INGENIERÍA DE LA CALIDAD EN SISTEMAS DE FABRICACIÓN

Introducción
La calidad va ligada a la humanidad y se entiende como la capacidad del ser humano de hacer
bien las cosas. ¿Qué se entiende por hacer bien las cosas? Su definición dependerá:

 Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes

departamentos de la organización: marketing‐diseño‐producción‐comercialización.
 Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad

1. Significados de la calidad según el contexto

 Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Los consumidores
reconocen la calidad, pero es difícil de definir de forma precisa, puesto que los estándares
de excelencia pueden variar entre las personas y en el tiempo. Este enfoque resulta poco
útil, debido a la dificultad de medir o evaluar lo que es o no es calidad.
 Basada en el producto: La calidad se define por la cantidad en la que un atributo deseable
está presente en un producto o servicio. La dificultad de este enfoque está en la definición
del atributo y su valoración, ya que puede cambiar de unas personas a otra.
 Basado en el usuario: La calidad se establece por el deseo del consumidor, por lo que
presenta el gran inconveniente de unificar criterios, porque diferentes personas o grupos
sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares
de calidad.
 Basado en el valor: La relación entre el producto/servicio y su precio. En este sentido
habrá más calidad si el mismo producto/servicio tiene un precio más bajo, o si por el
mismo precio se ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque establece que se
busque un equilibrio entre las características del producto o servicio y el coste de su
producción.
 Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las especificaciones
determinadas Con esta definición, aunque el producto/servicio se adapte a lo establecido,
es posible que no tenga valor de calidad para el consumidor.

2. Evolución del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestión de la

Calidad
Las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando con el fin de conseguir la mejor
calidad de los productos/servicios. Se identifican varias fases, donde cada una integra la
anterior.
1. La Inspección de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se basa en
equipos de inspectores que buscan los productos de baja calidad para separarlos de los de
calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado. Las actividades de inspección se
asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con las personas que
realizaban los productos.
2. El Control de la Calidad
El control de procesos consiste en medir la variación de un proceso, fijarle límite y permitir que
el mismo se pueda ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en las especificaciones. Se
basa en mejorar la eficiencia de las líneas de producción.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el "control estadístico de la calidad" y permitió
un mayor control de la estandarización del producto fabricado, lográndose diseños de piezas
que permitieron el intercambio de componentes.
Las diferencias más sobresalientes entre los estadios de inspección y de control de la calidad
reside, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:
La Inspección se centraba más en el producto final.
El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de producción de los productos.
En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida de las
características de la calidad de un producto o servicio, y su comparación con unos estándares
establecidos. Los resultados de esta comparación son utilizados para la realización de acciones
que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado
3. Aseguramiento de la Calidad
La calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación mediante el desarrollo de un
sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del
sistema.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar
confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización
de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la
auditoría interna y externa del sistema de la calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del
ciclo del producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos,
producción, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de
técnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.
Aparece la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos
estándares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las
características de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que
contribuyen a esas características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos
factores.
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la
calidad dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad:
El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.
El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un determinado nivel
de calidad.
4. Gestión de la Calidad Total
Este enfoque tiene como objetivo la mejora continua de la calidad en todos los campos de
actividad. La gestión de la calidad total puede definirse como un enfoque de la gestión de una
organización centrado en la calidad. La calidad se consigue implicando a todo el personal en las
actividades de mejora del rendimiento. El objetivo de la mejora de la calidad es la satisfacción
del cliente.
La filosofía de la gestión de la calidad total se fundamenta en varios principios básicos que
permite a las organizaciones hacer lo mejor a la primera.
 Orientación al cliente: el cliente determina el nivel de calidad. No importa qué
acciones emprenda la organización para mejorar la calidad (formación del personal,
integración de la gestión de la calidad en los procesos, mejora del software y el
hardware o compra de nuevas herramientas de control y medición), sólo el
consumidor determina si los fondos y esfuerzos gastados conducirán al éxito.
 Implicación del personal: todos los empleados de la organización colaboren
continuamente para alcanzar los objetivos. La implicación del personal sólo puede
lograrse cuando los empleados han perdido el miedo a perder su trabajo, cuando hay
confianza en los cambios y autoridad para aplicarlos, y cuando la dirección ha creado
el entorno necesario para ello.
 Enfoque por procesos: se considera cualquier actividad de una organización como un
proceso. Un proceso es un conjunto de acciones que transforman los objetos de los
 proveedores (entradas) en algunos resultados (salidas) y pasan estos resultados a los
consumidores. El conjunto de actividades del proceso debe estar definido con
precisión y todas las actividades deben estar interrelacionadas. La ejecución del
proceso debe ser objeto de un seguimiento continuo que permita detectar las
desviaciones del orden establecido.
 Unidad del sistema: La organización puede constar de varias unidades especializadas
que tienen una jerarquía vertical de informes. Estas unidades están vinculadas por
procesos que proporcionan una interacción horizontal. Dentro de cada una de las
unidades se pueden llevar a cabo diferentes procesos. Forman parte de los procesos
generales de la organización. De este modo, los procesos de las unidades individuales
se integran en los procesos más amplios de toda la organización y permiten a ésta
alcanzar sus objetivos estratégicos. Cada organización tiene su propia y única cultura
de trabajo. Para lograr buenos resultados en los productos o servicios que produce, es
necesario alimentar una cultura de la calidad en todas las partes de la organización al
mismo tiempo.
 Un enfoque estratégico y sistemático es uno de los principios más importantes de la
gestión de la calidad total. El proceso para mejorar la calidad debe formar parte del
plan estratégico de la organización. Por lo que un trabajo sistemático y estratégico
ayudará a alcanzar los objetivos de mejora de la calidad.
 Mejora continua: este principio es un pilar de la gestión de la calidad total. La mejora
continua permite a una organización aplicar métodos tanto analíticos como creativos
para encontrar formas de mejorar su competitividad y eficiencia.
 Toma de decisiones basada en la evidencia: para entender cómo está funcionando la
organización, se necesitan datos de medición del rendimiento. Para mejorar, hay que
recoger y analizar continuamente los datos de rendimiento. Sólo sobre la base de
datos objetivos se pueden tomar buenas decisiones de gestión.
 Comunicación: durante el cambio, la comunicación efectiva desempeña un papel
enorme para mantener la moral y motivar a los empleados en todos los niveles de
gestión. Es imprescindible que las comunicaciones sobre el cambio se conviertan en
una actividad diaria, al igual que los procesos normales.
5. Excelencia Empresarial
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del
modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales, donde el fin último
de la calidad no es solo la satisfacción del cliente sino la eficiencia económica.
Se organiza, gestiona y se hace todo bien a la primera. Y que sea SIEMPRE Y TODOS, en todos
los ámbitos de la organización. A través de
Organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.
Evaluar regularmente la excelencia de la organización.
Adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
Para la mejora continua de la EFICACIA de la organización (entendiendo la eficacia como la
capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno. Así como para lograr
RESULTADOS EXCELENTES que den satisfacción a todos los implicados con la organización).
La filosofía de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados excelentes en:
la relación con los resultados clave de la organización, los resultados en sus clientes, los
resultados en sus personas y los resultados en la sociedad. Estos se logran a través de un
liderazgo, que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las
alianzas y los recursos y los procesos

