ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD: SALUD PÚBLICA

CARRERA: GASTRONOMÍA

NOMBRES: CÓDIGOS:

Josselyn Baño 202243

Carla Cevallos 202247
Jhon Galeas 202258
Katherine Herrera 202267
Jhenny Vicente Guerrero 202314

FECHA:
19-07-2023

TEMA:
MANUAL DE SERVICIO
 RESTAURANTE “TRES CULTURAS”

MANUAL DE SERVICIO

SERVICIOS EN EL RESTAURANTE

Montaje de mesas

El montaje de mesa que se realiza en “Tres culturas” es tipo cóctel, para lograr la

convivencia entre los comensales logrando así la experiencia que el establecimiento

ofrece. Para ejecutarse esta etapa se debe seguir los siguientes pasos:

1. Colocar las mesas en un orden específico.

2. Limpiar las mesas y sillas. Colocar manteles limpios y sin arrugas.

3. Montar vajilla, cubiertos y cristalería.

4. Petit menaje.

Recepción de clientes

❖ Al arribo del cliente se asignará una persona encargada de recibir al comensal,

en este instante el personal debe ser cordial y amable, además siempre debe

ofrecer una sonrisa a los clientes para crear un ambiente de confianza.

❖ Si el cliente cuenta con una reservación previa se debe localizar con rapidez la

mesa del comensal, así mismo se verificará la información personal del cliente.
 ❖ Caso contrario, si el cliente no cuenta con una reserva, se le proporciona las

opciones de acuerdo a la infraestructura del establecimiento y posteriormente

se acompaña a los clientes hasta la mesa elegida.

❖ Si se da el caso de ser un día sin disponibilidad, se piden disculpas al cliente

por causar inconvenientes y se le invita a que visiten el establecimiento en otra

ocasión, siempre con una sonrisa.

❖ Finalmente, se acompaña al cliente hasta su mesa y se le facilita el acceso a la

misma, moviendo las sillas del establecimiento.

Presentación de la carta y toma de la orden

❖ El mesero proporcionará la carta abierta y por el lado derecho, además de

ofrecer sugerencias en cuanto a aperitivos.

❖ El mesero debe tomar la orden y llevar un constante control hasta ser servidos

los platos.

❖ Se debe solventar cualquier pregunta que el cliente tenga acerca de la

elaboración.

❖ En el caso de la orden, debe tomarse en cuenta la realización de tres copias.

INICIO DEL SERVICIO

 ● Al iniciar con el servicio se servirá primero el agua y se preguntará al cliente si

desea alguna otra bebida.

● Se lleva la comanda a la cocina y en sala, se sirven primero las bebidas,

seguido de la primera oferta gastronómica seleccionada por el cliente.

DESARROLLO DEL SERVICIO

Para el desarrollo del servicio “Tres culturas”, cuenta con un servicio a la carta el

cual consiste en que todos los platillos que se encuentran en el menú deben estar

disponibles, los comensales eligen el platillo que más les agrade de la carta y los

meseros se encargan de llevarla hasta su mesa y cada alimento tiene un precio

asignado. Para ello, es importante que la mesa además de contar con una decoración,

debe estar montada con las siguientes piezas:

❖ Plato base

❖ Vaso o copa de agua

❖ Servilleta

❖ Cubiertos

Una vez se conocen los utensilios básicos a estar presente en la mesa, el mesero debe

aplicar el guión de servicio establecido.

RETIRO DE PLATOS
El mesero es el encargado de comprobar minuciosamente si el cliente ya ha

culminado de comer o el camarero puede optar por consultarle al comensal de una

manera cortés si ya puede retirar los platos. Para realizar el retiro de los platos se

considera hacerlo siempre por el lado derecho, utilizando la mano derecha.

Posteriormente se emplea el mismo proceso para retirar los vasos vacíos, de una

forma rápida y silenciosa, uno por uno con los clientes con sentido o dirección de las

manecillas del reloj. Es importante tener cuidado para evitar cualquier golpe hacia el

cliente.

FACTURACIÓN Y DESPEDIDA

Al igual que la bienvenida, este punto en la atención al cliente es fundamental para

asegurar el regreso del mismo. La amabilidad, el respeto y la empatía, siempre deben

estar presentes. Entre los puntos a considerar se encuentran:

❖ No se debe presionar al cliente a abandonar la mesa.

❖ Cuando el cliente solicite la factura se debe presentar en un tiempo de 5

minutos.

❖ Se debe considerar al momento de la entrega acompañar la factura con un

soporte decorativo y con un obsequio, como por ejemplo: un caramelo.

❖ Si el pago es con tarjeta de crédito, se solicita un documento de identidad y se

aconseja mantener la tarjeta al alcance visual del cliente, los documentos serán

entregados al cliente inmediatamente una vez culminado el proceso.

 ❖ En el caso de existir algún inconveniente, se explican los detalles del cobro.

❖ Se verifica la satisfacción del cliente verbalmente, también se despide e invita

a volver al establecimiento.

LIMPIEZA DURANTE EL DESARROLLO DEL SERVICIO

Se debe considerar la limpieza del establecimiento específicamente de los servicios

sanitarios ya que es el área en la cual existe constante movimiento. Entre los

aspectos importantes a tener en cuenta para la ejecución de la limpieza son:

❖ Asignar a un colaborador responsable para la designación de la limpieza en los

momentos en los cuales no interfieran con la experiencia del cliente.

❖ El encargado en caso de cruzarse con clientes, debe saludarlos.

❖ La limpieza en los baños, debe ser constante, siguiendo un horario previo.

❖ Para evitar cualquier accidente con los clientes se debe utilizar señalización

correspondiente al momento de realizar la limpieza.

RESERVAS

La gestión de reservas es un método para tener una interacción directa con el cliente

y las necesidades que este pueda tener, en “Tres Culturas” el servicio de reservas se

lo realiza a través de una vía telefónica, donde se genera una reserva sin antes

rellenar u obtener todos los datos posibles del cliente con el que nos encontramos en

vía telefónica, siempre iniciamos contestando con un saludo amable haciendo énfasis
al nombre del restaurante con quién se están comunicando, obtenemos información

de la fecha y hora en la que desea el cliente que reservemos su cita o estadía, además

el número de personas que lo acompañaran, repetimos todos los datos para

comprobar que la información se ha guardado correctamente para realizar así su

reserva.

ACOMODO DE MESAS

El servicio deberá ser ágil y respetando los tiempos de entrega de cada alimento o

bebida, además la atención debe de ser continua a todas las necesidades de clientes

durante el desarrollo del evento, mostrando habilidad y solidaridad con el cliente.

COMUNICACIÓN Y MANEJO DE QUEJAS

Para ciertos restaurantes las quejas no necesariamente tienen que representar algo

negativo, representan una observación anticipada a un error o reclamo aún más grave,

los restaurantes dependen de una forma directa del cliente para poder sobrevivir en un

mercado que se encuentra abastecido del servicio de comida.

Para esto se debe tener en consideración los siguientes pasos:

❖ La calidad de atención al cliente debe ser una prioridad en todas las jerarquías del

restaurante.

❖ La satisfacción del cliente es el pilar principal para la sostenibilidad en el tiempo

de negocios, el posicionamiento y que se genera un boca-boca positivo.

 ❖ Manejar adecuadamente las quejas en la atención al cliente ayuda a los

restaurantes a demostrar voluntad de resolver las deficiencias e inconformidades

y esto ofrece una segunda oportunidad de generar confianza en el cliente.

Para tener un mejor control con respecto a las quejas que puedan suceder durante un

servicio se deberán seguir los siguientes pasos:

❖ Escuchar con atención: significa dejar que el cliente exprese su inconformidad y

las razones que lo motivaron a quejarse.

❖ Respetar las diversidad opiniones: Anotar en el registro de quejas llevado por el

capitán de meseros los datos del cliente y la inconformidad en la atención que se

le brindara para generar confianza y confiabilidad.

❖ Compromiso: Si el conflicto tiene solución, debe haber un compromiso por parte

del cliente indicando la forma de resolver y al mismo tiempo haciéndolo saber,

una fecha estimada en que se solucionara el problema.

❖ Control: se deberá llevar una secuencia al seguimiento de la solución a la

reclamación que el cliente expresó.

Otra parte que se debe tomar en cuenta es que cuando se establece una comunicación

con el cliente no solo se emite un mensaje en el están incluidos algunos términos o

expresiones verbales como no verbales en ellas podemos encontrar aspectos a cuidar:

Comunicación Verbal

❖ Mostrar amabilidad, respeto y empatía

 ❖ El volumen o intensidad de la voz

❖ El acento

❖ El tono y la entonación

❖ El uso del lenguaje

❖ Saber escuchar

Comunicación No Verbal

❖ Expresión facial amable y atenta

❖ Contacto ocular

❖ Gestos y movimientos con el cuerpo

❖ Postura corporal

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Se debe tener en cuenta cinco aspectos importantes para la solución de problemas con

los clientes, para así mejorar los problemas en el establecimientos:

❖ La importancia de escuchar antes de hablar

❖ Comprender otros puntos de vista

❖ Brindar soluciones

❖ Cordialidad Indispensable

❖ Resaltar lo positivismo

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Como parte del personal que labora en el restaurante “TRES CULTURAS” se debe

tomar en cuenta algunos otros aspectos importantes dentro de la atención de los

clientes de manera que exista una colaboración entre todos los miembros que

participan en la atención del cliente, estos aspectos son:

TRABAJO EN EQUIPO

❖ Debe existir comunicación entre los diferentes departamentos (cocina, servicio,

caja) de manera que el comensal no tenga ningún problema en todo el tiempo

que se encuentre en el establecimiento.

❖ Dejar a un lado las diferencias entre compañeros de trabajo ( al cliente no le

interesa los problemas que puedan tener) para brindar al cliente un ambiente

armónico.

