PUERTO MONTT

INGENIERIA MECANICA AUTOMOTRIZ EN SISTEMAS ELECTRONICOS Gestión y Control de calidad

John Oakland

Integrante (s): Jaime Bahamonde Nicolás Gómez Diego Vera Nombre Profesor (a): Liliana Rivera Lersundi Sección: 005 Fecha: 03 de Abril de 2013

0

Introducción John oakland Oakland en el manejo de calidad Evolución de la calidad Definición de calidad Gestión calidad total (CT) CONCLUSION BIBLIOGRAFIA 2 3 4-5-6 7 8-9-10-11 12 13 1 .Índice.

INTRODUCCION. La Calidad es un término que puede tener muchas definiciones. El concepto de calidad es ocupado desde el año 2150 A. el constructor debe ser ejecutado" . Cada persona tiene una forma diferente de decidir que es de calidad para ella. John Oakland es uno de los principales elementos para el mejoramiento de los productos.C donde una regla establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes. Esto Para Obligar a los constructores a hacer un trabajo de Calidad. el creo vario procesos en los cuales su fin era orientar a las empresas y administradores para formar un producto de calidad y así llegar al desempeño de la calidad total. por lo que un producto puede ser de calidad para un cierto tipo de persona. mientras para otra no lo es. 2 .

Tiene una reputación por su trabajo en control estadístico de proceso (SPC) y manejo total de la calidad (TQM). A través de los últimos 20 años a consultado en todos los aspectos de excelencia de negocios y manejo de la calidad literalmente miles de organizaciones. OAKLAND EN EL MANEJO DE LA CALIDAD Muestra a los administradores como implementar a través de todas las actividades un manejo total de la calidad y de ese modo llegar al límite del desempeño de la calidad total. instituto de la garantía de la calidad y la real sociedad estadística. junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. 3 . Identificar los factores de éxito y procesos críticos. Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión. Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía.JOHN OAKLAND Es uno de los líderes de Europa en mejoramiento de consultorías operaciones y negocios ofreciendo una mezcla de estrategias y soporte operacional a un amplio rango de organizaciones atravesando todos los sectores de las industrias. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía. El éxito de Oackland se debe largamente a la habilidad para desarrollar largas duraderas y relaciones flexibles con sus clientes. valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión. con planes para lograr la misión los objetivos. la real sociedad de artes. Cabeza la búsqueda y la división y educación del Centro Europeo para excelencia en los negocios. Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones. Desarrollar estrategias claras y efectivas. Guía a los administradores en cómo mejorar el desempeño en los negocios en todos los tipos de organizaciones. no solo enfocándose en el producto o servicio de calidad. Es socio del Instituto de Directores. Desarrollo un modelo: el modelo John Oackland Los elementos más importantes de este modelo son: Definir una política de calidad sólida.

el constructor debe ser ejecutado". Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. la Ford con su modelo de coche T. Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. El productor conoce inmediatamente si su trabajo ha dejado satisfecho al cliente. por pequeño que fuera. por lo cual el artesano amplió su pequeña organización. la naturaleza del proceso y la calidad del producto acabado. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad. 4 . tal vez fue Deming en Mitsubishi. ya que se dispuso de mayores recursos para adquirir productos. Edad Media el concepto de perfección era tal. Evolución de la calidad La calidad pudo comenzar.Entender la relación cliente-proveedor interno. En el año 2150 a. o un hombre paleolítico que mejoró su estrategia de caza. La presencia de uno de éstos. Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en práctica del programa de calidad total. los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. con el objeto de eliminar la repetición de errores.c. dado que de la perfección dependía su prestigio artesanal. El artesano ponía todo su empeño en hacer bien sus obras. Hacia el siglo XII el artesano es dueño del negocio: fija los precios y fábrica controlando con sus conocimientos profesionales las características de lo que realiza. Las reglas de los gremios regían la calidad de las materias primas utilizadas. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi (Egiptología 2002 p. un día como hoy. hace muchos años. 1). o quizás venga de mucho antes. era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. entrega los pedidos después de haber comprobado que los ha realizado con absoluta fidelidad a las condiciones que le han impuesto. el trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los primeros gremios artesanales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad a sus productos. cuya regla nº 229 establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes.. que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. Con el correr del tiempo el mercado creció. En el siglo XIII. Esta evolución originó la necesidad de delegar funciones dentro de su pequeña industria y de implementar conceptos de estandarización. La "evolución de las especies" de Darwin nos pueda servir como punto de partida.