Calidad ISO y cliente

De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9000, Calidad debe entenderse como el grado en el que
un conjunto de características cumple con ciertos requisitos, que son los que satisfacen al
cliente.
El cliente es el elemento clave. Los productos/servicios deben satisfacer las necesidades que
los clientes demandan. El departamento de marketing debe averiguar estas necesidades, el
equipo de diseño y desarrollo se encarga de diseñar el producto de acuerdo con las
especificaciones y características requeridas. Con estos datos se planifican y diseñan los
procesos de producción. La función de la calidad es que las posibles desviaciones que se
puedan producir en cualquier fase del sistema productivo sean evitadas o corregidas para que
no lleguen al cliente.
El proceso de definición de las características de la calidad en los productos o servicios es el
más complicado, pero es el que resulta útil para cubrir las necesidades de los usuarios. Suelen
ser de tipo técnico al referirse a productos y de carácter humano cuando es un servicio.
Aunque hoy en día no se entiende un producto sin un buen servicio.
Ejemplos de calidad en producto sería, apariencia, dimensiones, peso, durabilidad, belleza, etc
Y de servicio: credibilidad, puntualidad, amabilidad, cortesía, rapidez, efectividad, flexibilidad,
etc
Estas características pueden ser tangibles, que se refieren a las características concretas
(rendimiento, consumo, seguridad, servicio postventa, precio, etc) o intangibles, que son los
que dan un valor asociado de carácter emocional y simbólico (status, prestigio, ilusión, etc)
Además de los requisitos demandados por los clientes, también existen otros de tipo
obligatorio, como los que se refieren a su seguridad, cumplimiento legal y la aptitud para el
uso para el que fueron diseñados.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Los sistemas de la calidad en la empresa se basan como mínimo en seis principios:
1. Orientado al cliente:
La supervivencia de una empresa se basa en sus clientes, y un buen sistema de gestión de
calidad buscará las mejores estrategias para proporcionar la máxima satisfacción, tanto a nivel
de productos como de servicios. Esto se puede conseguir con un sistema de medición de la
satisfacción del cliente con estudios periódicos, sin esperar a las reclamaciones.
Además, es conveniente mantenerse actualizado e incluso adelantarse a los cambios en los
gustos de los clientes.
2. Compromiso de toda la organización
El compromiso y participación de todos los niveles es vital en la gestión de la calidad, y ser solo
responsabilidad del departamento de calidad. El factor humano debe ser el pilar de cualquier
empresa, la gente ilusionada e integrada, siempre da lo mejor de sí y busca lo mejor para la
empresa, lo que da una ventaja competitiva
3. Prevención
Prevenir los errores permite asegurar que los procesos de producción son correctos y evita
tener que verificar una vez finalizados. La detección de las posibles causas de errores hace
posible que funcione sistema de calidad en prevención. Existe 4 factores posibles:
humano, materiales, medios, procesos y procedimientos
4. Medida, calibración y trazabilidad
-La metrología es fundamental para medir la calidad de lo que se está haciendo. Aquí entran
las herramientas de control de calidad
-Calibración: Para medir con exactitud los instrumentos de medida deben ser fiables, y la
calibración consiste en comprobar que las mediciones están dentro de un margen aceptable y
corregir las posibles desviaciones.
-Trazabilidad: Es la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a través de todas las etapas de
producción, transformación y distribución de un producto, así como a lo largo de la cadena de
suministros. Este sistema permite que, si una etapa de la producción se detecta un defecto, se
pueda rastrear el producto y ver hasta dónde y por qué se han cometido fallos y así ajustar la
producción
5. Aseguramiento de la Calidad
Son aquellas acciones planificadas que dan la confianza adecuada para que un
producto/servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Se trata de:
- Evaluar cómo y por qué se hacen las cosas con auditorías periódicas
- Documentar cómo se van a hacer
- Registrar los resultados para mostrar que efectivamente se han realizado
- En situaciones contractuales sirve también para establecer la confianza con el
proveedor
El sistema de aseguramiento de calidad más conocido y reconocido internacionalmente es el
de la norma ISO 9001
6. Mejora Continua e innovación
No conformarse sino buscar mejorar es la clave del éxito de una organización. Se trata de un
sistema organizado para conseguir cambios continuos en todas las actividades de la empresa
para alcanzar la mejora, que se puede conseguir a través de:
- Innovación: es una mejora radical que se implanta por la dirección que va destinada a
la inversión en nueva tecnología.
- Mejora continua: desde la dirección se busca la implicación de todo el equipo humano
para conseguir pequeñas mejoras, pero continuas.
Entre las técnicas de mejora de la calidad se encuentran algunas relacionadas con el trabajo en
equipo, por ejemplo:
- Equipos de mejora: Un pequeño grupo de personas se reúnen periódicamente y
trabajan juntos, de forma estructurada para estudiar y proponer mejoras. Es
fundamental que cuenten con la información, formación y autoridad necesarias para
realizar estos análisis y aplicar sus resultados.
- Ciclo de la mejora continua (PHVA/PDCA)) o rueda de Deming. Consta de 4 etapas:
1. Planificar: se estudia el estado de la empresa y se
identifican los problemas/oportunidades de
mejora, se identifican las soluciones posibles y se
eligen aquellas que mejor se adapten a los
objetivos fijados
2. Hacer: se forma el equipo humano y se realizan
las acciones planificadas
3. Verificar: se comprueba si los resultados
obtenidos coinciden con los esperados
4. Actuar: una vez probado el buen funcionamiento
de las mejoras, se aplican los cambios necesarios en toda la organización.
Estos pasos se repiten de manera continua, así en cada ciclo se consigue una pequeña
mejora/ resolución de un problema, y se avanza hacia la calidad total.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. NORMAS ISO 9000
Un sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el conjunto formado por la estructura organizativa
de la empresa, los procedimientos y los procesos necesarios para asegurarse de que todos los
productos y servicios suministrados al cliente satisfacen sus necesidades, así como sus
expectativas.
Una vez que se pone en marcha un sistema de gestión de la calidad, una entidad acreditada
puede emitir la correspondiente certificación, demostrando que se cumple la norma específica.
Las principales ventajas de la implantación de un sistema de gestión de la calidad son:
- Mayores oportunidades de Negocio.
- Oportunidad de competir con empresas más grandes.
- Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes.
- Mejora la relación con los proveedores.
- El personal se identifica con la calidad de la empresa.
- Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
- Mejoras Continuas de la calidad y la eficiencia.

ISO 9000
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
La serie de normas ISO9000 está constituida por tres nomas básicas
 ISO9000
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras
normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los
conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda
ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas
de SGC.
 ISO9001
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, que
permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para
acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada. El certificado ISO 9001 es el
certificado ISO más común y mejor reconocido a nivel general.
 ISO 9004
La norma ISO 9004 es una guía para aquellas organizaciones con certificado ISO 9001 que
quieran ir más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 de gestión de la calidad, que
busquen la mejora continua para la excelencia de su sistema de gestión. ISO 9004 ayuda a lograr
el éxito sostenido de una organización, independientemente de sus características. Tiene en
cuenta la mejora continua y la satisfacción de los clientes, así como el concepto primordial de la
supervivencia económica.
La norma ISO 9004 recoge las directrices para la gestión de la estrategia a partir de la gestión de
los riesgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión del ciclo de vida
entre otros.
La norma ISO 9004, basada con los principios de gestión de calidad, busca la mejora continua de
la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad ISO 9004 proporciona un enfoque más
amplio sobre la gestión de calidad. Es compatible con otras normas de sistemas de gestión como
ISO 14001 e ISO 45001.
La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los desarrolla y
aporta una serie de recomendaciones dónde se considera un potencial de mejora de la
organización. La implementación de los principios recogidos a la norma ISO 9004 beneficiará no
solo a la propia organización sino a todos aquellos que se relacionan con ella.

Además de estas tres principales, se han publicado una serie de normas y directrices adicionales,
que forman parte de las normas ISO9000, con el objeto de orientar a los usuarios en la utilización
de las normas.

La norma establece siete principios básicos en los que debe basar la alta dirección de una
organización:
1. Enfoque al cliente: Todos los esfuerzos se dirigen a conocer, satisfacer e incluso superar
las necesidades actuales y futuras del cliente.
2. Liderazgo: La dirección impulsa el cambio hacia una verdadera cultura de la calidad en
la organización, generando un ambiente de trabajo en el cual las personas se identifican
y participan en los objetivos
3. Participación del personal: Las personas son el elemento fundamental de la organización
y su compromiso hace posible que su capacidad de innovación y trabajo forme parte del
objetivo común
4. Enfoque basado en procesos: Las actividades de la organización se dividen e identifican
como diferentes procesos, lo que facilita su gestión y aumenta su eficacia
5. Mejora: La mejora continua de todas las actividades de la organización debe ser el
objetivo prioritario
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones son eficaces si se
basan en el análisis de datos y en el conocimiento de información
7. Gestión de las relaciones: Establecer relaciones estables entre una organización con las
partes interesadas (socios, proveedores, la sociedad, etc) contribuyen en el éxito
sostenido de la empresa.

Metodología del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015

Como todos los SGC, la aplicación de la Norma ISO 9001:2015 consiste en:
 Implementar un sistema de producción para que funcione correctamente.
 Comprobar que funciona según lo previsto.
 Asegurar que se van a repetir los mismos resultados, una y otra vez, y de ser posible
mejorarlos.
Para conseguirlos la norma establece unos procedimientos.
 Escribir lo que se hace (Documentación de Calidad).
 Hacer lo que se escribe (Planificación de procesos)
 Verificar los que se ha hecho (Control de los procesos)
 Mejorar de forma continua (Mejora continua)

Implantación del sistema de gestión de la calidad

Para implantar un SGC en una organización basado en esta norma se siguen los siguientes pasos:
1. Diagnóstico: Comparar lo que se hace con los requisitos de la norma para determinar
puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un plan de acción.
 2. Compromiso y responsabilidades de la dirección: la dirección toma la iniciativa, se forma
en temas relativos a la calidad e impulsa el cambio
3. Formación inicial: se establece un plan de formación adecuado a cada puesto para
ejecutar el cambio cultural e implicación de las personas
4. Gestión de los procesos: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la
organización
5. Información documentada del SGC: documentar todo lo que se hace para asegurar que
se puede repetir, así como poder seguir el rastro de lo que se ha hecho (trazabilidad),
para que, en caso de que se detecte anomalía, se pueda investigar cuáles son las
posibles causas y aplicar las medidas correctoras necesarias
6. Implantación de los elementos del sistema: hacer lo que se planificado y documentado
7. Seguimiento y mejoramiento: comprobar mediante auditorías internas la revisión del
SGC. Se comprueba si lo que se ha hecho es correcto y efectivo, buscando oportunidades
de mejora
8. Certificación del SGC: de forma voluntaria se solicita la certificación, que consiste en que
un organismo independiente sea quien atestigüe que se satisface la norma ISO
9000:2015 y que es acorde con la política de calidad y los objetivos definidos por la
dirección.

Proceso de Certificación de la Norma UNE- EN ISO 9001

 Solicitud: El proceso de certificación de registro de una empresa comienza con el envío
de una solicitud a una entidad de certificación acreditada.
 Análisis de la documentación: La entidad analiza los documentos y emite un informe
sobre las observaciones detectadas.
 Visita Previa: Los auditores de la entidad de certificación visitan la empresa y
comprueban el grado de implementación del sistema de calidad de la empresa, y aclaran
las dudad que pueda tener la empresa sobre el proceso de certificación.
 Auditoría Inicial: El equipo de auditores comprueba si el sistema de la calidad cumple
con los requisitos de la Norma ISO 9001 aplicables. Las no conformidades encontradas
se reflejan en un informe que será comentado y entregado en la empresa en la reunión
final de auditoría.
 Plan de acciones correctoras: En caso de que existan no conformidades, se le dará a la
empresa un plazo de tiempo para presentar a la entidad certificadora un plan de
acciones correctoras dirigidas a subsanarlas.
 Concesión: Si el informe de la auditoría y el plan de acciones correctoras son conformes,
la entidad certificadora concede el Certificado AENOR de Registro de Empresa y el
Certificado Internacional IQNet.
 Vigencia y Renovación: El Certificado es válido durante tres años. Además, se realizan
auditorias de seguimiento anual. Pasados los tres años de vigencia, es necesario realizar
una auditoría de renovación de certificados.

