HERRAMIENTAS Y GESTION DE CALIDAD

HERRAMIENTAS Y GESTION DE CALIDAD

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¿Cuál es la importancia de la gestión de calidad dentro de su desempeño profesional?

Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad como ingeniero dentro de una organización, debemos optar
por la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad, es una decisión estratégica para una organización ya
que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible, determinando la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, trayendo
consigo beneficios potenciales para la organización implementando un sistema de gestión de la calidad basado
en la Norma Internacional ISO 9001:2015

• la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
• facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
• abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos.
la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

¿En qué circunstancias de la vida productiva de una organización se debe utilizar el ciclo
PHVA?

Puedes utilizar el ciclo PHVA en una gran variedad de proyectos. Ya sea que estés creando un proyecto nuevo
desde cero o como parte de un proyecto de mejora de la calidad, invertir en una fase sólida durante la
planificación es esencial para encaminar el proyecto hacia el rumbo correcto.
Esta norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuentan con recursos y se gestionen
adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que se podrían causar que
sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en
marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a
medida que surjan.
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El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las necesidades y expectativas

representa un desafío para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr
estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora además de la
corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.

GESTION DE CALIDAD
la calidad es un concepto amplio, multidimensional…. Se trata de un tema que afecta a toda la organización.
Para ello se requiere establecer un sistema de gestión (Sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos). También hemos visto que pueden existir importantes lagunas entre lo que desea un
cliente y lo que el servicio o producto que la empresa le entrega le aporta. ¿Cómo actúan las empresas para
evitar / eliminar esas lagunas? ¡CREANDO SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD! (Sistema de gestión
de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad)

Históricamente, la respuesta que han dado las organizaciones al tema de la calidad ha evolucionado en el
tiempo. Estas fases se pueden resumir en tres grandes etapas: Control de calidad Aseguramiento de la Calidad y
Garantía de Calidad Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.
Siendo muy estrictos en la definición, no podemos considerar el control de calidad como un sistema de gestión
de calidad. El control de calidad es el conjunto de técnicas usadas para estandarizar algo. La función del control
de calidad existe primordialmente como una parte de la organización, para conocer las especificaciones
establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que
este alcance dichas especificaciones. El control de calidad ha experimentado una evolución importante a lo
largo del tiempo, desde la verificación del producto, pasando por el control estadístico de producto hasta el
control estadístico de procesos.
Aseguramiento y garantía de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado
y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de
que éstos se produjeran. Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece
una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
La garantía de la calidad surge fundamentalmente debido a la creciente complejidad de los productos y a las
mayores exigencias de los consumidores.
La garantía de Calidad, definida como la puesta en práctica de un conjunto de especificaciones establecidas y
sistemáticas encaminadas a la obtención de un nivel de calidad, tiene por misión asegurar a la dirección de la
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empresa que las acciones desarrolladas para conseguir la calidad sean adecuadas y estén en consonancia con los
objetivos de la empresa.
El Departamento de Producción o las unidades de gestión de las organizaciones, asumen, de esta manera, la
responsabilidad de la calidad de los productos, con el empleo sistemático de las técnicas estadísticas y controles
de calidad a lo largo del proceso de fabricación o prestación de servicios. Las inspecciones son cada vez menos
numerosas a lo largo de la línea de producción o prestación de servicios dado que la calidad se asegura a sí
misma en cada etapa.
La Garantía de Calidad tendrá como funciones:
• Estudiar y definir los métodos de control que la producción aplique.
• Certificar que las operaciones de producción son las adecuadas para lograr un producto final que se
ajuste a los estándares de calidad previstos.
• Fijar cuáles son esos estándares de calidad, de acuerdo con las preferencias de los consumidores y con la
política comercial de la empresa.
• Asegurar de forma continua la evaluación de la calidad, la fiabilidad de las técnicas estadísticas
empleadas y de los ensayos de laboratorio que en su caso se efectúen.
• Analizar las causas que provocan defectos de conformidad y definir las acciones correctivas.
• Actuar de interlocutor entre las unidades de gestión o departamentos y los consumidores.

