Gestión de la Calidad

Entre 1949 y 1951 Deming y Juran fueron enviados al Japón para reorganizar la industria de
ese país después de la destrucción casi total sufrida a finales de la guerra. Especialmente
Deming, llevó en forma personal los conceptos de calidad que “cayeron en un terreno muy fértil”
y desencadenó la revolución japonesa de la calidad (mejora continua - Kaizen). Es reconocido
por los japoneses como el “Padre de la Calidad”.
Joseph Juran. Definió el concepto de calidad como algo "listo para su uso" y que la calidad
consiste en no tener deficiencias. Elaboró entre otras la llamada "trilogía de calidad", como base
para iniciar cualquier proceso: "mejoras de calidad", "calidad de planificación" y "control de
calidad".
Kaoru Ishikawa. La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general, mediante las siete herramientas
básicas de la administración de calidad.
La evolución de la calidad está basada en la forma de conseguir la mejor calidad en los
productos y servicios, se pueden distinguir las siguientes etapas:
1. Etapa de inspección - Control final de línea. Con la llegada de la era industrial,
apareció la producción masiva, surgiendo la necesidad de introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos. Aparecen los primeros inspectores. Al final del
proceso, el departamento de control de calidad separa los productos buenos de los malos
a través de la inspección.
2. Etapa de control estadístico de la calidad - Control en el proceso de producción
del producto. Permitió mayor control de la estandarización del producto fabricado. Se
desarrollaron métodos de supervisión más específicos, como el establecimiento de
especificaciones escritas, desarrollo de estándares, métodos de mediciones apropiados.
3. Etapa del aseguramiento de la calidad - control en el diseño del producto y
establecimiento de un sistema de calidad. Consiste en un planteamiento de carácter
preventivo que tiene como finalidad comprobar que se realizan todas las actividades
satisfactoriamente de modo que el producto resultante sea adecuado. Se desarrollaron
procedimientos e instructivos de los procesos, control e introducción de las auditorias del
sistema de la calidad.
4. Etapa de la administración de la calidad total. Su introducción implica la comprensión
y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada
uno de los diferentes niveles y actividades de la organización. Los principios sobre los
que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes: enfoque sobre los
clientes, participación y trabajo en equipo y la mejora continua como estrategia general.
Calidad. Adecuación al uso, conjunto de características de un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y hacen satisfactorio el producto. “Conformidad con los requisitos”.
Consiste en no tener deficiencias en el producto o en el proceso. La calidad no la define ni el
producto ni las normas, la define el cliente. La calidad es relativa y surge de la comparación con
los mejores.
Control de la calidad. Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
Calidad total. Conjunto global de marketing, ingeniería, producción y mantenimiento, y según
el cual, al memento de usarlos, satisfarán las expectativas de los clientes. La calidad no solo es
responsabilidad del departamento de producción, sino que requiere el involucramiento de toda
la organización para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los clientes o
consumidores.
Gestión de la calidad. Puede incurrir en el establecimiento de políticas de la calidad y los
objetivos de la calidad para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la
calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad.
Partes interesadas – socios de parte. Se refiere a cualquier grupo o individuos que pueden
afectar, o es afectado por, la consecución de una organización.
• Clientes internos y externos: proporcionan ingresos a cambio de los beneficios que le
da la propiedad del producto o servicio. Los clientes internos incluyen otra división de
una empresa que reciben información o componentes para ensamble y también los
departamentos o personas que se ofrecen productos entre sí. Los clientes externos
incluyen a los usuarios finales y también a los procesadores internos, así como los
minoristas.
• Empleados: proporcionan mano de obra a cambio de buen salario, condiciones y
seguridad en el trabajo.
• Organización: propietarios. Genera productividad, costos, rentabilidad, beneficio y
crecimiento.
• Proveedores: suministran productos y servicios a cambio del pago a tiempo.
• Sociedad: proporciona una licencia para operar a cambio de empleo.
• Competencia: competencia leal, cumplimiento de los requisitos legales.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Necesidad. Carencia o escasez de algo que se considera imprescindible. Se diferencian del
deseo en que el hecho de no satisfacerlas produce resultados negativos evidentes.
Expectativa. Esperanza de realizar o conseguir algo.
Requisitos. Pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia
organización. Para lograr una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una
expectativa de un cliente incluso si no está declara ni generada implícitamente.
Tipos de requisitos:
• Requisitos del cliente: necesidad y/o expectativa de uno o más clientes. Ejemplo, cantidad,
fecha de entrega, tipo de embalaje, durabilidad, estética.
• Requisitos legales y Requisitos reglamentarios: requisito obligatorio especificado por un
organismo legislativo. Ejemplo, ley defensa del consumidor, BPM. Tratamientos de residuos
tóxicos, normativas municipales.
• Requisito de la calidad: relativo a la calidad.
• Requisito de la organización: los que son considerados necesarios para la organización,
incluyen los requisitos del cliente y los emanados de la propia organización, es decir,
requisitos técnicos. Ejemplo, tipo y color del empaque, etiquetas, rotulado, cantidad de
productos por empaque, precintos, condiciones de garantías, etc.
La organización debe asegurarse que, cuando se cambien los requisitos para los productos y
servicios, la información documentada pertinente sea modificada y de que las personas
pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
Principios de la Gestión de la Calidad. Los siete principios de la gestión de la calidad en ISO
9001:2015 son:
1. Enfoque en el cliente: es el enfoque principal de gestión de la calidad, satisfacer las
necesidades de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mimos. El
éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los
clientes y otros interesados. Los requisitos se definen generalmente en términos de