PLAN NACIONAL DE CALIDAD INDUSTRIAL

En España se han elaborado una serie de leyes y se han creado unas instituciones con la finalidad
de proporcionar al conjunto empresarial del país los medios necesarios para asegurar y mejorar
la calidad.
La infraestructura de la calidad se basa en diferentes conceptos en los que se fundamenta la
calidad:
1. NORMALIZACIÓN
Es la acción que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores, administración y otras entidades
ya que unifica criterios. Es la base del desarrollo industrial de un país porque fomenta las
relaciones e intercambios tecnológicos con otros países.
Existen normas de todo tipo (de magnitud, unidades y símbolos, de calidad, de dimensiones,
métodos de ensayo). El cumplimiento de las normas no es obligatorio, a no ser que sean normas
de carácter oficial. Según su ámbito de aplicación pueden ser:
 Internacional ISO. Creadas por la Organización Internacional Normalización y que
reconocen todos los países del mundo. También existen las del CEI (Comité
Electrotécnico Internacional) y las de la UIT (Unión Internacional de
Telecomunicaciones).
 Europeas EN. Creadas por el CEN (Comité Europeo de Normalización) y reconocidas
por los países miembros de la CE. También CENELEC (Comité de Normalización
Electrotécnica) y ETSI (Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones)
 Nacional: UNE (España), DIN (Alemania), BS (Británica), ANSI (Norteamericana), etc.
UNE (Una Norma Española) son redactada y aprobadas por AENOR (Asociación
Española de Normalización y Certificación).
Las normas UNE se crean en Comisiones Técnicas de Normalización (CTN), que son
publicadas para su revisión pública antes de su redacción definitiva como norma
UNE con numeración decimal
2. CERTIFICACIÓN
Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes
interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un
producto, proceso o servicio es conforme con una norma. En España el más conocido es AENOR,
aunque hay otros debidamente acreditados. Estos certificados se pueden emitir en relación con:
 Sistemas de gestión de calidad y gestión medioambiental. Implica que las empresas
cuentan con la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos
para asegurar la calidad de los bienes y servicios que ofrecen, cumpliendo el respeto al
medio ambiente.
a) Registro de empresa. Consiste en comprobar si una empresa cumple con la norma UNE-EN
ISO 9001:2015 en cuanto a la aplicación de un SGC. La certificación es voluntaria, pero
aporta ventaja comercial
b) Sistema de gestión ambiental. Certifica que se cumple con la norma UNE-EN ISO 14001:2015
relativa al compromiso de realizar actividades que respeten el medio ambiente
c) Certificados internacionales. IQNet es la Red Internacional para la Evaluación y Certificación
de Sistemas de Calidad
 Productos.
a) Producto certificado. Consiste en comprobar que los productos cumplen las especificaciones
técnicas, características y propiedades de acuerdo con las nomas que se desea certificar.
Una vez obtenido el certificado, se marca el producto con el sello de “Producto Certificado”
b) Producto con marca CE. Cumple con las directivas comunitarias
c) Producto/servicio con marca de medio ambiente. Certifica que es conforme con las normas
UNE de criterios ecológicos en términos de incidencia sobre materias primas, diseño,
fabricación, utilización y eliminación de su vida útil
d) Producto con etiqueta ecológica. Signo de calidad ambiental, común a Europa, para los
productos con un impacto ambiental reducido, por ejemplo, el uso de recursos naturales y
energía, emisiones, agua y suelo, etc.
 Certificación de servicios. Certifica que la relación entre el cliente y el proveedor cumple
con una serie de requisitos como, por ejemplo, realización y seguimiento de encuestas
de satisfacción de clientes, sistema de reclamación, etc, norma UNE-ISO 10004 “Gestión
de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición”
  Personas. Supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen la actividad en
el ámbito de la gestión de la calidad, a través de la norma UNE-EN ISO/IEC 17024
 Específicos de sectores. Por ejemplo, de seguridad vial, gestión de emergencias,
seguridad alimentaria, productos cosméticos, productos sanitarios, etc.
3. ACREDITACIÓN
Estas entidades verifican si el organismo certificador cumple con las normas específicas. En
España, único organismo reconocido es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)
4. LABORATORIO DE ENSAYO
Las entidades de certificación necesitan el apoyo de los laboratorios de ensayo para poder
comprobar si las propiedades de un producto, proceso o servicio son de la calidad requerida.
Pueden ser entidades públicas o privadas y deben cumplir con la norma INE-EN ISO 17025
5. LABORATORIO DE CALIBRACIÓN
Los laboratorios de Calibración del SCI (Sistema de Calibración Industrial) se encargan de calibrar
los instrumentos de medida de los laboratorios de ensayos y así garantizar que un instrumento
de medida comente errores dentro del margen tolerable.
Por otro lado, se debe garantizar que los patrones de referencia utilizados en los laboratorios de
calibración están a su vez, bien calibrados. Aquí aparece el concepto de trazabilidad, como
cadena de calibración donde cada equipo es calibrado frente a otro de mayor exactitud,
denominado “patrón primario”. Esta cadena termina sobre un patrón nacional o internacional,
que en España se encuentran en el Centro Español de Metrología (CEM) y se basan en el Sistema
Internacional de Unidades (SI)
6. ENTIDADES DE INSPECCIÓN
a. En materia de seguridad, efectúan estudios de proyectos, hacen ensayos y
revisiones de productos, equipos e instalaciones industriales durante su
construcción, realizan las inspecciones periódicas o extraordinarias exigidas por los
reglamentos y emiten los informes o certificaciones correspondientes.
b. Realizan auditorías iniciales y periódicas de los Sistemas de control de calidad de las
empresas, relacionadas con la seguridad de productos, equipos e instalaciones
industriales
Deben estar acreditadas por ENAC
TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Son formas o técnicas de controlar un proceso, de buscar fallos, de mejorar los sistemas y de
realizar un análisis de riesgos.
Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la participación del personal,
mientras que otras parten de mediciones de datos obtenidos del proceso a controlar y a partir
de estos datos se obtienen los resultados buscados.
En ocasiones, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los resultados están
dentro de los límites establecido para cada proceso, el proceso está controlado, si no, habrá que
actuar aplicando acciones correctivas.

Técnicas para la mejora y resolución de problemas

Ciclo de mejora continua PHVA (visto en 1º tema)

Técnicas de trabajo en grupo

El trabajo en Grupo se basa en el principio de que nadie puede conocer mejor el trabajo que
aquel que lo realiza diariamente. Estas técnicas consiguen aumentar el grado de participación
de todas las personas que integran la organización. Dentro de las técnicas más empleadas
tenemos:

Tormenta de Ideas, brainstorming

Es una técnica básica que busca generar multitud de ideas en un corto periodo de tiempo.
Presenta cuatro fases y es necesario un moderador que las coordine

- Definición del tema (El moderador/a inicia la sección explicando el tema a tratar)
- Reflexión (Los participantes reflexionan sobre el tema)
- Emisión de ideas (Se hacen ruedas de participación y se apuntan las ideas de los
participantes).
- Análisis y selección de Ideas (Se realiza un debate para seleccionar la idea que mejor
resuelva el problema planteado)

Diagrama de afinidades
Es una herramienta que ayuda a resolver grandes problemas como la planificación de toda una
organización. Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se
encuentran en estado de desorganización.
1. Se selecciona el tema a resolver
2. Se forma el grupo de especialistas
3. Se determina la pregunta de enfoque (determinar el problema, objetivos principales,
criterios de solución)
4. Se realiza una tormenta de ideas y se escribe cada una de ellas en un post-it.
5. Se sitúan los post-it en un panel.
6. Los post- it se van moviendo para lograr que las ideas queden agrupadas según su
afinidad.
7. Colocar etiquetas que expresen la idea de cada grupo de post-it afines.
8. Ordenar los grupos de ideas hasta lograr el menor número posible.
9. Tomar los grupos de ideas para poder intercambiarlo con otros grupos de trabajo o con
la dirección.
Catchball
Es una herramienta desarrollada por los japoneses y contribuye a cultivar la cultura de la
colaboración.
Lanzar: Alguien lanza una idea.
Atrapar y Reflexionar: Los que reciben la idea reflexionan sobre ella e intentan comprenderla.
Mejorar: Alguien se le ocurre una idea para mejorar la original.
Volver a lanzar: La nueva idea se vuelve a lanzar para que los demás la atrapen y traten de
mejorarla.

