CAPITULO 10

Operaciones

Administración de operaciones
La administracion de operaciones (AO) se preocupa de administrar y llevar a cabo todas las
actividades necesarias para crear valor de la produccion de bienes y servicios y su distribucion a los
consumidores.
Los ejecutivos de AO supervisan el proceso de transformacion, planeacion y diseño de los sitemas
de operaciones, ademas de administrar la logistica, la calidad y la productvidad.

Poniendo el foco en eficacia y eficiencia

La Ao tiene el foco de la eficiencia, lo cual es producir un producto o prestar un servicio al mas
bajo costo posible.
La efectividad se mide a través de la capacidad de creacion de valor que ofrecen los productos y
servicios ofrecidos a los clientes estableciendo una relacion entre los beneficios percibidos del
producto o servicio y su precio.
Los consumidores no necesariamente buscan los productos mas baratos, sino los que entregan
mejor valor.

Procesos y actividades
Administracion de operaciones con fabricacion son terminos diferentes. La fabricacion se limita a
la creacion de bienes materiales, dejando de lado la creacion de bienes e ideas.
Procesos: un sistema o conjunto de actividades iterrelacionadas entre si que, a partir de una o
varias entredas de materiales o informacion, generan procesos de informacion dando lugar a una
o varias salida de materiales, bienes, servicios o ideas con valor agregado al clientes, quienes lo
demanda.
 Proceso de negocio o primario: para satisfacer los requerimientos de clientes de forma
directa.
 Procesos de apoyo: los que dan servicios a la operación o a los procesos del negocio,
conformado por un conjunto de actividades de apoyo.

El proceso de transformación
El eje de AO es el proceso de transformación que convierte los insumos en productos.

Diferencias entre fabricantes y prestadores de servicios

Servicios: acciones o actuaciones que se deben dirigir a los ocnsumidores que los emplean.
Casi todas las organizaciones son una mezcal entre fabricantes y prestadores de servicios.
3 diferencia entre fabricantes y prestadores:
1. Esencia del concepto y consumo de producto
El termino fabricantes implica que la organización produzca bienes tangibles y el prestador bienes
intangibles. Es mas limianto a la hora de elefir un prestador a que un fabricantes, ya que el
prestador tiene contacto con los clientes.
2. Uniformidad de los insumos y del producto
Los fabricantes tienen mayor control de los insumos y sus productos terminados que los
prestadores de servicios.
3. Medicion de la productividad
Los fabricantes no tienen demasiado problemas para medir la productividad, en el aso del
prestador existen variaciones de la demanda, variaciones de los requisitos del servicios y la
intangibilidad.

Planeación diseño de las operaciones

Antes de la produccion, una organización debe decidir que producri y para quien.

Planeación del producto

Se debe detectar que quieren los consumidores y fabricar un producto que satisfaga ese deseo.
Planear tambien es encontrar una forma eficiente de fabricar el producto que garantice una
cantidad suficiente del mismo, con el fin de satisfacer la demanda de su entorno.
En una organización tenemos un departamento quien organiza esto, pero en compañias pequeñas
lo hace una sola persona.

Diseño de los procesos de las operaciones

 Estandarización
Cuando una organización genera grandes volúmenes de productos similares para muchos clientes.
Tiende a generar menos costos.
 Diseño modular
Implica a creacion de un bien por partes o modulos, los que se pueden combinar o intercambiar
para crear diversos productos.
Son reparados con rapides, lo que disminue el costo del proceso de reparacion.
 Hacer a la medida
Tienen por objeto cumplir con las necesidades o los deseos de un cliente en particular, siendo ellos
quienes tienen opciones y determinan el producto final.

Planeación de la capacidad
Alude a la carga maxima que puede operar una unidad de medida de la organización. (maquina.
Trabajador, sucursal, etc). Se puede expresar en terminos de productos o insumos.
Exceso de capacidad elevan los costos de operación y vuelven menos eficiente los procesos.

Planeación y ubicación de las instalaciones

El lugar donde la empresa ubicara sus intalaciones es muy imortante por los elevados costos que
muchas veces representa. Requiere de una evaluacion de muchos factores (crecania, facilidad de
acceso, etc).
El internet ha jugado un papel fundamental en el proceso de venta de muchas empresas. Con la
masificacion de las redes sociales y la aperturra hacia la red, hay empresas que atienden en sus
canales tradicionales fisicos y en canales online.

