INVESTIGA LOS CONCEPTOS

Principios de gestión de la calidad (Enfoque al cliente)

El sistema de gestión de la calidad con enfoque al cliente busca satisfacer las necesidades de los
clientes, así como sus expectativas.
Si bien en todos los enfoques la metodología varía, la finalidad es la misma: generar valor para
el cliente. En ese sentido, el sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente es el principio
base, pues todas las actividades y tareas que se generan como parte del mismo no son para otra
cosa más que consolidar la confianza de los clientes.
Liderazgo.
El papel de liderazgo en la gestión de la calidad es la columna vertebral de cualquier estrategia
de mejora. Los líderes proporcionan una unidad de propósito al tiempo que establecen la
dirección de la organización. Como tal, la responsabilidad de los líderes consiste en crear y
mantener el ambiente interno.27
En la norma ISO9001, numeral 5, se define el liderazgo y compromiso que asume el responsable
del sistema de gestión de calidad, frente al equipo de trabajo de los diferentes procesos y que
debe estar encaminado a dejar clara la responsabilidad que tiene cada colaborador con la
organización y los sistemas implementados. Los responsables del sistema de gestión de calidad,
como líderes, deben orientar el sistema a todas las partes interesadas, a la aplicación de buenas
prácticas en la ejecución de las actividades que logren resultados positivos y beneficien la
organización mediante la reducción o eliminación de reprocesos, que generan pérdida de
tiempo y recursos asignados de diferente tipo para la operación.

Participación del personal.

Descripción: Es imprescindible que la organización cuente con personas competentes y
comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
Justificación: Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto
de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los
conocimientos entre otros aspectos.
¿Qué conlleva la participación del personal en la gestión de una organización?
● Identificación de las competencias y limitaciones que tiene el personal en el desempeño
de sus funciones.
● Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según sus metas y objetivos.
● Poner en común experiencias y conocimientos.
● Tomar conciencia de la importancia del trabajo personal y su repercusión en la
organización.
● Tomar responsabilidades ante los problemas que surjan y aportar
soluciones.
● Acoger una actitud proactiva que permita detectar necesidades de formación e
incrementar conocimientos, competencias y experiencias.
● Facilitar la discusión sobre problemas o temas de interés relativos a la gestión de la
organización.

Enfoque basado en procesos.

Entender el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad será de gran utilidad para
cualquier organización que, además, haya implementado o planee implementar sistemas de
gestión de seguridad y salud en el trabajo, del medio ambiente o de seguridad de la información,
entre otros basados en normas ISO.
ISO 9001 define textualmente el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad, como
“la definición sistemática de los procesos y sus interacciones, para lograr los resultados esperados
de acuerdo con la política de calidad y la dirección estratégica de la organización”.

Enfoque de sistema para la gestión.

En versiones anteriores de la norma ISO 9001, este enfoque a sistema para la gestión era
considerado como uno de los principios de la gestión de la calidad. En la versión del año 2015
este principio no se encuentra incorporado, supongo que por evitar redundancias y tal vez un
exceso de "enfoques", ya que sí que permanecen el "enfoque a cliente" y el "enfoque a procesos".
A pesar de esta ausencia, considero que, cuando trabajemos en la implementación y en el
desempeño de un sistema de gestión de la calidad para cualquier tipo de empresa, siempre
tenemos que tener presente que estamos trabajando con un conjunto de procesos (sistema de
gestión) con un objetivo común.
Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos que relacionados entre sí
ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad,
basados en la norma ISO 9001:2015, es aumentar la satisfacción de los clientes, garantizando el
cumplimiento de sus requisitos. Los procesos de una organización son como las piezas de un
puzle, cada pieza debe estar ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir
el objetivo final, la obtención de una imagen nítida empleando todas las piezas. El enfoque de
sistema para la gestión consiste en conocer y gestionar las relaciones de los distintos procesos para
lograr el objetivo común de la satisfacción del cliente.
Mejora continua.
La Mejora Continua dentro de la ISO 9001 supone disponer de un enfoque coherente de la
globalidad de la organización, formar a los recursos humanos en cuanto a los métodos y
herramientas de mejora continua, promocionar internamente una cultura basada en la calidad
con objetivos definidos para orientar estas acciones y hacer su seguimiento, así como el
reconocimiento de las mejoras.

Enfoque basado en hechos.

