Gestión de calidad aplicada para el servicio al cliente

La clave de la diferenciación está en el cómo se hacen las cosas. Ahí la calidad es

la herramienta que nos permitirá sobrevivir en los exigentes niveles de
competencia de los mercados.

Al momento de enfrentar al cliente y a la

competencia la prioridad siempre será la calidad de los productos y el
mejoramiento de la calidad de los servicios, ¿Por qué? Una razón suficiente es
porque cuando un cliente no queda satisfecho con el producto o el servicio que
recibe, se sabe muy rápidamente.

El tema es simple, todo el mundo sabe que las noticias malas siempre se saben
más rápido y la principal consecuencia es que la reputación de la empresa se ve
duramente dañada. Con ello, nos podemos ir despidiendo fácilmente de nuestra
cuota de mercado.

Pero, además de evitarnos estos malos ratos, con la gestión de calidad se

consiguen otros objetivos como mejorar la calidad en los procesos, lo que a la
larga se traduce en reducción de las pérdidas, los retrasos y los desechos por
reproceso. En definitiva en un aumento significativo de la productividad de la
empresa.
Basta con analizar las conclusiones de quienes hace un par de décadas
impulsaron la gestión de calidad. Uno de ellos es Edward Deming, doctor en
física de la Universidad de Yale y precursor ya por la década del 50 del control
estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad, señalaba que el
15% y 40% del costo de producción total de un producto o servicio corresponde a
gastos en errores y fallas. Impresionante.

Por otro lado Joseph Moses Juran, profeta de la calidad y la gestión de la

calidad, señalaba algo parecido. De acuerdo a sus estudios, el 40% de los
recursos de las empresas se gastan en solucionar problemas y errores.

Con la gestión de calidad no solo nos evitamos malos ratos sino que se
consiguen otros objetivos, como mejorar la calidad de los procesos, lo que
se traduce en menores pérdidas, retrasos y desechos pro reproceso.

Puesta en marcha de la gestión de calidad

Entonces, poniendo como principal tarea la satisfacción del cliente, y luego la

eficiencia de la organización es que nos enfrentamos al desafío de mejorar la
calidad. Para esto debemos tomar el concepto de calidad y analizarlo desde dos
dimensiones distintas:

1. Calidad Objetivo. Esta comprende los atributos del producto o servicio que

hace que los clientes estén o no satisfechos. Para mejorar la calidad objetivo es
necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes, para así diseñar
o rediseñar el producto o servicio en función de esas necesidades. Es decir, son
los clientes los que definen la calidad objetivo.

2. Calidad de Ejecución. Como lo dice su nombre, corresponde a la calidad de

los procesos de ejecución de los productos o servicios. Es decir, comprende las
operaciones de la compañía y cómo estas se están desarrollando, por ende para
mejorarla se deben optimizar los procesos y los insumos que se utilizan. ¿Por qué
su importancia? Una mala calidad de ejecución, se traduce en costos innecesarios
que se transmiten al cliente externo.

Entonces, no estamos hablando de una imagen de calidad o de una campaña de

marketing que nos posicione con calidad registrada. La gestión de calidad es algo
mucho más profundo que una moda o un método, e involucra a todos los que
componen una organización. La gestión de calidad se debe desarrollar desde
dentro de la propia empresa como una nueva forma de administrar.

Probablemente para usted no es una novedad hablar de una estrategia común y

conocida por todos los miembros de la organización; o que los procesos y
actividades de la empresa deben estar orientados a satisfacer las necesidades de
los clientes; o que es fundamental el ejercicio del liderazgo por parte de todos
aquellos integrantes de la organización que tienen personal a cargo; o que la
organización debe ser un equipo cohesionado con objetivos definidos y comunes;
o que todos los procesos deben ser medidos de forma permanente y mejorados
por los equipos de trabajo.

Bueno, la gestión de calidad es todas esas cosas pero con un ingrediente más que
hace la diferencia: la integración y sistematización de todos estos elementos y la
aplicación conjunta de todos ellos.

Y es que claro, antes de hablar de gestión de calidad, se hablaba de cada uno de

estos ítems por separado y las empresas tomaban de forma paralela diferentes
métodos. Lo que propone la gestión de calidad es integrarlos todos juntos, para
así lograr aún mejores resultados.