características. La no conformidad es el incumplimiento de un requisito.
2. Liderazgo: los dirigentes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y
dirección, y crean condiciones en las cuales las personas se comprometen en el logro de
los objetivos de calidad de la organización. El liderazgo permite a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
3. Compromiso de las personas: para mejorar la capacidad de la organización, para crear
y entregar valor, son esenciales personas competentes, habilitadas y comprometidas en
todos los niveles de la organización. Para administrar una organización eficaz y
eficientemente, es importante la participación de todas las personas en todos los niveles
y el respeto como individuos.
4. Enfoque de procesos: se logran resultados consistentes y predecibles, de manera más
eficaz y eficientemente, cuando las actividades son entendidas y gestionadas como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. El sistema de
gestión de la calidad consiste en procesos interrelacionados. La comprensión de cómo
se producen los resultados a través de este sistema, permite a una organización
optimizar el sistema y su rendimiento.
5. Toma de decisiones basadas en evidencias: las decisiones basadas en el análisis y
evaluación de los datos e información, son más propensos a producir los resultados
esperados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica
cierto grado de incertidumbre. Hechos, pruebas y datos analizados conducen a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
6. La mejora continua: las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la
mejora. La mejora es esencial para cualquier organización para mantener los actuales
niveles de rendimiento, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y
externas y para crear nuevas oportunidades.
7. Gestión de relaciones: para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo sus proveedores. Las partes
interesadas influyen en el desempeño de una organización. Es más probable que se
logre el éxito sostenido cuando la organización gestiona las relaciones con todas sus
partes interesadas para optimizar su impacto en su rendimiento.
Estrategia. Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se
llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Las exigencias del cliente de hoy requiere
un modelo de organización horizontal orientado a satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, no vertical para satisfacer los requerimientos de la alta dirección.
Cuando se construyen estrategias competitivas sustentadas en la calidad, los principios básicos
son:
1. Formulación de la estrategia de calidad
2. Implementación de la estrategia
 3. Medición de la efectividad de la estrategia
Por supuesto es fundamental, formular la estrategia de acuerdo a las capacidades de la
organización y los recursos requeridos (Infraestructura, Tecnología, humanos, intangibles).
Elementos de la administración estratégica. El direccionamiento estratégico como modelo
administrativo, es un proceso que implica cinco componentes:
1. Selección de misión y visión.
2. Análisis del ambiente competitivo externo de la organización para identificar
oportunidades y amenazas.
3. Análisis del ambiente operativo interno de la organización, es decir, las fortalezas y
debilidades.
4. La selección de estrategias fundamentadas en las fortalezas de la organización y que
corrijan sus debilidades a fin de tomar ventaja de oportunidades externas y contrarrestar
las amenazas externas.
5. La implementación de la estrategia.
Ciclo Deming – PDCA - PHVA.
• Planificar: establecer los objetivos del sistema y de sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar lo planificado
• Verificar: realizar el seguimiento y cuando sea aplicable, la medición de los procesos y
los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos,
e informar sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Contexto de la organización
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para
su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos. Para comprender el contexto se utiliza la herramienta Matriz DAFO.
• Misión: razón de ser de la organización. ¿por qué existimos, para qué?
• Visión: descripción de la imagen futura que se quiere y aspira ser. ¿qué queremos ser?
• Política de calidad: se interpreta como los lineamientos fundamentales que determinan
qué se hace, qué se desea, qué método se utilizó y cómo lograr todo ello. Qué, cómo,
para qué y compromiso.
• Objetivos de la calidad: enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro de
un tiempo específico. Deben ser coherentes con la política de calidad. Es un blanco al
que se apunta.
Política de calidad. Es una guía general para la acción. Es el establecimiento de los principios.
Se interpretan como los lineamientos fundamentales que determinan que se hace, que se
desea, que método se utilizó y como lograr todo ello. Debe estar hecha a la medida de cada
empresa en particular, ya que es un compromiso público que la misma asume. Puede alinearse
con la visión y la misión de la organización y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad.
Para definir una política de calidad clara y completa para la organización, es conveniente seguir
una estructura como la siguiente:
1. ¿A qué se dedica?
 2. ¿Que se quiere lograr?
3. ¿Con qué método de trabajo?
4. ¿Como de logra?
Objetivos de calidad. Son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica
de la empresa y de su política de calidad. Es un blanco al que se apunta. Los objetivos de
calidad son valores que queremos conseguir. Tienen que ser coherentes con la política de
calidad y perseguir la mejora continua. El objetivo debe responder a las preguntas ¿Qué? Y
¿Para qué? Los objetivos deben ser medibles, alcanzables, realistas, específicos y acotados en
el tiempo. Los objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar su grado
de cumplimiento.
Indicadores de Gestión. Es una herramienta de medición que permite determinar en qué
medida se alcanzan objetivos, metas, unidades, etc. en una organización. Es la expresión
cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas según el caso.
Tipos de indicadores:
• De cumplimiento: miden el grado de consecución de tareas
• De evaluación: sirven para evaluar desempeños organizacionales
• De eficacia: miden la manera en que se cumplen los objetivos
• De eficiencia: miden la cantidad de recursos que se utilizan para alcanzar un cierto nivel
de eficacia.
Metas. Se definen como el grado cuantitativo para alcanzar el objetivo planteado. Ejemplo:
• Objetivo: Disminuir los reclamos de los Clientes
• Meta: al menos en un 5 %: Plazo: 6 meses

