Hoy en día las empresas saben que lo que les pondrá en ventaja con sus competidores

no sólo es producir, sino es producir con calidad, es por ello que hablamos de la
gestión de la calidad total, es decir, la calidad en todo el proceso que se realiza para
lograr el producto final, que se basa en la utilización de herramientas para mejorar
la calidad y métodos de control estadístico de procesos.

En la actualidad hablamos de mejora continua de calidad, que ha demostrado

proporcionar grandes ventajas, ya que logra que las empresas u organizaciones sean
más productivas y competitivas en el mercado, al conseguir una mayor capacidad de
adaptación a las necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas; la
reducción de errores, desperdicios y costes aumentando la eficiencia.; y previniendo
errores y fallos en todas las áreas de la organización.

2.1 Conceptos y filosofías de 2.3 Herramientas para mejorar

calidad. la calidad y el rendimiento.
2.2 La calidad como 2.4 Métodos de control
herramienta competitiva. estadístico de procesos.
2.5 Muestreo de aceptación.
C
alidad es un concepto utilizado
frecuentemente, y aunque el
público en general no conozca la
definición formal de la palabra,
la asocia con cualidades buenas de un
producto o servicio. Su significado
sigue siendo ambiguo y muchas veces
su uso depende de lo que cada uno
entiende por calidad.
Existen un sinnúmero de conceptos
para definir lo que se entiende por
calidad, y es apropiado que para ir
unificando su significado, vayamos a la
raíz etimológica de la palabra calidad,
esta tiene sus inicios en el término
griego kalos, que significa "lo bueno, lo
apto" y también en la palabra latina
qualitatem, que significa "cualidad" o
"propiedad".
Todas estas definiciones han sido establecidas considerando diferentes perspectivas,
sin embargo, en casi todas se asocia la calidad con satisfacción de los clientes y
cumplimiento de los requisitos.

Edwards Deming (1900-1993).

Ha sido la persona de mayor influencia en la administración

de calidad. Con un doctorado en física y una amplia
formación en estadística, su filosofía tiene su origen en estas
ciencias. Trabajó en la Westerm Electric, en los inicios del
control estadístico de calidad, en las décadas de 1920 y 1930,
y fue aquí donde reconoció los procesos administrativos
como de gran importancia para lograr la calidad.

La base de la filosofía de Deming recae dentro de los cinco

siguientes puntos:

1 Descubrir mejoras: productos / servicios.

2 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
3 Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4 A mayor calidad mayor productividad.
5 La administración es la responsable de la mejora de la calidad.
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el
pilar para el desarrollo de la calidad, estos principios son fundamentales para la
gestión y transformación de la eficacia empresarial, tienen como objetivo
transformar a la empresa para que sea competitiva, se mantenga en el negocio y
pueda dar empleo.

1 Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser

competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de
trabajo.
2 Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y
ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3 Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En
lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el
comienzo.
4 Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
5 Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad.
6 Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7 Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
8 Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán
trabajar más eficientemente.
9 Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y
construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.
10 Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad.
11 Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. Esto se debe a que en
muchas ocasiones las cuotas solo tienen en cuenta los datos numéricos y no
la calidad.
12 Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan
a la gente de la alegría en su trabajo.
13 Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. Trabajadores y
gerencia deberán estar preparados para nuevos métodos, como el trabajo en
equipo.
14 Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.
15 ¿Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? Corporaciones e industrias
quienes sus productos mejoran las vidas de las personas han encontrado que
lo siguiente es cierto: si los principios de Deming están en su sitio y funcionan
con su negocio, "la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le
pueden pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las
compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece. En un plano
material, económico, el mundo es ciertamente un mejor lugar gracias a las
ideas y enseñanzas de Ed Deming.
Kaoru Ishikawa

El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de

Tokio, Japón en el año de 1915, es graduado de la
Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno
de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría
de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su
filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una
revolución de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se
logran implementando el control de calidad son la
reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora
la técnica, entre otros.

Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que
son: gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación,
histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Algunos de
sus libros más conocidos son: "Que es el CTC", "Guía de control de calidad",
"Herramientas de Control de Calidad", “Desarrollo de la calidad”.

Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más económico, el más
útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el

desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Para los japoneses la calidad es
parte de sus propias vidas, no sólo la aplican de arriba a abajo en una empresa, sino
que también al producto, dentro del proceso de producción, tanto bajo el uso del
cliente. Uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue
contribuir al éxito de los círculos de calidad. El diagrama de causa - efecto,
frecuentemente llamado el diagrama de Ishikawa, posiblemente es el diagrama que
lo hizo mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta
muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas,
es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar. A pesar que los círculos de
calidad se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a más de 50 países, una
expansión que Ishikawa jamás se hubiera imaginado.

El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la calidad total en Japón, señalaba:

El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para
promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en Control de
Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de
Calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso
repetir la educación una y otra vez.
 Dr. Joseph M. Juran Juran ha sido llamado el padre de
la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseñó
calidad a los japoneses". Quizás lo más importante, es que
es reconocido como la persona quien agregó la dimensión
humana para la amplia calidad y de ahí proviene los
orígenes estadísticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo
todo: filosofía, escritura, lectura y consulta.

Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara

la deuda que siente que le debe al país que le brinda la gran
oportunidad y el éxito excepcional. Calidad según Juran
tiene múltiples significados. Dos de esos significados son
críticos, no sólo para planificar la calidad sino también para
planificar la estrategia empresarial.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: retraso en

las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuación al uso".

La misión de Juran y la planificación para la calidad es la de crear la conciencia de la

crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la
necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad. Establecer un nuevo
enfoque de la planificación de la calidad. Suministrar formación sobre como
planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por

medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran)
están interrelacionados. Todo comienza con la planificación, control de calidad y la
mejora de la calidad.

Juran determinó 10 medidas para mejorar la calidad:

▪ Crear conciencia de la ▪ Llevar a cabo proyectos para

necesidad y oportunidad
mejorar.
▪ Establezca metas para
mejora.
▪ Crear planes para alcanzar
objetivos.
▪ Proporcionar capacitación.
de resolver problemas.
▪ Informe sobre el progreso.
la ▪ Dar un reconocimiento para el
éxito.
los ▪ Comunicar los resultados.
▪ Llevar la cuenta.
▪ Mantener el impulso de mejora.
 Philip Crosby

Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"

(CD), es uno de los grandes en el tema de la
administración de la calidad y uno de los más famosos
consultores de empresas. Fue director de calidad en la
International Telephone and Telegraph (ITT), donde
desarrolló y aplicó las bases de su método.

Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos

de la calidad total”, cuyos principios son:

1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

2 El sistema de calidad es la prevención.
3 El estándar de realización es cero defectos.
4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de

administración preventiva" y su definición de sistema estándar medida dice que todo
trabajo es un proceso.

Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad
y que se describen así:

Primero: "la calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta
calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio excelente o
pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo
tangible y no como un valor filosófico y abstracto.

Segundo: "la calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos
costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen
con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta más
ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un pedido que
despacharlo equivocado, no cuesta más programar bien que mal. Lo que cuesta es
inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; lo que cuesta son
las horas de computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las
devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas mal
mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en fin, son los errores y los defectos, no la
calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que "hacerlo bien
desde la primera vez", y no habrá un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo
de calidad.

Tercero: "los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta
falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los
accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo
deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.
 Genechi Taguchi Taguchi, ingeniero nacido en
Japón en 1924, ha sido reconocido como líder del
movimiento de la calidad industrial en los Estados
Unidos, y fue el iniciador del movimiento de Diseño
Robusto en Japón hace 30 años.

El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr.

Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en
ingeniería del siglo XX. A principios de los años 50 fue
invitado para que ayudara a subsanar la problemática
del sistema telefónico en Japón, y en donde buscando
deficiencias en el sistema tradicional de prueba y error
para identificar problemas de diseño, llegó a
desarrollar su propia metodología para el diseño de experimentos.

La concepción de Taguchi se basa “en la generación de productos atractivos para el

cliente y la oferta de mejores productos que la competencia” (UNAM, S.f).

