¨AÑO DE LA

UNIDAD,LA PAZ Y
EL DESARROLLO¨

EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
 UD Experiencia del cliente

Integrantes:
 Heymi Cabrera Quispe.
 Oscar Coronado Chaname.
 Fiorella Milagritos Chapoñan
Suclupe.
 Evelyng Liseth Paredes Campos.
 Ethel Quispe Ramírez.

2023
 UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de

mejor orientación del área de Experiencia del cliente de una
empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre
Coca Cola SAC

1.2. Misión
La empresa Coca Cola SAC tiene como misión refrescar el mundo en
mente, cuerpo y espíritu, inspirar momentos de optimismo y felicidad a
través de nuestras marcas y acciones, y crear valor y hacer la diferencia .

1.3. Visión
La empresa Coca Cola SAC tiene como visión ser el mejor líder total de
bebidas, que genere valor económico, social y ambiental sostenible,
gestionando modelos de negocio innovadores y ganadores, con los
mejores colaboradores en el mundo.

1.4. Principios y valores

Los valores de la empresa
• Liderazgo: Esforzarse en dar forma a un futuro mejor.
• Colaboración: Potenciar el talento colectivo.
• Integridad: Ser transparentes.
• Rendir cuentas: Ser responsables.
• Pasión: Estar comprometidos con el corazón y con la mente.

Principios
La base del negocio es brindar frescura, valor, alegría y diversión a
nuestros accionistas manteniendo atractivo el retorno de su
inversion.Va de la mano con la tecnología, diseño un sistema
computarizado de inyectoras de refresco “iFountain” que es una
plataforma modular que ofrece una amplia variedad de bebidas situada
ya en 350 centros comerciales en EUA incluye bebidas con Bacardi, de
Frutas y Coca-Cola cherry y vainilla.
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1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tiene

El modelo acuñado por Coca-Cola no sólo se ha convertido en un ejemplo que se

estudia en las escuelas de negocios, sino que le ha granjeado numerosos
reconocimientos entre los que destacan los Premios Eficacia. Coca-Cola cuenta con 40
trofeos encabezando así el ranking de anunciantes más premiados en estos
galardones.

En Coca Cola FEMSA están comprometidos a satisfacer las necesidades de sus clientes
y consumidores con bebidas de calidad. La empresa busca nuevos retos como
oportunidad de satisfacer a nuestros clientes, para mejorar nuestras practicas
operáticas y hacer que nuestro negocio crezca. La compañía está asociándose con sus
clientes en múltiples frentes desde la administración hasta el desarrollo de habilidad
para definir estrategias de mercado y ejecución en el punto de venta asegurándose de
que todas y cada una de las visitas de los consumidores al punto de venta generan
valor y confianza.

AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Coca Cola, cuenta con un ambiente laboral que ofrece una atmosfera creativa, por lo
cual los empleados desarrollan su máxima capacidad y su potencial. La compañía
cuenta con una amplia variedad de áreas de trabajo que incluyen publicidad, puestos
administrativos, servicio al cliente, finanzas, salud, recursos humanos, tecnología de la
información, legal, mercadeo, manufactura, relaciones públicas, ventas, seguridad,
logística, e ingenierías entre otros. Los empleados pueden seleccionar horarios. Ser
parte del Coca Cola, incluye un paquete de grandes beneficios a nivel laboral y
profesional, la compañía ofrece
grandesbeneficios los cuales incluyen beneficios médicos, financiamiento de estudios,
asistencia económica en programas de adopción, premios y reconocimientos
entreoíroslos programas dirigidos a estudiantes universitarios es uno de los
diferenciadores
deCoca Cola con respecto a las demás organizaciones. Por medio de prácticasprofesion
ales, los estudiantes que ingresan a la compañía pueden adquirir experiencia laboral,
con grandes posibilidades de continuar su trayectoria profesional dentro de ella. Para
esto se aplica una encuesta de opinión, en todas las plantas, se aplica cada
2años y fue diseñada para medir el clima laboral: estructura organizacional,
responsabilidades en el trabajo, recompensa en el trabajo, calidez en las relaciones
laborales, normas y reglas internas, capacitaciones, manejo de diferencias en el
trabajo, evaluación de servicios internos.