• Objetivo: Aumentar la satisfacción del Cliente

• Meta: al menos en un 10%. Plazo: un año
• Indicador: índice de satisfacción de clientes ISC
Especificación. Información proporcionada por el fabricante de un producto, la cual describe
sus componentes, características y funcionamiento.
Función de la calidad. Las más importantes son el estudio de las necesidades de calidad del
cliente, traducción de esas necesidades de los clientes en características de calidad, desarrollo
y diseño del producto, relaciones con los proveedores, producción y prueba de productos,
controles de calidad, gestión de clientes, etc.
Espiral de la Calidad. Muestra que se deben desempeñar una serie de tareas para lograr la
satisfacción y lealtad de los clientes. La espiral muestra una secuencia típica de actividades
para poner un producto en el mercado. Básicamente se centra en identificar los clientes y sus
necesidades, desarrollar un producto que responda a esas necesidades y desarrollar un
proceso capaz de producir ese producto.
1. Investigación de mercado: su finalidad es comprender las necesidades de las clientes
expectativas, pensamientos y sentimientos respecto al producto o servicio. Con los
resultados de la investigación de mercado pasamos a traducir esas necesidades en
características de la calidad. Se evalúa la capacidad de la empresa para responder a
esos nuevos requisitos de los clientes.
2. Diseño y desarrollo de productos y servicios: diseñar es crear, idear algo que no
existe, o que no sabemos que existe. Sabemos qué función debe cumplir “ese algo”, pero
no cómo debe ser, necesitamos diseñarlo. El proceso de desarrollo consiste en traducir
las expectativas del cliente en especificaciones internas de la empresa. Diseño y
desarrollo es el conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en
requisitos más detallado para ese objeto. Qué tarea se realiza, cómo y quién.
Generalmente este proceso se suele dividir en 5 etapas: identificación de oportunidades,
evaluación y selección, desarrollo e ingeniería del producto y proceso, pruebas y
evaluación y comienzo de la producción.
3. Especificaciones de producto y de servicio: una vez concluida la etapa de diseño y
desarrollo de producto, se podrán determinar las especificaciones definitivas del producto
para la definición de las compras de materias primas e insumos. Debemos traducir este
requisito al lenguaje técnico que posibilite satisfacer su necesidad, dejando así
documentado las especificaciones del producto.
4. Planificación de la calidad: la planificación de la calidad consiste en desarrollar
productos, servicios y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los
clientes. Se deben establecer los objetivos de calidad y la especificación de los procesos
necesarios y recursos para lograr los objetivos de calidad.
5. Gestión de compras: proveer y dar seguimiento a los procesos de compra, desde el
momento en que un departamento de la organización realiza una solicitud de compra,
hasta que el producto ha sido recibido por éste. Las actividades de compras se
centralizan en la gestión de la adquisición y recepción de materia prima e insumos y la
gestión de los proveedores.
6. Planificación de la producción o servicio: el fin de la planificación es suministrar a las
fuerzas operativas los medios para cumplir los objetivos estratégicos. Exige de una alta
dosis de creatividad y búsqueda de alternativas que permitan una planificación eficaz. La
organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios.
7. Producción y control de procesos: El control, es una herramienta fundamental para
garantizar que los resultados obtenidos coincidan con los resultados planeados y
deseados. El control se aplica a todas aquellas actividades orientadas a garantizar que
el producto o servicio cumpla con las características, especificaciones o atributos
esperados por el cliente. En términos generales el concepto de Control, aplicado a un
proceso, incluye cuatro elementos básicos: establecer un estándar, medir el resultado
obtenido al aplicar el proceso, determinar y analizar las desviaciones y tomar acciones
correctivas.
8. Inspecciones: en una empresa industrial la inspección es el procedimiento mediante el
cual se comprueban las especificaciones de las materias primas, materiales y productos
terminados, además el régimen de operaciones, los parámetros del proceso, etc. Por lo
tanto, se inspeccionan las características del producto y la calidad del proceso, con fines
de regulación o control del proceso, de forma preventiva.
9. Comercialización: son las actividades tales como ser: ventas y distribución del producto,
estrategias de marketing, logística, determinación de los puntos de ventas y canales de
distribución.
10. Servicio al cliente, posventa y garantía: son las actividades tales como atención a los
reclamos de los clientes por fallas o desperfectos, atención de la garantía (postventa) y
asesoramiento en el mantenimiento del producto y uso. El contacto con los clientes sirve
de Retroalimentación del Espiral de la Calidad, cuyos datos nos sirven para mejorar y
rediseñar el producto.
 11. Investigación de mercado – Retroalimentación: la última actividad de la función de la
calidad debe ser la investigación del mercado de manera de conocer el grado de
satisfacción y aquellos aspectos necesarios a mejorar. La voz del cliente y sus
percepciones acerca del producto /servicio ofrecido permiten a la organización contar
con información de alto valor que les permite seguir en el mercado de manera
competitiva. El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepción que
tiene el usuario de los servicios que se le proporcionan.
Proceso. Grupo de actividades estructuradas y medidas que emplea un insumo, le agrega valor
a éste y suministra un producto a un cliente o mercado particular. Para hacer calidad, debemos
saber quiénes son los proveedores de las entradas del proceso, quienes son los clientes de las
salidas y con que otros procesos interactúa.
Tipos de procesos. Los procesos según su misión se clasifican en:
• Procesos estratégicos: son los llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y
son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la organización.
También se les denominada de planificación. Ejemplo, planificación estratégica,
investigación, planificación y seguimiento.
• Procesos operativos: son aquellos que están relacionados con la realización del
producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente. Ejemplo, elaboración de
productos, atención al cliente, diseño de productos, gestión de ventas.
• Procesos de apoyo: son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. También
se les conoce como de Soporte. Ejemplo, recursos humanos, administración de la
información, gestión de abastecimiento.
Procesos críticos. Son procesos que son críticos durante un cierto periodo de tiempo
determinado, hasta que se llevan a cabo acciones correctoras que optimicen el proceso. La
organización debe identificarlos y cuidarlos hasta que se normalicen o se estabilicen.
Procesos claves. Están ligados a la estrategia, y a los factores clave de éxito de la
organización, lo que los hace perdurables en el tiempo. Estos son los que tienen un mayor
impacto en los objetivos estratégicos, y repercuten en los clientes.
Gestión por procesos. La gestión por procesos puede definirse como una forma de enfocar el
trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de una organización
mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los
procesos. La gestión por procesos consiste en entender la organización como un conjunto de
procesos que traspasan horizontalmente las funciones verticales de la organización.
En pocas palabras: estandarizar el flujo continuo de materiales e informaciones de punta a punta
en la empresa, en respuesta al mercado y demás partes interesadas.
Enfoque a procesos ISO 9001:2015. En este punto se promueve la adopción de un enfoque a
procesos al desarrollar, implementar y mejorar la efectividad de un sistema de gestión de la
calidad, para incrementar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los
requisitos de los clientes. La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados
previstos. La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación y debe determinar las entradas requeridas y salidas esperadas, la
secuencia e interacción de los procesos, determinar los recursos necesarios y asegurarse su
disponibilidad, asignar responsables, abordar los riesgos y oportunidades, evaluar procesos y
mejorarlos.
Representación de los Procesos. En general, los procesos se representan a través de
diagramas, lo que facilita una visión rápida y general. La
• Diagramas de bloques: nos permiten obtener una descripción global del proceso,
utilizando simplemente rectángulos y flechas. Es una instancia macro, una versión
simplificada del diagrama de flujo, nos brinda una versión rápida del proceso.
• Diagrama de flujo de actividades: los cuales son empleados para representar con
mayor precisión los procesos.
• Diagrama PEPSU o SIPOC: tiene el objetivo de analizar el proceso y su entorno, para
ello se identifican los proveedores, las entradas, el proceso mismo, las salidas y los
usuarios. Permite representar un proceso para entender su funcionamiento, para
comprender los requisitos de entrada del cliente y las salidas, así como las condiciones
para asegurar que lo que se genere sea lo requerido. Permite encontrar los puntos
débiles que general problemas sobre el proceso. Primero se debe construir el diagrama
de flujo, luego identificar las salidas del proceso, especificar los usuarios o clientes, que
reciben las salidas del proceso, luego establecer las entradas necesarias para que el
proceso funcione y, por último, identificar los proveedores, quienes proporcionan las
entradas.
Gestión por procesos – parámetros del proceso. Los agentes del proceso son los clientes
(internos o externos), los responsables (quienes controlan y hacen los seguimientos de los
indicadores) y los proveedores (aportan input al proceso). Los elementos del proceso son las
entradas (procedentes del proveedor del proceso, responden a criterios de aceptación), salidas
(de acuerdo a los requerimientos), actividades del proceso, recursos (personal, maquinaria,
hardware y software, documentos), sistema de control (medidas de rendimiento e indicadores)
y alcances o límites del proceso (delimitan el comienzo y fin del mismo).

