INSTRUCTIVO PARA

PERSONAL DE
SERVICIO
RESTAURANTE BAR L&M PACIFICO SAS
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SERVICIO
• SOBRE EL SERVICIO
• CONSIDERAMOS SERVICIO EL ATENDER CON GUSTO, CARISMA, ORDEN Y RESPETO A TODA AQUELLA PERSONA QUE
INGRESE A NUESTRO RESTAURANTE CON EL DESEO DE CONSUMIR Y SATISFACER UNA NECESIDAD Y CONOCER
NUESTRO CONCEPTO. EL OBJETIVO DE NUESTRA LABOR ES LOGRAR LA FIDELIZACION Y DESEO DE VOLVER A
VISITARNOS YA SEA POR NUESTRO SERVICIO POR NUESTRO RESTAURANTE O POR LA BUENA CALIDAD DEL
PRODUCTO.
• EL SERVICIO INICIA DESDE EL MOMENTO EN QUE NUESTRO CLIENTE LLEGA A LA PUERTA DEL RESTAURANTE, ES
DECIR CUANDO LE DAMOS LA BIENVENIDA, Y LO DEBEMOS RECIBIR CON AMABILIDAD, CORTESÍA Y DE FORMA
CALUROSA. LO IDEAL ES ENTREGAR LA CARTA ABIERTA Y EN LAS MANOS DEL CLIENTE Y ESTE SE PRESTA PARA ELLO
• EL SERVICIO TERMINA EN EL MOMENTO EN QUE EL CLIENTE PAGA LA CUENTA, SE LEVANTA Y SE DISPONE A
RETIRARSE, EN ESTE MOMENTO SE DEBE ESTAR ATENTO A DESPEDIR AL O A LOS CLIENTES.
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•MONTAJE PARA EL SERVICIO
•LAS MESAS SE ALISTAN PARA EL SERVICIO ALINEADAS DE MANERA SIMÉTRICA PREVIAMENTE LIMPIAS CON ALCOHOL Y
DESINFECTADAS CON LA SOLUCIÓN CORRESPONDIENTE AL MES. CON EL NÚMERO DE SILLAS CORRESPONDIENTES, EL MONTAJE SE HACE
DE LA SIGUIENTE FORMA Y ORDEN:
•A)DECORACION PARA MESAS
•EN LAS MESAS DEBE IR LA DECORACION ESTIPULADA JUNTO CON SERVILLETERO Y SALERO
•B) CUBIERTOS
•SE COLOCAN LOS CUBIERTOS DE LA SIGUIENTE MANERA:
•DEL LADO DERECHO SE COLOCA EL PORTACUBIERTOS CON LOS CUBIERTOS DENTRO
•C) BEBIDAS
•TODAS LAS BEBIDAS SE COLOCAN AL FRENTE DE LOS CUBIERTOS YA MONTADOS, ES DECIR AL LADO DERECHO, PARA NO OCUPAR EL
ESPACIO DONDE SE COLOCAN EL PLATO Y CUBIERTOS DE LAS ENTRADAS, O PLATO FUERTE NO LLEVAN PITILLO. SE DEBE ESTAR
PENDIENTES PARA OFRECER OTRA BEBIDA EL MOMENTO DE HACERLO ES CUANDO EN EL VASO QUEDA 1/3 DEL CONTENIDO Y NO
ESPERAR A QUE TERMINE Y LA TENGA QUE PEDIR ES CUANDO PERDEMOS EN INTERÉS POR SUS NECESIDADES.
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•D)ENTRADAS Y PLATOS FUERTES
•LAS ENTRADAS SE COLOCAN EN EL CENTRO DE LA MESA, DE NO SER ASÍ SE COLOCAN RESPECTIVAMENTE COMO LAS HAYAN
ORDENADO. EN EL MOMENTO QUE TERMINEN LAS ENTRADAS SE DEBEN LEVANTAR LOS PLATOS Y CUBIERTOS, HACER LAS
REPOSICIONES QUE SEAN NECESARIAS PARA SERVIR EL PLATO FUERTE.
•ES UN ACTO DE CORTESÍA SERVIR SIEMPRE PRIMERO A LAS MUJERES O A NIÑOS EN EL CASO QUE LOS HALLA, Y AUN MEJOR SI SE LE
COLOCA EL PLATO QUE HA ORDENADO SIN NECESIDAD DE PREGUNTAR A QUIEN CORRESPONDE, ESTO DEMUESTRA CONCENTRACIÓN,
CORTESÍA Y ORGANIZACIÓN DE LAS PERSONAS ENCARGADAS DE LA ZONA
•LAS ADICIONES CORRESPONDIENTES A SALSAS SE COLOCAN EN PLATO BASE Y VAN CON CUCHARA PEQUEÑA Y LAS QUE SON DE
VERDURAS SALEN CON TENEDOR
•LOS CUBIERTOS Y PLATOS DE ENTRADA SE DEBEN RETIRAR ANTES DE TRAER EL PLATO FUERTE, SIEMPRE Y CUANDO EL CLIENTE YA
HAYA TERMINADO.
•TIEMPO DE SERVICIO ES EL ESTAR PENDIENTES QUE EL PLATO FUERTE NO DEMORE MÁS DEL TIEMPO NECESARIO.
•EL SERVICIO AMERICANO ES DONDE SERVIMOS POR LA DERECHA Y RECOGEMOS POR LA DERECHA O EN TAL CASO POR DONDE
INCOMODEMOS MENOS AL CLIENTE.
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• E) POSTRE