En la gestión de una organización, este enfoque conlleva:
● Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la intuición.
● Analizar la información y los datos con la metodología adecuada.
● Permitir a todos los usuarios el acceso a los datos que necesiten.
● Garantizar que los datos y la información son fiables y precisos. Con la aplicación del
principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisiones en la gestión de la
información en ISO 9001:2015, se alcanzan ventajas competitivas como:
● El incremento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones mediante la
referencia a datos objetivos.
● El aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
● La toma de decisiones fundamentada en información veraz y fiable.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
● Mayor capacidad de crear valor por ambas partes
● Flexibilidad y velocidad de respuesta conjunta a las exigencias del mercado o del cliente.
● Optimización de costos y recursos.
Identificación de elementos conceptuales que intervienen en la aplicación de estándares de
calidad
desde el enfoque administrativo: Estándar, calidad, gestión y sistema (Tipos, características y
Campos de aplicación)
ESTÁNDARES
Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad
que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio. En otras
palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la
calidad.
ESTÁNDAR DE TELECOMUNICACION
Conjunto de normas y recomendaciones técnicas que regulan la transmisión en los sistemas de
comunicación.
ESTÁNDAR OFICIAL
Norma respaldada por un organismo oficial que define estándares.
ESTÁNDAR DE FACTO
Estándar (no oficial), pero que su penetración en el mercado es inmensa y aceptada.
ESTÁNDAR DE JULE (OFICIAL)
Se establecen por convenio en contraposición a un establecimiento por hecho o costumbre y son
definidos por organizaciones oficiales.
EJEMPLOS: Formato de tarjetas de crédito, tarjetas telefónicas, de cassettes, videos, audio, CD’s
así como enchufes de aparatos telefónicos.
Estos estándares pueden ser aplicables a todos los sectores de la empresa por lo que pueden ser
implementados en toda la organización o solo en partes específicas de la misma (producción,
ventas, administración, depósitos, transporte, desarrollo, etc.). No hay una actividad industrial o
de servicios específico para aplicar estas normas. Básicamente la adopción de estas normas
obliga a las compañías a afectar al tema ambiental una estructura específica para poder
conseguir las mejoras ambientales que se exigirán y para bajar los costos ambientales a través
de estrategias como por ejemplo la prevención de la contaminación. Cabe señalar que dicha
estructura debe montarse sobre la estructura productiva y no aparte de ella.
CALIDAD
Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el ”cliente” tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades.
CARACTERISTICAS: Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entre estas:
Tecnológicas Psicológicas Contractuales Éticas Se asegura desde su origen, en la compra de
insumos y en la ejecución exacta del trabajo. Se orienta al consumidor sus opiniones, necesidades
y expectativas deben integrarse en el diseño de productos y servicios. No obstante el concepto
de lo que es una característica de calidad no es reciente, ha llevado bastante tiempo el hecho
de cuantificar estas características. Las características tecnológicas (dureza, ductilidad, etc.) han
sido extensamente cuantificadas con el crecimiento acelerado de la instrumentación en los dos
últimos siglos. Las características de calidad en las industrias de servicios, si bien pueden aplicarse
al igual que en las industrias manufactureras, es importante señalar que en estas predominan
las características psicológicas y éticas. Por ejemplo, en las industrias de servicios la rapidez es
considerada como una característica importante de calidad a diferencia de gran parte de las
industrias manufactureras.
CAMPO DE APLICACIÓN: La calidad se utiliza en el mundo mercantil y empresarial, es un
término de la mercadotecnia. Se refiere a la adecuación del producto en características y
funcionalidad a las expectativas del cliente. La calidad nace con la concienciación por parte de
los empresarios de la necesidad de crear no sólo productos útiles, sino ajustados a lo que el cliente
espera. Las normas de calidad actuales son principalmente las ISO.
GESTION
Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Es la asunción y
ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades) lo
que incluye:La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que
tenga lugar.La coordinación de sus actividades (y correspondientes interacciones).La rendición
de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se espera que el proceso
desencadene.También se entiende por gestión al conjunto de trámites a realizar para resolver
un asunto.
TIPOS DE GESTIÓN: GESTIÓN SOCIAL
