La administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS): se define

como el diseño, operación y mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan

los productos y servicios primarios de una empresa. Al igual que el marketing y las
finanzas, la AOCS es un campo funcional de negocios con claras responsabilidades
de administración de línea
Por operaciones: se entienden los procesos de manufactura, servicio y atención
médica mediante los cuales los recursos de una empresa se transforman en los
productos deseados por los clientes.
Una cadena de suministro: se refiere a procesos que desplazan información y
material con destino y origen en los procesos de manufactura y servicio de la
empresa; entre estos se cuentan los procesos de logística, que mueven físicamente
los productos, y los de almacenamiento, que colocan los productos para su rápida
entrega al cliente.
El suministro: en este contexto se refiere a proporcionar artículos y servicios a
plantas y almacenes en el extremo de entrada, y también proporcionar artículos y
servicios al cliente en el extremo de salida de la cadena de suministro.
La planeación: consta de los procesos necesarios para operar estratégicamente
una cadena de suministro ya existente. Un aspecto importante de la planeación es
crear un conjunto de medidas para vigilar la cadena de suministro de modo que sea
eficiente y entregue alta calidad y valor a los clientes.
Una fuente: comprende la selección de proveedores que entregarán los artículos y
servicios para crear el producto de la compañía. Es necesario un conjunto de
procesos de determinación de precios, entrega y pagos junto con medidas para
vigilar la mejora de relaciones entre los socios de la empresa.
La manufactura: es donde se fabrica el producto o se proporciona el servicio
principal. Aquí se requiere programar procesos para trabajadores y coordinar
material y otros recursos de importancia crítica, como el equipo de apoyo a la
producción o para brindar el servicio.
La entrega: también se conoce como procesos de logística. Se seleccionan
transportistas para mover productos a almacenes y clientes, coordinar y programar
el movimiento de artículos e información a través de la red de suministro, formar y
operar una red de almacenes, y operar los sistemas de información que manejen la
recepción de pedidos de clientes.
La devolución: comprende los procesos para recibir productos desgastados,
defectuosos y excedentes que envíen los clientes, así como dar apoyo a los clientes
que tengan problemas con productos entregados.
La secuencia continua: capta el enfoque central del negocio y los espacios entre
las empresas que solo fabrican productos y las que solo brindan servicios. Las
industrias dedicadas a los bienes puros ahora son negocios de mercancías con
márgenes bajos y, para distinguirse, en ocasiones añaden algunos servicios.
Las actividades de servicios: se refieren a las necesarias para que una empresa
ofrezca productos a sus usuarios actuales, es decir, su base instalada. Tales
servicios incluyen trabajos de mantenimiento, aprovisionamiento de piezas de
repuesto, capacitación y, en algunos casos, sistemas totales de diseño y de
investigación y desarrollo.
Bienes puros:
- Productos alimenticios
- Productos químicos
- Publicaciones
Bienes básicos:
-Electrodomésticos
- Sistemas de almacenamiento de datos
- Automóviles
Servicios básicos:
- Hoteles
- Líneas aéreas
- Proveedores de servicios de internet
Servicios puros:
- Enseñanza
- Consultas médicas
- Asesoría financiera
Por eficiencia: se entiende hacer algo con el costo más bajo posible. Más adelante
definiremos esto en forma más completa, pero, en términos generales, el objetivo
de un proceso eficiente es producir un bien o dar un con la menor entrada de
recursos.
Por eficacia: se entiende hacer las cosas correctas para crear el mayor valor para
una compañía. Con frecuencia, maximizar la eficacia y la eficiencia al mismo tiempo
crea conflicto entre ambos objetivos. Vemos este término medio en la vida diaria.
En el mostrador de servicio a clientes en una tienda local o en un banco, ser eficiente
significa el menor número posible de empleados en el mostrador
A continuación se presentan algunos puestos comunes de la administración
de operaciones y suministro, en el nivel administrativo y de personal de
apoyo:
• Gerente de planta. Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales
(inventario, equipo y tecnología de la información) para fabricar el producto de la
empresa.
• Administrador de hospital. Supervisa el manejo de los recursos humanos, la
contratación de personal y las finanzas de una instalación dedicada a los servicios
médicos.
• Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las operaciones
financieras de una sucursal.
• Gerente de tienda de departamentos. Supervisa todos los aspectos de la
contratación de personal y del servicio al cliente en una tienda.
• Gerente de centro de atención telefónica. Supervisa la contratación de personal y
las actividades del servicio a clientes.
• Gerente de cadena de suministro. Negocia contratos con vendedores y coordina
el flujo de los materiales que ingresan al proceso de producción, así como el
embarque de los productos terminados a los clientes.
• Gerente de compras. Administra los detalles cotidianos de las compras, como
facturación y seguimiento.
• Analista de mejoras a los procesos del negocio. Aplica los instrumentos de la
producción esbelta para reducir el tiempo del ciclo y eliminar los desperdicios en un
proceso.