Frederick W. teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir. posterior a él en la cadena de fabricación. Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a unas especificaciones". la calidad de sus productos. Adopta el concepto de Sistema de Gestión Total de la Calidad con las teorías sobre la eficacia del trabajo en grupo y la motivación del ser humano. aplicando sus conocimientos teóricos sobre calidad en Japón. y para mejorar su rendimiento surge la necesidad de establecer una división del trabajo. entre Occidente y Japón. las fábricas crecen. con el objetivo de mejorar el estudio de los mismos. se comienza a ser consciente de la calidad. A los servicios de inspección se les dota de herramientas estadísticas tales como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección. sobre todo. buscando con ello el aprovechamiento de sus capacidades. Taylor expone su teoría sobre la "Medición del Trabajo". Y se incorpora la necesidad de "escribir" los métodos y procedimientos de funcionamiento. no siempre entendidas de la misma forma entre el proveedor y cliente. en beneficio de la persona y de la empresa. hacen imprescindible elaborar unas Normas Técnicas que clarifiquen y regulen el cumplimiento de las mismas. conocido como aseguramiento de la calidad. A principios de este siglo. Hacia los años 40 la producción en masa ha aumentado tanto que hace imposible la inspección de todos los productos. El operario. Durante la II Guerra Mundial las naciones combatientes mejoran sus procedimientos de fabricación y. 5 . sino que debe preverse su vida útil. En los años cincuenta el incremento del comercio internacional y la diversidad de las especificaciones a cumplir. Para ello utilizaron las teorías de Deming. dando prioridad a la calidad y a la satisfacción del cliente. Aparece la necesidad de que alguien.En los últimos años del siglo XIX comienza la producción en series relativamente grandes. con lo que el concepto de profesionalidad se ve afectado negativamente. Con estas aportaciones Japón se acerca a la concepción de la calidad desde el enfoque humano. A partir de aquí. en lo que respecta a la calidad. En este entorno se gesta un nuevo concepto de Calidad. La estadística es la herramienta indispensable para poder predecir y después comprobar cuál es la fiabilidad de los productos. Incorpora a todo el personal a la mejora de la calidad. la mayoría de las veces. supone un gran avance en calidad. compruebe que lo que ha hecho cumple las "especificaciones del producto" Es en el siglo XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos hoy día. Empiezan a tener difusión normas tales como las DIN en Alemania y las BS en el Reino Unido y se generaliza el control estadístico A partir de los años sesenta hay un distanciamiento. La creación de estas Normas Técnicas ayuda al diálogo entre el proveedor y el cliente. ya no sabe cuál es el destino final del producto en el que está trabajando y pierde el interés por el resultado final del mismo. Los productos no sólo necesitan ser buenos inicialmente. En esta época el ejército norteamericano publica sus Military Standar para la recepción de sus compras. Deming (1986) escribe sobre la calidad. Después de la II Guerra Mundial empiezan a desarrollarse las técnicas de fiabilidad. responsabilizando a cada uno de sus trabajadores en la mejora de su proceso de fabricación. Esta teoría supone una convulsión en el mundo industrial: separa la planificación de la ejecución.