Las siete Herramientas estadísticas de la calidad

La calidad de un producto o servicio se puede determinar por sus características de calidad,
como: acabado, dimensiones, estética, tiempo de entrega, etc.
Para establecer la calidad del producto se pueden realizar mediciones de estas características y
se obtienen datos numéricos. Lo habitual es que estos datos presenten pequeñas desviaciones
de un producto a otro. El análisis de estos datos nos aportará una información valiosa sobre el
proceso, permitiendo corregir cualquier problema detectado.
Para el análisis de estos datos se recurren a técnicas estadísticas, siendo las más cocidas, “Las
siete herramientas de la Calidad”.
La experiencia ha demostrado que permiten resolver más del 80 % de los problemas que se
prestan en las empresas.
1) Hoja de recogida de datos. También llamada hoja de registro, consiste en un
documento donde se pueda recoger de forma fácil y estructurada todo tipo de datos para su
posterior análisis. Pueden servir para recoger datos de localización de defectos, causas de
defectos, clasificación de productos defectuosos o variación de las características de los
productos. Y permiten observar: el número de veces en las que sucede algo, tiempo necesario
para que algo suceda, coste duna determinada actividad a lo largo de un cierto periodo o
impacto de una actividad a lo largo de un periodo.
2) Diagrama de Pareto. Es una forma de representar los datos de un gráfico de
frecuencias, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor, lo que permite
identificar las principales causas de la mayor parte de los efectos producidos. Según este
concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80% de los problemas. El Diagrama de Pareto es de gran utilidad para identificar y
dar prioridad a los problemas más significativos de un proceso. Este análisis separa los factores
denominados minorías vitales de los muchos triviales, por lo que se puede identificar:
a) La minoría de clientes que representan la mayoría de las ventas
b) La minoría de los problemas que suponen la mayoría de las quejas
c) La minoría de los productos que representan la mayoría de las ventas
3) Diagrama de dispersión
El diagrama de dispersión o de correlación es una representación gráfica que nos permite
estudiar si existe una relación entre 2 variables. Este diagrama puede resultar de gran utilidad
para la solución de problemas en un proceso ya que nos permite comprobar qué causa están
influyendo o perturbando la dispersión de una característica de calidad o variable del proceso a
controlar.
De la forma en que se hallan dispersado los puntos obtenidos en el diagrama se puede obtener
diferente información siendo las formas más comunes:
a) Correlación lineal positiva: al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra
b) Correlación lineal negativa cuando aumenta una variable la otra disminuye
c) Correlación no lineal: existe relación entre las dos variables en forma de curva
d) Sin correlación no existe relación alguna de influencia entre las dos variables
4) Diagrama causa-efecto
En general se puede afirmar que no existe ningún proceso que no esté sometido a variaciones.
Es decir, el resultado del proceso nunca es el mismo. Si las variaciones son pequeñas y no afectan
de forma significativa resultados, podremos decir que el proceso funciona de forma estable y
controlada y con gran capacidad. Ahora bien, cuando estas variaciones son significativas y
afectan a las características de calidad del producto será necesario estudiar cuáles son las
posibles causas de tales variaciones para poder reducirlas o eliminarlas. Esta herramienta nos
ayuda a estudiar de forma estructurada todas las posibles causas que pueden producir
variaciones en un proceso. Por lo general, las causas más comunes que pueden ocasionar
variaciones en los procesos son (las 6M):
i. Variaciones en las máquinas o equipos (las máquinas producen variaciones demasiado
intensas)
ii. variaciones en el material de entrada al proceso (la materia prima utilizada no es
uniforme)
iii. variaciones en el método o procedimiento (se aplican procedimientos de trabajos
diferentes)
iv. variaciones en los operarios o mano de obra (las personas trabajan de forma diferente)
v. variaciones en el medio ambiente (el medio ambiente afecta al proceso)
vi. variaciones en las medidas (fallo en el sistema de medidas)
5) Diagrama de flujo. Esta herramienta permite representar de forma sencilla y gráfica las
secuencias que se producen en un proceso. Se obtiene una visión general del sistema y cómo se
relacionan todos los elementos que lo componen. Es una herramienta muy útil para analizar un
proceso y estudiar la manera de simplificarlo, mejorarlo y resolver todos aquellos problemas
que se presenten.
6) Histogramas. Es un gráfico que representa los datos en forma ordenada de tal forma
que se vea de inmediato la frecuencia con la que se repite un cierto resultado. la frecuencia se
representa en forma de diagrama de barras en el eje vertical, mientras que en el eje horizontal
se sitúa la magnitud del resultado que se desea analizar. El histograma permite ver alrededor de
qué valor se agrupan las mediciones (tendencia central) y cuál es la dispersión alrededor de ese
valor central. Los histogramas que reflejan procesos estables son más elevados en el centro y se
declinan simétricamente hacia ambos lados. en el caso de que se muestre una fuerte asimetría
indicará que el proceso está fuera de control.
7) Gráficos de control. Es un gráfico de tipo lineal, donde se establecen límites superiores
e inferiores, y una línea central, para determinar las variaciones con respecto a la línea central
de una determinada variable respecto al tiempo. los gráficos se pueden clasificar en dos tipos:
por variables y por atributos. (Tema Técnicas Estadísticas).

Orden y limpieza: las 5 s

Las 5 S tratan de hacer del orden y la limpieza la creación de una nueva cultura en la forma de
trabajar en la empresa. no se trata de una cuestión estética, sino de algo necesario para mejorar
las condiciones de trabajo, la seguridad y la eficacia. Las 5 S provienen de las iniciales de 5
palabras japonesas que dan nombre a las 5 fases de las que consta esta filosofía.

1. Seiri (Despejar/Clasificar). Identificar y separar los materiales necesarios de los

innecesarios, eliminando estos últimos.
2. Seiton (Orden). Fijar la forma en que deben situarse e identificarse los materiales
necesarios, bueno que sea fácil y rápido encontrarlo, utilizarlos y reponerlos.
3. Seiso (Limpieza). Identificar y eliminar los focos de suciedad, asegurando que todos los
recursos están siempre en perfecto estado.
 4. Seiketsu (Normalizar). Establecer procedimiento, que conozcan todas las personas, para
conseguir mantener en el tiempo la constancia de orden y limpieza.
5. Shitsuke (Disciplina). Trabajar constantemente de acuerdo con las normas establecidas.

Gestión de riesgos y oportunidades en ISO 9001:20015

Una de las novedades que ha traído la versión de la norma ISO 9001 del 2015 ha sido el enfoque
basado en riesgos y la identificación de riesgos y oportunidades. Se expresan las siguientes
definiciones relativas gestión de riesgos y oportunidades:

 Riesgo es el efecto que produce la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos,

siendo un efecto la desviación de lo esperado (positivamente o negativamente).
También se puede definir como un efecto que todavía no se ha producido, y que, en
caso de producirse, tendría un impacto sobre los resultados esperados. El impacto
podría ser positivo (oportunidad) o negativo (amenaza).
 Las oportunidades aparecen asociadas a una situación favorable que nos ayuda a
conseguir el resultado previsto.
 Gestión de riesgos es la gestión anticipada, para conseguir los objetivos disminuyendo
el riesgo e informar a las partes interesadas. El pensamiento basado en riesgos facilita a
una organización establecer los factores que podrían causar que sus procesos eso
sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados. ayuda a poner
en marcha controles preventivos para minimizar los posibles efectos negativos y
maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan.

Análisis DAFO de riesgos y oportunidades

Para llevar a cabo el análisis de riesgos y oportunidades existen diferentes herramientas una de
las más utilizadas en las pasadas en el DAFO (análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades). el objetivo de este tipo de análisis es encontrar cuáles son los factores
estratégicos críticos y, una vez identificados, utilizarlo para apoyar en ellos los cambios
necesarios para alcanzar sus objetivos: reforzando las fortalezas, minimizando las debilidades,
aprovechando las oportunidades y eliminando o reduciendo las amenazas

Decisiones. Matriz DAFO

Una vez identificados los puntos débiles de la organización (debilidades y amenazas) y sus
puntos fuertes (fortalezas y oportunidades), se deben encontrar soluciones para minimizar las
primeras y potenciar las segundas, estableciendo un orden de prioridades de las acciones que
se van a tomar y fijando planes de mejora.
Técnicas avanzadas para la gestión de la calidad
Técnicas de planificación y mejora de diseño
Despliegue de la función de calidad (QFD)
Siglas en inglés de Quality Function Deployment, que se puede traducir como Desarrollo de la
Calidad o Despliegue de la función de la calidad.

Antes de comenzar con el lanzamiento de un nuevo producto, se realiza un estudio en

profundidad para saber qué aspectos de ese producto son requeridos y valorados por los
clientes. Una vez conocidas estas características de calidad, el departamento de diseño asume
el reto de convertirlas en especificaciones técnicas para el departamento de producción. Esta
herramienta sirve para tener en cuenta todos los factores necesarios para convertir los deseos
de los clientes en las especificaciones técnicas del producto o servicio a desarrollar. Gracias al
QFD se consigue planificar adecuadamente las etapas iniciales del diseño y desarrollo de
productos y servicios, de esta manera nos aseguramos de:

 conocer exactamente lo que desea el cliente

 definir con claridad las características y los requisitos del producto o servicio
 reducir el tiempo de desarrollo del producto (menos necesidad de repetir diseños no
adecuados)
 disminuir las quejas de los clientes
 eliminar procesos que no añaden valor al producto o servicio

El QFD consiste en construir una tabla conocida como matriz de relaciones o casa de calidad
donde en las filas se apunta la calidad deseada y expresada por los clientes y en las columnas las
características de calidad que los técnicos consideran necesarias para poder cumplir con las
primeras. Consiste en establecer si la relación entre las características deseadas es más o menos
fuerte en relación con las características de calidad que debe tener el producto final. En la matriz
de relaciones se trata de observar de qué forma las características de calidad que definen
nuestro producto cumplen con la calidad deseada por los clientes.

En el caso de que no exista relación alguna, la celda de registro queda vacía. Del resultado
obtenido por estas relaciones se obtiene una visión de conjunto de cuáles son las características
que más impactan en el producto final.

La matriz de relaciones puede tener en cuenta otros factores que afectarán a la prioridad de las
características de calidad del producto, por ejemplo, el orden de importancia que tiene para los
clientes cada una de las características deseadas. Esta información se incorpora en la matriz en
una columna situada a la derecha. La puntuación de cada característica de la calidad se obtiene
multiplicando el valor que aparece en las celdas de esta columna por el que aparece en la celda
del nivel de relación.

Fases en el QFD

1. Matriz de planificación del producto: matriz que relaciona las necesidades del cliente con las
características del producto o servicio a diseñar (Sabemos lo que queremos diseñar).
2. Matriz de desarrollo de componentes: los requisitos de diseño obtenidos en la matriz de
planificación se traducen en esta otra en las especificaciones técnicas de cada 1 de los
componentes del producto (sabemos lo que queremos y sabemos exactamente cómo tiene que
ser para poder hacerlo realidad)

3. matriz de planificación de proceso: con los requisitos del producto perfectamente definidos
se introducen en esta matriz para convertirlos en requisitos del proceso (sabemos cómo tiene
que ser y con esta matriz averiguamos cómo podemos producirlo)

4. matriz de planificación de la calidad en la producción: relacionan y traduce las especificaciones

del proceso, las del producto, las de los componentes y las de los clientes a planes para que la
calidad que de asegurada (sabemos cómo vamos a producir lo y con esta matriz averiguamos
cómo vamos a hacerlo con calidad)

Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)

Uno de los aspectos claves en la Calidad es la “prevención”, es decir, realizar acciones que
consigan que los fallos se eliminen antes de cometerlos. Pues bien, la técnica AMFE se
fundamenta en este principio, e intenta ayudarnos a encontrar todos los fallos potenciales en
un diseño, producto o procesó, antes de que ocurran.

Existen dos tipos de AMFE

AMFE de diseño: Se dirige al análisis del producto y a todos los elementos que lo componen. Su
objetivo es detectar, gracias a la experiencia previa de todos los componentes del grupo de
trabajo, todos aquellos posibles fallos que puedan afectar al resultado final del producto o
servicio.

AMFE de proceso: Se dirige a estudiar como los fallos potenciales de los procesos, que se realizan
antes de que el producto llegue a manos del cliente, pueden afectar a la calidad de dicho
producto. Su objetivo es predecir estos fallos, analizar sus efectos y reducirlos al mínimo.

