LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL CICLO PDCA

CONCEPCIÓN DINÁMICA DE LA CALIDAD

Evolución

La calidad puede definirse como la totalidad de características de un producto o

servicio que le confieren aptitud par satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

Pero este concepto ha ido evolucionando ya desde los tiempos en que los
hombres construían sus propias herramientas hasta llegar a la concepción actual, de
forma que podemos resumir ese cambio de la siguiente forma:

• En la década de los treinta y los 50 del pasado siglo, la calidad se entendía

respecto de las especificaciones técnicas del producto, se aplicaba a los entornos
industriales de producción masiva y se apoya sobre elementos estadísticos complejos
englobados dentro del concepto SPC (Statistic Process Control o Control Estadístico
de Procesos).

Es la época de los métodos tayloristas, encaminados a conseguir la máxima

eficacia productiva sin prestar tanta atención a las necesidades del consumidor.

• En la década de los sesenta se produce la revolución de los consumidores que

lleva aparejado el consiguiente desarrollo de los concepto de marketing, así como la
integración de los clientes en la estructuras de la gestión de la empresa.
.
• En la década de los 70, la competencia entre los países industrializados se
vuelve más agresiva, a la vez que las diferencias tecnológicas entre los diferentes
productos se minimizan. El consumidor no percibe, o bien lo hace con dificultad, las
diferencias técnicas entre productos competidores. Comienzan las guerras de precios
y se intenta atraer al consumidor a base de ofrecerle un mejor servicio, y se
transforma en el centro de atención de las empresas.

La calidad del producto es ya no solo un valor añadido del mismo, sino un valor
implícito, por tanto se hace necesario asegurarla. Ello da lugar al nacimiento de los
sistemas de aseguramiento de la calidad como la familia de normas ISO 9000, entre
otras.

• En la década de los noventa, la globalización de la economía, entra en un punto

sin retorno que cada vez se va acentuando. Esto provoca que la Gestión de la
Calidad se extienda a todas las organizaciones, de cualquier tamaño y sector.
 Control de la Calidad

El control de la calidad es el conjunto de actividades y técnicas, de carácter

operativo, que se utilizan para verificar los requisitos relativos a la calidad de un
producto o servicio.

Como consecuencia de la producción en masa, el concepto de calidad pasó a

ser entendido como el grado de cumplimiento de un producto con sus
especificaciones. En ese momento se instauraron sistemas de Control de Calidad,
cuyo fin era impedir que el producto defectuoso llegase al cliente.

Aseguramiento de la Calidad

Es el conjunto de operaciones planeadas y sistematizadas necesarias para

transmitir la confianza adecuada de que un producto servicio o prestación va a
satisfacer los requisitos proporcionados sobre la calidad. Los principios en los que se
basa son:

Prever lo que se va a hacer y dejar constancia escrita de ello.

Ejecutar lo que se ha descrito anteriormente.
Registrar lo sucedido o, lo que es lo mismo, dejar constancia del resultado
obtenido.

Para ello, debe estar sustentado por un sistema documental que contenga los
procedimientos e instrucciones técnicas y que debe ser revisado su cumplimiento no
solo a través de auditorías periódicas sino también las directrices de gestión de
calidad recogidas en el manual de calidad. Por último, hay que tener presente que un
sistema de Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad, sino que
lo asimila y lo perfecciona.

Gestión de Calidad Total (TQM)

La Gestión de Calidad Total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que

la organización satisfaga de forma equilibrada las necesidades y expectativas de los
clientes, tanto los que adquieren los productos o servicios, como a los que trabajan en
la empresa (clientes internos), así como a los accionistas o la sociedad en general y
todo ello respetando el entorno ambiental. La Gestión de Calidad Total es, por tanto,
una filosofía, una opción de vida, una estrategia, un estilo de gestión.

LA MEJORA CONTINUA

El ciclo PDCA
La mejora continua se define como un procedimiento según el cual se planifican
acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por las empresas,
se ejecutan esas acciones midiendo los resultados que han supuesto y actuando en
consecuencia con el producto.
 En esta definición son de destacar las palabras “Planificar”, “Ejecutar/Hacer”,
“Medir/Verificar”, “Actuar”, que conforman las cuatro áreas del círculo PDCA con el
que se identifica la mejora continua (del inglés: Plan, Do, Check, Act,

Los cuatro pasos son:

• Planificar. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

considerando todos aquellos procesos que de alguna manera afectan a la calidad
del producto o servicio.

Determinar la secuencia y la relación que estos procesos tienen entre ellos.

Normalmente la salida de los proceso significan la entrada de otros, hasta el
cliente final, como conclusión de la cadena de procesos.

• Ejecutar. Implantar los procesos.

Determinar métodos y criterios para asegurar el correcto funcionamiento y el

control de los procesos.

Los procesos han de estar bajo control.

Han de estar documentados, mediante los correspondientes procedimientos,
que especifican cómo han de ser realizadas las actividades que los conforman.

Los procesos han de estar medidos, a través de parámetros relevantes.

Es recomendable establecer la propiedad de los procesos, determinando quién

es el responsable.

• Medir. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a la política, los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados.

Asegurar la disponibilidad de información suficiente que permita apoyar el

funcionamiento correcto y el seguimiento del proceso.

• Actuar. Llevar a cabo acciones para mejorar continuamente el desempeño de

los procesos.

Medir y realizar el seguimiento del proceso, para a partir de este análisis,

encontrar e implantar acciones que ayuden a conseguir los objetivos del
proceso, así como conseguir su mejora continua.

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BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

Belinchón Cerezo, Andrés. Calidad. Thomson. Paraninfo. 2002.