INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Mgtr. Miriam Arévalo Zielonko

 Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo

haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.

“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.

Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta

de que “Todoelmundo” no lo había hecho.

Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que

“Cualquiera” podría haber hecho.
https://www.youtube.com/watch?v=zU4wcWNWnRU
 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa,
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.

 Superioridad o excelencia, con respecto a otras de su

Especie.

 Satisfacción del cliente con el producto o servicio.

Es un proceso de mejora continua que
se produce en una organización y ésta
con su entorno, con el fin de transformar
los insumos en productos o servicios.

Este proceso se inicia con la demanda o

detección de necesidades y finaliza con las
respuestas dadas para satisfacerlas.
Calidad

Medida de Satisfacción del cliente

 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del cliente

PRODUCTO /
SERVICIO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y/o la PRIMERA
sociedad
Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas que hagan del cambio
una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo,
entonces deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos
económicos y a nuevas tecnologías.

Estarán centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera

de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante
diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el
mercado.

No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un profundo cambio

cultural que involucre a todos los integrantes de la organización y, la
única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso
indeclinable de la alta dirección.
Cultura del mejoramiento continuo

 La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y

todas las áreas de la organización participan activamente
aportando ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los
productos y procesos, incrementando la productividad y la
satisfacción del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a
tiempo.

 La mejora continua exige un planteamiento proactivo,

sistemático, basado en hechos y en desarrollo permanente para
resolver los problemas de calidad.
 Realizar una lectura y análisis de los material
bibliográficos y elaborar una Ficha de Lectura según
el modelo que la docente entrega y la Guía de Trabajo
1.

 Material:

 Borjas, A. (2010). Implantación de un Sistema de Calidad en una empresa

de fabricación de maquinaria. Leer y sintetizar las Pág. 8 -17.
 Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación S.A.
- Pág. 145-150