Realización de un Análisis Modal de fallos y efectos (AMFE)

Paso 1. Selección del grupo de trabajo. Se selecciona un grupo de trabajo con gran experiencia
y conocimiento del producto, servicio o proceso a analizar. Se establecen los objetivos y, para el
paso de un proceso, se construye un diagrama de flujo con su secuencia

Paso 2. Definir las funciones del producto o proceso analizado.

Para un proceso, se descompone este en sus diferentes fases y operaciones elementales y se

indica la función de cada una de ellas.

Para un producto, se identifican todos sus componentes y se define las funciones que realiza
cada uno de ellos.

para la realización de este paso resulta muy útil la elaboración de un diagrama de bloques
funcionales y la de un diagrama de flujo
Paso 3. Prever los modos potenciales de fallos. Se estudian con detenimiento los posibles fallos
que puedan llegar a ocurrir para cada una de las funciones previstas.

Es importante aprovechar toda la información al alcance de grupo de trabajo, ejemplo: AMFE

anteriores, estudios de fiabilidad, reclamaciones de clientes, etc.

Paso 4. Identificar los efectos potenciales del fallo. Se identificarán las posibles consecuencias
de los posibles fallos.

Paso 5. Analizar las causas de los posibles fallos. Se analizan todas las posibles causas que puedan
llegar a provocar los fallos enunciados. Para esta tarea resulta de gran utilidad utilizar el
diagrama de causa-efecto.

Paso 6. Identificar sistemas de controles actuales. En este paso se indaga sobre que controles
existen actualmente para prevenir las causas del fallo y detectar el efecto resultante.

Paso 7. Fijar Índices de valoración para cada modo de fallo. Identificados los posibles fallos,
causas y efectos, será muy importante establecer la importancia de estos fallos en el resultado
final de producto o proceso. Para lo que se asignan tres índices de valoración.

Gravedad (G): Valora la gravedad del efecto producido por el fallo para el cliente.

Ocurrencia (O): Valora la frecuencia probable con la que puede aparecer el fallo.

Detección (D): Valora la probabilidad de detectar el fallo antes de que llegue al cliente.

Para cada 1 de estos criterios el grupo de trabajo elabora una escala de valoración.

Una vez asignado a cada posible fallo un índice de gravedad, ocurrencia y detección, se pasa a
calcular en “ÍNDICE DE PRIORIDAD DE RIESGOS (IPR)”. Este índice se obtiene multiplicando los
tres índices conocidos. El conocimiento del IPR es muy importante, muestra el impacto potencial
de un posible fallo en el cliente.

Paso 8: Plantear acciones de mejoras. En el caso de haber obtenido índices de prioridad de

riesgos (IPR) ≥ 100, será necesario proponer acciones de mejoras con el fin de reducir la
gravedad de los efectos. Para llevar a cabo estas mejoras se designa un responsable.

Las posibles acciones a proponer podrían ser:

·Cambio en el diseño del producto, servicio o proceso.

·Incremento en el control de inspección.

Paso 9: Revisión y Seguimiento de AMFE. Una vez implantadas las acciones correctoras con el
fin de mejorar el índice, de prioridad de riesgos (IPR), el equipo de trabajo del AMFE comprueba
si el nuevo IPR cumple con los objetivos marcados.

Además, se planificarán revisiones periódicas con el fin de tener el AMFE actualizado, sobre todo
cuando aumente el número de quejas de clientes y cuando se propongan mejoras sobre el
producto o proceso.
Poka-Yoke (a prueba de errores)
Por mucho que se controle un proceso a nivel estadístico, y aun teniendo altos niveles de
capacidad, nunca se puede asegurar el objetivo final de la calidad: reducir a cero los defectos.

Por otro lado, las técnicas de muestreo estadístico intentan asegurar que los productos no
conformes no lleguen al consumidor final, pero como todos los productos no serán revisados,
siempre existe la posibilidad de que un pequeño porcentaje se ha detectado por el usuario.

La técnica de calidad Poka-Yoke significa a prueba de errores y se basa en crear un proceso en

el que sea imposible que se cometan errores. El objetivo es eliminar los defectos de un producto
o proceso realizando acciones de prevención o corrigiéndolos lo antes posible.

La mayor parte de los errores que se cometen en las cadenas de producción son debidos a
errores humanos, sobre todo cuando las personas realizan tareas repetitivas que causa una
disminución de la atención. El Poka-Yoke consiste en encontrar fórmulas para que las personas
no puedan cometer estos errores o, si los cometen que sean avisadas inmediatamente. Para ello
es necesario rediseñar las máquinas, las herramientas y los procesos de tal forma que permitan
la inspección del 100% de las operaciones y productos, eliminando totalmente la posibilidad de
que un producto no conforme aparezca al final de un proceso. Para lograr este fin existen dos
posibilidades:

 Hacer que sea imposible que se cometa un error humano por ejemplo, realizando piezas
que solo puedan encajar en la posición correcta, como los terminales de conexión del
ratón o el teclado de un ordenador y conectores de todo tipo con una cierta polaridad
o secuencia de contactos. este sistema también se puede aplicar a cualquier dispositivo
mecánico que tenga que ir montado en una determinada posición.
 Resaltar el error una vez cometido: por ejemplo, y para el montaje de un determinado
mecanismo se necesitan un número determinado de piezas, al operario se le facilitan
las diferentes piezas en contenedores individuales, de tal forma que salte a la vista si no
se han montado todos los elementos.

Sensores utilizados en sistemas Poka-Yoke

En la actualidad, gracias a las nuevas tecnologías, existen muchas posibilidades técnicas que son
capaces de detectar los errores en las etapas más tempranas del proceso.

 Sensores de presencia o posición que detectan si la pieza está o no está en su posición

exacta
 Sensores dimensionales, capaces de medir de forma automática algunas de las
características del producto como dimensiones, el peso, temperatura, presión,
densidad, etc.
 Sensores de nivel de líquidos
 sensores de metales
 sensores de marcas de color

Con el sistema Poka-Yoke se consigue realizar una inspección del cien por cien de las diferentes
fases del producto final o proceso. en el momento en que se detecta un fallo se produce una
reacción inmediata y éste es eliminado. Además, ayuda a los trabajadores a concentrarse más
en su actividad productiva sin tener que fijar la atención en inspeccionar tareas repetitivas.

Existen dos métodos en la industria:

 métodos de control: son sistemas que vigilan de forma automática si se han producido
defectos. en caso positivo, interrumpen el proceso con el fin de que no se repita el
mismo defecto. en los casos en que los defectos sean aislados (no en serie) no es
necesario interrumpir el proceso, y se puede recurrir a marcar el elemento defectuoso
para su posterior localización y corrección.
 métodos de advertencia: en este sistema, en el momento en que se produce un error
se avisa al trabajador mediante un sistema de alarma luminoso o acústico. Este método
no es tan efectivo como el de control, ya que el operario podría darse por no aludido
por el aviso.

Realización de soluciones Poka-Yoke

para llevar a cabo la realización de alguna solución Poka-Yoke es importante contar con la
colaboración de un buen equipo de trabajo. generalmente se comienza con el análisis de la
situación que se desea mejorar y mediante, por ejemplo, la técnica de tormenta de ideas y la
colaboración del departamento de ingeniería, se diseña el sistema a prueba de errores.

Otras técnicas de gestión de la calidad

Seis sigma
Es un programa de mejora, impulsado por la multinacional Motorola, que está dirigido para ser
aplicado a empresas de tipo industrial y de servicios. su meta es reducir la variabilidad de los
procesos hasta conseguir una tasa de fallos de 3,4 defectos por millón.

Benchmarking
Consiste en comparar las formas de operar de una organización en relación con la gestión de la
calidad con otras organizaciones, con el objetivo de conseguir información que permita mejorar
el sistema y ser los primeros dentro de la competencia.

Diseño de experimentos (DEE)

Sigue la optimización de procesos. con ella es posible reducir el número de pruebas antes de
llevar a cabo el diseño y desarrollo de productos, de donde resulta una reducción de tiempo y
costes.

Reingeniería
se revisan y se rediseñan de forma radical los procesos con el fin de conseguir grandes mejoras.

Función de pérdida
“Cualquier desviación sobre el valor nominal supone una pérdida para el fabricante, el cliente o
la sociedad en general”.

la calidad está inversamente relacionada con la variabilidad de los procesos (a menos

variabilidad, más calidad). Es posible calcular cuánto cuesta económicamente la falta de calidad
y se propone un sistema para reducir esta variabilidad y aminorar las pérdidas.
Justo a tiempo (Just in time)
Técnica desarrollada por Toyota: se trata de producir solo lo que hace falta, cuando se necesite
y en la cantidad exacta que se precise, reduciendo todos los problemas de inventarios y
almacenamiento. se basa en una producción fluida, recursos flexible, altas cotas de calidad,
ausencia de averías en máquinas y equipos, proveedores de gran confianza, máquinas que se
adaptan de forma rápida a los cambios, etc.

Se basa en producir un producto justo a tiempo para que sea entregado a un cliente externo o
interno eliminando o reduciendo los inventarios al mínimo.
Técnicas estadísticas para la gestión de la calidad
Histograma
Polígono de frecuencias
Si unimos con una línea puntos medios de las barras verticales de un histograma se obtiene una
línea curva. esta línea o polígono de frecuencias ofrece una imagen de cómo es la distribución
de los resultados que presenta el proceso. cuando esta distribución es uniforme y tiende hacia
la media central, forma lo que se conoce por el nombre de campana de Gauss.

Cuando la distribución de los datos se desplaza hacia un extremo, la distribución no es normal y

es conveniente investigar el proceso. se conoce como distribución sesgada. Si por el contrario
se muestra una distribución bimodal, es posible que los datos vengan de 2 procesos diferentes,
por ejemplo, que unos datos estén tomados en unas condiciones y otros en otras diferentes.