Análisis de riesgos – Matriz AMFE - FMEA La matriz de análisis de modo de fallo y sus efectos
permite asegurar que los problemas potenciales se han considerado y tomados en cuenta a
través del desarrollo del producto y de los procesos. Para evaluar los riesgos, es necesario
determinar la severidad, la ocurrencia y la detección. Cada uno de estos factores debe ser
valorizado en una escala del 1 al 10. Una vez hecho esto, se determina el índice de riesgo como
IR = Severidad * Ocurrencia * Detección.
Mapa de procesos. A la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades
o grupos de actividades se le llama “mapa de procesos” y sirve para tener una visión clara de
las actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente. Para
adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar todas y cada una de
las actividades que realiza.
Matriz de procesos para identificar procesos críticos. Tiene por objeto la identificación de
los procesos críticos de la organización a partir de los factores críticos. En el encabezado se
representan los factores críticos que se haya identificado y en la parte izquierda de la matriz,
los procesos. Para cada proceso, se decidirá el efecto en los distintos factores críticos.
Dependiendo de la relación existente entre el factor y el proceso (3 fuerte, 2 media, 1 débil o 0
inexistente).

Hoja de verificación. Es un formulario diseñado para recopilar datos, por lo que se usa como
herramienta genérica para iniciar un proceso de control de actividades para detectar errores y
áreas de mejora, y también para encontrar soluciones a problemas concretos. Se usa
típicamente para una inspección de calidad o un control de gestión de riesgos.
Diagrama de Pareto. Herramienta que permite clasificar gráficamente la información de mayor
a menor relevancia, con el objeto de destacar los problemas más importantes.
Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa-Efecto. Sirve para identificar muchas posibles
causas de un efecto o problema, clasificándolas en categorías.
Método 6 M o Análisis de dispersión. Se trata del método de construcción más común y
consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales métodos de trabajo, mano
de obra, materiales, maquinaria, medición y medio ambiente.
Mejora. Para mejorar los procesos hay que tener en cuenta el clico PDCA o clico de Deming.
En primer lugar, se debe seleccionar los procesos para el mejoramiento, se deben tener en
cuenta los problemas de los clientes, los procesos con altos costos, con ciclos de tempos
prolongados, con importantes descartes, entre otros; para ello se utiliza la matriz de procesos.
Luego se deben establecer los objetivos y metas, comunicarlos en forma clara y seleccionar a
los responsables del proceso que deberán organizar el equipo de mejoramiento, definir los
límites del proceso y que métodos utilizar para lograr los cambios.
Reingeniería – Mejora continua. Para mejorar la eficiencia de una empresa, aumentar su
productividad o conseguir mayor calidad en sus productos y servicios existen dos grandes
métodos: la mejora continua y la reingeniería de procesos.
La mejora continua consiste en la implantación de pequeños cambios en los sistemas de
producción o en los circuitos organizativos, con el fin de conseguir un aumento suave pero
constante de los niveles de calidad de una empresa. Cuando una empresa opta por hacer un
rediseño radical y una reconceptualización de su organización, sistemas de producción y/o
dinámicas de trabajo hablamos de reingeniería de procesos. En este caso, los cambios son
bruscos y de gran calado y tienen como objetivo lograr un rápido y significativo aumento del
nivel de producción o de la calidad de los productos y servicios. Normalmente, implica la
eliminación completa del proceso anterior, por considerarse ineficaz u obsoleto.
Cliente. Persona o grupo de personas que compran bienes, productos o servicios y con quien
una organización tiene una relación. Es aquella entidad que recibe lo que mi proceso produce.
El cliente puede ser interno, es decir, trabaja en la empresa y depende del trabajo de otros
empleados para hacer el suyo, y cliente externo, es aquel que no trabaja en la organización,
pero recibe o es impactado por el producto o servicio. El cliente es el máximo juez de la calidad.
Enfoque en el cliente. Es la creación de experiencias predeciblemente positivas para el cliente,
con esfuerzo continuo para superar sus expectativas. Es uno de los 7 principios de la calidad.
Aplicar este principio, conlleva a las siguientes acciones en la organización:
• Entender completamente todas las necesidades y expectativas del cliente y de todas las
partes interesadas
• Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organización
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en consecuencia
• Gestionar los procesos relacionados con el cliente
Tipos de clientes.
• Cliente primario: son los que reciben directamente el output del proceso. Ej: en un secadero
de yerba mate, el cliente primario para el output de “sapecado” es “secado”.
• Cliente secundario: es un individuo u organización que está por fuera de los límites del
proceso y que también recibe el output del proceso, pero que no es la razón de su existencia.
El output secundario se necesita para activar otros procesos de las empresas. Ej: la gerencia
recibe un pedido, y esta a su vez deriva a técnicos para que realice la tarea.
• Clientes indirectos: son los que, estando dentro de la organización, no reciben
directamente el output del proceso, pero salen afectados si el output del proceso es erróneo
o se tarda. Ej: el sector de producción es el cliente indirecto del que realiza el pedido de
materiales (compras).
• Clientes externos: son los que reciben el producto o servicio. Ej: empresa mayorista o
distribuidor de un bien producido por la empresa, pero no lo consume. El consumidor es el
que compra.
• Consumidores: son con frecuencia clientes externos indirectos, algunas empresas, a veces
envían su output directamente al cliente, en este caso, el cliente externo y el consumidor son
la misma persona. Ej: en la compra de un juguete, el cliente es el padre, pero el consumidor
es el niño.
Identificación de los clientes. Como método práctico para identificar a todos los posibles
clientes, lo primero que se debe definir son: los productos, servicios y procesos y, a partir de
aquí, identificar los clientes que son afectados por ellos.
Satisfacción del cliente. Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
las expectativas de los clientes. El mejor modo de satisfacer a los clientes es entregarles un
producto de alta calidad a bajo precio y en el momento que lo desee el cliente. Para conseguirlo
se debe diseñar el producto o el servicio de forma que satisfaga las necesidades del cliente. Es
el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con
las expectativas que presentaba.
Ejemplo del enfoque a los clientes:
• Mejorar los tiempos de entrega
• Disminuir los reclamos de los clientes
• Aumentar el grado de satisfacción
Servicio. Conjunto de actividades encaminadas a atender y satisfacer al cliente; los productos
son objetos, los servicios son realizaciones. Un servicio es todo acto o función que una parte
puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible”. Su producción puede o no puede
vincularse a un producto físico.
Los clientes son cada vez más exigentes y demandantes. Para que un servicio sea puntual,
efectivo y llame la atención de ellos, necesitamos 3 factores:
• Estrategia: Plan fuerte, seguro, inteligente y sobre todo con visión a largo plazo, que nos
permita satisfacer el mercado al que atendemos
• Sistemas: Procedimiento, tecnología, protocolos, reglas, procesos, de forma que todo esto
permita hacer aterrizar a la estrategia en operaciones concretas y sobre todo orientadas a
esos clientes
• Empleados: Las personas que están frente a frente con los clientes
Ciclo del servicio. El ciclo del servicio es el mapa que representa los momentos de verdad que
vive el cliente. El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de
servicio, el de una Aerolínea, en la cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono
a la Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la
compra de pasajes, el check in, la atención abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la
atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior, cada punto
de contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el servicio que se le
otorgue influirá en su opción de compra futura.
Los servicios presentan cuatro características que influencian las acciones en servicios:
• Intangibilidad: los servicios son abstractos, son rendimientos y no objetos que puedan
ser contados, medidos o probados no pueden ser vistos, probados, oídos etc.
• Inseparabilidad: producción y consumo son simultáneos e imponen un contacto directo
entre el proveedor y el cliente.
• Variabilidad: los desempeños son variables, de persona a persona, día a día, siendo
difícil mantener un padrón de atención el resultado es que la calidad de los servicios varía
conforme o su ejecutor.
• Perecibilidad: representa la imposibilidad de almacenar ya que cuando un servicio es
contratado su valor existirá realmente cuando se preste el servicio.
Según la perspectiva, puede haber dos tipos de servicios:
• Perspectiva de la empresa: toma a los servicios como procesos, lo que se produce y
entrega a los clientes.
• Perspectiva de los clientes: los servicios constituyen una experiencia, representan una
expectativa.
Calidad de servicio. Grado en el que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente,
a medida que se presta. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las
necesidades y expectativas del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuado a sus objetivos.
Definición de las características del servicio. La organización debe definir en forma clara y
precisa las características del servicio que ofrece, definiendo tolerancias. A partir de las mismas,
el cliente indica al proveedor que tipo de servicio necesita, definiendo las especificaciones que
le permitirán al proveedor definir las especificaciones para la prestación. Teniendo definidas las
características, nos permite establecer un acuerdo con el cliente y revisar en todo momento si
lo que se presta responde a lo requerido por el cliente. Estos requisitos deben estar
documentados siendo la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente
respecto a los requisitos acordados. Ej de transporte de ómnibus; la temperatura ambiente debe
mantenerse en 24°C +/- 2°C; el horario de llegada de las unidades debe ser a las 20hs +10min.
Especificación de la prestación. Es necesario definir de qué manera (métodos) y con qué
recursos se va a prestar el servicio. Para definir los métodos es preciso definir los procesos de
la organización de servicios y a partir de los procesos se definen los métodos y medios para
cumplir. Ej, ningún cliente esperará más de 2 minutos sin que un empleado de acerque y salude
cordialmente. Ningún cliente debe llegar solo a su mesa.
Control de las características del servicio y de la prestación. Son las actividades de
medición y control de los resultados de los diversos procesos del proveedor. En la mayoría de
los casos, el control de las características y de las prestaciones del servicio solamente puede
ser realizado verificando el proceso de prestación del servicio. La medición y el control del
comportamiento del proceso son, entonces esenciales para lograr y para mantener la calidad
del servicio requerida. Formas de medir la calidad de los servicios:
• Estadística: porcentaje de quejas por retrasos en las entregas
• Cuantitativamente: el tiempo promedio de atender una llamada es de 30s
• Por los efectos: se elimina o no el problema, satisfacción en el servicio, devolución de
pedidos
• Por las actitudes: indiferencia, descuido, amabilidad, cordialidad
• Por las conductas observables: rapidez, lentitud, incompetente, honesto, justo
• En relación al tiempo
• Por el grado de satisfacción del cliente
Ejemplo, variable de la actividad: tiempo en el que lleva servir una mesa.
• Tiempo de espera: 20 a 30 minutos.
• Responsable: encargado de pedidos
• Sistema de medición: cronometro.