La calidad total es una apuesta por la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad
de las áreas. Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de
un producto o servicio. Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del producto o
servicio, consiguiendo con ello un producto o servicio de calidad, medido por la satisfacción del cliente.
Siempre se está en constante perfeccionamiento manteniendo el objetivo de calidad total, en la medida en que la
necesidad de los clientes se satisface. Una mayor satisfacción del cliente crea una mayor percepción de la
calidad en el producto o servicio. En el momento que se satisface la necesidad de un cliente de forma total, se
estará dando un producto de calidad total. Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad,
proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una organización según la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad"

Al trabajar con calidad, la cantidad de productos o servicios prestados útiles obtenidos con unos recursos
determinados es mayor (menos defectos, menos subproductos, menos rechazos, etc.) y los recursos empleados
por unidad de producto útil obtenido pueden ser menores (menor número de piezas, uso de materiales
alternativos de menor coste e igual comportamiento, mejores condiciones de trabajo, mejor aprovechamiento de
los recursos en general, etc.), lo que significa una productividad mayor.
La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a cualquier organización planear,
ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a cabo. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el
desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes. La gestión de calidad varía según cada sector de
negocio para el que se establecen sus propios “estándares”, es decir, modelos de referencia para medir o valorar
el nivel de desempeño de la organización, El sistema de gestión de calidad de una organización está
determinado por todos los elementos que la conforman a fin de garantizar un desempeño constante y estable, y
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evitar cambios inesperados. El sistema también permite establecer mejoras al incorporar nuevos procesos de
calidad según sea necesario.
La estructura de la institución. Es la distribución del personal según sus funciones y sus tareas, y se denomina
organigrama.
La planificación de estrategias. Es el conjunto de actividades que permite alcanzar los objetivos y las metas de
la organización.
Los recursos. Son todo aquello que necesita la organización para funcionar, por ejemplo, el personal, la
infraestructura, el dinero y el equipamiento.
Los procedimientos. Son los detalles, paso a paso, de cómo realizar cada actividad o tarea. Según la
complejidad de la estructura, los procedimientos pueden estar asentados por escrito.
Los principios de la gestión de calidad tienen como finalidad dirigir y orientar a la organización para cumplir
sus objetivos de manera exitosa. Se destacan ocho principios o cuestiones para tener en cuenta:
El cliente. Comprender sus necesidades y cumplir con sus expectativas es la clave para satisfacer las exigencias
de los consumidores y mantener su fidelidad.
El liderazgo. El clima interno de la organización depende de la estrategia de dirección o de mando establecida.
El líder principal puede delegar tareas en otros responsables designados, según el tipo de estructura.
La participación del personal. La motivación de los integrantes de la organización genera un mayor
compromiso, un mejor desempeño de sus tareas y reduce la incertidumbre en momentos de crisis.
El enfoque basado en procesos. Guiar a cada área de la organización es parte del desarrollo global de la
institución para alcanzar los objetivos de manera eficiente.
El enfoque de sistema para la gestión. Llevar a la acción o a la práctica los procedimientos establecidos por la
organización generan interacción entre cada elemento del sistema de gestión de calidad.
La mejora continua. La evaluación del sistema de gestión de calidad (según estándares adecuados para cada
rubro) es útil para obtener mejoras en los procedimientos.
El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. El análisis de datos cualitativos y cuantitativos sirve
para medir el desempeño de la organización.
La relación con los proveedores. Es importante mantener una relación beneficiosa y recíproca entre la
organización y los proveedores como alianzas, descuentos, planes de pago, etc.