Disposición de instalación
 Disposicion de lugar fijo: traslada todos los recursos necesarios para crear el producto a
una ubicación centra pues el producto debe ser creado en el lugar donde se ubicara
finalmente. (edificio)
 Disposicion por proceso: divide el proceso de tranformacion en areas que realizan proceso
afines. (hospital- kinesiologia, cirugia, etc).
 Disposicion por producto: establece la division de la produccion en actividades
relativamente pequeñas que son asignadas a trabajadores que estan fijos en un lugar
mientras el producto pasa de uno a otro en una linea de montaje.
 Combinacion de disposiciones

Tecnologia
Corresponde al conjunto de conocimientos, técnicas e instrumentos que, correctamente
aplicados, permite crear solucione útiles y ejecutar procesos.

Operaciones socialmente responsables

Es evidete que las organizaciones afectan al ecosistema desde diversas dimensiones a una gran
velocidad, y por lo tanto, debe ser responsable de los efectos que su actuar genera en la sociedad.
El entorno exige a las empresasoptimicen sus rentabilidades consideradno su impacto en la
sociedad, estableciendo restricciones que limiten los efectos de adversos de sus operaciones.

Administración de la cadena de suministro

Conectar y vincular todas las partes o miembros del sistema de distribución de modo tal que se
logre satisfacer a los clientes.
Una cadena de valor es una secuencia de procesos que tiene como objetivo satisfacer al cliente
final elaborando el producto y agregandole valor al proceso, si algun proceso de la cadena fala el
producto final no se entregara en las condiciones ideales al cliente. Por lo mismo, es necesario que
todo el sistema fluya de modo adecuado.

Compras
Obtencion de todos los materiales (tangibles e intangibles) que la organización requiere para
desarrollar sus proceso.
La decision de comprar, fabricar o arrendar un bien que se requiere depende del costo, la
disponibilidad del producto y la confiabilidad del proveedor.
Producción
Donde se da la transformacion de la materia prima en un producto terminado.

Distribución
Donde se busca entregar a cliente el producto final, donde se puede hacer de forma directa o por
medio de mercados mayoristas y minoristas.

Administración de inventarios
En ellas se deben determianr los metodos de registro, los niveles de rotacion, las formas de
clasificacion y las cantidades a ordenar o producir.
Las organizaciones deben controlar y registrar su inventario, desde la materia prima, componente,
producto terminado o parcialmente terminado, y piezas de equipamento que utilizan.
 Inventario de productos termiandos: incluye los bienes que estan listos para su venta.
 Inventario de trabajo: incluye los productos que estan parcialmente terminados o en
alguna etapa del proceso de transformacion.
 Inventario de materias primas: incluye todos los materiales que han sido adquiridos y que
seran utilizados como insumos para la entrega del producto final. (cemento)
Enfoques para determinar la cantidad de unidades necesarias de un articulo:
 Modelo de la cantidad del pedido económico: señala que se debe identificar el numero
optimo de articulos que se deben ordenar con el proposito de minimizar los costos de su
administracion.
 Administracion de inventarios justo a tiempo: emplea cantidades mas pequeñas de
bienes que llegan justo a timepo para su uso en el proceso de transformacion, por lo tanto
se requiere menos espacio para su almacenamiento y menos gasto para la administracion
de este.
 Planeacion de los requerimientos de materiales: un sistema de planeacion que programa
la cantidad exacta de materiales que se requieren para fabricar el producto.

Subcontratación (outsourcing)
Encarga a proveedores externos para quellas actividades que no son la parte principal del negocio.
Permite a las empresas a liberar tiempo y recursos para concentrarse en lo que hacen mejor y
crear mas oportunidades para enfocarse en la satisfaccion del cliente.
Tiene como riesgo el rechazo por parte del personal a este servicio, un aumento de la dependencia
sobre personal externo a la empresa y la falta de control sobre el personal contratado.