Control estadístico de procesos (SPC)

En un proceso intervienen multitud de variables como, por ejemplo

 la materia prima aportada al proceso no siempre es igual

 el funcionamiento de las máquinas no siempre es el mismo
 las condiciones de actuación de los operarios son variables
 las condiciones ambientales son cambiantes
 los procedimientos pueden sufrir alguna variación
 los instrumentos de medida y seguimiento pueden dar medidas diferentes

dado que todos estos factores no actúan siempre exactamente de la misma forma, aparecen
fluctuaciones en las características del producto obtenido en el proceso.

cómo estas variaciones son inevitables, los responsables del proceso deberán fijar cuáles son los
límites tolerables, de forma que todos aquellos productos que se salgan de estos límites se
consideren no conformes.

el control estadístico de procesos es una herramienta que permite prever estas variaciones,
reducirlas y mantenerlas en unos límites que sean razonables para el conjunto de procesos de
una organización.

las variables se pueden clasificar en dos grupos:

 variables controlables (causas asignables): son variables que se pueden identificar y que
es conveniente descubrir y eliminar, como, por ejemplo, fallos en una máquina por
desgaste, cambios considerables en las condiciones de la materia prima, desajustes en
las máquinas, cambio en el procedimiento, etc
 variables no controlables (causas no asignables): son variables de tipo aleatorio que son
muy difíciles de controlar, como por ejemplo, cambios de temperatura ambiente,
variaciones en el suministro eléctrico, cambios de humedad y presión ambiental,
pequeñas variaciones de las condiciones de la materia prima, pequeñas variaciones de
las condiciones de funcionamiento de las máquinas etc. este tipo de variables son
 propias del proceso y no pueden ser reducidas o eliminadas a no ser que se modifique
el proceso.

un proceso afectado únicamente por una serie de variables aleatorias producidas por causas no
asignables es cuando se dice que el funcionamiento del proceso está bajo control estadístico.

cuando además de las causas no asignables aparecen en el proceso variaciones debido a causas
asignables, se dice que el proceso está fuera de control estadístico.

la misión del SPC es medir las variaciones que se producen en los procesos, estudiar los motivos
probables de estas variaciones y actuar para corregirlas, de tal forma que los procesos siempre
estén bajo control.

Estadística básica
Con la estadística es posible pronosticar o prever la variabilidad de un proceso sin necesidad de
medir o conocer las características de todos los productos que se producen a la salida.

Para asegurar de que ningún producto es no conforme a la salida de un proceso habría que
inspeccionar el cien por cien de los productos. Como esto no siempre es posible, o el coste es
muy elevado, se recurre a controlar una pequeña muestra de los productos y mediante técnicas
estadísticas, se extrapola los resultados y se averigua si las variaciones de las características del
producto están dentro de unos márgenes aceptables.

Media aritmética
La media aritmética de un conjunto de valores se calcula mediante la expresión:

∑ 𝑥𝑖
𝑥=
𝑛

Xi valores obtenidos en la muestra

n número total de valores de la muestra

para el caso de valores que se repiten con una determinada frecuencia, la media se calcula:

∑ 𝑥𝑖 𝑛𝑖
𝑥=
𝑛

Desviación típica 𝜎
Es la distancia media en la cual se distribuyen los valores respecto al valor medio y se calcula
mediante la expresión:

∑𝑁 2
1 (𝑥𝑖 − 𝑥) 𝑛𝑖
𝜎=√
𝑁

Distribución
en la práctica, si el proceso se comporta de forma controlada, la distribución de los resultados
tomados en una muestra que sea grande se aproxima bastante a la distribución normal o en
forma de campana de gauss.
en una distribución normal se puede conocer la probabilidad de encontrar un valor, de tal forma
que se cumple:

 El 68,27% de los valores se encuentran en el intervalo igual a la desviación típica =1𝜎

 El 95,45% de los valores se encuentran en el intervalo igual a la desviación típica= 2𝜎
 El 99,73% de los valores se encuentran en el intervalo igual a la desviación típica =3 𝜎

Una de las posibles aplicaciones de los estudios estadísticos consiste en averiguar la probabilidad
de encontrar productos que estén fuera de tolerancia dentro de un lote. Si tras calcular dicha
probabilidad en una muestra extraída de un lote esta resulta muy alta, habrá que revisar el
proceso.

sin embargo, si se nos exige una tolerancia muy amplia, ejemplo 10 ±0,45, La probabilidad de
que se fabriquen tornillos defectuosos se reduce a valores muy aceptables. dente es que para
una tolerancia de 10 0 5 la probabilidad se reduce al 0%.

Cálculo estadístico es posible hallar con bastante aproximación estos porcentajes de

probabilidad.

Gráficos de control
es un gráfico de tipo lineal, donde se establecen límites superiores e inferiores (tolerancia), y
una línea central, para determinar las variaciones con respecto a la línea central de una
determinada variable respecto al tiempo.

los gráficos se pueden clasificar en dos tipos: por variable o por atributos

Gráficos de control por variables

en estos gráficos se controla la variación de una determinada característica que sea medible,
cómo, por ejemplo, dimensiones pesos etc. para un proceso que sigue una distribución normal
es posible calcular cuáles tienen que ser los límites de control superior e inferior para considerar
que el proceso está bajo control estadístico. es posible calcular los límites con cierta
aproximación utilizando las siguientes expresiones:

 límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆 = 𝑥 + 3𝜎

 Límite de control inferior 𝐿𝐶𝐼 = 𝑥 − 3𝜎

De esta forma se puede asegurar que el 99,73% de los valores medidos se encuentran entre el
límite inferior y el superior. cuando al construir el gráfico se compruebe que todos los valores se
encuentran dentro de estos dos límites, se puede decir que el proceso está bajo control
estadístico

Gráficos de medias/recorridos (𝑥/R)

En la práctica resulta mucho más habitual trabajar con diferentes muestras que contienen a su
vez unos pocos valores y que se van tomando cada cierto tiempo. en estos casos los gráficos de
control se realizan sobre las medias obtenidas en cada muestra, en vez de hacerlo en cada una
de las unidades. estos gráficos se conocen con el nombre de gráfico 𝑥 o gráfico de medias.
Habitualmente a la vez que se realizan los gráficos de medias también se suele trazar un gráfico
de recorrido (gráfico R), representa el comportamiento del recorrido de cada una de las
muestras.

Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑥̅ = 𝑥̅ + 𝐴2 ∙ 𝑅̅

Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑥̅ = 𝑥̅ − 𝐴2 ∙ 𝑅̅

Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑅̅ = 𝐷4 ∙ 𝑅̅

Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑅̅ = 𝐷3 ∙ 𝑅̅

A2, D4 y D3 son variables estadísticas que dependen del tamaño de la muestra

Una vez recogidos los datos y elaborados los gráficos de control de medias y recorridos, conviene
tener en cuenta las siguientes consideraciones que ayudarán a detectar los síntomas y posibles
causas de esto.

Interpretación de un gráfico /R
Un proceso se puede considerar bajo control mientras todos los puntos se encuentren situados
dentro de los límites superior e inferior de control. El proceso será más estable cuanto más se
acerque a la línea media
Síntomas Causas probables
R Aparecen puntos por encima del límite Existe una variación muy fuerte entre cada una de
de control superior o aparecen puntos las muestras analizadas. Esto podría estar
sucesivos en tendencia creciente sin ocasionado por un cambio en el operario que
que se llegue a superar este límite maneja el proceso, cambios en los instrumentos
de medida, desajustes o avería en una máquina, o
cualquier otra causa asignable que pueda originar
un cambio considerable en el proceso

Cuando aparecen 7 puntos Esto nos indica que el proceso está mejorando
consecutivos en línea descendente

̅ Algún punto se escapa fuera de los Existe una modificación del proceso o se han
𝑿
límites de control producido cambios en los operarios, nuevos
instrumentos de medida, etc. En estos casos habrá
que parar el proceso y ajustarlo hasta que vuelva a
estar controlado

La aparición de 7 puntos consecutivos El proceso está desarrollando una tendencia clara

en sentido creciente o decreciente y en una determinada dirección hacia la
dentro de los límites de control inestabilidad. Esto podría estar causado por
multitud de causas asignables cómo, por ejemplo,
operarios cansados, desgaste en las máquinas o
herramientas, mantenimiento incorrecto, cambio
en los procedimientos, acumulación de suciedad,
etc.
Gráficos de control por atributos

En este tipo de gráficos se controla si el elemento inspeccionado cumple o no unas determinadas

condiciones, es decir que solo se admiten dos posibilidades sí/no, ejemplo conforme no
conforme, pasa no pasa, funciona no funciona, etcétera. Este tipo de gráficos de control es muy
útil cuando lo que se desea controlar es muy difícil de cuantificar con una medida como por
ejemplo arañazos presencia de golpe medidas controladas por un calibre del tipo pasa no pasa
etcétera.

Acción de este tipo de controles suelen ser si al final del proceso, cuando los fallos ya se han
producido, y coincide más con la filosofía del control de la calidad que con la de la calidad total.
a pesar de todo, a veces son necesarios para asegurar la calidad final del producto acabado.

Se clasifican en dos grupos:

• Se puede comparar un producto con un estándar y se clasifica como defectuoso o no (gráficos

p y np)

• En algunos productos, la existencia de un defecto no necesariamente conlleva a que el

producto sea defectuoso; en tales casos, puede resultar conveniente clasificar un producto
según el número de defectos que presenta (gráficos c y u).

Los gráficos np y p se utilizan para controlar la proporción de piezas defectuosas que genera el
proceso; el primero exige que el tamaño de muestra sea constante mientras que el segundo no

EL GRÁFICO p

El gráfico p es un gráfico de control del porcentaje o fracción de unidades defectuosas (cociente

entre el número de artículos defectuosos en una población y el número total de artículos de
dicha población).

Este tipo de gráfico se basa en la evaluación del número de unidades defectuosas en muestras
de tamaño variable tomadas a intervalos fijos de tiempo. Se utiliza cuando en un muestreo no
puede mantenerse constante el tamaño de muestra.

̅̅̅̅̅ ∙ (100 − 𝑝%
𝑝% ̅̅̅̅̅)
𝐿𝐶𝑆𝑝 = ̅̅̅̅̅
𝑝% + 3√
𝑛

̅̅̅̅̅ ∙ (100 − 𝑝%
𝑝% ̅̅̅̅̅)
̅̅̅̅̅ − 3√
𝐿𝐶𝐼𝑝 = 𝑝%
𝑛

EL GRÁFICO np

Los gráficos np se aplican al mismo tipo de procesos que en el caso anterior. La diferencia está
en que, en lugar de contabilizar la proporción de unidades defectuosas en una muestra, se
considera el número de unidades defectuosas en la muestra, para ello se toman de forma
sistemática muestras de tamaño constante a intervalos fijos de tiempo.