Consiste en la construcción de diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción
entre distintos actores de una sociedad.
GESTIÓN DE PROYECTOS
Es la disciplina que se encarga de organizar y de administrar los recursos de manera tal que se
pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto
disponible.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del
conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo de
conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los integrantes de una
misma organización
.GESTÓN AMBIENTAL
La gestión ambiental es una táctica por medio de la cual se establecen acciones de perfil
antrópico que influyen sobre el ambiente a fin de conseguir una calidad de vida óptima.
SISTEMA
Es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos algún otro componente;
puede ser material o conceptual. Todos los sistemas tienen composición, estructura y entorno,
pero sólo los sistemas materiales tienen mecanismo, y sólo algunos sistemas materiales tienen
figura (forma). Según el sistemismo, todos los objetos son sistemas o componentes de otro sistema.
TIPOS DE SISTEMAS:
SISTEMAS CERRADOS
Se caracterizan por su hermetismo, que hace que no ocasionen ningún intercambio con el
ambiente que se encuentra a su alrededor, por lo que no se ven afectados por el mismo. Los
sistemas cerrados entonces, se caracterizan por poseer un comportamiento totalmente
programado y determinado y la materia y energía que intercambian con el ambiente que los
rodea es mínima.
SISTEMAS ABIERTOS
Estos sí establecen intercambios con el medio ambiente que los rodea. Para lograr esto se valen
de salidas y entradas por medio de las que intercambian, de manera constante, energía y
materia con el medio ambiente.
CAMPO DE APLICACIÓN:
El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su información, representada en su
personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto
comercial). Para poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte infraestructura de
información, en cuyo corazón se sitúa la infraestructura de la tecnología de información. De tal
manera que el sistema de información se centre en estudiar las formas para mejorar el uso de
la tecnología que soporta el flujo de información dentro de la organización. Un sistema de
información debe brindar la totalidad de los elementos que conforman los datos, en una
estructura robusta, flexible ante los futuros cambios y homogénea.
Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
La base racional es el fundamento de ser del Sistema de Gestión de la Calidad debido a:
● Es el mecanismo que ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente.
● Los clientes necesitan productos o servicios cuyas particularidades satisfagan sus intereses.
● Tales requisitos se manifiestan en las cualidades y características del producto y se
conocen como “requisitos del cliente”.
● Con estas bases, que pueden ser fijados por los clientes o por la organización, el cliente
precisará si el producto cumple con sus expectativas.
● Los intereses de los clientes evolucionan y cambian con el tiempo, surgen imposiciones
competitivas y avances técnicos que lo provocan, por lo que las empresas u organizaciones
deben trabajar en este apartado para mejorar día tras día y no perder la confianza del cliente.
·
Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y para los productos
Existen algunos requisitos fundamentales que tienen que tener su lugar dentro de la
organización para poder implementar un sistema de gestión de calidad.
1. Definir estrategias.
La planificación estratégica de la organización debe apuntar de forma coherente a los objetivos
propuestos para que un sistema de gestión de calidad pueda ejecutarse adecuadamente.
2. Inventariar los procesos.
Estandarizar los patrones de operación es esencial dentro de cualquier industria para garantizar
niveles de calidad homogéneos. Esto se hace posible gracias al establecimiento anticipado de los
métodos a aplicar ante diversas circunstancias.
3. Inventariar recursos necesarios.
Inventariar el recurso humano y material necesario para llevar a cabo los procesos con éxito,
ayuda a reducir el nivel de redundancia operativa, a la vez que optimiza las operaciones.
4. Definir una estructura organizacional.
Otro paso importante es establecer un orden de jerarquías, aunado a un grupo bien definido de
responsabilidades, así cada individuo sabrá a donde acudir en caso de una eventualidad y cómo
operar de manera eficiente durante todo el proceso.
5. Establecer una documentación.
Establecer un flujo de documentación puede parecer un proceso burocrático, pero la
trazabilidad de los procesos es uno de los mecanismos fundamentales en cuanto al control de
calidad se refiere.
Una forma de disminuir el impacto que supone el análisis de la documentación a nivel
administrativo es incorporando un software de gestión de calidad.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