Sistemas de Gestión de la Calidad.

Se debe implementar y mantener un sistema de gestión armado para mejorar continuamente el
desempeño y tener en cuenta siempre las necesidades de todas las partes interesadas.
¿Dónde se aplica la Gestión de la Calidad? Se aplica en todos los sectores de la Empresa.
Para llevar adelante un proceso de implementación con eficacia y eficiencia se requiere
reconocer los factores de éxito. Se pueden definir como aquellos aspectos y acciones, que
luego de establecidos y/o efectuados, generan buenos resultados, lográndose el cumplimiento
de los objetivos de la calidad y de los requisitos establecidos.
¿Para qué sirve un Sistema de Gestión de calidad?
• Ayuda a la organización a aumentar la satisfacción de sus clientes
• Fomenta el análisis de los requisitos del cliente
• Promueve la definición de procesos y los mantiene bajo control
• Proporciona el marco para la mejora continua
• Proporciona confianza a la organización y sus clientes
Ventajas de un SGC.
• Brinda una guía para la gestión
• Identificación de no conformidades
• Corrección y prevención – Mejora continua
• Simplificación de documentos
• Disminución de costos por fallas y errores
• Participación, compromiso y transparencia
• Reconocimiento y posicionamiento
Etapas para la implementación y desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.
1. Análisis de la situación actual. Se realiza un diagnóstico del contexto mediante la
utilización de la matriz DAFO. Se debe analizar los riesgos y oportunidades. Establecer
la misión, visión y valores, los responsables, como así también, definir la política y
objetivos de calidad, metas para el SGC.
2. Mapeo de procesos. En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de
la empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros
departamentos y áreas, en otras palabras, se debe estandarizar los procesos, para luego
poder documentarlos. El “mapa de procesos” sirve para tener una visión clara de las
actividades que aportan valor al producto o servicio recibido finalmente por el cliente.
3. Información documentada. La documentación de los procesos se lleva a cabo en esta
etapa y es donde se plasma todo lo que se realiza, cómo se hace, los alcances y quienes
son los responsables para cada actividad. Con esto, se puede determinar de forma más
sencilla las responsabilidades por fallas o errores, facilita las labores de auditoría,
aumenta la eficiencia de los empleados y permite conocer las tareas, ubicación,
requerimientos y los responsables de su ejecución. Estos documentos deben ser
difundidos entre el personal y estar disponibles para su uso cuando sea necesario.
4. Capacitación. Es la etapa más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad
del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Se debe
capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una herramienta para mejorar
las actividades de la empresa.
5. Implementación. Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además
de la capacitación al personal, llega la etapa de implementación, donde se pone en
marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
6. Auditorías internas – Preauditoria. En un SGC siempre debe haber revisiones a dicho
sistema para ver cómo está funcionando. Observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo. Se entiende por Auditoría al
proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y
evaluarlas con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
7. Revisión general. Se debe realizar una revisión general de cómo está resultando la
implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema. Se debe revisar las fallas
encontradas en la etapa 6, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder.
Para ello se deben tomar medidas correctivas y preventivas dependiendo del caso.
8. Acciones correctivas y Preventivas. Se deben generar acciones correctivas y
preventivas para comenzar a trabajar sobre las observaciones y las no conformidades
encontradas en el SGC.
9. Auditoría externa. Al llegar a esta etapa del proceso, deberíamos haber pasado por una
auditoría previa por parte de un organismo externo. Esta auditoría previa servirá para ver
cómo estamos preparados antes de la auditoría externa de certificación por parte del
organismo certificador.
 10. Proceso de certificación. En caso de encontrar No Conformidades, el organismo
auditor da un plazo de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No
Conformidades solucionándolas desde la causa raíz. En caso de que la empresa no
cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificación es rechazada por
el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo el
proceso. No siempre es buscado por las empresas este proceso, ya que requiere de una
certificación inicial, mantener la certificación y recertificar.
No conformidad de producto. Las No Conformidades de producto son aquellas relacionadas
con el incumplimiento de alguno de los requisitos técnicos de nuestros productos: funciones,
características, consumos, materiales, peso, color, tamaño. Las más comunes, suelen tener los
siguientes motivos:
• Incumplimiento legal: se producen sobre todo cuando se comercializan productos en
otros países.
• Fallos de producción: fallos en las máquinas, errores humanos, equipos de medición
no válidos.
• Errores de diseño: un mal diseño del nuevo producto puede originar un elevado número
de problemas y errores en el momento de fabricarlo.
• Documentación incorrecta: errores en los planos, instrucciones técnicas, hacen que
los trabajadores malinterpreten los documentos y generen errores no intencionados.
• Falta de control de calidad: suelen aparecer estos errores cuando no se realizan los
suficientes controles o se producen errores en las mediciones por personal no formado
o equipos de medida no calibrados.
• Cambios en las especificaciones del cliente: estas no conformidades son habituales
cuando los cambios negociados con el cliente, no son comunicados con suficiente
antelación a producción.
El tratamiento del Producto No Conforme tiene tanta relevancia en la norma ISO 9001 2015,
que tiene un apartado completo para fijar los requisitos sobre el mismo. Concretamente el punto
8.7 de la norma. Entre las posibles soluciones para la gestión de los productos no conformes,
destacan:
• Su corrección: se somete al producto no conforme a una reparación o a su reproceso.
• Su identificación y separación: por medio de etiquetas o su separación física para
evitar confusiones.
• Aceptación del cliente: La aceptación del cliente, del producto que no cumple todos los
requisitos, es otra opción a valorar. Dejando evidencias claras de dicha aceptación, y de
las nuevas condiciones.
No conformidad y acción correctiva. Cuando ocurra una no conformidad, la organización
debe:
1. Reaccionar ante la no conformidad, y cuando sea aplicable debe tomar decisiones
para controlarla y corregirla y hacer frente a las consecuencias.
2. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir, mediante la revisión y análisis de la no conformidad,
la determinación de las causas de la no conformidad y la determinación de si existen no
conformidades similares.
3. Implementar cualquier acción necesaria.
4. Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
5. Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
 6. Si fuera necesario, hacer cambios al SGC
La organización debe conservar la información documentada como evidencia de las no
conformidades y los resultados de las acciones correctivas.