Este tipo de gráficos permite analizar el número de artículos defectuosos para así poder detectar
la posible existencia de causas especiales en el proceso productivo. En cada muestra se evalúa
el número de unidades defectuosas, independientemente de que se presenten varios defectos
en alguna unidad

Los gráficos c y u sirven para controlar el número de defectos; el primero exige que el tamaño
de muestra sea constante, mientras que este requisito no es necesario en el gráfico u.

EL GRÁFICO c

Este tipo de gráfico controla la evolución de los defectos presentes en muestras de tamaño
constante tomadas a intervalos fijos de tiempo.

El gráfico c está basado en el número total de defectos o de no conformidades en la producción.

EL GRÁFICO u

Este tipo de gráfico representa los defectos por unidad presentes en muestras tomadas a
intervalos fijos de tiempo. Al trabajar en defectos por unidad este gráfico u permite trabajar

tanto con muestras de tamaño fijo como variable.

Se utiliza cuando en un muestreo como el definido para el gráfico c, no puede mantenerse

constante el tamaño de la muestra. Debido a ello se trabaja con tasa de defectos por unidad.

Capacidad de proceso y de máquinas

Se dice que un proceso o máquina es capaz cuando los productos que se obtienen a su salida
cumplen con las especificaciones. Esta capacidad se puede medir para comprobar que el proceso
funciona no solamente bajo control, sino de una forma eficiente, reduciendo a la mínima
expresión los productos no conformes.

A través de un gráfico de control se puede observar que un proceso está bajo control, aunque
existan fuertes variaciones, aunque siempre dentro de los límites de control que se habían fijado
de forma estadística. Sin embargo, si se busca un proceso eficiente hay que fijar una tolerancia
de fabricación.

Es posible que se diseñe un proceso estable que esté bajo control, en el que el límite de control
superior sea mayor que el límite de tolerancia superior, es decir se estarán produciendo tornillos
que tengan una longitud mayor que 105 mm. Lo mismo se podría decir del límite inferior. en
este caso el proceso será estable y estará bajo control, pero produciendo una cantidad de
tornillos no conformes.

Ahora bien, ¿cómo podemos averiguar si nuestro proceso tiene una alta capacidad para producir
productos de forma estable que se encuentren dentro de los límites de tolerancia fijados por las
especificaciones? Para esto hay que fijar una serie de nuevos conceptos
Índice de capacidad
se había visto que cuando un proceso tenía una distribución normal, el 99,73% de los valores se
encontraban en el intervalo [-3𝜎 , 3𝜎 ]. Lo que quiere decir que, si somos capaces de diseñar un
proceso en el que los límites de tolerancia superior e inferior son más pequeños que el intervalo
igual a 6 veces la desviación típica s, podremos asegurar que prácticamente todos los productos
que realiza el proceso se encuentran dentro de la zona de tolerancia.

en la práctica se define el índice de capacidad como la relación entre los límites de tolerancia
superior e inferior y 6𝜎

𝐿𝑇𝑆 − 𝐿𝑇𝐼
𝐶𝑝 =
6𝜎

si este índice resulta menor que 1, es porque el denominador es mayor que él numerador, es
decir que el proceso estará superando los límites de tolerancia y estaremos produciendo
productos no conformes.

práctico para asegurarnos de que el proceso o máquina es capaz de producir todos los productos
dentro de los límites de tolerancia el índice de capacidad debe ser igual o mayor que 1,33. De
no ser así, habría que aplicar medidas correctoras con el fin de disminuir la desviación típica y
ajustar el proceso a los límites tolerables.

Otro problema que se puede presentar es que el proceso tenga un índice de capacidad aceptable
mayor o igual que 1,33 pero que se constaté la existencia de productos que superen el límite de
tolerancia superior o el inferior. esto puede deberse a que el proceso está descentrado respecto
a los límites superior e inferior de tolerancia. Para asegurar que el proceso está centrado y que
se trabaja siempre dentro de los límites de tolerancia, se divide el índice de capacidad de proceso
en 1 para el límite superior y otro para el inferior (se hace respecto al centro de la distribución
que coincide con la media aritmética y con la mitad del intervalo completo tomado
anteriormente, es decir, 3𝜎 ):

𝐿𝑇𝑆−𝑥
Índice de capacidad superior𝐶𝑝𝑠 = 3𝜎

𝑥−𝐿𝑇𝐼
Índice de capacidad inferior𝐶𝑝𝑖 = 3𝜎

Si tanto el índice de capacidad inferior como el superior son iguales al índice de capacidad del
proceso, se puede decir que el proceso está totalmente centrado: 𝐶𝑝𝑖 = 𝐶𝑝𝑠 = 𝐶𝑝

𝐶𝑝 > 𝐶𝑝𝑖 𝐶𝑝 < 𝐶𝑝𝑖 Proceso descentrado hacia el límite de tolerancia inferior

𝐶𝑝 > 𝐶𝑝𝑠 proceso de centrado hacia el límite de tolerancia superior

En general se puede decir que un proceso está centrado si el resultado obtenido de los índices
de capacidad superior e inferior es mayor o igual que 1,33

Un proceso se considerará capaz: 𝐶𝑝 ≥ 1.33 𝐶𝑝𝑖 ≥ 1.33 𝐶𝑝𝑠 ≥ 1.33

Planes de muestreo
está claro que la inspección no es la mejor manera de asegurar, pero existen todavía casos en
los que es necesario. es evidente que la única forma de garantizar que todos los productos sean
conformes sería la inspección del 100% de la producción. dado que esto no resulta práctico, la
mayor parte de las ocasiones se recurre a técnicas estadísticas para deducir el nivel de
aceptación que tendría un determinado lote de productos sin tener que inspeccionar todos los
productos que lo componen.

la inspección por muestreo consiste en tomar una pequeña muestra de forma aleatoria y un
determinado lote y comprobar si se cumplen sus especificaciones. el lote será aceptado o
rechazado dependiendo del número de unidades no conformes encontradas.

se pueden precisar dos tipos de muestreo:

 planes de muestreo por atributos: donde se comprueba el número de productos que no

son conformes.
 Planes de muestreo por variables: donde se comprueba el número de productos que no
cumplen con algunas de las características que los definen en sus especificaciones,
como, por ejemplo, dimensiones, pesos, etc.

Es importante fijar el tamaño de la muestra inspeccionar y definir los criterios para aceptar o
rechazar un lote. esto existen diferentes métodos como las curvas características de defectos
en el lote, programas informáticos específicos o el empleo de tablas facilitadas por la norma
UNE 66020.

Planes de muestreo según norma UNE 66020

Mediante esta norma y con la ayuda de las tablas se puede establecer el número de unidades
que será necesario inspeccionar acorde al tamaño del lote y el nivel de inspección.

en la norma se crean varios niveles de inspección:

 nivel de inspección general: se usa normalmente en la mayoría de los casos

 nivel de inspección especial: a casos excepcionales.

dentro del nivel general existen 3 posibilidades:

 nivel 1: nivel reducido de inspección que se aplica cuando hay evidencias del buen
comportamiento del suministro
 nivel 2: es el normal y más aconsejado para un producto nuevo
 nivel 3: mucho más riguroso en los criterios de aceptación y se recurre a él cuando hay
evidencias de falta de calidad.

la norma establece los criterios que se aplican para pasar de un nivel menos exigente a otro más
exigente y son los que se muestran en la tabla:
 De A criterio
reducida normal rechazo de un lote
normal rigurosa rechazo de 2 lotes sobre 5 consecutivos inspeccionados
rigurosa normal 5 lotes consecutivos sin rechazo
normal reducida aceptación de 10 lotes consecutivos

Dependiendo del tipo de inspección se plantea la tabla correspondiente. una vez establecida la
letra código en función del tamaño del lote, del nivel de inspección a realizar y del nivel de
calidad aceptable, el uso de las figuras siguientes se puede determinar el número de unidades a
partir del cual se rechaza un lote (R), y el número que se acepta como mínimo para aceptar un
lote (A).

El nivel de calidad aceptable (NCA) es el porcentaje máximo de unidades no conformes que

estamos dispuestos a aceptar en lote.

En las tablas mostradas de forma resumida, se tiene en cuenta el nivel de calidad aceptable de
0,15 a 10, de las tablas de la norma UNE 66020 se puede consultar desde 0,010 hasta 1000.

Tipos de muestreo
la norma une 66 120 contempla la posibilidad de realizar varios tipos de planes de muestreo

Muestreo simple Muestreo doble Muestreo múltiple

La decisión sobre si se acepta o se rechaza un lote
Se hace sobre una sola Se contempla la posibilidad Se contempla la posibilidad
muestra de inspeccionar una segunda de inspeccionar más de 2
muestra muestras
 Diagrama de Pareto
Ejemplo: Comentarios negativos en web
1. Identificar y medir (frecuencia)

2. Ordenar y añadir frecuencia acumulada

 Diagrama de Pareto

3. Añadir valores porcentuales

 Diagrama de Pareto

4. Añadir porcentajes acumulados

 Diagrama de Pareto

5. Dibujar el diagrama
EJERCICIOS
 Hoja datos: Longitud de una pieza
1.MEDIA ARITMÉTICA Longitud (mm) Frecuencia
9,5 2
9,6 3
9,7 5
9,8 10
9,9 15
• N=muestra
¿ 𝑅𝑎𝑛𝑔𝑜? 10 30
10,1 15
¿Nº de clases? 10,2 10
10,3 5
10,4 3
10,5 2
𝑥ҧ = 10𝑚𝑚 TOTAL 100
2.DESVIACIÓN TÍPICA
Hoja datos: Longitud de una pieza

Longitud (mm) Frecuencia 𝑥ҧ = 10𝑚𝑚

9,5 2
9,6 3
9,7 5 𝜎 = 0,2 𝑚𝑚
9,8 10 35

9,9 15 30

25
10 30

FRECUENCIA
20

10,1 15 15

10
10,2 10 5

10,3 5 0
9,5 9,6 9,7 9,8 9,9 10 10,1 10,2 10,3 10,4 10,5
LONGITUD (MM)
10,4 3
10,5 2
TOTAL 100
3.Se desea estudiar la estabilidad en la producción de una pieza en la que su peso es una característica
crítica. Para esto se toma el peso de cada pieza obtenida en el proceso cada 5min. El peso medio de la
pieza se sitúa en 100g y su tolerancia es de ±5g.
Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
muestra
Peso 100 94 98 99 104 106 94 99 102 104