Su herramienta más conocida es la función de pérdida, que menciona que la calidad

debe definirse en forma monetaria por medio de dicha función, y en donde que a
mayor variación en una especificación, mayor es la pérdida que se transfiere al
consumidor final en valor monetario. En sus trabajos establece la necesidad de
mejorar los productos continuamente para poder siendo competitivos. Otro de sus
afirmaciones es que ve como fase fundamental el diseño del producto, ya que es allí
donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

La contribución más importante reside en la combinación de métodos estadísticos y

de ingeniera para lograr mejoras en costes y calidad durante las fases de diseño de
productos y de fabricación, y no cuando ya está le producto fabricado.

V
ivimos en un mundo que
cambia aceleradamente, en una
economía cada vez más liberal y
dinámica, y en donde para ser
competitivos debemos ser flexibles a
todos estos cambios.
Para el mercado global, el hablar de la
calidad se ha vuelto un factor clave
para que las empresas no sólo sean
sustentables, sino para que mantengan
una ventaja sobre sus competidores.
Las empresas buscan elevar su
productividad, obtener una mayor
eficiencia y brindar un servicio de
calidad, lo que obliga a que
continuamente los directivos adopten
modelos que aseguren el tener
respuesta a la demanda de productos y
servicios eficientes, de la mejor calidad
a todos los niveles.
Para que una empresa u organización sea competitiva dependerá de que los
consumidores estén satisfechos con las características de sus productos y servicios,
y para esto debe integrar un sistema de mejoramiento de la calidad, con parámetros
orientados a lograr la rentabilidad.

La mejora continua de la calidad en cada uno de estos atributos puede definir la

ventaja competitiva de un producto o servicio en una empresa u organización.

Bajo el contexto de la competitividad, hacemos referencia a la definición del filósofo

Juran, que se extrae del libro Propuesta De Procedimiento De Costos De La Calidad
En Audita S.A Sucursal Cienfuegos, del autor Leovaldo Fragas, y que en la página 10
menciona que: “es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de
los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la
adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.”

Cuando una empresa es competitiva, la rentabilidad originada de la satisfacción de

los consumidores de sus productos o servicios, están por encima del nivel de
satisfacción que tengan por los que ofrecen sus competidores, es decir lo que
represente la calidad para sus clientes, de allí que la calidad sea vista como una
herramienta competitiva.
L
a evolución del concepto de
calidad aplicado a la industria, y
ahora a los servicios, muestra
claramente que se ha pasado de una
etapa, en donde la calidad era aplicada
totalmente al control realizado al final
de las líneas de producción, a otra
donde aplicamos calidad total a todo
dentro de la organización. Por ende, ya
se habla de calidad de vida en el
trabajo, calidad de vida en los servicios
y calidad ambiental.
Recordemos que el concepto de
calidad hoy en día, es aplicado en el
ámbito industrial, como el logro de
hacer las cosas bien la primera vez. Y
se aplica control de calidad sobre las
operaciones desde el diseño. Hasta que
se obtiene el producto final e inclusive
se habla de la calidad en la atención al
cliente.

El camino que nos lleva hacia la calidad total crea una nueva cultura, establece y
mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además
de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los
pasos para lograr la excelencia en sus operaciones.

En la búsqueda de la calidad se presentan obstáculos a lo largo del camino. Estos

obstáculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan
evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en
hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la
audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de
obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

Existen una gran cantidad de herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento,

sin embargo, señalaremos las 7 herramientas básicas, que bien aplicadas y utilizadas
con la firme idea de estandarizar la solución de problemas, pueden ser capaces de
resolver hasta el 95% de los problemas.
 Hoja de control (hoja de recogida de datos)

Histograma

Diagrama de Pareto

Diagrama de causa efecto

Estratificación (análisis por estratificación)

Diagrama de Scadter (diagrama de dispersión)

Gráfica de control

También existen herramientas cualitativas que complementan a las cuantitativas,

entre estas podemos mencionar

Con la aplicación de estas herramientas las empresas u organizaciones pueden:

