Facultad de Educación a Distancia y Virtual

Programa de Administración de Empresas

Propuesta de Mejoramiento de la atención a Clientes y Consumidores

Mediante la Restructuración del Sistema de Distribución de Productos
de Coca-Cola Femsa en Valledupar.

Trabajo aplicado al Curso de Profundización: “Alta Gerencia con Énfasis en

Sistemas de Gestión”, para optar al Título de Administrador de Empresas

Nelly Angarita
Oscar De Jesús López Rivera
Yair Guerrero Bayona

Docente Tutor: Jairo Enrique Contreras Cuesta

Docente Monitor: Iván Helí Pinzón Ariza
Docente Revisión Metodológica: Jairo Ramírez Ruíz

Notas del Autor

La correspondencia relacionada con este documento debe ser dirigida a los Docentes.
Alba Lucero Osorio Tenjo e Iván Helí Pinzón Ariza
Contacto: alba64osorio@gmail.com, ivan.pinzon@sanmartin.edu.co

Bogotá D.C. – Colombia

Junio de 2022
 Capítulo 1. Presentación de la empresa, diagnóstico organizacional, selección y
definición del tema.

1.1. Presentación de la empresa.

Somos el líder embotellador y comercializador de bebidas multicategoría,

comprometido en generar valor económico y bienestar social y ambiental, en
colaboración con nuestros grupos de interés.

Enfocados en satisfacer las necesidades de clientes y consumidores, a

través de la construcción de un portafolio ganador, de la transformación de
nuestros modelos operativos y la evolución de nuestra cultura, atendemos a más
de 290 millones de personas y 2 millones de puntos de venta, a través de 48
plantas embotelladoras y 297 centros de distribución en 10 países en América
Latina, abarcando ciertos territorios en México, Brasil, Guatemala, Colombia,
Argentina, y, a nivel nacional, en Costa Rica, Nicaragua, Panamá, Uruguay y
Venezuela.

1.1.2 Misión

Satisfacer con excelencia a los consumidores de bebidas.

1.1.3 Visión

Ser el mejor líder total de bebidas, que genere valor económico, social y
ambiental sostenible, gestionando modelos de negocio innovadores y ganadores,
con los mejores colaboradores en el mundo.

1.2 Diagnóstico de la Organización

La cultura organizacional de Coca-Cola es la mayor compañía mundial de

bebidas, que ofrece a los consumidores 500 refrescantes marcas de bebidas con y
 sin gas. Según la propia empresa, es reconocida como la marca más valiosa del
mundo. La cultura en esencia tiene tres grandes bloques;
 Artefactos culturales: engloba el lenguaje, la manera de expresarse, su
organización de actos y el estilo comunicativo, todo aquello
extremadamente visible de la entidad.
 Valores organizativos de la entidad: son esa actitud colectiva de la empresa
que tiene que expresar y dar a conocer. Son los principios éticos de la
organización.
 Sustrato social: engloba las costumbres, tradiciones, características,
maneras de funcionar y de ser del país de origen. Valores de Coca-Cola
Sus valores guían el comportamiento de The Coca-Cola Company en todo
el mundo.
 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor
 Colaboración: potenciar el talento colectivo
 Integridad: ser transparentes
 Rendir cuentas: ser responsables
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas
 Calidad: búsqueda de la excelencia. Como se puede comprobar, estos
valores de la compañía se pueden ver reflejados en todos sus
establecimientos de todo el mundo; por ejemplo, la empresa FEMSA, que
es una empresa líder en América Latina, integrada por el embotellador de
Coca-Cola más grande del mundo

1.2.1. Diagnóstico Interno.

En este momento la empresa no está alineada con los requerimientos de los
clientes y consumidores para lograr prestar un servicio óptimo que satisfaga todas las
necesidades requeridas ya que no cuenta con la flexibilidad y compromiso que requiere
el mercado actual, se pueden identificar 3 variables por las cuales no se cumple a
cabalidad con las exigencias requeridas por los clientes y consumidores actuales en la
Ciudad de Valledupar y las poblaciones aledañas, estas problemáticas son:
Largas jornadas del personal distribuidor: Por este motivo los trabajadores con una
jornada laboral tan larga de más de 12 horas no cubrían las necesidades de todos los
clientes, ya que estaban muy agotados y desmotivados para realizar un buen servicio al
cliente
Productividad de los camiones: Los vehículos de la empresa no cumplían con los
requerimientos de carga ya que no transportaban el total de su capacidad de volumen
de productos y se miraba reflejado en los costos y desgaste de los articulados y no
cumplían con las metas de transporte
Limitantes en horarios de atención a los clientes: Los horarios son muy cerrados a
las necesidades de los clientes y consumidores ya que no se acomodan a la
disponibilidad de los mismos si no que ellos debe amoldarse a los de la empresa y es
ahí donde se ve reflejado el mal servicio prestado en la distribución de los productos de
Coca Cola.

