Bienvenidos

Atención al cliente

Diseñado por: Ing. Susana Gutiérrez

Ponce

Instructora: Korina Wendolín Verdín Amaro

 Objetivo del curso

Sensibilizar y estandarizar al personal

en cuanto al servicio que se presta
para que todos lo hagan con calidad y
calidez
 Contenido del curso
Sesión 1
• Evaluación Diagnostica
 Contenido del curso
• Sesión 2
• Frases prohibidas y frases sustitutas
•  ¿Qué es una queja?
• Manejo de quejas.
• Atención a clientes difíciles o especiales
• Conductas de una buena actitud de servicio
• Reglas para conciliar
•  Los 10 componentes básicos del buen servicio
• Lo que el cliente espera de nosotros
Evaluación Final
 Presentación
• Mi nombre…
• Mi área o departamento…
• Mi expectativa del curso
• Mi compromiso…

Formulación de Expectativas
Acuerdos
Puntualidad

Participación

No Celulares

1 receso de 10 minutos
 Estacionamiento
• Comentarios
• Sugerencias
• Acciones de Mejora
• Compromisos . . .
Evaluación Diagnostica
Que es para mi calidad en
el servicio?

Calidad en mi servicio es…

 Ejercicio 1
Calidad en mi servicio es :
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
__________
 Atender
necesidades Compromiso
Enfocarse en personal
el cliente
Coordinación de
¿Que es calidad en programas
el servicio?
Identificar Desarrollo de
necesidades sistemas
Estrategia para
mejorar
 Calidad en el servicio en el
restaurante “El Andariego es:
Videos
Reflexión…
¿Cuando fue la
ultima vez que
recibí un servicio
que superó mis
expectativas?
Mi mejor servicio…
•CALIDAD
•DAR UN EXTRA
•RAPIDEZ
•SENCILLEZ
•AMABILIDAD
•CALIDAD
•LIMPIEZA
•HIGIENE
•EXCEPCIONAL
•BUENA IMAGEN
•UNA BUENA PRESENTACIÓN
•UNA BUENA ACTITUD
•AMABLE
•UNABUENA ACTITUD
•AMABLE…
¿Cuando fue la
ultima vez que
recibí un pésimo
servicio?
Mi peor servicio…
•NO VENIR
•VENIR EN MALA CONDICIÓN
•NO HACERLES CASO A LOS COCINEROS
•LLEGAR TARDE
•OLVIDAR PEDIR
•DAR UN PLATILLO EQUIVOCADO
•NO COMPRAR LO QUE ME PIDEN
•ENOJADA
•ENTREGAR TARDE EL PEDIDO
•NO CONOCER LO QUE LLEVA UNA BEBIDA
•UNA MALA COMUNICACIÓN
•NO ENTENDER A LA PRIMERA
•UN MAL SERVICIO
•NO TENER A TIEMPO TODO LIMPIO
•…
RECESO
 Ejercicio 2:
Mi mejor y mi peor servicio
Mejor Peor
•CALIDAD •NO VENIR
•DAR UN EXTRA •VENIR EN MALA CONDICIÓN
•RAPIDEZ •NO HACERLES CASO A LOS COCINEROS
•SENCILLEZ •LLEGAR TARDE
•AMABILIDAD •OLVIDAR PEDIR
•CALIDAD •DAR UN PLATILLO EQUIVOCADO
•LIMPIEZA •NO COMPRAR LO QUE ME PIDEN
•HIGIENE •ENOJADA
•EXCEPCIONAL •ENTREGAR TARDE EL PEDIDO
•BUENA IMAGEN •NO CONOCER LO QUE LLEVA UNA BEBIDA
•UNA BUENA PRESENTACIÓN •UNA MALA COMUNICACIÓN
•UNA BUENA ACTITUD •NO ENTENDER A LA PRIMERA
•AMABLE •UN MAL SERVICIO
•UNABUENA ACTITUD •NO TENER A TIEMPO TODO LIMPIO
•AMABLE… •…
 Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad

Efectividad Estar comunicado

Confiabilidad Prontitud
Equidad
¿Quienes son tus clientes?

¿Que te demanda tu cliente?

¿Como lo mides?

Y a ti… ¿como te percibe tu cliente?

 Ejercicio 3:
¿Que te demanda tu cliente?
 UNA BUENA ATENCIÓN
 UN BUEN SERVICIO
 RAPIDEZ
 EFECTIVIDAD
 CORDIALIDAD
 CALIDAD
 HIGIENE
 BUEN SABOR
 AMABILIDAD
 SENCILLEZ
 ESACTITUD
¿Como lo mides?

