PROTOCOLO

DE SERVICIO
AL CLIENTE
CROQUI EMPANADAS
fi0fifi
REALIZADO POR :

DAVID NOVA
SANTIAGO USUGA
LUIS YATE
BRAYAN RUEDA
HAIDER PEÑA
 CONTENIDO

Contenido
CROQUI EMPANADAS..................................................................................1
REALIZADO POR :.....................................................................................2
0.........................................................................................................4
INTRODUCCIÓN....................................................................................4
1......................................................................................................... 5
OBJETIVOS........................................................................................5
3.........................................................................................................6
CÓDIGO DE ÉTICA.....................................................................................6
3. fi. COMPROMISO...............................................................................6
4.........................................................................................................8
DERECHOS , DEBERES Y..............................................................................8
DERECHOS DE LOS CLIENTES.........................................................................8
DEBERES DE LOS CLIENTES...........................................................................8
PROHIBICIONES DE LOS CLIENTES.....................................................................9
5.......................................................................................................10
TIPOS DE TRÁMITES QUE SE........................................................................10
6.......................................................................................................12
CONCEPTOS BÁSICOS DEL PROTOCOLO..........................................................12
ATENCIÓN TELEFÓNICA.............................................................................12
ATENCIÓN PERSONAL...............................................................................13
BUZÓN DE SUGERENCIAS:...........................................................................14
7.......................................................................................................15
CONCLUSIONES................................................................................15
0.
INTRODUCCIÓN

C
omo todos sabemos las comidas rápidas están
creciendo cada año y la empresa croque empanadas
es muy reconocida a nivel internacional así mismo la
empresa croqui empanadas es pionera en este rubro y
sus franquicias representan los más altos ingresos, como
una de las empresas más importantes a nivel
internacional ,hoy en el presente trabajo con croque
empanadas nos toca aprender que el secreto del triunfo
consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y
precio ,por lo tanto mencionaremos las estrategias utilizadas
por esta empresa para alcanzar el éxito mundial como
promocionando su marca y ha sabido prevalecer en su ciclo
de vida ,llegando así a posicionarse en la mente de sus
consumidores, mediante nuestras investigaciones queremos
mostrarle a ustedes los diferentes métodos que ha adoptado
esta empresa para conectarse con sus consumidores,
haciendo uso de diferentes campañas ,como por ejemplo
alianzas y estrategias a lo cual han hecho reforzar la imagen
de croqui empanadas frente su público, queda claro que el
sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el
mundo donde cada empresa busca un hueco en el mercado
y tiene el suyo en todas partes, de acuerdo a las normas
internacionales ISO 9000 del 2000 ,un cliente se refiere a la
organizaciones o persona que está recibiendo un producto
es el resultado de un proceso son las actividades
relacionadas a las cuales se transforman de entrada a
salida.
Justificar el texto, debe quedar bien bonito,
1.
OBJETIVOS

Objetivo general

Elaborar e implementar un protocolo que facilite la

mejora en la atención al cliente de croqui empanadas S.A.S

Objetivo Específicos

• Poseer ambientes cómodos para un mejor servicio

al cliente.

• Buscar siempre innovar y satisfacer el gusto

de nuestros consumidores.

• Contar con los mejores proveedores de

alimentos para así ofrecer una mejor calidad en
nuestros platillos.
3.
CÓDIGO DE ÉTICA

3.1. CÓDIGO DE ÉTICA DE CROQUI

EMPANADAS. Achicar los títulos un
poco mas… se ven muy
desordenados
En croqui empanadas entendemos los compromisos
legales y del cliente, por eso manejamos un manual
interno de conducta para la empresa estableciendo un
código de ética y valores importantes que aplicamos cada
dia, para lograr que nuestro establecimiento sea una entre
las mejores, aplicando leyes transparentes y de peso
jurídico.

FILOSOFIA CORPORATIVA

El ser humano es la base de toda ética, va dirigido hacia

la excelencia y la plenitud para lograr la perfección

3.fi. COMPROMISO
 Croqui empanadas el trabajo en equipo y el
compromiso es fundamental para sostener un buen
ambiente laboral, el
movimiento laboral y la idea de nuestros colaboradores
para relucir nuevas propuestas a futuro es muy importante

Asimismo, en nuestra empresa es muy importante:

• Respetar las diferencias de los demás y

anulando cualquier tipo de acoso o bullying

• Promover el cuidado de los materiales y del

medio ambiente del alrededor

• Cuidar la salud de los empleados

4.
DERECHOS , DEBERES Y
PROHIBICIONES DE LOS EMPLEADOS

DERECHOS DE LOS CLIENTES

• Recibir un trato adecuado, sin ningún tipo de
prejuicios, sin discriminación y sin con total
igualdad