Es la evolución de los sistemas de gestión, con mayores capacidades de

adaptarse a los cambios constantes, característica de los tiempos actuales. Un
estilo global de gestión que se basa en la utilización del método científico y en el
aporte de todos los integrantes de la organización para lograr un mejoramiento
continuo que permita alcanzar, y ojalá superar, las expectativas de los clientes.
Las siete claves de la Gestión de Calidad

1. Orientación al cliente: Todos los esfuerzos de la empresa deben concentrarse

en satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes. Para lo cual
es fundamental obtener los mejores estándares de los productos y servicios a un
mínimo costo.

2. Liderazgo: El liderazgo no es sólo el elemento que permite que una empresa

se cree, crezca y madure. Además, para imponer un estilo de gestión de calidad,
tarea prioritaria de los gerentes, éste debe ser expresado en acciones y en un
cambio conductual que nace en la cabeza de la organización. No se trata del
proyecto de un área específica, debe involucrar a la cabeza de la organización
para contagiar al resto.

3. Trabajo en equipo: Para lograr cambiar las práctica de gestión se necesita de

un estilo participativo de gestión que promueva el aporte de todos los miembros
del equipo. Es también tarea de los líderes de la organización el tener la
capacidad de escucha y facilitar los espacios para la discusión y el mejoramiento.
Esto es fundamental cuando se trata de desarrollar equipos con tareas
específicas.

4. Capacitación continua: Preparación y perfeccionamiento son dos palabras

claves. Es imprescindible que el personal esté calificado adecuadamente, de lo
contrario no se logrará una evolución del sistema de gestión de calidad. Esta
capacitación permite ir generando autonomía y grados de libertad que a la larga se
traducirá en una organización proactiva que se anticipa a los problemas o los
resuelve sin necesidad de que los altos rangos sean los que tomen ciertas
decisiones de los procesos.

5. Mejoramiento continuo: Basándonos en la premisa de que los errores y las

fallas de una organización se deben principalmente a errores de sistemas, y no en
los trabajadores, la gestión de calidad debe estar orientada a mejorar los sistemas
de forma constante, eliminando las causas de los problemas; previniendo más que
reaccionando; y no buscando culpables. La gestión de calidad promueve un estilo
marcado por la búsqueda permanente de la excelencia, concentrándose en buscar
mejoras y no explicaciones.

6. Uso del método científico: Las decisiones no se toman improvisando o por

instinto, sino que en base a datos concretos. Es decir, la resolución de los
problemas se aborda en forma sistemática. Se deben utilizar herramientas y
métodos adecuados que respalden las decisiones y monitoreen la implementación
de las soluciones, verificando resultados y analizando y realizando correcciones.

7. Gestión Participativa: Para lograr un mejoramiento permanente de los

procesos de una empresa, es fundamental la participación activa de todos los
trabajadores en los diferentes niveles. No se trata de que desaparezcan los roles y
jerarquías, sino que cada proceso debe ser conducido por un líder, el cual estará a
cargo de conducir su proceso generando las condiciones para que se genere la
participación. La tarea es aprovechar y no perder todo el potencial de cada uno de
los integrantes de la organización.

El reemplazo del control de calidad por el control de los procesos

Antiguamente la forma de garantizar la calidad de los productos de una compañía

era al final de cada proceso. Se trataba del control de calidad sobre los
productos finales de cada proceso bajo la lógica de aprobación o rechazo. Si
estaban en perfectas condiciones se aprobaba y si no cumplían con los requisitos
se rechazaba. Parece lo correcto, sin embargo este sistema no permitía mejorar
nada, sino simplemente dejar de lado lo malo.

Por lo general, todo aquello que no pasaba los controles de calidad no se podían
reutilizar y se transformaban en pérdidas para la organización. Además, el control
de calidad al final del proceso no permitía saber por qué se produjo la anomalía y
tampoco permitía evitar que se volvieran a cometer los errores que produjeron la
falla.
Por todas estas razones, el enfoque en el producto final se cambió por un enfoque
en los procesos. Es decir, se pasó del control de calidad al control de procesos, lo
que se traduce en el control de las variables claves de los procesos y el análisis
permanente de su comportamiento de forma que permita evaluar el desempeño y
tomar las medidas necesarias cuando el proceso se salga del estándar.

Pero el análisis constante de los procesos y la implementación de mecanismos de

control permanente requiere de una planificación y estructuración, para lo cual una
de las técnicas estadísticas más adecuada y más recurrente es el Control
Estadístico de Procesos (CEP).

Las siete claves de la gestión de calidad son: orientación al cliente, liderazgo,

trabajo en equipo, capacitación continua,mejoramiento continuo, uso del método
científico y gestión articipativa.
Busque tres empresas una de servicios, comercial y otra industrial, establezca las falencias al
momento de la atención o servicio al cliente

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