UU. siguiendo la corriente de los EE.La idea predominante es que todo el que tenga algo que aportar respecto a un problema. por lo que cuando hay un problema ellos deben resolverlo En la década de los 80 la calidad en los paises accidentales se acerca a la de Japón A principios de los noventa Europa. Mientras. ya sea porque se vea directamente afectado por el mismo. o porque es el que mejor lo conoce. basado en las características del modelo europeo de la calidad total EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) 6 . siendo sus grandes compañías e instituciones las que desarrollan el premio europeo a la calidad total. asimila los conceptos de calidad total. debe participar en la búsqueda de la solución más eficaz. en Occidente (EE UU y Europa) siguen más por la línea del aseguramiento de la calidad.. La idea predominante en Occidente es que los especialistas son los que saben.

Consistencia. Proveer un producto bueno y útil. Hemos seleccionado 12 como las que más habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad estas son: 1) Diagrama de Pareto 2) Gráficos de control. 9. entre las que se incluyen las siguientes: 1. 11) Análisis de tendencias. Velocidad de entrega. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal. el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. Hacerlo bien la primera vez. Además. 12) Evaluación 360º. 7. 5) Diagrama de correlación. Perfección. 7 . poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolución de problemas para poder optimizar los costes. Servicio y satisfacción total para el cliente Por tanto. 9) Encuestas o cuestionarios. 8. Complacer o satisfacer a los clientes. 2. 4. Eliminación de desperdicios. se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas. En un estudio. 5. La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. 6. Herramientas de medición y control. 7) Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo. 10) Quejas o sugerencias. 6) La función de pérdida de Taguchi. En este grupo hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y seleccionar los problemas y así. 3. 8) Estudios de precisión.Definición de calidad. en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad. 4) Histograma. 3) Hoja de recogida de datos. es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios. Observancia de las políticas y procedimientos.

son los trabajadores a nivel directivo. Actualmente se está dando una gran competencia a nivel mundial. constituye el mayor logro en términos de calidad. tanto internos como externos a la organización. adecuadas compensaciones de trabajadores. enfoque global de dirección y estrategia de la empresa. liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. mejora continua de los conocimientos. es una filosofía de administración impulsada por el logro constante de la satisfacción del consumidor. cooperación con clientes y proveedores. En tanto que los clientes externos. Actualmente. gestión de procesos. productos. se hace énfasis en que la calidad no es exclusiva de los bienes tangibles. visión compartida de los miembros de la organización. 8 . tanto internos como externos a la organización. John Oakland. entre ellos. supervisor y operativo y los proveedores. en consecuencia son ellos quienes deben definir directamente las especificaciones de los productos o servicios. Atención a las necesidades de los clientes. cambio cultural. diseño de organización que facilite la eficacia y eficiencia de la empresa. diseño y conformidad de procesos y productos. administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación. La organización tiene que satisfacer las expectativas tanto de clientes internos como externos. Parte del supuesto de que el objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes. participación y compromiso de los miembros de la organización. clientes cada vez más exigentes. Se trata de un enfoque intenso en el cliente. que permiten satisfacer las necesidades del cliente La CT es el mayor desarrollo de la calidad puesto que permite integrar una serie de principios. asignación de los medios necesarios. La CT es el mayor desarrollo de la calidad puesto que permite integrar una serie de principios. directivos y sociedad. que permiten satisfacer las necesidades del cliente. En general los principios de la gestión de la calidad total son: Atención a las necesidades de los clientes. sino también de los servicios. por lo que es indispensable revisar los resultados que un producto o servicio obtienen en el mercado. y servicios. son las personas que comúnmente adquieren nuestros productos o servicios e incluso las personas que posiblemente puedan adquirir nuestros productos o servicios. procesos.Gestión de la calidad total. Los principios de la CT son resultado de los aportes de diversos autores. (CT). 1. La gestión de la calidad total. accionistas. también llamada administración de la calidad total o gestión de la calidad total. Es decir satisfacer los deseos expectativas y hasta caprichos de los clientes. La CT. aceleración del cambio tecnológico y al éxito de los anteriores enfoques de calidad. aprendizaje organizativo. mediante el mejoramiento continuo de todos los procesos organizacionales. Los primeros. clima organizativo. cooperación en el ámbito interno de la empresa. trabajo en equipo. formación. Este enfoque es muy importante ya que responde a la globalización de los mercados.