La gestión de calidad es un sistema que, a través de una serie de iniciativas cohesionadas bajo
un objetivo a largo plazo, busca el cumplimiento de las actividades necesarias para mantener
un nivel deseado de calidad en la operación, con el fin de maximizar la lealtad y satisfacción del
cliente.
No adoptar un buen sistema de gestión de la calidad en tu empresa puede traducirse en grandes
pérdidas. Según un análisis de Qualio, fallas en el producto o servicio descubiertas por externos
–como clientes o cuerpos regulatorios– suelen ser entre cinco y diez veces más caras que si estas
fueran descubiertas más temprano en el proceso.

Enfoque basado en procesos

Haciendo un esfuerzo de síntesis, podemos decir el que enfoque consiste en: ● Tener en cuenta
todo el trabajo como un proceso.
● Enfoque en el cliente para identificar y satisfacer sus necesidades.
● Identificar, atraer y comprometer las partes interesadas en los
procesos.
● Identificar y eliminar los procesos que no aportan valor añadido.
● Identificar y controlar los factores críticos de éxito de cada proceso y el sistema como un
todo.
● Implementar y mantener un sistema de medición, comparación y registro de argumentos
importantes para el cuidado de los factores críticos de éxito.
● Identificar los procesos de referencia, que pueden utilizarse como base para la definición
de los objetivos de la organización.
Por definición, un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí, que se definen,
son repetibles, y agregan valor medible mediante la transformación de entradas y salidas. En
otras palabras, es un conjunto de actividades que transforman insumos o materias primas en
productos que satisfacen las necesidades de los clientes, de acuerdo con las estrategias de una
organización.
Política de calidad
Es la declaración documentada de la intención y dirección que la empresa respeta según la
gestión de calidad que realiza. Se encuentra relacionada con la dirección estratégica de la
empresa.
La política de calidad apoya el propósito de la organización y constituye un enfoque de calidad
que se desea tomar para conseguir el éxito.
Describe que hace la organización y los compromisos de calidad que la distinguen.
Debemos recordar que la política de calidad debe estar estrechamente relacionada con los
objetivos de calidad.

Papel de la alta
dirección
La alta dirección es responsable por establecer políticas, directrices y objetivos estratégicos, bien
como proveer liderazgo y dirección para la gestión de calidad dentro de la organización.
También debe establecer y monitorizar a los responsables para los más diversos procesos de un
sistema de gestión.
A continuación, traigo listadas las responsabilidades de la alta dirección conforme a lo descrito
en la ISO 9001:2015:
● Prestar cuentas por la eficacia del sistema de gestión de calidad;
● Asegurar que la política y los objetivos de la calidad sean establecidos para el sistema de
gestión de calidad y que sean compatibles con el contexto y
la dirección estratégica de la organización;
● Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos
de negocio de la organización;
● Promover el uso del abordaje de proceso y de la mentalidad de riesgo;
● Asegurar que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad estén disponibles;
● Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y su conformidad con los
requisitos del sistema de gestión de calidad;
● Asegurar que el sistema de gestión de calidad alcance sus resultados pretendidos;
● Comprometer, dirigir y apoyar a las personas a contribuir para la eficacia del sistema de
gestión de calidad;

Documentación
ISO 9001 requiere un Sistema de Gestión de la Calidad documentado y no un burocrático
sistema de documentos.
Con esto lo que se quiere decir que el sistema no debe generar un volumen excesivo de
documentación, si esto ocurre es porque la propia organización en el proceso de implementación
de ISO-9001 generó gran cantidad de burocracia, y algo está fallando.
ISO 9001:2008 aporta flexibilidad a la organización para escoger la forma en la que
documentar el Sistema de Gestión de la Calidad. Esto lo que posibilita es que cada organización
desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria para demostrar la planificación,
operación, control de procesos e implementación de mejora continua.
La documentación en sí debe agregar valor a las actividades de una organización y facilitar la
ejecución de las mismas. Lo que no debe ocurrir es que la documentación sea el motivo para
generar burocracia, en estos casos la calidad no existe.

Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad

Medir un Sistema de Gestión de la Calidad significa evaluar en qué medida el resultado
planificado ha sido alcanzado. Y calcular la eficiencia implica examinar la cantidad de recursos
materiales, financieros, tecnológicos y humanos que fueron destinados para la generación del
resultado.
Asimismo, la eficacia se relaciona con el cumplimiento de los requisitos, las necesidades y las
expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
La cláusula 9.1 de ISO 9001:2015 no sugiere ninguna técnica o método para medir un Sistema
de Gestión de la Calidad. Existen varias formas para hacerlo, de las cuales la más utilizada es el
uso de indicadores. Esta es una forma común, simple y muy eficiente de monitorear, medir,
evaluar y analizar procesos. Sin embargo, debemos detenernos un momento en una advertencia
presente en la cláusula: “Es necesario asegurar resultados válidos”. Por lo tanto, con indicadores
o no, es necesario cerciorarse de que todos lo datos estén disponibles. Más que eso, es preciso
garantizar que han sido analizados para generar acciones que promuevan la mejora continua.
Mejora continua
La Mejora Continua dentro de la ISO 9001 supone disponer de un enfoque coherente de la
globalidad de la organización, formar a los recursos humanos en cuanto a los métodos y
herramientas de mejora continua, promocionar internamente una cultura basada en la calidad
con objetivos definidos para orientar estas acciones y hacer su seguimiento, así como el
reconocimiento de las mejoras

