OPERACIONES

HOTEL
• En el momento en el que un huésped llega al hotel, a su encuentro
acude una persona para ayudarle con el equipaje y lo conduce al área
de recepción, en donde percibe un ambiente tranquilo, pero detrás
hay una enorme volumen de actividades que aseguren la buena
estancia.
• El huésped busca un lugar donde tenga un buen descanso y que cubra
el confort de su hogar, a lo que el hotel responde con actividades que
lo aseguren: limpieza, atención, seguridad, ambiente agradable, y las
buenas instalaciones en el baño y la cama, adicionando un servicio de
alimentos y bebidas, así como alberca, spa, y en la actualidad, la
tecnología de comunicación inalámbrica.
 OPERACIONES
RESTAURANTE
• Los comensales visitan un restaurante, es para un consumo de
comida, por diversos motivos: le apetece algún tipo de alimento, la
distancia no permite llegar a su hogar, festejos, reuniones de trabajo,
entre otras.
• Por cualquiera de las razones, el restaurante le brinda la bienvenida
por una persona que lo recibe y lo conduce al lugar donde comerá, y
ese el inicio de todas las atenciones que se le deben proporcionar,
además del platillo de desee consumir, preparado por una de las
áreas de mayor actividad del restaurante, ya que de ello, depende la
próxima visita del comensal.
 3.1. RECEPCIÓN
• La recepción es la primera impresión que los clientes tendrán sobre el
establecimiento de hospedaje, por lo que deberá generarles sensación
de tranquilidad y confort.
• Su ubicación depende de características como el área disponible, lo
establecido por la legislación y de lo requerido por el propietario del
hotel.
• Se divide en dos zonas:
1. Front-office: es la zona que está de cara al público, por eso las
funciones que aquí se desempeñan son recibir a los clientes y
cobrarles la factura de los servicios prestados, entre otros.
2. Back-office: zona interior que realiza las tareas relacionadas con la
gestión de reservas y facturas.
• Las tareas realizadas por la Recepción se agrupan de la siguiente
forma:
1. Recibir al cliente.
• El cliente contacta con el hotel con una solicitud de reserva.
• Se presenta al hotel y se procede a su registro.
2. Atenderle durante su estancia. 
• Durante su estancia, se le proporciona información y prestación de
servicios.
• Facturación de los servicios prestados.
• Atención y solución de posibles quejas y reclamaciones.
3. Despedirle.
• Proceder al check-out (salida)
La recepción está integrada por las siguientes áreas:
• Reservaciones:
1. Gestión de las peticiones de reserva de clientes, tanto
individuales como de grupos
2. Control de la venta de habitaciones
3. Informe de reservas, que serán enviadas a mostrador para la
entrada de los clientes, distinguiendo los cupos contratados con
las agencias y empresas.
4. Archivo temporal de la documentación de cada reserva hasta que
es enviada a mostrador.
5. Elaboración de los cuadros de previsión de servicios, solicitados
en las reservas
• Mostrador:
1. Asignación de habitaciones.
2. Recepción de clientes.
3. Realización de los trámites de entrada
4. Cuadre de habitaciones con reservaciones.
5. Facturación y salida de clientes.
• Facturación:
1. Apertura de facturas.
2. Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente.
3. Cierre de facturas.
4. Cuadre de habitaciones con mostrador.
• Caja:
1. Cobro de facturas.
2. Liquidaciones de cobro (pagos en efectivo y a crédito).
3. Pagos a personal y proveedores (previa autorización de
administración).
4. Autorización de la salida de equipajes.
 3.2. PREPARACIÓN Y SERVICIO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
• PREPARACIÓN
Se inicia con la determinación de los ingredientes y materiales necesarios
para la elaboración de los platillos que forman el menú ofrecido, para lo
que se considera tanto la cantidad en cada receta y la demanda que se
tenga, calculando el mínimo que deberá tener en existencia.
Una vez realizadas las compras determinadas, se espera la entrega del
proveedor, que serán almacenadas, colocadas de acuerdo a la naturaleza
de éstas, ya sea en cámaras frías o en anaqueles, y disponibles para su
uso, en el momento en el que solicita el comensal.
• Los pasos que se realizan serán de acuerdo a la receta para su
elaboración y presentación
• SERVICIO
Una vez que los platillos están elaborados, se hace entrega al área de
servicio, para que sea llevado a la mesa del comensal.
Además de dejar los alimentos, el personal de servicio, está pendiente
de las necesidades y requerimientos de los comensales, hasta que
solicitan la cuenta y se proceda al cobro correspondiente y se retiran
del establecimiento, momento en el que se realiza la limpieza de la
mesa y el levantar de platos, vasos, copas, y todo lo que hayan
utilizado, para dejar el espacio limpio y disponible para la llegada de
otros clientes.
 Actividades del área de preparación
• RECEPCIÓN
Es la zona de la cocina donde se reciben los ingredientes y demás
insumos que se utilizan en el restaurante, así que debe disponer de
balanzas y sistemas de medición de temperatura, que nos permitan
llevar a cabo la verificación de la cantidad y la calidad de las mercancías
recibidas, temperatura, marcado y etiquetado de los productos.
Esta área de cocina debe ubicarse de manera que los proveedores
puedan acceder a ella fácilmente, sin interferir otras áreas de cocina, y
con las condiciones de seguridad necesarias que hay que llevar a cabo
en la manipulación de alimentos.
• ALMACENAMIENTO
Esta zona de la cocina es donde se almacenan los alimentos de forma
segura y adecuada. Debe estar correctamente acondicionada para
guardar y conservar en buen estado todas las mercancías, con
estanterías y cámaras frigoríficas, para cumplir con los requerimientos
específicos para que los alimentos tengan la temperatura adecuada y
así evitar su contaminación y su deterioro.