CLIENTE SATISFECHO
QUE REGRESE
QUE SE VALLA CON UNA SONRISA
UNA BUENA RECOMENDACIÓN A
FUTUROS CLIENTES
EXPRESA QUE LE GUSTO LA MUSICA
SE SIENTE COMO EN SU CASA
QUE LE GUSTARON LAS CORTESIAS
QUE DEJO BUENA PROPINA
 DINAMICA
Y a ti… ¿como te percibe tu
cliente?
 ¿Cómo le gusta que lo traten en un
restaurante?
• AMABLEMENTE
• CON AMABILIDAD
• CON RESPETO
• BIEN
• LA COMIDA
• MUY AMABLEMENTE
• QUE LOS MESEROS ESTEN ATENTOS AL CLIENTE EN LO QUE OCUPO Y PIDO
• BIEN, BUEN SERVICIO AMABILIDAD
• BIEN AMABLES, CORTEZ Y SENCILLOS
• CON AMABILIDAD SONRIENTE Y QUE ESTE LIMPIO
• COMO SI FUERA FAMILIAR DE LOS DUEÑOS
• CON AMABILIDAD
• CON UN BUEN TRATO, ATENCIÓN Y ESTAR AL PENDIENTE
• CON UN BUEN SERVICIO, CON ATENCIÓN
• CON UN SERVICIO AMABLE Y PUNTUAL
• BIEN
• EXCELENTE
• EXCELENTE SERVICIO Y AMABILIDAD
• MUY BIEN
• AMABILIDAD
• AMABLE
• CORTESIA, ATENCIÓN Y RAPIDEZ
• AMABILIDAD Y UN BUEN SERVICIO
• MUCHA AMABILIDAD
• QUE SEAN MUY AMABLE
• QUE SEAN RESPETUOSOS
 ¿Cómo demuestra que le dieron un buen
trato?
• LE DOY LAS GRACIAS Y UNA BUENA PROPINA
• CON LA PROPINA
• REGRESANDO AL RESTAURANTE
• NO PUEDE PEDIR MAS,
• PROPINA Y GRACIAS
• DOY LAS GRACIAS Y UNA BUENA PROPINA
• QUE TODO EL PERSONAL ESTUVO AMABLE MIENTRAS DISFRUTABA DE LOS ALIMENTOS
• EL MESERO ATENTO EN EL SERVICIO
• QUEDANDO SATISFECHO, BUEN SERVICIO DEJANDO BUENA PROPINA
• CON LA PROPINA Y RECOMENDANDOLOS
• DEJANDO BUENA PROPINA, AGRADECIENDO EL SERVICIO Y RECOMENDANDOLO A MIS AMIGOS
• DEJANDO BUENA PROPINA Y REGRESANDO
• CUANDO SE VA CONTENTO Y CON GANAS DE VOLVER
• CON UNA ACTIUD SATISFECHA
• AGRADECIENDO EL SERVICIO Y CON PROPINA
• REGRESANDO, BUSCANDO AL QUE LO ATENDIO
• DEJANDO UNA BUENA PROPINA
• CON UNA SONTISA,
• CORTEZ AMABLE Y DEJANDO UNA BUENA PROPINA
• CUANDO LO ATIENDEN BIEN Y HAY BUENA PROPINA
• VIENDO LA ACTITU DEL MESESRO
• EXPRESAR CON PALABRAS AMABLES LA ATENCIÓN RECIBIDA, PROPINA
• RECOMENDAR AMIGOS
• CON UN BUEN SERVICIO
• SONRIENDOLE
• CON MUCHA GRATITUD
 ¿Qué concepto tiene del restaurante EL
ANDARIEGO?
• BUENO
• ME HAN DICHO QUE ES MUY BUENO
• QUE SU COMIDA ES BUENA
• TIENE PRECIOS JUSTOS
• NUNCA HE IDO, PERO LA GENTE DICE QUE ESTA MUY BIEN
• MUY RICO, MUY ATENTO Y BUENO
• QUE ES MUY RECOMENDADO Y RECONOCIDO POR LOS VALLARTENSES
• UN RESTAURANTE MUY FAMOSO RECOMENDADO Y ACLIENTADO Y MUSICA VIVA
• QUE ES FAMOSO SU SERVICIO ES BUENO Y SU GENTE AMABLE
• MUY BUENO, MUY AMABLES, BUEN SABOR, ES BONITO Y LIMPIO
• ES MUY COMUN Y NO TIENE CAMBIOS EN SU MENÚ TIENE EL MISMO SAZÓN SIEMPRE
• BUENA IMAGEN100% FAMILIAR, QUE UNA VEZ LO TRATARON MAL
• QUE LAS PERSONAS DE LOS HOTELES SE EXPRESAN MUY BIEN, QUE LES GUSTA MUCHO.
• NO LO CONOCE
• ES UN RESTAURANTE MUY BUENO Y CORDINADO
• NO A ENTRADO A L RESTAURANTE
• TIENE UNA BUENA PRESENTACIÓN AFUERA
• EST AMUY BIEN
• BUEN AMBIENTE Y SERVICIO
• QUE ES BUENO Y TIENE BUENA COMIDA
• QUE ESTA BONITO Y TIENE BUEN LUGAR.
• COMO MEXICANO UN 8 O 9 DE CALIFICACIÓN, LO RECOMIENDA COMO INTERNACIONAL
• NO LO CONOCE.
• BUEN SABOR
• QUE SU COMIDA ES MUY RICA
• QUE TIENEN COMIDA MEXICANA Y NO SOLO MARISCOS
 Factores clave de las
expectativas del Cliente en
cuanto a un trato de Calidad.
 DINAMICA
TRATO DE CALIDAD
 Tipos de servicios

