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INTRODUCCIN Y CONCEPTOS DE CALIDAD

Un hecho resaltante ocurre en octubre de 1887 William Cooper Procter, dijo a sus empleados El primer trabajo que tenemos es producir mercanca de calidad que los clientes compre y sigan comprando. Si la producimos de manera eficiente y econmica, obtendremos una ganancia que ustedes van a compartir

ASPECTOS DETERMINANTES EN LA ADMINISTRACION

Productividad

Costo

Calidad

BIENES de alta calidad

SERVICIOS de alta calidad

+ Ventaja competitiva + Clientes satisfechos

INTRODUCCIN HISTRICA
EN LA EDAD MEDIA ALGUNOS ARTESANOS FUERON CONDENADOS A PRISIN POR VENDER UN ALIMENTO EN MAL ESTADO. LA CALIDAD ERA MUY IMPORTANTE EN AQUELLA POCA, DADA LA ESCASEZ DE PRODUCTOS Y LOS BIENES DE CONSUMO ERAN MUY COSTOSOS.
POR TANTO, DESPERDICIAR ALGUNO DE ESTOS RECURSOS

ERA CONSIDERADO UN DELITO GRAVE.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

FREDERICK W. TAYLOR(1856-1915),DESARROLL UNA SERIE DE MTODOS ( AUMENTAR LA EFICIENCIA EN LA PRODUCCIN)

EL TAYLORISMO, HA ESTADO VIGENTE DURANTE GRAN PARTE DE ESTE SIGLO, Y AUNQUE EST MUY ALEJADA DE LAS IDEAS ACTUALES SOBRE CALIDAD, FUE UNA PRIMERA APROXIMACIN A LA MEJORA DEL PROCESO PRODUCTIVO. EN 1931, WALTER E. SHEWART (1891-1967), SACA A LA LUZ SU TRABAJO ECONOMA Y CONTROL DE CALIDAD EN LA PRODUCCIN, PRECURSOR DE LA APLICACIN DE LA ESTADSTICA A LA CALIDAD. EL EJRCITO DE LOS ESTADOS UNIDOS PONE EN PRACTICA MUCHAS DE SUS IDEAS PARA LA FABRICACIN EN SERIE DE MAQUINARIA DE GUERRA.

EPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL


Durante los ltimos aos de la dcada de 1940 y principio de los aos cincuenta, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la produccin se convirtiera en una prioridad. El doctor Joseph Juran y el doctor W Edwars Deming, presentaron a los japoneses tcnicas de control de calidad estadstico que les ayudaran en sus esfuerzos de reconstruccin.

LA REVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS


Durante las dcadas de 1950 y 1960 cuando la frase hecho en Japn se relacionaba con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes nacionales y aceptaban su calidad sin juzgarla. Sin embargo durante los aos setenta la competencia global hizo que los estadounidenses consideren sus decisiones de compra con mayor detenimiento. Mientras mayor sea la complejidad tecnolgica tenga un producto, mas alta es la probabilidad de que algo falle. En la actualidad las empresa saben que una mayor atencin a la calidad es vital ara su supervivencia. Xerox y el ejecutivo David Keams quien dirigi su iniciativa Liderazgo a travs de la calidad , ejercieron una influencia importante e la promocin de la calidad entre las grandes empresa estadounidenses.

PRIMEROS EXITOS
En 1984 el gobierno estadounidense designo el mes de octubre como el Mes de la Calidad Nacional, en 1985 la NASA anuncio un Premio a Excelencia en la Calidad y Productividad. En 1987 el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige una muestra de la intencin acciona de proporcional un liderazgo de la calidad ya que se promulg mediante un decreto del Congreso. EL REMIO Baldrige se convirti en el instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad en las empresas estadounidenses.

DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS A LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEO


;Los administradores reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante como la administracin de la calidad Muchos empezaron a utilizar el trmino BIG Q para establecer la diferencia entre una administracin para la calidad en todos los procesos de la organizacin, en oposicin al enfoque exclusivo en la manufactura de calidad (Little Q La calidad adquiri un nuevo significado de excelencia en toda la empresa debido a TQM (Gestin de Calidad Total)

DESILUCIONES Y CRTICAS
En la prisa de incrementar la Gestin de la Calidad Total hizo que fracasara en mucha empresas, esto enseo que una mala decisin de negocios como una fusin y adquisicin inapropiada, una economa global dbil o un cambio en la alta gerencia puede hacer que los aos empeados en fortalecer la calidad no sean gratificados. Surge el SIX SIGMA que se enfoca en el cliente y centrado en los resultados para mejorar las empresas.