• Tener una tarifa proporcional y asequible

• Un buen servicio, muy eficiente

• Expresar si está satisfecho con nuestro producto

• Tener productos de buena calidad y frescos

DEBERES DE LOS CLIENTES

• Cuidar las instalaciones de la empresa

• Brindar quejas y sugerencias para asi su mejoramiento

• Obrar de buena fe con sus vendedores

 • Cumplir con las normas que sean relacionadas
al reciclaje y todo el manejo de desechos

PROHIBICIONES DE LOS CLIENTES

• Pedir comisiones de dinero, gracias al
servicio brindado, si al cliente le nace, será
aceptado

• Tener actos de violencia dentro de la empresa,

malos tratos o un mal vocabulario con los empleados

• Asistir en estado de embriaguez bajo alguna u

otra sustancia

• Conservar elementos que atenten contra la

integridad de los empleados o clientes
5.
TIPOS DE TRÁMITES QUE SE
PRESENTAN EN LA EMPRESA

1. Matricula de mercantil vigente.

2. Certificado Sayco&Acinpro.

3. Registro Nacional de Turismo.

4. Concepto sanitario.

Normas adicionales

Es necesario que cumpla con todas las normas que

se expidan en sitio donde se va establecer el comercio:

• Uso del suelo

• Registro de publicidad exterior visual o

una Certificación de intensidad auditiva.

Algunos otros de los requisitos obligatorios del decreto

1879 del año 2008, son los siguientes:

• Concepto técnico de seguridad humana

• Protección contra algún incendio.

• Listado de precios
 • RUT (inscripción).

• RIT (inscripción)

• Certificado de manipulación de alimentos

• Deposito de la enseña comercial (este trámite

es totalmente voluntario).
6.
CONCEPTOS BÁSICOS DEL PROTOCOLO
DEL SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludo: “croqui empanadas buenos días/tardes/noches,
habla con … (nombre y apellido), en que le puedo ayudar?
*se escucha con atención el pedido
* tomar nota del pedido
Valida la dirección y nombre de la persona
Con preguntas como: “por favor me indica su dirección
y nombre?”
Luego se indica el tiempo estimado del pedido
Despedida: ¿le puedo colaborar en algo mas?... si no su
pedido llegara pronto espero lo disfrute que tenga un buen
día/tarde/noche
ATENCIÓN PERSONAL
Saludo de bienvenida

Muy buenos dias/tardes/noches señor/señora

bienvenidos a croqui empanadas mi nombre es Luis ¿Qué
desean comer el dia de hoy?

Normas de servicio de croqui empanadas

Cuando los clientes van a comer fuera le gusta sentirse

bien tratados por ello,esta sensación de atención al cliente le
gusta entrar y quedarse un buen rato de pie esperando a
que llegue alguien le diga si puede sentarse,donde etc.. asi
que debemos intentar recibir a los clientes en la entrada y
acompañarlos hasta su mesa.

Cuando los clientes ya estén sentados,hay que ofrecerles

la carta para asi asignarle el pedido,hay que tomar nota de
los pedidos de pie ya sea en una libreta o en una libreta,
pero nunca apoyarse en la mesa para escribir,también es
muy importante que el mesero conozca los detalles del
menú y los ingredientes con los que cocina para poder
responder adecuandamente a sus clientes,en la mesa,los
cubiertos y demás cosas tienen que estar bien
ordenados,hay que servirles las bebidas antes de la comida
y servirles por la derecha de los comensales antes que los
clientes se despidan,hay que preguntales si les ha gustado
la comida y anotar posibles criticas para tenerlas en
consideración.
BUZÓN DE SUGERENCIAS:
Este buzón se podrá encontrar fuera del
establecimiento, allí podrá depositar su queja, alguna
consulta que tenga o si se siente satisfecho/a con el
producto, el establecimiento, medidas de seguridad e
higiene manejada en la empresa.
Con esto se buscaría el mejoramiento de las quejas
que sean pertinentes, también le generaría a la empresa
lograr fidelización de los clientes y una calidad excelente
del servicio que se brinda, así serán más eficaces los
procesos necesarios para ello.
El cliente que desea dejar sus quejas o sugerencias se
debe dirigir a la caja o algún mesero, pedir la respectiva
hoja y a la salida depositarlo en el buzón .
Como es de saber, una empresa vive de sus clientes, y
todas las empresas buscan satisfacer plenamente a cada
uno de ellos, con este fin se hace ello, con que los usuarios
reflejen sus inconformidades o su satisfacción referente a
los productos
7.
CONCLUSIONES

La empresa brinda un servicio de calidad para los

consumidores, correspondiendo con los protocolos de
atención del usuario con el objetivo de satisfacer la
atención y el servicio que se ofrece, tratando con
hospitalidad y calidad en la atención del personal a los
clientes así dándole importancia a nuestros consumidores

La comunicación y el manejo al cliente se determino en

la empresa de acuerdo con el servicio al cliente, marcando
la importancia del buen trato que se brinda en el protocolo

Croqui empanadas presenta compromiso y integridad

a travez de diálogos y valores demostrando un mejor
desempeño a diferencia de las demás empresas