Servicio
Excepcio
Servicio nal
Normal
Servicio
Malo

Servici
o
Pésimo
 Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
 Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
 Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las
expectativas mínimas del cliente y se le
atiende de manera normal.
 Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad
en el servicio, que anticipa, cumple y supera
las expectativas del cliente.
 Errores y horrores del
servicio
Robotismo
Apatía

Inflexibilidad

Desaire

Frialdad

Evasivas

Aire de superioridad
Momentos de Verdad
Reglas de Oro
para
el servicio al
cliente
 Reglas de Oro para
el servicio al cliente
Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de
cortesía
Gracias
Por favor
Estoy a sus ordenes
Para Servirle
Reglas de Oro para
el servicio al cliente
• Recuerde dos aspectos importantes:
– Todas las técnicas anteriores son más
importantes cuando el cliente está
disgustado.
– Todos los clientes son importantes.
¿Qué aprendí hoy?
¡Hasta mañana!
Bienvenidos
¿Qué aprendimos ayer?
 Hoy veremos
• Sesión 2
• Frases prohibidas y frases sustitutas
•  ¿Qué es una queja?
• Manejo de quejas.
• Atención a clientes difíciles o especiales
• Conductas de una buena actitud de servicio
• Reglas para conciliar
•  Los 10 componentes básicos del buen servicio
• Lo que el cliente espera de nosotros
Evaluación Final
 Frases prohibidas
No podemos Un segundo o
No lo se hacer eso un momento

“No” al inicio Tiene

de una frase que...
 Frases sustitutas Lo voy
Frase
Frase No lo a
prohibid
sustituta se... investig
a Le Le
No ar....
ofrezco sugiero
podemo Tiene
esta o usted
s hacer que...
Un alternat necesita
eso..- Podría No al Ofrecer
segundo iva.... ...
esperar inicio de una
o un
por una alternat
moment
favor.... frase... iva
ito...
 RUEDA DEL SERVICIO
Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad

Efectividad Estar comunicado

Confiabilidad Prontitud
Equidad
Rueda del Servicio
Atención Telefónica
¿Que es una queja?
¿Que es una queja?
Detrás de cada queja hay una
petición callada de servicio
 ATENCIÓN A CLIENTES
DIFICILES O ENOJADOS
Enojado El quejoso habitual
Infeliz Grosero u ofensivo
Discutidor Exigente
Conservador Indeciso
Coqueto o de piropos Abusivo
El que no habla
Videos
Actitud NO defensiva.
Acciones importantes para lograr
una actitud NO defensiva:
– Escuche con atención.
– Sea considerado.
– Cese el "fuego”.
– Serénese.
– Enfoque el problema.
– Muestre comprensión.
— Responda con inteligencia.
La imagen de la empresa también se transmite
por medio de la atención telefónica.  
 Reglas para conciliar
• No interrumpir
• Detenerse antes de responder
• Manténgase calmado, correcto y claro
• Haga uso de la prudencia
• Preguntarse si vale la pena discutirlo con el cliente
• No se enganche
• Busque negociar
• Escuche atentamente
RECESO
¿Como resuelvo las
quejas?
 Destrezas
Escucha Activa
• Nivel I Escuchar interno.
• Nivel II Enfocados a escuchar.
• Nivel III Enfoque Global.
 Ejercicio 5:
Escucha
• La casa de mis sueños…
 Destrezas
Reconocer.
Validar
Articular
Reenmarcar
Clarificar
Los 10 componentes básicos del buen
servicio
1.-Seguridad:
2.-Credibilidad:
3.-Comunicación:
4.-Comprensión del Cliente:
5.-Accesibilidad:
6.-Cortesía:
7.-Profesionalismo:
8.- Capacidad de respuesta
9.-Fiabilidad:
10.-Elementos tangibles.
 Lo que el cliente espera de nosotros

1.-Que se les diga siempre la verdad

2.-No hacerle perder el tiempo

3.- Que se muestre interés en los beneficios del negocio

4.-Que se de una relación de Confianza

5.-Que se le JUSTIFIQUE su compra

¿QUÉ APRENDÍ HOY?
¿DÓNDE LO PUEDO
APLICAR?
dinámica
Evaluación Final
 Revisión de Expectativas

Evaluación del Curso

• En este curso aprendí…

• Mi compromiso es…
• A partir de…
 ¡Gracias!
Korina Wendolín Verdín Amaro
Comercialización
Corporativo Nayaram
kwvabaila @gmail.com
209 17 35 ext 106