Calcular los LCI y LCS

σ= 3.87g LCS= 111,61g

LCI= 88,39g

El proceso está bajo control estadístico porque

los valores están dentro de los límites de
control.
En cuanto a las especificaciones de fabricación,
se exceden los límites de tolerancia, por lo que
se están produciendo productos no conformes.
4.Se desea comprobar la estabilidad en la medida de un lote de 2000 voltímetros con un campo de medida
de 20 ± 0,3V. Para esto se toma una muestra de 198 voltímetros y se contrastan con un voltímetro patrón,
obteniendo:
Calcular el rango. Dibujar el polígono de frecuencias y averiguar cuál es el
porcentaje de voltímetros que se encuentran fuera de tolerancia
Voltios Frecuencia Rango = 20,4-19,6= 0,8V
LCS= 20.47V
19,6 3 media=20.042
LCI= 19.51V
19,7 3
σ= 0,16 V
19,8 17
19,9 33
LTI= 19,7 3 unidades
20 48 7 unidades
20,1 44 LTS= 20,3 4 unidades
20,2 26
20,3 20 3,54%
Del lote total son 71 unidades
20,4 4
5.Se desea trazar el gráfico de media para controlar el proceso de fabricación de varillas metálicas de 6 cm de longitud. para
ello se ha medido la longitud de 5 varillas cada hora. número total de muestras tomadas para hacer este estudio han sido de 10,
por lo que el total de unidades a controlar es de 50. los datos obtenidos en el control del proceso se exponen en la siguiente
tabla

Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Muestra 4 Muestra 5 Muestra 6 Muestra 7 Muestra 8 Muestra 9 Muestra 10

1 6,01 5,99 6,29 6,25 6,05 6,22 6,09 6,08 5,80 5,90
2 5,93 6,07 5,74 5,98 5,95 6,14 5,94 5,95 5,93 5,86
3 6,02 6,10 5,95 6,14 5,97 6,14 5,94 6,14 6,11 5,90
4 6,01 5,89 6,02 5,91 6,12 6,15 5,89 5,96 6,07 5,71
5 5,87 5,86 6,09 5,97 6,01 6,23 6,11 5,90 5,85 5,85

Calcular la media y el recorrido para cada muestra

Muestra 1​ Muestra 2​ Muestra 3​ Muestra 4​ Muestra 5​ Muestra 6​ Muestra 7​ Muestra 8​ Muestra 9​ Muestra 10​

Media​ 5.97​ 5.982​ 6.018​ 6.05​ 6.02​ 6.176​ 5.994​ 6.006​ 5.952​ 5.844​
Recorrido​ 0.15​ 0.24​ 0.55​ 0.34​ 0.17​ 0.09​ 0.22​ 0.24​ 0.31​ 0.19​
Calcular la media de las 10 muestras y la media de todos los recorridos

𝑥ҧ =6cm Gráfico Gráfico de

𝑅ത =0,25cm de recorridos
medias
n A2 D3 D4
Fijar los límites superior e inferior para el gráfico de muestras 2 1.88 0 3.267
3 1.023 0 2.574
Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑥ҧ = 𝑥ҧ + 𝐴2 ∙ 𝑅ത 4 0.729 0 2.282
Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑥ҧ = 𝑥ҧ − 𝐴2 ∙ 𝑅ത 5 0.577 0 2.114
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
𝐴2= 0,577 𝐿𝐶𝑆𝑥ҧ = 6,15
8 0.373 0.136 1.864
𝐿𝐶𝐼𝑥ҧ = 5,86
9 0.0337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
y el de recorridos

Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑅 = 𝐷4 ∙ 𝑅ത 𝐷4= 2,114 𝐿𝐶𝑆𝑅 = 0,53

Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑅 = 𝐷3 ∙ 𝑅ത 𝐷3= 0 𝐿𝐶𝐼𝑅 = 0
Dibujar el gráfico de medias y de recorrido para controlar la producción de una tapa plástica, que debe
pesar 60gr. Para esto se dispone de la siguiente hoja de registro con los datos obtenidos de 7 muestras.

Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Muestra 4 Muestra 5 Muestra 6 Muestra 7

60,1 59,9 62,9 62,5 60,5 62,2 59,5

59,9 60,7 57,4 59,8 59,5 61,4 61,4
61,2 61 59,5 61 59,7 61,4 59,9
Gráfico Gráfico de
60 58,9 60 59,1 61,2 61,5 60,7 de recorridos
58,7 58,6 60,9 59,7 60,3 62,3 58,7 medias
n A2 D3 D4
59 61 60,2 59
2 1.88 0 3.267
3 1.023 0 2.574
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.114
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.0337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
 Gráfico Gráfico de
de recorridos
medias
Muestra 1​ Muestra 2​ Muestra 3​ Muestra 4​​ Muestra 5​​ Muestra 6​​ Muestra 7​ n A2 D3 D4
60,1​ 59,9​ 62,9​ 62,5​ 60,5​ 62,2​ 59,5​ 2 1.88 0 3.267
59,9​ 60,7​ 57,4​ 59,8​ 59,5​ 61,4​ 61,4​ 3 1.023 0 2.574
61,2​ 61​ 59,5​ 61​ 59,7​ 61,4​ 59,9​ 4 0.729 0 2.282
60​ 58,9​ 60​ 59,1​ 61,2​ 61,5​ 60,7​ 5 0.577 0 2.114
58,7​ 58,6​ 60,9​ 59,7​ 60,3​ 62,3​ 58,7​ 6 0.483 0 2.004
59​ 61​ 60,2​ 59​
7 0.419 0.076 1.924
​59.82 ​59.82 ​60.28 ​60.42 ​60.24 ​61.5 ​59.87 60.28
8 0.373 0.136 1.864
​R ​2.5 ​2.4 ​5.5 3.4​ ​1.7 2.1​ 2.7​ 2.9 9 0.0337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777

Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑥ҧ = 𝑥ҧ + 𝐴2 ∙ 𝑅ത

Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑥ҧ = 𝑥ҧ − 𝐴2 ∙ 𝑅ത
Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑅 = 𝐷4 ∙ 𝑅ത
Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑅 = 𝐷3 ∙ 𝑅ത
6. Una empresa de fabricación de equipos de aire acondicionado ha dispuesto una inspección final de sus productos
para comprobar su estabilidad en la calidad de producción. Para ello ha comprobado la conformidad de 60 aparados al
día durante 10 días. Si los datos obtenidos en la inspección son los que se muestran en la Tabla, construye el gráfico de
control por atributos de porcentaje de unidades no conformes (p%)

Muestra 1​ Muestra 2​ Muestra 3​ Muestra 4​ Muestra 5​ Muestra 6​ Muestra 7​ Muestra 8​ Muestra 9​ Muestra 10​

Nº de aparatos 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
no conformes

Calcular el porcentaje de no conformes para cada muestra

Muestra 1​ Muestra 2​ Muestra 3​ Muestra 4​ Muestra 5​ Muestra 6​ Muestra 7​ Muestra 8​ Muestra 9​ Muestra 10​

Nº de aparatos 7 5 9 6 8 11 7 11 9 8
no conformes
Porcentaje 11,7 8,3 15 10 13,3 18,3 11,7 18,3 15 13,3
(p%)
Calcular la línea media de las proporciones y los límites de control

𝑝% = 13,5%

𝑝%(100−𝑝%)
Límite de control superior: 𝐿𝐶𝑆𝑝 = 𝑝% + 3 ∙ 𝐿𝐶𝑆𝑝=26,7%
𝑛
𝐿𝐶𝐼𝑝= 0,3%
𝑝%(100−𝑝%)
Límite de control inferior: 𝐿𝐶𝐼𝑝 = 𝑝% − 3 ∙
𝑛
7. Un fabricante produce 5000 tornillos diarios y las especificaciones indican que ha de ser de 100mm, con una
tolerancia de fabricación de ±5 mm. Para valorar la capacidad del proceso se ha medido la longitud de 5 tornillos
cada hora, durante 8 horas. El resultado se muestra en la tabla:

Muestra 1 Muestra 2 Muestra 3 Muestra 4 Muestra 5 Muestra 6 Muestra 7 Muestra 8

1 100 101 102 100 96 102 106 99

2 96 95 99 100 97 99 107 95
3 97 105 98 102 98 103 105 99
4 105 104 96 95 99 98 104 98
5 99 106 99 99 100 99 105 105

Calcular la media aritmética y la desviación típica

𝑥ҧ = 100,3mm σ =3,44mm
𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 𝑛𝑜 𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑧
Calcular los límites de tolerancia
𝐿𝑇𝑆 =105mm 𝐿𝑇𝐼 =95mm
Calcular índices de capacidad del proceso
𝐶𝑝 = 0,48 Cps= 0,46 Cpi= 0,51
8. Se dispone de un lote de 5000 fuentes de alimentación, y hay que comprobar si cumplen con la tensión de salida de
12±0,2 voltios. Para ello se realiza un plan de muestreo simple para una inspección normal.
Calcular el número de fuentes que habrá que inspeccionar para este plan de muestreo y cuál será el número de
unidades defectuosas que serán suficientes para producir el rechazo del lote o su aceptación si se exige un nivel de
calidad aceptable (NCA) del 0,15%.

Según la tabla de nivel de inspección normal (nivel II)

para un lote 5000 unidades le corresponde la
codificación L
8. Se dispone de un lote de 10000 bolas para rodamientos para los que hay que diseñar un plan de muestreo. El nivel
de calidad aceptable fijado es de 0,4%. Una vez realizada la inspección sobre 5 lotes consecutivos, se ha producido el
rechazo de dos de ellos. Considerando que el nivel de inspección es general tipo II ¿Qué tipo de inspección habrá que
realizar? ¿Cuál es el tamaño de la muestra a inspeccionar? ¿Cuál es el número de aceptación o rechazo?