Familia de las Normas ISO 9000.

• ISO 9001:2015. Esta norma se basa en una serie de principios de Gestión de la Calidad
que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta
dirección el enfoque de procesos y la mejora continua.
• ISO 9000:2015. Describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de
la calidad que son universalmente aplicables a distintas organizaciones, clientes,
proveedores.
ISO 9001:2015. La norma está dividida en 10 capítulos, de las cuales 7 son auditables, Está
basada en el ciclo PHVA – Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
1. Objeto y Campo de aplicación. El objeto de la norma ISO 9001 es definir los requisitos
que debe cumplir una empresa para disponer de un sistema de gestión de la calidad. La
norma ISO 9001:2015 es una norma genérica que permite que pueda ser aplicada en
todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño, actividad o ubicación
geográfica. Define los resultados esperados de la norma del SGC.
2. Normativa de referencia. Cada disciplina contendrá la normativa específica aplicable.
ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones. Incluye los términos y definiciones comunes básicas más las
propias de cada disciplina. Estos conceptos constituyen una parte integral del texto
común para las normas de sistemas de gestión.
4. Contexto de la organización. Para la definición del alcance y del propio sistema de
gestión de la calidad y sus procesos, la organización tiene que tener en cuenta los
siguientes factores:
• Comprensión de la organización y de su contexto. Identificación de los factores
que pueden influir en el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
• Necesidades y expectativas de las partes interesadas (clientes, empleados,
proveedores, accionistas, etc.)
5. Liderazgo. La alta dirección de la organización debe asumir y demostrar el liderazgo en
relación al sistema de gestión de la calidad. Entre otras cuestiones este liderazgo debe
demostrarse aprobando una política de la calidad y definiendo los distintos roles,
responsabilidades y autoridades en la organización.
6. Planificación. La organización, teniendo en cuenta los factores analizados en el
apartado 4 (contexto y partes interesadas) y el desempeño de los procesos, deberá
identificar los riesgos y oportunidades que le afecten y definir acciones para disminuir los
riesgos o aprovechar las oportunidades. Estas acciones podrán formar parte del
necesario plan de cumplimiento de objetivos de la calidad.
7. Apoyo. El desempeño del sistema de gestión de la calidad estará soportado por unas
infraestructuras o equipos de trabajo y por las personas de la organización. La empresa
deberá asegurar el buen estado de los equipos de trabajo y la competencia del personal
involucrado en el sistema de gestión. El sistema también está soportado por un conjunto
de documentos que la organización debe mantener actualizados y conservar.
8. Operación. En este apartado se presentan los requisitos respecto a los procesos
operativos: comercial, diseño, compras, producción o prestación del servicio y a su
correspondiente control.
 9. Evaluación del desempeño. La organización debe realizar un seguimiento a su
desempeño para detectar incumplimientos de requisitos o de resultados esperados. La
empresa deberá disponer de procesos para realizar seguimiento a los indicadores del
sistema y al grado de satisfacción del cliente, así como para realizar auditorías internas
y revisiones del sistema por la dirección.
10. Mejora. La organización deberá disponer de una metodología definida para la detección
y tratamiento de las no conformidades, así como para la apertura y análisis de acciones
correctivas y de mejora.
Resumen.
4. Comprensión de la organización y su contexto, comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, determinación del alcance del SGC, SGC y sus
procesos.
5. Liderazgo y compromiso, política, roles y responsabilidades en la organización.
6. Acciones para abordar riesgos, objetivos de la calidad y planificación para lograrlos,
planificación de los cambios.
7. Recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación, información documentada.
8. Planificación y control operacional, requisitos para productos y servicios, diseño y
desarrollo, control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente,
producción y provisión del servicio, liberación de los productos y servicios, control de las
salidas no conformes.
9. Seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna, revisión por la dirección.
10. Generalidades, No conformidad y acción correctiva, mejora continua.
Herramientas.
4. Diagrama de bloques del proceso, SIPOC, DAFO
5. Indicadores, políticas de calidad
6. Matriz de evaluación de riesgos, planificación de objetivos de la calidad
7. Plan de capacitaciones
8. Matriz de requisitos legales y otros requisitos, orden de pedido, diagrama de flujo, registro
de proveedores externos, registros de control, procedimiento de control de producto no
conforme
9. Encuesta de satisfacción del cliente, procedimientos de seguimiento, medición, análisis
y seguimiento, auditoría interna,
10. Procedimiento de acciones preventivas y correctivas y de mejoras, seguimiento de
productos no conformes, PHVA, plan de mejora continua,
Requisitos y Tipos de requisitos
Objetivos de calidad (en base a la FODA)
Determinación de principios de la calidad contenidos en políticas
Objetivos de calidad con las metas
Indicadores (Elementos)
Selección de proveedores – método de factores ponderados y método de la media logarítmica
Requisito de compra
Requisitos del servicio
SIPOC
Agentes y parámetros de proceso
Especificación del servicio (Indicar criterios de aceptación)
Especificación de la prestación del servicio (Indicar las características de la prestación del
servicio)
Especificaciones del control del servicio a prestar