LIDERAZGO

❖ Capacitar al personal de manera que el mismo tenga un crecimiento laboral, y

por ende desarrolle capacidades al momento de brindar un servicio al cliente,

creando experiencias únicas.

❖ Las personas que están a cargo de una área debe transmitir liderazgo de manera

que todos los procesos a su cargo hagan que el cliente se lleve la mejor

impresión del servicio.

 ❖ Motivar constantemente a los colaboradores mismos que puedan sentirse

incentivados al momento de atender a los clientes.

CAPACITACIÓN Y SELECCIÓN DEL PERSONAL

❖ Establecer los temas en que el personal debe estar completamente capacitado

para desarrollar crecimiento laboral, dentro de la capacitación se debe abarcar

temas como:

1. Calidad y calidez en el servicio

2. Trabajo en equipo e integración

3. Manejo y resolución de conflictos

4. Creatividad e innovación de servicio

5. Limpieza del área de servicio

6. Comunicación en el servicio (antes, durante y después)

7. Etiqueta y protocolo

8. Primeros auxilios

9. Higiene personal, etc.

❖ Al contratar al personal se deben tener en consideración los factores para

realizar un trabajo de calidad los cuales son conocimiento, innovación,

flexibilidad, compartir sus habilidades, velocidad, respuesta a problemas y

compromiso con los clientes.

 ❖ Se debe considerar en el personal de servicio al cliente características como:

amabilidad, respeto, capacidad de autocontrol, diligencia, agilidad, capacidad

de rápida, resolución, etc.

❖ Establecer métodos de evaluación para el personal de manera que se permita al

mismo dar sugerencias, cambios o dar opiniones que permitan el crecimiento

empresarial y a la vez mejorar la experiencia del cliente.

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

❖ En el área de adquisición debe asegurarse de cosas como:

1. verificación del inventario

2. listado del pedido del restaurante

3. revisar que el producto se encuentre en buenas condiciones

4. cumplir con la hora y fecha que le asigna para la entrega del producto.

❖ En el área de almacén y camara refrigerante el personal debe tomar en cuenta:

1. Establecer fecha de ingreso de los productos

2. verificar fechas de vencimiento

3. ordenar por medio del sistema PEPS

4. almacenar en áreas adecuadas.

❖ En el área de recibimiento y atención al cliente se debe tomar en cuenta:

1. Designar a la persona de turno para el recibimiento del cliente

2. Dar el saludo y bienvenida, con una sonrisa y mostrar manualidad

 3. verificar si hay mesa en el caso que haya disponibilidad acompañarlo

hasta el lugar de asiento

4. asegurarse de que el cliente esté cómodo.

5. entregar el menú

6. otorgar el tiempo conveniente para tomar la orden

7. tomar la orden y mostrar ofertas

8. retirarse y asegurar el tiempo para la entrega del pedido

9. llevar la cuenta

10. despedir al cliente agradeciendo por ir al restaurante.

❖ En el área de cocina se debe considerar:

1. Manipular los alimentos con las medidas de seguridad e higiene

2. cumplir con el tiempo establecido en normas para sacar el plato ya listo

3. lavar los utensilios utilizados en cocina de la mejor manera

4. guardar y secar los utensilios.

5. limpiar y desinfectar todas las áreas.

INICIO Y FIN DE LAS OPERACIONES EN UN RESTAURANTE

Se establecen pautas para la realización de tareas desarrolladas que ayudarán a evitar

contratiempos en el proceso directo de servicio, que no son contacto con los clientes,

sin embargo cumplen una función directa en la preparación del servicio.

 ❖ APERTURA

1. Montaje de mesas

2. Limpieza general de baños y salón

3. Cambio de monedas, para disponer de efectivo

4. Revisión del personal

5. Inventarios de vajilla y cubiertos para servicio

6. Inventario de vasos, copas y utensilios de bar

❖ CIERRE

1. Desmontar mesas, para felicitar la limpieza

2. Cierre de caja

3. Inventarios de vajilla y cubiertos para servicio

4. Inventario de vasos, copas y utensillios de bar

5. Limpieza general de baños y salón

6. Apagar equipos electrónicos y luces de salón.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Es muy importante saber establecer una comunicación afectiva al igual que el tono

adecuado de voz durante toda la conversación, ya que es el primer contacto con el

cliente incluso antes de su visita.

Aspectos que se deben tener en consideración son los siguientes:

 1. Las llamadas deben ser contestadas en el menor tiempo posible, sin esperar

más de 3 tonos.

2. Si en algún momento se necesita poner en espera al cliente, el tiempo de espera

debe ser menor de 30 segundos.

3. Se deben emplear siempre frases de cortesía.

4. Desde el momento de contestar el teléfono, se debe de identificar con el

nombre del establecimiento y posteriormente el nombre del colaborador

encargado, se saluda y se le ofrece la ayuda al cliente.

BIBLIOGRAFÍA

Delgado, M. (2020). Manual del servicio al cliente en restaurantes. Obtenido de

Calameo: https://www.calameo.com/read/006319937b5b3a88c7e5d