamente, repitiendo la orden a los clientes para evitar
equivocaciones o malos entendidos. Tratar de escribir en forma legible.
144
145
Protocolo con extranjeros

146
• El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunos países como el

nuestro, podría molestar a nacionales de otros.
• La falta de puntualidad es un asunto que la mayoría de los extranjeros considera
ofensivo.
• Nunca digas "Buen provecho“ hasta que todos hayan recibido sus alimentos o
cuando el anfitrión empiece.
• Si atiende a estadounidenses en una cena de negocios, nunca hable de cosas
personales y no se sorprenda si el o ella le dicen cuánto gana, es de lo más normal.
• Coreanos, chinos y africanos muestran su satisfacción por una comida eructando
ruidosamente. Para ellos es una forma de respeto.
147
• Cuando atienda a europeos sajones (alemanes, daneses, holandeses, austriacos

y suizos) evite el contacto personal, pues podría ser tomado como una invasión
a la intimidad.
• Con los italianos, si va a tratar con una mujer mayor de 18 años, llámela señora
aunque sea soltera.
• Para los orientales, cuando la gente no entiende o le resulta muy chocante lo
que se dice, acostumbra sonreír.
• Para los japoneses es común usar sal en frutas dulces como peras y sandías.
• Las japonesas consideran poco decoroso mostrar los dientes al reír.
148
• Los búlgaros dicen "No" moviendo la cabeza de arriba a abajo y "Sí" de

derecha a izquierda.
• Para los japoneses hacer ruido al comer no está mal visto y puede ser
considerado señal de educación ya que indica que estás disfrutando la comida.
• También para ellos, un signo de pésima educación es no recordar el nombre de
la persona que te acaban de presentar.
• Entre los hindúes, el saludo más difundido es el Namasté, que consiste en
juntar las palmas de la mano a la altura del corazón y hacer una pequeña
reverencia con la cabeza.
149
Sistemas de medición y evaluación de la satisfacción del cliente

150
Sistemas de medición y evaluación de la
satisfacción del cliente
 Auditorías de calidad de servicio

 Incidentes críticos
 Clientes misteriosos (mystery shoppers o clientes fantasma)
 Cuestionarios de satisfacción
 Sistemas de reclamación o sugerencias
 Grupos focales
 Seminarios de creación de valor para el cliente
151
152
Bioseguridad
152
TIEMPO DE PERMANENCIA
153
ES ESENCIAL
Conformación de comités para elaboración de manuales internos
Apoyo interdepartamental para trabajar con una mentalidad de equipo

Acciones:
Analizar – Adecuar – Plantear – Implementar – Actuar – Controlar – Mejorar
TRANSFORMACIÓN:
Mejoras continuas a partir de acciones oportunas y seguimiento permanente.
154
EDUCACIÓN + SENSIBILZACIÓN = COMPROMISO
• Aplicar las buenas prácticas

personales y laborales =
Conciencia y actuaciones
responsables
• El éxito o fracaso es un
resultado grupal basado en el
compromiso de todos
155
Nosotros en KM
Hotelconsulting
basamos nuestra
capacitación en la hoja
de ruta marcada por el
MINTUR para el
Protocolo de
bioseguridad para la
reapertura de
establecimientos de
alojamiento turístico, en
especial para
alojamientos rurales
156
¿Cómo puedo prevenir el contagio?
https://elpais.com/sociedad/2020/03/17/actualidad/1584469420_392546.html
157
https://coronavirusecuador.com/
¿Conocen los números a cuales