DESAFIOS PRESENTES Y FUTUROS


En 1999 la American Society for Quiality identifico ocho fuerzas clave que van a influir en el futuro de la calidad durante este siglo:

CLAVES
Formacin de sociedades

Sisrtemas de aprendizaje

Capacidad de adaptacin y velocidad de cambio

Sustentabilidad del medio ambiente

Globalizacin

Centrase en el conocimiento

Personalicacin y diferenciacin

Factotres demogrficos variables

QUE SIGNIFICA CALIDAD?


LA CALIDAD ES COMO UN ARTE, LA CALIDAD ES LA CUALIDAD DE UNA COSA. LA CALIDAD ES LA MANERA DE SER DE UNA PERSONA O UNA COSA.

ATRIBUTO

LA NORMA ISO 9000 VERSIN 2000 LA DEFINE COMO EL GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERSTICAS INHERENTES CUMPLE CON CIERTOS REQUISITOS.

DEFINICION DE CALIDAD

Enfoque basado en el juicio En 1931 Walter Shewhart defini primero la calidad como la bondad o conformidad de un producto La calidad "se puede reconocer en forma absoluta y universal

Enfoque hacia los productos No es necesaria que un producto sea costoso para que los consumidores lo consideren de alta calidad La evaluacion de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas

Enfoque hacia el usuario La calidad se define como "la adaptacion al uso para el que el producto se compra, o manera en la que el producto cubre la funcin para el que esta diseado

Enfoque hacua el valor La calidad se basa en el valor es decir la relacin entre el usoo la satisfaccin con el precio La competencia con base en el valor se convirti en una estrategia de negocios clave a proincipios de la decada de 1990

ALCANCE DE LA CALIDAD
Prcticas

PRINCIPIO S
PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO

Infraestructura

Herramientas y tcnicas

LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACION

Aspectos de Control de la Calidad Total


Enfasis en la calidad se extiende a travz del anlisis del mercado, el diseo y el servicio a clientes

Enfasis en la calidad esta dirgido a las operaciones que se llevan a cabo en cada una de las reas

La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de trabajo

Los dos tipos de caracteriticas de la calidad son: aquellas que satisfacen y las que motivan El primer cliente para una parte o segmento de informacion casi siempre es el siguiente departamento del preceso de produccin

PRICIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL


PRINCIPIOS

Enfoque en los clientes y accinistas

La participacion y el trabajo en equipo de todos en la organizacin

Enfoque en el proceso de mejoramiento y el aprendizaje continuos

Para satisfacer o exceder las expectativa del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y da lugar a su satisfaccin y lealtad

En cualquier organizacin, la persona que etiende mejor su trabajo y como mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza

Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado Las mejoras significativas en el tiempo de respuesta tal vez requieren de una simplificacin importante de los procesos laborales y, a menudo, dan lugar a mejoras simultaneas en calidad y productividad

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE

5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2. LIDERAZGO

6. MEJORA CONTINUA

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

8. RELACIN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO

INFRAESTRUCTURA, PRACTICAS Y HERRAMIENTAS


Manejo de las relaciones con los clientes
Entender las necesidades del cliente tanto actuales como futuras y seguir el ritmo de los mercados cambiantes. La creacin de clientes satisfechos crea una repuesta pronta y eficaz, as como soluciones a sus necesidades y deseos y como consecuencia el establecimiento y mantenimiento de buenas relaciones.

Liderazgo y planeacin estratgica


El xito de una organizacin depende del desempeo de los trabajadores en la parte inferior de la pirmide Ross Perot dijo: los inventarios se pueden manejar pero que la gente se debe dirigir. La alta direccin debe servir como modelo para inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad.