Describir los procesos: preparación de rutas y programas

Una vez que todos los materiales han sido adquiridos y que se ha determinado su uso, los
administradores deben crear rutas, es la secuencia de operaciones por las que se debe pasar un
producto. Se basa en construir un mapa general de los procesos, una vision panoramica de los
mismos. Un metodo es la program evalution and review technique (PERT) que identifica todas las
actividades o hechos principales que se requieren para terminar un proyecto, los ordena en una
secuencia o ruta, establece los puntos criticos y calcula el tiempo que requerira cada hecho.
Ej:
Despues tenemos la programacion que asigna las tareas que se deben desempeñar a
departamentos o a maquinas, trabajadores o equipos específicos.
Permite llevar un mejor control de costos y de como se hacen las cosas, tambien un buen proceso
puede ser comunicado.

Mejora de los procesos

La mejora consiste en la generacion de pequeños cambios en los sitemas organizacionales, con el
fin de conseguir un mejor rendimiento.
Mejorar los productos incluye practicar banchmarking, comparar los procesos de la organización
con las mejores practicas del medio y así aprender y mejorar. (identifica aquellas practicas que se
deben utilizar para lograr la excelencia).

Reingeniería de los procesos

Cuando una organización opta por hacer un diseño radical y un cambio en la conceptualización de
la organización, sistemas de producción o dinámicas de trabajo.

Administración de la calidad
Calidad: es el grado en que una organización, a traves de sus productos, es capaz de satisfacer los
requerimientos y necesidades de los clientes que atiende.
Calidad total: proceso de gestion que conduce a que los clientes de una organización esten
completament satisfechs y todos al interior de la organización estan haciendo las cosas correctas
en forma correcta.
Administracion de la calidad total: propuesta que plantea que el compromiso uniforme con la
calidad en todas las areas de la organización, fomentando una cultura que satisfaga la percepcion
de la calidad que tienen los clientes.
Ciclo de calidad:

ISO9000: normas diseñadas para garantizar que se cumplan las normas de calidad para los
clientes.
Inspección
Consiste en examinar y medir las caracteristicas de un producto utilizando algun instrumento de
medicion para ver si cumple o no los requisitos especificados.

Muestreo
Selección de una parte del total de productos que se deberían inspeccionar.
CAPITULO 13

Dirección de personas
Dirección de personas y la estrategia
Modelo de Ulrich

Gestor de sistemas de personas: se relaciona con los procesos basicos del area como el
reclutamiento de personas, proceso de selección, etc.
Socio estratégico: se refiere al rol estratégico de personas que desempeña la función de personas
junto a la alta dirección.
Abogado del empleado: la unidad de gestion de personas debe intentar conciliar los objetivos de
negocio con las necesidades e intereses de los trabajadores.
Agente de cambio: los cambios afectan a las personas, por lo que la unidad de personal debe ser
capaz de liderar la implementación de los principales proceso de cambio.

Objetivos organizacionales v/s objetivos individuales

Las organizaciones deben reclutar y seleccionar personas que con ellos alcancen sus objetivos.
Pero las personas también tienen objetivos que cumplir que a veces usan las organizaciones para
alcanzarlos, es por esto que las organizaciones tienen que contratar a personas con los mismos
objetivos.
Cada organización tiene su cultura organizacional y formar parte de una organización es formar
parte de su cultura.
Para formar una relación se realiza:
Contrato formal y escrito: acuerdo con el puesto a ser ocupado, horarios de trabajo, etc.
Contrato psicológico: expectativa de lo que podrán hacer y ganar ambas partes.

Mejoras practicas v/s enfoques de contingencia

La teoría de contingencia plantea que hay múltiples formas de abordar una problemática,
dependiendo del contexto de la situación en particular. Una teoría en una época puede ser exitosa
pero en otra época puede ser no exitosa, dependen de muchos factores.
Ranking Great place to work: ranking que muestran cuales son las mejores empresas para trabajar
o que desarrollan mejores practicas con su personal.

Desafíos de la dirección de personas

Las empresas e la actualidad presentan múltiples desafíos (interno o externo), lo que deben ser
abordados por altos mandados.
 Desafíos del entorno (economia)
 Desafíos de la organización (innovacion)
 Desafíos de los individuos (sindicatos)
El proceso de gestión de personas
Gestión o dirección de personas: todas las actividades que se requieren para determinar las
necesidades de recursos humanos de una organización, así como para adquirir, desarrollar y
retener a las personas.
La gestión de personas cambia dependiendo del contexto, por lo que debe tener en consideración
el cambio constante que se presentan en las organizaciones y en sus ambientes.
Objetivos:
1. Crear, mantener y desarrollar una contingente de personas con habilidades, motivacion y
satisfaccion por alcanzar los objetivos de la organización.
2. Crear, manetner y desarrollar condiciones organizacionales para el empeo, crecimiento y
satisfaccion de las personas, y para el logro de los objetivos individuales.
3. Lograr eficiencia y eficacia en la organización por medio de las personas.