llamar, en caso de emergencia?
1–7–1 ó 9–1–1
158
Pautas para Gerencia y el manejo organizacional
• Asegurar la aplicación del Protocolo de bioseguridad para la reapertura de
establecimientos de alojamiento turístico dispuesto por el COE nacional
• Coordinar el comité de crisis para casos sospechosos o confirmados
• Gestionar capacitaciones constantes al personal sobre protocolos de salubridad e
inocuidad en base a los manuales de BPM’s, que la Administración elaborará luego
de esta capacitación
• Coordinar el seguimiento de síntomas médicos del personal de manera diaria
• Llevar el registro o bitácora de acciones (fecha, hora, temperatura, uniforme, estado
higiene personal) – Guardar registro
• Solicitar retorno a casa de personas con síntomas de COVID-19 o similares
159
• Proporcionar EPP apropiado (mascarillas, guantes, visores, protectores, etc.
de acuerdo al departamento) e higiene (jabón, champú, gel y alcohol 70%)
• Implementar y aprobar Protocolos de desinfección en todas las áreas – supervisar!
• Implementar horarios de limpieza, de comida, y demás, que hasta ahora no se
supervisaba y “fluían” con la operación
• Adaptar área de lavado de manos con dispensador de jabón líquido, de papel toalla o
secadora de manos, de alcohol gel o desinfectante
• Hacer inspecciones y revisar la limpieza a diario en áreas de preparación y servicio de
alimentos
• Hacer cumplir la disposición sobre el distanciamiento físico del personal en todas las
áreas del establecimiento
• Es necesario tener un organigrama funcional, del cual se desprenden funciones,
relevos, etc. (RR-HH) 160
PRECAUCIONES
La Bioseguridad es un concepto amplio que implica una serie de medidas
orientadas a proteger al personal que trabaja en un establecimiento de
servicio y a los clientes que visitan los mismos.
Lavado de manos. Disciplina e Higiene

La OMS propone que sea de manera continua y sobre todo disciplinada. En
el caso del personal de los establecimientos del Servicio, requieren tomar
muy a detalle estas medidas, se han establecido al menos 8 momentos
indispensables donde el lavado de manos es imprescindible.
161
LAVATE LAS
MANOS
do
o y c u an
Com Y
MU TE!
RTAN
IMPO
162
¿CÓMO?
El procedimiento de lavar e higienizar
las manos es básicamente frotar de
manera vigorosa las manos, una contra
la otra, con una sustancia jabonosa,
enjuagar con abundante agua y colocar
un gel desinfectante con alcohol para la
reducción de la flora bacteriana normal
y remover la flora transitoria,
disminuyendo la diseminación de
microorganismos infecciosos.
Se debe ser muy minucioso con los
pasos y hacerlo de manera continua.
163
Uso de productos de asepsia
Jabón:
Los establecimientos de servicio deben utilizar insumos

que generen una completa desinfección en sus
colaboradores, por lo que se recomienda el uso de Jabón
Líquido antibacterial; en vista de que se ha comprobado
que no solo remueve los microorganismos de la piel sino
que también inhibe el crecimiento de los mismos.
Desinfectante
El uso de gel desinfectante o alcohol en gel y alcohol no

menor al 70%, se debe usar tras el lavado de manos, en
operaciones corrientes que no requieran lavado, y para la
desinfección de implementos y superficies expuestas a
peligros y riesgos de contaminación.
164
Recomendaciones para personal de servicio
Es fundamental la disciplina, el sentido común y el criterio, el lavado constante de

manos puede generar una gran diferencia. El uso de guantes, no siempre es lo
recomendado!
165
Secado de manos
El secado de las manos posterior

al lavado se debe hacer con una
toalla desechable o papel
desechable o los secadores de aire
frío, que deben recibir
mantenimiento correcto y
desinfección constante
166
NORMAS DE HIGIENE PERSONAL
167
Procedimiento de higiene personal de
colaboradores
168
CUESTIONARIO DE
SINTOMATOLOGÍA COVID-19 AL
HUÉSPED
e l d o c u m ento (que
d
Está dentro C D ) d en o minado
s en el
entregamo r t ur a h o teles” –
ape
“Protocolo
19
página N°
169
170
COLOCACION
CORRECTA DE LA
MASCARILLA
QUIRÚRGICA
171
172
173
174
Reglamento de Alojamiento MINTUR
175
176
MANIPULACION DE ALIMENTOS
 Aplicar las medidas establecidas por la autoridad sanitaria.

 Colocar información en un lugar visible de zonas comunes y dentro de cocina sobre las
medidas de protección básica, para evitar el contagio del COVID-19, así como las
medidas ante propagación del COVID-19.
 Asegurar informativos en áreas correspondientes sobre el correcto lavado de manos y
uso de mascarilla.
 Al inicio de operaciones del día y cada dos (2) horas, se debe realizar una desinfección
total del ambiente.
 Desinfectar utensilios y superficies de preparación antes y después de manipular
alimentos.
 Está prohibido el ingreso de personas externas a cocina, en casos estrictamente
necesarios deben ingresar con el EPP correctamente.
 Limpiar y desinfectar con frecuencia los desagües de la cocina, trampa de grasa y demás
elementos con grasa. 177
A&B - COMEDORES Y BARES
 Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá

coordinar la dotación al personal de los equipos de protección.
 Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes de
comedores y bares sobre las medidas de protección básicas para evitar el contagio del
COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19.
 Disponer de alcohol gel al 70% al ingreso y salida de los comedores, bares, salones y
demás áreas comunes en el establecimiento; así como al inicio y final de la hora de
comida.
 Restringir el servicio de bufets.
 Lavar y desinfectar toda la vajilla, cubertería y cristalería, incluida la que no se haya
usado, pero haya podido estar en contacto con las manos de los clientes.
 Lavar los manteles y servilletas, aumentando la frecuencia del cambio de manteles. En la
medida de lo posible, utilizar elementos descartables.
178
 Ventilar después de cada servicio los salones y comedores abriendo ventanas.
 El aforo del establecimiento deberá cumplir con la disposición de aglomeración
máxima de personas establecida de conformidad con la semaforización del cantón,
así como el distanciamiento entre personas. Redistribución del aforo del local de
acuerdo a las recomendaciones de distanciamiento social.
 Considerar que esta acción definirá un nuevo aforo del local, además de las
limitaciones de ocupación del mismo.
 El aforo deberá también observarse en áreas comunes.
 La disposición de las mesas debería ser de tal forma que las distancias entre el
respaldo de silla a silla, de una mesa a otra sea superior a un metro en espacios
abiertos, y superior a dos (2) metros en espacios cerrados.
179
 Después de cada servicio, realizar limpieza y desinfección de superficies,
máquinas dispensadoras, manijas de puertas, mostradores de bufets, etc., y en
general, cualquier superficie que haya podido ser tocada con las manos, siguiendo
los protocolos de limpieza establecidos al efecto.
 De preferencia se recomienda adoptar destinar un medio (ejemplo: papel, menú
impreso para selección, medio digital u otros) que facilite la toma de pedidos con
comunicación hablada reducida.
 Desinfectar los menús/cartas/esferos después de cada uso, de ser posible utilizar
menú digital.
 Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente
realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a
cliente, en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y
desinfectar mediante cajas Ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el
contacto directo con el dinero.
180
181
Ingreso de Huéspedes
BIOSEGURODAD PARA CLIENTES Y PERSONAL
182
BIOSEGURODAD PARA CLIENTES Y PERSONAL
183
PROTOCOLO DE ARRIBO AL
ESTABLECIMIIENTO
 Asegurar el uso de equipos de protección al personal que recibe a los huéspedes, cada
establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección.
 Informar al público y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del
establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID-19.
 Verificar el ingreso con mascarilla de todos los huéspedes.
 Facilitar alcohol gel al 70% a los huéspedes previo a su ingreso al establecimiento.
 Colocar una ficha o panel informativo visible al ingreso sobre el procedimiento de
ingreso y registro en dicho establecimiento.
 Colocar el cuestionario de sintomatología para que el huésped responda (*).
 Se recomienda colocar un termómetro de aproximación al ingreso del establecimiento
para toma de temperatura del huésped.
(*) = éste cuestionario se encuentra en el CD que se entrega – página 19 184