Administracin de recursos humanos


Para lograr los objetivos de calidad y desempeo en una compaa se requiere fuerza laboral comprometida, capacitada y participativa. Los trabajadores importantes deben tener habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar tecnologas o uso e interpretacin de datos para dar lugar a mejoramiento continuo. Esto se logra mediante el uso de sistemas de trabajo apropiados, estrategias, capacitacin, as como un ambiente laboral sano, seguro y motivador. Para enfrentar retos como la integracin de las prcticas de recursos humanos y la alineacin en la administracin de recursos humanos, es necesario el uso eficiente y la comprensin de la informacin relacionada con los empleados en cuanto a sus conocimientos, habilidades, satisfaccin, motivacin, seguridad y bienestar.

Administracin de los procesos


El manejo de procesos comprende el diseo de procesos que desarrollen y entreguen productos (y servicios) que satisfagan necesidades de los clientes, haciendo que el desempeo sea el esperado y su mejora continua. Estas actividades resaltan la importancia del aprendizaje y prevencin en toda organizacin con relacin a los costos de prevencin antes y despus de ocurrido un inconveniente. El mercado exige creacin de capacidad para el cambio rpido y flexibilidad. La simplificacin de procesos es una forma de seguir el ritmo de la competencia.

Administracin del conocimiento y la informacin


La medicin de desempeo mediante datos, la administracin y el mejoramiento son imprescindibles para los negocios modernos. Las meiciones se derivan de la produccin y resultados. Estos resultados son factores representativos que dan lugar a un mejor desempeo financiero, operativo y con los clientes. Estos datos a su vez se apoyan en herramientas de anlisis eficaces para extraer la informacin til a fin de respaldar la evaluacin, comparaciones con los competidores y pruebas de mejores prcticas. Vale aclarar que la informacin debe ser confiable, precisa y oportuna.

PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD
JUICIO Definicin trascendente Imagen de marca ROLEX, BMW

HACIA LA MANUFACTURA Conformidad con especificaciones de diseo

CALIDAD
HACIA PRODUCTO Funcin variables medibles. Ms precio, ms calidad

HACIA EL VALOR Equilibrio caractersticas de producto/eficiencias internas = calidad a bajo precio.

HACIA EL USUARIO Lo que el cliente quiere. Adaptacin para el uso. Neveras en Japn

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA 1. Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente. 2. Contribuyen significativamente al xito del negocio. 3. Combina recursos con oportunidades. 4. Es duradera y difcil de copiar para los competidores. 5. Proporciona la base para una mejora futura. 6. Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa.

TRES NIVELES DE CALIDAD


Nivel de la Organizacin
. Las preocupaciones por la calidad se centran en satisfacer las necesidades de los clientes externos. Con preguntas como las siguientes se puede definir la calidad en el nivel de la organizacin: Que productos y servicios cumplen sus expectativas? Cual no? Que productos o servicios requiere y no recibe? Recibe productos o servicios que no requiere?

Las unidades de la organizacin se clasifican como funciones o departamentos. En este nivel se hacen preguntas como las siguientes: Qu productos o servicios son los mas importantes para el cliente? Qu procesos producen esos productos o servicios? Cules son los insumos clave para el proceso? Qu procesos tienen el efecto ms significativo en los estndares de desempeo basados en el cliente? Quines son mis clientes internos y cules son sus necesidades?

Nivel de los Procesos

Nivel Operativo Bsico

Las normas deben basarse en la calidad y los requisitos de servicios al cliente que se originan en los niveles de organizacin y procesos. Por cada producto del trabajo de un individuo se debe preguntar: Qu requieren los clientes internos y externos? Cmo pueden medirse tales requisitos? Cul es el estndar especfico para cada indicador?

CALIDAD Y VALORES PERSONALES

L No saqu la basura al final del da No contest en 24 horas una carta o una llamada telefnica No di oportunidad de proporcionar semanalmente la retroalimentacin de una clase

Total

CALIDAD EN LA PRACTICA: LA EVOLUCION DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO DE LA CALIDAD HASTA LEAN SIX SIGMA

CALIDAD EN LA PRCTICA: DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE

Enfoque en clientes y grupos de referencia. Participacin y trabajo en equipo. Enfoque en los procesos y mejora continua.

Karlee tom la decisin estratgica de seleccionar a los clientes que apoyan sus valores. Los directivos trabajan con cada cliente para establecer requisitos actuales y necesidades futuras y se les asigna un equipo de servicio formado por 2 personas disponible 24 horas al da. Karlee utiliza un sistema de telfonos celulares que incluye correo de voz, correo electrnico y comunicacin por radio. Karlee desarrolla y asegura la lealtad de sus clientes al ofrecer una gran variedad de servicios de fabricacin, ingeniera y apoyo. Sus mtodos para crear y mantener relaciones con los clientes se basan en aprender cules son los retos de negocios de los clientes y utilizar esa informacin para buscar oportunidades de mejorar su rendimiento.