• EL POSTRE SE OFRECE EN EL MOMENTO QUE HAYAN TERMINADO EL PLATO FUERTE Y SE HALLA

RECOGIDO LA MESA, ES DECIR LOS PLATOS, CUBIERTOS, CRISTALERÍA Y SERVILLETAS SUCIAS, LO
ÚNICO QUE PERMANECE EL LA MESA ES UN VASO POR PERSONA YA QUE LA MESA NO PUEDE QUEDAR
COMPLETAMENTE VACÍA, LUEGO DE OFRECER EL POSTRE, SE DISPONEN LOS CUBIERTOS EN UN PLATO
DE 20CM CON SERVILLETA DE CAFETERÍA Y LOS CUBIERTOS NECESARIOS, COLOCÁNDOSE EN EL
CENTRO DE LA MESA. LOS HELADOS VAN CON CUCHARA LARGA A EXCEPCIÓN DE LAS COPAS DE
HELADO Y LOS BROWNIES CON CUCHARA CORTA.

• F) CAFES

• AL MOMENTO DE ORDENAR CAFÉS COLOCAMOS CADA CAFÉ AL FRENTE DEL CLIENTE JUNTO CON EL
AZUCAR QUE EL HAYA SOLICITADO

•
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• G) LA CUENTA

• EN EL MOMENTO QUE EL CLIENTE SOLICITA LA CUENTA SE LEVANTAN LOS PLATOS DEL POSTRE SI YA HAN
ACABADO, DE NO SER ASÍ, Y PREVIA SOLICITUD DEL CLIENTE SE PASA LA PRECUENTA CON LA TARJETA DE
SUGERENCIAS, EN ESE MOMENTO SE PREGUNTA SI EL SERVICIO ESTA INCLUIDO, SI ACEPTA LA CUENTA SE LE
RECIBE EL DINERO O SI EL PAGO ES EN TARJETA CRÉDITO SE DEBEN PREGUNTAR EL NÚMERO DE CUOTAS Y
SOLICITARLE AL CLIENTE LA CEDULA. SI EL MESERO TIENE OPORTUNIDAD DE LEER LAS SUGERENCIAS Y SI HAY
ALGUNA QUEJA, SE DEBE INFORMAR DE INMEDIATO AL ADMINISTRADOR, PARA QUE ESTE HABLE CON EL CLIENTE
Y PUEDA PRESENTAR UNA DISCULPA, MAS NO UNA EXPLICACIÓN Y MENOS UNA JUSTIFICACIÓN, YA QUE EL
OBJETIVO FINAL ES LOGRAR QUE EL CLIENTE VUELVA, DE LO CONTRARIO NO SOLO ESTAMOS PERDIENDO UN
CLIENTE, SI NO MUCHOS MAS, LUEGO SE TRAERA LA CUENTA FINAL CON EL CAMBIO O EL VAUCHER Y SU COPIA SI
EL CLIENTE LO SOLICITA
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•MICE EN PLACE O PREALISTAMIENTO DEL COMEDOR
•EL MICE EN PLACE ES EL ALISTAMIETO PREVIO A UN SERVICIO, DE TODOS LOS ELEMENTOS DE Y UTENSILIOS QUE SE
REQUIEREN PARA GARANTIZAR UN SERVICIO OPORTUNO Y SIN IMPROVISACIÓN, ES DECIR, ES LA CLAVE PARA OFRECER UN
SERVICIO CON EXCELENCIA Y CALIDAD. DEBEMOS ASEGURARNOS QUE EL LOCAL, LOS MUEBLES AUXILIARES SE
ENCUENTREN CON LOS IMPLEMENTOS NECESARIOS Y SUFICIENTES.
•MESAS Y SILLAS
•DEBEN LIMPIARSE CON UNA SOLUCIÓN DE AGUA Y ALCOHOL Y SE DESINFECTAN POR ASPERSIÓN [REMÍTASE AL PLAN DE
ASEO Y DESINFECCIÓN] SE DEBE REALIZAR UN ASEO PERIÓDICO POR DEBAJO DE LAS MESAS Y SE COLOCARAN DE MANERA
SIMÉTRICA. LAS SILLAS PARA BEBE DEBEN PERMANECER LIMPIAS Y SE DEBEN COLOCAR EN UN SITIO EQUIDISTANTE PARA
SU USO.
•MUEBLES AUXILIARES
•ES UN APOYO PARA EL MESERO DEBE PERMANECER LIMPIO Y ORDENADO, SIEMPRE CON ELEMENTOS NECESARIOS
CUBIERTOS, SERVILLETAS, SALSAS, GUANTES, SALEROS Y LO REQUERIDO EN CADA SERVICIO.
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•CHAROLES
•SE LAVAN CUANTAS VECES SEA NECESARIO Y DEBEN PERMANECER EN SITIOS INDICADOS, TAMBIEN
LLEVAN UN PROCESO DE DESINFECCION DIARIA.
•PAPELERAS
•DEBEN PERMANECER LIMPIAS Y SE DEBEN DESOCUPAR LAS VECES QUE SEA NECESARIO.
•LOS BRICEROS DEBEN PERMANECER CON PARAFINA Y LAS MECHAS EN BUEN ESTADO. DEBEN
COLOCARSE EN LAS MESAS DE LA TERRAZA A LAS 5PM.
•CAJA Y PANTALLAS
•SE DEBE LIMPIAR A DIARIO EL MUEBLE Y EL EQUIPO E INFORMAR AL ADMINISTRADOR CUANDO SE
PRESENTE ALGUNA IRREGULARIDAD.
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• DESARROLLO DE SERVICIO