1.2.2. Diagnóstico Externo.

Se presenta una situación muy complicada donde los Clientes no podían recibir
los pedidos ya que en muchas ocasiones las entregas que realiza la empresa no
coinciden con los horarios de atención de los establecimientos, por este motivo toda la
clientela se ven muy afectados por tal motivo para poder cubrir la demanda de sus
negocios buscan los productos de Coca Cola en otros establecimientos donde los
comercializan a mayores precios generando pérdidas al igual se incrementa los costos
por el transporte de las bebidas hasta las tiendas o negocios.

Por esta razón la satisfacción del cliente es muy baja y por ende para la empresa
es negativa y se debe buscar la manera de mejorar.
1.2.3. Análisis general del diagnóstico.
El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que busca
satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado,
ofreciendo un valor mayor. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto
posible con el trato que le da la empresa. Para que esto suceda, consideramos diversos
factores, entre los que destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad; así
como el seguimiento y la eficacia.

Pero esto no lo vemos en Coca Cola en la entrega o distribución de sus

productos ya que tanto internamente con externamente tiene falencias muy grabes que
afectan lograr una satisfacción al cliente y consumidor en general, reflejando así que se
necesita realizar ajustes o cambios en su manera de distribución o entrega de los
artículos adquiridos siendo asi el punto de partida de nuestra investigación

1.3. Selección, definición y delimitación del tema.

El siguiente estudio de mejoramiento se realizará en el centro de distribución

(CEDIS) Coca-Cola FEMSA de la ciudad de Valledupar, capital del Cesar, Colombia,
en el área de distribución y reparto de productos terminados, en el perímetro urbano de
la ciudad de Valledupar, dicha operación está comprendida por un número de nueve
(9) rutas de reparto, soportadas con alrededor de 45 empleados, con jornadas laborales
divididas de 5:30 am a 13:30 (primera tripulación) y de 13:30 a 21:30 (segunda
tripulación).

1.3.1.1. Tipo de estudio.

Descriptivo:
El autor Fidias (2012) define que la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.

Dicho de otra manera, la investigación descriptiva tiene como objetivo establecer

una descripción lo más completa posible de un fenómeno, situación o elemento
concreto, mide las características y observa la configuración y los procesos que
componen los fenómenos, sin pararse a valorarlos.

Por lo tanto, dentro de la investigación a desarrollar se va a identificar cuáles son

los sistemas de distribución y el tipo de calidad de vida del personal encargado de la
distribución de los productos de la empresa Coca-Cola FEMSA, CEDIS en la ciudad de
Valledupar, debido al comportamiento que se viene desarrollando con distribución y
comercialización de productos.

1.3.1.2. Diseño metodológico.

Entrevista Cualitativa

Para Denzin y Lincoln (2012) la entrevista es “una conversación, es el arte

de realizar preguntas y escuchar respuestas”. Como técnica de recogida de datos,

incluye cualquier encuentro entre dos personas, un investigador y su entrevistado, en el

que el investigador hace preguntas que pueden ir desde las encuestas de opinión o los

cuestionarios, es decir, instrumentos altamente estructurados, y las entrevistas abiertas

donde es posible, incluso, que el investigador sea preguntado e interpelado por el

informante. En investigación cualitativa la entrevista no se basará en cuestionarios

cerrados y altamente estructurados, aunque se puedan utilizar, sino en entrevistas más

abiertas cuya máxima expresión es la entrevista cualitativa en profundidad, donde no

sólo se mantiene una conversación con un informante, sino que los encuentros se

repiten hasta que el investigador, revisada cada entrevista, ha aclarado todos los temas

emergentes o cuestiones relevantes para su estudio.

Muestra:

La muestra es un subgrupo de la población, un subconjunto de elementos que

pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que se le llama población.

(Sampieri, 2013).

Estas se categorizan en dos ramas que determinan la selección de la muestra en

una investigación las cuales son:

Muestras no probabilísticas: El muestreo no probabilístico es una técnica de

muestreo en la cual el investigador selecciona muestras basadas en un juicio subjetivo

en lugar de hacer la selección al azar.

Muestras probabilísticas: requiere precisar el tamaño de la muestra.

Para el presente estudio se implementará un tipo de muestra no

probabilístico, ya que los elementos seleccionados no están sujetos a probabilidades

sino a causas y propósitos de la investigación, teniendo presente que el procedimiento

a realizar no es mecánico ni se fundamenta en formulas probabilísticas, orientada por

las características de la investigación, esta depende del proceso de toma de decisiones

de una o más personas. (Johnson, 2014; Hernández-Sampieri et al., 2013 y Battaglia,

2008)

El tipo de muestra no probabilístico refleja su ventaja en la utilidad para un

determinado diseño de estudio fundamentada en la cuidadosa y controlada selección
previa de sujetos con características específicas, dicho lo anterior implementaremos un
diseño de muestra de sujetos voluntarios considerando que es un tipo de muestra
utilizado frecuentemente en las ciencias sociales y conductuales. Sampieri (2013)
argumenta que en este tipo de muestra se busca la uniformidad de los sujetos de
investigación en variables como sexo, edad e intelecto con el objeto de que los
resultados no apunten a divergencias individuales sino a las condiciones a las que
fueron sometidos.