1.

La administracin de calidad
La administracin de la calidad involucra dos tipos de decisiones: las decisiones
estratgicas, y las decisiones operacionales1.
Las decisiones estratgicas son las que estn relacionadas con el nivel de calidad que
se desea ofrecer a los consumidores, y con el papel o la importancia que tendr la
calidad del producto o servicio que se ofrece, en relacin con las otras actividades de
la empresa. Las decisiones operacionales estn relacionadas con el control y
cumplimiento de las especificaciones de calidad establecidas como parte de la
estrategia de mercado (teniendo en cuenta la competencia y el tipo de consumidor al
que se dirige el producto). En resumen se tomarn decisiones estratgicas para
determinar el nivel de calidad que tendr el producto, y decisiones operacionales para
controlar que se est produciendo un bien con las caractersticas de calidad que se ha
establecido.
2. Importancia de la calidad en las organizaciones
La calidad es importante en la gestin empresarial porque ayuda a reducir la
improvisacin dentro de los procesos, de tal modo que el primer objetivo sea llevar a
cabo procesos totalmente planificados en los que se sepa en cada momento el modo
de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones ptimas de
funcionamiento, o por el contrario cmo actuar ante una desviacin de los requisitos
establecidos2.
De igual modo la gestin de calidad brinda una oportunidad clave no solo para
planificar procesos sino tambin para establecer mecanismos para el seguimiento y
mejora de los mismos.
2.1.

La calidad como ventaja competitiva de la organizacin

Varios estudios realizados durante la dcada de 1980 demostraron la importancia
de la calidad para lograr una ventaja competitiva. PIMS Associates, Inc.,
subsidiaria de Strategic Planning Institute, mantiene una base de datos de 1 200

1 NACIONAL FINANCIERA. Fundamentos de negocio. Visualizado el: 20/04/16. Disponible

en: https://www.nafin.com/portalnf/get?file=/pdf/herramientas-negocio/produccion4_2.pdf.

2 BAERAS GOMEZ, J. IMF BUSINESS SCHOOL. La importancia de la calidad en la

gestin empresarial. Visualizado el: 20/04/16. Disponible en: http://www.imfformacion.com/blog/corporativo/calidad/la-importancia-de-la-calidad-en-la-gestionempresarial/

compaas y estudia el impacto de la calidad de los productos en el desempeo

corporativo.29 Los investigadores de PIMS descubrieron lo siguiente:
1. La calidad del producto es un factor determinante importante de la rentabilidad
del negocio.
2. Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad tienen por
lo comn alta participacin en el mercado e incursionan en sus mercados antes
que otras empresas.
3. La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con una recuperacin
de la inversin ms elevada para casi todo tipo de productos y situaciones en
el mercado.
4. Instituir una estrategia para el mejoramiento de la calidad origina por lo comn
una mayor participacin en el mercado, pero tiene como costo una rentabilidad
reducida a corto plazo.
5. Por lo general, los productores de alta calidad pueden cobrar precios ms
altos.
Actualmente, las empresas, son conscientes de que la calidad puede ser una
ventaja frente a sus competidores, el motor que la lleve a alcanzar el xito, por lo que
esta variable se tiene en cuenta en sus decisiones de gestin.
3. Requisitos para lograr la calidad en las organizaciones
En una organizacin enfocada hacia la calidad se debe tomar en cuenta lo siguiente3:

Se debe ser perseverante en el propsito de mejorar el producto y servicio.

Al estar en una nueva era econmica, se est obligado a ser competentes.
El producto o servicio desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente los sistemas de produccin y de servicio para

mejorar la calidad.
Establecer mtodos de capacitacin y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo a fin de ayudar al

personal a mejorar su desempeo.

Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad la seguridad en el

desempeo personal.
En lugar de metas numricas se debe trazar una ruta para mejorar la calidad y

la productividad.
Se debe impulsar la educacin de todo personal y autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar a la
empresa hacia un fin de calidad

3 ANDA GUTIERREZ., C. (2004) Administracin y calidad. Mxico, Editorial Limusa.

pp 128-129

4. Calidad total en las organizaciones

4.1.

Principios de calidad total

La calidad total tres basa en tres principios4:
Ilustracin 1: Principios de calidad total

Participaci
n y trabajo
en equipo
Enfoqque en
clientes y
accionistas

Enfoque de
proceso
apoyado por
mejora
continua

Princip
ios

Fuente: Elaboracin propia

4.1.1. Principio de clientes y accionistas

El cliente es el principal juez de la calidad, ya que es quien tiene la percepcin del
valor y la satisfaccin. Estas percepciones de valor y satisfaccin son afectadas
por muchos factores en todas las experiencias de compra, posesin y servicio del
cliente. Como consecuencia, los esfuerzos de una empresa deben extenderse ms
all del simple cumplimiento de las especificaciones, la disminucin de defectos y
errores o la resolucin de quejas; lo que debe hacerse es incluir el diseo de
nuevos productos que complazcan realmente al cliente como una pronta respuesta
a las exigencias cambiantes del consumidor y el mercado.
Una empresa debe reconocer tambin que los clientes internos son tan
importantes en el aseguramiento de la calidad como los externos. Los empleados
que se consideran clientes y proveedores de otros empleados entienden de qu
manera su trabajo se relaciona con el producto final. Sin embargo, el enfoque en el
cliente se extiende ms all de las relaciones con el consumidor y los clientes
internos; los empleados y la sociedad representan accionistas importantes.
El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y
motivacin de sus empleados y socios, por lo tanto, una organizacin de calidad
4 EVANS, J & LINDSAY, W. (2008) Administracin y control de calidad. Espaa,
Editorial Cengage Learning. Pp 19-22

total debe demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de

desarrollo y crecimiento, Asimismo, considerar la sociedad como un accionista es
un atributo esencial de una organizacin. La tica de negocios, la seguridad y
salud pblicas, el medio ambiente y el apoyo a la comunidad y los profesionales
son actividades necesarias que caen bajo la responsabilidad social.
4.1.2. Participacin y trabajo en equipo
Cuando en la organizacin se les da a los empleados las herramientas necesarias
para tomar decisiones acertadas, as como libertad y motivacin para hacer
contribuciones, se garantiza la obtencin de productos y procesos de produccin
de mejor calidad. Los empleados a los que se les permite participar (tanto en
forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan sus trabajos y al
cliente realizan contribuciones importantes a la calidad, sin embargo, realizar esto
esto significara un alto nivel de confianza al empleado por parte de la direccin.
Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra la
atencin en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participacin de toda la
fuerza laboral en la solucin de problemas de los sistemas, en especial de aquellos
que traspasan las fronteras funcionales.
4.1.3. Enfoque en el proceso y la mejora continua
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por
proceso. Segn la norma ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
El enfoque basado en procesos enfatiza cmo los resultados que se desean
obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre s, considerando, a su vez, que dichas actividades
deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha
transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el
conjunto de actividades.
Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de
los procesos que desarrolla una organizacin el ciclo de mejora continua, el cual
es un ciclo que est en pleno movimiento y ligado a la planificacin,
implementacin, control y mejora continua, tanto para los productos como para los
procesos del sistema de gestin de la calidad.
Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:

A) Planificacin:
Involucrar a la gente correcta
Recopilar los datos disponibles
Comprender las necesidades de los clientes
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal
B) Desarrollo:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
C) Verificacin:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?
D) Accin:
Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas

ANDA GUTIERREZ., C. (2004) Administracin y calidad. Mxico, Editorial Limusa.