PROTOCOLO DE ARRIBO AL
ESTABLECIMIIENTO
 En caso de existir una o más respuestas afirmativas al cuestionario o temperatura
mayor a 38,5ºC, un colaborador del lobby atenderá al huésped fuera del
establecimiento (debe cambiar todo su EPP para el reingreso al establecimiento).
 En caso de sintomatología sospechosa deberá seguir el protocolo PARA
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICOS.
 Se recomienda utilizar señalética para el distanciamiento físico en el piso en la
entrada del establecimiento.
 Desinfectar las bolsas, mochilas, equipaje y equipos electrónicos de los huéspedes.
 Se recomienda llevar, en la medida de las posibilidades del establecimiento, un
registro de toda persona que ingrese al establecimiento, preferiblemente realizar un
registro digital, en el cual incluya: nombre completo, número de teléfono y correo
electrónico.
185
186
MEDIDAS DE INFORMACIÓN AL VIAJERO
 Colocar letreros informativos en áreas comunes visibles y habitaciones sobre:
Números de emergencia 1-7-1 ó 9-1-1
 Síntomas de alerta, medidas de precaución y medidas de respuesta frente a la propagación
del COVID-19.
 Medidas de protección básicas para evitar el contagio.
 Medios de comunicación oficiales del país, páginas web, redes sociales y líneas de
contacto de emergencia.
 Establecimientos de salud, hospitales y farmacias cercanos al establecimiento de
alojamiento turístico.
 Medidas de uso correcto de Equipos de Protección Personal (EPP).
 Asegurar el uso de EPP; cada establecimiento deberá informar y facilitar la dotación al
huésped de los equipos de protección personal, así como observar las disposiciones
relacionadas a la seguridad y salud en el trabajo emitidas por las autoridades
correspondientes. 187
188
RECEPCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN EL
LOBBY
 Asegurar el uso de EPP; cada establecimiento deberá coordinar la dotación a su
personal de dichos equipos.
 Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del
establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID-19.
 Quitar temporalmente periódicos y revistas del lobby, ya que estos implementos
representan un vehículo de contagio del virus. Incentivar al uso de aparatos
electrónicos personales, sin perjuicio, que estos puedan generarse a través de medios
digitales, incluyendo su propio menú del restaurante.
 Colocar alcohol gel en las manos del huésped; así como colocar dispensadores de
alcohol gel en lugares estratégicos para uso del personal y huéspedes.
 Desinfectar el mostrador y área de forma frecuente, obligatoriamente antes de atender a
un huésped y después de hacerlo.
189
RECEPCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN EL
LOBBY
 Colocar cubos de basura con tapa accionada con pedal.
 Evitar acceso a personas externas que no se encuentren registradas en el
establecimiento.
 Las llaves de habitaciones se entregarán desinfectadas y se desinfectarán al
recibirlas.
 Evitar el intercambio de útiles de oficina.
 Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente
realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a
cliente; en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y desinfectar
mediante cajas ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el contacto
directo con el dinero.
190
Como proceder en Eventos
Todos los eventos sociales que se
fueran a realizar en el
establecimiento deberán cumplir
con todos los protocolos de
bioseguridad establecidos, para
ello es importante que se haga
conocer a los futuros clientes los
diferentes protocolos y adicional
deberán ser firmados y aceptados
por cada cliente.
Si desea, le podemos capacitar en

una reunión aparte sobre éste
tema extenso.
191
Muchas
gracias!
Preguntas?
encuéntrame en admin@
samanaexperience.com
www.samanaexperience.com
192
https://www.facebook.com/holasamanaexperience
Esta presentación / capacitación tiene un

derecho de autor de SAMANAEXPERIENCE 193
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Capacitacion Protocolo y Buenas Prácticas de Servicio

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Mi nombre es Kay Marquardt

Hoy vamos a trabajar juntos!

4:30 – 5:00 PM 2:30 – 2:45 PM

En todos los hoteles, hay actividades que se asemejan, como la actividad

Debemos acogernos a la nueva realidad, y hacer cambios,

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El servicio comenzará cuando el responsable del vino en el restaurante

Debe confirmar la orden solicitada por el cliente, especificando en este

Se toma el aroma y si está en buenas condiciones se le pasa al

Cuando se sirve el vino tinto, la medida no debe superar la mitad de la copa,

 El vino blanco seco precede a los demás vinos.

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Con los postres, es el momento de servir vinos dulces o

 Los vinos tintos deben presentarse con un margen de temperatura

Los cubiertos están dispuestos en la mesa por un orden:

A continuación dejamos los mensajes con cubiertos, más usados a nivel

• Calidad en los productos, servicios, proceso, función,

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• Todo lo negativo que se hace en la empresa, termina por afectar al cliente

“el Cliente amenaza con negocio ”

b) El segundo es el procedimiento de SERVICIO. Este consiste en manejar correctamente la

Los clientes buscan la satisfacción de sus

“En ARTHOTELES, tenemos miles de

 Quien debe atender al cliente, es impuntual, no se encuentra o se demora

 Malas relaciones entre el personal de la empresa

9 Nunca utilizar menús manchados o rotos.

23 Nunca servir al cliente un plato distinto al que ha pedido o al que figura en la

29 Nunca servir café tibio

Clientes encantados - Proceso de fidelización

Necesidades fundamentales del cliente: Expectativas fundamentales del cliente:

• obtención de un producto o servicio • prontitud

¿Qué hacemos para

Criterios para atención y trato excelentes

El atuendo y arreglo personal debe corresponder a la imagen corporativa de la

1. Inicia con el primer contacto visual, siempre acompañado de una