▪ Detectar problemas.
▪ Delimitar el área problemática.
▪ Estimar factores que probablemente provoquen el problema.
▪ Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.
▪ Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
▪ Confirmar los efectos de mejora.
▪ Detectar desfases.
L
a aplicación del control
estadístico de procesos es
fundamental a los efectos tanto
de mejorar los niveles de calidad, como
de lograr mejores productividades y
menores costos, como de monitorear
los niveles de satisfacción.
Desconocer la diferencia existente
entre variaciones debidas a causas
aleatorias o naturales y las motivadas a
causas especiales o atribuibles, lleva a
cometer gruesos errores en la toma de
decisiones. No son iguales los análisis
a efectuar y las acciones a aplicar si las
variaciones dependen de una u otra
causa.

La utilización de ésta herramienta de gestión, coordinada mediante la utilización del

cuadro de mando integral, resulta en estos momentos de fundamental importancia
para lograr una mejor performance. Mientras no existía éstas herramientas sólo se
utilizaban los controles de gestión y presupuestarios. Hoy que se los puede utilizar,
no hacer uso de ellos constituye un despropósito. Implica entre otras cosas, no saber
dónde se está parado, ni adonde se está encaminando los esfuerzos.

Los métodos de control de procesos son muy útiles para medir la calidad actual de
los procesos, así como también, para medir los atributos finales del producto. Dentro
de estos métodos podemos identificar los que se observan en la figura.

E s un procedimiento que se realiza para determinar si se acepta o rechaza una

cantidad específica de producto. Involucra tomar muestras aleatorias de un
grupo o serie de materias primas o productos terminados para ser medidas tomando
como referencia estándares ya predeterminados

El muestreo de aceptación es un componente principal de control de calidad, que

puede ser realizado en base a los atributos o mediciones variables del producto.
Básicamente el procedimiento de muestreo de aceptación es el siguiente:

A partir de una gran cantidad de elementos, se toma una muestra aleatoria, y ésta se
somete pruebas o mediciones que se comparan con estándares predeterminados.
Si la muestra pasa de manera satisfactoria la prueba, la cantidad total de elementos
es acepta.

Si la muestra no pasa la prueba, la cantidad de elementos de donde se tomó la

muestra tendrá que ser sometida al 100% de inspección, todos los artículos
defectuosos se reparan o sustituyen, o se devuelve la cantidad total al proveedor.
Los planes de muestreo de aceptación son de dos tipos: por atributos y por variables.

Planes por variables se toma una muestra aleatoria del lote y a cada unidad de la
muestra se le mide unas características de calidad por ejemplo longitud, peso,
espesor, etc. A estas mediciones se les aplica un cálculo estadístico, que
generalmente es la media, y se compara con un vapor permisible ya predeterminado.

Planes por atributos: son los más utilizados y pueden ser planes simples, dobles y
múltiples. Aquí se extrae aleatoriamente una muestra de un lote y cada pieza es
identificada como aceptada o rechazada al compararla a ciertos atributos ya
predeterminados.
Administración de la calidad: Se encarga de hacer más eficiente la realización
de los procesos en general de la empresa y lograr la calidad óptima en todas las áreas
que conforman la organización.

Calidad: El grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto

o servicio cumple con los requisitos.

Competitivo: Es capaz de competir con otros que aspiran a un mismo objetivo o a

la superioridad en algo.

Control: Consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con lo planificado, las

instrucciones emitidas y con los principios establecidos.

Estadística: Es una ciencia que se encarga de estudiar una determinada población

por medio de la recolección, recopilación e interpretación de datos.

Método: Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin

determinado.

Muestreo: Elección de un conjunto de elementos que se consideran representativos

del grupo al que pertenecen, con la finalidad de estudiar o determinar las
características del grupo.

▪ Álvarez, R.; & Rebosa, L. (2004). Calidad y Competitividad. La

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▪ Carro, R.; & González, D. (2012). Control Estadístico de Procesos. Recuperado

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▪ Krajewski, L.; & Ritzman, L. (2000). Administración de operaciones:

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https://books.google.com.pa/books?id=B6LAqCoPSeoC&pg=PA228&lpg=P
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