porque es ahí donde se está produciendo un artículo y en el caso de los servicios. quejas. es decir como un conjunto de partes integradas e interrelacionadas. así como de la función que desempeña cada trabajador en el cumplimiento de los objetivos. Motivación es indispensable el reconocimiento del esfuerzo realizado individual y colectivamente además de incentivos para premiar su trabajo. es el conjunto de creencias. Por lo tanto. Tercero deben orientar en la práctica tanto el conocimiento. Particularmente en países como México donde estamos acostumbrados a trabajar individualmente. Primero debe tener el conocimiento necesario sobre el trabajo. 5. Si calidad es satisfacer las necesidades de los clientes. La segunda función que tienen los líderes es la motivación. normas y objetivos de calidad. Para que se pueda dar la participación y compromiso de la organización es necesario la información y la motivación. percepciones. se refiere sobre todo a los clientes externos: clientes y proveedores. es decir no sólo es necesario tener el conocimiento sino también comprender y motivar a los empleados. que se dan en la organización de manera informal. como la motivación para lograr la calidad en las organizaciones. Por último la dirección tiene la función de información. Si bien la calidad implica el compromiso por parte de toda la organización. Anteriormente los empleados se limitaban a recibir órdenes por parte de la dirección. 7. En cualquier organización. 6. Es necesario que los directivos tengan conocimiento a nivel operativo. Este principio. es toda la información de carácter formal proporcionada por la organización en donde se establecen los objetivos así como la información adecuada de cómo conseguirlos. valores. se requiere integrar trabajo de los empleados y de los distintos departamentos de la empresa. Trabajo en equipo. Sin embargo actualmente la CT nos plantea la necesidad de la participación activa de todos los miembros sin distinguir nivel jerárquico. tomar en cuenta la opinión de los trabajadores como un valor agregado. son ellos mismos quienes directamente deben proponer mediante sugerencias. qué características debe tener aquel bien o servicio. Este principio se refiere a ver a la organización como un sistema. 9 . quejas. reconociendo la aportación individual. el cambio cultural pretende modificar comportamiento. Cooperación en el ámbito interno de la empresa. 4. sugerencias e ideas para mejorar la calidad. es imprescindible que los directivos sean líderes. diseño de productos y servicios. En consecuencia. Cooperación con clientes y proveedores. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. 3. para poder satisfacer las necesidades de los clientes. tanto individual como grupal de la organización.. Información tanto de políticas. etc. Participación y compromiso de los miembros de la organización. de supervisión y sobre todo operativo. Cambio cultural. Se debe estimular y resaltar las ventajas del trabajo en equipo ya sea eventual o permanente. existen dos tipos de comunicación: La comunicación formal e informal. tanto a nivel directivo. implica toma de decisiones descentralizadas horizontales y verticalmente. es decir participaban de manera pasiva. Un líder dentro de las organizaciones debe cumplir al menos con cuatro funciones. los empleados operativos son los que llevan a cabo la prestación del servicio. conducta y actitudes. en tanto que la comunicación formal.2. La participación activa. La comunicación informal son todas las relaciones sociales. La cultura es lo que hace la gente.