• Gerente de control de calidad. Aplica técnicas de control estadístico de calidad,
como muestras de aceptación y gráficas de control de los productos de la empresa.
La estrategia de operaciones y cadena de suministro se ocupa de establecer las
políticas y planes generales para utilizar los recursos de una empresa, y debe estar
integrada a la estrategia corporativa. Así, por ejemplo, si la estrategia corporativa
de alto nivel incluye objetivos relacionados con responsabilidades sociales y el
ambiente, entonces la estrategia de operaciones y cadena de suministro debe
considerarlo.
La eficacia de las operaciones se relaciona con los procesos financieros
esenciales para que opere la empresa. Los procesos abarcan todas las funciones,
desde tomar pedidos de clientes, devoluciones, manufactura y administrar la
actualización de la página web hasta enviar productos a su destino.
La estrategia de planeación es un proceso igual al de la elaboración de un
producto o la venta de un servicio. El proceso implica un conjunto de actividades
que se repiten en intervalos diferentes. Así como se hacen productos una y otra vez,
así se repiten las actividades de planeación de estrategia.
Una competencia clave puede ser cualquier cosa, desde el diseño de productos
hasta la dedicación sustentable de los empleados de una empresa. La meta es tener
una competencia clave que produzca una ventaja competitiva de largo plazo para
la compañía.
Una competencia clave tiene tres características:
1. Brinda acceso potencial a una amplia variedad de mercados.
2. Incrementa los beneficios que perciben los clientes.
3. Los competidores tienen dificultad para imitarla.
Proceso genérico para el desarrollo de productos: representa la secuencia
básica de los pasos o actividades con que la empresa concibe, diseña y lleva un
producto al mercado. Muchas de estas tareas implican actividades intelectuales, no
físicas.
La creación del modelo de un caso: consiste en estimar los tiempos y la magnitud
de los flujos futuros de efectivo y, a continuación, en calcular el valor presente neto
(VPN ) de esos flujos. Los tiempos y la magnitud de los flujos de efectivo se calculan
al fusionar el programa del proyecto con el presupuesto del proyecto, los pronósticos
del volumen de ventas y los costos estimados de producción.
Las categorías más básicas del flujo de efectivo de un proyecto común de
desarrollo de un nuevo producto son:
• Costo de desarrollo (todos los costos remanentes, de diseño, de pruebas y de
afinación hasta el momento de la producción de transición).
• Costo de la producción de transición.
• Costo de marketing y apoyo.
• Costo de producción.
• Ingresos por ventas.
El ecodiseño: es la incorporación de consideraciones ambientales en el diseño y
perfeccionamiento de productos o servicios. El ecodiseño es una extensión de los
demás importantes requisitos considerados en el proceso de diseño , como calidad,
costos, facilidad de manufactura, funcionalidad, durabilidad, ergonomía y estética.
Estructuración del encuentro de servicios: matriz para el diseño del sistema
de servicios
La punta de la matriz: muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que accede
el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que accede el
cliente y reacciona a sus requerimientos
El lado izquierdo de la matriz: presenta la proposición de marketing que, en
opinión de los autores, sería la lógica; es decir, cuanto mayor sea la cantidad de
contacto, tanto mayor es la oportunidad de vender; el lado derecho muestra las
repercusiones para la eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce
mayor influencia en la operación.
Las garantías de servicio: como instrumento de marketing cuyo fin es tranquilizar
a los clientes que no están seguros de probar ese servicio. Desde la pers pectiva
de las operaciones, la garantía de un servicio no es solo un instrumento para
mejorar, sino también, en la etapa del diseño, para concentrar el sistema de
prestación de la empresa de lleno en las cosas que debe hacer bien para satisfacer
al cliente
Paquete de servicios: Conjunto de bienes y servicios proporcionado en algún
ambiente.
Grados elevado y bajo de contacto con el cliente: La presencia física del cliente
en el sistema y el porcentaje de tiempo que debe permanecer en él en relación con
el tiempo total que tarda brindar el servicio.
Plano de servicios: Diagrama de flujo del proceso de un servicio, el cual destaca
lo que está visible para el cliente y lo que no lo está.
Poka-yokes: Procedimientos que impiden que los errores se vuelvan defectos. Son
comunes en las manufacturas, pero también se utilizan en los procesos de servicios.
Garantías de servicios: Promesa de satisfacción con el servicio, respaldada por
un conjunto de medidas que se deben tomar para cumplir esa promesa.
La Association for Operations Management define la logística como “el arte y la
ciencia de obtener, fabricar y distribuir el material y el producto en el lugar y las
cantidades apropiados”. Es una definición muy amplia, y este capítulo se enfoca en
la forma de analizar la ubicación de almacenes y fábricas, y de evaluar el traslado
de materiales hacia esos lugares y desde ellos.