1. Política y Objetivos de Calidad:

1.1. Establecer los requisitos especificados en la Norma que debe cumplir la política de calidad y verificar si la
ejemplificada se adecúa a los mismos.
1.2. Determinar un objetivo de calidad y su meta a partir de la política.
2. Indicadores
Desarrollar un indicador para el objetivo establecido anteriormente con todos los elementos que lo integran.
3. PDCA
Considerar para el proceso de fabricación de una mesa los aspectos para cumplir con los pasos del ciclo PDCA.
4. Calidad en empresas de servicio: empresa de servicio de encomiendas.
4.1. Definir al menos dos características del servicio.
4.2. Para el proceso de entrega de encomienda al cliente describa las especificaciones de prestación del
servicio.

(RESUELTO)

1. Sistema de gestión de calidad. Ud pertenece a una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de

colchones en la ciudad de Posadas. La empresa se encuentra en proceso de implementación de un SGC. Como
encargado del área de calidad se le solicita:
1.1 Definir dos objetivos estratégicos de la empresa y desplegarlos como objetivos de procesos en dos áreas
de la empresa
1.2 Elaborar un sistema de indicadores (con todos los elementos) para la medición de todos los objetivos
1.3 Elabore un registro del cumplimiento de objetivos estratégicos (¿Qué datos se debe contemplar?)
2. Enfoque por procesos
2.1 Seleccionar un proceso de la empresa anterior y ejemplificar todos los elementos de ese proceso
3. Herramienta de la calidad. Análisis FMEA. Para la fábrica de colchones suponer al menos 2 fallas del proceso
de fabricación, analizar por FMEA los grados de incidencia (Indice de Riesgo) resultantes. Indicar los diferentes
parámetros y dar valores a los mismos, para el cálculo de los IR correspondientes. En función de los resultados,
proponer un plan de acción.

(RESUELTO)

1. Seleccionar un proceso de fábrica de muebles de pino y describir cada paso del clico de Deming
2.
3. Se solicita para un sillón gerencial
3.1 Indicar requisitos que le pudieron dar origen a ese producto en particular (al menos 5)
3.2 Determinar los requisitos del producto
3.3 Determinar las especificaciones
4. Realice un análisis FODA para el caso de una fábrica de muebles de madera de pino ubicada en
Andresito. El público destinatario son estudiantes universitarios
4.1 En base al análisis determinar un objetivo de la calidad para un proceso de apoyo y uno para un
proceso operativo
4.2 Establecer un indicador para los dos objetivos, considerando todos los elementos del mismo
5. Para el proceso de compra de la fábrica anterior, se debe establecer:
5.1 Cuatro criterios de evaluación de proveedores
5.2 Para dos proveedores (de diferentes productos o servicios) establecer, al menos dos requisitos

1. Conceptos de calidad. Elabore una definición propia:

1.1 Requisito
1.2 Aseguramiento de la calidad
1.3 Satisfacción del cliente
2. Describir para que son importantes las mediciones de calidad en los procesos.
3. Foco en el cliente. Para una fábrica de pastas (amasado, leudado, estirado, amasado, envasado).
Identificar y categorizar los diferentes tipos de clientes que pueden existir. Proponer para dos de ellos
un método para evaluar la satisfacción

1. Foco en el cliente. Se conoce que, en el sector de atención al cliente de la municipalidad de Oberá, se

han registrado en los últimos meses un significativo número de quejas, con poca información detallada
de las mismas. Describir que pasos debería seguir para lograr una disminución de las quejas
2. Calidad en el servicio. Para el caso de la municipalidad de Oberá, determine:
2.1 Al menos dos especificaciones de características del servicio
2.2 Al menos dos especificaciones de la prestación del servicio
3. Administración estratégica de la calidad. Dado el siguiente objetivo del proceso de atención al cliente
de la municipalidad “Disminuir las quejas y reclamos”
3.1 Se solicita establecer el indicador considerando todos sus elementos
4. Especificaciones de producto. Para el caso de la fábrica de palos de escoba, determinar mediante un
documento las especificaciones para el producto.
 5. Herramienta de calidad. En una empresa de palos de escoba se detectan fallas en el producto
elaborado. Se solicita:
5.1 Determinar las causas para una falla determinada mediante el diagrama de ISHIKAWA.
5.2 Elaborar un diagrama de Pareto de fallas
6. Foco en el proceso. Analizar una actividad del proceso de producción de palo de escoba y ejemplifique
los elementos del proceso de esa actividad.

2-Focos en el proceso.
2. a-Selecciona una actividad de la fábrica de pastas e indique mediante ejemplo los parámetros del mismo (un
ejemplo x cada parámetro).
2. b-Considere para dos de los parámetros una falla o problema, y a partir de allí establecer un plan de mejora
(que elementos deberías especificar en el plan para que la mejora pueda llevase adelante de manera objetiva y
medible).
3-Foco en el cliente. Listar en forma concreta 6 actividades de gestión de clientes en la fábrica de pastas y describa
sistemáticamente como la llevaría adelante.
4-Ciclo de Deming PDCA. Explique con ejemplo como se llevaría adelante cada etapa del ciclo PDCA.

3-Foco en servicios. Selección una empresa de servicios cualquiera y defina:

3.a- Dos características de servicios.
3.b- Dos especificaciones del servicio prestado.
4- Foco en el cliente
4.a-Que requisito debe cumplir la organización con respecto al cliente?

1-Enfoque en procesos.
1.a-Seleccione un proceso de una empresa cualquiera y establezca un indicador de eficiencia y uno de eficacia.
1.b-Indique 5 razones por las cuales una organización debería poner foco en procesos.
2-Funcion de calidad.
2.a-Nombre y defina brevemente dos funciones de la calidad.
3-Administracion estratégica de la calidad.
3.a-Objetivo de la calidad-objetivo específicos

5-Herramientas de la calidad. Ejercicio. Análisis FMEA o AMFE.