Planeación de personal
Al planear y formular estrategias para alcanzar los objetivos generales de a organización, se debe
considerar si se cuenta con la estructura organizacional y el personal idóneo para llevar a cabo los
planes y los diferentes procesos.

Inventario de personal
Cuantificar el numero de personas que se requieren incorporar a la organización, en un periodo
determinado, incluyendo las habilidades y competencias requeridas.

Rotación de personal
Rotación del personal: volumen de personas que ingresan y que salen de la organización en un
periodo de tiempo.

Análisis y descripción de puestos

Permiten identificar las características que deben tener las personas que se incorporan a la
organización. Sirve para el proceso de selección de los postulantes y además para que los nuevos
empleados tengan claridad de sus deberes y responsabilidades.
Descripcion del puesto: es un detalle por escrito del puesto. (tareas, responsabilidades)
Especificacion del puesto: descripcion de los requisitos necesarios para un puesto determinado.
(idioma, titulo universitario, etc)

Obtención de personal
Puerta de entrada de las personas al sistema organizacional.
 Reclutamiento: formar una base de solicitantes calificados dentro de la cual se pueda
seleccionar a los futuro empleados. Pueden ser fuentes internas (empleados actuales de la
 organización, lo cual pueden ser promovidos (ascenso de puesto) o transferidos (traslado
de un puesto a otro)) y externas (no pertenecen a la organización)

 Selección de personal: consiste en en recabar y analizar la información sobre los

solicitantes para decidir a quienes contratar.
Solicitud: solicita o envio de carta ademas de entrega de curriculum.
Etapa de pruebas: prubas psicologicas, capacidad y rendimiento para determinar si posee
las carcateristicas o habilidades para el puesto.
Entrevistas grupales: concocer el desempeño de cada postulante frente a los demas.
Entrevista: individual con el jefe.
Mientras mas completo sea el proceso de selección, menos riesgos para la organización.
 Contratacion: la firma de un contrato de trabajo entre las partes donde se establecen los
deberes y derechos del trabajador. (plazo fijo o indifinifo)
 Induccion o socializacion: serio de acciones que realiza la organización, que permite al
nuevo integrante familiarizarse con las instalaciones fisicas, puesto de trabajo, colegas,
etc.
Un buen proceso de induccion logra de forma mas rapida su desempeño optimo.

Desarrollo de recursos humanos

Una vez dentro del trabajo deben pasar por u proceso de capacitacion para aprender las tareas
especificas de su puesto de trabajo.
Capacitación practica en el trabajo: aprender mientras llevan a cabo las tareas del puesto.
Capacitación en el aula: enseña a los trabajadores por medio de clases, conferencias, etc.
Desarrollo: capacitación de los empleados, par aumentar sus habilidades y conocimientos para asi
prepararlos para asumir mas responsabilidades o ascensos laborales.
El conocimiento y los cambios tecnologicos son cada vez mas constantes, por lo que hay que ir
aprendiendo de estos.
Evaluacion del desempeño del personal: medir como se desempeñan los trabajadores y encontrar
sus fortalezas y debilidades en el trabajo.
 Evaluacion objetiva: medidas faciles de cuantificar
 Evaluacion subjetiva: relacin con examinar las cualidades de un empleado y no la cantidad
de trabajo.

Retención de recursos humanos

Para retener al personal es usual que las organizaciones otorguen diversos beneficios para mejorar
la calidad de vida de los empleados e incrementan su motivación y satisfacción.

Premio intrínseco y extrínseco

Intrinseco: es la satisfaccion y alegria personal que siente cuando han alcanzado su meta.
Extrinseco: beneficios y reconocimiento que provienen de otra persona (aumento de sueldo,
bonos, etc)
Ayuda a los trabajadores hacer su mejor esfuerzo.

