UNIVERSIDAD AUTÓNOMA CHAPINGO

DIVISIÓN DE CIENCIAS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS

PROFESOR
FRANCISCO JAVIER RUIZ GUZMÁN

GRADO Y GRUPO
4º 06
ALUMNOS
Lesly García Cesario
David Solano Medel

“MANUAL DE OPERACIONES DE LA EMPRESA

‘LEDA S.A. DE C.V.’.”

CHAPINGO, MEXICO, FEBRERO 2023

1
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 4
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................................................................... 5
SOBRE LA DIRECCIÓN COMERCIAL ........................................................................... 6
ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL ................................................... 6
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL .............................. 6
Misión ....................................................................................................................... 6
Visión........................................................................................................................ 6
Valores ..................................................................................................................... 6
OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL .......................................................... 7
OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL .................................. 7
FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL ......................................................... 8
SOBRE LA DIRECCIÓN FINANCIERA ......................................................................... 10
ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA ................................................. 10
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN FINANCERA ............................. 10
Misión ..................................................................................................................... 10
Visión...................................................................................................................... 11
Valores ................................................................................................................... 11
OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA ........................................................ 12
OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA ................................ 14
FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA ....................................................... 14
SOBRE LA DIRECCIÓN DE RRHH .............................................................................. 15
ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE RRHH ...................................................... 15
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN DE RRHH ................................. 16
Misión ..................................................................................................................... 16
Visión...................................................................................................................... 16
Valores ................................................................................................................... 16
OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN DE RRHH ............................................................. 16
OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN DE RRHH ..................................... 17
FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE RRHH ............................................................ 17
SOBRE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN ................................................................ 18
ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN ........................................ 18
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN ................... 19

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 Misión ..................................................................................................................... 19
Visión...................................................................................................................... 19
Valores ................................................................................................................... 19
OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN ............................................... 19
OBJETVO ESTRATÉGICO........................................................................................ 19
FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN .............................................. 20

3
INTRODUCCIÓN
El Manual de Organización es un documento oficial que se utiliza como instrumento
técnico-administrativo cuyo propósito es, el de describir la estructura general de la
organización de forma sistémica, así señalar explícitamente las funciones y
responsabilidades asignadas a cada unidad administrativa y orgánica.

La experiencia enseña que nuestro organismo es uno, por lo que únicamente debe
elaborarse un manual de organización con la estructura básica, de igualmente, esto debe
aplicarse para las unidades administrativas (Direcciones Generales, de staff y Regiones
Sanitaria) o para las unidades de atención médica (Institutos y Hospitales). Sin embargo,
para clarificar un nivel más de detalle, es que se documentan otro tipo de manual que es
complementario.

El Manual de Organización General es aquel documento que integra las principales áreas
del organismo (Alta dirección, Staff, Direcciones generales y de área), generalmente son
esquemáticos y sólo comprenden niveles estratégicos. Los Manuales de Organización
Específicos son aquellos que ofrecen mayor detalle sobre la organización, porque en
ellos se desagrega un nivel más, es decir, en ellos se establece el objetivo y las funciones
de un nivel jerárquico más, los cuales comprenden hasta el cuarto nivel jerárquico. Para
ejercicios o procesos de certificación, se pueden elaborar de manera complementaria,
otro tipo de manuales que son internos cada unidad orgánica, son los denominados o
llamados manuales de estructura organizativa. Los manuales de estructura organizativa
tienen como finalidad, la de observar cómo se estructura una dirección, un servicio, una
coordinación o una oficina. Los referidos manuales, no requieren de dictamen un técnico
ni autorización por parte del Dirección de Organización y Métodos, éstos deben
autorizarse por el director de la unidad mediante firma autógrafa.

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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

5
SOBRE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

Misión

La misión de esta área es formar vínculos fuertes con los clientes de tal manera que se
desarrolle una retroalimentación con los mismos para transferir esta información al área
de producción y se pueda ir mejorando el producto. Además de ofrecer marketing de la
mejor calidad para alcanzar el público objetivo con miras a una rápida difusión y un gran
alcance de ventas en poco tiempo.

Visión

Ser el área que termina por sacar a relucir y publicitar los esfuerzos realizados por las
otras áreas a fin de mantener informado al cliente sobre las ventajas de consumir nuestro
producto o recomendarlo a sus conocidos, siendo una pieza clave en el desarrollo y
crecimiento de esta.

Valores

Los valores de esta área son: responsabilidad, congruencia, comunicación asertiva y

directa con todas las áreas. El respeto por el trabajo de todas las personas que laboran
en la empresa y con los clientes que confían en nosotros para adquirir los productos de
esta.
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OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

1. Diseñar objetivos

Establecer objetivos orientados al crecimiento de la empresa. Esos objetivos necesitan

ser realistas y deben guiar las acciones de la dirección.

Dentro de los objetivos de la dirección comercial se encuentra garantizar que sea aplicado
el concepto de customer success – éxito del cliente mediante la utilización del producto
o servicio – pues según un estudio de Aberdeen, las empresas que implementan
estrategias de servicio al cliente tienen hasta un 92% de tasa de retención.

2. Conocer a los clientes y sus necesidades

Es una función comercial de la empresa conocer a los clientes y definir los buyer persona,
es decir, el perfil de cliente de la compañía.

Buyer persona es la representación de tu cliente ideal. En otras palabras, es la reunión

de las cualidades de tu público en un personaje semi-ficticio, segmentado por
características como: localización geográfica, gustos e intereses, educación, renta, y
perfil socio – demográfico.

3. Planificar estrategias

Además de conocer el perfil del cliente y la demanda del mercado según el segmento de
la empresa; es parte de las funciones de la dirección de ventas crear las mejores
estrategias para alcanzar las metas de ventas del producto o servicio. Es importante que
el equipo comercial y el de marketing trabajen juntos para definir las mejores estrategias
de divulgación que aseguren el éxito de la planificación comercial.

4. Diseño del proceso de ventas

Este proceso incluye preventa, venta y post venta. Recuerda que el post venta es muy
importante para fidelizar a tu cliente.

OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

7
Consolidar fuertemente las relaciones que tienen los clientes con la empresa, para tener
una cartera consolidada, de tal manera que las personas puedan seguir acudiendo con
nosotros para seguir adquiriendo productos de calidad.

FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL

1. Ser expertos en el producto o servicio

Sin importar el puesto que se tenga, los colaboradores que forman parte de la dirección
comercial en una empresa deben conocer los productos y servicios al derecho y al revés.
Cada aspecto técnico, materiales, composición, tipos de uso y beneficios deben estar
grabados en la memoria de cada uno. Asimismo, se requiere conocer la oferta de los
competidores y los diferenciadores del negocio. Esta actividad garantiza una venta más
informada y segura.

2. Establecer objetivos adecuados

No se puede crecer si no se cuenta con una o varias metas realistas que guíen a la
dirección comercial en una empresa. Se debe tomar en cuenta las posibilidades de la
empresa, los resultados previos, las estrategias y los análisis de los clientes. Es
importante no establecer objetivos poco realizables y que no estén basados en los
criterios ya mencionados, ya que ayudará a mantener la motivación del equipo y a
generar resultados adecuados.

3. Identificar a los clientes y sus necesidades

Otra de las funciones de la dirección comercial en una empresa es definir a los buyer
persona de la empresa. Estos servirán para identificar las características del cliente ideal
al que se deben enfocar. Entre la información que se debe recolectar está la ubicación
geográfica, nivel socioeconómico, ingresos aproximados, intereses, nivel educativo,
estilo de vida, etc.

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4. Generar estrategias de ventas efectivas

Al obtener todos los datos necesarios se podrá crear una o varias estrategias que ayuden
a alcanzar las metas de ventas. Como te mencionamos hace un momento, la dirección
comercial deberá trabajar de la mano con otras áreas, que en este caso será la de
marketing, en donde ya habrán realizado el estudio de mercado correspondiente. Los
resultados de las investigaciones de ambas divisiones permitirán producir estrategias
más completas y bien planeadas.

5. Cuidar la calidad del producto o servicio

La dirección comercial en una empresa se encarga también de optimizar los productos y

servicios constantemente para satisfacer las cambiantes necesidades de los
compradores. A través de encuestas y de otro tipo de interacciones, esta área puede
determinar qué cambios hay que ejecutar para mantener un buen nivel de ventas.

6. Crear una comunicación eficiente con el cliente

La comunicación con el cliente requiere de varios canales y técnicas de comunicación.

Comenzando por originar espacios en los que puedan opinar y dejar sus reseñas para
escuchar sus inconformidades, calificaciones positivas y quejas. También se necesitan
vías de contacto para hacerles llegar información de valor y otras para reafirmar la
experiencia de la empresa. Por consiguiente, es común que las organizaciones cuenten
con foros, redes sociales, sitios web, tiendas en línea, boletines informativos y otros.

7. Dar seguimiento

Las ventas no terminan cuando se realiza una transacción. De hecho, para muchos
negocios la venta es un ciclo que puede no terminar nunca. Dependerá de la tasa de
retención que la dirección comercial en una empresa tenga. Pero ¿cómo obtener una
buena retención de clientes? Todo está en el servicio y el seguimiento posventa. Este
último se trata de determinar qué tan satisfecho está el cliente con toda la experiencia de
compra e incentivarlo a seguir comprando. Esto se puede lograr a través de promociones,
programas de referidos, cupones o simplemente con un servicio de excelencia.

8. Resolver crisis y problemas

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La dirección comercial en una empresa debe estar atento a las inconformidades de los
clientes. Por ejemplo, si el producto ha llegado con daños, es imprescindible que los
colaboradores estén atentos y den una solución inmediata. Ya sea con un reemplazo del
artículo, o con el reembolso de su compra. La atención por parte de esta área será clave
para garantizar la fidelización de los clientes.

9. Diseñar el proceso de venta

El proceso de venta de un negocio no será igual al de otro. Por ello es parte de las
funciones de la dirección comercial el crear un proceso adaptado a las necesidades de
la empresa y de sus clientes. Puede ser que tenga varios filtros en caso de tener muchos
leads, o que se mantengan pocos pasos para vender con mayor facilidad y rapidez.

SOBRE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN FINANCERA

Misión

Manejar adecuadamente los recursos monetarios de los que dispone la empresa con el
fin de lograr un desarrollo de la empresa en todas las áreas sin comprometer el futuro
financiero de la empresa, esto a través de la gestión direccionada de los recursos y una
administración impecable donde los presupuestos y las entradas de dinero se encuentren
supervisadas en todo momento para evitar problemas de liquidez o disponibilidad de la
liquidez ya adquirida.

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Visión

Ser la dirección más grande de la empresa y proyectar futuros usos del dinero sin
limitarnos al giro de la empresa a fin de acrecentar los ingresos y las aportaciones de los
socios si estos así lo permiten.

Valores

Los valores de esta dirección son la responsabilidad, el orden y la disciplina a fin de lograr
la misión aquí planteada. De esta forma, con la responsabilidad se garantiza el cuidado
de la liquidez de la empresa, en conjunto con el orden, permiten una mejora en la
administración de los recursos. La disciplina acompaña todos los días a los colaboradores
de esta área para no descuidar en ningún momento la correcta aplicación de los recursos.

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OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

1. Diseñar, apoyar a la Dirección general de la empresa en la estrategia general de la

empresa.

La estrategia como hemos conceptuado en otras ocasiones es saber hoy quienes somos,
tener nuestro futuro o sueño como objetivo a largo plazo y marcar el camino para alcanzar
dicho sueño. Y la dirección Financiera tiene mucho que aportar a este apartado. Deberá
de contribuir al diseño de dicha estrategia, apoyar a gerencia alineando a toda la
organización de dicha estrategia, incluso dinamizando los comités de dirección para
tomar decisiones y hacer el seguimiento de la estrategia.

2. Tratar de maximizar el Ebitda (beneficios operativos), utilizando una serie de

herramientas para ello, como el presupuesto, el control presupuestario, el cuadro de
mando integral, etc.

La dirección financiera deberá de ser también táctica, es decir trabajar en un horizonte a

corto plazo, un año visto. Y siempre dentro de la estrategia a largo plazo, el Director
financiero será el gran valedor de que nuestro Ebitda sea el máximo posible.

Diseñará con la Dirección General el presupuesto, y con el resto de los directivos que
lideren una dirección de la empresa, el director de compras, producción, recursos
humanos, ventas, etc. Entre todos trazarán los objetivos del año siguiente, se decidirán
los recursos para cada dirección y se hará un seguimiento mensual de las desviaciones
de dicho presupuesto, actuando, y tomando decisiones al respecto.

Otras herramientas de apoyo para conseguir maximizar nuestro Ebitda serán valorar
nuevas inversiones que nos den una TIR determinada, implantar un cuadro de mando
integral, controlar riesgos en la empresa, ayudar a implantar políticas retributivas en la
empresa, poner en marcha planes de reducción de gastos, establecer precios de venta
con análisis de la competencia, establecer stock mínimo de seguridad, etc.

3. Tratar de optimizar sus recursos de tesorería, trabajando el cash management

(alargando plazos de pago y reduciendo plazos de cobro y de existencias), de esa manera
optimizar sus NOF (Necesidades Operativas de Fondos). Aquí además utilizaremos

12
herramientas de gestión tales como planificación de tesorería a 1 mes vista, tres, cuatro
meses, según se necesite, y otras.

4. Obtener los recursos necesarios para afrontar las necesidades de la empresa tanto a
corto plazo como a largo plazo, cubriendo las inversiones con la financiación apropiada
y cubriendo financiaciones que se necesite a corto plazo al menor coste posible. Controlar
el pool bancario, negociación con la banca, etc. Herramientas que utilizará son las fichas
bancarias, la relación banca empresa, análisis de nuevos proyectos (método Flujos
descontados,), etc.

5. Optimizar el pago de impuestos planificando la situación fiscal, de manera que se

paguen los menos impuestos posibles (siempre dentro de lo legalmente aceptado)

En septiembre/octubre se deberá de realizar un forecast (previsión de nuestra cuenta de

resultados a fecha fiscal, final de año), para valorar los impuestos a pagar, y a partir de
este escenario, analizar y tomar decisiones para tratar de que se paguen menos
impuestos. Existen muchos mecanismos, siempre dentro de la legalidad, que podemos
aplicar para pagar menos impuestos.

6. Gestionar las posibles subvenciones a las que pueda acceder la empresa, CDTi,
deducciones fiscales, etc. (obteniendo beneficios extras o posibles deducciones fiscales)

Hay muchas subvenciones en diferentes organismos que muchas veces no son

aprovechas por la empresa, por no disponer de la información y tiempo necesarios. Debe
de ser un objetivo primordial tratar de estar informado de estas subvenciones y en el caso
de que sea posible aplicarlas a la empresa, siempre es un extra que suma valor a la
empresa.

Además de las posibles subvenciones, existen las deducciones fiscales, que harán que
paguemos menos impuestos en los años venideros y será otro extra para nuestra
empresa.

7. Controlar la gestión contable y administrativa, contabilidad, impuestos, todos los

procesos de la dirección, etc.

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Evidentemente es el Director Financiero quién es el responsable que la contabilidad
refleja la imagen fiel de la empresa, que los impuestos sean los correctos, de que los
procesos administrativos sean lo más productivos y eficaces posibles, y que toda la
dirección de la empresa esté motivado, alineado, que exista comunicación interna y
externa al dirección, establecer un sistema retributivo ligado a la productividad, etc.

OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

Una vez establecidos los objetivos de la Dirección financiera, estableceremos nuestras

metas, las acciones a realizar en cada meta, controlaremos los tiempos, mediremos en
tiempo y en euros todo, y conseguiremos que esos objetivos sean llevados a cabo
alcanzando una elevada productividad en nuestra dirección.

FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

1. Controlar la contabilidad capturando, verificando, midiendo y plasmando todos los

costes que se producen en la actividad de la empresa. Elaborar cuentas de resultados y
balances periódicos.

2. No solo hay que capturar los costes, también hay que analizarlos y gestionarlos. Tomar
decisiones en base a ellos (cuando abandonar una línea de negocio, externalizar un
servicio, etc.)

3. Se deben elaborar presupuestos. Indispensable el de tesorería, pero también los de

ventas, gastos internos, personal, gastos externos…

4. No hay que olvidar que los presupuestos tienen que ser revisados y contrastados
posteriormente con los resultados, analizando las desviaciones y tomando, en su caso,
medidas correctoras.

5. Es responsable de tomar las decisiones de inversión, analizando los beneficios de las

distintas alternativas.

6. Asimismo, debe analizar y decidir cuáles son las mejores fuentes de financiación, tanto
de la actividad (circulante) como de las inversiones.

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7. Debe gestionar el riesgo de la empresa. Analizar y descubrir las posibles amenazas
para la supervivencia de la empresa (tipos de cambio si operamos en otras divisas,
evolución de los tipos de interés de la deuda, vigilancia de los impagos de clientes…)

8. La función de la dirección financiera está al servicio de la rentabilidad de la empresa

como medio para garantizar su supervivencia.

SOBRE LA DIRECCIÓN DE RRHH

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE RRHH

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MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN DE RRHH

Misión

La misión de esta dirección es contratar a las personas más capacitadas para los puestos
que se requieren en nuestra organización, de tal manera que se logre cumplir con los
objetivos de productividad planteados por esta misma dirección en conjunto con la
dirección de producción. Así mismo, supervisar las actividades en búsqueda del bienestar
de los trabajadores en todas las áreas.

Visión

Implementar todos los controles y las teorías que nos permitan motivar y mantener al
trabajador con las metas y las expectativas adecuadas para un desarrollo integral de la
empresa.

Valores

Los valores de la dirección de RRHH son: el respeto por las personas que componen la
empresa, el amor por el trabajo digno de las personas y la disciplina para trabajar
constantemente en mejorar las condiciones laborales, así como para la empresa.

OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN DE RRHH

Sabemos que el objetivo fundamental del Dirección de Recursos Humanos es contribuir

al éxito de la empresa y para esto tiene que proveer, mantener y desarrollar un recurso
humano altamente calificado y motivado para alcanzar los objetivos de la Institución a
través de la aplicación de programas eficientes de administración de recursos humanos,
así como velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos vigentes, en materia
de competencia.

Por este motivo es de importancia rediseñar la función corporativa de Recursos Humanos

para convertirla en una consultoría de la dirección de la empresa sobre contratación,
formación, gestión, retribución, conservación y desarrollo de las personas que forman
parte de la organización.

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OBJETIVO ESTRATÉGICO DE LA DIRECCIÓN DE RRHH

Contribuir al éxito de la empresa y para esto tiene que proveer, mantener y desarrollar un
recurso humano altamente calificado y motivado para alcanzar los objetivos de la
Institución a través de la aplicación de programas eficientes de administración de
recursos humanos

FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE RRHH

1. Planifica, organiza, dirige y controla los Programas de Clasificación y

Remuneración de Cargos; Reclutamiento y Selección, Evaluación del
Desempeño, Acciones de Personal, Capacitación y Desarrollo; Planillas, Bienestar
Social y Relaciones Laborales en base a las Leyes y Reglamentos Universitarios
vigentes.
2. Asesora a los directivos del más alto nivel de la Universidad en lo relacionado a la
elaboración y formulación de políticas en materia de Administración de Recursos
Humanos.

3. Interpreta y aplica las políticas, normas y reglamentos en lo que respecta a los

diferentes programas de Administración de Recursos Humanos.
4. Atiende las consultas y reclamos presentados por los funcionarios de la Institución,
relacionados con la interpretación y aplicación de reglamentos, normas y
procedimientos en materia de recursos humanos; a fin de proponer soluciones
adecuadas.
5. Propicia la realización de estudios y programas que conlleven a establecer el
ambiente adecuado, con los implementos necesarios, para que el personal de la
Institución pueda desarrollar sus labores de una manera eficaz y satisfactoria.
6. Provee un ambiente organizacional de desarrollo y satisfacción del recurso
humano, de forma tal que les permita a los funcionarios progresar en base al
mérito, aptitudes y habilidades.

7. Garantiza la coordinación de las acciones requeridas de manera oportuna para dar

cumplimiento a la remuneración de los colaboradores.

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 8. Recibir y tramitar las solicitudes de sanciones disciplinarias que acojan suspensiones
y destituciones.
9. Participar en los estudios para la creación o exclusión de cargos de Carrera
Administrativa Universitaria y de libre designación, así como emitir opiniones técnicas
sobre propuestas de reorganización administrativa en relación con la estructura de
cargos de estas.

SOBRE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

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MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

Misión

La misión de la dirección de producción es desarrollarse de acuerdo con el resto de la

empresa, de tal forma que la producción, la compra de materias primas y todas las
funciones que se desarrollen, se hagan de la mejor manera posible, optimizando el uso
de la materia prima y el resto de los recursos.

Visión

La visión del área de producción es crecer hasta tener la tecnología más sofisticada para
lograr crear los mejores productos, con una calidad de alto nivel para satisfacer las
necesidades de todos nuestros clientes.

Valores

Los valores de la dirección de producción son: la responsabilidad, el respeto, el amor por

el trabajo y la convivencia con todos los empleados de todos los rangos.
OBJETIVOS DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

El objetivo principal de la dirección de dirección de producción y operaciones es la de

maximizar la productividad en los procesos productivos. Por tanto, este dirección busca
el uso eficiente de todos los elementos productivos a la hora de generar bienes y servicios
sin que estos puedan afectar a un resultado que satisfaga las necesidades del cliente con
unos niveles de calidad estandarizados.

OBJETVO ESTRATÉGICO

Maximizar los recursos de los que se dispongan en la empresa para alcanzar los más
altos niveles de producción y calidad con el menor costo de materia prima y de personal
requerido para hacerlo.

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FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

1. Analizar los productos o servicios

2. Medir los tiempos de ejecución
3. Seguridad e Higiene
4. Formas de ejecutar los trabajos
5. Control de calidad
6. Control de inventarios

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