5.a-Cual es la finalidad de la herramienta AMFE?
5.b-Suponer al menos 3 fallas probables del proceso productivo de roperos en una empresa aplicando AMFE,
determinar el índice de riesgo resultante. En función de los resultados, proponer acciones prioritarias a desarrollar.
(Breve plan de acción)

1-Funcion de la calidad: proceso de compras. (2ptos)

Describir dos actividades que se deben realizar en el proceso de compras de materias primas e insumos que
permiten asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Dar un ejemplo
de ambos.
2-Administracion estratégica de la calidad. (2ptos)
Considerando el siguiente objetivo estratégico de calidad de una fábrica elaboradora de yerba desde la
recepción hasta secado de la hoja...”Aumentar la eficacia de los procesos” se solicita:
2.a-Seleccionar dos actividades del proceso productivo de la empresa y definir un objetivo para cada una de ellas
que se desprenda del objetivo planteado.
2.b-Elaborar un indicador para cada uno de los objetivos establecidos (desarrollar todos los elementos de los
indicadores).
3-Requisitos del cliente. (2ptos)
Para una empresa dedicada a la elaboración de machimbres, se solicita determinar:
3.a-Requisitos del producto. (Considerar todas las categorías de requisitos)
3.b-Para cada categoría describir sintéticamente de que manera la organización asegura (evidencia objetiva) que
los requisitos de determinan conforme a los requerimientos.

1. Explicar que es el espiral de la Calidad

2. Determinar tres características del servicio y tres de características de la prestación del servicio.
3. Determinar al menos dos estrategias para la empresa de turismo.
4. Explicar los pasos de un diagrama de causa-efecto para identificar las causas de la falla o problema de la
empresa de turismo.
5. Realizar un análisis de fallas o problemas en un proceso. Graficar las frecuencias en un diagrama de Pareto.
Realizar un SIPOC para una parte del proceso de un aserradero.

2. Cuáles son los 8 principios de la calidad, cuáles son los puntos de la norma que relaciona tales principios. (1.5)

2. Administración estratégica de la calidad

Considerando el siguiente objetivo estratégico de la calidad de una empresa de turismo que se dedica a la
provisión de paquetes turísticos (viaje y hotelería): “Aumentar la eficacia de los procesos” se solicita:
2.1 Seleccionar dos procesos de la empresa y definir un objetivo para cada uno de ellos que se desprenda del
objetivo estratégico determinado.
2.2 Elaborar un indicador para cada uno de los objetivos establecidos. (desarrollar todos los elementos de los
indicadores)
4. Diseño de producto
Para una fábrica de relojes de pared, determinar qué características de calidad (al menos tres) importantes
supone que podrían valorar los clientes y determinar las características de calidad sustitutas a considerar en su
elaboración (considerar al menos una característica sustituta por cada característica de calidad
5. Ejercicio. Herramientas de la calidad. AMFE
Suponer al menos 3 fallas del proceso de servicio de la empresa citada. Desarrollar un AMFE
En función de los resultados, proponer acciones prioritarias.

¿Qué requisito debe cumplir la organización con respecto al cliente?

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito
de aumentar la satisfacción del cliente

¿Que debe realizar la alta dirección para asegurar de que los requisitos del cliente se cumplan?

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para: demostrar la conformidad con los requisitos del producto; asegurarse de la conformidad del
sistema de gestión de la calidad; y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance
de su utilización.
1. Referentes de la Calidad.

a) Describir el desarrollo conceptual de la calidad por el qué es reconocido J.Juran ¿En qué consiste? Dar un
ejemplo de aplicación en un proceso de una entidad bancaria.

b) ¿Quién fue lshlkawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes? Dar un ejemplo de aplicación en un
proceso de una entidad bancaria.

3. Gestión por Procesos.

Explicar sintéticamente en qué consiste la Gestión por Procesos y porqué es conveniente desarrollar sus
conceptos en una organización

5. Norma 150 9001 : 2015

a) Describir a qué se refiere el punto 5 de la Norma 9001:2015.

b) ¿Qué debe incluir la política de calidad de una organización?

c) Describir la finalidad de una Auditoría en el marco de la Norma

1. Gestión de procesos (2,5 puntos)

1.1. Definir proceso. y qué entiende por enfoque por Procesos.

1.2. Definir los tipos de procesos en una organización.

2. Función de calidad (2,5 puntos)

Considerando la función de calidad

2.1. En qué etapa/etapas de la espiral de la calidad la organización interactúa con el cliente. Dar un ejemplo de
interacción para la empresa de ladrillos.

2.2 ¿De qué manera la empresa asegura la calidad de sus compras? (considerar los requisitos de la norma)

3. Norma ISO 9001:2015 (2,5 puntos)

3.1 Enunciar los puntos que componen la estructura de la Norma.

3.2 Describir que requiere la Norma respecto a la Alta Dirección.

5 . Sistema de gestión de Calidad. Principios de la Calidad

5 .1 Enunciar los principios de la calidad.


Medición desempeño del proceso que
Subproceso o actividad
se desea evaluar
Entrega de ofertas al cliente
Comercial (Servicio al cliente) Entrega de pedidos al cliente
Facturación
Armado final
Producción
Cumplimiento plazos de
producción
Calidad del producto
Calidad
terminado
Desperdicio materiales
Planta
utilizados en producción
Objetivo de la actividad o
subproceso
Incrementar la oferta de los tipos de Incrementar un 5% en tres
ventiladores.
Reducir el tiempo de entrega del
producto.
Reducir quejas por facturación
Aumentar el número de productos
conformes sin retrabajos o
correcciones.
Cumplir con los pedidos realizados.
Cumplimiento de los requisitos del
cliente.
Disminuir desperdicio.
Nombre y Fórmula de cálculo del
Meta de calidad medible INDICADOR
(Indicar un valor
Eficacia/eficiencia ( Explicitar brevemente la fórmula
objetivo como meta a
lograr) para el cálculo del valor del
indicador elegido)
Índice de variación de oferta: ((Of -
Eficacia
meses. Oi)/Oi)*100
Lograr disminuir el tiempo
Índice de variación de tiempo: ((Tf -
de entrega en 10% en seis Eficiencia
Ti)/Ti)*100
meses.
Alcanzar un 99% de
facturaciones correctas en Eficacia Índice de facturación: (FQ/FR)*100
5 meses
Lograr un incremento del
Índice de variación de tiempo: ((PCf -
15% del productos Eficiencia
PCi)/PCi)*100
conformes en seis meses.
Cumplir en un 95% en dos Índice de variación de pedidos:
Eficacia
meses. (PET/PT)*100
Lograr 95% de Índice de variación de pedidos:
Eficacia
conformidad en 8 meses (PC/PT)*100
Reducir el desperdicio en Índice de variación de desperdicio: (Df -
Eficiencia
un 3% en un mes. Di)/Di)*100