LOS PASOS DEL CICLO PHVA DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN

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El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es una estrategia interactiva de resolución de problemas para

mejorar procesos e implementar cambios. El ciclo PHVA es un método de mejoras continuas. No es un proceso
que se ejecuta una sola vez, sino un espiral continuo que busca mejorar los procesos e iteraciones. Al seguir el
ciclo PHVA, los equipos desarrollan hipótesis, ponen a prueba las ideas y las mejoran.
El ciclo PHVA es una técnica muy útil para abordar, analizar y resolver problemas en empresas. Dado que el
ciclo PHVA se basa en el proceso de mejora continua, ofrece un alto nivel de flexibilidad y mejora iterativa. El
ciclo PHVA fue introducido por primera vez por Walter Shewhart, el padre del control estadístico de la calidad.
En su libro, Control económico de la calidad de productos manufacturados, Shewhart aplicó el método
científico al control económico de la calidad.
El ciclo PHVA es un marco que sirve para abordar y resolver problemas en la gestión de proyectos y procesos.
Dada esta naturaleza, se puede implementar en una gran variedad de proyectos. Los equipos que utilizan el ciclo
PHVA adoptan eficazmente la mejora continua, ya que les permite garantizar no solo este tipo de mejora, sino
también implementar el proceso iterativo.
El ciclo PHVA es útil especialmente cuando se quiere:

• Simplificar y mejorar un proceso de trabajo repetitivo

• Desarrollar un proceso de negocios nuevo
• Comenzar a implementar mejoras continuas
• Iterar cambios rápidamente y ver resultados inmediatos
• Minimizar errores y maximizar resultados
• Probar soluciones múltiples rápidamente
Los cuatro pasos del proceso PHVA se encuentran en su nombre: planificar, verificar, hacer y actuar. Lo que se
destaca de este proceso es que es un ciclo, por lo que cuando llegues al final, puedes volver a comenzar desde el
inicio.
1. Planificar

El primer paso para cualquier mejora de procesos o planificación de proyectos es determinar qué necesitas
hacer. Como en cualquier plan de proyecto, esto incluye distintos tipos de información, como:
Objetivos del proyecto
Métricas de éxito
Entregables o resultado final del proyecto
Participantes del proyecto
Cronograma del proyecto
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Todos los riesgos o restricciones del proyecto que sean relevantes

Ten en cuenta que PHVA es un ciclo. Está bien si no tienes todas las respuestas la primera vez, ya que lo más
probable es que lo ejecutes en múltiples ocasiones. Cada vez que estés llevando a cabo el ciclo PHVA, evalúa el
plan de tu proyecto para garantizar que esté actualizado y sea preciso para poder cumplir con los objetivos de tu
proyecto.
Lee: Cómo crear un plan de proyecto que te ayude a mantener el trabajo encaminado
2. Hacer

Una vez que hayas afinado los detalles de tu plan de proyecto, el próximo paso es ponerlo a prueba. Al igual
que muchos tipos de gestión de proyectos Lean, el PHVA adopta cambios pequeños y graduales. En la fase de
‘Hacer’ del ciclo PHVA, implementa el plan de proyecto en una escala pequeña para asegurarte de que funcione
correctamente.
3. Verificar

Verifica que en la prueba que realizaste durante la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA todo haya ido acorde al plan.
Es muy probable que vayas a identificar cuestiones que debes mejorar en la fase de ‘Hacer’. Después de todo,
no se llama mejora continua en vano. La fase ‘Verificar’ es clave para detectar pequeños problemas antes de que
se vuelvan demasiado grandes.
De ser necesario, vuelve a revisar tu plan de proyecto para asegurarte de que tu proyecto siga avanzando en la
consecución de sus objetivos. Si no es así y te das cuenta de que necesitas realizar algún cambio en el plan de
proyecto, pues este es el momento indicado para hacerlo.
4. Actuar

Después de ‘Verificar’, sigue con la fase de ‘Actuar’, que consiste en implementar todas las mejoras del
proyecto y los procesos. No olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas, puedes volver a la etapa de
‘Planificar’ para mejorar constantemente tu proyecto o proceso.
Ventajas y desventajas del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA es una herramienta muy poderosa para lograr la mejora continua, pero usar este sistema también
tiene algunas desventajas. Echa un vistazo a las ventajas y desventajas del ciclo PHVA:
Ventajas:

• Sirve para equipos que deseen comenzar a implementar mejoras continuas.