Los procesos de produccin y entrega estn diseados con base en equipos que consisten en clulas de produccin, cada clula es responsable de conocer necesidades de sus clientes y fabricar productos que las satisfagan. En Karlee se resalta la importancia de la confianza mutua, la honestidad, el respeto y el bienestar de los miembros del equipo, conjuntamente con estrategias como la implementacin de un Comit de Asesora Cultural.

El enfoque de Karlee en la mejora continua se extiende a todas sus actividades directivas, incluyendo sus procesos de liderazgo. Por ejemplo, Karlee utiliza informacin proveniente de siete fuentes para aumentar la eficacia del liderazgo y las habilidades administrativas: Las encuestas anuales incluyen preguntas sobre eficacia de liderazgo. Se llevan a cabo revisiones anuales. Los directivos realizan autoevaluaciones cada ao. Entre otros. Los logros de Karlee le hicieron acreedor al premio Baldrige el ao 2000.

LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS


ATRIBUTOS REQUERIMIENTO

FUNCIONALIDAD.

QU SEA CMODO, AJUSTE A SU MEDIDA

QUE

SE

ESTTICA.

QU TENGA UN BUEN DISEO, BUENOS ACABADOS, QUE LO HAGAN LUCIR Y SENTIRSE BIEN. QU SEA DURABLE, NO SE ENCOJA, NO DESTIA, NO PIERDA SU COLOR.

DURABILIDAD.

SOLIDEZ.
Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernacin del Atlntico

QU LAS COSTURAS SEAN RESISTENTES

CALIDAD DE LOS SERVICIOS


Satisface una necesidad bsica El lugar es agradable

Los ingredientes y las herramientas se escogen y se manejan correctamente

Lo que le sirven est adecuadamente presentado y preparado

Usted es bien atendido

El valor que se paga es justo

LA CALIDAD DE VIDA ES:


Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

CMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN


SISTEMA DE CALIDAD?
EL PROCEDIMIENTO PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD DEPENDE DE MUCHOS FACTORES:

TAMAO DE LA EMPRESA EXIGENCIAS DEL MERCADO EL TIPO DE ACTIVIDAD. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS.

IGNORANCIA
ESTAR CONVENCIDOS QUE CON LO QUE SABEMOS ES SUFICIENTE Y SOLO DEBE MANEJARSE A NIVEL TCNICO Y OPERATIVO LOS GERENTES CONOCAN EL TOTAL QUALITY MANAGEMENT O CALIDAD TOTAL. LOS GERENTES DEBEN CONOCER LOS CONCEPTOS

MIEDO
Que debo hacer???

DIRIGIR UNA ORGANIZACIN NO ES UN RESULTADO MATEMTICO LA INICIATIVA QUE SE TUVO NUNCA DA EL RESULTADO ESPERADO INVERTIR RECUPERAR

ESCENARIOS DE INCERTIDUMBRE CAMBIOS DE COMPORTAMIENT O Y VALORES ORGANIZACIONAL ES CAPACIDAD DE DECISIN Y DE ASUMIR RIESGOS

DIFICULTAD

DESANIMO

No puedo mas

DOS ATRAS UNA ADELANTE

Experiencias vividas

Perseverancia

SOBERBIA
CREER QUE YA LO SABES TODO, QUE HAS LLEGADO A LA META Y QUE ESTS CUALIFICADO PARA ENSEAR A OTROS PERO QUE NADA TE QUEDA POR APRENDER

Ser humildes y solicitar evaluacin .

BIBLIOGRAFA
EVANS JAMES R, LINDSAY WILLIAM, ADMINISTRACIN DE OPERACIONES , EDIT.CENGAGE LEARNING, MEXICO,2008 HAMID NOORI. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y PRODUCCIN. ED. MC GRAW HILL, BOGOT,1998 CURSO VIRTUAL SENA. FUNDAMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE webgrafia CALIDAD,2005 http://www.aenor
Http://www. Iso .ch http://ssio.icontec,org.co

GRACIAS..