RELACIÓN CON PROVEEDORES

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Quienes negocian la adquisición de los bienes y los servicios que Coca Cola requiere,
exigimos a los proveedores un trato equitativo y honesto en cada momento
buscándolos siempre los mejores intereses de la empresa. Aseguran la participación
equitativa de los proveedores y una selección imparcial de los mismos, basada en
criterios de calidad, rentabilidad y servicio. No se comenta con un proveedor o con
personas ajenas a la empresa losen otro proveedor. Problemas o debilidades
observadas
PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
Es una publicidad legal, decente, honesta, verdadera conforme a los principios de
competencia justa y d buena práctica de negocios. Preparada con un debido sentido de
responsabilidad social y basada en principios honradez y buena fe. Respetuosa de los
valores morales, evitando circunstancias no éticas que vulneren la integridad y
dignidad humana, o use símbolos culturalmente ofensivos.
MEDIO AMBIENTE
Reconocen la protección y conservación del medio ambiente como compromiso social,
así como el cumplimiento de las leyes y regulaciones ambientales en los países en los
que se tiene presencia. Se usan eficientemente las fuentes de energía y su consumo
sea monitoreado. Se evalúan en forma anticipada los cambios significativos en las
unidades operativas y procesos para prevenir cambios adversos en el medio ambiente.
Las descargas al drenaje y el manejo de desperdicios sólidos, no causen un impacto
ambiental inaceptable.
CONFLICTO DE INTERESES
Los consejeros, directivos, empleados y otras personas relacionadas que tieneninteres
es financieros en empresas que pretendan comprar, vender o proporcionar servicios a
Coca Cola pueden llevar a cabo dichas operaciones siempre y cuando hayan sido
analizados y aprobados por el consejo de administración, a través del comité de
Recursos Humanos cuando se trata de operaciones menores. Los directivo y
empleados deben de evitar que bajo su dependía trabajen parientes o familiares
(cónyuges y las personas que tengan parentesco consanguinidad civil hasta tercer
grado)
Liderazgo De Coca-Cola
Los líderes de cada departamento están en busca de la perfección, pero siempre existe
un detalle que no los hace llegar a ella. Para delegar el trabajo se toman en cuenta las
capacidades y habilidades de todos y cada una de las personas del equipo, aunque
siempre se tiene el propósito de que cada integrante se desarrolle en todo tipo de
ámbitos. Con el equipo siempre se tiene una relación de compañerismo y no solo de
liderazgo impositivo. Estar recibiendo incentivos para alimentar al trabajador, es decir
recibir un conocimiento una felicitación para darte cuenta de que el trabajo que hace
un trabajador trae frutos es primordial para la empresa pues motiva a toda su gente a
seguir cumpliendo con las metas y superarse. “La comunicación y la falta de, es uno de
los principales problemas en una empresa como esta donde hay muchos
departamentos como esta, por lo que es vital tener una buena comunicación fluida “Lo
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que se espera de un buen líder es que sepa llevar una buena dirección, marcar metas y
objetivos claros. Los líderes esperan de sus equipos que reciban de manera adecuada
lo que se les comunica para que puedan hacer su trabajo de la manera más sencilla y
correcta.

Referencias:

https://es.scribd.com/document/295141499/ENFOQUE-AL-CLIENTE-docx

https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Principios-De-Coca-Cola/
259046.html#:~:text=Gu%C3%ADan%20las%20acciones%20y%20el
%20comportamiento%20de%20The,comprometido

https://www.eexcellence.es/entrevistas/directivos/coca-cola-experiencias-marca-
comunicacion-millennials-elizalde-azucar

https://slideplayer.es/slide/1020405/
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2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una

herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada.
Coca- Cola conociendo esto se centra en intentar que sus productos satisfagan las
necesidades del consumidor y otros aspectos estrictos de estándares de calidad en sus
procesos de producción.
De ello podemos mencionar que debido a ellos Coca- Cola emplea el 100 por 100 de su
tiempo en realizar mejor marketing teniendo como clave el asociamiento psicológico
de que la marca Cola- Cola se asocia a felicidad, alegría, simpatía: “La chispa de la
vida”, ello ha ido ganando una posición muy importante en la mente de los
consumidores.
* Entender cómo vive, siente, piensa que hace y que necesita el consumidor.

* Escuchar, informar y asegurar al cliente de que Coca- Cola vela por el cumplimiento
de sus derechos constituyéndolos en tres pilares básicos.

* Maximizar la relevancia de las marcas.

* Seguir innovando desde nuevos productos hasta las promociones.

Referencias:

Servicio Al Cliente Coca- Cola - Ensayos universitarios - 1350 Palabras (buenastareas.com)

Coca Cola tiene como misión refrescar al mundo en cuerpo, mente y espíritu. Inspirar
momentos de optimismo y felicidad a través de nuestras marcas y acciones, para crear
valor y dejar nuestra huella en cada uno de los lugares en los que operamos.
Por visión Coca Cola busca ser una empresa altamente efectiva que reacciona rápido
ante cualquier imprevisto.
Sus principales valores son la integridad, calidad, responsabilidad, el liderazgo,
colaboración, diversidad, pasión.

Referencias:

Misió n Visió n y Valores de Coca Cola – Misió n Visió n y Valores (misionvisionvalores.de)