• Metodología flexible para prácticamente cualquier proyecto.
• Puedes implementar cambios y ver resultados rápidamente.
Puedes usar el ciclo PHVA como un procedimiento operativo estándar para incrementar la estandarización de
toda una organización sin tener que utilizar una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO).
Es un método de mejora continua comprobado.
Desventajas:

Necesitas el apoyo de los niveles directivos más altos de la organización para que el ciclo PHVA sea realmente
efectivo.
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Lo ideal es llevar a cabo el ciclo una y otra vez. No es un método efectivo si solo planeas hacerlo una vez.
Se necesita tiempo para aprender e implementarlo.
No es una solución tan buena para problemas urgentes, puesto que se debe realizar el ciclo múltiples veces.

Las funciones de la gestión de calidad

• La cultura de calidad: este proceso de servicio al cliente es producto de un conjunto de acciones que buscan
mantener y satisfacer sus necesidades mediante el deleite.

• Implementación de los sistemas de gestión de calidad: en definitiva, implementarlo va a ayudar a incentivar la

mejora continua de la calidad, llevando a la empresa a un desarrollo mucho más sostenible.

• Controlar mucho más la producción y acciones en cada una de las áreas.

• Evaluación de los riesgos: para identificar y evaluar riesgos es importante implementar el Ciclo PHVA. Esta es
una gran herramienta para prever todos los escenarios de riesgo que existan dentro de la empresa.

• Sistematización de toda la información: una de las funciones del departamento de calidad, para agilizar procesos,
es evaluar, monitorear y aprender de las experiencias obtenidas en procesos pasados.

• Hacer auditorías internas al sistema: para mejorar procesos y obtener mejor cumplimiento de objetivos, lo que a la
larga va a generar beneficios económicos. El método de mejora continua es de gran utilidad para concretar estas
metas.

El proceso de calidad total y el modelo de Malcom Baldrige

Modelo MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award), es un modelo que evalúa la excelencia en la
gestión de la empresa a través de siete criterios básicos que, en conjunto, forman un sistema para el desempeño
de excelencia.
Se creó en Estados Unidos en 1986, y representa el mayor reconocimiento a la excelencia para las
organizaciones de dicho país. El Modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de las organizaciones
deben de estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. Es un modelo que sirve como base para
desarrollar autoevaluaciones, ayudando en la mejora de las prácticas y la comunicación. Asimismo, sirve como
una herramienta de trabajo y ayuda a las organizaciones a emplear un enfoque integrado para entregar mayor
valor a los clientes y los grupos de interés, con la finalidad de mejorar la eficacia de la empresa y las
capacidades de toda la organización.
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Los criterios utilizados en este modelo se fundamentan en el liderazgo hacia el cliente, el apoyo a la
organización, la medición de los índices y en el benchmarking como forma de mantener las ventajas
competitivas.
Estos siete criterios son conocidos como los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, y con ellos
se evalúa a las organizaciones candidatas al MBNQA. Se pretende que las organizaciones adopten estos
conceptos y valores, con el fin de desarrollar enfoques creativos y flexibles. Los criterios de este modelo
fomentan la mejora continua y los cambios a través de la innovación.
Siete criterios interrelacionados que, en conjunto, forman el Modelo Malcolm Baldrige
1 LIDERAZGO 1.1 Liderazgo alta dirección
2. PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1 Desarrollo de estrategias
2.2 Despliegue de estrategias
3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO
3.1 Conocimiento del cliente y del mercado
3.2 Relaciones con el cliente y satisfacción
4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1 Medición de análisis y evaluación del desempeño organizacional
4.2 Gestión de la información y del conocimiento
5. Sistemas de trabajo
6. GESTIÓN DE PROCESOS
6.1 Procesos de creación de valor
6.2 Procesos de soporte y planeamiento operativo
7. RESULTADOS
7.1 Resultados de producto y servicios
7.2 Resultados de orientación hacia el cliente
7.3 Resultados financieros y de mercado
7.4 Resultados de la orientación hacia las personas
7.5 Resultados de la eficacia organizacional
7.6 Resultados de liderazgo y responsabilidad social

Fuente: Norma ISO 9001:2015

https://www.suin-juriscol.gov.co/archivo/ISO9001-2015.pdf