El término logística internacional se refiere a la gestión de estas funciones en una
escala mundial.
Compañías de tercera parte logística. La función más básica es llevar productos
de un lugar a otro; pero es probable que además ofrezcan servicios adicionales,
como manejo de almacenes, control de inventario y otras funciones de servicio a
clientes.
Hay seis medios de transporte que son muy populares: carretera (camiones), agua
(barcos), aire (aviones), vías férreas (trenes), ductos y entrega en mano. Cada modo
es adecuado para manejar ciertos tipos de productos, como se describe a
continuación:
• Carretera (camión). En realidad, pocos productos se desplazan sin un tipo de
transporte por carretera. Las carreteras ofrecen mucha flexibilidad para transportar
bienes a casi cualquier lugar que no esté separado por agua. El tamaño del
producto, su peso y su condición de líquido o bulto no afectan este modo de
transporte.
• Agua (barco). Capacidad muy alta y costo muy bajo, pero los tiempos de tránsito
son lentos, y grandes áreas del mundo no son accesibles para la transportación por
agua. Este modo es útil sobre todo para artículos muy voluminosos, como petróleo,
carbón y productos químicos.
• Aire. Rápido pero costoso. Los artículos pequeños, ligeros y costosos son los más
apropia dos para este modo de transporte.
• Vías férreas (trenes). Es una opción de bajo costo, pero los tiempos de tránsito
pueden ser largos y estar sujetos a la variabilidad. Lo adecuado del tren varía según
la infraestructura férrea. La infraestructura europea está muy desarrollada, por lo
que resulta una opción atractiva en comparación con los camiones, mientras que en
Estados Unidos la infraestructura declinó en los pasados 50 años, por lo que resulta
menos atractiva.
• Ductos. Un modo de transporte muy especializado y limitado a líquidos, gases y
sólidos suaves. No es necesario empacarlos y los costos por milla son bajos. No
obstante, el costo inicial de construir un ducto es muy alto.
• Entrega en mano. Este es el último paso en muchas cadenas de suministro. Hacer
llegar el producto al cliente es una actividad relativamente lenta y costosa debido a
la gran cantidad de mano de obra involucrada.
El cross-docking es una estrategia de estos almacenes de consolidación conforme
a la cual, en lugar de hacer envíos más grandes, se dividen en envíos más pequeños
para la entrega local en un área. A menudo esto se efectúa de manera coordinada
a fin de que los bienes nunca se almacenen como inventario.
La decisión de la ubicación está estrechamente relacionada con la decisión de
selección de mercados. Si el mercado meta son los grupos de universitarios, las
ubicaciones en las comunidades de retiro (pese a su conveniencia en términos de
costos, disponibilidad de recursos, etc.) no son opciones viables. Las necesidades
de mercado afectan también el número de sitios por construir, así como sus
dimensiones y características. Mientras que las decisiones de ubicación de fábricas
a menudo se toman para reducir costos, muchas técnicas de decisión sobre la
ubicación de los servicios maximizan el potencial de utilidades de diversos sitios.
Logística 1) En un contexto industrial, el arte y la ciencia de obtener, fabricar y
distribuir material y productos en el lugar y cantidades adecuados.
2) En un sentido militar (donde se usa con mayor frecuencia), su significado incluye
también el movimiento de personal.
Logística internacional Todas las funciones relacionadas con el movimiento de
materiales y bienes terminados en una escala global.
Compañía de tercera parte logística Empresa que maneja todas o parte de las
operaciones de entrega de productos de otra empresa.
Cross-docking Estrategia en los almacenes de consolidación con forme a la cual,
en lugar de hacer envíos muy grandes, se dividen en envíos menores para su
entrega en un área local.
Sistemas de centros y derivaciones Sistemas que combinan la idea de la
consolidación y del cross-docking.
Zona de libre comercio Instalación cerrada (bajo la supervisión de los funcionarios
aduanales gubernamentales) en la que es posible comprar bienes extranjeros sin
que se encuentren sujetos al pago de los aranceles normales.
Bloques comerciales Grupo de países que acceden en un conjunto de convenios
especiales para regular el comercio de bienes entre los países miembros. Las
empresas se pueden ubicar en lugares que abarca el acuerdo con el fin de
aprovechar las nuevas oportunidades de mercado.
Sistema de calificación de factores Estrategia para seleccionar la ubicación de
una instalación al combinar un grupo de factores diversos. Se elaboran escalas de
puntos por cada criterio. Luego se evalúa cada sitio potencial con base en cada
criterio y se combinan los puntos para calcular una calificación del sitio.
Método de transporte Método de programación lineal especial útil para solucionar
problemas que comprenden la transportación de productos de diversas fuentes a
varios destinos.
Método del centroide Técnica para ubicar instalaciones que considera las
instalaciones existentes, las distancias entre ellas y los volúmenes de bienes por
enviar.