Beneficios financieros
Es un tipo de premio extrinseco que se divide en:
 Sueldo: retribucion financiera basada en el numero de horas que el empleado trabaja o el
nivel de produccion alcanzado.
 Compensaciones por desempeño: compensaciones en efectivo no recurrente ligadas a
alguna medicion de desempeño pagada a los empleados por el logro de una meta puntual
(individual o grupal).
Gratificaciones o reparto de utilidades: distribuye un porcentaje de las utilidades de
la compañía entre os trabajadores cuya labor contribuyo a generarlas.

Beneficios no financieros
Prestaciones: formas no financieras de remuneración que se otorgan a los empleados buscando
equilibrar la vida personal y el trabajo. (becas, vacaciones, etc)

Salud y seguridad laboral

Las personas valoran en una organización que se preocupa de velar por la salud y seguridad de sus
empleados.

Enfoque de relaciones humanas y motivación de empleados

Motivación: es el motor interno que dirige el comportamiento de las personas hacia sus metas y
objetivos.
Llegar a una meta representa la satisfacción de una necesidad. Una persona que siente una
necesidad estará motiva a actuar.

Teoría clásica de la motivación

Postulaba que el dinero es lo único que motiva a los trabajadores.

Experimento de Hawthorne: Elton Mayo

Aquellos administradores que conocen las necesidades, creencias y expectativas de las personas
consiguen motivar mejor a su personal. Los factores sociales y psicológicos pueden influir en la
productividad.

Teoria motivacional de Maslow

Las personas buscan cubrir sus necesidades de subsistencia o primarias, para luego ascender en la
busqueda de satisfacer las necesidades del siguiente nivel.
Necesidades fisiologicas: primeras en satisfacer, mas basicas.
Necesidades de seguridad: proteccion contra daños fisicos y economicos.
Necesidades sociales: deseo de ser aceptado por otros.
Necesidades de reconocimiento: respeto, tanto propio como de otros.
Necesidades de autorealizacion: ser lo mejor que uno puede ser.

Las personas pueden recorrer la pirámide desde la parte superior hasta inferior o viceversa.

Teoría de higiene o de los dos factores de Herzberg

Los factores que llevan a la satisfacción en el puesto de trabajo son distintos de aquellos que
conducen a la insatisfacción de este. Al eliminar una insatisfaccion pueden quedar en tranquilidad
pero no necesariamente motivados.
Factores de higiene o extrinseco: factores que en su ausencia generan insatisfaccion, pero que su
resencia no genera motivacion. Se asocia al marco laboral y no al contenido de trabajo. (sueldo,
seguridad, beneficios,etc)
Factores motivacionales o intransecos: factores que en su ausencia no generan insatisfaccion,
pero que presentes motivan. Se asocia al contenido del trabajo. (trabajo, reconocimiento, logro,
etc)

Teoría de la necesidad de McClelland

La motivacion puede deberse a la busqueda de satisfaccion de tres necesidades dominantes:
 Logro (enfrentamiento a problemas y poder retroalimentarse de los mismos)
 Poder (relaciones con las personas y estatus)
 Afiliacion (ser solicitados y aceptados por otros)

Teoría X e Y
Teoría X: trabajar es un castigo
Teoría Y: trabajar es una satisfacción

Teoría de la equidad
Supone que la medida en que las personas están dispuestas a contribuir con una organización
depende de como evalúen la igualdad o justicia de las diversas recompensas que reciben a
cambio.

Teoría de las expectativas

La motivación no solo depende de la intensidad con que una persona desea algo, sino de la
probabilidad de que lo obtenga, es decir, de las expectativas de obtenerlo.

Estrategias para motivar a los empleados

 Modificar la conducta: premiar las buenas conductas y sancionar las malas

 Rotacion de puesto: cambiar de un puesto a otro con la intencion de corregir la rutina y
aburrimiento. Tambien aprenden otras habilidades.
 Ampliacion del puesto: cambiar las tareas o funcione asignadas a un puesto.
 Enriquecimiento del puesto: motivacion del puesto, posibilidades de obtener logros,
reconocimeintos, responsabilidades y ascensos.
 Participacion de los empleados: participacion en las decisiones o resolucion de
problemas, para que se sientan incorporados.
 Estrategia de horario flexible y el teletrabajo