en donde el primero tiene que satisfacer las necesidades del segundo. Es orientar las metas hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa. productos y servicios. de tal forma que cada trabajador cumpla esa doble función. Perfeccionar todos los procesos. 14. Es necesario medir y controlar todas las actividades que realiza la empresa a nivel interno. procesos. que se realiza en la organización. Formación. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa. estableciendo un marco de cultura común. etc. es decir de acuerdo al mercado. organización y de la cultura de la empresa. y en indicadores y sistemas de evaluación. es saber qué papel juega la organización actualmente y cómo quiere ser en algún periodo de tiempo. 13. Gestión de procesos. Una función muy importante que cumple la formación es la informativa. Estos planes se deberán hacer de forma continua. evaluar y controlar las percepciones de los clientes. que cambia las formas de realizar las actividades en los miembros de la organización. servicio posventa. 9. por lo que se deben tomar reglas de prioridad. 10. Visión compartida de los miembros de la organización. con el fin de estructurar los planes de formación y capacitación. La CT. Se refiere sobre todo a las señas de identidad. este principio es retomado del AC planteando la idea de que el diseño de los productos y del proceso de producción da lugar ciertas especificaciones de trabajo. ya que permite comprender a los trabajadores la doctrina de mejora continua. 10 . es una filosofía de dirección. 11. pero con la variante de que en el diseño de los productos y servicios participan los clientes. es necesario un diagnóstico de las necesidades concretas de la organización. Clima organizativo. Mejora continua de conocimientos. La gestión de procesos se refiere a que en todas las actividades elementales. Este principio abarca el ambiente formal e informal de la empresa y es resultado de las formas de dirección. Una visión compartida. 12. Un proceso es una actividad o tarea básica del trabajo.8. Administración basada en hechos. Objetivos y propósito estratégico de la empresa. 15. Diseño y conformidad de procesos y productos. Muchas veces los objetivos de las organizaciones son diversos. y siempre que éstas se cumplan nos estamos asegurando que el producto quede libre de defectos o bien que éstos se disminuyan sustancialmente. Los propósitos estratégicos. se tiene un proveedor y un cliente interno. Es decir. Para que se pueda llevar a cabo el enfoque de la CT. 16. Pero también es necesario medir. incluido el servicio al cliente. al mismo tiempo que integra todos los programas de la empresa y éstos con los objetivos de la dirección dentro de un marco de la dirección estratégica de la empresa. son las acciones a largo plazo que toma la empresa para dar coherencia a las metas a corto y a mediano plazo. indispensables para interpretar cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa. mejoramiento continúo de todo lo que hace la organización. En general.

Adecuadas compensaciones a los accionistas. directivos. 20. será necesario el aprendizaje de la organización en cuanto a tal. Aprendizaje organizativo. trabajadores y otras organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la empresa. para poder llevar a cabo la GCT. es decir todo lo necesario. Por otro lado las empresas cumplen un papel social y que el mejor modo de cumplir con los intereses de la organización y de las personas que la integran. es adoptar un enfoque ético. La organización debe ser diseñada de tal forma que pueda cumplir con sus objetivos de manera racional. tecnológicos. Este principio se refiere a toda la infraestructura.. recursos humanos. En lo que se refiere a los directivos y empleados. Es imprescindible el aprendizaje tanto en forma individual como colectiva y más aún. etc. 19. por encima o cuando menos similar al salario que se pague en organizaciones similares. 18. financieros. 11 . además de una política de incentivos económicos y reconocimiento de tal forma que los empleados se sientan motivados y comprometidos con la organización. es necesario una remuneración justa.17. Asignación de los medios necesarios. herramientas. El aprendizaje organizacional se debe llevar en todos los niveles de la organización. superando así las expectativas de la comunidad en su conjunto. Diseño de organización que facilite eficacia y eficiencia de la empresa.

Consistencia. Proveer un producto bueno y útil. 12 . El éxito de Oakland se debe al desarrollo de un modelo el cual los elementos más importantes son: Definir una política de calidad sólida. con planes para lograr la misión los objetivos. Desarrollar estrategias claras y efectivas. John Oakland es unos de los líderes en Europa en mejoramientos de consultorías operaciones y negocios.Conclusión. Complacer o satisfacer a los clientes. En conclusión el concepto de calidad es mui confuso por el hecho de que las personas la entienden de diferentes maneras por ej: la podemos definir como Perfección. junto con la estructura y las facilidades para ponerlas en práctica.

BUENASTAREAS.COM Administración Y Control De La Calidad. - WWW. Evans Lindsay Archivo ISO 9000:2005 13 .Bibliografía.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful