Sistema de Calidad Total Editar 0 51

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SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

"Los sistemas de calidad total son las estructuras funcionales de los trabajos acordados en la
compaa y la planta en s, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para
asegurar la satisfaccin del cliente".

Junto con otros sistemas la calidad total constituye la lnea principal del flujo del sistema total
del negocio. Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad del producto cambian,
pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Las cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular
importancia:

1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una
compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores
decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos
continuos. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente
est satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos
requisitos.

2. El sistema de calidad tcnico es el que representa la base para la documentacin profunda y
totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las
actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin
que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin.

3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las
actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la
administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente.

4. Es la base para la ingeniera de mejoras de magnitud sistemtica en todas las principales
actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de
calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto,
tanto sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la
actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos
cambios individuales puedan tener en un proyecto de ingeniera por su grado de mejora en la
actividad de calidad.

Principios del SCT

La construccin del Sistema de Administracin de la calidad ha sido producto de la evolucin
de la calidad. Los principios que se distinguen son:

1. Orientacin al cliente (Feigenbaum, Juran). La calidad se define como aptitud para el uso del
producto, lo que implica adoptar una perspectiva del cliente. En el enfoque de control
estadstico de la calidad, la empresa se conforma con establecer unas especificaciones de
calidad y con lograr que la produccin se desarrolle en conformidad con ellas, ejecutando los
procesos de manera uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de
fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la
incorporacin de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades
al diseo del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la
entrega al cliente de un producto con las caractersticas que desea. La eficacia del control
descansa entonces, ante todo, en la correcta identificacin de los requisitos de calidad del
cliente.

2. Actitud basada en la prevencin. El anlisis de los costos de calidad y de no calidad pone de
manifiesto la rentabilidad de invertir en la prevencin, frente al costo del defecto. Por tanto, es
conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las
etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento
que tipifica un enfoque de deteccin de los errores a posteriori. El lema que inspira el enfoque
puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del producto como en el proceso.

3. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable. El control de calidad total
enriquece el anlisis estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin
de los costos de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costos de
la calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costos, para
gestionarlos posteriormente a la baja.

El conocimiento de los costos de la calidad, sirve de base para un cuadro de mando para medir
su magnitud. La justificacin del enfoque basado en la prevencin se razona con base en su
poder para reducir los costos evitables, lo que da pie a esperar retornos positivos de la
inversin en esfuerzos de prevencin y evaluacin.

4. nfasis en la mejora contina. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe
redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de
mejora continua. En la mayora de las ocasiones es factible sobrepasar las especificaciones en
que se traducen las necesidades del cliente, superando sus expectativas, mediante la mejora
continua de los procesos que permite, al mismo tiempo que elevar la calidad, reducir los
costos por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. La mejora continua es, en gran
medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

5. Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que los dos enfoques
precedentes siguen manteniendo la nocin clsica de control dentro del departamento de
produccin, el control de calidad total extiende su marco a toda la organizacin
considerndose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los
departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos
los departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la instalacin y el
mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del
producto viene determinada, no slo por el control de calidad en la fabricacin, sino tambin
por las decisiones tomadas en las fases pre y post fabricacin, especialmente sobre la
racionalidad en el diseo del producto, el diseo y seleccin del proceso y el control de calidad
en la recepcin de materiales. El aseguramiento de la calidad se extiende al diseo (calidad de
diseo), a la produccin (calidad de conformidad) y al servicio (calidad de servicio).

6. Compromiso de la direccin. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora en percibir que
la extraccin de todo el potencial del Control estadstico de la calidad exige involucrar a la
direccin en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad,
que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora
consecuentes de los descubrimientos del Control estadstico de la calidad.

El control de calidad total debe estar respaldado por una funcin gerencial especializada en la
calidad, los especialistas de calidad asumen la responsabilidad sobre el sistema de
aseguramiento de la calidad y los expertos en calidad deben ahora tambin asumir el trabajo
de diseo y desarrollo del programa anual de calidad (planificacin de la calidad), la
coordinacin de los departamentos en equipos interfuncionales y la medicin de la calidad y
sus costos. Exista el departamento de calidad o se trate de una unidad adscrita al
departamento de produccin, se trata del lugar desde el que se disean, implantan y controlan
los planes de normalizacin y se redactan los manuales de calidad y de procedimientos.
Adems, los especialistas en calidad desempean un papel clave como asesores de la direccin
en el establecimiento de objetivos y planes de calidad, y como consultores en la formacin
para la calidad.

Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de calidad, siendo
su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. No obstante, el enfoque de control de
calidad total implica un cambio profundo del perfil de cualificacin de los especialistas en
calidad. Su dotacin de conocimientos en ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con
nuevas tcnicas sobre gestin de sistemas y programas de calidad. Los conocimientos
financieros son igualmente imprescindibles para afrontar los costos de calidad y no calidad. Su
necesidad de competencias se ampla con destrezas que los capaciten para servir como
consultores a la alta direccin y a los mandos intermedios.

7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a
los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizndoles de la importancia
de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o
la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y motivacin para el mensaje fructifique. Las tres
fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios. Estas
fuentes de defectos se secarn si la direccin procura que se den las circunstancias adecuadas
y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer errores.

Establecimiento del SCT

Las actividades que se incorporan a la funcin de calidad para lograr el propsito del Sistema
de calidad total son:

a) La optimizacin del diseo de productos y procesos que permitan evitar defectos desde el
principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.

b) El establecimiento de un ciclo peridico de planificacin, control y mejora de la calidad. La
gestin de la calidad con este enfoque requiere una planificacin cuidadosa. El movimiento de
normalizacin internacional ha insistido en este punto. Por su parte, el modelo de mejora de
Juran se basa en su triloga de la calidad, que comprende la planificacin, control y mejora. Su
enfoque distingue tres componentes para la gestin de la calidad: un programa de ruptura
orientado a que ocurran las cosas buenas, atacando los problemas crnicos de calidad; un
programa de control, para prevenir la aparicin de cosas malas, que incide sobre los
problemas espordicos de calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y
perfeccionar las polticas de calidad.

c) La formalizacin y estandarizacin de los procesos, as como su documentacin, buscando
asegurar el cumplimiento de las mejores prcticas preestablecidas. El objetivo no es
solamente, como con el control estadstico de la calidad, identificar las races de los problemas
y corregirlas. Ahora se pretende encontrar las mejores soluciones, estandarizarlas y
documentarlas para conocimiento y prcticas universales, de modo que no vuelvan a
producirse errores con el uso de mtodos sub ptimos. Esta prctica consiste, pues, en
especificaciones documentadas de cmo deben ejecutarse las tareas y los procesos. La
importancia de tener un sistema de calidad documentado en manuales de calidad y
procedimientos estriba en que garantiza una poltica de calidad, procesos estandarizados,
seguimiento de defectos, acciones correctivas y revisiones peridicas del sistema. La
documentacin del sistema tambin aporta una base para la mejora continua de la calidad,
pues permite recopilar y elaborar informacin sobre esta variable y ponerla a disposicin, de la
direccin que puede entonces gestionarla ms eficazmente.

d) El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas
adecuados de mantenimiento y verificacin.

e) La seguridad y la prevencin de riesgos
laborale
s.
La aplicacin de los principios de prevencin y fiabilidad no slo se entiende referida a los
productos, sino tambin a los procesos, de modo que el objetivo cero defectos se extiendan al
de cero accidentes laborales.

f) La auditora del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia por la
propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes (entidades de
certificacin). La elaboracin de una serie de normas internacionalmente aceptadas sobre el
sistema de gestin de la calidad y su documentacin ha servido de referencia para estas
auditoras por terceras partes independientes, que pretenden acreditar si dicho sistema
asegura a los clientes que todos los procesos de la empresa estn planificados y controlados a
fin de entregarles un producto apto para el uso. Actualmente, la certificacin es objeto de
deseo por la mayora de las empresas como una prueba fiel y objetiva de que su sistema de
calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la certificacin se comprende como un
punto de partida para la mejora continua, y no como la meta final.

Administracin del SCT
Calidad 2.jpg

Sistema de calidad total:

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordado en Toda la compaa
y en toda la planta, documentada con procedimientos Integrados tcnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones Coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la
informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la
satisfaccin del cliente.

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y Provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de Actividades esenciales
relacionadas con la calidad del productodebe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la lnea
principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parmetros de la
calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el
mismo.

Otro concepto muy importante que es un proceso paralelo al todo el que hacer operacional
institucional, pero poco a poco se va integrando parte de la actividad ordinaria de la empresa
es decir que los planes estratgicos y operativos se integran SCT.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso bsico del control total de la
calidad de que la satisfaccin del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una
sola rea de la compaa y planta-diseo de ingeniera, anlisis de confiabilidad, equipo de
inspeccin de calidad, anlisis de materiales para rechazo, educacin para el operario o
estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio

La va para la consecucin del objetivo del sistema de control de calidad pasa a travs del
equipo de produccin, el personal, y los servicios de procesamiento, operaciones y similares.
Las especificaciones deben considerarse como el vehculo por medio del cual las necesidades y
requisitos del consumidor se comunican al diseo, ingeniera, produccin, ensayos de control
de calidad e inspeccin y otras operaciones. La retroalimentacin procedente del consumidor
da el mpetu principal para mejorar el funcionamiento del sistema de control de calidad. De
este modo no solo las especificaciones del producto, sino tambin las de la evaluacin de la
calidad y del proceso se engranan con las necesidades del mercado.

Caractersticas del Sistema de Calidad Total

Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular
importancia:
La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la
forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad
de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las
actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los
requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con la forma
en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la base para la
documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,
sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona
mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la
organizacin.
Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las
La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la
ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de
calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto tanto sobre
todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el
sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios
individuales puedan prcticamente tener un proyecto de ingeniera por su grado de mejora de
la actividad de calidad total misma.

Los principios del SCT

Estos principios, se consideran bsicos en cualquier empresa:

1- Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben de comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2- Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe ser un objetivo permanente
de esta.
Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin del proceso y la
posibilidad de mejorar.
Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresa, los sistemas de gestin de calidad, son las normas ISO y sistemas de
evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad total
3- Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
En una organizacin deben de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llevar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.
4.Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
5- Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Ver los siguientes captulos para conocer ms sobre los procesos.
6- Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
9- Trabajo en Equipo.
El trabajo en equipo es cada vez mas defendido por los responsables de las polticas sanitarias
como un medio de asegurar la calidad y la seguridad en la entrega de servicios.

En que consiste el Establecimiento del SCT

En el aseguramiento de la fiabilidad del sistemas y de sus componentes mediantes programas
adecuados de mantenimientos y verificacin.
Consiste en la formacin y estandarizacin de los procesos as como la documentacin Es el
resultado del diseo, instalacin y el mantenimiento disciplinado completo de actividades que
nos llevan a la calidad.

Qu es la Administracin del Sistema de Calidad Total.

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo de la administracin que trata de
mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante
la reestructuracin de las prcticas de administracin.
El propsito de la administracin del sistema de calidad total es asegurarse de que todos los
procesos claves trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional de la
empresa
Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total
La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado.
En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los
esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como
valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las
actividades de la compaa.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.
Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la
capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a
mejorar constantemente la calidad.
Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en
un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad.

Luis Rodriguez y Rosendo Rodriguez
Qu es el Sistema de Calidad Total (SCT)?

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel
jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.(Johely, Madeleine)

Cules son los principios del SCT?

1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organizacin.

Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 Ds):

1 Base: Dirigir

2 Base: Delegar

3 Base: Desarrollar/Preparar

3. Participacin del Personal. El total compromiso del personal permite que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.

5. Enfoque de Sistemas para la Gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema.

6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.

7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en
hechos y datos para tomar dichas decisiones.

8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relacin de beneficio mutuo aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.

(Johely, Madeleine)

En que consiste el establecimiento del SCT?

Las herramientas de calidad deben poner en prctica un sistema operativo, con el fin de
calibrar y conservar el buen estado del uso de instrumentos de preparacin as como tener
identificados varios procedimientos analticos, como planes de tipo temporal y corta duracin.

La retroalimentacin consiste en suministrar informacin necesaria al personal clave de cada
una de las reas estableciendo las necesidades de calidad establecidas por el cliente, para as
poder generar una cultura donde la mejora continua sea parte fundamental en el sistema.

(Johely, Madeleine)


Entendido como el conjunto de elementos que van a permitir proporcionar la confianza de que
los productos o servicios satisfarn las expectativas de los clientes.

(Johely, Madeleine)

Que es el Sistema de Calidad Total?
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Edwards Deming define un sistema de calidad total como: "Grado predicible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado".
Guindonos de las normas ISO 9000:2001 encontramos el concepto de gestion de calidad total
como : "Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos".

Los ocho principios de la gestion de la calidad estan definidos en la norma ISO 9000:2000

Principios del Sistema de calidad Total:
Organizacin orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. ( ISO 9000:2000).
Liderazgo: Los lderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma tienen inters en la organizacin. Ellos debern crear y
mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y
su participacin total hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin
Enfoque basado en los procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se
definen como una secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un
determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas las actividades
de la organizacin se enmarcan dentro de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
Enfoque de sistemas para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos. A travs de la gestin de los procesos, las
organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos ms eficientemente.
Mejora continua: La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta Se define como un proceso mediante el cual se planifican
acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por las empresas, esas
acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado en
consecuencia con el producto.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin confiable y relevante, que incluye la percepcin de todos
los grupos de inters.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Las organizaciones se enmarcan dentro
de una cadena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el cliente final. Las organizaciones
y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor. (Dinka_Elena)

En que consiste el establecimiento de un sistema de calidad total?

Un sistema de calidad total en la actualidad es el resultado de un diseo, instalacin y
mantenimiento disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las
personas, maquinas e informacin que aseguraran la calidad para un determinado proyecto, el
cliente y los costos de baja calidad para la empresa que haga uso de este sistema eficaz.
(Dinka_Elena)

Administracin del sistema de calidad
La administracion de la calidad total es un concepto global e integrador que pretende tener en
cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin productiva. (Luis Miguel
Manene 2008) (Dinka_ Elena)

Aportado por Agueda Picado, Cristhian Rivas

En este video se habla de manera breve el objetivo de la administracin de la calidad total, sus
metodos mas provechosos para lograr el exito en los procesos y atencion al cliente.

Un sistema de calidad total es una estructura de trabajo operativa acorada en toda la
compaa, que consiste en documentacion de procesos integrados tecnicos y administrativos,
para guiar acciones coordinadas de la fuerza laboral, maquinas, mecanismos mas practicos
para asegurar la satisfaccion al cliente sobre la calidad y el costos economicos de calidad.

El proceso de control de calidad tiene lugar dentro del marco de la aplicacin de sistemas. El
objetivo del sistema de control de calidad es generalmente la consecucin de unos niveles
particulares de calidad, tal como se indica en las especificaciones y tolerancias. Las
caractersticas importantes de estas especificaciones incluyen la descripcin exacta de
producto, los limites claramente definidos de varias caractersticas, los estndares de las
medidas directas (tales como las dimensiones) o medidas indirectas (tales como el contenido
de humedad, deducido a partir de lecturas de la resistencia elctrica), y la diferenciacin entre
caractersticas de calidad mayores o criticas y los defectos menores o menos importantes.
(Agueda Picado, CristhianRivas)

En este video se ve claramente que no ponen en practica ninguno de los factores de la calidad;
en los cuales conlleva a una mala comunicacin y nadie asume su responsabilidad. Pero lo
bueno es que antes que fuese demasiado tarde notaron que deban tener una estrecha
relacin en equipo y trabajar todos juntos por el mismo objetivo.
http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&NR=1&v=JOhDDSJf-OU

Es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la organizacin y en toda la planta,
documentada con procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y plantas de las
formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente. Es un fundamento del
control total de la calidad.

Aporte #2: (Yubelky, Cynthia H)

2. Segn (C Ramirz 2002) se define como el proceso en evolucin continua y que por su
naturaleza misma no se puede detener, de lo contrario dejara de ser un proceso.

Podemos definirla desde tres puntos de vista:

Principio Unificador: Enfocado a los clientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas.
Los resultados: Orientado a la operatividad en cuanto a la reduccin de costos y tiempos,
mejoramiento en el ambiente de trabajo en equipo y la obtencin de clientes firmes y leales.
Herramientas y Tcnicas: Dirigida a la aplicacin de Control de calidad, aseguramiento calidad,
ingeniera para la confiabilidad, Sistema justo a Tiempo, desarrollo organizacional y Liderazgo
(para el mejoramiento de la calidad interna de las empresas).
Para el logro de sus finalidades, es imprescindible la medicin, seguida de mejoras continuas
sin fin.

Si no hay medicin ----------------------------------------------------- no hay mejoras

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iqHoqekebREDV_hO_ZsnUVWrmSyMkmEekA


Aportado por:
(Agueda Picado, CristhianRivas)1. Orientacin al cliente: Se toma como iniciativa las
necesidades del cliente, siendo lo primordial ya que de esta manera se aprovecharan
oportunidades o se solucionaran problemas con creacion de productos, incorporando dichas
especificicaciones aportadas por el cliente.

2. Actitud basada en prevencion: El sistema de calidad total incluye actividades prevntivas en
las operaciones tempranas de un proceso, realizando mejoras continuas en estos para evitar
fallas o defectos al final de cada proceso, reduciendo costos de retrabajos.Esto se hacer
referencia a controles de calidad mas especificos.

3. La inversion en mejora de calidad es siempre rentable: La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta; optando por adquirir
sistemas estadisticos de calidad que logren reducir el indice de fallas presentadas en los
procesos, en pocas palabras se deben hacer mejoras continuas.

4. Enfasis en la mejora continua: Incluye la reduccion de desechos, operaciones, tiempo,
defectos en los procesos, obteniendo asi un sistema eficaz.

5. Control total de calidad u Orientacion al sistema: El control de calidad total exige el trabajo
coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la
instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.

6. Compromiso de la direccion: En un sistema de calidad exitoso se hace referncia
primeramente a la direccion, la cual es encargada principalmente del diseo y admnistracion
de este sistema. Es responsable de llevar a cabo todas las actividades incluyentes de la gestion
de calidad de personal y procesos. Por lo que El total compromiso del personal permite que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de calidad: Se debe motivar a los
colaboradores a realizar sus labores de manera efectiva y eficiente, la colaboracion en
conjunto da como resultado un sistema fructifero y exitoso, siempre recordando que lo mejor
es hacer las cosas a la buena y a la primera.

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Orientacin al cliente:

En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporacin de la voz del cliente se realiza
desde el principio, incorporando sus necesidades al diseo del producto y buscando la
conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega de un producto con las
caractersticas que desea.

Actitud basada en la prevencin:

Es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las
etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al trabajo despus del
lanzamiento que tipifica un enfoque de deteccin de los errores posteriores: "Introducir la
calidad tanto en el diseo del producto como en el proceso".

La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable:

Un objetivo clave de las organizaciones es la reduccin de los costos de la calidad, lo que obliga
a instalar un sistema de medida y control de los mismos para gestionarlos posteriormente a la
baja. El conocimiento de los costos de calidad sirve de base para un cuadro de mando para
medir su magnitud.

nfasis en la mejora continua:

Las especificaciones no deben redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado
natural de un proceso de mejora continua. Es factible sobrepasar las especificaciones en que
se traducen las necesidades del cliente, superando sus espectativas, mediante la mejora
continua de los procesos que permite al mismo tiempo elevar la calidad, reducir los costos por
el ahorro en desperdicios, reproceso y defectos. La mejora contiua es, en gran medida, una
pauta cultural que no requiere de grandes inversiones.

Control total de la calidad u orientacin al sistema:

El control de la calidad total extiende su marco a toda organizacin considerndose como
trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El aseguramiento de la
calidad se extiende al diseo, a la produccin y al servicio.

Compromiso de la direccin:

La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la direccin general. La
extraccin de todo el potencial del control estadstico de la calidad exige involucrar a la
direccin en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad,
que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora
consecuentes de los descubrimientos del control estadstico de la calidad.

Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad:

Debe responsabilizarse a los colaboradores de la calidad de conformidad en su trabajo,
mentalizndoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su
responsabilidad y no del control o la inspeccin. Y facilitndoles entrenamiento y motivacin
para que el mensaje fructifique.

Aporte # 2:(Yubelky, Cynthia H)

Segn (Ocampo, Raya) Para llevar a cabo cada uno de estos principios es necesario ciertas
aplicaciones que a continuacin se detallan:

Aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas
(tales como los propietarios, empleados, proveedores, accionistas, sociedad en su conjunto).

Aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, sociedades en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los niveles de
la organizacin.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para actuar con
responsabilidad.

Aplicacin del principio de participacin del personal conduce a que sus integrantes:

Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifiquen las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin.
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos personales.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.

Aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organizacin.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin conduce a lo siguiente:

Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin en la forma ms eficaz y
eficiente.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

Aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora continua del
desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas de la mejora
continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas l objetivos de cada
individuo de la organizacin.

Aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin conduce a lo
siguiente:
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exacto y confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesitan
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos validos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos.

La aplicacin del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a
lo siguiente:

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios
Identificacin y seleccin de los proveedores
Comunicacin clara y abierta

En que consiste el establecimiento del SCT?

Aporte por: Agueda Picado, Cristhian Rivas
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Diagnstico inicial para definir procesos.
Informacin y formacin del equipo humano implicado.
Creacin de una base de datos documental, en la que se deber escribir todo lo que se hace,
para conseguir la reproducibilidad y trazabilidad de los procesos.
Auditora interna del sistema de calidad para comprobar el funcionamiento de cada uno de los
documentos que integran el SGC.
Para lograr el propsito del sistema de la calidad total se debe incorporar las siguientes
actividades:

La optimizacin de diseo de productos y procesos que permitan evitar defectos desde el
principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.
El establecimiento de un ciclo peridico de planificacin, control y mejora de la calidad.
La formalizacin y estandarizacin de los procesos, as como su documentacin, buscando
asegurar el cumplimiento de las mejores prcticas preestablecidas.
El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas
La seguridad y la prevencin de riesgos laborales (cero defectos, cero accidentes laborales).
La auditora del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia por la
propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes (entidades de
certificacin).

Aporte #2 (Yubelky, Cynthia H)
2. El establecimiento de SCT tiene como objetivo bsico la complementacin de los requisitos
tcnicos sobre los productos y servicios, de tal forma que se garantice el logro de la calidad
consistente, a dems que es una forma de operar en una misma direccin asegurando la
capacidad de trabajar con la calidad requerida por los clientes.(Ocampo Raya)

Qu es la administracin del SCT

Aportado por:
(Agueda Picado, Cristhian Rivas)

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El desarrollo de la Gestin Total de la Calidad (GTC) comprende la definicin de la misin de la
organizacin, el anlisis de las condiciones del entorno, la determinacin de puntos de control
e indicadores de mejora y la identificacin de nichos estratgicos que otorguen mayores
ventajas competitivas. (Agueda Picado, Cristhian Rivas)

Un atributo esencial de la GTC es el entendimiento general de que el cliente es el rbitro final
de la calidad. La GTC se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la
calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin
y, finalmente, la demanda.
(Agueda Picado, Cristhian Rivas)
La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que todas las
operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia. Ello
exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de
oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.

La administracin de la calidad es la funcin organizacional cuyo objetivo es la prevencin de
defectos.

La responsabilidad de la administracin de la calidad segn Fergenbraurn (1983) son las
siguientes
1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad.
2. Establecer metas y programas de reduccin de los costos de la calidad
3. Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto resultante.4.
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.
5.
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por lnea de
producto.
6. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del control de calidad y
publicar manuales para uso del personal correspondiente.
7. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo.
8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idneo para dicha
organizacin.
9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
10. Lograr la aceptacin, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se
le asigne.
11. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad y
realizar mediciones de la efectividad par determinar la contribucin de la funcin del control
de calidad a la rentabilidad y progreso de la compaa.

Es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la
calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbradas.
Aporte #2 (Yubelky, Cynthia H)
La administracin de la calidad total es el proceso administrativo de asegurar la operacin
efectiva del sistema de calidad, para guiar las actividades integradas de calidad en toda la
organizacin para ello se apoya en una series de herramientas de control estadisticos que les
permite analizar las causas de los errores, prevenirlos sin necesidad de estudiarlos todos,
algunas de estas herramientas son:

Ishikawa
Histograma
Diagrama de flujo
Grficas de control
Diagrama de Pareto
Hoja de verificacin
Diagrama de correlacin
Aportes: (Luis Alfaro-Karla Prez)

El Sistema de la Calidad Total es una herramienta en la que contamos actualmente para poder
enfrentarnos a los retos que da a da van surgiendo, tanto presentes como futuros dentro de
la estructura de la empresa. De esta manera brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
Este SCT es el fundamento en si del control total de la calidad, en el cual provee los canales
apropiados a lo largo de las actividades. Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad
del producto cambian segn las exigencias que poseen cada uno de los productos que se vayan
a elaborar, pero el sistema de calidad es el mismo.

Las empresas en si dependen propiamente de los clientes, por lo tanto deben enfocarse en sus
necesidades, para poder satisfacer sus requisitos, esforzndose por mejorarlas cada vez para
poder exceder sus expectativas. Manteniendo un soporte en la eficacia del servicio,
cumpliendo con una garanta en la entrega de los productos deseados.

Los sistemas de calidad proporcionan recomendaciones abiertas para que las empresas las
lleven a cabo de acuerdo a sus funciones, actividades, presupuesto, tecnologa, personal, entre
otras. Con estos sistemas se trata de incorporar todos los aspectos que se involucran en la
produccin y no solamente en el producto. Esto se garantizara en la difusin que les brinde la
direccin de la empresa al personal para que los objetivos a seguir sean claros y que vean la
responsabilidad que conlleva esto ya que todo el sistema de calidad esta orientada en la
mejora continua de los procesos y productos que se ofertaran.

Aportes
es un sistema de calidad total de estructura fuvcional de trabajo acorde a toda compaia ,con
procedimientos integrados tecnicos y administrativos efectivos para guiar las acciones
coordinadas de la fuerza laboral.

existenten herramieentas de la calidad
liderazgo de gerencia
aseguramiento de la calidad
mejoramiento continuo
participacion del empleado
sennsibilidad hacia el cliente
adiestramiento al personal

Estas herramientas son de gran importancia ya que con el tiempo la exigencia de los
consumidores es mayor en cuanto al rol de la calidad y esos principios ayudaran a cumplir con
las expectativas de los clientes y asi trascender en el mercado logrando una empresa de
calidad.
Sistema de Calidad Total (Lessy Rodrguez y Erick Gmez)

Un sistema de calidad total es una herramienta que proporciona el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del
cliente y de otras partes interesadas. Asimismo, proporciona confianza tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos
de forma consistente. (Reinhard Stokmann, Evaluacin y Desarrollo de Calidad, UCR, 2009)
Lessy y Erick

Principios de TQM segn las normas ISO 9000

Enfoque en el Cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de esta, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. Esto implica: una orientacin al mercado, conocer las necesidades y
expectativas de los clientes, establecer una amplia comunicacin con ellos, y por ultimo medir
tanto su nivel de satisfaccin como aquellos aspectos que contribuyen a ello, de esta manera
los resultados de esta medicin sern la base de la mejora continua. (Pulido, Calidad Total y
Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Adems se debe tener en cuenta que el cliente no compra un producto o un servicio, compra
toda la empresa, nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa. Las cuatro
condiciones para un buen servicio son:

1. Poner inters en el contacto con el cliente.
2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
3. Flexibilidad, es decir, ir una yarda mas all.
4. Arreglo cuando las cosas salen mal.
Liderazgo:
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin. El primer paso para lograr un liderazgo efectivo
es crear la unidad de propsito, que en la parte calidad se traduce en establecer directrices y
crear la visin de concentrarse en los clientes, lo cual deber de ser acompaado por la
creacin de estrategias, sistemas y mtodos para mejorar la competitividad, estimular la
innovacin y generar conocimientos.

En la actualidad se reconoce que no solo se requiere el liderazgo en la parte alta de la jerarqua
directiva en una organizacin, sino tambin en los niveles intermedios e inferiores, ya que se
necesitan de alguien que baje las iniciativas estratgicas, las comunique al gerente y desarrolle
proyectos de mejora de procesos. En la parte baja de la jerarqua tambin se requiere
liderazgo porque ah esta la gente que va a hacer las cosas. (Pulido, Calidad Total y

Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. De aqu se deriva
que este principio, adems de hacer un planteamiento filosfico en el sentido de reconocer
que la organizacin antes que todo esta formado por seres humanos, reconoce la importancia
de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la organizacin. Es evidente
que esto ser posible en la medida que la gente, desde el mbito de su responsabilidad, se
involucre y se comprometa con el reto de mejorar la organizacin. (Pulido, Calidad Total y

Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Como se mencion, cualquier actividad o
conjunto de actividades que utilizan recursos para transformar entradas y salidas se
consideran como un proceso. Por lo general, en una organizacin interactan muchos
procesos para al final producir o entregar un producto o servicio. De tal forma que la salida de
uno o ms procesos es la entrada del siguiente. Gestionar un sistema con enfoque basado en
procesos significa enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de
limitarse a los resultados finales. Adems, implica identificar los diferentes procesos que
interactan para lograr un resultado y hacer que el trabajo y las interfaces entre los diferentes
procesos fluyan de forma gil y con la calidad adecuada. (Pulido, Calidad Total y Productividad,
2 ed) Lessy y Erick

Enfoque de sistemas para la gestin:
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficiencia y la eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivos. En otras palabras,
la gestin en las organizaciones se deben hacer entendiendo que una organizacin es un
sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que
persiguen un mismo fin, y cuyos propsitos e intereses pueden afectar de manera positiva o
negativa a las organizaciones. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y
corregir la fragmentacin. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de esta. Este principio es claro y contundente: la mejora debe ser global y
permanente. Por lo tanto, este principio orienta la aplicacin permanente de los 5 primeros
principios. En este sentido, en la organizacin se debe buscar la manera de acrecentar el
enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus necesidades y mejores practicas para
satisfacerlo; asimismo, es necesario perfeccionar el liderazgo para que este sea efectivo y
ejemplar; incrementar la participacin de los empleados fomentando mediante una direccin
adecuada su compromiso, mejorar las perspectivas de procesos (donde se genera la calidad) y,
por ultimo, mejorar el entendimiento del sistema. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed)
Lessy y Erick

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin; en otras
palabras, para que la mejora continua y la aplicacin de los otros principios sean efectivos se
debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyados en los datos y el anlisis
adecuado. Esto orientar la operacin y mejora de os procesos. (Pulido, Calidad Total y

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Lo anterior se refiere a que los
proveedores son la primera etapa de los procesos de la organizacin, por lo que si en esta no
hay calidad se presentan retrasos o no existen mejoras; esto afecta el potencial de mejora que
hay en la organizacin. Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se
fomente una amplia comunicacin que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus
aspectos de no calidad y, por otro, que posibilite a la organizacin utilizar de mejor manera el
producto o servicio que le entrega el proveedor. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed)
Lessy y Erick

Formacin:
Toda organizacin para ser competitiva debe estar actualizada y mas aun el personal, el cual
representa en pilar fundamental para el buen funcionamiento y cumplimiento de los objetivos
organizacionales, se debe capacitar constantemente al personal mediante un proceso de
formacin y no de cursos aislados, esto le permite a la organizacin aprovechar toda la
capacidad intelectual de la fuerza laboral. (Fuente propia)

Establecimiento del Sistema de Calidad Total

El sistema moderno de calidad es el resultado de un diseo, instalacin y mantenimiento
disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las personas, maquinas e
informacin que asegurarn la calidad para el proyecto, el cliente, el constructor y los costos
de baja calidad para la compaa que lo implemente. (Donald S. Feigenbaum Sistem
Engineering vol. XX, 1963) Lessy y Erick

Administracin del Sistema de Calidad Total
La administracin de la calidad total es una nueva forma de hacer negocios. Es la tcnica que
permite garantizar la sobrevivencia de una competencia a nivel mundial. Y slo modificando
las acciones del rea administrativa ser posible la transformacin de la cultura y acciones de
toda una organizacin. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4 ed) Lessy y Erick

La TQM se define como una filosofa y como un conjunto de principios rectores que
constituyen el fundamento de una empresa en continua mejora. Consiste en la aplicacin de
mtodos cuantitativos y recursos humanos tendientes a mejorar todos los procesos de una
organizacin y a satisfacer excesivamente las necesidades de hoy y del futuro. En la TQM
convergen tcnicas administrativas, herramientas tcnicas y el esfuerzo para lograr mejoras de
lo que ya se dispone, todo dentro de un marco de disciplina. (Besterfield, Dale H.,Control de
calidad, 4 ed) Lessy y Erick

Para la TQM se necesita la aplicacin de los siguientes 5 conceptos:

1. Una gerencia comprometida y participativa que permita ofrecer apoyo organizativo de largo
plazo que abarque todos los niveles, desde los ms altos hasta los ms bajos.
2. Un enfoque permanente en el cliente, tanto interna como externamente.
3. Uso efectivo del total de la fuerza laboral
4. Mejora continua de la calidad del negocio y del proceso de produccin
5. Medicin del desempeo de los procesos. Lessy y Erick
Belkiss Gmez

Un sistema de gestin de calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y
controla todas las actividades que estn asociados a la calidad. (mailxmail.com sistema de
gestin de la calidad) Belkiss Gmez.

Las partes que componen el sistema de gestin d calidad son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsabilidad de la direccin de la
empresa

2. Como se planifica la calidad

3. Los procesos de la organizacin

4. Recursos que la organizacin aplica a la calidad

5. Documentacin que se utiliza

Un sistema de gestin de calidad quiere decir que una empresa gestiona la calidad de sus
productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. (Principios de la
gestin de calidad) Belkiss Gmez

Las ventajas de implementar un sistema de gestin de la calidad son las siguientes:

Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes
Motivacin del personal
Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costos debidos a la mala calidad
Aumento de la cuota de mercado


Principio 1 enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requerimientos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes. (Principios de la gestin de calidad) Belkiss Gmez

Beneficios clave:

Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obteniendo medidas respuestas rpidas
a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a los siguientes:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados
Gestionar sistmicamente las relaciones con los clientes
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas
(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2 Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. (Principios de la gestin de calidad)
Belkiss Gmez

Beneficios clave:

Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles d una empresa.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
proveedores, accionistas, comunidades locales y sociedades en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos n todos los niveles de la
organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para actuar con
responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principi 3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. (Principios de la

Beneficios claves:

Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.
Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos en contribuir a la mejora contina.
La aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que sus integrantes:

Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifique las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin.
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.
Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionen como un proceso. (Principios de la gestin de calidad) Belkiss Gmez

Beneficios claves:

Costos ms bajos y periodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistmicamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades claves
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organizacin.
Identificar los factores, tales como recursos, mtodos y materiales, que mejorarn las
actividades claves de la organizacin.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5 Enfoque de sistemas para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. (Principios de la gestin
de calidad) Belkiss Gmez

Beneficios claves:

Integracin y alineacin de los procesos que mejor lograrn los resultados deseados.
Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la
eficiencia de la organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque de sistemas para la gestin conduce a lo siguiente:

Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin en la forma ms eficaz y
eficiente.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
Brindar una mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr
los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos
previamente a la accin.
Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema
deberan operar.
Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

Principio 6 Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objeto
permanente de esta. (Principios de la gestin de calidad) Belkiss Gmez

Beneficio clave:

Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas.
Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con su propsito
estratgico de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora continua del
desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas de la mejora
continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objeto de cada
individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 7 Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin (principios de la

Beneficios clave:

Decisiones informadas
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la
referencia a los registros de los hechos.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisiones conduce a
lo siguiente:

Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesitan.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuicin.
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficio clave:

Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizacin de los costos y los recursos.
La aplicacin del principio de las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
conduce a lo siguiente.

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y lo9gros de los proveedores.

En qu consiste el establecimiento del SCT?

Como hemos visto, a travs de los aos los sistemas de calidad han evolucionado. El sistema
de calidad total moderno es el resultado del diseo, instalacin y el mantenimiento
disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad. (Establecimiento de un
sistema de calidad total) Belkiss Gmez.

Hoy en da, controlar las actividades del sistema se vuelve un punto de inicio para que las
compaas amplen su rango de interaccin entre personas, maquinas, material e informacin
y se forme as una cadena que facilite la comunicacin entre el sistema. (Establecimiento de un
sistema de calidad total) Belkiss Gmez.

Los costos de la calidad no han estado bajo el control directo de la administracin por lote rato
si no existe una estructuracin de las caractersticas que afectan en su totalidad a la
efectividad de la empresa, es muy probable que el sistema de trabajo de calidad no est
funcionando. (Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gmez.

Principios del sistema de calidad totalLas actividades sistmicas principales se definen como
tareas que el ingeniero de sistemas debe tener bajo control para llevar a cabo una debida
documentacin de los diversos subsistemas.

Las herramientas de calidad deben poner en prctica un sistema operativo, con el fin de
calibrar y conservar el buen estado del uso de instrumentos de preparacin as como tener
identificados varios procedimientos analticos, como planes de tipo temporal y corta duracin.

La retroalimentacin consiste en suministrar informacin necesaria al personal clave de cada
una de las reas estableciendo las necesidades de calidad establecidas por el cliente, para as
poder generar una cultura donde la mejora continua se parte fundamental en el sistema.

Se tiene que implementar una recoleccin de datos tabulacin anlisis y sus distribuciones.
Esto tiene la finalidad de determinar qu medidas son ms efectivas y econmicas de precisin
y exactitud. Este equipo debe tener en cuenta que la informacin debe ser de calidad.

El desarrollo laboral y orientacin y entrenamiento de calidad, es necesario para una
interaccin entre las condiciones sistmicas y las humanas ya que dicha interaccin debe de
tener una cierta capacidad identificada y dirigida principalmente al factor humano donde el
servicio de la calidad deba tener una gran cantidad de peso y que de esta depende que exista
una buena fuente de retroalimentacin y mejora continua.

Es necesario que la calidad se vea administrada por un sistema procedente que incluye la
acumulacin de compilacin y reportes de costos, esto despus de haber llevado un estudio de
calidad especial en donde las reas principales de medicin sistmica se enfocan a dichos
asuntos de calidad y control administrativo, con el fin de medir costos medir calidad y la
satisfaccin del cliente como fin ltimo.

Ya implementado el sistema de calidad es necesario llevar a cabo una cierta perspectiva de su
actuar frente a las circunstancias es por ello que debe ser medida y analizada a as como trazar
una gua o manual el cual permita establecer un camino al cual se debe de
seguir.(Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gmez

Qu es la administracin del SCT

El propsito de la administracin de procesos es asegurar de que todos los procesos claves
trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una
ventaja a travs de una mayor satisfaccin del cliente. La administracin de la calidad total
(ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar
la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
restructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada.(Administracin de la calidad
total) Belkiss Gmez

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Comentario realizado por Maribel del Carmen Talavera y Cinthya Isabel Canales

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Es el sistema que implica a toda la organizacin desde los empleadores hasta los operarios
incluyendo recursos tcnicos, materiales, infraestructura, maquinaria entre otros para lograr
que los clientes se sientan satisfechos con los productos que consumen.

Cuales son los principios del STC?

Orientacin al cliente: El producto debe tener todas las especificaciones que son exigidas por
los clientes esto garantizara un cliente satisfecho.

Actitud basada en la prevencin: Se refiere a prevenir errores en cuanto a la adquisicin de
materia prima se refiere ya que si esta no es de calidad el produccto terminado no sera de
calidad lo cual acarrerara clientes insatisfechos.

La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable: Esto se refiere a los costos en cuanto
a calidad se refiere ya que un proceso controlado desde la adquisicin de la materia prima,
proceso productivo y hasta que sale el producto terminado, garantizara que este sea un
producto de calidad y que cumplira con todas las normas que son exigidas por los clientes
estas en cuanto a calidad, higiene y seguridad.

Enfsis en la mejora continua: Se refiere a mejorar continuamente los procesos productivos y
por tanto los productos, esto puede realizarse mediante la implementacin de tecnologia de
primera mano; es decir maquinaria nueva, innovacin en los procesos productivos, esto
mayormente se debe realizar para superar las expectativas de los clientes en cuanto a los
productos que una determinada empresa ofrece.

Control total de la calidad u orientacin al sistema: Garantizar la calidad de un producto no
solo es responsabilidad de un solo departamento; al contrario esta es responsabilidad de cada
uno de los departamentos que conforman una empresa, ya que esta se debe de garantizar
desde que se adquiere la materia prima, maquinaria, personal, mtodos de trabajo hasta que
se obtiene el producto final.

Compromiso con la direccin: El liderazgo del gerente de una empresa no quiere decir que
este no debe relacionarse con sus empleados al contrario debe tener mayor relacin con ellos
ya que un buen lder es esa persona que siempre esta guiando a sus empleados, aunque
debemos sealar que en las empresas se deberia de implementar el trmino colaboradores.

Compromiso de todos los colaboradores en mejora de la calidad: Si todos los colaboradores de
una empresa estan comprometidos con garantizar la calidad del producto final, este sera de
calidad y no tendra competencias en le mercado ya que la calidad se refiere a hacer bien las
cosas.

Que es la Administracin del Sistema de Calidad Total ?
Es el aseguramiento que todos los principios del sistema de calidad total se relacionan unos
con otros y trabajan estrechamente relacionados por el cumplimiento de estos y asi lograr una
ventaja competitiva sobre el resto de las empresas y elaboran productos de calidad que
cumplan con los requerimientos de los clientes.


El establecimiento del sistema de calidad total en una empresa o industria conlleva a un
mejoramiento en la calidad del producto ofertado, aumentando la demanda, productividad y
rentabilidad de la empresa.

HUGO ZELEDON Y OSVALDO RODRIGUEZ

SISTEMA DE CALIDAD TOTAL (SCT)

calidad.jpg
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad y provee siempre los
canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas
con la calidad del producto deben fluir junto con otros sistemas.
Es la estructura funcional de trabajo acordado en toda la compaia y en toda la planta, esta
documentado con procedimientos integrados, tecnicos, administrativos y efectivos para guiar
de manera continua la fuerza laboral, las maquinas y la formacion de la compaia y planta de
las mejores formas y practicas asegurando la satisfaccion del cliente con calidad y costos
econmicos de calidad.

Principios del sistema de calidad total indicados por las Normas ISO 9001

Enfoque al cliente: Toda organizacin depende de sus clientes, por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, con el propsito de satisfacer sus requisitos esto para
mantener un nivel optimo de clientes satisfechos, pero tambin esforzndose en exceder sus
expectativas de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Liderazgo: Todo lder dentro de una organizacin debe ser capaz de establecer las unidades de
propsitos y la orientacin de la misma, con el objetivo de crear un ambiente interno en el cual
el personal pueda involucrarse de manera mas participativa, colaborativa en el cumplimiento
de las metas u objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: El personal sin importar el nivel en el que se encuentre, es la
esencia de toda organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin. Esto porque una compaia comprometida con la calidad la
empieza desde su nivel organizacinal.

Enfoque basado en procesos: Para obtener resultados positivos es necesario gestionar de
manera organizada y eficientemente las actividades y recursos relacionados con la
organizacin.

Enfoque de sistema para la gestin: integrando, identificando, entendiendo y gestinando los
procesos como un sistema, se contribuir de manera mas eficaz y eficiente en el logro de los
objetivos de la organizacion.

Mejora Continua:La mejora continua del desempeo global de la organizacin debe ser un
objetivo permanente. Este principio permite a las organizaciones mostrar de manera simple
que para obtener los resultados deseados debes estar en constante mejoramiento de los
sistemas y procesos organizacionales desde los niveles mas bajos hasta los mas altos.

Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
analisis de los datos y en la informacion previa. Esto con el objetivo de que se mejore
constantemente por lo que estos principios estan relacionados ya que para cumplir con uno de
manera indirecta se tiene que cumplir con el otro.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores
son interdependientes pero una relacion mutuamente benficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
procesar el
Administracin del sistema de calidad total

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la
administracin que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin
acostumbrada.
Sin esta integracin sistemtica, muchas compaas pueden perder en lo que puede
considerarse la competencia interna de la compaa, su explosiva creciente complejidad
tecnolgica, organizacinal y mercantil, por otra parte la habilidad de sus funciones de
administracin e ingeniera para planear y controlar efectiva y econmicamente los aspectos
de calidad del producto y servicio de esta complejidad.

Establecimiento del sistema de calidad total
Estos consisten en el buen funcionamiento :
Los productos y procesos que permiten evitar defectos desde el principio y cumplir los
requerimientos deseados que necesita el cliente.
Tambin con el establecimiento de un ciclo peridico de planificacin , control y mejoras de
calidad.
La formalizacion y estandarizacion de los procesos as como su documentacin.
El aseguramiento de fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas
La seguridad y prevencin de riesgos laborales.
Auditoria del sistema de calidad.
Estos establecimientos de los sistemas de calidad total consiste en tener un buen
funcionamiento desde que se empieza a procesar el producto antes de esto hacemos un
periodo de planificacin control y mejora de calidad para que as los procesos funcionen de
manera adecuada (con un personal capacitado).
Siempre y cuando teniendo en cuenta programas adecuados de mantenimientos y verificacin
para nuestras maquinarias.
Dandole tambin una buena seguridad y prevencin a nuestros colaboradores para evitar
problemas en la produccin o problemas de riesgos para ellos.

calidad_total.jpg


Es un sistema claro y bien estructurado que determina, documenta, coordina y mantenga
todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las acciones de calidad en todas
las operaciones pertinentes de la compaa y planta.

(Gerald Hernndez y Nstor Olivas)

1. Enfoque hacia el cliente: La razn de ser de lasentidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer asus clientes por lo tanto,es fundamental que lasentidades comprendan cuales son
las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidadimplica que la alta direccin de cada
entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo
un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
entidad.
3. Participacin del personal: Es el compromiso de losservidores pblicos y/o de los
particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los
objetivos de la entidad.
4. Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al
trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque del sistema para la gestin: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y,
en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la
eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar
su eficacia, eficiencia y efectividad.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la entidad
lasdecisiones eficaces, se basan en el anlisis de los datosy la informacin, y no simplemente
en la intuicin.
8. Relaciones de beneficios mutuo con el proveedor: Las entidades y sus proveedores son
interdependientes; una relacinbeneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumentala
capacidad de ambos para crear valor.
(Gerald Hernndez y Nstor Olivas)

En qu consiste el establecimiento de un sistema de calidad total?
El sistema de calidad total moderno es el resultado del diseo, instalacin y el mantenimiento
disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad.

Administracin del sistema de calidad

El propsito de la admn. del sistema de la calidad es asegurarse de que todos los procesos
claves trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar
una ventaja competitiva a travs de una mayor satisfaccin del cliente.

(Gerald Hernndez y Nstor Olivas)Aporte Ral Sevilla Ordez

Sistema de Calidad Total (SCT)
Es una estrategia de gestin orientada la organizacin para satisfacer con eficiencia econmica
las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la
sociedad en general.

La gestin de la calidad total se extiende ms all de la propia organizacin para implicar
tambin a suministradores y a clientes, concepto este ltimo que se ampla al incluir no solo
los tradicionales (externos) sino tambin los clientes internos. En esta lnea, tanto la
satisfaccin del usuario como la del empleado son considerados objetivos esenciales.
Principios de un SCT

1. Liderazgo:

Lograr que esta estrategia de gestin se despliegue por toda la organizacin. Debe transmitirse
de arriba hacia abajo, siendo el primer requisito necesario que la Direccin demuestre en sus
propiasactuaciones su compromiso con la Calidad Total.

2. Orientacin al cliente:Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del
cliente.

Ventajas de enfocarse hacia el cliente

Ganar su confianza
Proteccin contra la competencia
Adaptacin a los cambios de las necesidades del consumidor
Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas
Rentabilidad a largo plazo

Valor percibido

Satisfaccin del cliente = ExpectativasFactores fundamentales que influyen directamente en la
satisfaccin del cliente

Producto o servicio
Ventas y Post-venta
Cultura
3. Participacin de todas las personas: Responsabilidad de todas las personas de la
organizacin. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la
satisfaccin del cliente afecta a todas las personas de la organizacin, ya que cada una posee
sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organizacin.
Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas
las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucracin debe fomentarse
tanto a nivel de grupo como a ttulo individual.

4. Aplicacin de la mejora continua a todas las actividades de la organizacin:Toda
organizacin est inmersa en un sistema o cadena de valor.

PROVEEDOR - EMPRESA - CLIENTE

5. Gestin por procesos:La organizacin es un conjunto de procesos que generan productos o
servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La
gestin ptima de estos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los
mismos.

Pasos de la gestin por procesos:

Identificar los procesos fundamentales de la organizacin
Organizar los procesos
Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y losequipos de mejora
Revisar los procesos
Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos
6. Gestin con datos indicadores:Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en
informacin til o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.

7. Trabajo en equipo:Las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento,
logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un quipo eficaz es mucho ms
potente que la suma de los potenciales.

Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad Total
Los tres aspectos importantes para la puesta en marcha de un sistema de ge
stin de calidad total son: Planificacin, Control y Mejora .

El proceso de Planificacin es una trama estructurada para la resolucin continua de
problemas, basada en una combinacin de informaci n objetiva y subjetiva. En el se
distinguen los siguientes estadios: misin, o declaracin global del papel del centro; metas, o
amplia declaraci n de fines; objetivos, especficos para cada meta; prioridades, entre
objetivos; y estrategias , o acciones necesarias para obtener las metas y objetivos.

La funcin del Control de calidad es evaluar el comportamiento de la calidad, comparar el
comportamiento real con los objetivos de calidad y actuar sobre las diferencias.

Todo ciclo de Mejora de la calidad comienza con una seleccin de las reas a mejorar; se
identifican las salidas y los usuarios; se determinan las expectativas de los usuarios; se describe
el proceso actual; se definen las oportunidades de mejora; se determinan las causas; se
prueban e implantan soluciones; y finalmente se mantienen las mejoras.

En que consiste el SCT?

Consiste en tomar una serie de principios aplicables a cada uno de los participantes en la
elaboracin y comercializacin de un producto o servicio, considerando, y sin perder el
enfoque, de participar en el mercado de forma competitiva y sin perder de vista el detalle de la
calidad, en todo el sentido de la palabra.

Administracin del SCT

La administracin para la calidad total (Total Quality Management TQM), representa una
filosofa de gestin empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las
metas de la empresa y convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrs de las
iniciativas de liderazgo, diseo, planificacin y mejoras. En este sentido se corresponde con un
modelo administrativo basado en el enfoque de sistemas, que permite a una organizacin el
desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misin y el
logro de su visin. Forma parte del plan estratgico de la empresa y trabaja en todos sus
niveles, facultando a los empleados para aprender de su experiencia y transferir el
conocimiento a situaciones nuevas, en bsqueda de los cambios que permitan avanzar hacia
objetivos cada vez ms desafiantes.

Aporte de Homnall Fanor, Acevedo Moreno y Jorge Luis Talavera

Es una filosofa de gestin que nace en el mbito empresarial y abarca todas las actividades y
relaciones tanto externas como internas de una organizacin; con el propsito de establecer
un sistema de mejora continuo y sostenible, teniendo como objetivo fundamental la

Para poder desarrollar productos y servicios de calidad el Sistema de Calidad Total se extiende
ms all de la organizacin, por lo tanto involucra a todos los elementos que participan ya sea
directa o indirectamente en el proceso productivo, exigiendo una cuota de calidad en cada uno
de sus aportes dentro del proceso.

Esta estrategia de negocio no slo se refiere al producto en s, sino que busca mejorar
permanentemente los aspectos organizacionales, donde todos los trabajadores estn
comprometidos con los objetivos de la empresa u organizacin.


Organizacin Enfocada al Cliente

Todas las organizaciones dependen de los clientes ya quede estos dependen las utilidades y
por ende es de mucha importancia que los productos o servicios que una organizacin brinde
supere las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes, por lo Tanto las
organizaciones deberan comprender las necesidades actuales y futura de los clientes.

Principales Beneficios.

Aumento de los ingresos y de la proporcin del mercado a travs de una respuesta flexible y
rpida a las oportunidades del mercado.
Para obtener beneficios hay que vender y para vender, se debe de tener satisfecha las
necesidades y superar las expectativas de los clientes.
Mejora la fidelidad del cliente lo cual hace que en el futuro se vuelvan a realizar negociaciones
entre cliente y la empresa.
Mejora la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para mejorar la satisfaccin del
cliente.
Liderazgo
Los lderes en una organizacin establecen y unifican el propsito y direccin de la
organizacin, deben de tener un ambiente laboral en el cual todos los colaboradores de la
organizacin se involucren en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Principales beneficios

Los colaboradores comprendern y se sentirn motivados respecto delas metas dela
organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Para la gestin de recursos humanos se debe de tener un fuerza de trabajo con
responsabilidades de crecimiento continuo, motivada bien informada y estable.
Participacin del Personal

El personal es una de las partes ms importantes dentro de una organizacin ya que de ellos
depende en gran parte el xito de la organizacin por ende es de mucha importancia que el
personal este plenamente involucrado ya que esto permitir que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.


Innovacin y creatividad en la bsqueda de satisfacer la necesidades y superar las expectativas
de los clientes.
Motivacin, compromiso y mayor participacin de los colaboradores en la organizacin.
Mayor responsabilidad de los colaboradores respecto a su desempeo
Un personal valorado por su trabajo.
Enfoque hacia Proceso
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando los recursos y actividades
relacionadas se administran como un proceso.

Principales beneficiosCostos ms bajos de produccin y reduccin de tiempos de produccin a
travs del uso eficaz de los recursos

a travs del uso eficaz de los recursos
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas
Resultados mejorados, consistentes y predecibles
Gestin Enfocada a Sistemas

Identificar comprender y administrar un sistema de proceso interrelacionados para un objetivo
dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin.


Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos claves.
Integracin y alineacin de los procesos que mejor lograran los resultados deseados
Proporciona confianza a las partes interesadas respecto de las consistencias, la eficacia y la
eficiencia de la organizacin.
Mejora Continua

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.


Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas
Flexibilidad para reaccionar ante las oportunidades.
Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con el propsito de la
organizacin.
Enfoque para la toma de decisiones basada en Hechos

Decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin.

Beneficios

Decisiones basadas en informacin
Aumento de la capacidad en la eficiencia de la toma de decisiones anteriores mediante la
referencia a los registros de los hechos.
Relaciones Mutuamente Benficas con Proveedores

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, una relacin de beneficio mutuo
refuerza las habilidades de ambos para crear valor.

Beneficios

Aumento de la capacidad de crea valor para ambas partes as como para aumentar las
guanacias.
Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizacin de los costos y los recursos

La implementacin de un Sistema de Calidad Total, implica un cambio en la forma de pensar
de la organizacin que debe fundamentarse con el compromiso de la gerencia, ya que sta es
la responsable de crear una visin de futuro y desarrollar una estrategia que comunicar a
toda la organizacin, con el fin de conseguir los objetivos del Sistema de Calidad Total.

Las actividades que se incorporan a la funcin de calidad, para lograr el propsito del Sistema
de Calidad Total son:

a) La optimizacin del diseo de productos y procesos: Con el propsito de eliminar los
defectos desde el principio y cumplir con los requisitos deseados por los clientes. La
prevencin de los defectos debe estar presente desde el momento en que se concibe la idea
de crear un proceso productivo, se deben considerar todas las estrategias que permitan que el
producto y/o el servicio que se desea dar a los consumidores funcione bajo los principios de un
Sistema de Calidad Total.

b) El establecimiento de un ciclo peridico de planificacin, control y mejora de la calidad: La
planificacin con el propsito de establecer los programas que permitan potenciar la calidad.
El control; con el objetivo prevenir y controlar la aparicin de los problemas que inciden sobre
la calidad y un ciclo de mejora, que va de la mano con el Sistema de Calidad Total para
desarrollar y perfeccionar las polticas de calidad.

c) La formalizacin y estandarizacin de los procesos: Esta prctica consiste en la
especificacin documentada de todas las tareas y los procesos, garantizando una poltica de
calidad, procesos estandarizados, seguimiento de defectos, acciones correctivas y revisiones
peridicas del sistema. Esta formalizacin aporta una base para la mejora continua de la
calidad, ya que permite recopilar y elaborar informacin sobre la calidad y poner a disposicin
de la direccin la cual puede entonces realizar las gestiones necesarias para mejorar la calidad.

d) Programas de mantenimiento y verificacin: Que permitan el aseguramiento y la fiabilidad
del sistema y sus componentes.

e) La seguridad y la prevencin de riesgos laborales: La poltica Cero Defectos debe ser
aplicadas no solo dentro del proceso productivo sino que debe trasladarse hacia la prevencin
de los accidentes laborales, haciendo las inversiones necesarias para mitigar todos los factores
de riesgos que puedan existir en una organizacin.

f) La auditora del sistema de calidad: Para comprobar la eficacia en las polticas y sistemas de
produccin en primera instancia por la propia empresa, luego por segundas y terceras partes,
se han creado una serie de normas internacionales aceptadas sobre el sistema de gestin de
calidad para asegurar a los clientes que los procesos productivos de una empresa estn
planificados y controlados a fin de entregar un producto apto para el uso. Ahora bien, la
certificacin comprende el inicio de un proceso de mejora continua.

APORTE: Karen Zeledn Urrutia

A continuacin se presenta un tipo de estructura la cual determinada empresa podra utilizar
al momento de implementar un Sistema de Calidad Total:

Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin
del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la
organizacin desee obtener.
Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la
produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario
para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organizacin.

Siempre recordando poner en prctica el trabajo en equipo que es fundamental para alcanzar
los objetivos propuestos.
LOGO_TRABAJO_EN_EQUIPO.png

Sistema-de-gestion-calidad.jpg

Aporte realizado por Celeste Montiel

Un sistema de calidad es un conjunto de responsabilidades, de procedimientos, proceso y
recursos que se establecen en la organizacin para llevar acabo la gestin de la calidad. "Un
sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y
en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la
satisfaccin del cliente".

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales
relacionadas con la calidad del producto.

xvi-congreso-foto2.gif
Ana Gabriela Olivas Talavera

Junielka Lucia Flores

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa
y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la

Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de particular
importancia:

1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una
compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores
decisiones.

2. El sistema de calidad tcnico es el que representa la base para la documentacin profunda y
totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las
actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin
que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin.

3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las

4. Es la base para la ingeniera de mejoras de magnitud sistemtica en todas las principales
actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de
calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto,
tanto sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la
actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos
cambios individuales puedan tener en un proyecto de ingeniera por su grado de mejora en la
actividad de calidad.

Importancia de aplicacin de un Sistema de Gestin de Calidad

La implementacin de un sistema de gestin de calidad en una empresa es importante e
indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las empresas u organizaciones
competitividad, para poder mantenerse en el mercado, diferencindose de sus competidores
siendo eficaces y eficientes, adems se debe asegurar que todos, en la organizacin, trabajan
para cumplir los requisitos del cliente, por ello un sistema de gestin de calidad debe ser
flexible, es decir el xito de la implementacin de este sistema, depende en alto grado de la
aceptacin del cambio, debido al cambio acelerado y la competitividad global y la toma de
iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, promoviendo
la creatividad e innovacin, despertando nuevas necesidades en los clientes. (yen30, 2010)

Imagen2.jpg

"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para
asegurar la satisfaccin del cliente".

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales
relacionadas con la calidad del producto.

Junto con otros sistemas, constituye la lnea principal del flujo del sistema total del negocio.
Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema
de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Los sistemas de calidad total son las estructuras funcionales de los trabajos acordados en la
empresa y la planta en s, con procedimientos integrados tcnicos y administrativos para
acciones coordinadas de los trabajadores, las mquinas y la informacin de la empresa asegura
la satisfaccin del cliente. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance
ms amplio de las actividades de calidad de la empresa sea manejable, porque permite a la
administracin y trabajadores de la fbrica y empresa, y ubicarse alrededor de las actividades
de calidad, requisitos del cliente y satisfaccin del cliente.

En el control de calidad total la gerencia debe respaldar a los investigadores de calidad
asumiendo la responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad y los expertos
en calidad deben enfocarse en asumir el trabajo de diseo y desarrollo del programa de
calidad sea planificacin de la calidad, y la buena coordinacin de los departamentos y la
medicin de la calidad y sus costos.

(Aporte) Armen Sadit Sanchezmarco-teorico-para-la-generacion-de-un-sistema-de-gestion-de-
calidad-en-una-empresa3.gif

calidad.png
(Aporte: Raul Briones)

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La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo
que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Aporte de Francisco Tercero.

Sistema de Calidad Total (SCT).

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales
que se relacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa
requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemtica.

Aporte: Erick Daniel Briones Lopez
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ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Administracin de la calidad total sobre control de calidad (campo de Juran) te puede decir lo
siguiente: En el caso de produccin de bienes, la GCO implica que tanto el diseo, como la
produccin y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan
a unos patrones de calidad establecidos con antelacin. Algunas veces este patrn viene
definido por la ley; por ejemplo, la legislacin relativa a la seguridad y materiales empleados
en la fabricacin de juguetes, o la legislacin que regula las emisiones contaminantes de los
coches. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una
respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor
econmico estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que" el consumidor es la parte
ms importante de la lnea productiva", y el que ense a los japoneses los distintos mtodos
de control de calidad.

CARACTERISTICAS DE UN SITEMA DE CALIDAD TOTAL

Resume en un solo documento todos los costos de la organizacin y los expresa en unidades
monetarias, con el fin de facilitar a la alta direccin el actuar sobre los que tienen ms impacto
econmico. Cada Sistema de Costos de CALIDAD es un traje a la medida de la empresa que lo
implementa. Es ms importante la coherencia que la exactitud. La difusin del reporte de los
costos de CALIDAD es estrictamente interna y limitada a la alta direccin.Su principal finalidad
es el presentar a la alta direccin las reas deoportunidad ms impactantes en trminos
econmicos a fin de que acte sobre ellas lo antes posible

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external image Sistema-gestion-calidad.jpg

external image SGC1-1024x565.png

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