Los alimentos se etiquetan y se organizan por categorías para un fácil
acceso, así que saber cómo organizar almacén de cocina de un
restaurante es esencial para facilitar el trabajo al personal, así como
utilizar materiales sólidos, durables y de una superficie fácil de limpiar,
para cumplir con los criterios de seguridad e higiene.
• PREPARACIÓN
En esta área se preparan todos los ingredientes antes del cocinado bajo
las indicaciones del chef ejecutivo. Se lavan, pelan, cortan y se realizan
otras preparaciones según las indicaciones del chef. Además, aquí se
suele ubicar la partida de cocina fría, donde se realizan preparaciones
que no necesitan cocinado, como son las ensaladas u otros platos sin
cocción.
Esta zona debe estar equipada con armarios altos y bajos, mesas de
acero inoxidable con cajones, lo suficientemente amplias para cortar,
trocear y manipular los alimentos, así como los utensilios de cocina que
vamos a utilizar para preparar los alimentos.
• COCINADO
Esta área se encarga de cocinar los alimentos según las indicaciones del
chef. Aquí se coloca la mayor parte del equipo mayor de cocina, toda la
maquinaria especializada para realizar el cocinado de los ingredientes,
según los diferentes métodos de cocinado, como hervir, freír, hornear,
etc., los equipos para preparar la oferta de nuestro menú.
Generalmente, este puesto de cocina se sitúa al lado del área de
preparación, siendo la mejor opción colocar cocinas de pared, de esta
manera se permite tener más espacio en la zona de los pasillos y se
trabaja de manera más eficiente, así si hay varias personas trabajando
en el mismo espacio no se molestan.
• EMPLATADO
Es la zona de cocina que se encarga de emplatar los alimentos según las
indicaciones del chef. Debe estar equipada con mesas calientes de
acero inoxidable, así como salamandras, gratinadores y el material
necesario para llevar a cabo la colocación y presentación de las
elaboraciones en los platos, para que los camareros los lleven
directamente a las mesas de los comensales.
Además, se sitúa al lado del área de cocinado para facilitar el trabajo
fluido, para garantizar la temperatura ideal de las preparaciones, ya que
es esencial que cada plato preparado recorra la menor distancia posible
para que la temperatura y la calidad de los alimentos no se pierda.
• LAVADO
Esta área se encarga de realizar la limpieza y desinfección de los
utensilios de cocina, lavado de cristalería, vajillas, baterías y demás
utensilios. Aquí se genera un gran volumen de trabajo, por lo que es
esencial invertir en equipos de calidad, como lavavajillas en cúpula o
trenes de lavado, para limpiar eficientemente todo lo que se genera en
la cocina y en el resto del restaurante.
Esta zona suele situarse de manera que no interfiera con las otras áreas
de trabajo de cocina, además, debe disponer de un espacio aparte para
retirar los restos de comida y limpiar la vajilla y poder asegurar las
medidas de higiene en el establecimiento.
• TRATAMIENTO DE DESPERDICIOS
Es la zona de cocina se encarga de separar los desperdicios de los
alimentos de los desechos y reciclarlos de acuerdo a las normas locales.
Se colocan contenedores especiales para desechos orgánicos y los
desechos inorgánicos se separan para su reciclaje, también el vidrio, el
papel y el aceite utilizado, que se recicla para convertirlo en
biocombustible.
Es un área muy importante, ya que demuestra el compromiso que tiene
tu negocio en el cuidado del medioambiente, lo normal es que esta
área se sitúe al lado del área de lavado y separado del área de cocinado
para evitar la contaminación de los alimentos.
 Actividades del Área de servicio
• RECEPCION
Saludar al comensal, dirigiéndose con respeto, pregunta numero de
acompañantes y verifica mesas disponibles, le asigna una mesa, de ser
posible, conducirlo hasta ella o pedir a un mesero que lo haga.
• SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se atiende al comensal, en la mesa asignada, dejando cartas con los
menús para que seleccionen, tanto en alimentos como en bebidas,
tomando nota de las preferencias, ya sea en libreta o dispositivos
inalámbricos, entregando a la cocina y al bar, respectivamente, para su
preparación, y proceder a entregar, cuando se tengan listos, al comensal.
• COBRO
Se entrega la cuenta, cuando así lo solicite el comensal, para entregar y
llevar a cabo el pago correspondiente, en el área de caja. El comensal
podrá solicitar que el pago sea realizado por el mesero y requiera de
facturación.
• DESPEDIDA Y SALIDA DEL COMENSAL
Se agradece la preferencia y se despide amablemente.
 3.3. SERVICIO TELEFÓNICO
• El departamento de
teléfonos en un hotel es la
sección responsable de
garantizar que exista una
buena comunicación entre
los demás departamentos,
gestionar las llamadas
telefónicas (internas,
nacionales e
internacionales) y brindar
un servicio al cliente
Las actividades a desarrollar son:
• Gestionar todas las llamadas telefónicas, sean estas internas, nacionales o
internacionales.
• Recibir las llamadas, en el caso de que el cliente no está en su habitación, se
anotan sus datos y se procede a enviarlo al departamento de recepción, este
último coloca la nota al lado de la llave y lo entrega a solicitud del huésped
• Suministrar informaciones acerca de los servicios ofrecidos por el
establecimiento.
• Hacer las llamadas despertador que soliciten los huéspedes.
• Ayudar a los huéspedes con la comunicación interna y externa del hotel, al
igual que a los empleados y clientes del establecimiento.
• Llamar al Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1
(policía, bomberos, cruz roja, ambulancias, hospitales y clínicas, entre otras),
en caso de situaciones de peligro.
 3.4. ÁREAS
GENERADORA
S DE
INGRESOS