• LA ORGANIZACIÓN Y ASIGNACION DE LAS ÁREAS DEL COMEDOR SE ORDENAN BASADOS CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE, QUE GENERA COMPROMISO DE CUMPLIMIENTO. DICHA ORGANIZACIÓN SE
HARA BAJO LA DIRECCION DEL COORDINADOR DE SERVICIO ATRAVES DEL PLAN DE TRABAJO, EL
CUAL ASIGNARA ÁREAS CON FUNCIONES Y NUMERO DE PERSONAS PARA CADA TURNO

• ENCARGADO DE RECEPCION:

• RECIBE AL CLIENTE SALUDANDO Y ESTABLECIENDO UN CONTACTO AMABLE, CORDIAL Y CALUROSO.

ACOMODA AL CLIENTE UBICANDOLO EN LA MESA DE SU AGRADO O SEGÚN SU REQUERIMIENTO. LE
ENTREGA LA CARTA EN LAS MANOS Y SI ES POSIBLE ABIERTA Y SIEMPRE POR LA DERECHA, DA
SOPORTE A LOS MESEROS, DESPIDE AL CLIENTE DANDO LAS GRACIAS POR SU VISITA Y LO INVITA A
QUE REGRESE. [SE DEBE MOTIVAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE], ES ENCARGADO DE ENTREGAR LOS
PASATIEMPOS Y CRAYOLAS A LOS NINOS QUE LO SOLICITEN. EN TIEMPOS MUERTOS COLABORA CON
EL BARRIDO DEL COMEDOR.
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• ZONA

• MESERO QUE EFECTUA LA TOMA DE PEDIDOS, SUGIRIENDO AL CLIENTE PARA QUE HAGA UN BUENA
ELECCION, SE DEBE OFERTAR DE MANERA ADECUADA NUESTROS PRODUCTOS, POR ESTA RAZON ES
IMPORTANTE TENER UN CONOCIMIENTO CLARO DEL CONTENIDO DE NUESTRAS CARTAS.

• COCINA

• LOS PLATOS SE LLEVAN EN LOS CHAROLES Y SE COLOCA ALFRENTE DEL CLIENTE, COGIENDO LOS
PLATOS POR EL BORDE, EVITANDOLOS DEDOS ENCIMA DEL PLATO. SE DEBE AVISAR QUE EL PLATO
ESTA CALIENTE EN CASO QUE ASÍ SEA.
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•LABORES POSTERIORES AL CIERRE.
•EL CIERRE DE LOS COMEDORES SE DEBE EFECTUAR EN EL MOMENTO QUE NO HAYA NINGUN CLIENTE, DE FORMA ORDENADA
TENIENDO EN CUESTA LO SIGUIENTE:
•COMEDORES
•LIMPIAR LAS MESAS CON AGUA Y ALCOHOL Y DESINFECTAR POR ASPERCION, SUBIR LAS SILLAS SOBRE ESTAS, PARA FACILITAR
EL ASEO DEL DIA SIGUIENTE.
•BARRER LOS DIFERENTES ESPACIOS DEL COMEDOR
•SURTIR SALEROS
•ASEGURARSE QUE LAS PAPELERAS QUEDEN VACIAS
•LOS CHAROLES DEBEN QUEDAR LAVADOS
•CUBIERTOS
•LOS CUBIERTOS DEBEN QUEDAR LIMPIOS, SECOS Y SURTIDOS.
•LOS REPASADORES SE DEBEN DE LAVAR MINIMO TRES VECES POR DIA
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•GRACIAS POR SU
ATENCION