Técnicas estadísticas
La “mejora continua” es uno de los principios de los sistemas de gestión de la calidad basados en
la norma ISO 9001:2015. La existencia de unos mercados saturados en los que la competencia es
feroz, unida a las exigencias crecientes de los clientes, obliga a las empresas a mejorar
continuamente sus procesos, productos y/o servicios. La mejora continua como principio de
gestión ISO 9001 se convierte en una necesidad para la sostenibilidad tanto de la pequeña
empresa como de la gran multinacional.
La necesidad de esta mejora continua en todo tipo de organizaciones puede considerarse en tres
niveles diferentes:
● Mejoras en el propio producto o servicio para que se adapten a las cada vez más
exigentes necesidades de los clientes y usuarios. En relación a estas mejoras las procesos más
relacionados pueden ser los de diseño y desarrollo y los de la planificación de los servicios.
● Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación, almacén, etc.) para
mejorar los resultados y disminuir el número de errores e incidencias. Estas mejoras pueden estar
relacionadas con la disminución de los riesgos o aprovechamiento de las oportunidades y, de
forma obligatoria, con los resultados de indicadores de proceso.
● Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican la eficacia y
eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la calidad de la organización.
DE LAS ISO INVESTIGA:

Antecedentes.
ISO conocida en español como la Organización Internacional para la Estandarización, se creó
por la unión de dos organismos que estaban constituidos por asociaciones nacionales que se
dedicaban a la elaboración de estándares. La Organización Ginebra se creó el 27 de febrero de
1947, con sede en y en 2021 cumplió 74 años.
Los estándares ISO son aquellos modelos que sirven como referencia para la fabricación y / o
evaluación de algún producto; específicamente, ISO 9001 es una herramienta de calidad en
relación con los productos y servicios que consumimos.
En la actualidad, la calidad ya no se limita únicamente al producto, sino que engloba todo el
proceso y la cadena de producción que deben garantizar la conformidad del producto.
Mediciones y pruebas de calidad del producto son realizadas en la cadena de producción. Es
deber de la empresa demostrar la calidad del producto al cliente.
A mitad del siglo XX se inició un estudio de la calidad como un recurso estratégico en el ámbito
empresarial. Como mencionamos antes, cuando hablamos de calidad no nos referimos a la parte
que afecta a un producto o servicio concreto, sino a todo el proceso que interviene en su
elaboración.
En 1987 fue la primera vez que se publicó la norma ISO 9001, desde entonces ha sido utilizado
por diversas empresas con el fin de demostrar qué es lo que ofrecen de manera consistente. Esto
también tiene un impacto al hacer sus procedimientos más eficaces y eficientes.
El origen de la ISO 9001 está en la apuesta por la calidad de los productos que llegan al
consumidor. Para garantizar el cumplimiento de este objetivo, las organizaciones europeas
comenzaron a exigir que sus proveedores contasen con productos certificados y, ante la gran
variedad de acreditaciones existentes, la British Standard optó por crear, en 1979, la BS 5750,
que fue el referente en el que se basó la primera ISO 9001, publicada en 1987.

ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad:

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios
que produce la Organización. Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa,
Compañía o cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios
de algún tipo.
 Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization,
cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de
normalización de casi todos los países del mundo.Los organismos de normalización de cada país
producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por
consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen
términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de
Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Establece los requisitos mínimos que
debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna,
para certificación o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora
Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de
actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que
entra al proceso en un producto de salida.

Fundamentos. Y Vocabulario.
La familia de normas ISO citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de
gestión de la calidad eficaces.
La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables
de toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de
la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La norma ISO 19011, proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de
la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de
la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos.

SO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y
empresas que define los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad
para ser certificado.
La anterior versión de la norma ISO 9000 de 1994 se componía de una serie de tres normas
cuyos códigos eran ISO 9001:94, ISO 9002:94 y ISO 9003:94, destinadas a empresas industriales
que, respectivamente, contemplasen la totalidad de operaciones, incluidas las de diseño, que
solamente tuviesen en cuenta la fabricación, o que basasen su sistema de calidad únicamente
en el análisis y los ensayos finales de sus productos
ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de
la calidad: Directrices para la mejora del desempeño
La calidad para el grupo Iberdrola es la gestión excelente de todos los procesos y recursos como
palanca imprescindible para la creación de valor para las personas: accionistas, clientes,
empleados y los demás Grupos de interés de la sociedad.
Nuestras directrices estratégicas de calidad se centran en cuatro pilares fundamentales:
● La mejora de la satisfacción del cliente.
● El impulso de la excelencia operativa.
● El fomento de los sistemas de gestión.
● La orientación a nuestros Grupos de interés.
La calidad es uno de los valores de Iberdrola y tanto la misión y la visión como el Plan estratégico
de la compañía son tomados en cuenta para el desarrollo y revisión de la Política de calidad,
que aprueba el Consejo de Administración.
MAPA CONCEPTUAL